juicy_fruit1210
New Member
Download Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng của cách phục vụ trong khách sạn quốc tế Asean
Khách sạn nằm ở số 8 đường Chùa Bộc,với tên Khách sạn quốc tế ASEAN , khách sạn nằm ở xa trung tâm thành phố , xa khu phố cổ , đặc biệt đường giao thông thường xuyên bị tắc nghẽn làm ảnh hưởng lớn đến việc thu hút khách thương gia cũng như khách du lịch Âu-Mỹ ( là loại khách có giá cho thuê dịch vụ cao ) , tầm nhìn của khách sạn chủ yếu là khu đất phía sau gần 10.000m2 chưa sử dụng , hai mặt bên là nhà và tường che chắn nên hạn chế tầm nhìn khi khách nghỉ tại khách sạn . Các dịch vụ phụ trợ hiện có tại khách sạn còn ít , không thật phù hợp với nhu cầu của khách hàng . Nhưng có một điểm thuận lợi là xung quanh khách sạn có các khu siêu thị , buôn bán sầm uất phù hợp với thị hiếu thích mua sắm của khách du lịch Trung Quốc.
Khách sạn từ khi được đưa vào sử dụng , người điều hành và quản lý có nhiều thay đổi có năm là người Việt Nam , có năm là người nước ngoài cho nên mô hình quản lý , cách thức kinh doanh , chất lượng dịch vụ , ý thức và kỷ luật lao động của nhân viên cũng bị thay đổi theo . Bên cạnh đó , hiện nay khách sạn chưa được xếp sao . Vì vậy rất khó khăn cho khách sạn trong việc quảng cáo , tiếp thị và khả năng cạnh tranh.
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Giai đoạn tiếp theo là giai đoạn phục vụ khách : Sau khi đã đạt được sự thoả thuận về các điều kiện phục vụ , thì giai đoạn phục vụ được coi là giai đoạn có tính chất xương sống , là giai đoạn trung tâm của quy trình phục vụ khách . Người ta nói “đón tiếp là nơi bán hàng “còn phục vụ là việc “giao sản phẩm “ . Đây là giai chủ yếu nhằm chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang tiêu dùng . Mục tiêu chính ở giai đoạn này là phải có chất lượng phục vụ tốt , đó là việc phải tìm hiểu và xác định mức độ tuyệt vời đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu . Để đạt được mục tiêu này người phục vụ phải có kiến thức chuyên môn , tinh thần trách nhiệm để khơi dậy nhu cầu và hường dẫn nhu cầu cho khách . Sau đó bày tỏ sự quan tâm , chú ý của mình làm cho khách có cảm tưởng rằng : Người phục vụ có thiện cảm và rất quan tâm đến mình . Tuy nhiên khách hàng lại rất đa dạng , nhu cầu mong muốn của họ cũng rất khác nhau . Điều cần thiết phải nhấn mạnh là người phục vụ phải bình tĩnh , kiềm chế , điều chỉnh hành vi của mình . Tránh tranh luận với khách , giành thời gian để giới thiệu sản phẩm của mình cho khách hay lắng nghe ý kiến của khách , từ đó vừa có cơ hội biết được chất lượng phục vụ của mình , chất lượng mà khách hàng mong đợi , chất lượng mà khách hàng cảm nhận được . Trên cơ sở đó sẽ nhanh chóng hoàn thiện bản thân , biến kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ .
Giai đoạn cuối cùng là giai đoạn tiễn khách : Đây là giai đoạn làm cơ sở , tiền đề để có được giai đoạn đón tiếp mới . Với kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ của mình ; với chất lượng mà khách hàng cảm nhận được , lúc này nhân viên cũng phải niềm nở , ân cần và nồng hậu để khách ra đi còn lưu giữ tình cảm tốt đẹp .
