co_phu_thuy_nho258
New Member
Download Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ
MỤC LỤC
Trang
TRANG PHỤBÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
MỞ ĐẦU1
1. Lý do chọn đềtài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Ý nghĩa thực tiễn 3
6. Cấu trúc nghiên cứu của đềtài 3
CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠSỞLÝ THUYẾT VỀCHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ5
1.1 Tiệc cưới5
1.1.1 Khái niệm vềtiệc cưới 5
1.1.2 Lịch sửcủa nghi thức cưới 5
1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam 7
1.1.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội 11
1.2 Cơsởlý thuyết vềchất lượng dịch vụ12
1.2.1 Khái niệm vềchất lượng dịch vụ12
1.2.1.1 Khái niệm vềdịch vụ12
1.2.1.2 Khái niệm vềchất lượng 13
1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ14
1.2.2 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng19
1.3 Tóm tắt22
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾNGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ23
2.1 Giới thiệu khái quát vềcụm nhà hàng tổchức tiệc cưới của công ty
dịch vụdu lịch Phú Thọ23
2.2 Giới thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ
du lịch Phú Thọ25
2.2.1 Nghi thức tổchức tiệc cưới 25
2.2.2 Thực đơn tiệc cưới 28
2.3 Thiết kếquy trình nghiên cứu30
2.4 Xây dựng và điều chỉnh thang đo33
2.4.1 Nghiên cứu định tính 33
2.4.2 Nghiên cứu định lượng 41
2.4.3 Mẫu nghiên cứu 42
2.5 Kết quảnghiên cứu43
2.5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43
2.5.2 Phương pháp xửlý sốliệu 44
2.5.3 Kiểm định thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach Alpha 45
2.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ45
2.5.3.2 Thang đo mức độhài lòng 46
2.5.4 Phân tích nhân tốkhám phá EFA 47
2.5.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ47
2.5.4.2 Thang đo mức độhài lòng 48
2.5.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 49
2.5.4.4 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụtiệc cưới 51
2.5.5 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 52
2.5.5.1 Phân tích hồi quy 52
2.5.5.2 Phân tích tương quan 53
2.5.6 Phân tích phương sai một yếu tố(One-Way Anova) 55
2.5.7 Thảo luận kết quả56
2.6 Tóm tắt58
CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤTIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤDU
LỊCH PHÚ THỌ60
3.1 Một sốgiải pháp60
3.1.1 Mức độtin cậy và năng lực phục vụ60
3.1.2 Mức độ đáp ứng 67
3.1.3 Phương tiện vật chất hữu hình 68
3.1.4 Mức độtiếp cận thuận tiện và mức độ đồng cảm 69
3.2 Một sốkiến nghịkhác70
KẾT LUẬN73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤLỤC
Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
lực phục vụ, và phương tiện vật chất hữu hình (Bảng 3.2)
Bảng 2.2: Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh bổ
sung lần 1
Mức độ tin cậy (5 biến)
1. Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
2. Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp bạn
3. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanh
chóng và linh họat
4. Nhà hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc
cưới
5. Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu
Mức độ đáp ứng (8 biến)
1. Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
2. Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng
3. Nhân viên nhà hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm của tiệc
cưới
4. Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
5. Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện
6. Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn,
thức uống trên bàn tiệc
7. Nhân viên nhà hàng có khả năng phục vụ bia, nước ngọt chu đáo
8. Nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông
hơn dự định
36
Mức độ năng lực phục vụ (8 biến)
1. Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
2. Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng làm bạn tự tin
3. Không khí sảnh tiệc làm bạn thấy thoải mái, an toàn
4. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
5. Bạn luôn được nhà hàng phục vụ lịch sự
6. Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
7. Thức ăn ngon, hợp khẩu vị
8. Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn
Mức độ đồng cảm (3 biến)
1. Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn
2. Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
3. Nhà hàng này chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất.
Phương tiện vật chất hữu hình (13 biến)
1. Nhà hàng có khung cảnh đẹp
2. Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự
3. Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợp lý
4. Cách trang trí phòng tiệc ở nhà hàng luôn làm bạn hài lòng
5. Khu vực vệ sinh công cộng ở nhà hàng làm bạn hài lòng
6. Chương trình tổ chức tiệc mới lạ,hấp dẫn
7. Người dẫn chương trình tiệc cưới của nhà hàng chuyên nghiệp
8. Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại
9. Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt
10. Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rất rõ ràng
11. Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự
12.Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu
13.Giá cả dịch vụ phải chăng và có khuyến mãi.
