nh0x_tu_kut3_thix_kua_b0y_d3p
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 2
Chương I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN 3
1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1.1.1 Khái niệm và phân loại khách sạn 3
1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 8
1.2 Thị trường khách du lịch công vụ 12
1.2.1 Khái niệm thị trường và tiêu thức phân loại thị trường khách du lịch 12
1.2.2 Khái niệm thị trường khách du lịch công vụ và tiêu thức phân loại khách công vụ. 16
1.3. Giải pháp thu hút khách du lịch công vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn 23
1.3.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu 23
1.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm thu hút khách du lịch công vụ 24
1.2.3 Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng 25
1.2.4 Sử dụng nhiều hình thức xúc tiến sản phẩm. 25
1.2.5 Thực hiện đa dạng hóa các mức giá bán sản phẩm. 26
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN 27
2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh tại khách sạn Bảo Sơn 27
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn 27
2.1.2 Đặc điểm cơ sở hạ tầng của khách sạn Bảo Sơn 28
2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn 29
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn 34
2.2.1 Đặc điểm của khách công vụ tại khách sạn Bảo Sơn 37
2.2.2 Công tác nghiên cứu thị trường khách công vụ của khách sạn Bảo Sơn 43
2.2.3 Hệ thống sản phẩm hiện tại khách sạn Bảo Sơn cung cấp cho khách công vụ 45
2.3.2 Các kênh phân phối sản phẩm khách sạn đã sử dụng 47
2.3.3 Các hình thức quảng bá sản phẩm. 48
2.3.4 Đa dạng hóa giá sản phẩm dịch vụ đối với thị trường khác công vụ 49
Chương 3. GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 51
3.1 Vài nét về chiến lược phát triển của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 51
3.1.1 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của khách sạn 51
3.1.2 Chiến lược phát triển chung của khách sạn Bảo Sơn. 54
3.2 Giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch công vụ tại khách sạn Bảo Sơn. 55
3.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. 55
LỜI MỞ ĐẦU
Sau năm 1990, khi du lịch tại VN được coi trọng đúng mức, hoạt động kinh doanh du lịch bắt đầu khởi sắc, thu hút được nhiều địa phương tham gia vì những lợi ích to lớn về nhiều mặt mà nó đem lại. Trong đó Hà Nội với vai trò là thủ đô_trung tâm chính trị, văn hóa, kinh tế,KH-CN và giao lưu của cả nước, thành phố hòa bình của thế giới, với tài nguyên thiên nhiên tự nhiên và nhân văn phong phú, đa dạng, với bề dày lịch sử gần 1000 năm,đã trở thành một trong những điểm đến DL hấp dẫn đối với du lịch trong và ngoài nuớc. Sự phát triển của du lịch đã kéo theo sự gia tăng về số lượng và chất lượng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh này. Chính vì vậy để tồn tại và phát triển, việc xác định được thị trường khách mục tiêu đối với các khách sạn đóng vai trò hết sức quan trọng.
Qua thời gian được thực tập tại Khách sạn Bảo Sơn- một khách sạn 4 sao nằm trên địa bàn HN, em nhận thấy thị trường khách công vụ và thương gia ngày càng tăng - Đây là thị trường khách có khả năng thanh toán cao và khá ổn định không bị biến động theo mùa có thể đem lại doanh thu lớn cho Khách sạn. Đặc biệt trong thời gian tới khi Việt Nam gia nhập WTO, số lượng khách du lịch công vụ đến Việt Nam để tìm cơ hội đầu tư, ký kết các hợp đồng làm ăn… sẽ tăng rất nhanh và sẽ là cơ hội cho khách sạn có thị trường khách chính là khách công vụ như khách sạn Bảo Sơn.
Trước những cơ hội to lớn như vậy trong bài viết này em xin đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách công vụ cho khách sạn Bảo Sơn bởi vì Bảo Sơn có những điều kiện thuận lợi để phát triển thị trường khách này như trang thiết bị, địa điểm…
Trong bài viết em đã sử dụng các phương pháp phân tích, biện chứng, tìm hiểu điều tra số liệu.
Em chân thành Thank Th.s Vương Quỳnh Thoa đã hướng dẫn giúp em hoàn thành bài viết này.
Chương I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN
1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch, nó vừa có mối quan hệ mật thiết với KDLH, lại vừa có tính độc lập tương đối. Để tìm hiểu và nghiên cứu về loại hình kinh doanh này trước hết chúng ta hiểu khái niệm thuật ngữ “Khách Sạn”.
1.1.1 Khái niệm và phân loại khách sạn
a. Khái niệm
Như chúng ta đã biết lưu trú là một nhu cầu cần thiết đối với khách du lịch. Nguời ta có thể không chơi nhưng không thể không ngủ, nghỉ. Để đáp ứng cho nhu cầu này của khách du lịch, có rất nhiều loại hình lưu trú đã ra đời với quy mô và chất lượng phòng khác nhau. Vậy cơ sở lưu trú đáp ứng được yêu cầu như thế nào mới được gọi là khách sạn?
Thực chất thuật ngữ “Hotel”_Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ “khách sạn” theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ thứ XVII mãi đến cuối thế kỉ thứ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kì bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiên nghi bên trong. Tuy nhiên mỗi quốc gia khi đưa ra khái niệm khách sạn đều dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở đất nước mình.
Ví dụ ở Vương quốc Bỉ định nghĩa: “Khách sạn phải có ít nhất 10 đến 15 buồng ngủ với đầy đủ các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…”
Còn ở cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các buồng và căn hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong 1 khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hay hàng tháng nhưng không được lấy làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa”.
Như vậy có rất nhiều định nghĩa về khách sạn và nó mang tính kế thừa. Khi hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển và mở rộng thì định nghĩa về khách sạn lại được điều chỉnh, hoàn thiện cho phù hợp với mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia.
Ở Việt Nam. Định nghĩa về khách sạn được ghi trong thông tư số 01/2001.TT-TCDL ngày 27/4/2001 của TCDL:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đựoc xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ”.
Các ngành, lĩnh vực, các trường đào tạo nghiên cứu về Du lịch và Khách sạn cũng đưa ra các khái niệm về khách sạn. Khoa QTKĐL&KS trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam :
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác, khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch ”.
Như vậy các khái niệm trên đã cho chúng ta cái nhìn khái quát về khách sạn,cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn giúp phân biệt khách sạn với các loại hình lưu trú khác .
b. Phân loại khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh tế, đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu, đòi hỏi của con người cũng trở nên phong phú và đa dạng hơn…Tùy theo từng tiêu chí, giác độ quan sát và tìm hiểu, người ta phân khách sạn ra làm nhiều loại khác nhau. Sau đây là một số tiêu thức phân loại chính :
- Theo vị trí địa lý
Vị trí địa lý có ý nghĩa rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô khách sạn, loại hình kinh doanh khách sạn, đối tượng khách và cả khả năng cạnh tranh của khách sạn. Theo tiêu thức này người ta phân khách sạn thành 5 loại :
+ Khách sạn thành phố: (hay còn được gọi là khách sạn công vụ, khách sạn thương mại)
Đây là loại hình khách sạn được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm thương mại kinh tế, nơi tập trung nhiều dân cư và phổ biến nguồn tài nguyên nhân văn.
Những khách sạn này thường thu hút khách đi vì mục đích công vụ, hội nghị, hội thảo, các khách đến trung tâm thành phố tham quan văn hóa, kết hợp mua sắm, thể thao, thăm thân.
Ở Việt Nam loại hình khách sạn này thường phổ biến ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố HCM... ở 2 thành phố này tập trung nhiều các khách sạn có đẳng cấp cao, đáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế và thường phục vụ chủ yếu khách du lịch công vụ và tham quan văn hóa. Tuy nhiên chưa có khách sạn chuyên phục vụ cho khách công vụ .Đây là một thị trường tiềm năng và đang phát triển ở Việt Nam. Gần đây hãng Viet Nam Airline muốn phát triển loại hình hội nghị hội thảo này vì có điều kiện về phương tiện nhưng không được chấp nhận vì dễ gây ra tình trạng độc quyền, chiếm hết khách của các khách sạn khác.
+ Khách sạn nghỉ dưỡng:
Đây là loại hình khách sạn phục vụ chủ yếu cho khách đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi thư giãn, thuần túy, và một số ít khách nghiên cứu về môi trường sinh thái. Các khách sạn này được xây dựng gần khu vực có nguồn tài nguyên thiên nhiên như: biển, núi, khu có suối nước khoáng …
Tình hình kinh doanh của những loại khác sạn này không chỉ phụ thuộc vào giá trị và sức hấp dẫn của các tài nguyên với du khách mà nó còn chịu sự phụ thuộc vào thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ. Ở nước ta những nơi tập trung những tài nguyên thiên nhiên có giá trị như Vịnh Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng… cũng là nơi có khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao.
+ Khách sạn ven đô
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hay các trung tâm đô thị. Các khách sạn này chủ yếu phục vụ cho khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hay thấp.
Theo dự báo, trong tương lai khi hệ thống đường xá được nâng cấp, các phương tiện đi lại nhanh như ô tô, tàu điện ngầm phát triển, thì loại hình khách sạn này ở Việt Nam sẽ rất phát triển do nhu cầu đi nghỉ cuối tùân ngày càng tăng, đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu nghỉ ngơi giải trí đang dần trở thành nhu cầu thiết yếu. Tuy nhiên hiện nay ở nước ta chưa phát triển hệ thống khách sạn này do môi trường ở khu vực ngoại thành bụi bặm, vấn đề đi lại thường mất nhiều thời gian vì đường xá chưa tốt…
+ Khách sạn ven đường (highway hotel)
Khách sạn ven đường được xây dựng dọc các đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ cho các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô (giống như đối với motel). Ở Việt Nam hệ thống khách sạn này cũng chưa phát triển vì chưa phát triển hệ thống đường cao tốc. Bên cạnh đó việc sử dụng các phương tiện đi lại cá nhân như ô tô để đi du lịch cũng chưa phổ biến.
+ Khách sạn sân bay
Khách sạn này được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn phục vụ cho hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh cho khách đỡ mệt do lịch trình trải qua nhiều chuyến bay quốc tế hay vì một lý do đột xuất nào khác. Giá phòng của đa số khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãng hàng không nên thường công suất sử dụng phòng rất lớn có lúc lên đến 98% (Mỹ).
Ở nước ta chưa phát triển loại hình này do chưa phát triển hàng không và không phải là trạm trung chuyển nhu Singapore hay Thái Lan.
- Theo mức cung cấp dịch vụ
tuỳ từng trường hợp vào số lượng và mức độ các dịch vụ mà các khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trưng cho khách mà người ta phân khách sạn thành bốn loại tương ứng với thứ hạng của khách sạn trong vùng.
- Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)
Là khách sạn có quy mô tương đối lớn có số lượng phòng thiết kế thường khoảng 200 phòng và được trang bị bởi các trang thiết bị tiện nghi, đắt tiền, sang trọng. Đây cũng là khách sạn cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng thẩm mỹ … cho đối tượng khách có khả năng thanh toán cao. Khách sạn này có diện tích sử dụng chung rất rộng rãi, bãi đỗ lớn. Khách sạn có mức giá bán sản phẩm cao nhất trong vùng. Các chuyên gia khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo chia ra 100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền (VNĐ hay USD) thì giá bán của khách sạn này nằm trong khoảng từ nấc thứ 85 trở lên trên thước đo. Loại khách sạn này tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam và cũng là khách sạn có đủ chất lượng đáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế như khách sạn Daewoo, Sofitel Plaza, Sofitel Metropol, Hilton…
a. Nâng cao chất lương sản phẩm phục vụ khách công vụ
Như phân tích về đặc điểm khách công vụ ở trên ta thấy đây là thị trường khách có khả năng chi tiêu cao nhất. Nhưng họ là những người bận rộn vì công việc nên ít có thời gian rỗi. Họ cũng thường bị căng thẳng nên thừong trở nên khó tính, thường đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chính vì thế để đáp ứng nhu cầu của đối tượng này mọi thứ cần hoàn hảo, đảm bảo chất lượng hơn là giá thành rẻ. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn đối với thị trường khách công vụ. Một số giải pháp nâng cao chất lượng:
• Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn:
Theo hai tác giả Berry và Parasuraman 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo thứ tự giảm dần sự quan trọng là:
+ Sự tin cậy: cung cấp dịch vụ tin cậy chính xác
+ Tinh thần trách nhiệm: Sẵn sang giúp đỡ khách
+ Sự đảm bảo: Giữ bí mật cho khách, đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của họ.
+ Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự chăm sóc chu đáo quan tâm đến khách
+ Tính hữu hình: là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin.
Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình như: yếu tố trang trí, kiến trúc, cách sắp xếp, trang thiết bị…Do đó khách sạn phải luôn bảo dưỡng, đổi mới và bổ sung các trang thiết bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu mới. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, thẩm mỹ cao sẽ làm tăng tính hữu hình của sản phẩm, làm tăng giá trị trong sản phẩm và đồng thời góp phân nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng năng suất lao động. Hiện nay khách sạn Bảo Sơn đã có một hệ thông cơ sở vật chất khá hiện đại và đồng bộ nên chỉ cần chú ý đến công tác bảo dưỡng, bảo trì, định kỳ thay các trang thiết bị theo đúng quy định. Đặc biệt khách sạn cần thay thế hệ thống điện tử thông tin liên lạc như điện thoại, máy vi tính, fax… bằng những công nghệ mới hiện đại.
• Tiếp tục đẩy mạnh việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển thêm một số sản phẩm mới: Việc đa dạng hóa sản phẩm sẽ đáp ứng được nhu cầu thanh toán của nhiều đối tượng khách khác nhau.
-Về dịch vụ lưu trú đây là dịch vụ chính của khách sạn, khách sạn nên đa dạng hóa hơn những loại phòng với các mức giá khác nhau. Do khách sạn mang phong cách kiến trúc châu Á, đậm chất Việt Nam thì khách sạn nên tận dung tối đa các vật dụng theo phong cách dân tộc để trang trí nội thất cho các buồng phòng như: bàn ghế, đèn ngủ bằng mây tre đan cao cấp, treo tranh sơn mài, tranh lụa, tranh dân gian Việt Nam. Tăng cường một số phương tiện thông tin liên lạc và công nghệ của thời đại vào các loại phòng chuyên dụng phục vụ cho khách công vụ như: truyền hình cáp, máy vi tính nối mạng internet, điện thoại có thể giao dịch toàn cầu. Với loại phòng sang trọng khách sạn nên thay loại tivi hiện nay bằng tivi màn hình phẳng và tình thể lỏng. Như vậy sẽ tạo được tính hiện đại, đáp ứng được nhu cầu của khách có khả năng thanh toán cao.
-Về ăn uống: Khách sạn nên đa dạng hóa các món ăn trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu và ý kiến đóng góp của khách hàng công vụ. Thuê các đầu bếp nổi tiếng của Việt Nam và nước ngoài, chú ý tới công tác hậu cần về nguyên vật liệu phục vụ cho tốt nhất, đa dạng nhất theo yêu cầu của khách.
-Về dịch vụ bổ sung: Hiện nay dịch vụ bổ sung của khách sạn Bảo Sơn còn khá đơn điệu, thiếu nét độc đáo để thu hút và giữ chân khách. Do đó khách sạn cần chú trọng tới chất lượng và đa dạng các dịch vụ bổ sung bằng việc đầu tư thêm một số các dịch vụ mới như:
+ Dịch vụ thư ký, phiên dịch, đánh máy cho khách công vụ vì trong thời gian lưu trú họ luôn kết hợp với công việc
+ Phát triển hệ thống vận chuyển và khả năng phục vụ của hệ thống này của khách sạn vì khách công vụ thường có nhu cầu di chuyển nhiều, riêng lẻ không theo đoàn vì nhu cầu công việc.
+ Tăng cường các dịch vụ vui chơi giải trí thư giãn, nhất là các hoạt động giải trí về đêm. Vì cả ngỳa căng thẳng giải quyết công việc nên chỉ đến đem khách công vụ mới có thời gian rỗi để nghỉ ngơi và giải trí. Nếu khách sạn không có các hoạt động này cảm giác nhạt nhẽo cho khách, khách có cảm tưởng đi thuần túy vì công việc chứ không phải kết hợp với du lịch.
- Về dịch vụ đặc trưng: khách sạn nên lắp đặt thêm các trang thiết bị hiện đại như máy chiếu lade, hệ thống âm thanh…
b. Giải pháp đa dạng hóa các mức giá
Giá cả là yếu tố hữu hình của chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố nhạy cảm đối với người tiêu dùng. Khách sạn phải làm sao định giá để vừa thu hút khách với chất lượng dịch vụ tốt nhưng cũng vừa đảm bảo doanh thu của khách sạn. Với một hệ thông giá đa dạng áp dụng cho nhiều đối tượng khách nhau, thị trường khác nhau, ở thời vụ khác nhau sẽ giúp khách sạn linh hoạt hơn. Để hoàn thiện chính sách giá khách sạn cần chú ý tới: Cơ cấu chi phí, độ co giãn của cầu qua giá, vị thế của khách sạn trên thị trường, mức độ cạnh tranh.
Hiện nay mức giá của khách sạn Bảo Sơn là tương đối rẻ tuy nhiên nó chưa hẳn đã thu hút được khách hàng một cách tốt nhất. Vì với một số người giá thấp đồng nghĩa với chất lượng thấp. Mặt khác giá thấp lại ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Do đó khách sạn nên tăng giá, ít nhất là bằng đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Áp dụng chính sách giá phân biệt một cách cụ thể và chi tiết hơn nữa đối với những đối tượng khác nhau:
- Đối với khách đoàn ngoại giao, khách cơ quan nhà nước, cán bộ ngành, khách của các dự án thì khách sạn nên giữ những mức giá công bố nhưng sẽ có phần trăm hoa hồng cho các môi giới chức năng tùy theo thỏa thuận từ 10 – 15%.
- Khách của các hãng hàng không, các công ty lữ hành, đại lý du lịch khách sạn nên chiết khấu hoa hồng từ 5 – 10%
- Khách là các văn phòng đại diện, đại sứ quán nước ngoài tại Việt Nam có thể tăng giá từ 5 – 10% tùy từng trường hợp nhưng cần chú ý nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hơn nữa.
- Đối với khách vãng lai giữ nguyên mức giá công bố
c. Đa dạng hóa các kênh phân phối
Hiện nay khách sạn đang sử dụng 3 phân phối chính là bán hàng trực tiếp, thông qua môi giới trung gian, thông qua công ty lữ hành và đại lý du lịch. Ba kênh phân phối này hoạt động khá hiệu quả. Tuy nhiên khách sạn cần:
- Liên kết nhiều với khách sạn trong và ngoài nước để tiến hành trao đổi lựợng khách và giúp đỡ nhau khi cần thiết.
- Đối với từng thị trường khách khác nhau nên linh hoạt các kênh phân phối cho phù hợp
- Mở rộng các kênh phân phối bán hàng trực tiếp đặc biệt bán hàng qua mạng. Nhưng cũng đồng thời duy trì và phát triển thêm các kênh phân phối gián tiếp hiện tại.
d. Nâng cao chất lượng lao động trong khách sạn
Khách sạn Bảo Sơn có một cơ cấu đội ngũ lao động khá hợp lý, khả năng giao tiếp bằng tiếng nước ngoài và trình độ nghiệp vụ khá cao. Tuy nhiên khách sạn cần quan tâm đến một số mặt sau:
- Tăng cường, hoàn thiện khâu tuyển dụng và sử dụng lao động. Đặc biệt là các lao động chuyên ngành đào tạo khách sạn từ các trường như thương mại, kinh tế quốc dân, cao đẳng du lịch, viện mở…
- Luôn có hình thức kiểm tra nghiệp vụ thường xuyên và mở các lớp đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên đặc biệt là ngoại ngữ (nhất là tiếng Nhật).
- Có hình thức khen thưởng, kỷ luật công bằng cả về vật chất và tinh thần để khuyến khích nhân viên tăng năng suất lao động.
- Tăng cường đội ngũ giám sát ở từng bộ phận để hỗ trợ cho công tác quản lý của khách sạn.
e. Quảng bá khách sạn trên nhiều phương diện
Để đạt kết quả tốt hơn trong kinh doanh, khách sạn Bảo Sơn nên tăng cường quảng bá về khách sạn đến người tiêu dùng bằng nhiều phương pháp ví dụ:
- Vào cuối năm khách sạn nên tổ chức các hội nghị khách hàng để thu nhận ý kiến của khách du lịch thông qua các công ty và đại lý du lịch
- Gửi thiếp chúc mừng cho các công ty lữ hành và những khách hàng thân quen vào dịp lễ tết.
- Gữi thiếp chúc mừng sinh nhật khách
- Tặng quà cho khách hàng là nữ giới vào dịp 8 – 3
- Tăng cường quảng cáo trên báo chí và tạp chí khác nhau có liên quan hay không liên quan đến du lịch một cách thường xuyên.
- In tờ rơi, cataloge với nội dung phong phú và hấp dẫn hơn nữa.
- Quảng cáo bằng panô và aphic, bảng điện tử trên các đường quốc lộ, ngã tư, sân bay, các địa điểm du lịch trên địa bàn Hà Nội
- Tích cực tham gia hội chợ triển lãm, hội nghị, hội thảo về du lịch.
- Duy trì và phát triển quảng cáo trên mạng internet: Hiện nay khách sạn có trang web riêng nhưng lượng thông tin không cập nhật và đầu tư thích đáng. Khách sạn cần có kế hoạch phát triển thêm thông tin trong trang web này.
- Làm nhà tài trợ cho các cuộc thi, sinh hoạt văn hóa, tích cực tham gia công tác từ thiện.
- Tăng cường chi phí cho công tác điều tra thị trường qua phiếu thăm do, phiếu điều tra khách hàng.
- Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan tổ chức, đặc biệt là những người đóng vai trò trong tổ chức ký kết hợp đồng bằng cách mời dùng thử dịch vụ, giảm giả cho đối tượng khách này khi lưu trú tại khách sạn.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 2
Chương I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN 3
1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1.1.1 Khái niệm và phân loại khách sạn 3
1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 8
1.2 Thị trường khách du lịch công vụ 12
1.2.1 Khái niệm thị trường và tiêu thức phân loại thị trường khách du lịch 12
1.2.2 Khái niệm thị trường khách du lịch công vụ và tiêu thức phân loại khách công vụ. 16
1.3. Giải pháp thu hút khách du lịch công vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn 23
1.3.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu 23
1.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm thu hút khách du lịch công vụ 24
1.2.3 Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng 25
1.2.4 Sử dụng nhiều hình thức xúc tiến sản phẩm. 25
1.2.5 Thực hiện đa dạng hóa các mức giá bán sản phẩm. 26
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN 27
2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh tại khách sạn Bảo Sơn 27
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn 27
2.1.2 Đặc điểm cơ sở hạ tầng của khách sạn Bảo Sơn 28
2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn 29
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn 34
2.2.1 Đặc điểm của khách công vụ tại khách sạn Bảo Sơn 37
2.2.2 Công tác nghiên cứu thị trường khách công vụ của khách sạn Bảo Sơn 43
2.2.3 Hệ thống sản phẩm hiện tại khách sạn Bảo Sơn cung cấp cho khách công vụ 45
2.3.2 Các kênh phân phối sản phẩm khách sạn đã sử dụng 47
2.3.3 Các hình thức quảng bá sản phẩm. 48
2.3.4 Đa dạng hóa giá sản phẩm dịch vụ đối với thị trường khác công vụ 49
Chương 3. GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 51
3.1 Vài nét về chiến lược phát triển của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 51
3.1.1 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của khách sạn 51
3.1.2 Chiến lược phát triển chung của khách sạn Bảo Sơn. 54
3.2 Giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch công vụ tại khách sạn Bảo Sơn. 55
3.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. 55
LỜI MỞ ĐẦU
Sau năm 1990, khi du lịch tại VN được coi trọng đúng mức, hoạt động kinh doanh du lịch bắt đầu khởi sắc, thu hút được nhiều địa phương tham gia vì những lợi ích to lớn về nhiều mặt mà nó đem lại. Trong đó Hà Nội với vai trò là thủ đô_trung tâm chính trị, văn hóa, kinh tế,KH-CN và giao lưu của cả nước, thành phố hòa bình của thế giới, với tài nguyên thiên nhiên tự nhiên và nhân văn phong phú, đa dạng, với bề dày lịch sử gần 1000 năm,đã trở thành một trong những điểm đến DL hấp dẫn đối với du lịch trong và ngoài nuớc. Sự phát triển của du lịch đã kéo theo sự gia tăng về số lượng và chất lượng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh này. Chính vì vậy để tồn tại và phát triển, việc xác định được thị trường khách mục tiêu đối với các khách sạn đóng vai trò hết sức quan trọng.
Qua thời gian được thực tập tại Khách sạn Bảo Sơn- một khách sạn 4 sao nằm trên địa bàn HN, em nhận thấy thị trường khách công vụ và thương gia ngày càng tăng - Đây là thị trường khách có khả năng thanh toán cao và khá ổn định không bị biến động theo mùa có thể đem lại doanh thu lớn cho Khách sạn. Đặc biệt trong thời gian tới khi Việt Nam gia nhập WTO, số lượng khách du lịch công vụ đến Việt Nam để tìm cơ hội đầu tư, ký kết các hợp đồng làm ăn… sẽ tăng rất nhanh và sẽ là cơ hội cho khách sạn có thị trường khách chính là khách công vụ như khách sạn Bảo Sơn.
Trước những cơ hội to lớn như vậy trong bài viết này em xin đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách công vụ cho khách sạn Bảo Sơn bởi vì Bảo Sơn có những điều kiện thuận lợi để phát triển thị trường khách này như trang thiết bị, địa điểm…
Trong bài viết em đã sử dụng các phương pháp phân tích, biện chứng, tìm hiểu điều tra số liệu.
Em chân thành Thank Th.s Vương Quỳnh Thoa đã hướng dẫn giúp em hoàn thành bài viết này.
Chương I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN
1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch, nó vừa có mối quan hệ mật thiết với KDLH, lại vừa có tính độc lập tương đối. Để tìm hiểu và nghiên cứu về loại hình kinh doanh này trước hết chúng ta hiểu khái niệm thuật ngữ “Khách Sạn”.
1.1.1 Khái niệm và phân loại khách sạn
a. Khái niệm
Như chúng ta đã biết lưu trú là một nhu cầu cần thiết đối với khách du lịch. Nguời ta có thể không chơi nhưng không thể không ngủ, nghỉ. Để đáp ứng cho nhu cầu này của khách du lịch, có rất nhiều loại hình lưu trú đã ra đời với quy mô và chất lượng phòng khác nhau. Vậy cơ sở lưu trú đáp ứng được yêu cầu như thế nào mới được gọi là khách sạn?
Thực chất thuật ngữ “Hotel”_Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ “khách sạn” theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ thứ XVII mãi đến cuối thế kỉ thứ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kì bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiên nghi bên trong. Tuy nhiên mỗi quốc gia khi đưa ra khái niệm khách sạn đều dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở đất nước mình.
Ví dụ ở Vương quốc Bỉ định nghĩa: “Khách sạn phải có ít nhất 10 đến 15 buồng ngủ với đầy đủ các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…”
Còn ở cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các buồng và căn hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong 1 khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hay hàng tháng nhưng không được lấy làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa”.
Như vậy có rất nhiều định nghĩa về khách sạn và nó mang tính kế thừa. Khi hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển và mở rộng thì định nghĩa về khách sạn lại được điều chỉnh, hoàn thiện cho phù hợp với mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia.
Ở Việt Nam. Định nghĩa về khách sạn được ghi trong thông tư số 01/2001.TT-TCDL ngày 27/4/2001 của TCDL:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đựoc xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ”.
Các ngành, lĩnh vực, các trường đào tạo nghiên cứu về Du lịch và Khách sạn cũng đưa ra các khái niệm về khách sạn. Khoa QTKĐL&KS trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam :
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác, khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch ”.
Như vậy các khái niệm trên đã cho chúng ta cái nhìn khái quát về khách sạn,cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn giúp phân biệt khách sạn với các loại hình lưu trú khác .
b. Phân loại khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh tế, đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu, đòi hỏi của con người cũng trở nên phong phú và đa dạng hơn…Tùy theo từng tiêu chí, giác độ quan sát và tìm hiểu, người ta phân khách sạn ra làm nhiều loại khác nhau. Sau đây là một số tiêu thức phân loại chính :
- Theo vị trí địa lý
Vị trí địa lý có ý nghĩa rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô khách sạn, loại hình kinh doanh khách sạn, đối tượng khách và cả khả năng cạnh tranh của khách sạn. Theo tiêu thức này người ta phân khách sạn thành 5 loại :
+ Khách sạn thành phố: (hay còn được gọi là khách sạn công vụ, khách sạn thương mại)
Đây là loại hình khách sạn được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm thương mại kinh tế, nơi tập trung nhiều dân cư và phổ biến nguồn tài nguyên nhân văn.
Những khách sạn này thường thu hút khách đi vì mục đích công vụ, hội nghị, hội thảo, các khách đến trung tâm thành phố tham quan văn hóa, kết hợp mua sắm, thể thao, thăm thân.
Ở Việt Nam loại hình khách sạn này thường phổ biến ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố HCM... ở 2 thành phố này tập trung nhiều các khách sạn có đẳng cấp cao, đáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế và thường phục vụ chủ yếu khách du lịch công vụ và tham quan văn hóa. Tuy nhiên chưa có khách sạn chuyên phục vụ cho khách công vụ .Đây là một thị trường tiềm năng và đang phát triển ở Việt Nam. Gần đây hãng Viet Nam Airline muốn phát triển loại hình hội nghị hội thảo này vì có điều kiện về phương tiện nhưng không được chấp nhận vì dễ gây ra tình trạng độc quyền, chiếm hết khách của các khách sạn khác.
+ Khách sạn nghỉ dưỡng:
Đây là loại hình khách sạn phục vụ chủ yếu cho khách đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi thư giãn, thuần túy, và một số ít khách nghiên cứu về môi trường sinh thái. Các khách sạn này được xây dựng gần khu vực có nguồn tài nguyên thiên nhiên như: biển, núi, khu có suối nước khoáng …
Tình hình kinh doanh của những loại khác sạn này không chỉ phụ thuộc vào giá trị và sức hấp dẫn của các tài nguyên với du khách mà nó còn chịu sự phụ thuộc vào thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ. Ở nước ta những nơi tập trung những tài nguyên thiên nhiên có giá trị như Vịnh Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng… cũng là nơi có khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao.
+ Khách sạn ven đô
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hay các trung tâm đô thị. Các khách sạn này chủ yếu phục vụ cho khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hay thấp.
Theo dự báo, trong tương lai khi hệ thống đường xá được nâng cấp, các phương tiện đi lại nhanh như ô tô, tàu điện ngầm phát triển, thì loại hình khách sạn này ở Việt Nam sẽ rất phát triển do nhu cầu đi nghỉ cuối tùân ngày càng tăng, đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu nghỉ ngơi giải trí đang dần trở thành nhu cầu thiết yếu. Tuy nhiên hiện nay ở nước ta chưa phát triển hệ thống khách sạn này do môi trường ở khu vực ngoại thành bụi bặm, vấn đề đi lại thường mất nhiều thời gian vì đường xá chưa tốt…
+ Khách sạn ven đường (highway hotel)
Khách sạn ven đường được xây dựng dọc các đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ cho các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô (giống như đối với motel). Ở Việt Nam hệ thống khách sạn này cũng chưa phát triển vì chưa phát triển hệ thống đường cao tốc. Bên cạnh đó việc sử dụng các phương tiện đi lại cá nhân như ô tô để đi du lịch cũng chưa phổ biến.
+ Khách sạn sân bay
Khách sạn này được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn phục vụ cho hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh cho khách đỡ mệt do lịch trình trải qua nhiều chuyến bay quốc tế hay vì một lý do đột xuất nào khác. Giá phòng của đa số khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãng hàng không nên thường công suất sử dụng phòng rất lớn có lúc lên đến 98% (Mỹ).
Ở nước ta chưa phát triển loại hình này do chưa phát triển hàng không và không phải là trạm trung chuyển nhu Singapore hay Thái Lan.
- Theo mức cung cấp dịch vụ
tuỳ từng trường hợp vào số lượng và mức độ các dịch vụ mà các khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trưng cho khách mà người ta phân khách sạn thành bốn loại tương ứng với thứ hạng của khách sạn trong vùng.
- Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)
Là khách sạn có quy mô tương đối lớn có số lượng phòng thiết kế thường khoảng 200 phòng và được trang bị bởi các trang thiết bị tiện nghi, đắt tiền, sang trọng. Đây cũng là khách sạn cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng thẩm mỹ … cho đối tượng khách có khả năng thanh toán cao. Khách sạn này có diện tích sử dụng chung rất rộng rãi, bãi đỗ lớn. Khách sạn có mức giá bán sản phẩm cao nhất trong vùng. Các chuyên gia khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo chia ra 100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền (VNĐ hay USD) thì giá bán của khách sạn này nằm trong khoảng từ nấc thứ 85 trở lên trên thước đo. Loại khách sạn này tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam và cũng là khách sạn có đủ chất lượng đáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế như khách sạn Daewoo, Sofitel Plaza, Sofitel Metropol, Hilton…
a. Nâng cao chất lương sản phẩm phục vụ khách công vụ
Như phân tích về đặc điểm khách công vụ ở trên ta thấy đây là thị trường khách có khả năng chi tiêu cao nhất. Nhưng họ là những người bận rộn vì công việc nên ít có thời gian rỗi. Họ cũng thường bị căng thẳng nên thừong trở nên khó tính, thường đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chính vì thế để đáp ứng nhu cầu của đối tượng này mọi thứ cần hoàn hảo, đảm bảo chất lượng hơn là giá thành rẻ. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn đối với thị trường khách công vụ. Một số giải pháp nâng cao chất lượng:
• Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn:
Theo hai tác giả Berry và Parasuraman 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo thứ tự giảm dần sự quan trọng là:
+ Sự tin cậy: cung cấp dịch vụ tin cậy chính xác
+ Tinh thần trách nhiệm: Sẵn sang giúp đỡ khách
+ Sự đảm bảo: Giữ bí mật cho khách, đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của họ.
+ Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự chăm sóc chu đáo quan tâm đến khách
+ Tính hữu hình: là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin.
Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình như: yếu tố trang trí, kiến trúc, cách sắp xếp, trang thiết bị…Do đó khách sạn phải luôn bảo dưỡng, đổi mới và bổ sung các trang thiết bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu mới. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, thẩm mỹ cao sẽ làm tăng tính hữu hình của sản phẩm, làm tăng giá trị trong sản phẩm và đồng thời góp phân nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng năng suất lao động. Hiện nay khách sạn Bảo Sơn đã có một hệ thông cơ sở vật chất khá hiện đại và đồng bộ nên chỉ cần chú ý đến công tác bảo dưỡng, bảo trì, định kỳ thay các trang thiết bị theo đúng quy định. Đặc biệt khách sạn cần thay thế hệ thống điện tử thông tin liên lạc như điện thoại, máy vi tính, fax… bằng những công nghệ mới hiện đại.
• Tiếp tục đẩy mạnh việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển thêm một số sản phẩm mới: Việc đa dạng hóa sản phẩm sẽ đáp ứng được nhu cầu thanh toán của nhiều đối tượng khách khác nhau.
-Về dịch vụ lưu trú đây là dịch vụ chính của khách sạn, khách sạn nên đa dạng hóa hơn những loại phòng với các mức giá khác nhau. Do khách sạn mang phong cách kiến trúc châu Á, đậm chất Việt Nam thì khách sạn nên tận dung tối đa các vật dụng theo phong cách dân tộc để trang trí nội thất cho các buồng phòng như: bàn ghế, đèn ngủ bằng mây tre đan cao cấp, treo tranh sơn mài, tranh lụa, tranh dân gian Việt Nam. Tăng cường một số phương tiện thông tin liên lạc và công nghệ của thời đại vào các loại phòng chuyên dụng phục vụ cho khách công vụ như: truyền hình cáp, máy vi tính nối mạng internet, điện thoại có thể giao dịch toàn cầu. Với loại phòng sang trọng khách sạn nên thay loại tivi hiện nay bằng tivi màn hình phẳng và tình thể lỏng. Như vậy sẽ tạo được tính hiện đại, đáp ứng được nhu cầu của khách có khả năng thanh toán cao.
-Về ăn uống: Khách sạn nên đa dạng hóa các món ăn trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu và ý kiến đóng góp của khách hàng công vụ. Thuê các đầu bếp nổi tiếng của Việt Nam và nước ngoài, chú ý tới công tác hậu cần về nguyên vật liệu phục vụ cho tốt nhất, đa dạng nhất theo yêu cầu của khách.
-Về dịch vụ bổ sung: Hiện nay dịch vụ bổ sung của khách sạn Bảo Sơn còn khá đơn điệu, thiếu nét độc đáo để thu hút và giữ chân khách. Do đó khách sạn cần chú trọng tới chất lượng và đa dạng các dịch vụ bổ sung bằng việc đầu tư thêm một số các dịch vụ mới như:
+ Dịch vụ thư ký, phiên dịch, đánh máy cho khách công vụ vì trong thời gian lưu trú họ luôn kết hợp với công việc
+ Phát triển hệ thống vận chuyển và khả năng phục vụ của hệ thống này của khách sạn vì khách công vụ thường có nhu cầu di chuyển nhiều, riêng lẻ không theo đoàn vì nhu cầu công việc.
+ Tăng cường các dịch vụ vui chơi giải trí thư giãn, nhất là các hoạt động giải trí về đêm. Vì cả ngỳa căng thẳng giải quyết công việc nên chỉ đến đem khách công vụ mới có thời gian rỗi để nghỉ ngơi và giải trí. Nếu khách sạn không có các hoạt động này cảm giác nhạt nhẽo cho khách, khách có cảm tưởng đi thuần túy vì công việc chứ không phải kết hợp với du lịch.
- Về dịch vụ đặc trưng: khách sạn nên lắp đặt thêm các trang thiết bị hiện đại như máy chiếu lade, hệ thống âm thanh…
b. Giải pháp đa dạng hóa các mức giá
Giá cả là yếu tố hữu hình của chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố nhạy cảm đối với người tiêu dùng. Khách sạn phải làm sao định giá để vừa thu hút khách với chất lượng dịch vụ tốt nhưng cũng vừa đảm bảo doanh thu của khách sạn. Với một hệ thông giá đa dạng áp dụng cho nhiều đối tượng khách nhau, thị trường khác nhau, ở thời vụ khác nhau sẽ giúp khách sạn linh hoạt hơn. Để hoàn thiện chính sách giá khách sạn cần chú ý tới: Cơ cấu chi phí, độ co giãn của cầu qua giá, vị thế của khách sạn trên thị trường, mức độ cạnh tranh.
Hiện nay mức giá của khách sạn Bảo Sơn là tương đối rẻ tuy nhiên nó chưa hẳn đã thu hút được khách hàng một cách tốt nhất. Vì với một số người giá thấp đồng nghĩa với chất lượng thấp. Mặt khác giá thấp lại ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Do đó khách sạn nên tăng giá, ít nhất là bằng đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Áp dụng chính sách giá phân biệt một cách cụ thể và chi tiết hơn nữa đối với những đối tượng khác nhau:
- Đối với khách đoàn ngoại giao, khách cơ quan nhà nước, cán bộ ngành, khách của các dự án thì khách sạn nên giữ những mức giá công bố nhưng sẽ có phần trăm hoa hồng cho các môi giới chức năng tùy theo thỏa thuận từ 10 – 15%.
- Khách của các hãng hàng không, các công ty lữ hành, đại lý du lịch khách sạn nên chiết khấu hoa hồng từ 5 – 10%
- Khách là các văn phòng đại diện, đại sứ quán nước ngoài tại Việt Nam có thể tăng giá từ 5 – 10% tùy từng trường hợp nhưng cần chú ý nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hơn nữa.
- Đối với khách vãng lai giữ nguyên mức giá công bố
c. Đa dạng hóa các kênh phân phối
Hiện nay khách sạn đang sử dụng 3 phân phối chính là bán hàng trực tiếp, thông qua môi giới trung gian, thông qua công ty lữ hành và đại lý du lịch. Ba kênh phân phối này hoạt động khá hiệu quả. Tuy nhiên khách sạn cần:
- Liên kết nhiều với khách sạn trong và ngoài nước để tiến hành trao đổi lựợng khách và giúp đỡ nhau khi cần thiết.
- Đối với từng thị trường khách khác nhau nên linh hoạt các kênh phân phối cho phù hợp
- Mở rộng các kênh phân phối bán hàng trực tiếp đặc biệt bán hàng qua mạng. Nhưng cũng đồng thời duy trì và phát triển thêm các kênh phân phối gián tiếp hiện tại.
d. Nâng cao chất lượng lao động trong khách sạn
Khách sạn Bảo Sơn có một cơ cấu đội ngũ lao động khá hợp lý, khả năng giao tiếp bằng tiếng nước ngoài và trình độ nghiệp vụ khá cao. Tuy nhiên khách sạn cần quan tâm đến một số mặt sau:
- Tăng cường, hoàn thiện khâu tuyển dụng và sử dụng lao động. Đặc biệt là các lao động chuyên ngành đào tạo khách sạn từ các trường như thương mại, kinh tế quốc dân, cao đẳng du lịch, viện mở…
- Luôn có hình thức kiểm tra nghiệp vụ thường xuyên và mở các lớp đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên đặc biệt là ngoại ngữ (nhất là tiếng Nhật).
- Có hình thức khen thưởng, kỷ luật công bằng cả về vật chất và tinh thần để khuyến khích nhân viên tăng năng suất lao động.
- Tăng cường đội ngũ giám sát ở từng bộ phận để hỗ trợ cho công tác quản lý của khách sạn.
e. Quảng bá khách sạn trên nhiều phương diện
Để đạt kết quả tốt hơn trong kinh doanh, khách sạn Bảo Sơn nên tăng cường quảng bá về khách sạn đến người tiêu dùng bằng nhiều phương pháp ví dụ:
- Vào cuối năm khách sạn nên tổ chức các hội nghị khách hàng để thu nhận ý kiến của khách du lịch thông qua các công ty và đại lý du lịch
- Gửi thiếp chúc mừng cho các công ty lữ hành và những khách hàng thân quen vào dịp lễ tết.
- Gữi thiếp chúc mừng sinh nhật khách
- Tặng quà cho khách hàng là nữ giới vào dịp 8 – 3
- Tăng cường quảng cáo trên báo chí và tạp chí khác nhau có liên quan hay không liên quan đến du lịch một cách thường xuyên.
- In tờ rơi, cataloge với nội dung phong phú và hấp dẫn hơn nữa.
- Quảng cáo bằng panô và aphic, bảng điện tử trên các đường quốc lộ, ngã tư, sân bay, các địa điểm du lịch trên địa bàn Hà Nội
- Tích cực tham gia hội chợ triển lãm, hội nghị, hội thảo về du lịch.
- Duy trì và phát triển quảng cáo trên mạng internet: Hiện nay khách sạn có trang web riêng nhưng lượng thông tin không cập nhật và đầu tư thích đáng. Khách sạn cần có kế hoạch phát triển thêm thông tin trong trang web này.
- Làm nhà tài trợ cho các cuộc thi, sinh hoạt văn hóa, tích cực tham gia công tác từ thiện.
- Tăng cường chi phí cho công tác điều tra thị trường qua phiếu thăm do, phiếu điều tra khách hàng.
- Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan tổ chức, đặc biệt là những người đóng vai trò trong tổ chức ký kết hợp đồng bằng cách mời dùng thử dịch vụ, giảm giả cho đối tượng khách này khi lưu trú tại khách sạn.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: