ok_minhchiatay2408
New Member
Download Chuyên đề Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty du lịch quốc tế T&C
Việc gửi chương trình cho khách hàng có thể được thực hiện bằng cách gửi qua fax hay trực tiếp gửi chương trình tới tận tay khách hàng .
Thông thường hoạt động gửi chương trình tới tận tay khách hàng được tiến hành đối với những khách hàng có khả năng ký kết hợp đồng du lịch cao và sau khi đã có sự liên lạc trước bằng điện thoại.
Khi gặp gỡ trực tiếp, nhân viên Công ty sẽ trực tiếp quan sát được những biến đổi tâm lý của khách hàng trong quá trình giao tiếp. Từ đó nhân viên Công ty sẽ có thể dễ dàng điều chỉnh nội dung, cách thức giao tiếp để đạt được mục tiêu đã đặt ra. Gặp gỡ trực tiếp sẽ giúp quá trình nói chuyện với khách hàng được liên tục, không bị gián đoạn và có thể kéo dài hơn khi nói chuyện qua điện thoại. Đồng thời cũng có thể chắc chắn rằng thông tin về chương trình du lịch được chuyển tới tận tay người phụ trách vấn đề du lịch, không bị động như khi gửi chương trình qua máy fax, vì rất có thể chương trình sẽ không đến được người có thẩm quyền quyết định vấn đề du lịch.
Bằng kinh nghiệm nghề nghiệp, ngoài việc cung cấp thông tin cho khách hàng khi gặp mặt trực tiếp, nhân viên của Công ty còn phải thể hiện được thiện chí hợp tác, lòng nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách hàng.
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
- Thông tin thường xuyên, kịp thời, đầy đủ và chính xác cho bộ phận điều hành về kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
* Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận hướng dẫn:
- Là thay mặt của Công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực hiện các hoạt động thuyết trình và quản lý đoàn khách trên suốt tuyến hành trình.
- Phối hợp và thực hiện các công việc do phòng điều hành giao, tiến hành các hoạt động đưa đón, hướng dẫn khách hàng những thủ tục, luật lệ tại các điểm đến, giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong khi du lịch một cách hợp lý.
- Kiểm tra chất lượng hàng hoá, dịch vụ của các nhà cung cấp du lịch.
- Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị về Công ty và các sản phẩm dịch vụ của Công ty.
- Nhận những thông tin phản hồi từ phía khách hàng.
- Không ngừng học hỏi nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ.
* Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận Tài chính - Kế toán:
- Tổ chức thực hiện các công việc thuộc lĩnh vực tài chính kế toán của Công ty như: theo dõi, ghi chép chi tiêu của Công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của Công ty.
- Báo cáo định kỳ cho chi cục thuế tại địa phương, kịp thời phản ánh những thay đổi để Giám đốc có biện pháp kịp thời xử lý.
- Tính lương, thưởng, bảo hiểm xã hội cho các cán bộ, nhân viên trong Công ty.
* Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận hỗ trợ:
- Thực hiện các công việc khi được bộ phận điều hành điều động, đảm bảo việc chủ động cung cấp dịch vụ vận chuyển cho Công ty.
Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty du lịch quốc tế T&C:
2.1.4.1. Thị trường mục tiêu của Công ty:
Việc tiến hành phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu là công việc hết sức quan trọng và cần thiết. Lựa chọn đúng thị trường khách phù hợp với khả năng và mục tiêu của doanh nghiệp là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự thành công cho doanh nghiệp.
Công ty đã xác định thị trường mục tiêu của mình như sau:
Thị trường khách Inbound: Công ty tập trung thu hút và khai thác nguồn khách Nhật Bản, Hàn Quốc, Bắc Âu và Mỹ mà Công ty có quan hệ với các đối tác nước ngoài.
Thị trường khách Outbound: Khai thác nguồn khách Việt Nam, tập trung chủ yếu ở Thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh theo tuyến du lịch các nước: Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Malaysia…
Thị trường khách nội địa: Duy trì quan hệ với các cơ sở du lịch ở Công ty, Trường học, các tổ chức đoàn thể để tổ chức các chương trình du lịch ngắn và dài ngày, đi nghỉ mát, tham quan di tích lịch sử - văn hoá, danh lam thắng cảnh…
Dưới đây là danh sách các đoàn khách đã đi theo các tour mà Công ty tổ chức thực hiện năm 2007.
