Download miễn phí Hãy biết cách "thu phục nhân tâm" khách hàng
“Tôi sẽ nhận trách nhiệm”:Điều này chứng tỏ với kháchhàng rằng bạn nhận
ra trách nhiệm của mình là đảm bảo kết quả hoàn hảo nhất cho mỗi giao dịch mua
sắm với khách hàng. Hãy quả quyết với khách hàng rằng bạn biết rõ họ mong đợi
điều gì và sẽ đưa ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp với mức giá phải chăng mà không
kèm theo bất cứ phụ phí hay vấn đề phát sinh nào.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Hãy biết cách "thu phục nhân tâm"khách hàng
Trong thời kỳ khởi sự kinh doanh với một vài nhân viên và một lượng khách hàng
khiêm tốn, bạn sẽ không khó khăn gì để phục vụ khách hàng theo đúng những gì
họ mong muốn. Tuy nhiên, bạn phải cần đến một chính sách dịch vụ khách hàng
hợp lý và khoa học, khi số nhân viên và khách hàng ngày một đông hơn. Trong bài
viết này, chúng tui sẽ giới thiệu với bạn 30 cách thức khác nhau để các khách
hàng của bạn luôn nhận được một dịch vụ chăm sóc tuyệt vời nhất.
Một số nguyên tắc chung
1. Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng: Bạn là người đề ra
các quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ
những quy tắc đó. Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng
những điều rất đơn giản và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hay “bất kỳ nhân
viên nào cũng đều có quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn
nào tại bất cứ thời điểm nào” có thể cần thiết cho công việc hàng ngày của bạn.
2. Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt
của dịch vụ. Những hệ thống này sẽ giúp bạn nổi so với các đối thủ cạnh tranh
bằng việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những
vấn đề rắc rối trước khi chúng phát sinh.
3. Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt. Đừng quên dành
phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.
4. Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ khách hàng được tất cả nhân viên
thấu hiểu. Các nhân viên nên hiểu rõ một dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên quan như
thế nào tới lợi nhuận và tương lai của họ tại công ty.
5. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh
nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Lời cam kết này phải có sức thuyết phục
đến nỗi mọi khách hàng của bạn đều có thể cảm nhận được.
6. Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng. Bạn
hãy thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán
hàng: họ là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai
trong công ty bạn.
7. Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn
đề cho khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá
nhân và xưng hô bằng tên riêng.
Những “cụm từ” sẽ khiến khách hàng cảm giác hạnh phúc
Những nguyên tắc cơ bản trong dịch vụ khách hàng đã rất rõ ràng và bây giờ là lúc
bạn biến những nguyên tắc đó vào hành động trong mọi công việc nào bạn làm và
mọi lời lẽ nào bạn nói. Luôn có một số “từ ngữ kỳ diệu” mà khách hàng luôn
muốn nghe từ phía bạn.
8. “tui có thể giúp gì cho quý vị?”: Khách hàng mong muốn có cơ hội để giải
thích một cách rõ ràng chi tiết về những gì họ cần. Với câu hỏi mở này, bạn bắt
đầu đối thoại với khách hàng theo hướng tích cực (bạn đang “giúp đỡ”, chứ không
phải “bán hàng”) và tỏ ra bạn đã sẵn sàng cho một cuộc trò chuyện.
9. “tui có thể giải quyết vấn đề đó”: Phần lớn khách hàng, đặc biệt là các khách
hàng B2B, luôn tìm kiếm để mua các giải pháp kinh doanh. Họ rất cảm kích trước
những câu trả lời trực tiếp theo dạng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.
10. “tui không biết, nhưng tui sẽ tìm ra”: Khi đối mặt với một vấn đề khó khăn
đòi hỏi phải kiểm tra cẩn thận, hãy dũng cảm thừa nhận rằng bạn không biết cách
giải quyết. Việc trả lời câu hỏi trong khi bạn không biết chắc chắn thực tế như thế
nào có thể mau chóng huỷ hoại niềm tin mà khách hàng đã dành cho bạn. Những
khách hàng thông minh có thể thử thách bạn bằng một câu hỏi mà họ biết bạn
không thể trả lời và sau đó điềm tĩnh ngồi xuống trong khi bạn lúng túng tìm cách
đối phó. Một câu trả lời thành thật sẽ gia tăng mức độ tín nhiệm của bạn.
11. “tui sẽ nhận trách nhiệm”: Điều này chứng tỏ với khách hàng rằng bạn nhận
ra trách nhiệm của mình là đảm bảo kết quả hoàn hảo nhất cho mỗi giao dịch mua
sắm với khách hàng. Hãy quả quyết với khách hàng rằng bạn biết rõ họ mong đợi
điều gì và sẽ đưa ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp với mức giá phải chăng mà không
kèm theo bất cứ phụ phí hay vấn đề phát sinh nào.
12. “"tui sẽ luôn cập nhập cho quý vị những thông tin mới nhất”: Ngay cả khi sản
phẩm/dịch vụ của bạn được cung cấp theo cách “trả tiền ngay và lấy
hàng”(cash-and-carry), cũng sẽ có rất nhiều sự kiện và thông tin khác nhau về bạn
mà khách hàng muốn biết. Hãy đảm bảo với các khách hàng rằng họ sẽ được chỉ
dẫn và cập nhật những sự kiện và thông tin mới nhất. Thời gian và số lượng thông
tin càng nhiều bao nhiêu, bạn càng có được sự tin tưởng của khách hàng bấy
nhiêu, bởi vì khách hàng ngày nay luôn mong muốn được thông báo về mọi chi
tiết và sự kiện, cho dù đó là những tin tức tốt hay xấu.
13. “tui sẽ giao hàng đúng hẹn”: Việc giao hàng đã thoả thuận với khách hàng sẽ
là một lời hứa mà bạn phải thực hiện đúng.
14. “Thứ hai có nghĩa là Thứ hai”: Nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ nào kiên định
thực hiện đúng theo điều này sẽ trở nên nổi bật hơn và được các khách hàng nhớ
mãi.
15. “Sẽ đúng là những gì mà quý vị đã đặt hàng”: Sản phẩm/dịch vụ bạn giao cho
khách hàng sẽ không phải là cái gì đó “tương tự như”, và cũng sẽ không phải “tốt
hơn”, những gì khách hàng đã đặt hàng. Sản phẩm/dịch vụ giao cho khách hàng
cần chính xác như những gì họ đã đặt hàng. Thậm chí cả khi bạn tin rằng một sản
phẩm thay thế nào đó có thể thích hợp nhất với mối quan tâm của khách hàng, bạn
cũng đừng quyết định đưa cho khách hàng sản phẩm đó. Khách hàng của bạn có
thể không biết và có quyền khiếu nại về tất cả những thay đổi của sản phẩm/dịch
vụ họ đã mua sắm.
16. “Mọi việc sẽ được hoàn tất”: Hãy đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ không
phải chờ đợi để được giải quyết các vấn đề của mình.
17. “tui rất cảm kích sự quan tâm của quý vị”: Điều này có ý nghĩa lớn hơn nhiều
so với đơn giản chỉ nói “Thank vì đã mua hàng”. Một sự cảm kích chân thành
nên kèm theo đó là những cuộc gọi điện thoại hay thư từ sau khi việc mua sắm đã
thực hiện xong để bạn đảm bảo rằng mọi việc đều ổn thoả, khách hàng được thoả
mãn và nhấn mạnh cho khách hàng biết bất kỳ vấn đề nào phát sinh đều sẽ được
bạn giải quyết chu đáo và nhanh chóng.
Bỏ qua bất kỳ bước nào trong số các bước trên đều tạo ra một ấn tượng rằng bạn
chỉ quan tâm tới khách hàng cho đến khi giao dịch mua sắm được hoàn tất. Điều
này sẽ khiến cho khách hàng có cảm giác họ bị lừa dối và bị lợi dụng, từ đó công
ty của bạn sẽ mang một hình ảnh không mấy tốt đẹp trong tâm trí khách hàng.
“Tiếng dữ đồ...