polygon_me
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
1. Lý do chọn ñề tài .................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2
5. Bố cục ñề tài ......................................................................................................... 2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN.............................................................. 4
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn .............................................................. 4
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.......................................... 6
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. .6
1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ ................................................. 7
1.3. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn.................................................................... 9
1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân ................................................................... 9
1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân ..................................................................... 10
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân ............................................................... 11
1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác ......................... 13
1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân.........................................14
1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân.........15
1.3.7 Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân ...................... 17
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON ................ 19
2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh năm 2010
và 7 tháng ñầu năm 2011..................................................................................... 19
2.2 Tổng quát về khách sạn Sheraton Saigon.................................................... 21
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon .............................. 21
2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt ñộng của Sheraton Saigon ....................... 23
2.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn ....................................................................... 28
2.2.4 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực ................. 29
2.3 Thực trạng hoạt ñộng và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân ........... 30
2.3.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân ................................................................. 30
2.3.2 Sơ ñồ tổ chức Lễ Tân trong bộ phận Front Office ................................. 35
2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng ................................................. 36
2.3.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác ......................................................... 47
2.3.5 ðội ngũ nhân viên và phân công công việc ............................................ 48
2.3.6 ðánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân ............................ 53
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ...................................................... 55
3.1 Kiến nghị ......................................................................................................... 55
3.1.1 Xét giảm bớt các khoản thuế về thuê ñất kinh doanh............................. 55
3.1.2 Hỗ trợ và phối hợp với khách sạn trong việc ñảm bảo an ninh và an toàn
tính mạng, tài sản cho khách .................................................................................. 56
3.1.3 Quy hoạch và quản lý các ñiểm tham quan, giải trí trong thành phố..... 56
3.2 Giải pháp......................................................................................................... 56
3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẫm mĩ tại quầy Lễ Tân 56
3.2.2 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn
công việc................................................................................................................57
3.2.3 Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh cũng
như các Lounge ...................................................................................................... 58
3.2.4 Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trình ñộ ngoại ngữ,
kĩ năng giao tiếp của nhân viên .............................................................................. 58
3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các
bộ phận liên quan ................................................................................................... 59
3.3 ðịnh hướng phát triển ................................................................................... 60
3.3.1 ðịnh hướng phát triển theo ñịnh hướng của tập ñoàn ............................ 60
3.3.2 ðịnh hướng phát triển của bộ phận Lễ Tân ............................................ 60
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Lời mở ñầu
1. Lý do chọn ñề tài
Trong những năm gần ñây, du lịch ñược xem là ngành mũi nhọn cần chú trọng phát
triển của Việt Nam. ðể có ñược hướng ñi ñó, ngoài những sản vật và thắng cảnh
ñẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng ñóng vai
trò quan trọng trong việc phát triển du lịch. ðặc biệt ở những thành phố lớn như
thành phố Hồ Chí Minh, nơi mà lượng khách du lịch ñến tham quan cũng như các
doanh nhân ñến ñể làm việc, ñầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo ñó
là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cần nâng cao ñể có thể cạnh tranh tốt.
Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia
mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi ñộng hơn. Nhiều thành phần
kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành công nhất ñịnh. Nhưng
cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu ñồng bộ trong quản lý vĩ mô và
khủng hoảng kinh tế, biến ñộng thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn
ñối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Do ñó, ñể tồn tại và gặt hái thành công, mỗi
khách sạn ñều cần tạo cho mình một thương hiệu ñi kèm với chất lượng dịch vụ
mang màu sắc ñặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn cùng ñẳng cấp ñể có thể giữ
chân và thu hút khách hàng.
Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác ñược
ñón tiếp chu ñáo và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan ñể nâng cao
chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang ñến cho
khách hàng ấn tượng ñầu tiên ñó. Có thể nói bộ phận Lễ Tân là bộ mặt của khách
sạn, và không chỉ là ấn tượng ñầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại
khách sạn. Nhất là ñối với khách VIP, khách Member của khách sạn thì công tác
ñón tiếp và phục vụ lại càng cần nâng cao hơn nữa.