Bảng 2.3: Danh sách các đoàn khách của Công ty năm 2007
STT
Tên khách hàng
Tỉnh/Thành phố
Chương trình
Thời gian
Số khách
1
Cty chứng khoán Sài Gòn
Hà Nội
Cao-Bắc-Lạng
20-24/02
13
2
Cty CP tư vấn TK&DV đầu tư Infisco
Hà Nội
Lạng Sơn
25/02
133
3
Liên đoàn lao động huyện Sóc Sơn
Hà Nội
Chùa Hương
09/03
47
4
Viện KH-CN mỏ luyện kim
Hà Nội
Đền Hùng
27/02
130
5
Cty liên doanh sản xuất cáp sợi quang vina LSC
Hà Nội
Chùa Hương
17/03
33
6
Cty khai thác công trình thuỷ lợi Gia lâm
Hà Nội
Nam Ninh-Q.Lâm
17-21/03
60
7
Cty khai thác công trình thuỷ lợi Đông Anh
Hà Nội
Q.Châu-T.Quyến
24-28/03
51
8
Cty Honda Việt Nam-phân xưởng Sơn nhựa
Hà Nội
Ao Vua
20/05
315
9
Cty Honda Việt Nam- phân xưởng Sơn sắt
Hà Nội
Côn Sơn-Kiếp Bạc
10/08
128
10
Cồng ty CP bóng đền phích nước Rạng đông
Hà Nội
+Cát Bà
+Sầm Sơn
11-14/06
01-03/07
77
205
11
Đài điện thoại Trâu quỳ
Hà Nội
Sầm Sơn
15-17/06
44
12
Cô Khánh- Đông Anh
Hà Nội
+Bắc Kinh-Thượng +Hải-Côn Minh
05-10/06
4
13
Công đoàn Viện hoá học các hợp chất thiên nhiên
Hà Nội
+Nam Ninh-Q.Lâm
+Cửa Lò
10-13/06
20-23/07
16
26
14
Trường CĐ nghề Điện
Hà Nội
Nam Ninh-Hải Nam
06-11/06
19
15
Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh
Hà Nội
Cửa Lò
25-28/06
30
16
Đài điện thoại Đức Giang
Hà Nội
+Thiên Cầm
+Sầm Sơn
20-24/06
06-08/07
30
28
17
Trường PTTH Dương Xá
Hà Nội
Côn Minh
22-28/06
17
18
Cty TNHH tư vấn&đầu tư xây dựng 306
Hà Nội
Nam Ninh-Q.Lâm
26-30/06
33
19
Cty Quang Minh DEC
Hà Nội
Hạ long-Tuần Châu
24-25/05
10
20
Trường tiểu học Bà triệu
Hà Nội
Thiên Cầm
04-09/06
30
21
Hải quan Bưu điện Hà nội
Hà Nội
Sapa
05-07/07
32
22
Cty cổ phần thiết bị vật tư nông sản
Hà Nội
+Cửa Lò, đợt 1
+Cửa Lò, đợt 2
17-19/07
24-26/07
90
58
23
Viện kiểm soát nhân dân tối cao
Hà Nội
+Hạ long
+Hạ long
10/08
03/11
14
15
24
Cty CP tư vấn thiết kế&dịch vụ đầu tư-XNXL9
Hà Nội
Nam Ninh-Quảng Châu
12-17/08
18
25
Cty CP que hàn điện Việt Đức
Hà Nội
+Q.Châu-T.Quyến
+Malaisia-Singapo
08-12/08
15-21/08
15
29
26
TT Bưu chính&điện thoại liên tỉnh khu vực I
Hà Nội
Malaysia-Singapo
19-25/08
31
27
Công ty CP tư vấn kiến trúc và xây dựng
Hà Nội
Q.Châu-T.Quyến
16-21/09
17
28
Cty tư vấn kiến trúc
Hà Nội
Q.Châu-T.Quyến
16-21/09
15
29
Trường PTTH Quảng Xương 2
Thanh Hoá
Bắc Kinh-Thượng Hải
10-15/07
27
30
Cty CP đầu tư XD&PT nông thôn
Hà Nội
Q.Châu-T.Quyến
22-27/08
24
31
Cty TNHH Cocacola Việt Nam-Chi nhánh Hà tây
Hà Tây
Bangkok-Pataya
02-01/11
10
32
Viện kỹ thuật cơ giới quận sự
Hà Nội
Mai Châu-Hoà Bình
03-04/11
23
33
TT công nghệ Laser
Hà Nội
Hạ Long
23/07
33
34
TT dịch vụ việc làm Công Đoàn Việt Nam
Hà Nội
Q.Châu-T.Quyến
2-7/7
17
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Công ty Du lịch Quốc tế T&C năm 2007.)
Kết quả kinh doanh của Công ty :
Bảng 2.4: Thị trường khách du lịch của Công ty
Đơn vị tính: Lượt khách
Năm
Thị trường
2003
2004
2005
2006
Trong nước
647
720
780
970
Thị trường Outbound
Trung Quốc
98
108
119
181
Asean
30
40
47
53
Hàn Quốc
25
32
34
20
Tổng
800
900
980
1224
(Nguồn báo cáo của công ty tháng 12 năm 2006)
Theo bảng số liệu trên có thể nhận thấy lượng khách của Công ty tăng đều đặn qua các năm. Số lượng khách năm 2006 so với năm 2003 đã tăng 424 lượt khách, tương ứng với 53%.
Đặc biệt trong năm 2007 tổng lượt khách của Công ty đã đạt 1927 lượt khách, so với năm 2003 lượng khách của Công ty đã tăng 1127 lượt khách, tương ứng với 140,88%. Trong đó lượng khách trong nước là 1524 lượt khách, so với năm 2006 đã tăng 554 lượt khách, tương ứng với 57,11%, lượng khách outbound cũng tăng mạnh, từ 254 lượt khách năm 2006 đã lên tới 403 lượt khách năm 2007, tương ứng với 58,66%.
Lượng khách của Công ty tăng trưởng nhanh chóng như vậy là do các nguyên nhân chủ yếu sau:
Những năm gần đây nhu cầu du lịch của người dân Việt Nam tăng cao do tình hình kinh tế chính trị có nhiều khởi sắc, mức sống của người dân được nâng cao, thời gian lao động giảm xuống 5 ngày một tuần nên quỹ thời gian nhàn rỗi của người dân tăng lên đáng kể.
Trong năm vừa qua Công ty đã đẩy mạnh hoạt động gọi điện thoại hỏi thăm, tìm hiểu nhu cầu du lịch của các công ty, các cơ quan, đoàn thể trên địa bàn Hà Nội đúng thời điểm. Qua đó, Công ty đã thiết lập và k...
Download Chuyên đề Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty du lịch quốc tế T&C miễn phí
Việc gửi chương trình cho khách hàng có thể được thực hiện bằng cách gửi qua fax hay trực tiếp gửi chương trình tới tận tay khách hàng .
Thông thường hoạt động gửi chương trình tới tận tay khách hàng được tiến hành đối với những khách hàng có khả năng ký kết hợp đồng du lịch cao và sau khi đã có sự liên lạc trước bằng điện thoại.
Khi gặp gỡ trực tiếp, nhân viên Công ty sẽ trực tiếp quan sát được những biến đổi tâm lý của khách hàng trong quá trình giao tiếp. Từ đó nhân viên Công ty sẽ có thể dễ dàng điều chỉnh nội dung, cách thức giao tiếp để đạt được mục tiêu đã đặt ra. Gặp gỡ trực tiếp sẽ giúp quá trình nói chuyện với khách hàng được liên tục, không bị gián đoạn và có thể kéo dài hơn khi nói chuyện qua điện thoại. Đồng thời cũng có thể chắc chắn rằng thông tin về chương trình du lịch được chuyển tới tận tay người phụ trách vấn đề du lịch, không bị động như khi gửi chương trình qua máy fax, vì rất có thể chương trình sẽ không đến được người có thẩm quyền quyết định vấn đề du lịch.
Bằng kinh nghiệm nghề nghiệp, ngoài việc cung cấp thông tin cho khách hàng khi gặp mặt trực tiếp, nhân viên của Công ty còn phải thể hiện được thiện chí hợp tác, lòng nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách hàng.
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
ữa Công ty và các nguồn khách.- Thông tin thường xuyên, kịp thời, đầy đủ và chính xác cho bộ phận điều hành về kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
* Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận hướng dẫn:
- Là thay mặt của Công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực hiện các hoạt động thuyết trình và quản lý đoàn khách trên suốt tuyến hành trình.
- Phối hợp và thực hiện các công việc do phòng điều hành giao, tiến hành các hoạt động đưa đón, hướng dẫn khách hàng những thủ tục, luật lệ tại các điểm đến, giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong khi du lịch một cách hợp lý.
- Kiểm tra chất lượng hàng hoá, dịch vụ của các nhà cung cấp du lịch.
- Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị về Công ty và các sản phẩm dịch vụ của Công ty.
- Nhận những thông tin phản hồi từ phía khách hàng.
- Không ngừng học hỏi nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ.
* Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận Tài chính - Kế toán:
- Tổ chức thực hiện các công việc thuộc lĩnh vực tài chính kế toán của Công ty như: theo dõi, ghi chép chi tiêu của Công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của Công ty.
- Báo cáo định kỳ cho chi cục thuế tại địa phương, kịp thời phản ánh những thay đổi để Giám đốc có biện pháp kịp thời xử lý.
- Tính lương, thưởng, bảo hiểm xã hội cho các cán bộ, nhân viên trong Công ty.
* Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận hỗ trợ:
- Thực hiện các công việc khi được bộ phận điều hành điều động, đảm bảo việc chủ động cung cấp dịch vụ vận chuyển cho Công ty.
Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty du lịch quốc tế T&C:
2.1.4.1. Thị trường mục tiêu của Công ty:
Việc tiến hành phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu là công việc hết sức quan trọng và cần thiết. Lựa chọn đúng thị trường khách phù hợp với khả năng và mục tiêu của doanh nghiệp là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự thành công cho doanh nghiệp.
Công ty đã xác định thị trường mục tiêu của mình như sau:
Thị trường khách Inbound: Công ty tập trung thu hút và khai thác nguồn khách Nhật Bản, Hàn Quốc, Bắc Âu và Mỹ mà Công ty có quan hệ với các đối tác nước ngoài.
Thị trường khách Outbound: Khai thác nguồn khách Việt Nam, tập trung chủ yếu ở Thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh theo tuyến du lịch các nước: Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Malaysia…
Thị trường khách nội địa: Duy trì quan hệ với các cơ sở du lịch ở Công ty, Trường học, các tổ chức đoàn thể để tổ chức các chương trình du lịch ngắn và dài ngày, đi nghỉ mát, tham quan di tích lịch sử - văn hoá, danh lam thắng cảnh…
Dưới đây là danh sách các đoàn khách đã đi theo các tour mà Công ty tổ chức thực hiện năm 2007.
Bảng 2.3: Danh sách các đoàn khách của Công ty năm 2007
STT
Tên khách hàng
Tỉnh/Thành phố
Chương trình
Thời gian
Số khách
1
Cty chứng khoán Sài Gòn
Hà Nội
Cao-Bắc-Lạng
20-24/02
13
2
Cty CP tư vấn TK&DV đầu tư Infisco
Hà Nội
Lạng Sơn
25/02
133
3
Liên đoàn lao động huyện Sóc Sơn
Hà Nội
Chùa Hương
09/03
47
4
Viện KH-CN mỏ luyện kim
Hà Nội
Đền Hùng
27/02
130
5
Cty liên doanh sản xuất cáp sợi quang vina LSC
Hà Nội
Chùa Hương
17/03
33
6
Cty khai thác công trình thuỷ lợi Gia lâm
Hà Nội
Nam Ninh-Q.Lâm
17-21/03
60
7
Cty khai thác công trình thuỷ lợi Đông Anh
Hà Nội
Q.Châu-T.Quyến
24-28/03
51
8
Cty Honda Việt Nam-phân xưởng Sơn nhựa
Hà Nội
Ao Vua
20/05
315
9
Cty Honda Việt Nam- phân xưởng Sơn sắt
Hà Nội
Côn Sơn-Kiếp Bạc
10/08
128
10
Cồng ty CP bóng đền phích nước Rạng đông
Hà Nội
+Cát Bà
+Sầm Sơn
11-14/06
01-03/07
77
205
11
Đài điện thoại Trâu quỳ
Hà Nội
Sầm Sơn
15-17/06
44
12
Cô Khánh- Đông Anh
Hà Nội
+Bắc Kinh-Thượng +Hải-Côn Minh
05-10/06
4
13
Công đoàn Viện hoá học các hợp chất thiên nhiên
Hà Nội
+Nam Ninh-Q.Lâm
+Cửa Lò
10-13/06
20-23/07
16
26
14
Trường CĐ nghề Điện
Hà Nội
Nam Ninh-Hải Nam
06-11/06
19
15
Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh
Hà Nội
Cửa Lò
25-28/06
30
16
Đài điện thoại Đức Giang
Hà Nội
+Thiên Cầm
+Sầm Sơn
20-24/06
06-08/07
30
28
17
Trường PTTH Dương Xá
Hà Nội
Côn Minh
22-28/06
17
18
Cty TNHH tư vấn&đầu tư xây dựng 306
Hà Nội
Nam Ninh-Q.Lâm
26-30/06
33
19
Cty Quang Minh DEC
Hà Nội
Hạ long-Tuần Châu
24-25/05
10
20
Trường tiểu học Bà triệu
Hà Nội
Thiên Cầm
04-09/06
30
21
Hải quan Bưu điện Hà nội
Hà Nội
Sapa
05-07/07
32
22
Cty cổ phần thiết bị vật tư nông sản
Hà Nội
+Cửa Lò, đợt 1
+Cửa Lò, đợt 2
17-19/07
24-26/07
90
58
23
Viện kiểm soát nhân dân tối cao
Hà Nội
+Hạ long
+Hạ long
10/08
03/11
14
15
24
Cty CP tư vấn thiết kế&dịch vụ đầu tư-XNXL9
Hà Nội
Nam Ninh-Quảng Châu
12-17/08
18
25
Cty CP que hàn điện Việt Đức
Hà Nội
+Q.Châu-T.Quyến
+Malaisia-Singapo
08-12/08
15-21/08
15
29
26
TT Bưu chính&điện thoại liên tỉnh khu vực I
Hà Nội
Malaysia-Singapo
19-25/08
31
27
Công ty CP tư vấn kiến trúc và xây dựng
Hà Nội
Q.Châu-T.Quyến
16-21/09
17
28
Cty tư vấn kiến trúc
Hà Nội
Q.Châu-T.Quyến
16-21/09
15
29
Trường PTTH Quảng Xương 2
Thanh Hoá
Bắc Kinh-Thượng Hải
10-15/07
27
30
Cty CP đầu tư XD&PT nông thôn
Hà Nội
Q.Châu-T.Quyến
22-27/08
24
31
Cty TNHH Cocacola Việt Nam-Chi nhánh Hà tây
Hà Tây
Bangkok-Pataya
02-01/11
10
32
Viện kỹ thuật cơ giới quận sự
Hà Nội
Mai Châu-Hoà Bình
03-04/11
23
33
TT công nghệ Laser
Hà Nội
Hạ Long
23/07
33
34
TT dịch vụ việc làm Công Đoàn Việt Nam
Hà Nội
Q.Châu-T.Quyến
2-7/7
17
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Công ty Du lịch Quốc tế T&C năm 2007.)
Kết quả kinh doanh của Công ty :
Bảng 2.4: Thị trường khách du lịch của Công ty
Đơn vị tính: Lượt khách
Năm
Thị trường
2003
2004
2005
2006
Trong nước
647
720
780
970
Thị trường Outbound
Trung Quốc
98
108
119
181
Asean
30
40
47
53
Hàn Quốc
25
32
34
20
Tổng
800
900
980
1224
(Nguồn báo cáo của công ty tháng 12 năm 2006)
Theo bảng số liệu trên có thể nhận thấy lượng khách của Công ty tăng đều đặn qua các năm. Số lượng khách năm 2006 so với năm 2003 đã tăng 424 lượt khách, tương ứng với 53%.
Đặc biệt trong năm 2007 tổng lượt khách của Công ty đã đạt 1927 lượt khách, so với năm 2003 lượng khách của Công ty đã tăng 1127 lượt khách, tương ứng với 140,88%. Trong đó lượng khách trong nước là 1524 lượt khách, so với năm 2006 đã tăng 554 lượt khách, tương ứng với 57,11%, lượng khách outbound cũng tăng mạnh, từ 254 lượt khách năm 2006 đã lên tới 403 lượt khách năm 2007, tương ứng với 58,66%.
Lượng khách của Công ty tăng trưởng nhanh chóng như vậy là do các nguyên nhân chủ yếu sau:
Những năm gần đây nhu cầu du lịch của người dân Việt Nam tăng cao do tình hình kinh tế chính trị có nhiều khởi sắc, mức sống của người dân được nâng cao, thời gian lao động giảm xuống 5 ngày một tuần nên quỹ thời gian nhàn rỗi của người dân tăng lên đáng kể.
Trong năm vừa qua Công ty đã đẩy mạnh hoạt động gọi điện thoại hỏi thăm, tìm hiểu nhu cầu du lịch của các công ty, các cơ quan, đoàn thể trên địa bàn Hà Nội đúng thời điểm. Qua đó, Công ty đã thiết lập và k...