disomvet0i
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU . 1
1.1 Đặtvấn đề. 1
1.1.1 Sựcần thiếtcủa đề tài. 1
1.1.2 Căncứ khoahọc và thực tiễn. 2
1.2 Mục tiêu nghiêncứu . 4
1.2.1 Mục tiêu chung . 4
1.2.2 Mục tiêucụ thể . 4
1.3 Giả thuyết và câuhỏi nghiêncứu . 5
1.3.1 Các giả thuyết . 5
1.3.2 Câuhỏi nghiêncứu . 5
1.4 Phạm vi nghiêncứu . 5
1.4.1 Không gian . 5
1.4.2 Thời gian . 5
1.4.3 Đốitượng nghiêncứu . 6
1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiêncứu . 6
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU . 10
2.1 Phương pháp luận . 10
2.1.1 Tâm lý khách dulịch . 10
2.1.1.1 Nhucầu, độngcơcủa khách dulịch . 10
2.1.1.2 Mộtsố đặc điểm tâm lý khách dulịch . 11
2.1.2 Chấtlượngdịchvụ trong kinh doanh kháchsạn. 15
2.1.2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ kháchsạn . 15
2.1.2.2 Đặc điểmcủa chấtlượngdịchvụ kháchsạn . 17
2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chấtlượngdịchvụ . 19
2.1.2.4 Quanhệ giữa chấtlượngdịchvụ vàsự hài lòng
của khách hàng . 20
2.1.3 Mô hình Servqual đánh giá chấtlượngdịchvụcủa
kháchsạn và biến thể Servperf. 21
2.2 Phương pháp nghiêncứu . 26
2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiêncứu . 26
2.2.2 Phương pháp thu thậpsố liệu . 28
2.2.3 Phương pháp phân tíchsố liệu . 29
CHƯƠNG 3
KHÁI QUÁTVỀ KHÁCHSẠN NINH KIỀU2 . 32
3.1 Sơlượcvề kháchsạn Ninh Kiều2 . 32
3.2 Cơcấutổ chức . 34
3.2.1 Bộ máytổ chức. 34
3.2.2 Tình hình nhânsự . 35
3.2.3 Chứcnăng – nhiệmvụcủa các phòng ban . 38
3.2.3.1 Bộ phậnvăn phòng . 38
3.2.3.2 Bộ phận nhà hàng. 39
3.2.3.3 Bộ phận kháchsạn . 40
3.3 Khái quátkết quả hoạt động kinh doanh thời gian qua . 42
3.4 Điểmmạnh – Điểmyếu . 44
3.4.1 Điểmmạnh . 44
3.4.2 Điểmyếu . 44
3.5 Thuậnlợi - Khó khăn . 45
3.5.1 Thuậnlợi . 45
3.5.2 Khó khăn . 46
3.6 Phươnghướng phát triển . 47
CHƯƠNG 4
ĐÁNH GIÁSỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNGVỀ
CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCỦA KHÁCHSẠN NINH KIỀU2 . 48
4.1 Môtảmẫu nghiêncứu và đánh giá thang đo . 48
4.1.1 Môtảmẫu nghiêncứu . 48
4.1.2 Đánh giá thang đo . 49
4.1.2.1 Đánh giá độ tincậycủa thang đoSự hài lòng . 49
4.1.2.2 Đánh giá độ tincậy theotừng thành phần Servperf . 49
4.2 Phân tíchsự hài lòngcủa khách hàngvề chấtlượngdịchvụ
của kháchsạn Ninh Kiều2 . 52
4.2.1 Đánh giásự hài lòngcủa khách hàngvề chấtlượng
dịchvụcủa kháchsạn Ninh Kiều 2 . 52
4.2.2 Phân tích cácyếutố tác động đếnsự hài lòngcủa khách
hàngvề chấtlượngdịchvụcủa kháchsạn Ninh Kiều 2 . 55
4.2.2.1 Mối quanhệ giữaSự hài lòngcủa khách hàng
với 5 thành phần Servperf . 55
4.2.2.2 Sự hài lòngcủa khách hàngvềyếutố lòng thôngcảm . 58
4.2.2.3 Sự hài lòngcủa khách hàngvềyếutốsự đáng tincậy . 61
4.2.2.4 Sự hài lòngcủa khách hàngvềyếutốhữu hình . 63
4.2.2.5 Sự hài lòngcủa khách hàngvềyếutốsự nhiệt tình . 65
4.3 Phân tíchsự khác biệtvềsự hài lòngcủa khách hàng theo
mộtsố biến nhân khẩuhọc . 67
4.3.1 Phân tích khác biệt theo loại khách . 68
4.3.2 Phân tích khác biệt theo giới tính . 69
4.3.3 Phân tích khác biệt theo trình độ . 70
4.3.4 Phân tích khác biệt theo độ tuổi . 71
4.3.5 Phân tích khác biệt theo thu nhập . 73
CHƯƠNG 5
MỘTSỐ GIẢI PHÁP . 76
5.1 Tồntại và nguyên nhân . 76
5.2 Giải pháp . 77
a) Đẩymạnh hoạt động nghiêncứu Marketing . 78
b) Xâydựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp . 79
c) Cải thiện môi trườngcảnh quang kháchsạn . 80
d) Xâydựng nétvăn hóa đặc trưngcủa kháchsạn . 81
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 82
6.1 Kết luận . 82
6.2 Kiến nghị . 83
6.2.1 Đốivới kháchsạn Ninh Kiều 2 . 83
6.2.2 Đốivới chính quyền địa phương . 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 85
TÓM TẮT
Chất lượng dịch vụ cho đến nay vẫn là một đề tài tiếp thị được nhiều nhà
nghiên cứu quan tâm do tính chất vô hình, phức tạp và khó đo lường của nó. Đặc
biệt, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ càng đóng vai
trò quan trọng mang tính sống còn nhất là khi ngành du lịch nước ta đang trên đà
phát triển, nhu cầu về cơ sở lưu trú cao cấp ngày một tăng.