Chính vì nhận thức ñược tầm quan trọng của Bộ phận Lễ Tân trong việc mang ñến
cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh
trong ngành mà tui chọn nghiên cứu ñề tài : « Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất
lượng hoạt ñộng của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon »
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu ñược hiện trạng hoạt ñộng và các dịch vụ của khách sạn Sheraton Saigon.
Tìm hiểu cách thức hoạt ñộng, chức năng của bộ phận Lễ Tân.
ði sâu tìm hiểu quy trình check - in, check - out, quy trình phục vụ và ñón tiếp
khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ ñó rút ra những nhận ñịnh ñể tìm ra phương
pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác ñón tiếp và chất lượng dịch vụ. ðồng
thời qua ñó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out ñã
ñược học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu của ñề tài là hoạt ñộng và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ
Tân, trong ñó là các vấn ñề liên quan ñến nghiệp vụ, tổ chức hoạt ñộng, chất lượng
của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang ñến cho khách hàng. Bên cạnh ñó là chức
năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận
khác trong nhiệm vụ chung là mang ñến cho khách hàng những chất lượng phục vụ
tốt nhất.
Phạm vi của ñề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chức năng,
nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân ñồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua quá trình
thực tập cọ sát thực tế ñể rút ra những nhận ñịnh. Từ các nhận ñịnh chắt lọc ñược,
kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, ñề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất
lượng hoạt ñộng của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon.
5. Bố cục ñề tài
Bố cục của bài Khóa luận ñược chia ra làm 3 nội dung chính :
Chương I : Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và Bộ phận Lễ Tân trong khách
sạn
Chương II : Thực trạng hoạt ñộng và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách
sạn Sheraton Saigon
Chương III : Giải pháp và kiến nghị
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Hoạt ñộng kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn)
nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung
cấp mọi thông tin và các phương tiện ñi lại cho khách khi khách có nhu cầu và
trong phạm vi khả năng của mỗi khách sạn.
Thuật ngữ khách sạn ñược hiểu là một thuật ngữ dùng chung bao gồm: Hotel,
motel, nhà nghỉ, làng nghỉ dưỡng và du lịch...Như vậy, ngành kinh doanh
khách sạn bao gồm các ñơn vị hoạt ñộng kinh doanh lưu trú.
Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi
hàng hóa và dịch vụ có thể ñem chào bán, có giá trị thỏa mãn một nhu cầu hay
mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích tiêu dùng và mua sắm của
con người.
ðối với một khách sạn thì sản phẩm ñược hiểu như sau: Sản phẩm của khách
sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm ñáp ứng
nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần ñầu ñể ñăng kí
buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Xét về mặt hình thức, sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức
hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa ñều ñược bán cho
khách hàng dưới hình thức dịch vụ. ðặc ñiểm của sản phẩm khách sạn: sản
phẩm khách sạn mang tính vô hình, sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không
thể lưu kho cất giữ ñược, sản phẩm khách sạn chỉ ñược thực hiện với sự tham
gia trực tiếp của khách hàng.
Các bộ phận trong khách sạn
Sơ ñồ 1.1 Sơ ñồ các bộ phận trong khách sạn
Ban giám ñốc: Chịu sự lãnh ñạo của Hội ñồng quản trị, nghiêm túc chấp hành
các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước, ñề ra và tổ chức thực
hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả
kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
Bộ phận kinh doanh buồng: thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng
ngủ. Khách ñăng kí ñặt buồng phải ñược tiếp nhận chu ñáo lịch sự, khi khách
ñến phải ñược ñón tiếp nồng hậu, ân cần, ñược bố trí vào ñúng loại buồng ñã
ñăng kí, ñảm bảo mọi tiện nghi và tiêu chuẩn vệ sinh ñể làm hài lòng khách
suốt quá trình lưu trú.
Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng của bộ phận này là ñảm bảo cung
ứng nhu cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực của thực khách - là khách ñang
lưu trú tại khách sạn hay khách từ ngoài vào.
