edwin_nguyen
New Member
Download miễn phí Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng
Chương 1 GIỚI THIỆU .1
1.1 Giới thiệu đềtài .1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .4
1.3 Phạm vi nghiên cứu .4
1.4 Ý nghĩa đềtài .5
1.5 Bốcục luận văn.6
Chương 2 CƠSỞLÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT .8
2.1 Lý thuyết và một sốmô hình vềsựthỏa mãn .8
2.1.1 Định nghĩa .8
2.1.2 Một sốmô hình vềsựthoảmãn của khách hàng .9
2.1.2.1 Mô hình Kano .9
2.1.2.2 Mô hình thoảmãn khách hàng theo chức năng vềquan hệ.10
2.1.2.3 Mô hình lý thuyết chỉsốhài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) .13
2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu .15
2.3 Các giảthuyết .18
2.4 Tóm tắt.18
Chương 3 THIẾT KẾNGHIÊN CỨU .19
3.1 Phương pháp nghiên cứu .19
3.2 Xác định thông tin cần thu thập .19
3.3 Xác định nguồn thu nhập thông tin.20
3.4 Thiết kếmẫu .20
3.5 Mô tảbảng câu hỏi, thang đo.21
3.6 Kếhoạch thu thập dữliệu .23
3.7 Kết quảnghiên cứu định tính phỏng vấn sâu. .24
3.8 Mẫu .30
3.9 Tóm tắt .32
Chương 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢVÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO.33
4.1 Thông tin mẫu.33
4.2 Thống kê mô tả.34
4.3 Phân tích nhân tố.37
4.4 Kiểm định độtin cậy của thang đo .45
4.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giảthuyết. .46
4.6 Phân tích hồi quy đa biến .47
4.7 Kiểm định các giảthuyết .49
Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.52
5.1 Kiến nghị.52
5.2 Kết luận.54
5.3 Điểm hạn chếcủa đềtài.55
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo .55
TÀI LIỆU THAM KHẢO.57
PHỤLỤC .58
7.1 Dàn bài, câu hỏi nghiên cứu định tính.58
7.2 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng.59
7.3 Phụlục phân tích mô tả.62
7.4 Phụlục phân tích nhân tố.65
7.5 Kiểm định độtin cậy thang đo.84
7.6 Phụlục phân tích hồi quy đa biến.88
7.7 Phục lục kiểm tra sựkhác biệt của các nhóm.91
7.8 Các định nghĩa trong mô hình bán hàng đa cấp của công ty TNHH Lô
Hội .94
7.8.1 Chỉtiêu cc .94
7.8.2 Khách hàng mua lẻ: .94
7.8.3 Nhà phân phối (NPP) mới .95
7.8.4 Nhà phân phối.95
7.8.5 Cách tính hoa hồng .95
7.8.6 Hoa hồng cá nhân (HHCN) .96
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Trong những năm gần đây các lý thuyết tiếp thị đã phát triển vượt bậc. Ngoài
các lý thuyết về hình thức bán hàng tiếp thị thông thường theo trường phái Phillip
Koller, còn xuất hiện hình thức tiếp thị đa cấp hay bán hàng đa cấp. Vào những thập
niên 90 trên thế giới và đặc biệt là Mỹ đã phát triển hình thức bán hàng đa cấp này.
Nhưng vào những năm gần đầy, từ năm 2000 thì hình thức này mới du nhập vào
Việt Nam và phát triển đáng kể. Tuy nhiên đã có sự biến tướng đi rất nhiều và gây
không ít tiếng xấu cho người dân khi nghe bất kỳ sản phẩm nào dùng hình thức bán
hàng đa cấp.
Trong số các công ty du nhập vào Việt Nam nổi bật lên công ty TNHH Lô
Hội với hình thức bán hàng đa cấp các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp
chiết suất từ tự nhiên và các thành phần của cây lô hội (nha đam).
Trong thời gian hơn 6 năm công ty đã tổ chức mạng lưới bán hàng rộng khắp
ở cả hai thành phố lớn và doanh thu năm 2007 đạt 230 tỷ tăng 71% so với năm 2006.
Mục đích của luận văn này là nhằm đánh giá mức độ hài lòng của các khách
hàng đối với dịch vụ bán hàng đa cấp của công ty như thê nào, và cũng đồng thời
tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ bán hàng
đa cấp qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn nữa
sự hài lòng của khách hàng cũng như tăng chất lượng dịch vụ của bán hàng đa cấp.
Luận văn được tiến hành qua hai bước, bước một dựa vào lý thuyết của thang
đo SERVPERF và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho luận văn.
Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng
câu hỏi với 200 khách hàng của công ty Lô Hội.
Sau đó tiến hành phân tích khám phá EFA để chọn ra những nhân tố mới.
Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau
cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với
sự thỏa mãn của khách hàng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ taxi
Mức độ hài lòng của khách hàng tại Hà Nội đối với sản phẩm
Cách đo mức độ hài lòng của khách hàng
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng dùng mạng VinaPhone
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng dùng dịch vụ tại ngân
Chương 1 GIỚI THIỆU .1
1.1 Giới thiệu đềtài .1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .4
1.3 Phạm vi nghiên cứu .4
1.4 Ý nghĩa đềtài .5
1.5 Bốcục luận văn.6
Chương 2 CƠSỞLÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT .8
2.1 Lý thuyết và một sốmô hình vềsựthỏa mãn .8
2.1.1 Định nghĩa .8
2.1.2 Một sốmô hình vềsựthoảmãn của khách hàng .9
2.1.2.1 Mô hình Kano .9
2.1.2.2 Mô hình thoảmãn khách hàng theo chức năng vềquan hệ.10
2.1.2.3 Mô hình lý thuyết chỉsốhài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) .13
2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu .15
2.3 Các giảthuyết .18
2.4 Tóm tắt.18
Chương 3 THIẾT KẾNGHIÊN CỨU .19
3.1 Phương pháp nghiên cứu .19
3.2 Xác định thông tin cần thu thập .19
3.3 Xác định nguồn thu nhập thông tin.20
3.4 Thiết kếmẫu .20
3.5 Mô tảbảng câu hỏi, thang đo.21
3.6 Kếhoạch thu thập dữliệu .23
3.7 Kết quảnghiên cứu định tính phỏng vấn sâu. .24
3.8 Mẫu .30
3.9 Tóm tắt .32
Chương 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢVÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO.33
4.1 Thông tin mẫu.33
4.2 Thống kê mô tả.34
4.3 Phân tích nhân tố.37
4.4 Kiểm định độtin cậy của thang đo .45
4.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giảthuyết. .46
4.6 Phân tích hồi quy đa biến .47
4.7 Kiểm định các giảthuyết .49
Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.52
5.1 Kiến nghị.52
5.2 Kết luận.54
5.3 Điểm hạn chếcủa đềtài.55
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo .55
TÀI LIỆU THAM KHẢO.57
PHỤLỤC .58
7.1 Dàn bài, câu hỏi nghiên cứu định tính.58
7.2 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng.59
7.3 Phụlục phân tích mô tả.62
7.4 Phụlục phân tích nhân tố.65
7.5 Kiểm định độtin cậy thang đo.84
7.6 Phụlục phân tích hồi quy đa biến.88
7.7 Phục lục kiểm tra sựkhác biệt của các nhóm.91
7.8 Các định nghĩa trong mô hình bán hàng đa cấp của công ty TNHH Lô
Hội .94
7.8.1 Chỉtiêu cc .94
7.8.2 Khách hàng mua lẻ: .94
7.8.3 Nhà phân phối (NPP) mới .95
7.8.4 Nhà phân phối.95
7.8.5 Cách tính hoa hồng .95
7.8.6 Hoa hồng cá nhân (HHCN) .96
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Trong những năm gần đây các lý thuyết tiếp thị đã phát triển vượt bậc. Ngoài
các lý thuyết về hình thức bán hàng tiếp thị thông thường theo trường phái Phillip
Koller, còn xuất hiện hình thức tiếp thị đa cấp hay bán hàng đa cấp. Vào những thập
niên 90 trên thế giới và đặc biệt là Mỹ đã phát triển hình thức bán hàng đa cấp này.
Nhưng vào những năm gần đầy, từ năm 2000 thì hình thức này mới du nhập vào
Việt Nam và phát triển đáng kể. Tuy nhiên đã có sự biến tướng đi rất nhiều và gây
không ít tiếng xấu cho người dân khi nghe bất kỳ sản phẩm nào dùng hình thức bán
hàng đa cấp.
Trong số các công ty du nhập vào Việt Nam nổi bật lên công ty TNHH Lô
Hội với hình thức bán hàng đa cấp các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp
chiết suất từ tự nhiên và các thành phần của cây lô hội (nha đam).
Trong thời gian hơn 6 năm công ty đã tổ chức mạng lưới bán hàng rộng khắp
ở cả hai thành phố lớn và doanh thu năm 2007 đạt 230 tỷ tăng 71% so với năm 2006.
Mục đích của luận văn này là nhằm đánh giá mức độ hài lòng của các khách
hàng đối với dịch vụ bán hàng đa cấp của công ty như thê nào, và cũng đồng thời
tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ bán hàng
đa cấp qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn nữa
sự hài lòng của khách hàng cũng như tăng chất lượng dịch vụ của bán hàng đa cấp.
Luận văn được tiến hành qua hai bước, bước một dựa vào lý thuyết của thang
đo SERVPERF và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho luận văn.
Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng
câu hỏi với 200 khách hàng của công ty Lô Hội.
Sau đó tiến hành phân tích khám phá EFA để chọn ra những nhân tố mới.
Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau
cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với
sự thỏa mãn của khách hàng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ taxi
Mức độ hài lòng của khách hàng tại Hà Nội đối với sản phẩm
Cách đo mức độ hài lòng của khách hàng
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng dùng mạng VinaPhone
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng dùng dịch vụ tại ngân