Đạt được sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của mình là
cách tồn tại của doanh nghiệp. Quan tâm đến đánh giá chất lượng dịch vụ
từ cảm nhận của khách hàng là điều cần thiết cho khách sạn nhằm nhận ra các
vấn đề trong hoạt động của mình để có các động tác quản lý, cải tiến năng lực
phục vụ, đảm bảo năng lực cạnh tranh của mình trong môi trường cạnh tranh
khốc liệt hiện nay.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf, dẫn xuất
từ thang đo nổi tiếng Servqual để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2. Ngoài việc phân tích các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu còn muốn tìm hiểu có hay
không khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng theo các biến nhân khẩu học.
Mẫu cho nghiên cứu được lấy thuận tiện từ khách hàng đã lưu trú tại
khách sạn ít nhất một ngày đêm. Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp
phỏng vấn khách hàng để thu thập dữ liệu. Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích
xử lý số liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Phân tích hồi quy đa biến và
phân tích khác biệt được dùng để kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 4 trong 5 thành phần Servperf có
mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của
khách sạn được đánh giá không cao. Ngoài ra, không có sự khác biệt về sự hài
lòng theo loại khách và giới tính nhưng có khác biệt về sự hài lòng theo trình độ,
độ tuổi và thu nhập.
Đề tài nghiên cứu tuy còn nhiều hạn chế nhưng với kết quả đạt được
mong muốn phần nào giúp các nhà quản lý khách sạn nhìn rõ hơn quan điểm,
thái độ và sự kỳ vọng của khách hàng đối với các thành tố chính trong chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề:
1.1.1 Sự cần thiết của đề tài:
Thực tế cho thấy rằng, hoạt động quản lý chất lượng là thiết yếu cho
công việc sản xuất kinh doanh. Nếu như sản phẩm, dịch vụ do một doanh nghiệp
cung cấp không phù hợp với những quy tắc của thị trường thì doanh nghiệp đó có
thể đánh mất khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút và gặp phải những khó
khăn trong xây dựng hay phục hồi hình ảnh thương hiệu.
Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức
kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh
doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc
biệt, trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam các
doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất
mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu doanh nghiệp khách sạn
không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản
lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan
hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được.
Trong khi đó, dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng
nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, việc quản
lý chất lượng dịch vụ không hề đơn giản.
Một mặt, những nhu cầu và yêu cầu đa dạng của khách hàng dẫn đến
sự đa dạng của chất lượng và dịch vụ.
Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay
đổi rất nhanh chóng.
Những điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải nắm được
một cách căn bản về quản lý chất lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất
lượng. Và để làm được điều này thì trước hết phải đánh giá được chất lượng dịch
vụ dựa trên quan điểm của khách hàng - người trực tiếp trải nghiệm. Chỉ khi
đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp thì khi đó doanh nghiệp mới có thể không ngừng nâng cao quản lý, cải
thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ
có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách bởi chất lượng
tốt luôn là một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp khách sạn, là một lợi
thế cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Điều này là do việc
nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn
như:
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo tức là làm
giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách
của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp
nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn.
Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh
nghiệp khách sạn.
Chính vì sự cần thiết đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 – Thành phố Cần Thơ” ra đời
nhằm giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của khách sạn để từ đó khách sạn có thể không ngừng nâng cao
quản lý chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn ở mức cao nhất những nhu cầu của
khách hàng.
