dungkhoc_vi_xaanh_190
New Member
Download Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm nom khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ miễn phí
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
Phần nội dung 5
Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ. 5
I . Thị trường bảo hiểm nhân thọ. 5
1. Khái quát về bảo hiểm nhân thọ. 5
1.1. Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ. 5
1.2. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ. 5
3. Thị trường bảo hiểm nhân thọ và tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT Việt nam. 14
3.1. Nhu cầu của thị trường BHNT. 14
3.2. Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ 15
3.3. Tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT. 16
II . Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT. 17
1. Sự cần thiết phải tiến hành chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT. 17
2. Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. 19
2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng. 19
2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 19
3. Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. 21
3.1. Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. 21
3.2. Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng. 22
4. Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. 23
III. Mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá. 24
1. Mức độ hài lòng của khách hàng. 24
2. Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfiction Index) 24
Chương 2: Đánh giá về mức độ hài lòng vềcông tác chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 27
I . Giới thiệu công ty BVNT 27
1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 27
1.1. Giai đoạn nghiên cứu triển khai BHNT: 27
1.2. Giai đoạn triển khai thí điểm triển khai nghiệp vụ BHNT: 27
1.3. Giai đoạn dùng hệ thống đại lý: 28
1.4. Giai đoạn hình thành các Công ty thành viên: 28
1.5. Hình thành BHNT Việt Nam: 28
2. Nguyên tắc hoạt động của BVNT 29
3. Cơ cấu tổ chức nhân sự. 30
3.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của BHNTVN 30
3.2. Cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý: 32
4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty BVNT 32
5. Danh mục sản phẩm của công ty. 34
6. Khách hàng của công ty BVNT 35
6.1. Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ). 35
6.2. Khách hàng nội bộ (đại lý, các nhân viên) 36
7. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT và nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng của công ty. 37
7.1. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT . 37
7.2. Nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng tại công ty BVNT 38
II .Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BVNT 39
1. Các loại hình dịch vụ được cung cấp tại BVNT. 39
2. Các dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. 39
3. Các dịch vụ ngoài hợp đồng 40
3.1. Dịch vụ trước khi bán ( các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm). 40
3.2. Dịch vụ sau bán hàng. 41
III. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của BVNT 46
1. Sản phẩm mua sắm: 46
2. Nguồn thông tin nhận biết của khách hàng về BVNT 48
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua: 49
4. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 50
5. Đánh giá của khách hàng về các công ty BHNT 55
5.1. Đánh giá về sự biết đến các công ty BHNT của khách hàng. 55
5.2. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty BHNT 56
6. Ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 57
Chương 3 : GIẢI PHÁP 59
I . Định hướng chiến lược của công ty BVNT . 59
1. Phương hướng phát triển 59
1.1. Chỉ tiêu của công ty BVNT 59
1.2. Định hướng marketing của BVNT 60
2. Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng 61
3. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng của BVNT . 64
3.1. Xây dựng quy trình và cách thức chăm sóc khách hàng bằng điện thoại. 64
3.2 . Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm cho công ty BVNT . 68
3. Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm). 70
3.1. Cơ sở và cách thức cộng điểm : 71
3.2. Phân chia hạng mục khách hàng 72
KẾT LUẬN 73
Phụ lục 74
LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyển biến tích cực, hầu hết các chỉ tiêu kinh tế, xã hội đều đạt so với kế hoạch đặt ra. Nền kinh tế duy trì mức tăng trưởng cao đạt 8,17%. Mặc dù năm qua nước ta cũng gặp nhiều khó khăn do thiên tai, dịch bệnh như dịch tả, cúm gia cầm và giá các nguyên liệu đầu vào đều tăng cao…, nhưng nhìn chung toàn nền kinh tế vẫn có mức tăng trưởng cao và đem lại nhiều lợi nhuận cũng có mức tăng trưởng cao và chiếm tỉ lệ lớn trong tổng GDP của đất nước chiếm ~20% đã tăng so với năm 2006 . Và Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO do vậy có rất nhiều cơ hội để Việt Nam phát triển bứt phá để sánh bằng với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới.
Riêng đối với thị trường bảo hiểm, tổng doanh thu của cả ngành bảo hiểm đã đạt mức cao đạt 17.752 tỉ tăng so với năm 2007 là 14,1%, doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt khoảng 14.928 tỷ, tăng 9,6% so với năm 2006, trong đó bảo hiểm phi nhân thọ đạt khoảng 6.445tỷ , bảo hiểm nhân thọ đạt khoảng 8.483 tỷ. Đây là thị trường cho mức lợi nhuận cao và nó là ngành dịch vụ không khói bụi. Nó góp phần san sẻ rủi ro cho những ai không may mắn tài sản hay người thân bị mất do sự cố không mong muốn. Do vậy ngành bảo hiểm Việt Nam được rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước khai thác và phát triển ngành không khói bụi mà lợi nhuận lại cao này. Đặc biệt là cuộc sống ngày càng phát triển, con người có tâm lý lo so về sự an toàn của mình trong tương lai. Chính vì vậy cùng với sự phát triển của ngành bảo hiểm Việt nam thì ngành BHNT Việt Nam cũng phát triển không ngừng. Hiện tại trên thị trường BHNT Việt nam là sự cạnh tranh của công ty BVNT và các công ty nước ngoài như Prudential, Manuliffe. BVNT là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt, đã có uy tín và kinh nghiệm lău năm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. TUy vậy, nhưng sự xuất hiện của các công ty BHNT nước ngoài đã làm cho thị phần của BVNT ngày càng bị chia xẻ. Qua nghiên cứu tài liệu của công ty và một số các công ty, em thấy một trong những nguyên nhân khiến cho thị phần của BVNT bị chia xẻ cho các công ty khác đó là chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng. Công ty chỉ mới thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng rời rạc. Mặt khác, khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự suy vong hay phát triển của doanh nghiệp, vì vậy cần đặt vấn đề khách hàng và chăm sóc khách hàng lên hàng đầu. Xuất phát từ đó em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài : “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ”
Đề tài của em ngoài phần Lời mở đầu và Kết luận gồm 3 chương :
Chương 1 : Bảo hiểm nhân thọ và Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ.
Chương 2 : Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại của công ty BVNT
Chương 3 :Giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Vì kiến thức về bảo hiểm còn hạn chế cùng với việc không có chi phí để thực hiện cuộc nghiên cứu trên quy mô rộng nên bài viết chuyên đề của em còn nhiều thiếu sót và hạn chế; rất mong thầy cô đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thành báo cáo và phục vụ cho bài viết luận văn.
Em xin chân thành cám ơn!
Link download cho các bạn ketnooi
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
Phần nội dung 5
Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ. 5
I . Thị trường bảo hiểm nhân thọ. 5
1. Khái quát về bảo hiểm nhân thọ. 5
1.1. Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ. 5
1.2. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ. 5
3. Thị trường bảo hiểm nhân thọ và tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT Việt nam. 14
3.1. Nhu cầu của thị trường BHNT. 14
3.2. Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ 15
3.3. Tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT. 16
II . Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT. 17
1. Sự cần thiết phải tiến hành chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT. 17
2. Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. 19
2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng. 19
2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 19
3. Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. 21
3.1. Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. 21
3.2. Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng. 22
4. Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. 23
III. Mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá. 24
1. Mức độ hài lòng của khách hàng. 24
2. Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfiction Index) 24
Chương 2: Đánh giá về mức độ hài lòng vềcông tác chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 27
I . Giới thiệu công ty BVNT 27
1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 27
1.1. Giai đoạn nghiên cứu triển khai BHNT: 27
1.2. Giai đoạn triển khai thí điểm triển khai nghiệp vụ BHNT: 27
1.3. Giai đoạn dùng hệ thống đại lý: 28
1.4. Giai đoạn hình thành các Công ty thành viên: 28
1.5. Hình thành BHNT Việt Nam: 28
2. Nguyên tắc hoạt động của BVNT 29
3. Cơ cấu tổ chức nhân sự. 30
3.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của BHNTVN 30
3.2. Cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý: 32
4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty BVNT 32
5. Danh mục sản phẩm của công ty. 34
6. Khách hàng của công ty BVNT 35
6.1. Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ). 35
6.2. Khách hàng nội bộ (đại lý, các nhân viên) 36
7. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT và nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng của công ty. 37
7.1. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT . 37
7.2. Nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng tại công ty BVNT 38
II .Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BVNT 39
1. Các loại hình dịch vụ được cung cấp tại BVNT. 39
2. Các dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. 39
3. Các dịch vụ ngoài hợp đồng 40
3.1. Dịch vụ trước khi bán ( các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm). 40
3.2. Dịch vụ sau bán hàng. 41
III. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của BVNT 46
1. Sản phẩm mua sắm: 46
2. Nguồn thông tin nhận biết của khách hàng về BVNT 48
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua: 49
4. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 50
5. Đánh giá của khách hàng về các công ty BHNT 55
5.1. Đánh giá về sự biết đến các công ty BHNT của khách hàng. 55
5.2. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty BHNT 56
6. Ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 57
Chương 3 : GIẢI PHÁP 59
I . Định hướng chiến lược của công ty BVNT . 59
1. Phương hướng phát triển 59
1.1. Chỉ tiêu của công ty BVNT 59
1.2. Định hướng marketing của BVNT 60
2. Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng 61
3. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng của BVNT . 64
3.1. Xây dựng quy trình và cách thức chăm sóc khách hàng bằng điện thoại. 64
3.2 . Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm cho công ty BVNT . 68
3. Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm). 70
3.1. Cơ sở và cách thức cộng điểm : 71
3.2. Phân chia hạng mục khách hàng 72
KẾT LUẬN 73
Phụ lục 74
LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyển biến tích cực, hầu hết các chỉ tiêu kinh tế, xã hội đều đạt so với kế hoạch đặt ra. Nền kinh tế duy trì mức tăng trưởng cao đạt 8,17%. Mặc dù năm qua nước ta cũng gặp nhiều khó khăn do thiên tai, dịch bệnh như dịch tả, cúm gia cầm và giá các nguyên liệu đầu vào đều tăng cao…, nhưng nhìn chung toàn nền kinh tế vẫn có mức tăng trưởng cao và đem lại nhiều lợi nhuận cũng có mức tăng trưởng cao và chiếm tỉ lệ lớn trong tổng GDP của đất nước chiếm ~20% đã tăng so với năm 2006 . Và Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO do vậy có rất nhiều cơ hội để Việt Nam phát triển bứt phá để sánh bằng với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới.
Riêng đối với thị trường bảo hiểm, tổng doanh thu của cả ngành bảo hiểm đã đạt mức cao đạt 17.752 tỉ tăng so với năm 2007 là 14,1%, doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt khoảng 14.928 tỷ, tăng 9,6% so với năm 2006, trong đó bảo hiểm phi nhân thọ đạt khoảng 6.445tỷ , bảo hiểm nhân thọ đạt khoảng 8.483 tỷ. Đây là thị trường cho mức lợi nhuận cao và nó là ngành dịch vụ không khói bụi. Nó góp phần san sẻ rủi ro cho những ai không may mắn tài sản hay người thân bị mất do sự cố không mong muốn. Do vậy ngành bảo hiểm Việt Nam được rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước khai thác và phát triển ngành không khói bụi mà lợi nhuận lại cao này. Đặc biệt là cuộc sống ngày càng phát triển, con người có tâm lý lo so về sự an toàn của mình trong tương lai. Chính vì vậy cùng với sự phát triển của ngành bảo hiểm Việt nam thì ngành BHNT Việt Nam cũng phát triển không ngừng. Hiện tại trên thị trường BHNT Việt nam là sự cạnh tranh của công ty BVNT và các công ty nước ngoài như Prudential, Manuliffe. BVNT là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt, đã có uy tín và kinh nghiệm lău năm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. TUy vậy, nhưng sự xuất hiện của các công ty BHNT nước ngoài đã làm cho thị phần của BVNT ngày càng bị chia xẻ. Qua nghiên cứu tài liệu của công ty và một số các công ty, em thấy một trong những nguyên nhân khiến cho thị phần của BVNT bị chia xẻ cho các công ty khác đó là chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng. Công ty chỉ mới thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng rời rạc. Mặt khác, khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự suy vong hay phát triển của doanh nghiệp, vì vậy cần đặt vấn đề khách hàng và chăm sóc khách hàng lên hàng đầu. Xuất phát từ đó em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài : “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ”
Đề tài của em ngoài phần Lời mở đầu và Kết luận gồm 3 chương :
Chương 1 : Bảo hiểm nhân thọ và Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ.
Chương 2 : Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại của công ty BVNT
Chương 3 :Giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Vì kiến thức về bảo hiểm còn hạn chế cùng với việc không có chi phí để thực hiện cuộc nghiên cứu trên quy mô rộng nên bài viết chuyên đề của em còn nhiều thiếu sót và hạn chế; rất mong thầy cô đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thành báo cáo và phục vụ cho bài viết luận văn.
Em xin chân thành cám ơn!
Link download cho các bạn ketnooi
You must be registered for see links
Tags: ý kiến của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bảo hiểm nhân thọ, báo cáo thực tập quy trình chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm nhân thọ, đánh giá mức độ hài lòng về hoạt động mua sắm trực tuyến, thực trạng chăm sóc khách hàng của bảo hiểm nhân thọ