Như vậy có thể nói quy trình phục vụ nào cũng thực hiện đầy đủ 3 giai đoạn : Đón tiêp - Phục vụ - Tiễn khách . Quy trình này phải là một quy trình khép kín hoạt động đồng bộ , có kỹ thuật và thủ pháp riêng , nhưng phải đồng nhất và ăn khớp với nhau , có sự phối kết hợp giũa các bộ phận để đạt mục tiêu chung của khách sạn , trong đó coi chất lượng phục vụ là hoạt động hạt nhân trung tâm có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp.
Như vậy , quy trình phục vụ trong khách sạn là một chương trình các hoạt động phục vụ được thực hiện theo một trình tự nhất định có tính nguyên tắc cho từng nghiệp vụ cụ thể.[2]
3.2.2. Công nghệ phục vụ .
Trong suốt quá trình phục vụ khách , người phục vụ phải vận dụng nhiều lần những thao tác công nghệ cần thiết để có thể phục vụ khách một cách an toàn , nhanh chóng , tạo cho khách cảm giác dễ chịu , thoải mái.
Như vây công nghệ phục vụ có thể được hiểu là một quy trình tiến hành công việc . Để tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra khi phục vụ như : làm đổ thức ăn , làm rơi vãi thức ăn , làm vấy bẩn lên quần áo của khách...thì người phục vụ không thể không chăm chỉ luyện tập các thao tác “ bưng - đưa - gắp - rót “ nhiều lần đến mức thành thạo và điêu luyện . Giai đoạn thực hành , thực tập rất công phu đòi hỏi người phục vụ phải kiên trì mới mong có tay nghề vững vàng được .
Như vậy , muốn đạt được trình độ cao siêu , nhất thiết phải nắm vững lý thuyết thao tác các công nghệ phục vụ trong khách sạn .
3.2.3.Phong cách phục vụ .
Nếu khách mong đợi sự phục vụ tốt để xứng đáng với đồng tiền họ trả thì sự phục vụ tốt chung chung không gây được sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn khác . Muốn lôi cuốn khách trở lại thì mức độ phục vụ của khách sạn phải cao hơn . Tất cả các vị giám đốc thành công đều có cùng một suy nghĩ “Sự phục vụ khách sẽ làm khác biệt các khách sạn với nhau . Nói lên sự thành công hay thất bại giữa các khách sạn “. Họ khuyến khích các nhân viên có thái độ phục vụ khách thật đặc biệt . Điều này hết sức cốt lõi vì phục vụ tốt trong khách sạn chỉ xảy ra “con người phục vụ con người “.
“Phong cách phục vụ “ là mối quan tâm hàng đầu của người quản lý . Dịch vụ phục vụ ở khách sạn rất đa dạng lại do một lực lượng không thuần nhất thực hiện , cho nên vấn đề quan trọng ở đây là kết quả công việc của họ . Ví dụ , nhân viên trực cổng chịu trách nhiệm mang hành lý cho khách lên buồng đã thể hiện động tác giúp đỡ , nhưng đó là nhiệm vụ , còn việc đánh giá của khách về sự phục vụ này tuỳ từng trường hợp rất nhiều vào thái độ khi mang hành ly cho khách . Nếu trong quá trình mang hành lý nhân viên cởi mở tươi cười nói chuyện với khách , hỏi han khách về chuyến đi...tỏ rõ sự quan tâm của mình như vậy chắc chắn sự đánh giá về nhân viên đó là rất tốt còn ngược lại sự phục vụ đó là tạm được . Sự phục vụ không chỉ đơn giản là sự phục vụ nào mà còn là cách thể hiện sự phục vụ đó như thế nào . Điều quan trọng vẫn là thể hiện sự phục vụ như thế nào đó mới là lôi cuốn thu hút được khách.
Như vậy , trong cách phục vụ ngoài quy trình , công nghệ phục vụ ra thì phong cách phục vụ rất quan trọng nó thể hiện hơn hẳn , thể hiện được cái nổi trội của khách sạn . Nếu một khách sạn có được một phong cách phục vụ tốt thì đó là một lợi thế lớn để cạnh tranh.