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn:
Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở thành
sự quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam, song thực
tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ. Ngay từ những năm
đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà
Nội và thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải
thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của
khách sạn như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn
cho nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn. Tuy nhiên, việc làm đó chủ yếu mới chỉ dừng lại ở mức độ bột
phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU . 1
1.1 Đặtvấn đề. 1
1.1.1 Sựcần thiếtcủa đề tài. 1
1.1.2 Căncứ khoahọc và thực tiễn. 2
1.2 Mục tiêu nghiêncứu . 4
1.2.1 Mục tiêu chung . 4
1.2.2 Mục tiêucụ thể . 4
1.3 Giả thuyết và câuhỏi nghiêncứu . 5
1.3.1 Các giả thuyết . 5
1.3.2 Câuhỏi nghiêncứu . 5
1.4 Phạm vi nghiêncứu . 5
1.4.1 Không gian . 5
1.4.2 Thời gian . 5
1.4.3 Đốitượng nghiêncứu . 6
1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiêncứu . 6
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU . 10
2.1 Phương pháp luận . 10
2.1.1 Tâm lý khách dulịch . 10
2.1.1.1 Nhucầu, độngcơcủa khách dulịch . 10
2.1.1.2 Mộtsố đặc điểm tâm lý khách dulịch . 11
2.1.2 Chấtlượngdịchvụ trong kinh doanh kháchsạn. 15
2.1.2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ kháchsạn . 15
2.1.2.2 Đặc điểmcủa chấtlượngdịchvụ kháchsạn . 17
2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chấtlượngdịchvụ . 19
2.1.2.4 Quanhệ giữa chấtlượngdịchvụ vàsự hài lòng
của khách hàng . 20
2.1.3 Mô hình Servqual đánh giá chấtlượngdịchvụcủa
kháchsạn và biến thể Servperf. 21
2.2 Phương pháp nghiêncứu . 26
2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiêncứu . 26
2.2.2 Phương pháp thu thậpsố liệu . 28
2.2.3 Phương pháp phân tíchsố liệu . 29
CHƯƠNG 3
KHÁI QUÁTVỀ KHÁCHSẠN NINH KIỀU2 . 32
3.1 Sơlượcvề kháchsạn Ninh Kiều2 . 32
3.2 Cơcấutổ chức . 34
3.2.1 Bộ máytổ chức. 34
3.2.2 Tình hình nhânsự . 35
3.2.3 Chứcnăng – nhiệmvụcủa các phòng ban . 38
3.2.3.1 Bộ phậnvăn phòng . 38
3.2.3.2 Bộ phận nhà hàng. 39
3.2.3.3 Bộ phận kháchsạn . 40
3.3 Khái quátkết quả hoạt động kinh doanh thời gian qua . 42
3.4 Điểmmạnh – Điểmyếu . 44
3.4.1 Điểmmạnh . 44
3.4.2 Điểmyếu . 44
3.5 Thuậnlợi - Khó khăn . 45
3.5.1 Thuậnlợi . 45
3.5.2 Khó khăn . 46
3.6 Phươnghướng phát triển . 47
CHƯƠNG 4
ĐÁNH GIÁSỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNGVỀ
CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCỦA KHÁCHSẠN NINH KIỀU2 . 48
4.1 Môtảmẫu nghiêncứu và đánh giá thang đo . 48
4.1.1 Môtảmẫu nghiêncứu . 48
4.1.2 Đánh giá thang đo . 49
4.1.2.1 Đánh giá độ tincậycủa thang đoSự hài lòng . 49
4.1.2.2 Đánh giá độ tincậy theotừng thành phần Servperf . 49
4.2 Phân tíchsự hài lòngcủa khách hàngvề chấtlượngdịchvụ
của kháchsạn Ninh Kiều2 . 52
4.2.1 Đánh giásự hài lòngcủa khách hàngvề chấtlượng
dịchvụcủa kháchsạn Ninh Kiều 2 . 52
4.2.2 Phân tích cácyếutố tác động đếnsự hài lòngcủa khách
hàngvề chấtlượngdịchvụcủa kháchsạn Ninh Kiều 2 . 55
4.2.2.1 Mối quanhệ giữaSự hài lòngcủa khách hàng
với 5 thành phần Servperf . 55
4.2.2.2 Sự hài lòngcủa khách hàngvềyếutố lòng thôngcảm . 58
4.2.2.3 Sự hài lòngcủa khách hàngvềyếutốsự đáng tincậy . 61
4.2.2.4 Sự hài lòngcủa khách hàngvềyếutốhữu hình . 63
4.2.2.5 Sự hài lòngcủa khách hàngvềyếutốsự nhiệt tình . 65
4.3 Phân tíchsự khác biệtvềsự hài lòngcủa khách hàng theo
mộtsố biến nhân khẩuhọc . 67
4.3.1 Phân tích khác biệt theo loại khách . 68
4.3.2 Phân tích khác biệt theo giới tính . 69
4.3.3 Phân tích khác biệt theo trình độ . 70
4.3.4 Phân tích khác biệt theo độ tuổi . 71
4.3.5 Phân tích khác biệt theo thu nhập . 73
CHƯƠNG 5
MỘTSỐ GIẢI PHÁP . 76
5.1 Tồntại và nguyên nhân . 76
5.2 Giải pháp . 77
a) Đẩymạnh hoạt động nghiêncứu Marketing . 78
b) Xâydựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp . 79
c) Cải thiện môi trườngcảnh quang kháchsạn . 80
d) Xâydựng nétvăn hóa đặc trưngcủa kháchsạn . 81
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 82
6.1 Kết luận . 82
6.2 Kiến nghị . 83
6.2.1 Đốivới kháchsạn Ninh Kiều 2 . 83
6.2.2 Đốivới chính quyền địa phương . 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 85
TÓM TẮT
Chất lượng dịch vụ cho đến nay vẫn là một đề tài tiếp thị được nhiều nhà
nghiên cứu quan tâm do tính chất vô hình, phức tạp và khó đo lường của nó. Đặc
biệt, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ càng đóng vai
trò quan trọng mang tính sống còn nhất là khi ngành du lịch nước ta đang trên đà
phát triển, nhu cầu về cơ sở lưu trú cao cấp ngày một tăng.