Sau khi thu thập và tổng hợp ý kiến của các chuyên gia, thang đo Servqual
với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (bảng
1.1) đã được bổ sung thành 37 biến quan sát. (Với mức độ tin cậy có 5 biến
quan sát, mức độ đáp ứng có 8 biến quan sát, mức độ năng lực phục vụ có 8
biến quan sát, mức độ đồng cảm có 3 biến quan sát, và phương tiện vật chất
hữu hình có 13 biến quan sát) như bảng 2.2
37
Nghiên cứu định tính lần 2: Với những thực khách tham gia tiệc cưới
Kết quả thảo luận ở phần nghiên cứu định tính lần 1 chỉ là phần ý kiến của
các chuyên viên tổ chức tiệc - những người ở bộ phận kinh doanh tổ chức tiệc
cưới ở các nhà hàng, nên ý kiến này có thể ít nhiều mang tính chủ quan của
bên cung cấp và tổ chức tiệc. Do đó, để thang đo có thể mang tính toàn diện
hơn, tác giả đã thêm một lần nghiên cứu định tính thông qua hình thức thảo
luận để khám phá các yếu tố bằng phương pháp Brain Storming với 15 khách
hàng đã từng tham gia tiệc cưới ở các nhà hàng.
Vì họ là những thực khách đến dự tiệc cưới với chuyên môn nghề nghiệp về
lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới sẽ không sâu như những chuyên viên tổ chức tiệc.
Để khắc phục khuyết điểm này cũng như để toàn bộ khách hàng có thể phát
hết những ý tưởng, tác giả đã sử dụng phương pháp động não (Brain
Stormimg) để kích thích những thực khách này tham gia suy nghĩ, đóng góp
thêm sáng kiến cho công việc này. Phương pháp Brain Storming nhằm diễn tả
tiến trình giống như cơn bão (Storm) lay động nhanh và mãnh liệt mọi khả
năng làm việc của bộ não (Brain).
Để bắt đầu cho buổi thảo luận nhóm, tác giả đã đặt ra:
Câu hỏi 1: “Anh/chị thường tham gia tiệc cưới ở các nhà hàng nào của
công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ?” nhằm gợi mở cho khách hàng biết nội
dung của buổi thảo luận sẽ liên quan đến việc tổ chức tiệc cưới ở các nhà
hàng của công ty Phú Thọ.
Sau khi từng người một của nhóm thảo luận đưa ra những nhà hàng mà họ đã
từng tham gia tiệc cưới, tác giả đưa mỗi thực khách một xấp phiếu trắng và
giải thích ngắn gọn cho cách thức của phương pháp động não phát ý tưởng để
mọi thành viên trong nhóm chuẩn bị cho việc trả lời câu hỏi 2: “ Khi tham gia
tiệc cưới ở các nhà hàng này anh/chị thường quan tâm đến những yếu tố
nào của nhà hàng?”. Trong câu hỏi thứ 2 này, 15 thực khách tham gia thảo
luận sẽ viết một yếu tố mà họ quan tâm khi đến tham gia tiệc cưới ở nhà hàng
lên một tờ phiếu; trong lúc họ đang phát ý tưởng để viết ra những yếu tố khác
lên những tờ phiếu tiếp theo, tác giả nhặt tất cả những tờ phiếu mà thực khách
ghi ra và dán lên bảng để tiện cho thực khách quan sát và bổ sung thêm
những yếu tố khác. Sau đó, tác giả loại những yếu tố trùng lặp cũng như sắp
xếp lại tất cả các yếu tố mà thực khách quan tâm khi đến tham gia tiệc cưới.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các thực khách hầu như đã đưa ra những yếu tố
như những chuyên viên đã đưa ra trong nghiên cứu định tính lần 1, đó là
chương trình nghi thức của buổi tiệc, khẩu vị và cách trang trí các món ăn của
38
thực đơn, khả năng phục vụ, thái độ nhiệt tình, mức độ đáp ứng của nhân
viên, ánh sáng, trang trí của buổi tiệc, dàn chào khánh tiết, người dẫn chương
trình, sảnh tiệc, khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, khu vực vệ sinh công cộng, vệ
sinh an toàn thực phẩm,giá cả, chương trình khuyến mãi, ,…nhưng lại không
nêu ra những yếu tố về mức độ đồng cảm. Mặt khác thực khách (người sử
dụng dịch vụ) lại quan tâm đến vị trí, địa điểm của nhà hàng tổ chức tiệc, dịch
vụ giữ xe của nhà hàng, và những đổi mới về cách trang trí trong buổi tiệc của
nhà hàng này.
Sau đó, tác giả dựa vào kết quả nghiên cứu định tính lần 1 để gợi ý thảo luận
như bước 2 của phụ lục 2, nhằm để xác định thực khách có yêu cầu đến
những yếu tố của mức độ đồng cảm đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới hay
không? Hay họ có quan tâm nhưng chưa nêu ra trong lúc thảo luận. Và kết
quả thảo luận cho thấy thực khách đều đồng ý mức độ đồng cảm, sự chú ý
quan tâm đến những yêu cầu của thực khách sẽ góp phần tác động đến chất
lượng dịch vụ của buổi tiệc.
Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính lần 1 và từ những nội dung thu thập
được ở nghiên cứu định tính lần 2 để điều chỉnh và bổ sung thang đo. Kết quả
cho thấy có một biến quan s...
Download miễn phí Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ
MỤC LỤC
Trang
TRANG PHỤBÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
MỞ ĐẦU1
1. Lý do chọn đềtài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Ý nghĩa thực tiễn 3
6. Cấu trúc nghiên cứu của đềtài 3
CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠSỞLÝ THUYẾT VỀCHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ5
1.1 Tiệc cưới5
1.1.1 Khái niệm vềtiệc cưới 5
1.1.2 Lịch sửcủa nghi thức cưới 5
1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam 7
1.1.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội 11
1.2 Cơsởlý thuyết vềchất lượng dịch vụ12
1.2.1 Khái niệm vềchất lượng dịch vụ12
1.2.1.1 Khái niệm vềdịch vụ12
1.2.1.2 Khái niệm vềchất lượng 13
1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ14
1.2.2 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng19
1.3 Tóm tắt22
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾNGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ23
2.1 Giới thiệu khái quát vềcụm nhà hàng tổchức tiệc cưới của công ty
dịch vụdu lịch Phú Thọ23
2.2 Giới thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ
du lịch Phú Thọ25
2.2.1 Nghi thức tổchức tiệc cưới 25
2.2.2 Thực đơn tiệc cưới 28
2.3 Thiết kếquy trình nghiên cứu30
2.4 Xây dựng và điều chỉnh thang đo33
2.4.1 Nghiên cứu định tính 33
2.4.2 Nghiên cứu định lượng 41
2.4.3 Mẫu nghiên cứu 42
2.5 Kết quảnghiên cứu43
2.5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43
2.5.2 Phương pháp xửlý sốliệu 44
2.5.3 Kiểm định thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach Alpha 45
2.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ45
2.5.3.2 Thang đo mức độhài lòng 46
2.5.4 Phân tích nhân tốkhám phá EFA 47
2.5.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ47
2.5.4.2 Thang đo mức độhài lòng 48
2.5.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 49
2.5.4.4 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụtiệc cưới 51
