ms_park2008
New Member
Download miễn phí Đề tài Dịch vụ – chất lượng dịch vụ một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh nghiệp hiện nay
MỤC LỤC
Giới thiệu. 1
Chương I. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 3
1. Dịch vụ. 3
1.1 Quan niệm về dịch vụ. 3
1.2 Đặc điểm của dịch vụ. 5
1.3 Phân loại dịch vụ. 5
1.4 Các loại hình dịch vụ hiện nay. 5
2. Chất lượng dịch . 6
2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ. 6
2.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. 6
2.3 Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ. 6
2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. 7
3. Chất lượng dịch vụ một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh nghiệp hiện nay.
8
Chương II. Thực trạng chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp VN hiện nay.
12
1. Nhận thức chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam. 12
2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. 16
3. Đánh giá chung. 21
Chương III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp VN. 24
1.Giải pháp 1: tăng cường nhận thức về chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệpVN.
24
2.Giải pháp 2: giáo dục đào tào con người . 24
3.Giải pháp 3: thay đổi cơ cấu tổ chức và quản lý. 25
4.Giải pháp 4: xây dựng hệ thống chất lượng cho doanh nghiệp. 26
Kiến nghị giúp doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ. 27
Kết luận. 29
Tài liệu tham khảo . 30
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
hợp lợi ích giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy quá trình khách hàng tìm tới doanh nghiệp:Người tiêu dùng sẽ luôn tìm đến những dịch vụ nào mà ở đó lợi ích của họ đạt được lớn nhất, điều này được quyết định bởi chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy, mà chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới số lượng khách hàng tới doanh nghiệp, ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để tăng khả năng thâm nhập thị trường nước ngoài và khẳng định vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việt Nam trên thị trường quốc tế, do đó làm tăng khả năng trúng thầu của các doanh nghiệp Việt Nam:
Trong quá trình hội nhập hiện nay, khi giá không còn là nhân tố chủ chốt được sử dụng để phát huy lợi thế cạnh tranh, thì chất lượng dịch vụ chính là cơ sở để nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trường trong và ngoài nước. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn tạo được vị thế và gây tiếng vang cho mình trên thị trường quốc tế thì trước hết sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra phải được tất cả mọi người ưa chuộng; và sản phẩm phải chiếm lĩnh được thị trường, do đó đòi hỏi mỗi một sản phẩm khi đưa ra thị trường đều phải đạt chất lượng.
Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã tác động nhiều tới lĩnh vực sản xuất, nhiều sản phẩm được sản xuất ra có chức năng, công dụng gần như là giống nhau, điều này làm cho khách hàng thực sự khó khăn khi quyết định lựa chọn một sản phẩm nào đó. Vì vậy, để nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình, các doanh nghiệp sản xuất vật chất không ngừng quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại sản phẩm của mình. Song song với các chương trình trên, một số doanh nghiệp còn tổ chức chương trình dịch vụ trong và sau bán. Chương trình dịch vụ này nhằm tạo tâm lý thoải mái trong khi mua và sự đáp ứng kịp thời các yêu cầu phát sinh sau khi mua của khách hàng. Thực tiễn doanh nghiệp nào có chương trình dịch vụ trong và sau bán tốt thì doanh nghiệp đó bán hàng rất tốt, nguyên nhân do doanh nghiệp có được sự quan tâm, tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vậy có thể nói chất lượng dịch vụ trong và sau bán có ý nghĩa quan trọng, nó tạo ra một ưu thế so với các đối thủ trong quá trình cạnh tranh.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tạo thành công không chỉ đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mà nó còn là nhân tố ảnh hưởng tới sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất hiện nay.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp việt nam hiện nay.
1. Nhận thức chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam.
Việt Nam một nước đang phát triển, nền kinh tế vận hành chủ yếu dựa vào nông nghiệp, ngành công nghiệp còn non trẻ đang từng bước phát triển. Ngay sau khi giành được độc lập, cả nước bắt tay vào khôi phục kinh tế, do hậu quả của cuộc chiến tranh để lại, cộng thêm nước ta là một nước nông nghiệp lạc hậu, cơ sở vật chất thiếu thốn nên gây rất nhiều khó khăn trong công cuộc khôi phục và phát triển nền kinh tế.