3.3. ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHƯƠNH THỨC PHỤC VỤ
Giống như đặc điểm lao động trong du lịch , đặc điểm lao động trong khách sạn thể hiện:
+ Lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hoá cao.
Nhu cầu của khách du lịch là một nhu cầu tổng hợp , đặc biệt nhưng cao cấp , ứng với mỗi loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách không những đủ mà còn phải đạt chất lượng cao . Do đó để đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất và có hiệu quả các khách sạn đã chia ra làm nhiều bộ phận nhỏ , mỗi bộ phận đảm đương chức năng , nhiệm vụ riêng .
Lễ tân Đón tiếp
Buồng Dọn buồng
Nhà hàng Ăn uống
Câu lạc bộ Vui chơi ...
Việc chuyên môn hoá sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho từng bộ phận làm việc có hiệu quả , công việc được chuyên môn hoá nên năng suất cao , nhân viên sẽ có thể phát triển được kỹ năng chuyên môn , việc đào tạo được dễ dàng hơn do có sự thống nhất trong công việc . Việc chuyên môn hoá sẽ làm cho chất lượng của cách phục vụ tốt hơn , đạt chất lượng cao hơn do họ làm việc quen , có thâm niên ...họ sẽ giải quyết được các vấn đề một cách nhanh chóng . Tuy nhiên việc lạm dụng chuyên môn hoá sẽ làm cho nhân viên thực hiện công việc một cách đơn điệu và nhàm chán , họ thấy ít có hứng...
Download Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng của cách phục vụ trong khách sạn quốc tế Asean miễn phí
Khách sạn nằm ở số 8 đường Chùa Bộc,với tên Khách sạn quốc tế ASEAN , khách sạn nằm ở xa trung tâm thành phố , xa khu phố cổ , đặc biệt đường giao thông thường xuyên bị tắc nghẽn làm ảnh hưởng lớn đến việc thu hút khách thương gia cũng như khách du lịch Âu-Mỹ ( là loại khách có giá cho thuê dịch vụ cao ) , tầm nhìn của khách sạn chủ yếu là khu đất phía sau gần 10.000m2 chưa sử dụng , hai mặt bên là nhà và tường che chắn nên hạn chế tầm nhìn khi khách nghỉ tại khách sạn . Các dịch vụ phụ trợ hiện có tại khách sạn còn ít , không thật phù hợp với nhu cầu của khách hàng . Nhưng có một điểm thuận lợi là xung quanh khách sạn có các khu siêu thị , buôn bán sầm uất phù hợp với thị hiếu thích mua sắm của khách du lịch Trung Quốc.
Khách sạn từ khi được đưa vào sử dụng , người điều hành và quản lý có nhiều thay đổi có năm là người Việt Nam , có năm là người nước ngoài cho nên mô hình quản lý , cách thức kinh doanh , chất lượng dịch vụ , ý thức và kỷ luật lao động của nhân viên cũng bị thay đổi theo . Bên cạnh đó , hiện nay khách sạn chưa được xếp sao . Vì vậy rất khó khăn cho khách sạn trong việc quảng cáo , tiếp thị và khả năng cạnh tranh.
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
hiểu biết tâm lý khách , giao tiếp khéo léo sẽ làm hài lòng khách ngay từ phút đầu tiên gặp gỡ . Như vậy , đòi hỏi nhân viên trong giai đoạn đón tiếp phải được đào tạo rất bài bản , để có được thái độ nhã nhặn lịch sự khi cần thiết . Trang phục phải đúng quy định , quy cách đón tiếp lịch lãm , nói năng mềm mỏng , phải tạo cho khách cảm tưởng rằng mình đang đứng giữa những người thân thuộc và không thấy bỡ ngỡ trong hoàn cảnh xa lạ.Giai đoạn tiếp theo là giai đoạn phục vụ khách : Sau khi đã đạt được sự thoả thuận về các điều kiện phục vụ , thì giai đoạn phục vụ được coi là giai đoạn có tính chất xương sống , là giai đoạn trung tâm của quy trình phục vụ khách . Người ta nói “đón tiếp là nơi bán hàng “còn phục vụ là việc “giao sản phẩm “ . Đây là giai chủ yếu nhằm chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang tiêu dùng . Mục tiêu chính ở giai đoạn này là phải có chất lượng phục vụ tốt , đó là việc phải tìm hiểu và xác định mức độ tuyệt vời đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu . Để đạt được mục tiêu này người phục vụ phải có kiến thức chuyên môn , tinh thần trách nhiệm để khơi dậy nhu cầu và hường dẫn nhu cầu cho khách . Sau đó bày tỏ sự quan tâm , chú ý của mình làm cho khách có cảm tưởng rằng : Người phục vụ có thiện cảm và rất quan tâm đến mình . Tuy nhiên khách hàng lại rất đa dạng , nhu cầu mong muốn của họ cũng rất khác nhau . Điều cần thiết phải nhấn mạnh là người phục vụ phải bình tĩnh , kiềm chế , điều chỉnh hành vi của mình . Tránh tranh luận với khách , giành thời gian để giới thiệu sản phẩm của mình cho khách hay lắng nghe ý kiến của khách , từ đó vừa có cơ hội biết được chất lượng phục vụ của mình , chất lượng mà khách hàng mong đợi , chất lượng mà khách hàng cảm nhận được . Trên cơ sở đó sẽ nhanh chóng hoàn thiện bản thân , biến kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ .
Giai đoạn cuối cùng là giai đoạn tiễn khách : Đây là giai đoạn làm cơ sở , tiền đề để có được giai đoạn đón tiếp mới . Với kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ của mình ; với chất lượng mà khách hàng cảm nhận được , lúc này nhân viên cũng phải niềm nở , ân cần và nồng hậu để khách ra đi còn lưu giữ tình cảm tốt đẹp .
Như vậy có thể nói quy trình phục vụ nào cũng thực hiện đầy đủ 3 giai đoạn : Đón tiêp - Phục vụ - Tiễn khách . Quy trình này phải là một quy trình khép kín hoạt động đồng bộ , có kỹ thuật và thủ pháp riêng , nhưng phải đồng nhất và ăn khớp với nhau , có sự phối kết hợp giũa các bộ phận để đạt mục tiêu chung của khách sạn , trong đó coi chất lượng phục vụ là hoạt động hạt nhân trung tâm có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp.
Như vậy , quy trình phục vụ trong khách sạn là một chương trình các hoạt động phục vụ được thực hiện theo một trình tự nhất định có tính nguyên tắc cho từng nghiệp vụ cụ thể.[2]
3.2.2. Công nghệ phục vụ .
Trong suốt quá trình phục vụ khách , người phục vụ phải vận dụng nhiều lần những thao tác công nghệ cần thiết để có thể phục vụ khách một cách an toàn , nhanh chóng , tạo cho khách cảm giác dễ chịu , thoải mái.
Như vây công nghệ phục vụ có thể được hiểu là một quy trình tiến hành công việc . Để tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra khi phục vụ như : làm đổ thức ăn , làm rơi vãi thức ăn , làm vấy bẩn lên quần áo của khách...thì người phục vụ không thể không chăm chỉ luyện tập các thao tác “ bưng - đưa - gắp - rót “ nhiều lần đến mức thành thạo và điêu luyện . Giai đoạn thực hành , thực tập rất công phu đòi hỏi người phục vụ phải kiên trì mới mong có tay nghề vững vàng được .
Như vậy , muốn đạt được trình độ cao siêu , nhất thiết phải nắm vững lý thuyết thao tác các công nghệ phục vụ trong khách sạn .
3.2.3.Phong cách phục vụ .
Nếu khách mong đợi sự phục vụ tốt để xứng đáng với đồng tiền họ trả thì sự phục vụ tốt chung chung không gây được sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn khác . Muốn lôi cuốn khách trở lại thì mức độ phục vụ của khách sạn phải cao hơn . Tất cả các vị giám đốc thành công đều có cùng một suy nghĩ “Sự phục vụ khách sẽ làm khác biệt các khách sạn với nhau . Nói lên sự thành công hay thất bại giữa các khách sạn “. Họ khuyến khích các nhân viên có thái độ phục vụ khách thật đặc biệt . Điều này hết sức cốt lõi vì phục vụ tốt trong khách sạn chỉ xảy ra “con người phục vụ con người “.
“Phong cách phục vụ “ là mối quan tâm hàng đầu của người quản lý . Dịch vụ phục vụ ở khách sạn rất đa dạng lại do một lực lượng không thuần nhất thực hiện , cho nên vấn đề quan trọng ở đây là kết quả công việc của họ . Ví dụ , nhân viên trực cổng chịu trách nhiệm mang hành lý cho khách lên buồng đã thể hiện động tác giúp đỡ , nhưng đó là nhiệm vụ , còn việc đánh giá của khách về sự phục vụ này tuỳ từng trường hợp rất nhiều vào thái độ khi mang hành ly cho khách . Nếu trong quá trình mang hành lý nhân viên cởi mở tươi cười nói chuyện với khách , hỏi han khách về chuyến đi...tỏ rõ sự quan tâm của mình như vậy chắc chắn sự đánh giá về nhân viên đó là rất tốt còn ngược lại sự phục vụ đó là tạm được . Sự phục vụ không chỉ đơn giản là sự phục vụ nào mà còn là cách thể hiện sự phục vụ đó như thế nào . Điều quan trọng vẫn là thể hiện sự phục vụ như thế nào đó mới là lôi cuốn thu hút được khách.
Như vậy , trong cách phục vụ ngoài quy trình , công nghệ phục vụ ra thì phong cách phục vụ rất quan trọng nó thể hiện hơn hẳn , thể hiện được cái nổi trội của khách sạn . Nếu một khách sạn có được một phong cách phục vụ tốt thì đó là một lợi thế lớn để cạnh tranh.
3.3. ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHƯƠNH THỨC PHỤC VỤ
Giống như đặc điểm lao động trong du lịch , đặc điểm lao động trong khách sạn thể hiện:
+ Lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hoá cao.
Nhu cầu của khách du lịch là một nhu cầu tổng hợp , đặc biệt nhưng cao cấp , ứng với mỗi loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách không những đủ mà còn phải đạt chất lượng cao . Do đó để đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất và có hiệu quả các khách sạn đã chia ra làm nhiều bộ phận nhỏ , mỗi bộ phận đảm đương chức năng , nhiệm vụ riêng .
Lễ tân Đón tiếp
Buồng Dọn buồng
Nhà hàng Ăn uống
Câu lạc bộ Vui chơi ...
Việc chuyên môn hoá sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho từng bộ phận làm việc có hiệu quả , công việc được chuyên môn hoá nên năng suất cao , nhân viên sẽ có thể phát triển được kỹ năng chuyên môn , việc đào tạo được dễ dàng hơn do có sự thống nhất trong công việc . Việc chuyên môn hoá sẽ làm cho chất lượng của cách phục vụ tốt hơn , đạt chất lượng cao hơn do họ làm việc quen , có thâm niên ...họ sẽ giải quyết được các vấn đề một cách nhanh chóng . Tuy nhiên việc lạm dụng chuyên môn hoá sẽ làm cho nhân viên thực hiện công việc một cách đơn điệu và nhàm chán , họ thấy ít có hứng...