Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Lời mở đầU
Sau hơn 1 năm kể từ ngày Việt Nam ta ra nhập WTO, nền kinh tế nước ta có nhiều chuyển biến. Sự hình thành và phát triển của các loại hình kinh doanh ngày một đa dạng. Trong đó có các hệ thống bán buôn, bán lẻ, các chợ truyền thống... Cạnh tranh giữa các hình thức này càng trở nên gay gắt. Điều này đặt ra một thách thức lớn cho doanh nghiệp, do vậy doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thương trường cần hiểu rõ thị trường và nắm bắt nhu cầu và thoã mãn khách hàng một cách tốt nhất. Trước thực tế đó, các doanh doanh nghiệp luôn nỗ lực trong việc cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm vừa lòng khách hàng, chính vì lẽ đó mà bản thân khách hàng cảm giác khó khăn trong việc chọn lựa cho mình một nhà cung cấp khi mà chất lượng, giá cả không khác nhau là mấy. Bởi vậy dịch vụ lại là yếu tố quan trọng nhất, mang tính quyết định đối với doanh nghiệp nói chung, siêu thị nói riêng.
Siêu thị Hà Nội là một siêu thị còn trẻ, được thành lập nằm trên phố Lê Đại Hành thuộc quân Hai Bà Trưng. Siêu thị có diện tích tương đối hạn chế, phải cạnh tranh với các siêu thị khác trong quận như Vincom, Intimex, Fivimart, Tràng tiền... và các siêu thị lớn trong nội thành Hà Nội như Bigc, Metro. Do vậy sức ép cạnh tranh đối với siêu thị rất lớn, siêu thị cần có giải pháp, chiến lược mới để nâng cao hiệu quả cạnh tranh.
Qua thời gian nghiên cứu, quan sát tại siêu thị và được sự trợ giúp của thầy Vũ Minh Đức em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội”.
Lý do em chọn đề tài này là do: Khách hàng tạo ra lợi nhuân cho doanh nghiệp nói chung, siêu thị nối riêng. Họ luôn muốn tối đa hoá giá trị khi mua và sử dụng sản phẩm do vậy họ không những chỉ mong muốn giá trị có được từ sản phẩm đem lại mà còn mong muốn giá trị tăng thêm của dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại. vậy nên doanh nghiệp cần cần đáp ứng sự thoả mãn cho khách hàng.
Mục tiêu em chọn đề tài này nhằm đánh giá tình hình hoạt động của siêu thị trên phương diện thoã mãn khách hàng. Và đánh giá các yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngoài ra còn tìm hiểu những mặt hạn chế và tích cực trong hoạt động của siêu thị. Từ đó đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Bố cục đề án gồm 3 chương:
- Chương 1: Lý luận chung về siêu thị và dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị Hà Nội
- Chương 3: Một số giải pháp nhăm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội
Chương 1: Khái niệm về siêu thị và các yếu tố
của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị
1. Khái niệm về siêu thị và các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị.
1.1. Siêu thị là gì?
Siêu thị là một trong những loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại, hình thành và phát triển trong quan hệ mật thiết với quá trình công nghiệp hoá,hiện đại hoá và chủ động hội nhập với thế giới và khu vực ,đây là một đò hỏi của thực tế khách quan ở Việt Nam.
Siêu thị chính thức xuất ở Việt Nam vào năm 1993 cho đến nay, sau gần 15 năm hình thành và phát triển, Việt Nam đã có một hệ thống tương đối hoàn chỉnh từ các siêu thị nhỏ cho đến các siêu thị lớn ở thành phố và các đô thị lớn. Kinh doanh siêu thị đã làm thay đổi diện mạo ngành thương mại bấn lẻ ở Việt Nam, mở ra một loại cửa hàng văn minh, hiện đại và tiện nghi cho người mua sắm ở Việt Nam, làm thay đổi thói quen mua sắm truyền thống và đóng góp vào sự phát triển nền kinh tế nước nhà.
1.2. Các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị
Ngoài các yếu tố để thành lập siêu thị như: vốn đầu tư, cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, các nhà quản trị, hợp đông kinh doanh ra, hoạt động kinh doanh siêu thị cần có thêm các yếu tố khác nữa như:
- Các yếu tố về về sản phẩm: Bao gồm các yếu tố như chủng loại, chất lượng, mẫu mã, chức năng, tên nhãn, bao bì, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, trả lại của sản phẩm…
- Các yếu tố thuận tiện: như cách trưng bày siêu thị, cách thanh toán, chỗ gửi xe, gửi đồ, nơi để giỏ mua hàng...
- Yếu tố về con người: như cung cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên với khách hàng, tính chuyên môn, năng động của nhân viên đối với khách hàng.
Ba yêu tố trên là yếu tố then chốt quyết định việc thoã mãn cho khách hàng mà mục đích của việc thoã mãn là giữ chân khách hàng hiện có đông thời thu hút khách hàng tiềm ẩn. Do đó nó cũng là mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong 3 yếu tố này thì yếu tố về con người là yếu tố quan trọng nhất nếu như sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ. Vì khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua họ được chào đón niềm nở,ân cần và chu đáo nhất tức họ sẽ chọn doanh nghiệp nào cung cấp cho nó dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Tuy nhiên tất cả nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Do vậy dịch vụ khách hàng được coi là tốt nhất nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt.
2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong siêu thị
2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
2.2. Vị trí, vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt đông kinh doanh siêu thị
2.2.1. Vị trí của chăm sóc khách hàng
Trong điều kiện thực tế hiện nay, sự hình thành của các hệ thống bán lẻ ngày càng nhiều. Kinh doanh siêu thị đứng trước sự cạnh tranh của các siêu thị khác và các chợ truyền thống, đại lý bán buôn, bán lẻ.
Bên cạnh đó các doanh nghiệp luôn nỗ lực cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng. Vì thế khi mà chất lượng,giá cả không khác nhau là mấy, bản thân khách hàng cũng cảm giác khó khăn trong việc lựa chọn một nhà cung ứng riêng cho mình. Do vậy yếu tố dịch vụ mang tính quyết định. Vậy trên thị trường bán buôn và bán lẻthì dịch vụ chăm sóc khách hàng có những vai trò sau đây:
- Duy trì khách hàng hiện có và tạo ra sự trung thành nơi họ. Nếu điều này không thực hiện được thì siêu thị sẽ mất dần khách hàng về tay đối thủ cạnh tranh, khi đó chi phi mà siêu thị bỏ ra để thu hút khách hàng tiềm năng còn lơn hơn so với việc giữ khách.
- Thu hút khách hàng tiềm năng, đây là những khách hàng chưa từng đến siêu thị và là những khách hàng đang là khách hàng của siêu thị, các đại lý bán buôn và bán lẻ khác. Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra điều kiện thu hút khách hàng thông qua việc tạo hình ảnh đẹp trong tâm trí họ.
- Giảm chi phí kinh doanh, tránh được những chi phí để khắc phục hậu quả khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của siêu thị
- Giảm chi phí cho khách hàng thông qua việc cung cấp chop họ những dịch vụ tăng thêm khi đến và sử dụng sản phẩm của siêiu thị
- Là vũ khí cạnh tranh quan trọng khi mà điều kiện kkinh doanh hiện nay sự hình thành và phát triển của siêu thị và các hình thức bán buôn và bán lẻ khác thì kinh doanh siêu thị phải có một phương hướng và giải pháp hiệu quả để tồn tại và phát triển trên thị trường.
2.2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh siêu thị
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng có vai trò quan trọng trong hệ thống chiến lược Marketing và trong hoạt đông kinh doanh của siêu thị. Ngày nay nó lại càng trở nên phổ biến và là điểm then chốt cho sự tồn tại của doanh nghiệp.
Vì đối với doanh nghiệp dù nguồn lực có tốt đên đâu chăng nữa thì cũng không đủ đảm bảo cho sự bền vững lâu dài của doanh nghiệp, và càng trở nên quan trong hơn đối với kinh doanh siêu thị. Ngoài ra khách hàng ngày càng trở nên khó tinh khi đứng trước bao sự lựa chọn, khi đó họ sẽ chọn doannh nghiệp nào cung cấp cho họ nhiều giá trị nhất.
Hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần duy trì khách hgàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành cho siêu thị. Do vậy khách hàng có thể quyết định doanh thu cho doanh nghiệp. Vậy chúng ta có thể thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách: Tăng cường các hoạt động quảng cáo,những chính sách khuyến mại...Đối với khách hàng hiện tại của siêu thị , dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành phục vụ theo cách họ mong muốn, cùng với chất lượng dịch vụ, uy tín, hình ảnh của siêu thị, chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn khi sử dụng dịch vụ. Từ đó tạo ra niềm tin trong tâm trí khách hàng.
3. Nội dung của chăm sóc khách hàng trong siêu thị
3.1. Trước khi bán sản phẩm
Đây là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm cư siêu thị. Trong giai đoạn này bộ phận quản lý của siêu thị cần thực hiện những công việc sau:
- Xác định nhiệm vụ và mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Cụ thể là: Thu hút khách hàng mới và duy trì, tạo sự trung thành đối với khách hàng hiện tại.
- Tạo sự nhận thức cho khách hàng
Điều này được đảm bảo khi mà siêu thị tiến hành nnhững hoạt độngnhằm cung cấp những thông tin cho khách hàng như: thông tin về siêu thị, các sản phẩm mới, sản phẩm đang trong giai đoạn khuến mãi, giảm giá... Xác định các quá trình hỗ trợ thông tin cho các hoạt động của siêu thị như: Tiến hành nghiên cứu, xem xet tỡm ra một quy trình dịch vụ hợp lý nhất, thuận lợi nhất cho việc tiếp xúc giữa nhân viên siêu thị với khách hàng.
- Thực hiện các cơ chế hỗ trợ về con người, về kỹ thuật, về thông tin phản hồi... nhằm đảm bảo tốt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2. Trong khi bán sản phẩm
3.2.1. Các bước của hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này trong siêu thị
- Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng
Thông thương khách hàng tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị với các yêu cầu như: Tìm kiếm thông tin, thắc mắc về sản phẩm, những đơn khiếu nại, những chương trình khuyến mại, giảm giá của siêu thị... Do vậy cần nắm vững xem khách hàng có những nhu cầu mong muốn gì, để từ đó tìm ra hướng giải quyết cho hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị.
- Quản lý thời gian và cấp độ của dịch vụ
Điều này đồng nghĩa với việc xem xét tính tiếp cận và tính sẵn sàng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Khi đó nhà cung cấp sẽ quyết định cung cấp loại hình dịch vụ nào, thực hiện những yêu cầu mong muốn gì của khách hàng.
- Thoả mãn nhu cầu tại chỗ cho khách hàng
Đây là việc mà nhân viên siêu thị trong quá trình tiếp xúc với khách hàng cần phát hiện ra những nhu cầu của khách hàng và giải quyết các nhu cầu đó thế nào, thoả mãn ra làm sao.
- Cần xác định các hoạt động và các yếu tố đi kèm mà siêu thị có thể cung cấp cho khách hàng khi họ đến mua và sử dụng sản phẩm của siêu thị, từ đó sẽ góp phần làm gia tăng các giá trị đi kèm cho khách hang.
3.2.2.Yêu cầu đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị
Trong giai đoạn khách hàng mua sản phẩm nnhân viên siêu thị tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng. Do vậy sẽ quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng . Vậy siêu thị cân đảm bảo những yêu cầu sau đây:
- Thân thiện trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng
Vì: khi giao tiếp như vậy sẽ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng nên sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng bước đầu. Do đó nhân viên siêu thị cần có vẻ mặt và và giọng nói thân thiện, cử chỉ hành động nhiệt tình.
- Nhân viên siêu thị phải luôn đứng trên quan điểm khách hàng là quan trọng
Vì rằng bản thân khách hàng nhận thấy có rât nhiều nơi có thẻ cung ứng những thứ họ cần nhưng họ thực sự đến nếu như họ cảm giác minh thực sự quan trọng đối với siêu thị
- Luôn biết lắng nghe những gì khách hàng nói
Vì: Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt đối với những ai chỉ giải quyết những lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Do vậy siêu thị luôn phải giữ nghuyên tắc : Giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói, Giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những thôi thúc khiến nhân viên cát ngang lời nói bằng một câu trả lời
- Đôi khi nên biết tên khách hàng
Vì: Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe. Việc xưng hô bằng tên tên cá nnhân trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho ta nhìn nhận họ với tư cách là một cá nhân nói riêng chứ không phải là một khách hàng nói chung. Qua đó bộc lộ sự tôn trọng của họ đối với khách hàng.Tuy nhiên không nên sử dung tên riêng của khách hàng một cách
- Về quy trình dịch vụ:
Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động.
Tại siêu thị Hà Nội quy trình dịch vụ được diễn ra theo trật tự sau:
Trông giữ xe → khách gửi đồ → Nhận giỏ đựng hàng → giúp đỡ khách hàng mua sắm → thanh toán → bao gói → nhận lại đồ → tiễn khách.
Theo quy trình này việc chào hỏi gây ấn tượng ban đầu với khách hàng của nhân viên siêu thị là chưa có. Tạo ra ấn tượng tốt khi vào siêu thị sẽ mang lại cho khách hàng sự thoải mái và được tôn trọng. Do đó khiến cho khách hàng nhớ đến siêu thị. Ngoài ra việc tạo ấn tượng sau bán cũng rất yếu, nên chưa thực sự để lại dấu ấn khác biệt trong tâm trí khách hàng.
Vậy siêu thị cần chú trọng nhiều hơn nữa đến khâu chào đón, thái độ phục vụ của nhân viên khi bắt đầu tiếp xúc với khách hàng.
Tăng cường thêm các dịch vụ thoả mãn cho khách hàng trong từng khâu như: chào hỏi khách hàng tại cửa ra vào, vận chuyển hàng hoá ra ngoài theo yêu cầu. Ngoài ra siêu thị nên áp dụng hình thức bán hàng qua điện thoại để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng mới. Bên cạnh đó siêu thị cũng có thể thực hiện dịch vụ mang hàng đến tận nhà cho những khách hàng đặt mua thường xuyên trong phạm vi gần.
Siêu thị có thể thực hiện dịch vụ gói quà tặng phẩm cho khách hàng khi mua hàng trong siêu thị khi đó sẽ có tác dụng thúc đẩy việc tiêu thụ nhóm hàng mỹ phẩm hay hàng lưu niệm, làm tăng mục đích của khách hàng.
Với việc tạo ra sự thuận tiện trong quy trình phục vụ, cung cấp thêm những giá trị bổ sung sẽ tạo cho khách hàng cảm giác tiết kiệm được nhiều chi phí vô hình. Như vậy việc tăng tổng giá trị và giảm chi phí sẽ làm giá trị dành cho khách hàng tăng lên, sự thoả mãn của trạng thái cảm giác sẽ đạt mức cao nhất. Điều đó sẽ tạo nên sự trung thành của khách hàng.
III. KẾT LUẬN
Hoạt động trong sóc khách hàng là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu của siêu thị. Nó góp phần tạo nên vị thế cho siêu thị trong tâm trí khách hàng. Siêu thị muốn có dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả thì cần áp dụng linh hoạt các yếu tố chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với quy mô, những lợi thế và bất lợi của siêu thị.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội đã và đang ở bước phát triển, tuy nhiên sự biểu hiện của nó chưa được rõ ràng. Để thoả mãn được khách hàng, siêu thị cần nỗ lực hơn nữa. Đặc biệt là ở phương diện cung cấp các dịch vị tiện ích đi kèm khi khách hàng đến và sử dụng sản phẩm. Đồng thời đào tạo và quản lý về mặt con người tức huấn luyện đội ngũ nhân viên trong siêu thị nhiệt, vui vẻ, hỗ trợ khách hàng.
