Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
Tổng quan ngành dược Việt Nam và giới thiệu về công ty TNHH Zuellig pharma Việt Nam. Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của công ty ZPV
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .................................................................................. 1
1.1 Lý do chọn đề tài......................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................... 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................ 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................. 3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................... 4
1.6 Cấu trúc nghiên cứu của đề tài..................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............... 5
2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................. 5
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................... 5
2.1.2 Khái niệm về chất lượng .......................................................... 6
2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................. 8
2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ và mô hình SERQUAL của
Parasuraman.......................................................................................... 9
2.2.1 Các mô hình chất lượng dịch vụ ............................................... 9
2.2.2 Mô hình SERVQUAL.............................................................11
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ...................................................................................................14
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................14
2.3.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng....................15
2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng: ................................................................................................15
2.4 Ứng dụng vào đề tài nghiên cứu: ................................................16
2.5 Mô hình nghiên cứu....................................................................18
2.6 Tóm tắt.......................................................................................19
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN NGÀNH DƯỢC VIỆT NAM VÀ GIỚI THIỆU
VỀ CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM ............................ 20
3.1 Tổng quan ngành dược Việt Nam ...............................................20
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngành dược Việt Nam.....20
3.1.2 Cấu trúc ngành dược và các thành phần tham gia: ...................21
3.1.3 Hệ thống phân phối thuốc đến với người tiêu dùng: ................24
3.2 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam
(ZPV)...................................................................................................25
3.3 Dịch vụ chính của ZPV tại Việt Nam..........................................26
3.3.1 Cung cấp hệ thống kho bãi đạt tiêu chuẩn về bảo quản thuốc ..26
3.3.2 Giao hàng:...............................................................................27
3.3.3 Lấy đơn hàng và tư vấn những thông tin căn bản về thuốc cho
khách hàng:.......................................................................................27
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.... 29
4.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu .....................................................29
4.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo................................................31
4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: ...................................................................31
4.2.2 Nghiên cứu chính thức: ...........................................................35
4.2.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu:.............................36
4.2.4 Kế hoạch phân tích dữ liệu ......................................................37
4.2.4.1 Mã hoá số liệu ...................................................................37
4.2.4.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha .........................................38
4.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis)........................................................................................38
4.2.4.4 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan ........................39
4.2.4.5 Phân tích Oneway- Anova và kiến nghị giải pháp..............39
4.3 Kết quả nghiên cứu.....................................................................39
4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu.......................................................39
4.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha .....................40
4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .............................................40
4.3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ........................42
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................42
4.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .............................................42
4.3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng .................................................45
4.3.3.3 Điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược
phẩm ..........................................................................................46
4.3.3.4 Mức độ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của ZPV....................................................................................48
4.3.4 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan ..............................48
4.3.4.1 Phân tích hồi quy...............................................................48
4.3.4.2 Phân tích tương quan .........................................................51
4.3.5 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova)..................53
4.4 Tóm Tắt......................................................................................54
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦA CÔNG TY ZPV ................... 55
5.1 Mức độ đảm bảo......................................................................55
5.2 Mức độ tin cậy ........................................................................59
5.3 Mức độ phương tiện vật chất ...................................................60
5.4 Mức độ đồng cảm....................................................................61
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN............................................................................. 64
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài nghiên cứu định tính
Phụ lục 2: Bảng khảo sát nghiên cứu định lượng
Phụ lục 3: Thông tin mẫu nghiên cứu
Phụ lục 6: Phân tích One-Way Anova
bỏ và không có ý nghĩa về mặt thống kê. Vì vậy nghiên cứu có thể kết luận rằng
không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ phân phối dược phẩm
của ZPV giữa những nhóm khách có trình độ văn hóa khác nhau.
Về doanh thu trung bình một ngày: Kết quả cho thấy không có sự khác biệt
về sự hài lòng chất lượng dịch vụ dịch vụ phân phối dược phẩm giữa những nhà
thuốc có doanh thu trung bình mỗi ngày khác nhau. (Giá trị sig = 0.683>0.05).
4.4 Tóm Tắt
Chương 4 tác giả đã trình bày phương pháp thiết kế nghiên cứu và kết quả
nghiên cứu những nhân tố tác động đến chất luợng dịch vụ phân phối dược phẩm và
tác động của những nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
của công ty ZPV. Sau khi đo luờng và phân tích các yếu tố, kết quả cho thấy có 4
yếu tố tác động đến chất luợng dịch vụ phân phối dược phẩm , và đuợc sắp xếp theo
một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng
dịch vụ phân phối dược phẩm của ZPV chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố mức
độ đảm bảo (B=0.383), kế đến là nhân tố mức độ tin cậy (B=0.274), tiếp theo là 2
nhân tố đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình (B3=0.182, B2=0.099). Ngoài
ra, cả 4 yếu tố này đều có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chuong 4, tác giả sẽ dề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ phân phối dược phẩm tại công ty ZPV ở chương
tiếp theo.
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦA
CÔNG TY ZPV
Như chúng ta đã biết, nhu cầu của xã hội về dược phẩm ngày càng tăng, do đó
thị trường phân phối dược phẩm có sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Vì vậy, công
ty nào giành được sự hài lòng lớn nhất từ khách hàng thì công ty đó sẽ có khả năng
chiếm được thị trường. Muốn được như vậy công ty cần xây dựng những
phương pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Qua phân tích dữ liệu
khảo sát từ 200 nhà thuốc tại TPHCM của Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt
Nam ở trên, tác giả kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ phân phối dược phẩm của công ty ZPV như sau:
5.1 Mức độ đảm bảo
Theo như phương trình hồi quy ở trên, ta thấy thành phần đảm bảo tác động
nhiều nhất đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty ZPV. Theo
như kết quả khảo sát, thành phần đảm bảo thể hiện qua việc nhân viên của ZPV giữ
đúng lời hứa với khách hàng, thông tin cung cấp từ nhân viên luôn dễ hiểu, nhân
viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng và khách hàng cảm giác yên tâm trong
giao dịch với ZPV. Do đó công ty cần tập trung đẩy mạnh thực hiện những yếu tố
này bằng một số giải pháp sau:
5.1.1 Đào tạo đội ngũ nhân viên có tác phong và thái độ làm việc đúng đắn
với khách hàng:
Nhân viên là người mà khách hàng tiếp xúc trong tất cả giao dịch với công ty.
Các hành vi, cử chỉ của nhân viên sẽ gây ấn tượng với khách hàng, ấn tượng của
khách hàng đối với nhân viên cũng chính là ấn tượng đối với công ty. Vì vậy việc
đào tạo đội ngũ nhân viên là công việc phải được ưu tiên thực hiện đầu tiên.
Việc đào tạo nhân viên phải tập trung vào những khía cạnh sau:
Nhân viên phải cư xử một cách tôn trọng đối với khách hàng
Nếu công ty và nhân viên của công ty không đối xử với khách hàng một cách
tôn trọng theo cách họ xứng đáng được có thì khách hàng sẽ từ bỏ công ty. Công ty
cần làm cho nhân viên nhận ra tầm quan trọng của việc tôn trọng khách hàng
và thấy được những hậu quả nếu họ không tôn trọng khách hàng.
Nếu như công ty chỉ chú trọng đầu tư tài chính vào sản phẩm, công nghệ mà quên đi
việc đào tạo con người, đặc biệt là đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng thì công
ty có khả năng bị thua lỗ, mất vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Quy trình
và dịch vụ của công ty dù có tốt đến đâu mà đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách
hàng lơ là với khách hàng hay không tôn trọng khách hàng cũng làm cho công ty
lãng phí công sức đầu tư vào quy trình và sản phẩm. Mặt khác, ấn tượng xấu của
khách hàng về công ty bao giờ cũng lan truyền giữa các khách hàng nhanh hơn là
các ấn tượng tốt. Giữa các khách hàng với nhau luôn có một mạng lưới lan truyền
thông tin nhanh chóng, vì vậy công ty mà để lại ấn tượng xấu với một khách hàng
thì vô hình chung công ty đã mất lòng tin với nhiều khách hàng khác. Ban lãnh đạo
của công ty cần giải thích cho nhân viên rõ tác động lâu dài nếu công ty có
dịch vụ khách hàng kém.
Đảm bảo nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải đáp tất cả những câu hỏi
của khách hàng về lĩnh vựu mình đảm trách
Đối với nhân viên bán hàng, công ty cần có khóa đào tạo về tất cả các sản
phẩm mà công ty phân phối. Cũng như cung cấp thường xuyên và kịp thời những
thông tin thị trường liên quan đến dược phẩm. Công ty cũng nên cập nhật thường
xuyên những chính sách mới của công ty. Công ty cần đảm bảo rằng nhân viên
bán hàng biết rõ tất cả các sản phẩm công ty đang có và chức năng của chúng. Có 2
nguyên nhân bắt buộc nhân viên bán hàng cần nắm rõ sản phẩm của công ty. Thứ
nhất, dược phẩm rất phong phú và đa dạng, nhiều chủng loại, tên của sản phẩm khó
nhớ và dễ nhầm lẫn. Điển hình như ZPV hiện nay đang phân phối cho khoảng 700
sản phẩm dược. Do đó, nhân viên cần biết những sản phẩm này để khi khách
hàng hỏi thì có thể giải đáp cho khách hàng. Thứ hai, khách hàng có thể đặt hàng
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Tổng quan ngành dược Việt Nam và giới thiệu về công ty TNHH Zuellig pharma Việt Nam. Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của công ty ZPV
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .................................................................................. 1
1.1 Lý do chọn đề tài......................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................... 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................ 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................. 3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................... 4
1.6 Cấu trúc nghiên cứu của đề tài..................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............... 5
2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................. 5
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................... 5
2.1.2 Khái niệm về chất lượng .......................................................... 6
2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................. 8
2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ và mô hình SERQUAL của
Parasuraman.......................................................................................... 9
2.2.1 Các mô hình chất lượng dịch vụ ............................................... 9
2.2.2 Mô hình SERVQUAL.............................................................11
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ...................................................................................................14
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................14
2.3.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng....................15
2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng: ................................................................................................15
2.4 Ứng dụng vào đề tài nghiên cứu: ................................................16
2.5 Mô hình nghiên cứu....................................................................18
2.6 Tóm tắt.......................................................................................19
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN NGÀNH DƯỢC VIỆT NAM VÀ GIỚI THIỆU
VỀ CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM ............................ 20
3.1 Tổng quan ngành dược Việt Nam ...............................................20
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngành dược Việt Nam.....20
3.1.2 Cấu trúc ngành dược và các thành phần tham gia: ...................21
3.1.3 Hệ thống phân phối thuốc đến với người tiêu dùng: ................24
3.2 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam
(ZPV)...................................................................................................25
3.3 Dịch vụ chính của ZPV tại Việt Nam..........................................26
3.3.1 Cung cấp hệ thống kho bãi đạt tiêu chuẩn về bảo quản thuốc ..26
3.3.2 Giao hàng:...............................................................................27
3.3.3 Lấy đơn hàng và tư vấn những thông tin căn bản về thuốc cho
khách hàng:.......................................................................................27
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.... 29
4.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu .....................................................29
4.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo................................................31
4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: ...................................................................31
4.2.2 Nghiên cứu chính thức: ...........................................................35
4.2.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu:.............................36
4.2.4 Kế hoạch phân tích dữ liệu ......................................................37
4.2.4.1 Mã hoá số liệu ...................................................................37
4.2.4.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha .........................................38
4.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis)........................................................................................38
4.2.4.4 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan ........................39
4.2.4.5 Phân tích Oneway- Anova và kiến nghị giải pháp..............39
4.3 Kết quả nghiên cứu.....................................................................39
4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu.......................................................39
4.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha .....................40
4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .............................................40
4.3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ........................42
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................42
4.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .............................................42
4.3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng .................................................45
4.3.3.3 Điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược
phẩm ..........................................................................................46
4.3.3.4 Mức độ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của ZPV....................................................................................48
4.3.4 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan ..............................48
4.3.4.1 Phân tích hồi quy...............................................................48
4.3.4.2 Phân tích tương quan .........................................................51
4.3.5 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova)..................53
4.4 Tóm Tắt......................................................................................54
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦA CÔNG TY ZPV ................... 55
5.1 Mức độ đảm bảo......................................................................55
5.2 Mức độ tin cậy ........................................................................59
5.3 Mức độ phương tiện vật chất ...................................................60
5.4 Mức độ đồng cảm....................................................................61
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN............................................................................. 64
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài nghiên cứu định tính
Phụ lục 2: Bảng khảo sát nghiên cứu định lượng
Phụ lục 3: Thông tin mẫu nghiên cứu
Phụ lục 6: Phân tích One-Way Anova
bỏ và không có ý nghĩa về mặt thống kê. Vì vậy nghiên cứu có thể kết luận rằng
không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ phân phối dược phẩm
của ZPV giữa những nhóm khách có trình độ văn hóa khác nhau.
Về doanh thu trung bình một ngày: Kết quả cho thấy không có sự khác biệt
về sự hài lòng chất lượng dịch vụ dịch vụ phân phối dược phẩm giữa những nhà
thuốc có doanh thu trung bình mỗi ngày khác nhau. (Giá trị sig = 0.683>0.05).
4.4 Tóm Tắt
Chương 4 tác giả đã trình bày phương pháp thiết kế nghiên cứu và kết quả
nghiên cứu những nhân tố tác động đến chất luợng dịch vụ phân phối dược phẩm và
tác động của những nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
của công ty ZPV. Sau khi đo luờng và phân tích các yếu tố, kết quả cho thấy có 4
yếu tố tác động đến chất luợng dịch vụ phân phối dược phẩm , và đuợc sắp xếp theo
một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng
dịch vụ phân phối dược phẩm của ZPV chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố mức
độ đảm bảo (B=0.383), kế đến là nhân tố mức độ tin cậy (B=0.274), tiếp theo là 2
nhân tố đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình (B3=0.182, B2=0.099). Ngoài
ra, cả 4 yếu tố này đều có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chuong 4, tác giả sẽ dề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ phân phối dược phẩm tại công ty ZPV ở chương
tiếp theo.
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦA
CÔNG TY ZPV
Như chúng ta đã biết, nhu cầu của xã hội về dược phẩm ngày càng tăng, do đó
thị trường phân phối dược phẩm có sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Vì vậy, công
ty nào giành được sự hài lòng lớn nhất từ khách hàng thì công ty đó sẽ có khả năng
chiếm được thị trường. Muốn được như vậy công ty cần xây dựng những
phương pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Qua phân tích dữ liệu
khảo sát từ 200 nhà thuốc tại TPHCM của Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt
Nam ở trên, tác giả kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ phân phối dược phẩm của công ty ZPV như sau:
5.1 Mức độ đảm bảo
Theo như phương trình hồi quy ở trên, ta thấy thành phần đảm bảo tác động
nhiều nhất đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty ZPV. Theo
như kết quả khảo sát, thành phần đảm bảo thể hiện qua việc nhân viên của ZPV giữ
đúng lời hứa với khách hàng, thông tin cung cấp từ nhân viên luôn dễ hiểu, nhân
viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng và khách hàng cảm giác yên tâm trong
giao dịch với ZPV. Do đó công ty cần tập trung đẩy mạnh thực hiện những yếu tố
này bằng một số giải pháp sau:
5.1.1 Đào tạo đội ngũ nhân viên có tác phong và thái độ làm việc đúng đắn
với khách hàng:
Nhân viên là người mà khách hàng tiếp xúc trong tất cả giao dịch với công ty.
Các hành vi, cử chỉ của nhân viên sẽ gây ấn tượng với khách hàng, ấn tượng của
khách hàng đối với nhân viên cũng chính là ấn tượng đối với công ty. Vì vậy việc
đào tạo đội ngũ nhân viên là công việc phải được ưu tiên thực hiện đầu tiên.
Việc đào tạo nhân viên phải tập trung vào những khía cạnh sau:
Nhân viên phải cư xử một cách tôn trọng đối với khách hàng
Nếu công ty và nhân viên của công ty không đối xử với khách hàng một cách
tôn trọng theo cách họ xứng đáng được có thì khách hàng sẽ từ bỏ công ty. Công ty
cần làm cho nhân viên nhận ra tầm quan trọng của việc tôn trọng khách hàng
và thấy được những hậu quả nếu họ không tôn trọng khách hàng.
Nếu như công ty chỉ chú trọng đầu tư tài chính vào sản phẩm, công nghệ mà quên đi
việc đào tạo con người, đặc biệt là đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng thì công
ty có khả năng bị thua lỗ, mất vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Quy trình
và dịch vụ của công ty dù có tốt đến đâu mà đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách
hàng lơ là với khách hàng hay không tôn trọng khách hàng cũng làm cho công ty
lãng phí công sức đầu tư vào quy trình và sản phẩm. Mặt khác, ấn tượng xấu của
khách hàng về công ty bao giờ cũng lan truyền giữa các khách hàng nhanh hơn là
các ấn tượng tốt. Giữa các khách hàng với nhau luôn có một mạng lưới lan truyền
thông tin nhanh chóng, vì vậy công ty mà để lại ấn tượng xấu với một khách hàng
thì vô hình chung công ty đã mất lòng tin với nhiều khách hàng khác. Ban lãnh đạo
của công ty cần giải thích cho nhân viên rõ tác động lâu dài nếu công ty có
dịch vụ khách hàng kém.
Đảm bảo nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải đáp tất cả những câu hỏi
của khách hàng về lĩnh vựu mình đảm trách
Đối với nhân viên bán hàng, công ty cần có khóa đào tạo về tất cả các sản
phẩm mà công ty phân phối. Cũng như cung cấp thường xuyên và kịp thời những
thông tin thị trường liên quan đến dược phẩm. Công ty cũng nên cập nhật thường
xuyên những chính sách mới của công ty. Công ty cần đảm bảo rằng nhân viên
bán hàng biết rõ tất cả các sản phẩm công ty đang có và chức năng của chúng. Có 2
nguyên nhân bắt buộc nhân viên bán hàng cần nắm rõ sản phẩm của công ty. Thứ
nhất, dược phẩm rất phong phú và đa dạng, nhiều chủng loại, tên của sản phẩm khó
nhớ và dễ nhầm lẫn. Điển hình như ZPV hiện nay đang phân phối cho khoảng 700
sản phẩm dược. Do đó, nhân viên cần biết những sản phẩm này để khi khách
hàng hỏi thì có thể giải đáp cho khách hàng. Thứ hai, khách hàng có thể đặt hàng
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links