Bộ phận lễ tân: ðây là bộ phận tạo ấn tượng ñầu tiên quan trọng khi khách
ñặt chân ñến khách sạn, thực hiên chức năng ñón tiếp, thực hiện thủ tục khi
khách ñến nhận phòng và cầu nối cho các bộ phận khác ñể phục vụ khách.
Bộ phận kĩ thuật: ðảm bảo các thiết bị trong khách sạn hoạt ñộng bình
thường và ñạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận
này ñóng vai trò hết sức quan trọng ñể khách sạn kinh doanh hiệu quả. Thực
hiện công việc theo chỉ ñạo của Ban giám ñốc, nghiêm túc chấp hành các
chính sách của Pháp luật ñể thực hiện tốt chiến lược về nhân lực.
Bộ phận Tài chính- Kế toán: Nhiệm vụ của bộ phận này là ñiều hành các
công việc liên quan ñến các khoản thu, chi, lương bổng, các khoản thuế...
ðảm bảo kiểm soát chặt chẽ các chi phí liên quan ñến hoạt ñộng của khách
sạn.
Bộ phận Sale-Marketing: là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực
bên trong của khách sạn. Luôn ñảm bảo cho sản phẩm của khách sạn tương
thích với thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xác ñịnh giá, tổ
chức các sự kiện, gặp gỡ ñể tìm thêm nguồn khách hàng tiềm năng hay
quảng bá hình ảnh của khách sạn ra thị trường.
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận ñược. Chất lượng dịch
vụ ñược xác ñịnh dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
ñến nhu cầu cá nhân của họ.
Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow ( A Theory of Human Motivation),
ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía ñáy tháp phải ñược thoả mãn
trước khi nghĩ ñến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và
mong muốn ñược thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản
ở dưới (phía ñáy tháp) ñã ñược ñáp ứng ñầy ñủ. Vì vậy, trong kinh doanh
khách sạn, tùy vào ñẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải ñảm
bảo thỏa mãn ñược các mức nhu cầu tương ứng của ñối tượng khách mình
ñang phục vụ.
• Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
• Tính hữu dụng: những khía cạnh trông thấy ñược của dịch vụ như trang thiết
bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ
4P
• Sản phẩm (Product): những ñặc tính dịch vụ ñược cung cấp
• Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng ñơn giản hay phức tạp.
• Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ
• Cách giải quyết những tình huống bất ngờ: (Problems) khả năng ñối phó xử
lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ,
ñược liệt kê theo thứ tự tấm quan trọng giảm dần như sau:
• Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như ñã hứa một cách chính
xác. ðảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông ñợi cơ bản của
khách hàng.
• Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh
chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai, hỏng.
• Sự ñảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lich sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp tốt, quan tâm, giữ bí mật cho khách hàng.
• Sự ñồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu ñáo, chú ý tới cá nhân khách hàng,
bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
• Tính hữu hình: Là hiện diện của ñiều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin.
- Cơ sở : Dựa trên cơ sở phân tích các ñiểm yếu còn tồn tại ở mỗi quy trình phục
vụ khách lẻ, khách ñoàn và khách Member ở các mục 2.3.3.1, 2.3.3.2, 2.3.3.3
- Kết quả thu ñược : Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ khách sẽ giúp tiết kiệm
ñược thời gian trong quy trình phục vụ, mang lại hiệu quả cao trong việc nâng
cao chất lượng về tiêu chuẩn phục vụ trong toàn khách sạn. Bên cạnh ñó sẽ mang
lại sự hài lòng tốt ña cho khách, tạo ñược ấn tượng ñẹp trong lòng khách.
- Giải pháp :
♦ Rút ngắn thời gian tối ña cho việc check-in, check-out bằng cách ñôn ñốc,
nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách sắp check-in,
check-out ñể chuẩn bị những thủ tục cần thiết trước khi khách ñến.
♦ Hạn chế tối ña việc khách phải xếp hàng chờ lâu, những ngày ñông khách
có thể luân chuyển nhân viên ở các Lounge và Front Desk ñể hỗ trợ nhau.