Trước tình hình đó, Đảng và nhà nước đã áp dụng chính sách tự lực, tự cường để xây dựng một số ngành công nghiệp nhằm tạo đà cho việc công nghiệp hoá nền kinh tế sau này. Chính phủ đã áp dụng một số biện pháp bảo hộ như: dùng các chính sách hạn chế nhập khẩu, chính sách thuế,…để bảo vệ cho nền công nghiệp mới này phát triển.Dưới cơ chế quản lý kế hoạch hoá tập trung, các đơn vị xí nghiệp nhà nước sản xuất theo kế hoạch nhà nước giao hàng năm, và toàn bộ sản phẩm hành hoá làm ra được nhà nước bao tiêu phân phối và độc quyền xuất khẩu. Chính điều này làm cho sản xuất kém hiệu quả và nảy sinh tư tưởng thoả mãn với sản phẩm mình làm ra,không quan tâm đến chất lượng, vì ở đây không xuất hiện yếu tố cạnh tranh trên thị trường.
Mặt khác, do công nghiệp chưa phát triển, dân số lại tăng nhanh làm cho nhu cầu tiêu dùng luôn luôn vượt quá khả năng cung cấp. Vì vậy, mà sản phẩm làm ra vẫn tiêu thụ hết bất kể chất lượng tốt hay xấu. Cái nữa, là do thu nhập của dân cư thấp, nên các quyết định trong mua bán phải dựa vào nhu cầu thực sự cần thiết và giá cả hơn là về chất lượng. Hơn nữa, cơ chế “ mua theo lệnh, bán theo lệnh” thị trường mang tính độc quyền đã triệt tiêu động lực cải tiến chất lượng từ phía người cung cấp.
Từ những nhận thức trên làm cho sản phẩm và dịch vụ có chất lượng kém trong một thời gian dài, điều này gây ra nhiều khó khăn khi chúng ta muốn xuất khẩu ra nước ngoài.
Sau đại hội đảng lần thứ VI, Đảng và nước đã có chủ trương xây dựng nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, nền kinh tế nước ta đã có những chuyển biến rõ rệt và đạt được những thành tích đáng kể.Với một nền kinh tế mới nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trường đã làm xuất hiện tính cạnh tranh mà trong cơ chế cũ không có. Tính cạnh tranh bắt buộc người ta phải quan tâm đầu tư tới chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ; vì trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh, thì việc liên tục giảm giá thành và cải tiến chất lượng là điều thiết yếu.
Du lịch KonTum là một điển hình: Với nhận thức phải luôn luôn nâng cao chất lượng hoạt động để thu hút khách, Du lịch KonTum đã không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. KonTum đã đầu tư trên 1 tỷ đồng để cải tạo nhà hàng, phục vụ ăn uống, giải khát cho khách, đầu tư 2 xe taxi, hệ thống ti vi và ăng ten thu truyền hình Parabol, chuẩn bị đầu tư 1,2 tỷ đồng để nâng cấp khách sạn Quang Trung tương đương khách sạn hai sao.Tháng 12/1999 đã đưa dự án du thuyền với tổng vốn đầu tư 500 triệu đồng gồm 1 du thuyền 30 chỗ và 1 du thuyền 12 chỗ.
Hoạt động hợp tác du lịch cũng được tăng cường, đó là tham gia tổ chức câu lạc bộ du lịch các tỉnh Tây Nguyên ( Gia Lai, Đắc Lắk, Lâm Đồng, Kon Tum). Xây dựng chương trình hoạt động du lịch giữa các tỉnh Tây Nguyên và các Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội. Ký với 15 công ty du lịch trong nước về việc đưa đón khách lữ hành quốc tế. Không những thế ngành du lịch Kon Tum trao đổi, hợp tác với tỉnh Atôpơ( Lào) và tập đoàn UBON( Thái Lan) tronh lĩnh vực tuyên truyền quảng cáo du lịch nhằm phát triển nguồn khách du lịch, trao đổi thông tin và kinh nghiệm phát triển du lịch giữa Kon Tum với các nước bạn.
Du lịch Kon Tum đề nghị Tổng cục du lịch kiểm tra tiêu chuẩn của các khách sạn, lập hồ sơ đề nghị Tổng cục du lịch công nhận và xếp hạng 2 khách sạn: Khách sạn Dăkbla đạt tiêu chuẩn 2 sao và khách sạn Quang Trung đạt tiêu chuẩn 1 sao. Tổ chức kiểm tra các hướng dẫn viên du lịch, các phương tiện vận chuyển kinh doanh du lịch, kiểm tra và chấn chỉnh lại hoạt động kinh doanh trên địa bàn tỉnh.
Tuy gặp nhiều khó khăn song số lượt khách năm 1999 so với năm 1996 tăng 36,4% trong đ