2.5.5 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 52
2.5.5.1 Phân tích hồi quy 52
2.5.5.2 Phân tích tương quan 53
2.5.6 Phân tích phương sai một yếu tố(One-Way Anova) 55
2.5.7 Thảo luận kết quả56
2.6 Tóm tắt58
CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤTIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤDU
LỊCH PHÚ THỌ60
3.1 Một sốgiải pháp60
3.1.1 Mức độtin cậy và năng lực phục vụ60
3.1.2 Mức độ đáp ứng 67
3.1.3 Phương tiện vật chất hữu hình 68
3.1.4 Mức độtiếp cận thuận tiện và mức độ đồng cảm 69
3.2 Một sốkiến nghịkhác70
KẾT LUẬN73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤLỤC
Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung:
độ đáp ứng, nănglực phục vụ, và phương tiện vật chất hữu hình (Bảng 3.2)
Bảng 2.2: Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh bổ
sung lần 1
Mức độ tin cậy (5 biến)
1. Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
2. Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp bạn
3. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanh
chóng và linh họat
4. Nhà hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc
cưới
5. Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu
Mức độ đáp ứng (8 biến)
1. Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
2. Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng
3. Nhân viên nhà hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm của tiệc
cưới
4. Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
5. Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện
6. Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn,
thức uống trên bàn tiệc
7. Nhân viên nhà hàng có khả năng phục vụ bia, nước ngọt chu đáo
8. Nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông
hơn dự định
36
Mức độ năng lực phục vụ (8 biến)
1. Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
2. Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng làm bạn tự tin
3. Không khí sảnh tiệc làm bạn thấy thoải mái, an toàn
4. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
5. Bạn luôn được nhà hàng phục vụ lịch sự
6. Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
7. Thức ăn ngon, hợp khẩu vị
8. Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn
Mức độ đồng cảm (3 biến)
1. Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn
2. Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
3. Nhà hàng này chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất.
Phương tiện vật chất hữu hình (13 biến)
1. Nhà hàng có khung cảnh đẹp
2. Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự
3. Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợp lý
4. Cách trang trí phòng tiệc ở nhà hàng luôn làm bạn hài lòng
5. Khu vực vệ sinh công cộng ở nhà hàng làm bạn hài lòng
6. Chương trình tổ chức tiệc mới lạ,hấp dẫn
7. Người dẫn chương trình tiệc cưới của nhà hàng chuyên nghiệp
8. Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại
9. Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt
10. Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rất rõ ràng
11. Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự
12.Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu
13.Giá cả dịch vụ phải chăng và có khuyến mãi.
Sau khi thu thập và tổng hợp ý kiến của các chuyên gia, thang đo Servqual
với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (bảng
1.1) đã được bổ sung thành 37 biến quan sát. (Với mức độ tin cậy có 5 biến
quan sát, mức độ đáp ứng có 8 biến quan sát, mức độ năng lực phục vụ có 8
biến quan sát, mức độ đồng cảm có 3 biến quan sát, và phương tiện vật chất
hữu hình có 13 biến quan sát) như bảng 2.2
37
Nghiên cứu định tính lần 2: Với những thực khách tham gia tiệc cưới
Kết quả thảo luận ở phần nghiên cứu định tính lần 1 chỉ là phần ý kiến của
các chuyên viên tổ chức tiệc - những người ở bộ phận kinh doanh tổ chức tiệc
cưới ở các nhà hàng, nên ý kiến này có thể ít nhiều mang tính chủ quan của
bên cung cấp và tổ chức tiệc. Do đó, để thang đo có thể mang tính toàn diện
hơn, tác giả đã thêm một lần nghiên cứu định tính thông qua hình thức thảo
luận để khám phá các yếu tố bằng phương pháp Brain Storming với 15 khách
hàng đã từng tham gia tiệc cưới ở các nhà hàng.
Vì họ là những thực khách đến dự tiệc cưới với chuyên môn nghề nghiệp về
lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới sẽ không sâu như những chuyên viên tổ chức tiệc.
Để khắc phục khuyết điểm này cũng như để toàn bộ khách hàng có thể phát
hết những ý tưởng, tác giả đã sử dụng phương pháp động não (Brain
Stormimg) để kích thích những thực khách này tham gia suy nghĩ, đóng góp
thêm sáng kiến cho công việc này. Phương pháp Brain Storming nhằm diễn tả
tiến trình giống như cơn bão (Storm) lay động nhanh và mãnh liệt mọi khả
năng làm việc của bộ não (Brain).
Để bắt đầu cho buổi thảo luận nhóm, tác giả đã đặt ra:
Câu hỏi 1: “Anh/chị thường tham gia tiệc cưới ở các nhà hàng nào của
công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ?” nhằm gợi mở cho khách hàng biết nội
dung của buổi thảo luận sẽ liên quan đến việc tổ chức tiệc cưới ở các nhà
hàng của công ty Phú Thọ.
Sau khi từng người một của nhóm thảo luận đưa ra những nhà hàng mà họ đã
từng tham gia tiệc cưới, tác giả đưa mỗi thực khách một xấp phiếu trắng và
giải thích ngắn gọn cho cách thức của phương pháp động não phát ý tưởng để
mọi thành viên trong nhóm chuẩn bị cho việc trả lời câu hỏi 2: “ Khi tham gia
tiệc cưới ở các nhà hàng này anh/chị thường quan tâm đến những yếu tố
nào của nhà hàng?”. Trong câu hỏi thứ 2 này, 15 thực khách tham gia thảo
luận sẽ viết một yếu tố mà họ quan tâm khi đến tham gia tiệc cưới ở nhà hàng
lên một tờ phiếu; trong lúc họ đang phát ý tưởng để viết ra những yếu tố khác
lên những tờ phiếu tiếp theo, tác giả nhặt tất cả những tờ phiếu mà thực khách
ghi ra và dán lên bảng để tiện cho thực khách quan sát và bổ sung thêm
những yếu tố khác. Sau đó, tác giả loại những yếu tố trùng lặp cũng như sắp
xếp lại tất cả các yếu tố mà thực khách quan tâm khi đến tham gia tiệc cưới.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các thực khách hầu như đã đưa ra những yếu tố
như những chuyên viên đã đưa ra trong nghiên cứu định tính lần 1, đó là
chương trình nghi thức của buổi tiệc, khẩu vị và cách trang trí các món ăn của
38
thực đơn, khả năng phục vụ, thái độ nhiệt tình, mức độ đáp ứng của nhân
viên, ánh sáng, trang trí của buổi tiệc, dàn chào khánh tiết, người dẫn chương
trình, sảnh tiệc, khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, khu vực vệ sinh công cộng, vệ
sinh an toàn thực phẩm,giá cả, chương trình khuyến mãi, ,…nhưng lại không
nêu ra những yếu tố về mức độ đồng cảm. Mặt khác thực khách (người sử
dụng dịch vụ) lại quan tâm đến vị trí, địa điểm của nhà hàng tổ chức tiệc, dịch
vụ giữ xe của nhà hàng, và những đổi mới về cách trang trí trong buổi tiệc của
nhà hàng này.
Sau đó, tác giả dựa vào kết quả nghiên cứu định tính lần 1 để gợi ý thảo luận
như bước 2 của phụ lục 2, nhằm để xác định thực khách có yêu cầu đến
những yếu tố của mức độ đồng cảm đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới hay
không? Hay họ có quan tâm nhưng chưa nêu ra trong lúc thảo luận. Và kết
quả thảo luận cho thấy thực khách đều đồng ý mức độ đồng cảm, sự chú ý
quan tâm đến những yêu cầu của thực khách sẽ góp phần tác động đến chất
lượng dịch vụ của buổi tiệc.
Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính lần 1 và từ những nội dung thu thập
được ở nghiên cứu định tính lần 2 để điều chỉnh và bổ sung thang đo. Kết quả
cho thấy có một biến quan s...