Do hạn chế của tầm hiểu biết và thời gian thực hiện nên đề tài của em có nhiều sai sót, em rất mong sự chỉ bảo của thấy Vũ Minh Đức giúp em hoàn thành bản đề án này. Em xin chân thành cảm ơn!.
PHỤ LỤC
- Mẫu nghiên cứu: Quy mô mẫu là 50 bao gồm người tiêu dùng trong các quận của Hà Nội như: quận Hai Bà Trưng, Thanh Xuân, Đống Đa, Hoàng Mai, Gia Lâm, Thanh Trì, Cầu Giấy
- Phương pháp nghiên cứu: điều tra, phỏng vấn trực tiếp cá nhân các khách hàng tại siêu thị Hà Nội và người dân sống trong khu vực lân cân siêu thị với bán kính 10km.
- Đối tượng nghiên cứu: gồm cả nam và nữ ở lứa tuổi từ 15 tuổi trở lơn.
- Thời gian nghiên cứu: được thể hiện thông qua bảng sau:
Thời gian Ngày 19 - 20 Ngày 21- 22 Ngày 23 -24 Ngày 25 – 29
Làm bảng hỏi X
Phỏng vấn X
Nhập số liệu X
Xử lý số liệu X
Phân tích số liệu X
- Xử lý dữ liệu: bằng phần mềm SPSS
- Nguồn dữ liệu:
• Dữ liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn trực tiếp cá nhân, quan sát trực tiếp trong siêu thị Hà Nội.
• Dữ liệu thứ cấp
+ Tham khảo luận văn tốt nghiệp số 44-9 của Phạm Thị Nga, Mảketing44b_DH kinh tế quốc dân.
+Quản trị Mảketing,Philip kotler_NXB thống kê
+Markering trong kinh doanh dịch vụ,TS.Lưu Văn Nghiêm_NXB thống kê, 2001
+Giáo trình nghiên cứu marketing, PTS. Nguyễn Viết Lâm_NXB giáo dục,1999
+Quản trị bán hàng_Jame coner
+Marketing thương mại_PTS Nguyễn Bách Khoa_ĐH thương mại
+50 Ý tưởng để chăm sóc và giữ khách hàng
+ Thu thập dữ liệu qua các bài viết trên các trang web
Lời mở đầU 1
Chương 1: Khái niệm về siêu thị và các yếu tố 3
của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị 3
1. Khái niệm về siêu thị và các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị. 3
1.1. Siêu thị là gì? 3
1.2. Các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị 3
2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong siêu thị 4
2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 4
2.2. Vị trí, vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt đông kinh doanh siêu thị 6
2.2.1. Vị trí của chăm sóc khách hàng 6
2.2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh siêu thị 7
3. Nội dung của chăm sóc khách hàng trong siêu thị 8
3.1. Trước khi bán sản phẩm 8
3.2. Trong khi bán sản phẩm 8
3.2.1. Các bước của hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này trong siêu thị 8
3.2.2.Yêu cầu đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị 9
3.3. Sau khi bán sản phẩm 11
4. Các tiêu chi đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩng vực kinh doanh siêu thị 12
4.1. Loại hình dịch vụ cung cấp 12
4.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp 13
4.2.1. Chất lượng là gì? 13
4.2.2.Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 13
4.3. cách cung cấp dịch vụ 13
4.3.1. cách trực tiếp 14
4.3.2. cách gián tiếp 14
4.4. Sự thoả mãn của khách hàng 14
Chương 2: Thực trạng hoạt động 16
chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội 16
1. Thực trạng hoạt động của siêu thị Hà Nội và các sản phẩm cung cấp chủ yếu 16
1.1.Sự hình thành và phát triển của siêu thị Hà Nội 16
1.2. Loại mặt hàng kinh doanh của siêu thị Hà Nội 16
1.3. Đối thủ cạnh tranh của siêu thị Hà Nội 16
1.4. Điểm mạnh điểm yếu,cơ hội và thách thức của siêu thị Hà Nội 18
1.4.1. Điểm mạnh của siêu thị 18
1.4.2. Điểm yếu của siờu thị Hà Nội 21
1.4.3. Cơ hội mà siêu thị Hà Nội có được 21
1.4.4. Thách thức 23
2. Công tác chăm sóc khách hàng của siêu thị Hà Nội 24
2.1. Trước khi khách hàng mua sản phẩm 24
2.2. Về các dịch vụ tiện ích đi kèm 26
2.3. Trong khi mua sản phẩm 26
2.4. Sau khi khách hàng mua sản phẩm 30
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ HÀ NỘI 31
1. Về loại hình dịch vụ cung cấp 31
2. Về chất lượng dịch vụ 31
3. Về cách phục vụ 32
4. Về mức độ thoả mãn 32
5. Về giải pháp marketing hỗn hợp 33
III. KẾT LUẬN 37
PHỤ LỤC 38
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Lời mở đầU
Sau hơn 1 năm kể từ ngày Việt Nam ta ra nhập WTO, nền kinh tế nước ta có nhiều chuyển biến. Sự hình thành và phát triển của các loại hình kinh doanh ngày một đa dạng. Trong đó có các hệ thống bán buôn, bán lẻ, các chợ truyền thống... Cạnh tranh giữa các hình thức này càng trở nên gay gắt. Điều này đặt ra một thách thức lớn cho doanh nghiệp, do vậy doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thương trường cần hiểu rõ thị trường và nắm bắt nhu cầu và thoã mãn khách hàng một cách tốt nhất. Trước thực tế đó, các doanh doanh nghiệp luôn nỗ lực trong việc cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm vừa lòng khách hàng, chính vì lẽ đó mà bản thân khách hàng cảm giác khó khăn trong việc chọn lựa cho mình một nhà cung cấp khi mà chất lượng, giá cả không khác nhau là mấy. Bởi vậy dịch vụ lại là yếu tố quan trọng nhất, mang tính quyết định đối với doanh nghiệp nói chung, siêu thị nói riêng.