Đạt được sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của mình là
cách tồn tại của doanh nghiệp. Quan tâm đến đánh giá chất lượng dịch vụ
từ cảm nhận của khách hàng là điều cần thiết cho khách sạn nhằm nhận ra các
vấn đề trong hoạt động của mình để có các động tác quản lý, cải tiến năng lực
phục vụ, đảm bảo năng lực cạnh tranh của mình trong môi trường cạnh tranh
khốc liệt hiện nay.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf, dẫn xuất
từ thang đo nổi tiếng Servqual để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2. Ngoài việc phân tích các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu còn muốn tìm hiểu có hay
không khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng theo các biến nhân khẩu học.
Mẫu cho nghiên cứu được lấy thuận tiện từ khách hàng đã lưu trú tại
khách sạn ít nhất một ngày đêm. Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp
phỏng vấn khách hàng để thu thập dữ liệu. Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích
xử lý số liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Phân tích hồi quy đa biến và
phân tích khác biệt được dùng để kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 4 trong 5 thành phần Servperf có
mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của
khách sạn được đánh giá không cao. Ngoài ra, không có sự khác biệt về sự hài
lòng theo loại khách và giới tính nhưng có khác biệt về sự hài lòng theo trình độ,
độ tuổi và thu nhập.
Đề tài nghiên cứu tuy còn nhiều hạn chế nhưng với kết quả đạt được
mong muốn phần nào giúp các nhà quản lý khách sạn nhìn rõ hơn quan điểm,
thái độ và sự kỳ vọng của khách hàng đối với các thành tố chính trong chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề:
1.1.1 Sự cần thiết của đề tài:
Thực tế cho thấy rằng, hoạt động quản lý chất lượng là thiết yếu cho
công việc sản xuất kinh doanh. Nếu như sản phẩm, dịch vụ do một doanh nghiệp
cung cấp không phù hợp với những quy tắc của thị trường thì doanh nghiệp đó có
thể đánh mất khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút và gặp phải những khó
khăn trong xây dựng hay phục hồi hình ảnh thương hiệu.
Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức
kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh
doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc
biệt, trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam các
doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất
mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu doanh nghiệp khách sạn
không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản
lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan
hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được.
Trong khi đó, dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng
nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, việc quản
lý chất lượng dịch vụ không hề đơn giản.
Một mặt, những nhu cầu và yêu cầu đa dạng của khách hàng dẫn đến
sự đa dạng của chất lượng và dịch vụ.
Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay
đổi rất nhanh chóng.
Những điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải nắm được
một cách căn bản về quản lý chất lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất
lượng. Và để làm được điều này thì trước hết phải đánh giá được chất lượng dịch
vụ dựa trên quan điểm của khách hàng - người trực tiếp trải nghiệm. Chỉ khi
đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp thì khi đó doanh nghiệp mới có thể không ngừng nâng cao quản lý, cải
thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ
có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách bởi chất lượng
tốt luôn là một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp khách sạn, là một lợi
thế cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Điều này là do việc
nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn
như:
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo tức là làm
giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách
của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp
nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn.
Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh
nghiệp khách sạn.
Chính vì sự cần thiết đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 – Thành phố Cần Thơ” ra đời
nhằm giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của khách sạn để từ đó khách sạn có thể không ngừng nâng cao
quản lý chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn ở mức cao nhất những nhu cầu của
khách hàng.
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn:
Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở thành
sự quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam, song thực
tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ. Ngay từ những năm
đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà
Nội và thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải
thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của
khách sạn như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn
cho nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn. Tuy nhiên, việc làm đó chủ yếu mới chỉ dừng lại ở mức độ bột
phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links