♦ Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều hơn với khách, kể cả khách VIP,
Member hay là khách thường ñể có thể hình thành mối quan hệ gần gũi và
thân thiện với khách, tạo cảm giác ñược quan tâm và phục vụ chu ñáo.
♦ Tránh các cử chỉ, thái ñộ, lời nói xúc phạm, coi thường khách và phân biệt
ñối xử giữa các khách và loại Member khác nhau.
3.2.4 Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trình ñộ ngoại
ngữ, kĩ năng giao tiếp của nhân viên
- Cơ sở : Phân tích về các mặt hạn chế của ñội ngũ nhân viên ở mục 2.3.5.1
- Kết quả : Việc này nếu thực hiện tốt sẽ mang lại cho khách sạn nói chung và bộ
phận Lễ tân nói riêng một ñội ngũ nhân viên có trình ñộ chuyên môn và ngoại
ngữ cao, ñồng ñều, có kĩ năng và thái ñộ làm việc nhiệt tình, tạo thiện cảm với
khách.
- Giải pháp :
♦ Các công việc cần ghi nhớ, các tình huống ñặc biệt hay những kinh
nghiệm hay cần ñược ghi chú cẩn thận sau mỗi ca ñể các nhân viên có thể
chia sẻ và nâng cao nghiệp vụ của cả ñội. Bên cạnh ñó, là sự hỗ trợ từ hệ
thống Opera giúp cho công tác ghi chú này ñược công nghệ hóa, nhanh và
hiệu quả hơn hẳn so với việc ghi chép bằng sổ, áp dụng cho những công
việc ñòi hỏi phối hợp với các bộ phận có liên quan khác.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
1. Lý do chọn ñề tài .................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2
5. Bố cục ñề tài ......................................................................................................... 2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN.............................................................. 4
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn .............................................................. 4
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.......................................... 6
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. .6
1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ ................................................. 7
1.3. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn.................................................................... 9
1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân ................................................................... 9
1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân ..................................................................... 10
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân ............................................................... 11
1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác ......................... 13
1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân.........................................14
1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân.........15
1.3.7 Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân ...................... 17
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON ................ 19
2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh năm 2010
và 7 tháng ñầu năm 2011..................................................................................... 19
2.2 Tổng quát về khách sạn Sheraton Saigon.................................................... 21
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon .............................. 21
2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt ñộng của Sheraton Saigon ....................... 23
2.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn ....................................................................... 28
2.2.4 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực ................. 29
2.3 Thực trạng hoạt ñộng và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân ........... 30
2.3.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân ................................................................. 30
2.3.2 Sơ ñồ tổ chức Lễ Tân trong bộ phận Front Office ................................. 35
2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng ................................................. 36
2.3.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác ......................................................... 47
2.3.5 ðội ngũ nhân viên và phân công công việc ............................................ 48
2.3.6 ðánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân ............................ 53
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ...................................................... 55
3.1 Kiến nghị ......................................................................................................... 55
3.1.1 Xét giảm bớt các khoản thuế về thuê ñất kinh doanh............................. 55
3.1.2 Hỗ trợ và phối hợp với khách sạn trong việc ñảm bảo an ninh và an toàn
tính mạng, tài sản cho khách .................................................................................. 56
3.1.3 Quy hoạch và quản lý các ñiểm tham quan, giải trí trong thành phố..... 56
3.2 Giải pháp......................................................................................................... 56
3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẫm mĩ tại quầy Lễ Tân 56
3.2.2 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn
công việc................................................................................................................57
3.2.3 Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh cũng
như các Lounge ...................................................................................................... 58
3.2.4 Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trình ñộ ngoại ngữ,
kĩ năng giao tiếp của nhân viên .............................................................................. 58
3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các
bộ phận liên quan ................................................................................................... 59
3.3 ðịnh hướng phát triển ................................................................................... 60
3.3.1 ðịnh hướng phát triển theo ñịnh hướng của tập ñoàn ............................ 60
3.3.2 ðịnh hướng phát triển của bộ phận Lễ Tân ............................................ 60
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Lời mở ñầu
1. Lý do chọn ñề tài
Trong những năm gần ñây, du lịch ñược xem là ngành mũi nhọn cần chú trọng phát
triển của Việt Nam. ðể có ñược hướng ñi ñó, ngoài những sản vật và thắng cảnh
ñẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng ñóng vai
trò quan trọng trong việc phát triển du lịch. ðặc biệt ở những thành phố lớn như
thành phố Hồ Chí Minh, nơi mà lượng khách du lịch ñến tham quan cũng như các
doanh nhân ñến ñể làm việc, ñầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo ñó
là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cần nâng cao ñể có thể cạnh tranh tốt.
Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia
mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi ñộng hơn. Nhiều thành phần
kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành công nhất ñịnh. Nhưng
cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu ñồng bộ trong quản lý vĩ mô và
khủng hoảng kinh tế, biến ñộng thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn
ñối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Do ñó, ñể tồn tại và gặt hái thành công, mỗi
khách sạn ñều cần tạo cho mình một thương hiệu ñi kèm với chất lượng dịch vụ
mang màu sắc ñặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn cùng ñẳng cấp ñể có thể giữ
chân và thu hút khách hàng.
Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác ñược
ñón tiếp chu ñáo và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan ñể nâng cao
chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang ñến cho
khách hàng ấn tượng ñầu tiên ñó. Có thể nói bộ phận Lễ Tân là bộ mặt của khách
sạn, và không chỉ là ấn tượng ñầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại
khách sạn. Nhất là ñối với khách VIP, khách Member của khách sạn thì công tác
ñón tiếp và phục vụ lại càng cần nâng cao hơn nữa.
Chính vì nhận thức ñược tầm quan trọng của Bộ phận Lễ Tân trong việc mang ñến
cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh
trong ngành mà tui chọn nghiên cứu ñề tài : « Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất
lượng hoạt ñộng của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon »
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu ñược hiện trạng hoạt ñộng và các dịch vụ của khách sạn Sheraton Saigon.
Tìm hiểu cách thức hoạt ñộng, chức năng của bộ phận Lễ Tân.
ði sâu tìm hiểu quy trình check - in, check - out, quy trình phục vụ và ñón tiếp
khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ ñó rút ra những nhận ñịnh ñể tìm ra phương
pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác ñón tiếp và chất lượng dịch vụ. ðồng
thời qua ñó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out ñã
ñược học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu của ñề tài là hoạt ñộng và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ
Tân, trong ñó là các vấn ñề liên quan ñến nghiệp vụ, tổ chức hoạt ñộng, chất lượng
của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang ñến cho khách hàng. Bên cạnh ñó là chức
năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận
khác trong nhiệm vụ chung là mang ñến cho khách hàng những chất lượng phục vụ
tốt nhất.
Phạm vi của ñề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chức năng,
nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân ñồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua quá trình
thực tập cọ sát thực tế ñể rút ra những nhận ñịnh. Từ các nhận ñịnh chắt lọc ñược,
kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, ñề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất
lượng hoạt ñộng của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon.
5. Bố cục ñề tài
Bố cục của bài Khóa luận ñược chia ra làm 3 nội dung chính :
Chương I : Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và Bộ phận Lễ Tân trong khách
sạn
Chương II : Thực trạng hoạt ñộng và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách
sạn Sheraton Saigon
Chương III : Giải pháp và kiến nghị
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Hoạt ñộng kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn)
nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung
cấp mọi thông tin và các phương tiện ñi lại cho khách khi khách có nhu cầu và
trong phạm vi khả năng của mỗi khách sạn.
Thuật ngữ khách sạn ñược hiểu là một thuật ngữ dùng chung bao gồm: Hotel,
motel, nhà nghỉ, làng nghỉ dưỡng và du lịch...Như vậy, ngành kinh doanh
khách sạn bao gồm các ñơn vị hoạt ñộng kinh doanh lưu trú.
Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi
hàng hóa và dịch vụ có thể ñem chào bán, có giá trị thỏa mãn một nhu cầu hay
mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích tiêu dùng và mua sắm của
con người.
ðối với một khách sạn thì sản phẩm ñược hiểu như sau: Sản phẩm của khách
sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm ñáp ứng
nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần ñầu ñể ñăng kí
buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Xét về mặt hình thức, sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức
hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa ñều ñược bán cho
khách hàng dưới hình thức dịch vụ. ðặc ñiểm của sản phẩm khách sạn: sản
phẩm khách sạn mang tính vô hình, sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không
thể lưu kho cất giữ ñược, sản phẩm khách sạn chỉ ñược thực hiện với sự tham
gia trực tiếp của khách hàng.
Các bộ phận trong khách sạn
Sơ ñồ 1.1 Sơ ñồ các bộ phận trong khách sạn
Ban giám ñốc: Chịu sự lãnh ñạo của Hội ñồng quản trị, nghiêm túc chấp hành
các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước, ñề ra và tổ chức thực
hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả
kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
Bộ phận kinh doanh buồng: thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng
ngủ. Khách ñăng kí ñặt buồng phải ñược tiếp nhận chu ñáo lịch sự, khi khách
ñến phải ñược ñón tiếp nồng hậu, ân cần, ñược bố trí vào ñúng loại buồng ñã
ñăng kí, ñảm bảo mọi tiện nghi và tiêu chuẩn vệ sinh ñể làm hài lòng khách
suốt quá trình lưu trú.
Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng của bộ phận này là ñảm bảo cung
ứng nhu cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực của thực khách - là khách ñang
lưu trú tại khách sạn hay khách từ ngoài vào.
Bộ phận lễ tân: ðây là bộ phận tạo ấn tượng ñầu tiên quan trọng khi khách
ñặt chân ñến khách sạn, thực hiên chức năng ñón tiếp, thực hiện thủ tục khi
khách ñến nhận phòng và cầu nối cho các bộ phận khác ñể phục vụ khách.
Bộ phận kĩ thuật: ðảm bảo các thiết bị trong khách sạn hoạt ñộng bình
thường và ñạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận
này ñóng vai trò hết sức quan trọng ñể khách sạn kinh doanh hiệu quả. Thực
hiện công việc theo chỉ ñạo của Ban giám ñốc, nghiêm túc chấp hành các
chính sách của Pháp luật ñể thực hiện tốt chiến lược về nhân lực.
Bộ phận Tài chính- Kế toán: Nhiệm vụ của bộ phận này là ñiều hành các
công việc liên quan ñến các khoản thu, chi, lương bổng, các khoản thuế...
ðảm bảo kiểm soát chặt chẽ các chi phí liên quan ñến hoạt ñộng của khách
sạn.
Bộ phận Sale-Marketing: là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực
bên trong của khách sạn. Luôn ñảm bảo cho sản phẩm của khách sạn tương
thích với thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xác ñịnh giá, tổ
chức các sự kiện, gặp gỡ ñể tìm thêm nguồn khách hàng tiềm năng hay
quảng bá hình ảnh của khách sạn ra thị trường.
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận ñược. Chất lượng dịch
vụ ñược xác ñịnh dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
ñến nhu cầu cá nhân của họ.
Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow ( A Theory of Human Motivation),
ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía ñáy tháp phải ñược thoả mãn
trước khi nghĩ ñến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và
mong muốn ñược thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản
ở dưới (phía ñáy tháp) ñã ñược ñáp ứng ñầy ñủ. Vì vậy, trong kinh doanh
khách sạn, tùy vào ñẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải ñảm
bảo thỏa mãn ñược các mức nhu cầu tương ứng của ñối tượng khách mình
ñang phục vụ.
• Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
• Tính hữu dụng: những khía cạnh trông thấy ñược của dịch vụ như trang thiết
bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ
4P
• Sản phẩm (Product): những ñặc tính dịch vụ ñược cung cấp
• Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng ñơn giản hay phức tạp.
• Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ
• Cách giải quyết những tình huống bất ngờ: (Problems) khả năng ñối phó xử
lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ,
ñược liệt kê theo thứ tự tấm quan trọng giảm dần như sau:
• Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như ñã hứa một cách chính
xác. ðảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông ñợi cơ bản của
khách hàng.
• Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh
chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai, hỏng.
• Sự ñảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lich sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp tốt, quan tâm, giữ bí mật cho khách hàng.
• Sự ñồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu ñáo, chú ý tới cá nhân khách hàng,
bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
• Tính hữu hình: Là hiện diện của ñiều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin.
- Cơ sở : Dựa trên cơ sở phân tích các ñiểm yếu còn tồn tại ở mỗi quy trình phục
vụ khách lẻ, khách ñoàn và khách Member ở các mục 2.3.3.1, 2.3.3.2, 2.3.3.3
- Kết quả thu ñược : Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ khách sẽ giúp tiết kiệm
ñược thời gian trong quy trình phục vụ, mang lại hiệu quả cao trong việc nâng
cao chất lượng về tiêu chuẩn phục vụ trong toàn khách sạn. Bên cạnh ñó sẽ mang
lại sự hài lòng tốt ña cho khách, tạo ñược ấn tượng ñẹp trong lòng khách.
- Giải pháp :
♦ Rút ngắn thời gian tối ña cho việc check-in, check-out bằng cách ñôn ñốc,
nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách sắp check-in,
check-out ñể chuẩn bị những thủ tục cần thiết trước khi khách ñến.
♦ Hạn chế tối ña việc khách phải xếp hàng chờ lâu, những ngày ñông khách
có thể luân chuyển nhân viên ở các Lounge và Front Desk ñể hỗ trợ nhau.
♦ Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều hơn với khách, kể cả khách VIP,
Member hay là khách thường ñể có thể hình thành mối quan hệ gần gũi và
thân thiện với khách, tạo cảm giác ñược quan tâm và phục vụ chu ñáo.
♦ Tránh các cử chỉ, thái ñộ, lời nói xúc phạm, coi thường khách và phân biệt
ñối xử giữa các khách và loại Member khác nhau.
3.2.4 Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trình ñộ ngoại
ngữ, kĩ năng giao tiếp của nhân viên
- Cơ sở : Phân tích về các mặt hạn chế của ñội ngũ nhân viên ở mục 2.3.5.1
- Kết quả : Việc này nếu thực hiện tốt sẽ mang lại cho khách sạn nói chung và bộ
phận Lễ tân nói riêng một ñội ngũ nhân viên có trình ñộ chuyên môn và ngoại
ngữ cao, ñồng ñều, có kĩ năng và thái ñộ làm việc nhiệt tình, tạo thiện cảm với
khách.
- Giải pháp :
♦ Các công việc cần ghi nhớ, các tình huống ñặc biệt hay những kinh
nghiệm hay cần ñược ghi chú cẩn thận sau mỗi ca ñể các nhân viên có thể
chia sẻ và nâng cao nghiệp vụ của cả ñội. Bên cạnh ñó, là sự hỗ trợ từ hệ
thống Opera giúp cho công tác ghi chú này ñược công nghệ hóa, nhanh và
hiệu quả hơn hẳn so với việc ghi chép bằng sổ, áp dụng cho những công
việc ñòi hỏi phối hợp với các bộ phận có liên quan khác.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: tiêu chí thông tin khách hàng của khách sạn sheraton sài gòn, giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân của khách sạn Sheraton Saigon, tình hình hiện tại của khác sạn sheraton sài gòn ở việt nam, hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ lễ tân, mục tiêu khách sạn sheraton đang hướng tới, cơ sở vật chất ở khách sạn sheraton saigon, gioi thieu bo phan le tan khách sạn seraton saigon, chất lượng phục vụ sheraton saigon, các kiến nghị với bộ phận nhà hàng tại khách sạn sheraton, quản trị bộ phận lễ tân khách sạn lotte, chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn sheraton, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn lotte hotel saigon
Last edited by a moderator: