Chia sẻ miễn phí cho các bạn tài liệu:
THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN
BÀI TẬP THẢO LUẬN
Yêu cầu: Đưa ra các biện pháp chủ động quản lý nghiệp vụ đặt buồng vượt trội từ góc độ của giám đốc khách sạn, trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân nhận đặt buồng.
Phần 1: Khái quát chung về Overbooking trong khách sạn
1. Khái niệm
Theo từ điển Oxford Advanced Learer’s Dictionary – Trường đại học Cambridge có đưa ra khái niệm:
OVERBOOKING : Selling more tickets on a plane or reserve more rooms in hotel than there are place available.
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn – Trường đai học Kinh tế quốc dân có đưa ra khái niệm:
OVERBOOKING: Là việc nhận đăng kí buồng nhiều hơn so với số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào một thời điểm nhất định.
2. Phân loại
Trong kinh doanh khách sạn, Overbooking được chia thành 2 loại:
2.1. Overbook có tính toán, có chủ đích (planted Overbooking)
Đây là loại nhận Overbooking có tính toán trước. Do đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ buồng phòng khách sạn là cung cố định, không thể lưu kho cất trữ. Cầu thì luôn biến đổi do chịu ảnh hưởng của tính thời vụ và có nhiều sản phẩm thay thế (có thể cùng loại hay khác loại).Do đó có rất nhiều trường hợp khách đặt phòng nhưng lại không đến sử dụng dịch vụ (hoãn, hủy) trong khi có những khách thực sự có nhu cầu sử dụng buồng phòng thì lại không được sử dụng do buồng phòng đã bị xem như là được đặt hết chỗ. Dù công suất sử dụng buồng phòng là 1% hay 100% thì một lượng chi phí cố định khách sạn phải bỏ ra để duy trì tình trạng hoạt động và sẵn sàng phục vụ khách của khách sạn là như nhau. Do vậy để đảm bảo cung gặp cầu, hạn chế sự lãng phí tạo lợi nhuận tối đa cho khách sạn thì nhà quản trị khách sạn bao giờ cũng tính toán và có kế hoạch nhận đặt phòng vượt trội lên so với khả năng đáp ứng của khách sạn để đảm bảo khách sạn có thể đạt được công suất tối đa.
2.2. Overbook xảy ra ngoài ý muốn, còn gọi là sự cố kĩ thuật (accident overbook)
Loại overbook này thường do lỗi của nhân viên đặt buồng.Trong những trường hợp mà nhân viên đặt buồng không nắm rõ được tình hình sử dụng buồng phòng của khách sạn: số lượng buồng trống, thời gian khách check-in, check-out…hay có sai sót, nhầm lẫn khi nghe thông tin của khách, không nhập đúng dữ liệu của khách vào máy để thuận tiện cho việc theo dõi. Do vậy rất dễ xảy ra tình trạng nhận đặt buồng overbooking. Ngoài ra, overbook xảy ra ngoài dự tính khi có những trường hợp bất thường chẳng hạn như khách đang lưu trú ở khách sạn đột nhiên muốn sử dụng lịch vụ khách sạn lâu hơn so với dự kiến đăng kí đặt phòng ban đầu đúng lúc mà khách sạn đang đạt công suất 100%.
3. Nguyên nhân của overbook
3.1. Nguyên nhân thứ nhất (chủ quan) là vì mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính, quan trọng nhất của bất kì khách sạn nào. Nó đóng vai trò trụ cột vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất của khách sạn ( khoảng 70%). Đối với khách sạn qui mô nhỏ thì tỷ lệ doanh thu từ hoạt động này lên tới 97%. Ngay cả trong các khách sạn sòng bạc nơi mà doanh thu từ dịch vụ sòng bạc chiếm 66%, thì hoạt động kinh doanh lưu trú cũng chiếm thứ 2 là 20%, còn doanh thu từ các hoạt động khác chỉ có 14%. Như vậy, tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn tức là làm tối đa hóa doanh thu từ dịch vụ lưu trú nên Overbooking góp phần nâng cao hiệu suất sử dụng buồng của khách sạn
3.2. Nguyên nhân thứ hai (khách quan) vì nhu cầu đặt phòng của khách.
Thị trường khách sạn nói chung và buồng phòng nói riêng, cung là cố định, còn cầu thì luôn biến đổi, đặc biệt ngành du lịch là ngành có tính thời vụ thể hiện rất rõ rệt ( có những mùa cao điểm trong năm, có những tháng cung vượt quá cầu, hay những ngày cuối tuần thì khả năng đáp ứng buồng phòng là hạn chế…). Chính vì việc ngân quỹ phòng của mỗi khách sạn là không đổi nên việc đoán nhu cầu của khách là rất cần thiết để bán đúng phòng cho đúng người cần thuê với giá hợp lý theo từng thời điểm. Trên thực tế có rất nhiều trường hợp khách hàng đặt buồng khách sạn nhưng không sử dụng như:
- Khách đặt phòng trước nhưng không đến
- Khách hủy phòng vào giờ chót
- Khách vãng lai đến đăng kí dịch vụ buồng phòng bất ngờ
- Khách check-out sớm hay có nhu cầu kéo dài thời gian sử dụng buồng phòng khách sạn dài hơn so với dự định.
- Khách đặt phòng dài ngày nhưng chưa sử dụng dịch vụ phòng
Trong khi đó lại có những khách đến sau thật sự cần thuê phòng lại không có phòng để thuê. Như vậy, việc nhận overbooking tức là khách sạn nhận đặt buồng cho khách cần thuê để bù đắp vào những buồng không được sử dụng của khách khác. Và từ đó đã đáp ứng nhu cầu thuê phòng chính đáng của khách hàng.
Dành riêng cho anh em Ketnooi, bác nào cần download miễn phí
Bạn download tại đây nhé
- Bạn nào có tài liệu gì hay thì up lên đây chia sẻ cùng anh em.
- Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở forum, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN
BÀI TẬP THẢO LUẬN
Yêu cầu: Đưa ra các biện pháp chủ động quản lý nghiệp vụ đặt buồng vượt trội từ góc độ của giám đốc khách sạn, trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân nhận đặt buồng.
Phần 1: Khái quát chung về Overbooking trong khách sạn
1. Khái niệm
Theo từ điển Oxford Advanced Learer’s Dictionary – Trường đại học Cambridge có đưa ra khái niệm:
OVERBOOKING : Selling more tickets on a plane or reserve more rooms in hotel than there are place available.
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn – Trường đai học Kinh tế quốc dân có đưa ra khái niệm:
OVERBOOKING: Là việc nhận đăng kí buồng nhiều hơn so với số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào một thời điểm nhất định.
2. Phân loại
Trong kinh doanh khách sạn, Overbooking được chia thành 2 loại:
2.1. Overbook có tính toán, có chủ đích (planted Overbooking)
Đây là loại nhận Overbooking có tính toán trước. Do đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ buồng phòng khách sạn là cung cố định, không thể lưu kho cất trữ. Cầu thì luôn biến đổi do chịu ảnh hưởng của tính thời vụ và có nhiều sản phẩm thay thế (có thể cùng loại hay khác loại).Do đó có rất nhiều trường hợp khách đặt phòng nhưng lại không đến sử dụng dịch vụ (hoãn, hủy) trong khi có những khách thực sự có nhu cầu sử dụng buồng phòng thì lại không được sử dụng do buồng phòng đã bị xem như là được đặt hết chỗ. Dù công suất sử dụng buồng phòng là 1% hay 100% thì một lượng chi phí cố định khách sạn phải bỏ ra để duy trì tình trạng hoạt động và sẵn sàng phục vụ khách của khách sạn là như nhau. Do vậy để đảm bảo cung gặp cầu, hạn chế sự lãng phí tạo lợi nhuận tối đa cho khách sạn thì nhà quản trị khách sạn bao giờ cũng tính toán và có kế hoạch nhận đặt phòng vượt trội lên so với khả năng đáp ứng của khách sạn để đảm bảo khách sạn có thể đạt được công suất tối đa.
2.2. Overbook xảy ra ngoài ý muốn, còn gọi là sự cố kĩ thuật (accident overbook)
Loại overbook này thường do lỗi của nhân viên đặt buồng.Trong những trường hợp mà nhân viên đặt buồng không nắm rõ được tình hình sử dụng buồng phòng của khách sạn: số lượng buồng trống, thời gian khách check-in, check-out…hay có sai sót, nhầm lẫn khi nghe thông tin của khách, không nhập đúng dữ liệu của khách vào máy để thuận tiện cho việc theo dõi. Do vậy rất dễ xảy ra tình trạng nhận đặt buồng overbooking. Ngoài ra, overbook xảy ra ngoài dự tính khi có những trường hợp bất thường chẳng hạn như khách đang lưu trú ở khách sạn đột nhiên muốn sử dụng lịch vụ khách sạn lâu hơn so với dự kiến đăng kí đặt phòng ban đầu đúng lúc mà khách sạn đang đạt công suất 100%.
3. Nguyên nhân của overbook
3.1. Nguyên nhân thứ nhất (chủ quan) là vì mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính, quan trọng nhất của bất kì khách sạn nào. Nó đóng vai trò trụ cột vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất của khách sạn ( khoảng 70%). Đối với khách sạn qui mô nhỏ thì tỷ lệ doanh thu từ hoạt động này lên tới 97%. Ngay cả trong các khách sạn sòng bạc nơi mà doanh thu từ dịch vụ sòng bạc chiếm 66%, thì hoạt động kinh doanh lưu trú cũng chiếm thứ 2 là 20%, còn doanh thu từ các hoạt động khác chỉ có 14%. Như vậy, tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn tức là làm tối đa hóa doanh thu từ dịch vụ lưu trú nên Overbooking góp phần nâng cao hiệu suất sử dụng buồng của khách sạn
3.2. Nguyên nhân thứ hai (khách quan) vì nhu cầu đặt phòng của khách.
Thị trường khách sạn nói chung và buồng phòng nói riêng, cung là cố định, còn cầu thì luôn biến đổi, đặc biệt ngành du lịch là ngành có tính thời vụ thể hiện rất rõ rệt ( có những mùa cao điểm trong năm, có những tháng cung vượt quá cầu, hay những ngày cuối tuần thì khả năng đáp ứng buồng phòng là hạn chế…). Chính vì việc ngân quỹ phòng của mỗi khách sạn là không đổi nên việc đoán nhu cầu của khách là rất cần thiết để bán đúng phòng cho đúng người cần thuê với giá hợp lý theo từng thời điểm. Trên thực tế có rất nhiều trường hợp khách hàng đặt buồng khách sạn nhưng không sử dụng như:
- Khách đặt phòng trước nhưng không đến
- Khách hủy phòng vào giờ chót
- Khách vãng lai đến đăng kí dịch vụ buồng phòng bất ngờ
- Khách check-out sớm hay có nhu cầu kéo dài thời gian sử dụng buồng phòng khách sạn dài hơn so với dự định.
- Khách đặt phòng dài ngày nhưng chưa sử dụng dịch vụ phòng
Trong khi đó lại có những khách đến sau thật sự cần thuê phòng lại không có phòng để thuê. Như vậy, việc nhận overbooking tức là khách sạn nhận đặt buồng cho khách cần thuê để bù đắp vào những buồng không được sử dụng của khách khác. Và từ đó đã đáp ứng nhu cầu thuê phòng chính đáng của khách hàng.
Dành riêng cho anh em Ketnooi, bác nào cần download miễn phí
Bạn download tại đây nhé
You must be registered for see links
- Bạn nào có tài liệu gì hay thì up lên đây chia sẻ cùng anh em.
- Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở forum, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
