lamotoctem
New Member
Download miễn phí Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng
Khi khách hàng trải qua một cảm xúc nào đó, điều này có nghĩa là có một việc
gì đó quan trọng đang xảy đến với họ. Nếu những giao dịch mua bán không mang lại
giá trịnào cho khách hàngthì không bao giờhọcó cảm xúc vềchúng. Trong nền kinh
tếhiện nay, các nhà sản xuất chú trọng vào việc chiêu dụkhách hàng mua sản phẩm
bằng cách nói cho họbiết, khi mua và sửdụng sản phẩm ấy, họvà cuộc sống của họ
sẽthay đổi nhưthếnào, và vì thế, cảm xúc của khách hàng là một vấn đề ần được nhấn
mạnh.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng(Phần 1)
1. Khách hàng luôn cư xử theo cảm xúc
Tiêu dùng cũng là một hoạt động bị cảm xúc ràng buộc.
Không phải lúc nào khách hàng cũng đúng cả. Họ hay mắc sai lầm, họ quên
nhiều thứ và họ hay bị lẫn lộn. Nhưng lúc nào họ cũng hành xử theo cảm tính cả.
Trong tiếng Anh, từ consune có nghĩa là “có được”, còn nghĩa của từ emotion là
“di chuyển”. Khi hai chữ trên kết hợp lại với nhau sẽ phát sinh một tình huống là khi
khách hàng mong muốn có được thứ gì ấy, họ lại thường rất hay thay đổi. Tiêu dùng
không phải là một hoạt động vô tư. Nó là kinh nghiệm kết hợp với nhiều loại cảm xúc,
tích cực có, tiêu cực có. Và trong những tình huống khác nhau, cảm xúc phát sinh
cũng khác nhau và phụ thuộc vào kinh nghiệm có ý nghĩa như thế nào đối với người
tiêu dùng.
Có cả hàng trăm định nghĩa về cảm xúc cũng như chính bản thân cảm xúc cũng
có hàng trăm sắc thái khác nhau. Trong một quyển sách hơn một trăm năm tuổi, người
ta đã liệt kê ra 92 định nghĩa khác nhau về cảm xúc. Các nhà chuyên môn gặp khó
khăn trong việc định nghĩa cảm xúc vì mỗi định nghĩa chứa đựng trong chúng một hệ
thống các giả định. Cho nên, những định nghĩa có cú pháp chặt chẽ về cảm xúc sẽ khó
được ứng dụng hay thậm chí khó hiểu trong cái thế giới đang thay đổi từng ngày này.
Một trong những định nghĩa như thế mà chúng tui đã tìm được là:“Cảm xúc là một
phản ứng đễ xúc động được che đậy trước những nhận thức về các tình huống”. Thử
tưởng tượng xem những nhân viên thường tiếp xúc với khách hàng hay những công
nhân sản xuất sản phẩm trong công ty bạn sẽ phản ứng thế nào khi nghe định nghĩa về
cảm xúc trên.
Có một định nghĩa về cảm xúc của nhà tâm lý học Erik Rosenberg mà chúng tui
thấy gần như là bao quát nhất nhưng vẫn dễ hiểu đối với nhiều người là: “Cảm xúc là
những thay đổi tâm - sinh lý sâu sắc, mãnh liệt và đặc thù bắt nguồn từ phản ứng
trước một tình huống có ý nghĩa trong môi trường của một người”. Định nghĩa trên
của Rosenberg chứa đựng ba nhân tố thiết yếu liên quan đến người tiêu dùng:
1. Cảm xúc nói cho chúng ta biết điều gì khiến người tiêu dùng bận tâm.
Khi khách hàng trải qua một cảm xúc nào đó, điều này có nghĩa là có một việc
gì đó quan trọng đang xảy đến với họ. Nếu những giao dịch mua bán không mang lại
giá trị nào cho khách hàng thì không bao giờ họ có cảm xúc về chúng. Trong nền kinh
tế hiện nay, các nhà sản xuất chú trọng vào việc chiêu dụ khách hàng mua sản phẩm
bằng cách nói cho họ biết, khi mua và sử dụng sản phẩm ấy, họ và cuộc sống của họ
sẽ thay đổi như thế nào, và vì thế, cảm xúc của khách hàng là một vấn đề ần được nhấn
mạnh.
Cảm xúc của khách hàng bị ảnh hưởng bởi ký ức và nhiều nhân tố, trong đó
phải kể đến:
- những tình huống trong cuộc sống thường ngày (ví dụ như: sáng
nay, khi thức dậy, họ cảm giác phấn chấn hay bực dọc)
- những kỳ vọng đã hình thành sẵn, phần lớn do từ quảng cáo, trước
khi bước vào cửa hàng, trước khi gọi một cú điện thoại hay trước khi tìm kiếm
một công việc.
- nhận thức trước những gì đang xảy ra xung quanh (những gì họ
thấy khi bước vào một cơ sở kinh doanh hay một cổng thương mại điện tử,
những gì họ nghe thấy, ngửi thấy và cũng có thể cả những gì họ nếm được hay
chạm vào được).
- danh tiếng hay những gì họ được nghe về một tổ chức nào đó
- những giây đầu tiên và những giây sau cùng họ tiếp xúc với người
thay mặt của công ty
- niềm tự hào cá nhân về lựa chọn những giao dịch, nhà cung cấp
ưng ý
- chất lượng và cảm xúc trong những lần tiếp xúc với người thay mặt
bán hàng của các loại dịch vụ hay với những khách hàng khác (bao gồm cả
những buổi tiếp xúc suông sẻ hay gặp truc trặc), những lời hứa hẹn họ đã đưa
ra, những lời mời và cả từ chối, thời gian chờ đợi...
- và những hoạt động phát sinh khác.
Những nhà cung cấp dịch vụ không cần thiết phải nhìn thấu được tâm can của
khách hàng nhưng ít ra, họ cũng hiểu được điều quan trọng gì đang diễn ra khi khách
hàng họ biểu lộ cảm xúc, dù không trực tiếp.
2. Cảm xúc nói lên mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
Khi hai người gặp nhau trong một buổi trao đổi thì một tương tác xã hội cũng
đang diễn ra. Vì nhiều cảm xúc thường tồn tại rất ngắn ngủi nên tương tác xã hội cũng
nhanh chóng thay đổi phương hướng theo cảm xúc. Bằng cách đọc những tín hiệu cảm
xúc, có thể nhanh chóng xác định được có phải nhà cung cấp dịch vụ hay khách hàng
đang chia sẻ một kinh nghiệm tích cực hay không? Nếu nhà cung cấp dịch vụ tỏ ra
không giúp đỡ, thô lỗ hay không quan tâm hay ngược lại, sẵn sàng giúp đỡ, thân thiện
và quan tâm, thái độ của họ sẽ ảnh hưởng đến khách hàng và họ sẽ đáp lại tương tự.
Trên thực tế, trong số tất cả các nhân tố có thể đánh giá được bằng cách nào một nhà
cung cấp có thể cung ứng dịch vụ của mình, nhân tố có nhiều khả năng tạo ra những
phản ứng tiêu cực nhất là thất bại trong việc “đáp ứng các chuẩn mực lịch sự tối
thiểu”.
3. Cảm xúc giúp ta đoán phản ứng của khách hàng
Nếu khách hàng bạn tỏ ra giận dữ, có thể trong một chừng mực nào đó, họ đang
rất sợ hãi và sắp sửa tấn công. Nếu khách hàng cảm giác sợ hãi, họ buộc phải tháo lui,
rời bỏ và không quay trở lại. Còn nếu họ cảm giác hài lòng, thú vị, vui thích, họ sẵn
sàng ở lại lâu hơn và sẽ trở lại để lại có thể trải qua cảm giác đó. Nhìn chung, cảm xúc
có thể đoán hành vi trong tương lai.
2. Việc điều khiển cảm xúc bắt đầu từ chính TÔI
Kiểm soát cảm xúc cần có nhận thức
“Để trở thành một tổ chức thân thiện với cảm xúc cần có hiểu biết về cảm
xúc của con người và nhận thức về những trạng thái cảm xúc của cá nhân.”
Khách hàng khi đến làm ăn với chúng ta đều đi trên con thuyền cảm xúc của
riêng họ. Nhà cung cấp cố gắng gia nhập con thuyền này. Bằng cách nhận ra các mối
liên hệ cảm xúc trong quá trình giao dịch, nhà cung cấp dịch vụ có thể lái con thuyền
theo hướng tốt nhất cho các bên liên quan. Điều này đòi hỏi phải có hiểu biết về chính
mình cũng như những hiểu biết khác. Nó cũng đòi hỏi phải dành hết tâm trí vào nhưng
vẫn đảm bảo tính khách quan, khả năng kiểm soát và phản ứng, đặt ra trọng tâm cá
nhân và những trọng tâm bên ngoài.
Sức mạnh của việc hiểu thấu bản thân
Để trở thành một tổ chức thân thiện với cảm xúc cần có hiểu biết về cảm
xúc của con người và nhận thức về những trạng thái cảm xúc của cá nhân. Thực tế mà
nói, thông qua nhận thức, chúng ta có thể vừa đóng vai trò người diễn viên, vừa đóng
vai trò khán giả. Việc tham gia và quan sát một cách chủ động như thế giúp chúng ta
hiểu thêm và bản thân mình và những người khác. Nhận thức cho ta thấy được cảm
xúc của mình ngay khi chúng được tạo ra, nó còn có thể giúp ta ch