Siêu thị Hà Nội là một siêu thị còn trẻ, được thành lập nằm trên phố Lê Đại Hành thuộc quân Hai Bà Trưng. Siêu thị có diện tích tương đối hạn chế, phải cạnh tranh với các siêu thị khác trong quận như Vincom, Intimex, Fivimart, Tràng tiền... và các siêu thị lớn trong nội thành Hà Nội như Bigc, Metro. Do vậy sức ép cạnh tranh đối với siêu thị rất lớn, siêu thị cần có giải pháp, chiến lược mới để nâng cao hiệu quả cạnh tranh.
Qua thời gian nghiên cứu, quan sát tại siêu thị và được sự trợ giúp của thầy Vũ Minh Đức em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội”.
Lý do em chọn đề tài này là do: Khách hàng tạo ra lợi nhuân cho doanh nghiệp nói chung, siêu thị nối riêng. Họ luôn muốn tối đa hoá giá trị khi mua và sử dụng sản phẩm do vậy họ không những chỉ mong muốn giá trị có được từ sản phẩm đem lại mà còn mong muốn giá trị tăng thêm của dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại. vậy nên doanh nghiệp cần cần đáp ứng sự thoả mãn cho khách hàng.
Mục tiêu em chọn đề tài này nhằm đánh giá tình hình hoạt động của siêu thị trên phương diện thoã mãn khách hàng. Và đánh giá các yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngoài ra còn tìm hiểu những mặt hạn chế và tích cực trong hoạt động của siêu thị. Từ đó đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Bố cục đề án gồm 3 chương:
- Chương 1: Lý luận chung về siêu thị và dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị Hà Nội
- Chương 3: Một số giải pháp nhăm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội
Chương 1: Khái niệm về siêu thị và các yếu tố
của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị
1. Khái niệm về siêu thị và các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị.
1.1. Siêu thị là gì?
Siêu thị là một trong những loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại, hình thành và phát triển trong quan hệ mật thiết với quá trình công nghiệp hoá,hiện đại hoá và chủ động hội nhập với thế giới và khu vực ,đây là một đò hỏi của thực tế khách quan ở Việt Nam.
Siêu thị chính thức xuất ở Việt Nam vào năm 1993 cho đến nay, sau gần 15 năm hình thành và phát triển, Việt Nam đã có một hệ thống tương đối hoàn chỉnh từ các siêu thị nhỏ cho đến các siêu thị lớn ở thành phố và các đô thị lớn. Kinh doanh siêu thị đã làm thay đổi diện mạo ngành thương mại bấn lẻ ở Việt Nam, mở ra một loại cửa hàng văn minh, hiện đại và tiện nghi cho người mua sắm ở Việt Nam, làm thay đổi thói quen mua sắm truyền thống và đóng góp vào sự phát triển nền kinh tế nước nhà.
1.2. Các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị
Ngoài các yếu tố để thành lập siêu thị như: vốn đầu tư, cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, các nhà quản trị, hợp đông kinh doanh ra, hoạt động kinh doanh siêu thị cần có thêm các yếu tố khác nữa như:
- Các yếu tố về về sản phẩm: Bao gồm các yếu tố như chủng loại, chất lượng, mẫu mã, chức năng, tên nhãn, bao bì, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, trả lại của sản phẩm…
- Các yếu tố thuận tiện: như cách trưng bày siêu thị, cách thanh toán, chỗ gửi xe, gửi đồ, nơi để giỏ mua hàng...
- Yếu tố về con người: như cung cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên với khách hàng, tính chuyên môn, năng động của nhân viên đối với khách hàng.
Ba yêu tố trên là yếu tố then chốt quyết định việc thoã mãn cho khách hàng mà mục đích của việc thoã mãn là giữ chân khách hàng hiện có đông thời thu hút khách hàng tiềm ẩn. Do đó nó cũng là mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong 3 yếu tố này thì yếu tố về con người là yếu tố quan trọng nhất nếu như sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ. Vì khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua họ được chào đón niềm nở,ân cần và chu đáo nhất tức họ sẽ chọn doanh nghiệp nào cung cấp cho nó dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Tuy nhiên tất cả nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Do vậy dịch vụ khách hàng được coi là tốt nhất nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt.
