peheoulovely24
New Member
Download miễn phí Đo lường sự thoả mãn khách hàng
3.4.5.3 Nhận phản hồi và lưu hồ sơ.
Khi nhận được phản hồi từ khách hàng, nhân viên nhận phản hồi phải kiểm tra đầy đủ các thông tin mà khách hàng đã cung cấp. Những nội dung chưa đúng, chưa đủ thì có thể thảo luận với khách hàng để họ hoàn chỉnh đầy đủ và gởi lại.
Những thông tin phải hồi đạt yêu cầu phải được lưu giữ riêng, đánh dấu những khách hàng đã có phản hồi vào kế hoạch thực hiện của từng nhân viên.
Nhân viên thực hiện phải làm bảng tổng kết quá trình thực hiện công việc theo kế hoạch CSM của mình. Các nội dung báo cáo bao gồm: tổng hợp số khách hàng trả lời trên tổng số khách hàng được giao, lý do một số khách hàng không phản hồi, danh sách và hồ sơ khách hàng phản hồi kèm theo.
Dựa trên dự liệu thu thập của từng nhân viên, bộ phận CSM tiến hành tổng hợp dự liệu chung của tổ chức. Xác định tỷ lệ số khách hàng phản hồi, các lý do chung của các khách hàng không phản hồi làm cơ sở cho lần điều tra sau.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ần thấp.Giá trị tương đối được xác định bởi mối quan hệ tương quan giữa chất lượng do khách hàng tiếp nhận và giá thành tương ứng.
Chất lượng được đánh giá cao hơn tạo điều kiện cho tổ chức đòi giá cao hơn hay chào bán trên thị trường giá trị tốt hơn.
Chất lượng của sự phù hợp (nội bộ) làm giảm chi phí chung và có thể tăng cường chất lượng bên ngoài (với điều kiện thông số kỹ thuật nội bộ của tổ chức trùng khớp với những yêu cầu và mong đợi của khách hàng).
Chúng ta có thể tóm tắt mối quan hệ trên bằng các mô hình sau (xem trang tiếp theo).
Sự phù hợp của thơng số kỹ thuật với yêu cầu mong đợi của khách hàng
Chất lượng do khách hàng tiếp nhận
Giá thành phù hợp
Thị phần
Chất lương nội bộ
Khả năng sinh lời
Quá trình thực hiện
Input
Output
Hiện nay, các nhà quản lý càng hiểu rõ hơn về mối quan hệ trên và tầm quan trọng của nó trong việc tăng khả năng cạnh tranh và khả năng sinh lời của tổ chức, vì vậy đã thu hút sự quan tâm của các nhà quản lý đối với giải pháp áp dụng trong việc kiểm soát quá trình chất lượng nội bộ và sự thoả mãn của khách hàng để đánh giá chất lượng bên ngoài.
Xác định các mục tiêu CSM
Bản thân mỗi doanh nghiệp đều có nhiều yếu tố trong định hướng khách hàng của họ. Mỗi yếu tố đó có vai trò, mức ưu tiên trong mỗi thời kỳ là khác nhau, phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh tương ứng. Xác định mục tiêu CSM có vai trò quan trọng là xác định đúng sự thoả mãn khách hàng, tiết kiệm thời gian chi phí cho doanh nghiệp trong quá trình đo lường. Các mục tiêu CSM có thể bao gồm:
Xác định những chức năng, đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng mà khách hàng tiếp nhận.
Dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất.
Xác định tính chính xác, xác định lại hay thay đổi khách hàng và thị trường mục tiêu, tiềm năng.
Xác định ý kiến đánh giá khách quan, định lượng của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.
Xác định ý muốn của khách hàng , xác định hành vi của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận chất lượng nêu trên.
Xác định mức độ thiện chí của khách hàng với các chức năng của sản phẩm, dịch vụ.
Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất.
Tìm kiếm các cách tổ chức có thể củng cố điểm mạnh và hạn chế điểm yếu để thu hút và giữ khách hàng tốt hơn.
Biết được xu hướng khách hàng tiếp nhận và đánh giá tổ chức trong tương lai.
So sánh và đánh giá chất lượng công việc..của các bộ phận, nhân viên trong tổ chức.
Để benchmark/so sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và đối thủ trong tương lai.
Để benchmark/so sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các phương pháp quản lý..tốt nhất trong ngành, lĩnh vực đã được thừa nhận.
đoán những thay đổi tích cựu/tiêu cực trong ý kiến của khách hàng.
Xác định mong đợi và đánh giá của khách hàng với các nhà cung cấp của tổ chức.
Để xác định những yếu tố khách hàng cảm nhận khác về tổ chức qua đó tìm ra hành động khắc phục phòng ngừa.
Tổ chức không lựa chọn toàn bộ các yếu tố trên mà chọn lựa các yếu tố cần thiết nhất đối với tổ chức của mình đặc biệt phải xác định yếu tố nào là quyết định đối với chiến lược kinh doanh của tổ chức làm mục tiêu CSM.
Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường
Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường trong mỗi loại tổ chức, ngành, lĩnh vực là khác nhau. Thông thường chúng có thể chia làm khách hàng là các tổ chức (tương tự hàng công nghiệp), khách hàng tiêu dùng. Ngoài loại khách hàng trên, loại khách hàng đặc biệt hơn là khách hàng nội bộ (CNV của doanh nghiệp).
Khi xác định nội dung các yếu tố cần xem xét phải xác định được mục tiêu của việc xem xét là gì. Tuy vậy, dù là khách hàng nào, có thể xem xét, đánh giá chúng dưới một số yếu tốcơ bản sau đây:
Giả cả sản phẩm
Theo www.tamnhin.com, 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất .. .. Tuy nhiên, việc xác định giá là dựa trên khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Tổ chức phải xác định với những giá trị mang lại cho khách hàng thì giá như vậy là chấp nhận được không? Phải thay đổi như thế nào?
Công dụng, lợi ích sản phẩm Tổ chức cần xác định ý kiến khách hàng về các điểm:
Lợi ích của sản phẩm mang lại có phù hợp?
Tính thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm.
Mẫu mã, bao bì sản phẩm, cách thức bảo quản – lưu trữ…
Chất lượng sản phẩm
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, mục 3.1.1, chất lượng sản phẩm là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Khi xác định các ý kiến của khách hàng tổ chức phải xác định mức chất lượng và sự ổn định của chất lượng theo các mức công bố. Mức của chất lượng của thể ở các dạng kém, trung bình, tốt, tuyệt hảo…
Thời gian giao hàng:
Đối với nhiều tố chức kinh doanh theo mô hình B2B hay giao hàng tận nhà thì thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quyết định tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Thời gian giao hàng thường được đo lường tư khi đặt hàng đến khi nhận được hàng. Tổ chức cần xác định các yếu tố:
Mức độ quan trọng về thời gian giao hàng đối với khách.
Thời gian chuẩn giao hàng là bao nhiêu?
Làm thế nào để giảm thời gian giao hàng…
Bảo hành sản phẩm:
Tổ chức cần xác định mức thoả mãn của khách hàng về bào hành sản phẩm theo các yếu tố sau đây:
Chất lượng dịch vụ bảo hành nói chung.
Thời gian xử lý bảo hành khi nhận được yêu cầu.
Chất lượng sản phẩm sau bảo hành.
Thái độ phục vụ của nhân viên bảo hành..
Các dịch vụ khác….
Nhiều tổ chức sau bán hàng, thường không để ý đến khách hàng nữa. Nếu sản phẩm cần bảo hành thì khách hàng sẽ đến công ty, điều này vô tình làm giảm sự thoả mãn khách hàng với công ty. Tổ chức phải thiết kế các cuộc thăm hỏi khách hàng, số lần thăm hỏi tuỳ theo thời gian bảo hành, kể cả khách hàng không sử dụng dịch vụ bảo hành.
Thanh toán
Đối với loại hình kinh doanh B2B thì các hoạt động thanh toán trước hay sau thường xuyên diễn ra, vì vậy tổ chức cần xác định các phương pháp tín dụng nào là tốt nhất cho khách hàng mục tiêu của mình, các nội dung xem xét có thể bao gồm:
Giảm giá hay chiết khấu khi mua hàng nhìều.
Thanh toán nhìêu lần
Thời gian và số lượng phải thanh toán mỗi lần…
Tinh thần thái độ phục vụ của CBCNV
Sự quan tâm : 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không nhận được sự quan tâm.
Coi thường khách hàng: 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm giác bị coi thường.
Không nhiệt tình: 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác.
Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về n...