nh0ckjeu_chjyeu_minhc0i
New Member
Link tải miễn phí Luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hợp tác xã Chi nhánh Thanh Hóa. : Luận văn ThS. Quản trị kinh doanh : 60 34 05
Nhà xuất bản: ĐHKT
Ngày: 2014
Miêu tả: 82 tr. + CD-ROM
Luận văn ThS. Quản trị kinh doanh -- Trường Đại học Kinh tế. Đại học Quốc gia Hà Nội, 2014
KHÁCH HÄNG
..........
.................................................................. 1.1. Khách hâng và vai trò cúa khách hâng .......
1.1.1. Quan diêm vè khách häng.
1.1.2. Phân loai khách hang . .
1.1.3. Vai trò cúa khách hang.
1.2. Khái niêm vè chām sóc khách hâng.......................... 1.2.1. Khái niêm.......
1.2.2. Vai trò cúa hoat dông chām sóc khách hang.
1.2.3. Phân loai dich vu chäm sóc khách hâng .
1.2.4. Các y@u to then chôt câu thanh nên hoat dông CSKH. 1.2.5. Nhûng nguyên tác tao nên môt dich vu CSKH hiêu quá
6 ...........6 ..6
9
...12 ...............
1 3 . ........ 13 ................. 17
......19 . 2 0 .28
MUC LUC
DANH MUC HINH
LÒI MÖ DÂU.
....1 CHUONG :1 NHÜNG LŸ THUYÉT CO BÁN VÈ HOAT DÔNG CHÄM SÓC
CHUONG 2. THUC TRANG VÈ HOAT DÔNG CHÄM SÓC KHÁCH HÄNG TAI NGÂN HÄNG HOP TÁC CHI NHANH THANH HÓA..............................33 21.. Tông quan vè Ngân hang hop tác chi nhánh Thanh Hóa.....................33
2.1.1. Khái quát vè Ngân Hâng Hop Tác Chi nhánh Thanh Hoá 2.1.2. Co câu tô chúrc cúa NHHT CN Thanh Hóa .....
2.1.3. Các hoat dông kinh doanh cúa NHHT CN Thanh Hóa 2.2. Dánh giá hoat dông chām sóc khách hâng .
2.1.1. Thiêt kê dánh giá....
2.1.2. Kêt quá khão sát thuc trang hoat dông CSKH.
2.3. Dánh giá vè châm sóc khách hang cúa NHHT CN Thanh Hóa......
.52 2.3.1. Kêt quà dat duoc................... .52
2.3.2. Ton tai và nguyên nhân tön tai.
..................53 CHUONG .3 GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG HOAT DONG CHÄM SÓC KH
3.1.2. Dinh huóng phát triên cúa NHHT Chi nhánh Thanh Hóa dén nām 2015. ....57
3.1.3. Dinh huóng vè hoat ding tin dung tai NHHT Chi nhanh Thanh Hóa.........58 32.. Giai pháp nâng cao chât lugng dich vu cham sóc khách hang tai NHHT Chi
nhánh Thanh Hóa ................
......58 3.2.1. Thânh lâp phong CSKH.
..58 3.2.2. Xay dung và triên khai chién lug phat triên khách hang
.59 3.2.3. Nâng cao chât lugng nguòn nhân luc..
. . . 5 9 3.2.4. Täng @it n ich san phâm dich vu cung câp cho khach hang.......................60 3.2.5. Nâng cao chât lugng dich vu gan lièn voi dam bao an toan cac giao dich và
tài sán cúa khách hang, an toàn cho Ngân hang.
... ............. 61
3.2.6. Hoan thiên quy trinh nghiêp vu cúa các giao dich v i khách hang trong linh vuc dich vu.... .....61
3.2.7. Ap dung hinh thúc dich vu chām sóc khách hang dā thuc hiên thanh công tai cac ngân hang trên the giói. ... ....61
3.2.8. Xác dinh ro muc tiêu cham sóc khach hâng cúa NHHT Chi n h a n Thanh Hóa62 3.2.9. Xác dinh moi liên he gita ngân hang và khách hang......................... 62 3.2.10. Xác dinh nhu câu và sur hai löng cua khách hang .