2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong siêu thị
2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
2.2. Vị trí, vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt đông kinh doanh siêu thị
2.2.1. Vị trí của chăm sóc khách hàng
Trong điều kiện thực tế hiện nay, sự hình thành của các hệ thống bán lẻ ngày càng nhiều. Kinh doanh siêu thị đứng trước sự cạnh tranh của các siêu thị khác và các chợ truyền thống, đại lý bán buôn, bán lẻ.
Bên cạnh đó các doanh nghiệp luôn nỗ lực cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng. Vì thế khi mà chất lượng,giá cả không khác nhau là mấy, bản thân khách hàng cũng cảm giác khó khăn trong việc lựa chọn một nhà cung ứng riêng cho mình. Do vậy yếu tố dịch vụ mang tính quyết định. Vậy trên thị trường bán buôn và bán lẻthì dịch vụ chăm sóc khách hàng có những vai trò sau đây:
- Duy trì khách hàng hiện có và tạo ra sự trung thành nơi họ. Nếu điều này không thực hiện được thì siêu thị sẽ mất dần khách hàng về tay đối thủ cạnh tranh, khi đó chi phi mà siêu thị bỏ ra để thu hút khách hàng tiềm năng còn lơn hơn so với việc giữ khách.
- Thu hút khách hàng tiềm năng, đây là những khách hàng chưa từng đến siêu thị và là những khách hàng đang là khách hàng của siêu thị, các đại lý bán buôn và bán lẻ khác. Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra điều kiện thu hút khách hàng thông qua việc tạo hình ảnh đẹp trong tâm trí họ.
- Giảm chi phí kinh doanh, tránh được những chi phí để khắc phục hậu quả khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của siêu thị
- Giảm chi phí cho khách hàng thông qua việc cung cấp chop họ những dịch vụ tăng thêm khi đến và sử dụng sản phẩm của siêiu thị
- Là vũ khí cạnh tranh quan trọng khi mà điều kiện kkinh doanh hiện nay sự hình thành và phát triển của siêu thị và các hình thức bán buôn và bán lẻ khác thì kinh doanh siêu thị phải có một phương hướng và giải pháp hiệu quả để tồn tại và phát triển trên thị trường.
2.2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh siêu thị
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng có vai trò quan trọng trong hệ thống chiến lược Marketing và trong hoạt đông kinh doanh của siêu thị. Ngày nay nó lại càng trở nên phổ biến và là điểm then chốt cho sự tồn tại của doanh nghiệp.
Vì đối với doanh nghiệp dù nguồn lực có tốt đên đâu chăng nữa thì cũng không đủ đảm bảo cho sự bền vững lâu dài của doanh nghiệp, và càng trở nên quan trong hơn đối với kinh doanh siêu thị. Ngoài ra khách hàng ngày càng trở nên khó tinh khi đứng trước bao sự lựa chọn, khi đó họ sẽ chọn doannh nghiệp nào cung cấp cho họ nhiều giá trị nhất.
Hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần duy trì khách hgàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành cho siêu thị. Do vậy khách hàng có thể quyết định doanh thu cho doanh nghiệp. Vậy chúng ta có thể thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách: Tăng cường các hoạt động quảng cáo,những chính sách khuyến mại...Đối với khách hàng hiện tại của siêu thị , dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành phục vụ theo cách họ mong muốn, cùng với chất lượng dịch vụ, uy tín, hình ảnh của siêu thị, chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn khi sử dụng dịch vụ. Từ đó tạo ra niềm tin trong tâm trí khách hàng.
3. Nội dung của chăm sóc khách hàng trong siêu thị
3.1. Trước khi bán sản phẩm
Đây là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm cư siêu thị. Trong giai đoạn này bộ phận quản lý của siêu thị cần thực hiện những công việc sau:
- Xác định nhiệm vụ và mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Cụ thể là: Thu hút khách hàng mới và duy trì, tạo sự trung thành đối với khách hàng hiện tại.
- Tạo sự nhận thức cho khách hàng
Điều này được đảm bảo khi mà siêu thị tiến hành nnhững hoạt độngnhằm cung cấp những thông tin cho khách hàng như: thông tin về siêu thị, các sản phẩm mới, sản phẩm đang trong giai đoạn khuến mãi, giảm giá... Xác định các quá trình hỗ trợ thông tin cho các hoạt động của siêu thị như: Tiến hành nghiên cứu, xem xet tỡm ra một quy trình dịch vụ hợp lý nhất, thuận lợi nhất cho việc tiếp xúc giữa nhân viên siêu thị với khách hàng.
- Thực hiện các cơ chế hỗ trợ về con người, về kỹ thuật, về thông tin phản hồi... nhằm đảm bảo tốt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2. Trong khi bán sản phẩm
3.2.1. Các bước của hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này trong siêu thị
- Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng
Thông thương khách hàng tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị với các yêu cầu như: Tìm kiếm thông tin, thắc mắc về sản phẩm, những đơn khiếu nại, những chương trình khuyến mại, giảm giá của siêu thị... Do vậy cần nắm vững xem khách hàng có những nhu cầu mong muốn gì, để từ đó tìm ra hướng giải quyết cho hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị.
- Quản lý thời gian và cấp độ của dịch vụ
Điều này đồng nghĩa với việc xem xét tính tiếp cận và tính sẵn sàng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Khi đó nhà cung cấp sẽ quyết định cung cấp loại hình dịch vụ nào, thực hiện những yêu cầu mong muốn gì của khách hàng.
- Thoả mãn nhu cầu tại chỗ cho khách hàng
Đây là việc mà nhân viên siêu thị trong quá trình tiếp xúc với khách hàng cần phát hiện ra những nhu cầu của khách hàng và giải quyết các nhu cầu đó thế nào, thoả mãn ra làm sao.
- Cần xác định các hoạt động và các yếu tố đi kèm mà siêu thị có thể cung cấp cho khách hàng khi họ đến mua và sử dụng sản phẩm của siêu thị, từ đó sẽ góp phần làm gia tăng các giá trị đi kèm cho khách hang.
3.2.2.Yêu cầu đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị
Trong giai đoạn khách hàng mua sản phẩm nnhân viên siêu thị tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng. Do vậy sẽ quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng . Vậy siêu thị cân đảm bảo những yêu cầu sau đây:
- Thân thiện trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng
Vì: khi giao tiếp như vậy sẽ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng nên sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng bước đầu. Do đó nhân viên siêu thị cần có vẻ mặt và và giọng nói thân thiện, cử chỉ hành động nhiệt tình.
- Nhân viên siêu thị phải luôn đứng trên quan điểm khách hàng là quan trọng
Vì rằng bản thân khách hàng nhận thấy có rât nhiều nơi có thẻ cung ứng những thứ họ cần nhưng họ thực sự đến nếu như họ cảm giác minh thực sự quan trọng đối với siêu thị
- Luôn biết lắng nghe những gì khách hàng nói
Vì: Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt đối với những ai chỉ giải quyết những lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Do vậy siêu thị luôn phải giữ nghuyên tắc : Giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói, Giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những thôi thúc khiến nhân viên cát ngang lời nói bằng một câu trả lời
- Đôi khi nên biết tên khách hàng
Vì: Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe. Việc xưng hô bằng tên tên cá nnhân trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho ta nhìn nhận họ với tư cách là một cá nhân nói riêng chứ không phải là một khách hàng nói chung. Qua đó bộc lộ sự tôn trọng của họ đối với khách hàng.Tuy nhiên không nên sử dung tên riêng của khách hàng một cách
- Về quy trình dịch vụ:
Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động.
Tại siêu thị Hà Nội quy trình dịch vụ được diễn ra theo trật tự sau:
Trông giữ xe → khách gửi đồ → Nhận giỏ đựng hàng → giúp đỡ khách hàng mua sắm → thanh toán → bao gói → nhận lại đồ → tiễn khách.
Theo quy trình này việc chào hỏi gây ấn tượng ban đầu với khách hàng của nhân viên siêu thị là chưa có. Tạo ra ấn tượng tốt khi vào siêu thị sẽ mang lại cho khách hàng sự thoải mái và được tôn trọng. Do đó khiến cho khách hàng nhớ đến siêu thị. Ngoài ra việc tạo ấn tượng sau bán cũng rất yếu, nên chưa thực sự để lại dấu ấn khác biệt trong tâm trí khách hàng.
Vậy siêu thị cần chú trọng nhiều hơn nữa đến khâu chào đón, thái độ phục vụ của nhân viên khi bắt đầu tiếp xúc với khách hàng.
Tăng cường thêm các dịch vụ thoả mãn cho khách hàng trong từng khâu như: chào hỏi khách hàng tại cửa ra vào, vận chuyển hàng hoá ra ngoài theo yêu cầu. Ngoài ra siêu thị nên áp dụng hình thức bán hàng qua điện thoại để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng mới. Bên cạnh đó siêu thị cũng có thể thực hiện dịch vụ mang hàng đến tận nhà cho những khách hàng đặt mua thường xuyên trong phạm vi gần.
Siêu thị có thể thực hiện dịch vụ gói quà tặng phẩm cho khách hàng khi mua hàng trong siêu thị khi đó sẽ có tác dụng thúc đẩy việc tiêu thụ nhóm hàng mỹ phẩm hay hàng lưu niệm, làm tăng mục đích của khách hàng.
Với việc tạo ra sự thuận tiện trong quy trình phục vụ, cung cấp thêm những giá trị bổ sung sẽ tạo cho khách hàng cảm giác tiết kiệm được nhiều chi phí vô hình. Như vậy việc tăng tổng giá trị và giảm chi phí sẽ làm giá trị dành cho khách hàng tăng lên, sự thoả mãn của trạng thái cảm giác sẽ đạt mức cao nhất. Điều đó sẽ tạo nên sự trung thành của khách hàng.
III. KẾT LUẬN
Hoạt động trong sóc khách hàng là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu của siêu thị. Nó góp phần tạo nên vị thế cho siêu thị trong tâm trí khách hàng. Siêu thị muốn có dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả thì cần áp dụng linh hoạt các yếu tố chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với quy mô, những lợi thế và bất lợi của siêu thị.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội đã và đang ở bước phát triển, tuy nhiên sự biểu hiện của nó chưa được rõ ràng. Để thoả mãn được khách hàng, siêu thị cần nỗ lực hơn nữa. Đặc biệt là ở phương diện cung cấp các dịch vị tiện ích đi kèm khi khách hàng đến và sử dụng sản phẩm. Đồng thời đào tạo và quản lý về mặt con người tức huấn luyện đội ngũ nhân viên trong siêu thị nhiệt, vui vẻ, hỗ trợ khách hàng.
Do hạn chế của tầm hiểu biết và thời gian thực hiện nên đề tài của em có nhiều sai sót, em rất mong sự chỉ bảo của thấy Vũ Minh Đức giúp em hoàn thành bản đề án này. Em xin chân thành cảm ơn!.
PHỤ LỤC
- Mẫu nghiên cứu: Quy mô mẫu là 50 bao gồm người tiêu dùng trong các quận của Hà Nội như: quận Hai Bà Trưng, Thanh Xuân, Đống Đa, Hoàng Mai, Gia Lâm, Thanh Trì, Cầu Giấy
- Phương pháp nghiên cứu: điều tra, phỏng vấn trực tiếp cá nhân các khách hàng tại siêu thị Hà Nội và người dân sống trong khu vực lân cân siêu thị với bán kính 10km.
- Đối tượng nghiên cứu: gồm cả nam và nữ ở lứa tuổi từ 15 tuổi trở lơn.
- Thời gian nghiên cứu: được thể hiện thông qua bảng sau:
Thời gian Ngày 19 - 20 Ngày 21- 22 Ngày 23 -24 Ngày 25 – 29
Làm bảng hỏi X
Phỏng vấn X
Nhập số liệu X
Xử lý số liệu X
Phân tích số liệu X
- Xử lý dữ liệu: bằng phần mềm SPSS
- Nguồn dữ liệu:
• Dữ liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn trực tiếp cá nhân, quan sát trực tiếp trong siêu thị Hà Nội.
• Dữ liệu thứ cấp
+ Tham khảo luận văn tốt nghiệp số 44-9 của Phạm Thị Nga, Mảketing44b_DH kinh tế quốc dân.
+Quản trị Mảketing,Philip kotler_NXB thống kê
+Markering trong kinh doanh dịch vụ,TS.Lưu Văn Nghiêm_NXB thống kê, 2001
+Giáo trình nghiên cứu marketing, PTS. Nguyễn Viết Lâm_NXB giáo dục,1999
+Quản trị bán hàng_Jame coner
+Marketing thương mại_PTS Nguyễn Bách Khoa_ĐH thương mại
+50 Ý tưởng để chăm sóc và giữ khách hàng
+ Thu thập dữ liệu qua các bài viết trên các trang web
Lời mở đầU 1
Chương 1: Khái niệm về siêu thị và các yếu tố 3
của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị 3
1. Khái niệm về siêu thị và các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị. 3
1.1. Siêu thị là gì? 3
1.2. Các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị 3
2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong siêu thị 4
2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 4
2.2. Vị trí, vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt đông kinh doanh siêu thị 6
2.2.1. Vị trí của chăm sóc khách hàng 6
2.2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh siêu thị 7
3. Nội dung của chăm sóc khách hàng trong siêu thị 8
3.1. Trước khi bán sản phẩm 8
3.2. Trong khi bán sản phẩm 8
3.2.1. Các bước của hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này trong siêu thị 8
3.2.2.Yêu cầu đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị 9
3.3. Sau khi bán sản phẩm 11
4. Các tiêu chi đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩng vực kinh doanh siêu thị 12
4.1. Loại hình dịch vụ cung cấp 12
4.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp 13
4.2.1. Chất lượng là gì? 13
4.2.2.Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 13
4.3. cách cung cấp dịch vụ 13
4.3.1. cách trực tiếp 14
4.3.2. cách gián tiếp 14
4.4. Sự thoả mãn của khách hàng 14
Chương 2: Thực trạng hoạt động 16
chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội 16
1. Thực trạng hoạt động của siêu thị Hà Nội và các sản phẩm cung cấp chủ yếu 16
1.1.Sự hình thành và phát triển của siêu thị Hà Nội 16
1.2. Loại mặt hàng kinh doanh của siêu thị Hà Nội 16
1.3. Đối thủ cạnh tranh của siêu thị Hà Nội 16
1.4. Điểm mạnh điểm yếu,cơ hội và thách thức của siêu thị Hà Nội 18
1.4.1. Điểm mạnh của siêu thị 18
1.4.2. Điểm yếu của siờu thị Hà Nội 21
1.4.3. Cơ hội mà siêu thị Hà Nội có được 21
1.4.4. Thách thức 23
2. Công tác chăm sóc khách hàng của siêu thị Hà Nội 24
2.1. Trước khi khách hàng mua sản phẩm 24
2.2. Về các dịch vụ tiện ích đi kèm 26
2.3. Trong khi mua sản phẩm 26
2.4. Sau khi khách hàng mua sản phẩm 30
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ HÀ NỘI 31
1. Về loại hình dịch vụ cung cấp 31
2. Về chất lượng dịch vụ 31
3. Về cách phục vụ 32
4. Về mức độ thoả mãn 32
5. Về giải pháp marketing hỗn hợp 33
III. KẾT LUẬN 37
PHỤ LỤC 38
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: