toidayeumotthienthan_hk
New Member
Download Luận văn Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục chữviết tắt
Danh mục bảng
Danh mục hình
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU.1
1.1 Trình bày vấn đềnghiên cứu.1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.3
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu.3
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu.3
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu.4
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.4
1.5 Kết cấu của luận văn.6
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT.7
2.1Tổng quan lý thuyết vềsựhài lòng của khách hàng trong dịch vụ.7
2.1.1 Định nghĩa vềdịch vụ.7
2.1.2 Định nghĩa sựhài lòng khách hàng và tại sao phải làmhài lòng khách hàng.9
2.1.3 Sựcần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng.10
2.1.4 Các môhình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ.12
2.2 Tổng quan lý thuyết vềgiao nhận hàng không.21
2.2.1 Nhà giao nhận hàng không.22
2.2.2 Ðặc điểm của vận tải hàng không.23
2.2.3 Cơsởvật chất kỹthuật của vận tải hàng không.24
2.2.4 Hàng hoá thường được vận chuyển bằng đường hàng không.24
2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng vềdịch vụvận
chuyển hàng không.24
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU.26
3.1 Nghiên cứu định tính.27
3.1.1 Thiết kếnghiên cứu định tính.27
3.1.2 Điều chỉnh thang đo.29
3.2 Nghiên cứu định lượng.32
3.2.1 Thiết kếnghiên cứu định lượng.32
3.2.2 Mô tảmẫu.35
3.2.3 Kết quảkiểm định thang đo.38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢVÀ BIỆN LUẬN.43
4.1 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất.44
4.2 Mười yếu tốkhách hàng ít hài lòng nhất.46
4.3 Mười yếu tốcó khoảng cách lớn nhất giữa điểm sốtầmquan trọng và điểm sốhài lòng.48
4.4 Phân tích các yếu tốtheo matrận đánh giá mức độthỏa mãn và tầmquan trọng (Hình 4.4).50
4.5 Phân tích các yếu tốtheo từng nhân tố.52
4.5.1 Vềnhântố Độ đáp ứng.52
4.5.2 Vềnhântố Độchuyên nghiệp.59
4.5.3 Vềnhântố Độtận tâm.66
4.5.4 Vềnhântố Độhữu hình .67
4.6 Ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tốnằmtrong vùng II và
vùng III – Khu vực cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầm
quan trọng (Hình 4.4).70
4.6.1 Ảnh hưởng của biến định tính Loại hình công ty đến các yếu tố
cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầmquan trọng (Hình 4.4).70
4.6.2 Ảnh hưởng của biến định tính Mức trọng lượng đến các yếu tố
cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầmquan trọng (Hình 4.4).71
4.6.3 Ảnh hưởng của biến Mức độthường xuyên đến các yếu tốcần cải
tiến của Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầmquan trọng (Hình 4.4).71
4.6.4 Ảnh hưởng của biến Nơi đến đối với các yếu tốcần cải tiến của
Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)72
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN.73
5.1 Nhóm giải pháp ưu tiên 1.73
5.1.1 Vềviệc cung cấp chứng từnhanh chóng chính xác(Yếu tố9).73
5.1.2 Vềmục tiêu không sai sót (Yếu tố14).74
5.1.3 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu
tố7) và Giải quyết vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố10).75
5.1.4 Vềmức độcạnh tranh của phí dịch vụ(Yếu tố05).77
5.1.5 Vềchất lượng đại lý (Yếu tố06).78
5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 2.79
5.2.1 Vềthông báo vấn đềphát sinh (Yếu tố11).79
5.2.2 Vềtrảlời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng (Yếu tố12).79
5.2.3 Vềphục vụchu đáo mùa cao điểm (Yếu tố13).81
5.2.4 Vềcông nghệ(Yếu tố20).81
5.2.5 Vềthương hiệu (Yếu tố21).82
5.3 Kết luận.82
Tài liệu tham khảo
Phụlục
Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Mức độ hài lòng của khách hàng với Sig t = 0.000 < 0.05
Phương trình hồi quy bội được xác định như sau:
Mức độ hài lòng khách hàng = 3.859 + 0.339 (Độ đáp ứng) + 0.306
(Độ chuyên nghiệp) + 0.222 (Độ hữu hình) + 0.241 (Độ tận tâm)
- 43 -
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN
Trên cơ sở mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ở
Chương 2, phương pháp và kết quả nghiên cứu ở Chương 3, kết quả và biện
luận sẽ được trình bày ở chương 4 thông qua các đánh giá của khách hàng để
thấy được thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận
hàng không tại công ty Vinalink
Nhìn chung, khách hàng được khảo sát khá hài lòng về dịch vụ giao
nhận hàng không tại công ty Vinalink (điểm hài lòng trung bình 3.86). Trong
99 bảng câu hỏi đưa vào xử lý, có 20.20% khách hàng hoàn toàn hài lòng về
dịch vụ của Vinalink, 46.50% hài lòng, 32.30% có thể hài lòng và 1% không
hài lòng.
Hình 4.1: Mức độ hài lòng
Hài lòng,
46.50%
Không hài
lòng, 1.00%
Hoàn toàn
hài lòng,
20.20%
Có thể hài
lòng,
32.30%
Không hài lòng
Có thể hài lòng
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
13
- 44 -
4.1 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất
Bảng 4.1: Tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố
Số
thứ
tự
Tầm quan trọng
Yếu tố
1
(%)
2
(%)
3
(%)
4
(%)
5
(%)
TB điểm
Độ đáp ứng
01 Quan hệ đại lý 0.00 0.00 7.10 35.40 57.60 4.51
02 Cước cạnh tranh 0.00 0.00 0.00 33.30 66.70 4.67
03 Phí dịch vụ cạnh
tranh
0.00 0.00 0.00 40.40 59.60 4.60
04 Mạng lưới đại lý 0.00 0.00 2.00 38.40 59.60 4.58
05 Sản phẩm đa dạng 0.00 0.00 3.00 39.40 57.60 4.55
06 Chất lượng đại lý 0.00 0.00 8.10 33.30 58.60 4.51
07 Dịch vụ đúng 0.00 0.00 0.00 33.30 66.70 4.67
08 Chuyên môn tốt 0.00 0.00 1.00 31.30 67.70 4.67
Độ chuyên nghiệp
09 Cung cấp chứng từ 0.00 0.00 0.00 35.40 64.60 4.65
10 Giải quyết vấn đề/
khiếu nại
0.00 0.00 7.10 34.30 58.60 4.52
11 Thông báo vấn đề 0.00 0.00 8.10 50.50 41.40 4.33
12 Trả lời thỏa đáng 0.00 0.00 0.00 57.60 42.40 4.42
13 Chu đáo mùa cao
điểm
0.00 0.00 16.20 25.30 58.60 4.42
14 Không sai sót 0.00 0.00 8.10 26.30 65.70 4.58
15 Phục vụ đúng hạn 0.00 0.00 8.10 41.40 50.50 4.42
Độ tận tâm
16 Lịch sự, nhã nhặn 0.00 0.00 0.00 66.70 33.30 4.33
17 Tận tâm với các yêu
cầu
0.00 0.00 16.20 34.30 49.50 4.33
18 Giúp đỡ khách hàng 0.00 0.00 8.10 58.60 33.30 4.25
Độ hữu hình
19 Cơ sở vật chất 0.00 0.00 4.00 40.40 55.60 4.52
20 Công nghệ 0.00 0.00 21.20 24.20 54.50 4.33
21 Thương hiệu 0.00 0.00 8.10 35.40 56.60 4.48
Trung bình 0.00 0.00 6.02 38.82 55.18 4.49
- 45 -
Ghi chú: Các số liệu từ cột 3 đến cột 7 của Bảng 4.1 thể hiện tỷ lệ phần
trăm ý kiến của khách hàng đánh giá các chỉ tiêu ở các mức độ: 1: hoàn toàn
không quan trọng; 2: không quan trọng; 3: tương đối quan trọng; 4: quan
trọng; 5: rất quan trọng.
Hình 4.2: Phân bố tầm quan trọng của các yếu tố
1
2
3 4 5
6 10
7 8 9
11
12 13
14
15
16 17
18
19
20
21
4.00
4.10
4.20
4.30
4.40
4.50
4.60
4.70
4.80
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Yếu tố
Tầ
m
q
ua
n
trọ
ng
Tầm quan trọng trung bình chung
- Trong Hình 4.2, các yếu tố được đánh số theo số thứ tự các yếu tố trong
Bảng 4.1
Bảng 4.1 và Hình 4.2 cho thấy 10 yếu tố khách hàng đánh giá quan
trọng nhất (nằm phía trên đường tầm quan trọng trung bình chung) bao gồm:
Yếu tố Tên yếu tố Điểm số tầm quan trọng
Yếu tố 2 Cước cạnh tranh 4.67
Yếu tố 8 Chuyên môn tốt 4.67
Yếu tố 7 Dịch vụ đúng 4.67
Yếu tố 9 Cung cấp chứng từ 4.65
Yếu tố 3 Phí dịch vụ cạnh tranh 4.60
Yếu tố 4 Mạng lưới đại lý 4.58
Yếu tố 14 Không sai sót 4.58
Yếu tố 5 Sản phẩm đa dạng 4.55
Yếu tố 19 Cơ sở vật chất 4.52
Yếu tố 10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại 4.52
- 46 -
4.2 Mười yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất
Bảng 4.2: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng đối với các yếu tố
Số
thứ
tự
Mức độ hài lòng
Yếu tố
1
(%)
2
(%)
3
(%)
4
(%)
5
(%)
TB
điểm
Độ đáp ứng
01 Quan hệ đại lý 0.00 0.00 29.30 57.60 13.10 3.84
02 Cước cạnh tranh 0.00 0.00 22.20 50.50 27.30 4.05
03 Phí dịch vụ cạnh
tranh
0.00 19.20 53.50 24.20 3.00 3.11
04 Mạng lưới đại lý 0.00 0.00 11.10 57.60 31.30 4.20
05 Sản phẩm đa dạng 0.00 0.00 34.30 52.50 13.10 3.79
06 Chất lượng đại lý 0.00 0.00 49.50 47.50 3.00 3.54
07 Dịch vụ đúng 0.00 2.00 46.50 38.40 13.10 3.63
08 Chuyên môn tốt 0.00 0.00 11.10 81.80 7.10 3.96
Độ chuyên nghiệp
09 Cung cấp chứng từ 0.00 25.30 46.50 26.30 2.00 3.05
10 Giải quyết vấn đề/
khiếu nại
0.00 10.10 41.40 47.50 1.00 3.39
11 Thông báo vấn đề 0.00 12.10 31.30 49.50 7.10 3.52
12 Trả lời thỏa đáng 0.00 0.00 51.50 44.40 4.00 3.53
13 Chu đáo mùa cao
điểm
0.00 4.00 57.60 34.30 4.00 3.38
14 Không sai sót 0.00 3.00 58.60 35.40 3.00 3.38
15 Phục vụ đúng hạn 0.00 0.00 20.20 70.70 9.10 3.89
Độ tận tâm
16 Lịch sự, nhã nhặn 0.00 0.00 1.00 66.70 32.30 4.31
17 Tận tâm với các
yêu cầu
0.00 1.00 10.10 58.60 30.30 4.18
18 Giúp đỡ khách
hàng
0.00 0.00 7.10 57.60 35.40 4.28
Độ hữu hình
19 Cơ sở vật chất 0.00 0.00 4.00 49.50 46.50 4.42
20 Công nghệ 0.00 5.10 50.50 42.40 2.00 3.41
21 Thương hiệu 0.00 0.00 36.40 53.50 10.10 3.74
Trung bình 0.00 3.90 32.08 49.83 14.18 3.74
- 47 -
Ghi chú: Các số liệu từ cột 3 đến cột 7 của Bảng 4.2 thể hiện tỷ lệ phần
trăm ý kiến của khách hàng đánh giá các chỉ tiêu ở các mức độ: 1: hoàn toàn
không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: có thể đồng ý; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn
đồng ý.
