toilamotconroi_109
New Member
Download miễn phí Dịch vụ khách hàng siêu việt với 5W
Trong một nghiên cứu được thực hiện bởi trường đại học Purdue và trang web
BenchmarkPortal.com, để trả lời câu hỏi (1) các công ty đang thoả mãn các nhu
cầu của bạn như thế nào và họ trả lời điện thoại ra sao, và (2) với bất kỳ một trải
nghiệm tiêu cực nào, bạn có dừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty này trong
tương lai? Kết quả đã hé mở một một sự tương quan lớn giữa các nhóm tuổi của
những người tham gia với xu hướng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty
sau những trải nghiệm tồi tệ. Cột ngang độ tuổi, cột dọc số người bỏ sản
phẩm/dịch vụ trong 100 người.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Dịch vụ khách hàng siêu việt với 5WChính những giao tiếp, thái độ ở bất cứ cấp độ nào trong công ty bạn sẽ đưa lại
cho khách hàng - hiện tại hay tiềm năng, nội bộ hay bên ngoài - một cơ hội để
đánh giá chính xác nhất về bạn và về công ty.
Ở đây không đơn thuần là những trung tâm điện thoại khách hàng. Nó còn bao
gồm các bộ phận trợ giúp kỹ thuật, lễ tân, bán hàng,…. Thực tế là bất cứ ai có tiếp
xúc với khách hàng.
Với trọng tâm đặt vào sự thoả mãn và giữ chân khách hàng, không có gì ngạc
nhiên khi các hoạt động tiếp xúc với các thượng đế cần không ngừng hoàn thiện
để đảm bảo cho họ có được những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Đối với khách hàng, người bên kia đầu dây điện thoại đang nói chuyện với họ
chính là công ty. Những lần nói chuyện điện thoại, tiếp xúc với lễ tân là phương
cách phổ biến nhất mà các khách hàng liên hệ với công ty.
Trên thực tế, theo thống kê của hãng Gartner, thì tỷ lệ các cuộc gọi điện thoại đến
số máy trợ giúp khách hàng trong tổng số các lần tiếp xúc lên đến 92%. Và có đến
70% tới 90% các cuộc gọi điện thoại có nguyên nhân hết sức tự nhiên, họ không
biết phải khắc phục, sửa chữa sản phẩm như thế nào.
Như vậy, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng không bao giờ giảm sút. Trong
lĩnh vực kinh doanh thực phẩm, từ “lagniappe” rất hay được sử dụng. Nó có nghĩa
là một món quà nhỏ dành cho khách hàng mua sắm. Ví dụ, khi bạn đến một cửa
hàng bánh và mua 10 cái bánh ngọt, bạn sẽ được tặng một chiếc bánh. Đó chính là
những gì dịch vụ khách hàng nên hướng tới – đem lại cho khách hàng nhiều thứ
hơn họ mong đợi! Hãy mang “lagniappe” tới tất cả các bộ phận dịch vụ khách
hàng trong công ty bạn.
Trước khi nói đến đào tạo dịch vụ khách hàng siêu việt, chúng ta cần làm rõ định
nghĩa về dịch vụ khách hàng một cách nhất quán. Dịch vụ khách hàng là những
hoạt động do các nhân viên thực hiện nhằm giúp một khách hàng nhận ra toàn bộ
giá trị tiềm năng của sản phẩm/dịch vụ trước và sau khi sử dụng, qua đó đem lại
sự thoả mãn cũng như những quyết định mua sắm tiếp theo.
Chữ W đầu tiên là Why - Tại sao?
Tình hình dịch vụ khách hàng ngày nay không được khả quan cho lắm, cho dù qua
điện thoại hay tiếp xúc trực tiếp. 92% khách hàng cho biết: hình ảnh công ty trong
tâm trí họ được hình thành thông qua những trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Do
vậy, việc tăng cường vai trò và hiệu quả của hoạt động dịch vụ khách hàng là rất
quan trọng trong việc xây dựng nhãn hiệu.
Theo một cuộc điều tra của Mobius Management Systems, những dịch vụ khách
hàng không thỏa đáng sẽ dẫn đến việc:
- 60% huỷ bỏ tài khoản ngân hàng;
- 36% thay đổi nhà cung cấp bảo hiểm;
- 40% thay đổi công ty điện thoại;
- 35% thay đổi nhà cung cấp thẻ tín dụng;
- 37% thay đổi nhà cung cấp dịch vụ internet.
Bạn có nằm trong những trường hợp thống kê trên? Điều này hoàn toàn có thể xảy
ra.
Trong một nghiên cứu được thực hiện bởi trường đại học Purdue và trang web
BenchmarkPortal.com, để trả lời câu hỏi (1) các công ty đang thoả mãn các nhu
cầu của bạn như thế nào và họ trả lời điện thoại ra sao, và (2) với bất kỳ một trải
nghiệm tiêu cực nào, bạn có dừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty này trong
tương lai? Kết quả đã hé mở một một sự tương quan lớn giữa các nhóm tuổi của
những người tham gia với xu hướng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty
sau những trải nghiệm tồi tệ. Cột ngang độ tuổi, cột dọc số người bỏ sản
phẩm/dịch vụ trong 100 người.
Điều này có ý nghĩa gì? Những người trẻ tuổi có ít lòng khoan dung hơn và họ
thường có xu hướng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh. Những người trên 65 tuổi
có những yêu cầu khắt khe hơn lớp người trẻ tuổi nhưng lòng trung thành của họ
cũng lớn hơn.
Bạn có thể làm những gì? Hãy đưa lại cho những người trẻ tuổi các trải nghiệm
thú vị để duy trì lòng trung thành của họ. Những người trên 36 tuổi có sự gắn kết
cao hơn với công ty – có thể họ đã có một vài trải nghiệm mua sắm tốt và vì thế họ
sẵn lòng “tha thứ”. Với đối tượng khách hàng cao tuổi, yếu tố tỉ mỉ và nhiệt tình là
quan trọng hơn cả.
Những chiến lược thành công để xây dựng một dịch vụ khách hàng siêu việt nên
bao gồm:
- Phản hồi nhanh chóng;
- Giải quyết tận tình các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng;
- Rõ ràng và ngắn gọn;
- Giảm thiểu những giao tiếp lặp đi lặp lại (đặc biệt là bằng văn bản, e-mail,…);
- Dịch vụ cá nhân hoá;
- Làm vui lòng khách hàng.
Thế nào là làm vui lòng khách hàng?
- Cung cấp đầy đủ thông tin cho họ;
- Đảm bảo chuyên môn và tính chuyên nghiệp của bạn;
- Đưa ra những lựa chọn đa dạng khác nhau;
- Khi cần thiết phải biết giải toả cáu giận, bực mình;
- Tâng bốc, nếu cần thiết;
- Làm chủ các cuộc điện thoại khách hàng.
Hãy nhớ rằng chúng ta vẫn ở trong chữ W đầu tiên – Why (Tại sao). Sức ép kinh
doanh ngày nay hoàn khác so với quá khứ. Các công ty phải tiếp xúc, giải quyết
với nhiều khách hàng hơn, số lượng yêu cầu lớn hơn, phức tạp hơn.
Các khách hàng yêu cầu cung cấp nhiều thông tin hơn, thực hiện nhanh chóng
hơn, sản phẩm/dịch vụ cần luôn sẵn sàng và dễ dàng tiếp cận. Trong khi đó, các
công ty luôn phải đau đầu với các kế hoạch cắt giảm chi phí, đẩy mạnh doanh thu,
ứng dụng những công nghệ mới và đưa ra những dịch vụ tuyệt vời.
Một cuộc điều tra mới đây của các nhà khoa học Mỹ về nguyên nhân tử vong của
những người dưới 65 tuổi đã cho kết quả:
- 21% vì môi trường - chiến tranh, tai nạn, tội ác;
- 09% vì hệ thống chăm sóc sức khoẻ - bác sĩ, bệnh viện, y tế, thuốc men;
- 17% vì sinh lý con người – không vì lối sống;
- 53% vì lối sống mà mọi người lựa chọn!!!
Đây vừa là tin tốt vừa là tin xấu. Tin xấu là vì có quá nửa số người chết là do cách
sống của họ. Tuy nhiên, tin tốt là các công ty sẽ một vài điều gì đó để làm, tất cả
nằm ở sự lựa chọn của khách hàng.
Chữ W thứ hai là “Who” - Những ai nên được đào tạo?
Đó là những nhân viên thay mặt bán hàng/đại lý bán hàng trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng, các nhà giám sát, trưởng bộ phận, các nhà quản lý, trợ lý, các khách
hàng nội bộ và bất cứ nhân viên nào có tiếp xúc với khách hàng để họ có thể học
hỏi cách nói chuyện cùng ngôn ngữ, và quan trọng hơn, mọi người cùng hoà đồng
trong một tập thể nhất quán tất cả vì mục tiêu chung là phục vụ các khách hàng tốt
nhất.
Chứ W thứ ba là “Where” - Việc đào tạo nên diễn ra ở đâu?
Có hai địa điểm là ngay tại công ty và bên ngoài công ty. Mỗi nơi đều có những
lợi thế và bất lợi riêng biệt.
Đương nhiên, việc đào tạo ngay tại công ty sẽ tiết kiệm chi phí nhất. Song bất lợi
ở chỗ các nhân viên rất dễ bị xao lãng, không tập trung hoàn toàn cho việc học tập
bởi các vấn đề đột xuất phát sinh hay khi các nhà quản lý cần đến họ.
Địa điểm bên ngoài công ty sẽ tốn kém hơn về mặt chi phí. Tuy nhiên, quá t...