LINK TẢI LUẬN VĂN MIỄN PHÍ CHO AE KET-NOI
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU 1
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2
3. Phạm vi nghiên cứu 3
4. Tình hình nghiên cứu 3
4.1. Nghiên cứu trong nước 3
4.2. Nghiên cứu nước ngoài 4
4.3. Nhận xét chung 4
5. Kết cấu khóa luận gồm 3 chương 4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 5
1.1. Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn 5
1.1.1. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn 5
1.1.2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn 6
1.1.3. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn 7
1.2. Lý thuyết về bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn 9
1.2.1. Mục đích và vai trò 9
1.2.2. Nguyên tắc 9
1.2.3. Nội dung 10
1.2.3.1. Xác định mức lao động 10
1.2.3.2. Phân công lao động 11
1.2.3.3. Xác định quy chế làm việc 12
1.2.3.4. Tổ chức chỗ làm việc 12
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn 13
1.3.1. Các nhân tố khách quan 13
1.3.2. Các nhân tố chủ quan 14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI TRONG THỜI GIAN QUA 16
2.1. Phương pháp nghiên cứu vấn đề 16
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 16
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 16
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17
2.2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17
2.2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17
2.2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 18
2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 20
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 21
2.2.2.1. Nhân tố khách quan 21
2.2.2.2. Các nhân tố chủ quan 23
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng về bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25
2.3.1. Đặc điểm đội ngũ nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25
2.3.2. Nội dung bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 27
2.3.2.1. Xác định định mức lao động 27
2.3.2.2. Phân công lao động nhân viên bộ phận lễ tân 28
2.3.2.3 Xác định quy chế làm việc 28
2.3.2.4. Tổ chức chỗ làm việc 29
2.4. Đánh giá chung về bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 30
2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân 30
2.4.1. Hạn chế và những nguyên nhân gây ra hạn chế 30
2.4.1.1. Hạn chế 30
2.4.1.2. Nguyên nhân 31
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI TRONG THỜI GIAN TỚI 32
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 32
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong thời gian tới 32
3.1.1.1. Mục tiêu 32
3.1.1.2. Phương hướng 33
3.1.2. Quan điểm giải quyết những vấn đề còn tồn tại của việc bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 34
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 35
3.2.1. Giải pháp đối với lao động gián tiếp 35
3.2.2. Tổ chức chỗ làm việc 36
3.2.3. Chính sách đào tạo và phát triển nhân viên 36
3.3. Kiến nghị với nhà nước và cơ quan có liên quan 37
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước 37
3.3.2. Kiến nghị với bộ giáo dục và đào tạo 37
3.3.3. Kiến nghị với sở văn hóa thể thao và du lịch Hà Nội 37
3.3.4. Kiến nghị với chính quyền khu vực 38
KẾT LUẬN 39
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 20
Bảng 1.2: Cơ cấu nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2011 - 2012 26
Bảng 1.3: Định mức lao động nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 27
Biểu 1: Số lượng nhân viên trong một ca làm việc tại bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 29
Bảng 1.4: Mục tiêu kế hoạch kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong năm 2012-2013 33
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 19
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BP
Bộ phận
CSVC
Cơ sở vật chất
ĐH, CĐ, TC, SC
Đại học, Cao đẳng, Trung cấp, sơ cấp
DT
Doanh thu
CF
Chi phí
LN
Lợi nhuận
KSDL
Khách sạn du lịch
KTTC
Kế toán tài chính
MKT
Marketing
NSLD
Năng suất lao động
NV
Nhân viên
P
Phòng
SL
Số lượng
STT
Số thứ tự
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
“Mọi quản trị suy cho cùng đều là quản trị con người” nhận định quan trọng này từ lý luận cho đến thực tiễn. Đối với mọi doanh nghiệp thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó. Trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cũng vậy, đặc biệt là với ngành này con người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuẩt, đồng thời có sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng do đó vấn đề quan tâm đầu tiên của ngành dịch vụ chính là quản trị con người, nếu chọn người đúng trước khi làm đúng việc thì công việc sẽ hiệu quả hơn rất nhiều.
Vậy quản trị nhân lực là công việc mà bất kỳ một chủ doanh nghiệp nào cũng đều phải biết đến được hiểu là: “Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp” – [1,7].
Quá trình quản trị nhân lực của một doanh nghiệp trải qua rất nhiều công đoạn để có thể chọn lựa ra được những nguồn lực tốt nhất, phù hợp nhất cho doanh nghiệp. Và mỗi một công đoạn lại có những chức năng nhiệm vụ khác nhau, một trong những mắt xích quan trọng để có thể quản trị nhân lực tốt chính là công tác bố trí và sử dụng nhân lực.
Nhận thấy trong tình hình hiện nay, nhiều doanh nghiệp đứng trước nguy cơ phá sản do còn tồn tại nhiều bất cập, hoạt động kinh doanh không hiệu quả và nguyên nhân khó có thể tránh khỏi chính là việc bố trí và sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp còn chưa hợp lý, chưa khai thác tối đa được năng lực làm việc của nhân viên, đa phần nhà quản trị chỉ quản lý nhân viên của mình theo thời gian mà không quan tâm đến họ làm được những gì trong thời gian đó. Đây có thể là một lỗ hổng vô hình mà không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thấy được. Do đó, nhà quản trị của các doanh nghiệp cần biết cách bố trí và sử dụng nhân lực, biết cách nhìn người, nắm bắt được điểm mạnh từ đó bố trí để khai thác tối đa năng lực và có hiệu quả cao trong công việc.
Đối với ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, được coi một ngành đầy tiềm năng trong tương lai, do đó nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn mọc lên sự cạnh tranh ngày càng găy gắt hơn. Vì vậy mà nhà quản trị cần đầu tư ngay từ đầu, làm đúng việc ngay từ những bước đầu, cũng như những doanh nghiệp khác bố trí và sử dụng nhân viên một cách hợp lý là điểu quan trọng nhất, đặc biệt đối với bộ phận lễ tân. Bởi bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách và tham gia quá trình trao đổi thông tin từ khi khách đến cho đến khi rời khỏi khách sạn. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn là trung tâm truyền tải thông tin tới các bộ phận khác để thực hiện yêu cầu của khách,… Nhận thấy sự quan trọng của nhân viên lễ tân tới sự thành công hay thất bại của khách sạn, nhà quản trị cần bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân một cách hợp lý nhất.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là khách sạn 5 sao tại Hà Nội. Là khách sạn có quy mô lớn và mới được đi vào hoạt động từ năm 2010, lĩnh vực kinh doanh của khách sạn rất đa dạng. Là một khách sạn mới thành lập lại có quy mô lớn vì vậy việc quản trị nhân sự cũng là vấn đề cần quan tâm tại khách sạn trong thời gian hiện nay.
Cho đến nay, tuy đã thành lập được gần 3 năm, nhưng số lượng nhân viên tại khách sạn không ổn định, thường xuyên thay đổi dẫn đến thiếu hụt nhân lực trầm trọng. Khâu đăng tin tuyển dụng tại khách sạn chỉ được thực hiện tại trang chủ của khách sạn, thiếu phương tiện truyền thông đăng tin tuyển dụng tại các trang như timviec24h.com, timviecnhanh.com. Là những trang tìm việc lớn mà người tuyển dụng thường có xu hướng vào đó nhiều hơn, tin tuyển dụng không được nhiều người biết đến đó là điểm yếu của khách sạn không thu hút được người tài đến với khách sạn. Khâu tuyển dụng của bộ phận nhân sự phỏng vấn chủ yếu nghiêng về khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ mà thiếu trình độ chuyên môn, vì vậy khi được tuyển vào khách sạn thì lại mất công đào tào nghiệp vụ từ đầu rất mất thời gian và tiền bạc.Từ những vấn đề trên sẽ ảnh hưởng đến quá trình bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn.
