mizz_tuily
New Member
Link tải miễn phí luận văn
MỞ ĐẦU
1. ĐẶT VẤN ĐỀ :
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU :
Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh đó?
Bất kì một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm giác hài lòng với ngân hàng của bạn. Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng ?
Sự hài lòng của khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là những yếu tố không kém phần quan trọng. Đừng quên rằng để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công ty đa quốc gia.
Vì vậy, từ năm 2006 đến nay, các ngân hàng TMCP chạy đua “nâng cấp” liên tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, trang bị các công nghệ mới để cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại,…và trong số đó, giải pháp rất quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Nó là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Thực tế cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế lớn trong cạnh tranh.
Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB ) với tiêu chí hoạt động “ ngân hàng của mọi nhà ” cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một yếu tố rất quan trọng, vì bất cứ ngân hàng nào muốn phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả thì trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư. Vì vậy, ngoài việc gia tăng năng lực tài chính, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, mở rộng mạng lưới để chiếm lĩnh thị trường, ngân hàng Á Châu còn rất chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình. Để làm tốt điều này, ngân hàng phải thực hiện nghiên cứu để khám phá các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình thông qua kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
Đó là lý do tại sao tui chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Á Châu PGD Vạn Hạnh.” làm đề tài luận văn tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng.
1.2.PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU :
1.2.1. Phạm vi nghiên cứu :
Do thời gian và nguồn lực kinh tế có hạn nên đề tài chỉ thực hiện tại PGD Vạn Hạnh, Q10, TPHCM.
1.2.2. Đối tượng nghiên cứu :
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của ngân hàng Á Châu đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Vạn Hạnh
1.3. Mục tiêu nghiên cứu :
• Khám phá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB PGD Vạn Hạnh
• Khám phá những yếu tố nào tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng khi giao dịch tại PGD Vạn Hạnh
• Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà ACB PGD Vạn Hạnh đang cung cấp cho khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ACB PGD Vạn Hạnh nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỞ ĐẦU
1. ĐẶT VẤN ĐỀ :
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU :
Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh đó?
Bất kì một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm giác hài lòng với ngân hàng của bạn. Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng ?
Sự hài lòng của khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là những yếu tố không kém phần quan trọng. Đừng quên rằng để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công ty đa quốc gia.
Vì vậy, từ năm 2006 đến nay, các ngân hàng TMCP chạy đua “nâng cấp” liên tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, trang bị các công nghệ mới để cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại,…và trong số đó, giải pháp rất quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Nó là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Thực tế cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế lớn trong cạnh tranh.
Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB ) với tiêu chí hoạt động “ ngân hàng của mọi nhà ” cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một yếu tố rất quan trọng, vì bất cứ ngân hàng nào muốn phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả thì trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư. Vì vậy, ngoài việc gia tăng năng lực tài chính, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, mở rộng mạng lưới để chiếm lĩnh thị trường, ngân hàng Á Châu còn rất chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình. Để làm tốt điều này, ngân hàng phải thực hiện nghiên cứu để khám phá các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình thông qua kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
Đó là lý do tại sao tui chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Á Châu PGD Vạn Hạnh.” làm đề tài luận văn tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng.
1.2.PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU :
1.2.1. Phạm vi nghiên cứu :
Do thời gian và nguồn lực kinh tế có hạn nên đề tài chỉ thực hiện tại PGD Vạn Hạnh, Q10, TPHCM.
1.2.2. Đối tượng nghiên cứu :
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của ngân hàng Á Châu đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Vạn Hạnh
1.3. Mục tiêu nghiên cứu :
• Khám phá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB PGD Vạn Hạnh
• Khám phá những yếu tố nào tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng khi giao dịch tại PGD Vạn Hạnh
• Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà ACB PGD Vạn Hạnh đang cung cấp cho khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ACB PGD Vạn Hạnh nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links