Hình 4.3: Phân bố mức độ hài lòng của khách hàng đối với các
yếu tố
1
2
3
4
5
8 15
6 7
9
10
1112
1314
16
17 18
19
20
21
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11121314151617 18192021
Yếu tố
M
ứ
c
độ
h
ài
lò
ng
Mức độ hài lòng trung bình chung
- Trong Hình 4.3, các yếu tố được đánh số theo số thứ tự các yếu tố trong
Bảng 4.2
Bảng 4.2 và Hình 4.3 cho thấy 10 yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất
(nằm phía dưới đường mức độ hài lòng trung bình chung) bao gồm:
Yếu tố Tên yếu tố Điểm số hài lòng
Yếu tố 9 Cung cấp chứng từ 3.05
Yếu tố 3 Phí dịch vụ cạnh tranh 3.11
Yếu tố 14 Không sai sót 3.38
Yếu tố 13 Chu đáo mùa cao điểm 3.38
Yếu tố 10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại 3.39
Yếu tố 20 Công nghệ 3.41
Yếu tố 11 Thông báo vấn đề 3.52
Yếu tố 12 Trả lời thỏa đáng 3.53
Yếu tố 6 Chất lượng đại lý 3.54
Yếu tố 7 Dịch vụ đúng 3.63
- 48 -
4.3 Mười yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và
điểm số hài lòng
Bảng 4.3: Tổng hợp khoảng cách giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số
hài lòng
Số
thứ
tự
Yếu tố
TB mức độ
hài lòng
(1)
TB tầm
quan trọng
(2)
TB
chênh lệch
(3 = (2)-(1)
Độ đáp ứng
01 Quan hệ đại lý 3.84 4.50 0.67
02 Cước cạnh tranh 4.05 4.67 0.62
03 Phí dịch vụ cạnh
tranh
3.11 4.60 1.49
04 Mạng lưới đại lý 4.20 4.58 0.38
05 Sản phẩm đa dạng 3.79 4.55 0.76
06 Chất lượng đại lý 3.54 4.51 0.97
07 Dịch vụ đúng 3.63 4.67 1.04
08 Chuyên môn tốt 3.96 4.67 0.71
Độ chuyên nghiệp
09 Cung cấp chứng từ 3.05 4.65 1.60
10 Giải quyết vấn đề/
khiếu nại
3.39 4.52 1.13
11 Thông báo vấn đề 3.52 4.33 0.81
12 Trả lời thỏa đáng 3.53 4.42 0.89
13 Chu đáo mùa cao
điểm
3.38 4.42 1.04
14 Không sai sót 3.38 4.58 1.20
15 Phục vụ đúng hạn 3.89 4.42 0.53
Độ tận tâm
1...
Download miễn phí Luận văn Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục chữviết tắt
Danh mục bảng
Danh mục hình
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU.1
1.1 Trình bày vấn đềnghiên cứu.1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.3
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu.3
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu.3
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu.4
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.4
1.5 Kết cấu của luận văn.6
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT.7
2.1Tổng quan lý thuyết vềsựhài lòng của khách hàng trong dịch vụ.7
2.1.1 Định nghĩa vềdịch vụ.7
2.1.2 Định nghĩa sựhài lòng khách hàng và tại sao phải làmhài lòng khách hàng.9
2.1.3 Sựcần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng.10
2.1.4 Các môhình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ.12
2.2 Tổng quan lý thuyết vềgiao nhận hàng không.21
2.2.1 Nhà giao nhận hàng không.22
2.2.2 Ðặc điểm của vận tải hàng không.23
2.2.3 Cơsởvật chất kỹthuật của vận tải hàng không.24
2.2.4 Hàng hoá thường được vận chuyển bằng đường hàng không.24
2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng vềdịch vụvận
chuyển hàng không.24
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU.26
3.1 Nghiên cứu định tính.27
3.1.1 Thiết kếnghiên cứu định tính.27
3.1.2 Điều chỉnh thang đo.29
3.2 Nghiên cứu định lượng.32
3.2.1 Thiết kếnghiên cứu định lượng.32
3.2.2 Mô tảmẫu.35
3.2.3 Kết quảkiểm định thang đo.38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢVÀ BIỆN LUẬN.43
4.1 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất.44
4.2 Mười yếu tốkhách hàng ít hài lòng nhất.46
4.3 Mười yếu tốcó khoảng cách lớn nhất giữa điểm sốtầmquan trọng và điểm sốhài lòng.48
4.4 Phân tích các yếu tốtheo matrận đánh giá mức độthỏa mãn và tầmquan trọng (Hình 4.4).50
4.5 Phân tích các yếu tốtheo từng nhân tố.52
4.5.1 Vềnhântố Độ đáp ứng.52
4.5.2 Vềnhântố Độchuyên nghiệp.59
4.5.3 Vềnhântố Độtận tâm.66
4.5.4 Vềnhântố Độhữu hình .67
4.6 Ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tốnằmtrong vùng II và
vùng III – Khu vực cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầm
quan trọng (Hình 4.4).70
4.6.1 Ảnh hưởng của biến định tính Loại hình công ty đến các yếu tố
cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầmquan trọng (Hình 4.4).70
4.6.2 Ảnh hưởng của biến định tính Mức trọng lượng đến các yếu tố
cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầmquan trọng (Hình 4.4).71
4.6.3 Ảnh hưởng của biến Mức độthường xuyên đến các yếu tốcần cải
tiến của Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầmquan trọng (Hình 4.4).71
4.6.4 Ảnh hưởng của biến Nơi đến đối với các yếu tốcần cải tiến của
Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)72
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN.73
5.1 Nhóm giải pháp ưu tiên 1.73
5.1.1 Vềviệc cung cấp chứng từnhanh chóng chính xác(Yếu tố9).73
5.1.2 Vềmục tiêu không sai sót (Yếu tố14).74
5.1.3 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu
tố7) và Giải quyết vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố10).75
5.1.4 Vềmức độcạnh tranh của phí dịch vụ(Yếu tố05).77
5.1.5 Vềchất lượng đại lý (Yếu tố06).78
5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 2.79
5.2.1 Vềthông báo vấn đềphát sinh (Yếu tố11).79
5.2.2 Vềtrảlời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng (Yếu tố12).79
5.2.3 Vềphục vụchu đáo mùa cao điểm (Yếu tố13).81
5.2.4 Vềcông nghệ(Yếu tố20).81
5.2.5 Vềthương hiệu (Yếu tố21).82
5.3 Kết luận.82
Tài liệu tham khảo
Phụlục
Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung:
m đều có mối quan hệ tuyến tính vớiMức độ hài lòng của khách hàng với Sig t = 0.000 < 0.05
Phương trình hồi quy bội được xác định như sau:
Mức độ hài lòng khách hàng = 3.859 + 0.339 (Độ đáp ứng) + 0.306
(Độ chuyên nghiệp) + 0.222 (Độ hữu hình) + 0.241 (Độ tận tâm)
- 43 -
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN
Trên cơ sở mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ở
Chương 2, phương pháp và kết quả nghiên cứu ở Chương 3, kết quả và biện
luận sẽ được trình bày ở chương 4 thông qua các đánh giá của khách hàng để
thấy được thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận
hàng không tại công ty Vinalink
Nhìn chung, khách hàng được khảo sát khá hài lòng về dịch vụ giao
nhận hàng không tại công ty Vinalink (điểm hài lòng trung bình 3.86). Trong
99 bảng câu hỏi đưa vào xử lý, có 20.20% khách hàng hoàn toàn hài lòng về
dịch vụ của Vinalink, 46.50% hài lòng, 32.30% có thể hài lòng và 1% không
hài lòng.
Hình 4.1: Mức độ hài lòng
Hài lòng,
46.50%
Không hài
lòng, 1.00%
Hoàn toàn
hài lòng,
20.20%
Có thể hài
lòng,
32.30%
Không hài lòng
Có thể hài lòng
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
13
- 44 -
4.1 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất
Bảng 4.1: Tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố
Số
thứ
tự
Tầm quan trọng
Yếu tố
1
(%)
2
(%)
3
(%)
4
(%)
5
(%)
TB điểm
Độ đáp ứng
01 Quan hệ đại lý 0.00 0.00 7.10 35.40 57.60 4.51
02 Cước cạnh tranh 0.00 0.00 0.00 33.30 66.70 4.67
03 Phí dịch vụ cạnh
tranh
0.00 0.00 0.00 40.40 59.60 4.60
04 Mạng lưới đại lý 0.00 0.00 2.00 38.40 59.60 4.58
05 Sản phẩm đa dạng 0.00 0.00 3.00 39.40 57.60 4.55
06 Chất lượng đại lý 0.00 0.00 8.10 33.30 58.60 4.51
07 Dịch vụ đúng 0.00 0.00 0.00 33.30 66.70 4.67
08 Chuyên môn tốt 0.00 0.00 1.00 31.30 67.70 4.67
Độ chuyên nghiệp
09 Cung cấp chứng từ 0.00 0.00 0.00 35.40 64.60 4.65
10 Giải quyết vấn đề/
khiếu nại
0.00 0.00 7.10 34.30 58.60 4.52
11 Thông báo vấn đề 0.00 0.00 8.10 50.50 41.40 4.33
12 Trả lời thỏa đáng 0.00 0.00 0.00 57.60 42.40 4.42
13 Chu đáo mùa cao
điểm
0.00 0.00 16.20 25.30 58.60 4.42
14 Không sai sót 0.00 0.00 8.10 26.30 65.70 4.58
15 Phục vụ đúng hạn 0.00 0.00 8.10 41.40 50.50 4.42
Độ tận tâm
16 Lịch sự, nhã nhặn 0.00 0.00 0.00 66.70 33.30 4.33
17 Tận tâm với các yêu
cầu
0.00 0.00 16.20 34.30 49.50 4.33
18 Giúp đỡ khách hàng 0.00 0.00 8.10 58.60 33.30 4.25
Độ hữu hình
19 Cơ sở vật chất 0.00 0.00 4.00 40.40 55.60 4.52
20 Công nghệ 0.00 0.00 21.20 24.20 54.50 4.33
21 Thương hiệu 0.00 0.00 8.10 35.40 56.60 4.48
Trung bình 0.00 0.00 6.02 38.82 55.18 4.49
- 45 -
Ghi chú: Các số liệu từ cột 3 đến cột 7 của Bảng 4.1 thể hiện tỷ lệ phần
trăm ý kiến của khách hàng đánh giá các chỉ tiêu ở các mức độ: 1: hoàn toàn
không quan trọng; 2: không quan trọng; 3: tương đối quan trọng; 4: quan
trọng; 5: rất quan trọng.
Hình 4.2: Phân bố tầm quan trọng của các yếu tố
1
2
3 4 5
6 10
7 8 9
11
12 13
14
15
16 17
18
19
20
21
4.00
4.10
4.20
4.30
4.40
4.50
4.60
4.70
4.80
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Yếu tố
Tầ
m
q
ua
n
trọ
ng
Tầm quan trọng trung bình chung
- Trong Hình 4.2, các yếu tố được đánh số theo số thứ tự các yếu tố trong
Bảng 4.1
Bảng 4.1 và Hình 4.2 cho thấy 10 yếu tố khách hàng đánh giá quan
trọng nhất (nằm phía trên đường tầm quan trọng trung bình chung) bao gồm:
Yếu tố Tên yếu tố Điểm số tầm quan trọng
Yếu tố 2 Cước cạnh tranh 4.67
Yếu tố 8 Chuyên môn tốt 4.67
Yếu tố 7 Dịch vụ đúng 4.67
Yếu tố 9 Cung cấp chứng từ 4.65
Yếu tố 3 Phí dịch vụ cạnh tranh 4.60
Yếu tố 4 Mạng lưới đại lý 4.58
Yếu tố 14 Không sai sót 4.58
Yếu tố 5 Sản phẩm đa dạng 4.55
Yếu tố 19 Cơ sở vật chất 4.52
Yếu tố 10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại 4.52
- 46 -
4.2 Mười yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất
Bảng 4.2: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng đối với các yếu tố
Số
thứ
tự
Mức độ hài lòng
Yếu tố
1
(%)
2
(%)
3
(%)
4
(%)
5
(%)
TB
điểm
Độ đáp ứng
01 Quan hệ đại lý 0.00 0.00 29.30 57.60 13.10 3.84
02 Cước cạnh tranh 0.00 0.00 22.20 50.50 27.30 4.05
03 Phí dịch vụ cạnh
tranh
0.00 19.20 53.50 24.20 3.00 3.11
04 Mạng lưới đại lý 0.00 0.00 11.10 57.60 31.30 4.20
05 Sản phẩm đa dạng 0.00 0.00 34.30 52.50 13.10 3.79
06 Chất lượng đại lý 0.00 0.00 49.50 47.50 3.00 3.54
07 Dịch vụ đúng 0.00 2.00 46.50 38.40 13.10 3.63
08 Chuyên môn tốt 0.00 0.00 11.10 81.80 7.10 3.96
Độ chuyên nghiệp
09 Cung cấp chứng từ 0.00 25.30 46.50 26.30 2.00 3.05
10 Giải quyết vấn đề/
khiếu nại
0.00 10.10 41.40 47.50 1.00 3.39
11 Thông báo vấn đề 0.00 12.10 31.30 49.50 7.10 3.52
12 Trả lời thỏa đáng 0.00 0.00 51.50 44.40 4.00 3.53
13 Chu đáo mùa cao
điểm
0.00 4.00 57.60 34.30 4.00 3.38
14 Không sai sót 0.00 3.00 58.60 35.40 3.00 3.38
15 Phục vụ đúng hạn 0.00 0.00 20.20 70.70 9.10 3.89
Độ tận tâm
16 Lịch sự, nhã nhặn 0.00 0.00 1.00 66.70 32.30 4.31
17 Tận tâm với các
yêu cầu
0.00 1.00 10.10 58.60 30.30 4.18
18 Giúp đỡ khách
hàng
0.00 0.00 7.10 57.60 35.40 4.28
Độ hữu hình
19 Cơ sở vật chất 0.00 0.00 4.00 49.50 46.50 4.42
20 Công nghệ 0.00 5.10 50.50 42.40 2.00 3.41
21 Thương hiệu 0.00 0.00 36.40 53.50 10.10 3.74
Trung bình 0.00 3.90 32.08 49.83 14.18 3.74
- 47 -
Ghi chú: Các số liệu từ cột 3 đến cột 7 của Bảng 4.2 thể hiện tỷ lệ phần
trăm ý kiến của khách hàng đánh giá các chỉ tiêu ở các mức độ: 1: hoàn toàn
không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: có thể đồng ý; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn
đồng ý.
Hình 4.3: Phân bố mức độ hài lòng của khách hàng đối với các
yếu tố
1
2
3
4
5
8 15
6 7
9
10
1112
1314
16
17 18
19
20
21
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11121314151617 18192021
Yếu tố
M
ứ
c
độ
h
ài
lò
ng
Mức độ hài lòng trung bình chung
- Trong Hình 4.3, các yếu tố được đánh số theo số thứ tự các yếu tố trong
Bảng 4.2
Bảng 4.2 và Hình 4.3 cho thấy 10 yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất
(nằm phía dưới đường mức độ hài lòng trung bình chung) bao gồm:
Yếu tố Tên yếu tố Điểm số hài lòng
Yếu tố 9 Cung cấp chứng từ 3.05
Yếu tố 3 Phí dịch vụ cạnh tranh 3.11
Yếu tố 14 Không sai sót 3.38
Yếu tố 13 Chu đáo mùa cao điểm 3.38
Yếu tố 10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại 3.39
Yếu tố 20 Công nghệ 3.41
Yếu tố 11 Thông báo vấn đề 3.52
Yếu tố 12 Trả lời thỏa đáng 3.53
Yếu tố 6 Chất lượng đại lý 3.54
Yếu tố 7 Dịch vụ đúng 3.63
- 48 -
4.3 Mười yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và
điểm số hài lòng
Bảng 4.3: Tổng hợp khoảng cách giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số
hài lòng
Số
thứ
tự
Yếu tố
TB mức độ
hài lòng
(1)
TB tầm
quan trọng
(2)
TB
chênh lệch
(3 = (2)-(1)
Độ đáp ứng
01 Quan hệ đại lý 3.84 4.50 0.67
02 Cước cạnh tranh 4.05 4.67 0.62
03 Phí dịch vụ cạnh
tranh
3.11 4.60 1.49
04 Mạng lưới đại lý 4.20 4.58 0.38
05 Sản phẩm đa dạng 3.79 4.55 0.76
06 Chất lượng đại lý 3.54 4.51 0.97
07 Dịch vụ đúng 3.63 4.67 1.04
08 Chuyên môn tốt 3.96 4.67 0.71
Độ chuyên nghiệp
09 Cung cấp chứng từ 3.05 4.65 1.60
10 Giải quyết vấn đề/
khiếu nại
3.39 4.52 1.13
11 Thông báo vấn đề 3.52 4.33 0.81
12 Trả lời thỏa đáng 3.53 4.42 0.89
13 Chu đáo mùa cao
điểm
3.38 4.42 1.04
14 Không sai sót 3.38 4.58 1.20
15 Phục vụ đúng hạn 3.89 4.42 0.53
Độ tận tâm
1...