Download miễn phí Ebook Kỹ năng bán hàng
Một tổn phí chính yếu khác của công ty là sựgián đoạn trong sản xuất. Những
chậm trễthuộc loại này có thểgây tổn hao lớn khi máy móc không sản xuất và có
thểlàm mất luôn cảkhách hàng. Vì vậy, khảnăng đảm bảo tính liên tục của nguồn
nguyên vật liệu là một suy nghĩhàng đầu trong nhiều tình huống mua sắm. Những
công ty sao lãng điều này sẽmất dần khách hàng, ngay cảkhi giá bán của họcó tính
cạnh tranh cao, vì một lợi thếkhông nhỏnày lại không bù đắp được những tổn hao
lớn lao do việc giao hàng không đáng tin cậy. Những công ty cung cấp nào bảo đảm
được các chuyến hàng và giữ được những gì đã hứa có thể đạt một ưu thếnổi trội
trên thịtrường. Những công ty khách hàng giờ đây đòi hỏi những quan hệkhăng
khít với những nhà cung cấp uy tín nào có thểbảo đảm nguồn cung cấp đáng tin cậy
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ình để sử dụng cho nội bộnhà máy.
* Việc mua sắm của tổ chức có tính phức tạp hơn
Do tính chất mua sắm của các tổ chức là mua số lượng lớn, số tiền nhiều vì thế
hành vi mua thường dính líu đến nhiều người ở các cấp độ khác nhau trong tổ chức.
Ví dụ: muốn thay thế một loại máy móc nào đó thì phải có sự tham gia của các kỹ
sư, đốc công, giám đốc sản xuất, phòng kế toán, giám đốc điều hành. Do đó, hành vi
mua khá phức tạp
* Khi một tổ chức mua sắm vấn đề thương lượng rất quan trọng
www.ebook.edu.vn
Thương lượng đóng một vai trò quan trọng khi bán hàng cho một tổ chức vì cả
người mua và người bán đều là giới chuyên nghiệp, vì số tiền mua bán rất lớn. Bảng
chào giá của nhà cung cấp có thể dùng làm khởi điểm cho việc thương lượng.
3.2 Hành vi mua sắm của người tiêu dùng
Người tiêu dùng là những cá nhân mua sắm hàng hóa và dịch vụ để tiêu dùng
cho cá nhân hay gia đình. Nhiều lúc khó để phân biệt một loại sản phẩm sẽ được
bán cho khách hàng là người tiêu dùng cá nhân hay cho khách hàng tổ chức. Ví dụ,
xe hơi bán cho người tiêu dùng để dùng cho cá nhân và bán cho các tổ chức để làm
phương tiện đi lại hoạt động trong công ty. Đối với hai loại người mua này, chúng
ta sẽ tìm hiểu bằng cách trả lời những câu hỏi sau đây:
¾ Ai là người quan trọng trong quyết định mua?
¾ Họ mua bằng cách nào?
¾ Những quy tắc chọn lựa của họ là gì?
¾ Họ mua ở đâu?
¾ Khi nào họ mua?
Chương này chúng ta chỉ bàn về 3 câu hỏi đầu vì những câu hỏi này thường
khó trả lời nhất
3.2.1 Ai mua?
Nhiều vụ mua hàng tiêu dùng mang tính cá nhân. Nhiều quyết định mua cũng
có thể do một tập thể như hộ gia đình. Trong tình huống cụ thể như vậy, một số cá
nhân có tác động ảnh hưởng đến quyết định này. Chúng ta sẽ xem xét 5 vai trò khác
nhau liên quan đến tiến trình mua sắm hàng hóa
- Người khởi xướng: là người đầu tiên đề nghị hay có suy nghĩ về việc mua sản phẩm
- Người ảnh hưởng : là người mà ý kiến của họ ảnh hưởng đến hành vi mua
- Người quyết định: là người quyết định toàn bộ hay một phần của việc mua
www.ebook.edu.vn
- Người mua: là người thực hiện hành vi mua: đến cửa hàng thanh toán, mang hàng về
- Người sử dụng: là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm sau khi mua.
Một người có thể đảm trách nhiều vai trò cùng lúc trong nhóm mua sắm này.
Ví dụ, trong việc mua đồ chơi, một bé gái có thể là người khởi xướng và tìm
cách gây ảnh hưởng nơi cha mẹ là người quyết định. Người mua là cha hay mẹ bé
gái sẽ đến cửa hàng để mua món đồ chơi đó. Cuối cùng, bé gái là người sử dụng.
Tuy vụ mua sắm này chỉ nhằm cho một người nhưng nhưng những người bán hàng
lại có 3 cơ hội: bé gái, cha mẹ chúng - để làm thay đổi kết quả của quyết định mua
sắm
3.2.2 Họ mua như thế nào?
Nhu cầu
Ví dụ một người mua máy tính điện tử để đáp ứng nhu cầu tính toán và tăng
khả năng tính toán của mình lên. Và nhờ máy tính này có thể cải thiện các phép tính
nhanh và chính xác hơn. Trong trường hợp này, nhu cầu xuất phát từ việc nhận rõ
vấn đề cần giải quyết từ thực tế - chủ yếu máy tính cần các chức năng gì để đáp ứng
công việc. Trong tình huống này, người bán hàng sau khi đã biết về những nhu cầu
của khách hàng, nên biểu diễn cho khách hàng thấy tốc độ và sự chính xác của
chiếc máy mà mình định bán. Việc bán hàng thành công buộc phải xác định các nhu
cầu một cách rõ ràng
Tuy nhiên, đối với một số sản phẩm thì việc thỏa mãn các nhu cầu có thể có
tính cảm xúc hay tâm lý hơn. Ví dụ, người ta mua cây bút Sheafferr phần lớn vì sự
danh giá của nó chứ không vì chất lượng cao hơn so với những cây bút của những
nhãn hiệu khác. Một nhận xét chính xác về loại nhu cầu mà một sản phẩm phải thỏa
mãn sẽ cho phép người bán hàng hoạch định cách chào hàng thích hợp. Nghĩa là,
trình bày sản phẩm đó như là phương tiện để thỏa mãn những nhu cầu của khách
hàng hay giải quyết những vấn đề của họ.
Những nhu cầu có thể xuất phát từ bên trong hay bên ngoài. Vì thế, người bán
hàng cần biết khơi gợi nhu cầu của khách hàng một cách hợp lý
www.ebook.edu.vn
Thu thập thông tin
Nhiều nhu cầu chỉ có thể được thỏa mãn sau một thời gian sưu tầm thông tin.
Ví dụ như, một người có nhu cầu mua một chiếc xe máy với mức tiêu thụ xăng ít.
Điều này có thể phải tìm tòi khá lâu mới quyết định loại xe nào sẽ thỏa mãn tốt nhất
nhu cầu của mình. Việc tìm kiếm này có thể bao gồm việc đến những nơi trưng bày
xe, xem các chương trình về xe trên TV, đọc các tạp chí về xe và tham khảo với bạn
bè. Rõ ràng là người này phải thu thập nhiều nguồn thông tin ngoài nguồn thông tin
mà người bán hàng ở phòng trưng bày cho biết. Người bán hàng cần xem xét
khách hàng của mình có xu hướng thu thập thông tin từ nguồn nào và họ cần những
thông tin gì về sản phẩm để kịp thời cung ứng.
Đánh giá các giải pháp và chọn giải pháp tốt nhất
1. Những quy tắc để đánh giá chọn lựa. Đây là những thước đo mà người tiêu
dùng sử dụng để so sánh hay đánh giá các sản phẩm và nhãn hiệu. Trong ví dụ xe
máy những quy tắc đánh giá thích hợp có thể là mức tiêu thụ xăng, giá mua và mức
độ tin cậy
2. Niềm tin. Đây là những mức độ theo đó một sản phẩm có được một không
gian nào đó trong đầu óc người mua.
3. Thái độ. Đây là những mức độ thích hay không thích về một sản phẩm nào
đó, và nó tùy thuộc vào các quy tắc dùng để đánh giá. Và như vậy, niềm tin đòi hỏi
phải có kiến thức, như kiểu tiêu thụ một lít xăng cho 55km, còn thái độ đòi hỏi yếu
tố thích hay không thích, như kiểu xe máy X là loại xoàng
Người bán hàng nên tìm hiểu xem người mua định sử dụng những quy tắc nào
để xét đoán và để so sánh giữa các sản phẩm thay thế nhau. Ví dụ, một khách hàng
định mua một dàn stereo, người bán sẽ tìm cách để biết người mua đó đánh giá các
bộ stereo chủ yếu theo thiết kế bên ngoài hay theo chất lượng âm thanh. Thêm nữa,
người bán tìm cách thay đổi được những quy tắc đánh giá của người mua sẽ mang
lại sự hữu hiệu hơn trong bán hàng. Ví dụ, nếu người bán tin rằng lợi thế cạnh tranh
của bộ stereo mà mình chào bán nằm ở chất lượng âm thanh, nhưng quy tắc của
người mua lại đề cao mẫu mã thì người bán này sẽ nhấn mạnh vào chất lượng âm
www.ebook.edu.vn
thanh và giảm thiểu tầm quan trọng của thiết kế bên ngoài. Cũng vậy, nếu lý do
chính yếu của người mua là chất lượng âm thanh nhưng họ lại thích sản phẩm của
một nhãn hiệu cạnh tranh hơn thì nhiệm vụ của người bán hàng là làm khách hàng
này thay đổi thái độ để hướng về sản phẩm mà mình đang bán
Đánh giá quyết định sau khi mua
Nghệ thuật tiếp thị hiệu quả là mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Hầu hết
các doanh nghiệp đều trông cậy vào việc khách hàng mua đi mua lại sản phẩm của
mình. Điều này có nghĩa là khách hàng phải được thỏa mãn trong những lần mua
sản phẩm của doanh nghiệp (nếu khô...