Khách sạn cần quan tâm đến khâu thu hút nhân lực thông qua các trang tuyển dụng phổ biến, các phương tiện truyền thông online,… Ngoài ra khách sạn cần chú ý đến trình độ chuyên môn hơn của người tuyển dụng từ đó năm bắt được năng lực và bố trí phù hợp, đào tạo khi cần thiết tránh tình trạng lãng phí tiền bạc và thời gian.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu: nghiên cứu vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nhằm đem lại sự bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn một cách hợp lý nhất, công việc phù hợp với năng lực phát huy tối đa khả năng làm việc của nhân viên, nâng cao hiệu quả làm việc, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Đem lại sự tin tưởng, hài lòng về chất lượng dịch vụ đến với khách hàng.
- Nhiệm vụ:
+ Làm rõ những lý luận cơ bản về lao động, quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn và công tác bố trí và sử dụng nhân lực, tập trung vào bộ phận lễ tân của khách sạn.
+ Đưa ra những hạn chế về công tác bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tìm ra nguyên nhân gây ra hạn chế đó.
+ Đưa ra giải pháp cụ thể và những kiến nghị đến cơ quan có liên quan để có những giúp đỡ nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung : Đề tài chỉ nghiên cứu về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực.
- Phạm vi về mặt không gian: Tập trung nghiên cứu tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
- Phạm vi về mặt thời gian: Mọi thông tin nghiên cứu của khách sạn sử dụng dữ liệu vào năm 2011 – 2012 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo.
4. Tình hình nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu trong nước
- Sách và giáo trình:
+ “PGS.TS. Hoàng Văn Hải, ThS. Vũ Thùy Dương, (2010), “Quản trị nhân lực”, NXB Thống kê”. Giáo trình này đưa ra những khái niệm, cơ sở lý luận về quản trị nhân lực trong một doanh nghiệp. Giáo trình được trình bày theo 3 chương rõ ràng trong đó đưa ra nội dung quản trị nhân lực từ công tác tuyển dụng, bố trí, sử dụng nhân lực, đồng thời đào tạo đến đãi ngộ nguồn nhân lực. Từ đó giúp cho nhà quản trị dễ dàng vận dụng vào quản trị trong doanh nghiệp.
+ “PSG.TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu, (2011), “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch”, NXB Thống kê”. Giáo trình này đưa ra những khái niệm, cơ sở lý luận về khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành và resort, trong đó có sự phân loại, đặc điểm cũng như hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Đề tài khóa luận:
+ Đề tài “Giải pháp bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý tại khách sạn Hà Nội Horison” Nguyễn Thị Kim Oanh, 2009, Trường Đại học Thương Mại”: đề tài này được chia là 4 chương rõ ràng, trong đó có nêu ra những lý luận cơ bản về khách sạn, lao đông trong khách sạn và công tác bố trí trong khách sạn Horison. Về thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn Horison, bắt đầu từ việc thu thập các dữ liệu sơ cấp, phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đánh giá tình hình bố trí sử dụng nhân lực trong khách sạn và các nhân tố ảnh hưởng tới công tác bố trí và sử dụng nhân sự. Đánh giá thực trạng, đưa ra ưu điểm và hạn chế và đưa ra các giải pháp khác phục và kiến nghị trong vài năm tới nhằm hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại khách sạn Horison Hà Nội.
+ Đề tài “Giải pháp bố trí và sử dụng nhân sự hợp lý tại công ty cổ phần Sơn Nam – Nguyễn Công Tuân, 2009, Trường Đại học Thương Mại: Với đề tài này cũng được chia làm 4 chương rõ ràng, nội dung của phần cơ sở lý luận có sự khác biệt so với đề tài trên, đề tài này sẽ đưa ra giải pháp lao động về một doanh nghiệp chứ không phải là khách sạn. Tuy nhiên đề tài này cũng đưa ra những giải pháp bố trí và sử dụng nhân sự hiệu quả tại một doanh nghiệp cụ thể.
+ Đề tài “Giải pháp hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực bộ phận lễ tân – Khách sạn Hữu Nghị Nghệ An – Phạm Thị Lê Ni, 2008, Trường Đại học Thương Mại”: với đề tài
3.3.3. Kiến nghị với sở văn hóa thể thao và du lịch Hà Nội
Tổng cục du lịch cần có mối quan hệ chặt chẽ tới các trường đào tạo chuyên ngành để công tác đào tạo đi đúng hướng hơn mang lại nhiều hiệu quả hơn. Đồng thời tăng cường các hoạt động thực hiện tạo mối quan hệ chặt chẽ với các khách sạn, các điểm đến du lịch, quan tâm chặt chẽ hơn để loại bỏ những mặt yếu kém, đưa ngành dịch vụ phát triển hơn nữa.
Sở văn hóa thể thao và du lịch cần đầu tư mạnh về cơ sở vật chất, tạo điều kiện thuận lợi cho các khách sạn liên kết với nhau tạo ra sức mạnh trong ngành kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội nói riêng cũng như tất cả các khách sạn và điểm đến du lịch trong cả nước.
Cần tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo, chuyên đề liên quan đến vấn đề bố trí và sử dụng nguồn nhân lực nói chung và công tác bố trí sử dụng nhân viên lễ tân nói riêng sao cho phù hợp nhất.
Sở văn hóa thể thao và du lịch Hà Nội cần có những chính sách quảng bá hình ảnh du lịch Hà Nội nhằm thu hút khách du lịch, tạo điều kiện cho các khách sạn trong việc thu hút khách sử dụng dịch vụ của khách sạn, cũng như có kế hoạch bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách du lịch.
3.3.4. Kiến nghị với chính quyền khu vực
Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cần phối hợp với các cơ sở du lịch trên địa bàn đẩy mạnh công tác quảng bá cho tiềm năng du lịch trên địa bàn và hoàn thiện chính sách thu hút du khách từ mọi miền.
Bảo vệ cảnh quan môi trường sinh thái, đặc biệt là khu du lịch biển, khu vực thường xuyên tổ chức các sự kiện xã hội mang cấp quốc tế như khu vực gần Sân vận động Quốc gia. Ủng hộ các mục tiêu có tính chất xã hội như làm sạch môi trường, tôn trọng và duy trì thuần phong mỹ tục.
Xây dựng các dịch vụ bổ trợ du lịch như: bãi đậu xe, trồng nhiều xây xanh, giữ gìn vẻ đẹp tự nhiên. Ngoài ra cần quan tâm đến vấn đề an ninh như: phạt nặng những đối tượng có hành vi trộm cắp, thường xuyên dà soát và bắt những đối tượng có hành vi trộm cắp, móc túi.
Giáo dục công động, xã hội hóa du lịch. Thể hiện sự thân thiện, lịch thiệp, hiếu khách, thể hiện sự tôn trọng khách du lịch qua cách ứng xử của mình
KẾT LUẬN
Trong những năm qua ngành du lịch Việt Nam đang dần khẳng định vị thế của mình và đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta. Để được thành công như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp cần đầu tư đúng chỗ, không chỉ về cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng mà còn cả con người, bởi con người là điểm mấu chốt của sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó.
Ngành dịch vụ là ngành sử dụng đến nhiều lao động sống, đặc biệt là ngành khách sạn – du lịch. Trong khách sạn – du lịch, bộ phận lễ tân được coi là bộ phận quan trọng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là những người gây ấn tượng ban đầu đến với khách về khách sạn và cũng là bộ phận thông tin tới các bộ phận khác về yêu cầu của khách ví dụ như: thông tin về check out, check in, yêu cầu của khách,… từ đó sẽ được truyền đến bộ phận buồng để chuẩn bị buồng phòng,... Do nhận thấy tính cấp thiết của việc bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân trong khách sạn là rất quan trọng, do đó luận văn này đã cố gắng xây dựng hệ thống cơ sở lý luận về công tác bố trí và sử dụng nhân sự trong khách sạn. Trên cơ sở đó phân tích thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi sau đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân – tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong thời gian tới.
Hy vọng rằng với những kiến thức đã được tích lũy trên ghế nhà trường và thời gian thực tập không dài tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn này. Tuy nhiên, do còn hạn chế về kinh nghiệm và kiến thiến, rất mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy cô giáo để luận văn của em được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng em xin chân thành Thank sự giúp đỡ của các thầy cô giáo trong bộ môn, các anh chị nhân viên trong khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã giúp đỡ em trong thời gian thực tập, đặc biệt gửi lời Thank sâu sắc nhất tới PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng đã giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thiện luận văn này.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU 1
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2
3. Phạm vi nghiên cứu 3
4. Tình hình nghiên cứu 3
4.1. Nghiên cứu trong nước 3
4.2. Nghiên cứu nước ngoài 4
4.3. Nhận xét chung 4
5. Kết cấu khóa luận gồm 3 chương 4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 5
1.1. Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn 5
1.1.1. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn 5
1.1.2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn 6
1.1.3. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn 7
1.2. Lý thuyết về bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn 9
1.2.1. Mục đích và vai trò 9
1.2.2. Nguyên tắc 9
1.2.3. Nội dung 10
1.2.3.1. Xác định mức lao động 10
1.2.3.2. Phân công lao động 11
1.2.3.3. Xác định quy chế làm việc 12
1.2.3.4. Tổ chức chỗ làm việc 12
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn 13
1.3.1. Các nhân tố khách quan 13
1.3.2. Các nhân tố chủ quan 14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI TRONG THỜI GIAN QUA 16
2.1. Phương pháp nghiên cứu vấn đề 16
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 16
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 16
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17
2.2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17
2.2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17
2.2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 18
2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 20
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 21
2.2.2.1. Nhân tố khách quan 21
2.2.2.2. Các nhân tố chủ quan 23
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng về bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25
2.3.1. Đặc điểm đội ngũ nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25
2.3.2. Nội dung bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 27
2.3.2.1. Xác định định mức lao động 27
2.3.2.2. Phân công lao động nhân viên bộ phận lễ tân 28
2.3.2.3 Xác định quy chế làm việc 28
2.3.2.4. Tổ chức chỗ làm việc 29
2.4. Đánh giá chung về bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 30
2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân 30
2.4.1. Hạn chế và những nguyên nhân gây ra hạn chế 30
2.4.1.1. Hạn chế 30
2.4.1.2. Nguyên nhân 31
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI TRONG THỜI GIAN TỚI 32
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 32
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong thời gian tới 32
3.1.1.1. Mục tiêu 32
3.1.1.2. Phương hướng 33
3.1.2. Quan điểm giải quyết những vấn đề còn tồn tại của việc bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 34
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 35
3.2.1. Giải pháp đối với lao động gián tiếp 35
3.2.2. Tổ chức chỗ làm việc 36
3.2.3. Chính sách đào tạo và phát triển nhân viên 36
3.3. Kiến nghị với nhà nước và cơ quan có liên quan 37
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước 37
3.3.2. Kiến nghị với bộ giáo dục và đào tạo 37
3.3.3. Kiến nghị với sở văn hóa thể thao và du lịch Hà Nội 37
3.3.4. Kiến nghị với chính quyền khu vực 38
KẾT LUẬN 39
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 20
Bảng 1.2: Cơ cấu nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2011 - 2012 26
Bảng 1.3: Định mức lao động nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 27
Biểu 1: Số lượng nhân viên trong một ca làm việc tại bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 29
Bảng 1.4: Mục tiêu kế hoạch kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong năm 2012-2013 33
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 19
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BP
Bộ phận
CSVC
Cơ sở vật chất
ĐH, CĐ, TC, SC
Đại học, Cao đẳng, Trung cấp, sơ cấp
DT
Doanh thu
CF
Chi phí
LN
Lợi nhuận
KSDL
Khách sạn du lịch
KTTC
Kế toán tài chính
MKT
Marketing
NSLD
Năng suất lao động
NV
Nhân viên
P
Phòng
SL
Số lượng
STT
Số thứ tự
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
“Mọi quản trị suy cho cùng đều là quản trị con người” nhận định quan trọng này từ lý luận cho đến thực tiễn. Đối với mọi doanh nghiệp thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó. Trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cũng vậy, đặc biệt là với ngành này con người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuẩt, đồng thời có sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng do đó vấn đề quan tâm đầu tiên của ngành dịch vụ chính là quản trị con người, nếu chọn người đúng trước khi làm đúng việc thì công việc sẽ hiệu quả hơn rất nhiều.
Vậy quản trị nhân lực là công việc mà bất kỳ một chủ doanh nghiệp nào cũng đều phải biết đến được hiểu là: “Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp” – [1,7].
Quá trình quản trị nhân lực của một doanh nghiệp trải qua rất nhiều công đoạn để có thể chọn lựa ra được những nguồn lực tốt nhất, phù hợp nhất cho doanh nghiệp. Và mỗi một công đoạn lại có những chức năng nhiệm vụ khác nhau, một trong những mắt xích quan trọng để có thể quản trị nhân lực tốt chính là công tác bố trí và sử dụng nhân lực.
Nhận thấy trong tình hình hiện nay, nhiều doanh nghiệp đứng trước nguy cơ phá sản do còn tồn tại nhiều bất cập, hoạt động kinh doanh không hiệu quả và nguyên nhân khó có thể tránh khỏi chính là việc bố trí và sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp còn chưa hợp lý, chưa khai thác tối đa được năng lực làm việc của nhân viên, đa phần nhà quản trị chỉ quản lý nhân viên của mình theo thời gian mà không quan tâm đến họ làm được những gì trong thời gian đó. Đây có thể là một lỗ hổng vô hình mà không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thấy được. Do đó, nhà quản trị của các doanh nghiệp cần biết cách bố trí và sử dụng nhân lực, biết cách nhìn người, nắm bắt được điểm mạnh từ đó bố trí để khai thác tối đa năng lực và có hiệu quả cao trong công việc.
Đối với ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, được coi một ngành đầy tiềm năng trong tương lai, do đó nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn mọc lên sự cạnh tranh ngày càng găy gắt hơn. Vì vậy mà nhà quản trị cần đầu tư ngay từ đầu, làm đúng việc ngay từ những bước đầu, cũng như những doanh nghiệp khác bố trí và sử dụng nhân viên một cách hợp lý là điểu quan trọng nhất, đặc biệt đối với bộ phận lễ tân. Bởi bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách và tham gia quá trình trao đổi thông tin từ khi khách đến cho đến khi rời khỏi khách sạn. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn là trung tâm truyền tải thông tin tới các bộ phận khác để thực hiện yêu cầu của khách,… Nhận thấy sự quan trọng của nhân viên lễ tân tới sự thành công hay thất bại của khách sạn, nhà quản trị cần bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân một cách hợp lý nhất.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là khách sạn 5 sao tại Hà Nội. Là khách sạn có quy mô lớn và mới được đi vào hoạt động từ năm 2010, lĩnh vực kinh doanh của khách sạn rất đa dạng. Là một khách sạn mới thành lập lại có quy mô lớn vì vậy việc quản trị nhân sự cũng là vấn đề cần quan tâm tại khách sạn trong thời gian hiện nay.
Cho đến nay, tuy đã thành lập được gần 3 năm, nhưng số lượng nhân viên tại khách sạn không ổn định, thường xuyên thay đổi dẫn đến thiếu hụt nhân lực trầm trọng. Khâu đăng tin tuyển dụng tại khách sạn chỉ được thực hiện tại trang chủ của khách sạn, thiếu phương tiện truyền thông đăng tin tuyển dụng tại các trang như timviec24h.com, timviecnhanh.com. Là những trang tìm việc lớn mà người tuyển dụng thường có xu hướng vào đó nhiều hơn, tin tuyển dụng không được nhiều người biết đến đó là điểm yếu của khách sạn không thu hút được người tài đến với khách sạn. Khâu tuyển dụng của bộ phận nhân sự phỏng vấn chủ yếu nghiêng về khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ mà thiếu trình độ chuyên môn, vì vậy khi được tuyển vào khách sạn thì lại mất công đào tào nghiệp vụ từ đầu rất mất thời gian và tiền bạc.Từ những vấn đề trên sẽ ảnh hưởng đến quá trình bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn.
Khách sạn cần quan tâm đến khâu thu hút nhân lực thông qua các trang tuyển dụng phổ biến, các phương tiện truyền thông online,… Ngoài ra khách sạn cần chú ý đến trình độ chuyên môn hơn của người tuyển dụng từ đó năm bắt được năng lực và bố trí phù hợp, đào tạo khi cần thiết tránh tình trạng lãng phí tiền bạc và thời gian.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu: nghiên cứu vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nhằm đem lại sự bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn một cách hợp lý nhất, công việc phù hợp với năng lực phát huy tối đa khả năng làm việc của nhân viên, nâng cao hiệu quả làm việc, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Đem lại sự tin tưởng, hài lòng về chất lượng dịch vụ đến với khách hàng.
- Nhiệm vụ:
+ Làm rõ những lý luận cơ bản về lao động, quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn và công tác bố trí và sử dụng nhân lực, tập trung vào bộ phận lễ tân của khách sạn.
+ Đưa ra những hạn chế về công tác bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tìm ra nguyên nhân gây ra hạn chế đó.
+ Đưa ra giải pháp cụ thể và những kiến nghị đến cơ quan có liên quan để có những giúp đỡ nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung : Đề tài chỉ nghiên cứu về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực.
- Phạm vi về mặt không gian: Tập trung nghiên cứu tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
- Phạm vi về mặt thời gian: Mọi thông tin nghiên cứu của khách sạn sử dụng dữ liệu vào năm 2011 – 2012 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo.
4. Tình hình nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu trong nước
- Sách và giáo trình:
+ “PGS.TS. Hoàng Văn Hải, ThS. Vũ Thùy Dương, (2010), “Quản trị nhân lực”, NXB Thống kê”. Giáo trình này đưa ra những khái niệm, cơ sở lý luận về quản trị nhân lực trong một doanh nghiệp. Giáo trình được trình bày theo 3 chương rõ ràng trong đó đưa ra nội dung quản trị nhân lực từ công tác tuyển dụng, bố trí, sử dụng nhân lực, đồng thời đào tạo đến đãi ngộ nguồn nhân lực. Từ đó giúp cho nhà quản trị dễ dàng vận dụng vào quản trị trong doanh nghiệp.
+ “PSG.TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu, (2011), “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch”, NXB Thống kê”. Giáo trình này đưa ra những khái niệm, cơ sở lý luận về khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành và resort, trong đó có sự phân loại, đặc điểm cũng như hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Đề tài khóa luận:
+ Đề tài “Giải pháp bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý tại khách sạn Hà Nội Horison” Nguyễn Thị Kim Oanh, 2009, Trường Đại học Thương Mại”: đề tài này được chia là 4 chương rõ ràng, trong đó có nêu ra những lý luận cơ bản về khách sạn, lao đông trong khách sạn và công tác bố trí trong khách sạn Horison. Về thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn Horison, bắt đầu từ việc thu thập các dữ liệu sơ cấp, phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đánh giá tình hình bố trí sử dụng nhân lực trong khách sạn và các nhân tố ảnh hưởng tới công tác bố trí và sử dụng nhân sự. Đánh giá thực trạng, đưa ra ưu điểm và hạn chế và đưa ra các giải pháp khác phục và kiến nghị trong vài năm tới nhằm hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại khách sạn Horison Hà Nội.
+ Đề tài “Giải pháp bố trí và sử dụng nhân sự hợp lý tại công ty cổ phần Sơn Nam – Nguyễn Công Tuân, 2009, Trường Đại học Thương Mại: Với đề tài này cũng được chia làm 4 chương rõ ràng, nội dung của phần cơ sở lý luận có sự khác biệt so với đề tài trên, đề tài này sẽ đưa ra giải pháp lao động về một doanh nghiệp chứ không phải là khách sạn. Tuy nhiên đề tài này cũng đưa ra những giải pháp bố trí và sử dụng nhân sự hiệu quả tại một doanh nghiệp cụ thể.
+ Đề tài “Giải pháp hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực bộ phận lễ tân – Khách sạn Hữu Nghị Nghệ An – Phạm Thị Lê Ni, 2008, Trường Đại học Thương Mại”: với đề tài
3.3.3. Kiến nghị với sở văn hóa thể thao và du lịch Hà Nội
Tổng cục du lịch cần có mối quan hệ chặt chẽ tới các trường đào tạo chuyên ngành để công tác đào tạo đi đúng hướng hơn mang lại nhiều hiệu quả hơn. Đồng thời tăng cường các hoạt động thực hiện tạo mối quan hệ chặt chẽ với các khách sạn, các điểm đến du lịch, quan tâm chặt chẽ hơn để loại bỏ những mặt yếu kém, đưa ngành dịch vụ phát triển hơn nữa.
Sở văn hóa thể thao và du lịch cần đầu tư mạnh về cơ sở vật chất, tạo điều kiện thuận lợi cho các khách sạn liên kết với nhau tạo ra sức mạnh trong ngành kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội nói riêng cũng như tất cả các khách sạn và điểm đến du lịch trong cả nước.
Cần tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo, chuyên đề liên quan đến vấn đề bố trí và sử dụng nguồn nhân lực nói chung và công tác bố trí sử dụng nhân viên lễ tân nói riêng sao cho phù hợp nhất.
Sở văn hóa thể thao và du lịch Hà Nội cần có những chính sách quảng bá hình ảnh du lịch Hà Nội nhằm thu hút khách du lịch, tạo điều kiện cho các khách sạn trong việc thu hút khách sử dụng dịch vụ của khách sạn, cũng như có kế hoạch bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách du lịch.
3.3.4. Kiến nghị với chính quyền khu vực
Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cần phối hợp với các cơ sở du lịch trên địa bàn đẩy mạnh công tác quảng bá cho tiềm năng du lịch trên địa bàn và hoàn thiện chính sách thu hút du khách từ mọi miền.
Bảo vệ cảnh quan môi trường sinh thái, đặc biệt là khu du lịch biển, khu vực thường xuyên tổ chức các sự kiện xã hội mang cấp quốc tế như khu vực gần Sân vận động Quốc gia. Ủng hộ các mục tiêu có tính chất xã hội như làm sạch môi trường, tôn trọng và duy trì thuần phong mỹ tục.
Xây dựng các dịch vụ bổ trợ du lịch như: bãi đậu xe, trồng nhiều xây xanh, giữ gìn vẻ đẹp tự nhiên. Ngoài ra cần quan tâm đến vấn đề an ninh như: phạt nặng những đối tượng có hành vi trộm cắp, thường xuyên dà soát và bắt những đối tượng có hành vi trộm cắp, móc túi.
Giáo dục công động, xã hội hóa du lịch. Thể hiện sự thân thiện, lịch thiệp, hiếu khách, thể hiện sự tôn trọng khách du lịch qua cách ứng xử của mình
KẾT LUẬN
Trong những năm qua ngành du lịch Việt Nam đang dần khẳng định vị thế của mình và đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta. Để được thành công như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp cần đầu tư đúng chỗ, không chỉ về cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng mà còn cả con người, bởi con người là điểm mấu chốt của sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó.
Ngành dịch vụ là ngành sử dụng đến nhiều lao động sống, đặc biệt là ngành khách sạn – du lịch. Trong khách sạn – du lịch, bộ phận lễ tân được coi là bộ phận quan trọng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là những người gây ấn tượng ban đầu đến với khách về khách sạn và cũng là bộ phận thông tin tới các bộ phận khác về yêu cầu của khách ví dụ như: thông tin về check out, check in, yêu cầu của khách,… từ đó sẽ được truyền đến bộ phận buồng để chuẩn bị buồng phòng,... Do nhận thấy tính cấp thiết của việc bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân trong khách sạn là rất quan trọng, do đó luận văn này đã cố gắng xây dựng hệ thống cơ sở lý luận về công tác bố trí và sử dụng nhân sự trong khách sạn. Trên cơ sở đó phân tích thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi sau đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân – tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong thời gian tới.
Hy vọng rằng với những kiến thức đã được tích lũy trên ghế nhà trường và thời gian thực tập không dài tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn này. Tuy nhiên, do còn hạn chế về kinh nghiệm và kiến thiến, rất mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy cô giáo để luận văn của em được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng em xin chân thành Thank sự giúp đỡ của các thầy cô giáo trong bộ môn, các anh chị nhân viên trong khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã giúp đỡ em trong thời gian thực tập, đặc biệt gửi lời Thank sâu sắc nhất tới PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng đã giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thiện luận văn này.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links