........ 6 2
3.2.11. Yêu càu cân có dói vói nhân viên CSKH...... 3.3. Kiên Nghi.
3.3.1. Kién nghi v i NHHT Chi nhánh Thanh H a 3.3.2. Kiên nghi vói NHNN....................
KÉT LUÂN.... ......... ...... PHU LUC
TAI LIEU THAM KHÃO.
LỜI MỞ ĐẦU
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của các ngân hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp các ngân hàng khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của ngân hàng nhằm hướng các hoạt động quản lý của mình vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ vì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) trong ngân hàng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi các ngân hàng đều phân phối những sản phẩm gần giống như nhau, thường chỉ có sự khác biệt rất nhỏ về lãi suất, khách hàng và thị trường mục tiêu; ngoại trừ một số ít ngân hàng có thế mạnh riêng biệt. Đồng thời, cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng không chỉ có sản phẩm mà cả về các dịch vụ đi kèm sản phẩm, đó chính là chất lượng CSKH.
Từ đầu năm 2010 đến nay, đã có hơn 20 Ngân hàng Cổ phần gia nhập thêm vào hệ thống các Ngân hàng Thương mại (NHTM) trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá. Điều này đặt ra nhiều thách thức đối với Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh Hoá (NHHT CN Thanh Hóa), buộc NHHT phải đưa ra những chiến lược mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa đang gặp nhiều khó khăn bởi chưa có phòng ban chuyên môn và hoạt động này lại chịu ảnh hưởng trực tiếp từ Ngân hàng Hợp tác Xã Việt Nam.
Điểm yếu lớn của các ngân hàng Việt Nam nói chung, NHHT CN Thanh Hoá nói riêng là sự hạn chế về chất lượng và dịch vụ CSKH. Chưa thực sự xem...
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm vào Link, đợi vài giây sau đó bấm Get Website để tải:
Nhà xuất bản: ĐHKT
Ngày: 2014
Miêu tả: 82 tr. + CD-ROM
Luận văn ThS. Quản trị kinh doanh -- Trường Đại học Kinh tế. Đại học Quốc gia Hà Nội, 2014
KHÁCH HÄNG
..........
.................................................................. 1.1. Khách hâng và vai trò cúa khách hâng .......
1.1.1. Quan diêm vè khách häng.
1.1.2. Phân loai khách hang . .
1.1.3. Vai trò cúa khách hang.
1.2. Khái niêm vè chām sóc khách hâng.......................... 1.2.1. Khái niêm.......
1.2.2. Vai trò cúa hoat dông chām sóc khách hang.
1.2.3. Phân loai dich vu chäm sóc khách hâng .
1.2.4. Các y@u to then chôt câu thanh nên hoat dông CSKH. 1.2.5. Nhûng nguyên tác tao nên môt dich vu CSKH hiêu quá
6 ...........6 ..6
9
...12 ...............
1 3 . ........ 13 ................. 17
......19 . 2 0 .28
MUC LUC
DANH MUC HINH
LÒI MÖ DÂU.
....1 CHUONG :1 NHÜNG LŸ THUYÉT CO BÁN VÈ HOAT DÔNG CHÄM SÓC
CHUONG 2. THUC TRANG VÈ HOAT DÔNG CHÄM SÓC KHÁCH HÄNG TAI NGÂN HÄNG HOP TÁC CHI NHANH THANH HÓA..............................33 21.. Tông quan vè Ngân hang hop tác chi nhánh Thanh Hóa.....................33
2.1.1. Khái quát vè Ngân Hâng Hop Tác Chi nhánh Thanh Hoá 2.1.2. Co câu tô chúrc cúa NHHT CN Thanh Hóa .....
2.1.3. Các hoat dông kinh doanh cúa NHHT CN Thanh Hóa 2.2. Dánh giá hoat dông chām sóc khách hâng .
2.1.1. Thiêt kê dánh giá....
2.1.2. Kêt quá khão sát thuc trang hoat dông CSKH.
2.3. Dánh giá vè châm sóc khách hang cúa NHHT CN Thanh Hóa......
.52 2.3.1. Kêt quà dat duoc................... .52
2.3.2. Ton tai và nguyên nhân tön tai.
..................53 CHUONG .3 GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG HOAT DONG CHÄM SÓC KH
3.1.2. Dinh huóng phát triên cúa NHHT Chi nhánh Thanh Hóa dén nām 2015. ....57
3.1.3. Dinh huóng vè hoat ding tin dung tai NHHT Chi nhanh Thanh Hóa.........58 32.. Giai pháp nâng cao chât lugng dich vu cham sóc khách hang tai NHHT Chi
nhánh Thanh Hóa ................
......58 3.2.1. Thânh lâp phong CSKH.
..58 3.2.2. Xay dung và triên khai chién lug phat triên khách hang
.59 3.2.3. Nâng cao chât lugng nguòn nhân luc..
. . . 5 9 3.2.4. Täng @it n ich san phâm dich vu cung câp cho khach hang.......................60 3.2.5. Nâng cao chât lugng dich vu gan lièn voi dam bao an toan cac giao dich và
tài sán cúa khách hang, an toàn cho Ngân hang.
... ............. 61
3.2.6. Hoan thiên quy trinh nghiêp vu cúa các giao dich v i khách hang trong linh vuc dich vu.... .....61
3.2.7. Ap dung hinh thúc dich vu chām sóc khách hang dā thuc hiên thanh công tai cac ngân hang trên the giói. ... ....61
3.2.8. Xác dinh ro muc tiêu cham sóc khach hâng cúa NHHT Chi n h a n Thanh Hóa62 3.2.9. Xác dinh moi liên he gita ngân hang và khách hang......................... 62 3.2.10. Xác dinh nhu câu và sur hai löng cua khách hang .
........ 6 2
3.2.11. Yêu càu cân có dói vói nhân viên CSKH...... 3.3. Kiên Nghi.
3.3.1. Kién nghi v i NHHT Chi nhánh Thanh H a 3.3.2. Kiên nghi vói NHNN....................
KÉT LUÂN.... ......... ...... PHU LUC
TAI LIEU THAM KHÃO.
LỜI MỞ ĐẦU
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của các ngân hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp các ngân hàng khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của ngân hàng nhằm hướng các hoạt động quản lý của mình vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ vì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) trong ngân hàng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi các ngân hàng đều phân phối những sản phẩm gần giống như nhau, thường chỉ có sự khác biệt rất nhỏ về lãi suất, khách hàng và thị trường mục tiêu; ngoại trừ một số ít ngân hàng có thế mạnh riêng biệt. Đồng thời, cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng không chỉ có sản phẩm mà cả về các dịch vụ đi kèm sản phẩm, đó chính là chất lượng CSKH.
Từ đầu năm 2010 đến nay, đã có hơn 20 Ngân hàng Cổ phần gia nhập thêm vào hệ thống các Ngân hàng Thương mại (NHTM) trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá. Điều này đặt ra nhiều thách thức đối với Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh Hoá (NHHT CN Thanh Hóa), buộc NHHT phải đưa ra những chiến lược mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa đang gặp nhiều khó khăn bởi chưa có phòng ban chuyên môn và hoạt động này lại chịu ảnh hưởng trực tiếp từ Ngân hàng Hợp tác Xã Việt Nam.
Điểm yếu lớn của các ngân hàng Việt Nam nói chung, NHHT CN Thanh Hoá nói riêng là sự hạn chế về chất lượng và dịch vụ CSKH. Chưa thực sự xem...
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm vào Link, đợi vài giây sau đó bấm Get Website để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: