botruongbongoaitinh_92
New Member
Luận văn Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU. 1 U
1.1Cơsởhình thành đềtài:. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: . 2
1.3. Phạm vi nghiên cứu:. 2
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu: . 2
1.5. Khái quát phương pháp nghiên cứu: . 2
1.6. Bốcục báo cáo nghiên cứu: . 2
CHƯƠNG 2: CƠSỞLÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu: . 4
2.2 Các định nghĩa:. 4
2.3 Mô hình chất lượng dịch vụvà thang đo chất lượng dịch vụ: . 7
2.4 Giới thiệu vềthẻquốc tế. 11
2.4.1 Khái niệm vềthẻquốc tế, thẻthanh toán quốc tế, thẻtín dụng quốc tế:11
2.4.2 Quy trình thanh toán của thẻquốc tế: . 11
2.4.3 Giới thiệu vềthẻquốc tếcủa ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh
An Giang . 14
2.4.3.1 Thẻtín dụng quốc tế: . 14
2.4.3.2 Thẻghi nợquốc tế: . 16
2.5 Mô hình nghiên cứu . 18
2.6 Tóm tắt:. 19
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀNGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
CHI NHÁNH AN GIANG
3.1 Giới thiệu: . 20
3.2 Thuận lợi và khó khăn trong năm 2008 : . 20
3.3 Kết quảhoạt động kinh doanh năm 2008. 21
3.3.1 Huy động vốn. 21
3.3.2 Hoạt động cho vay:. 21
3.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ: . 22
3.4 Kếhoạch hoạt động kinh doanh năm 2009:. 23
3.5 Hoạt động kinh doanh thẻquốc tế: . 24
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 25 U
4.1 Giới thiệu . 25
4.2 Thiết kếnghiên cứu. 25
4.3 Phương pháp xửlý sốliệu. 27
4.4 Thang đo được sửdụng:. 28
4.5 Tóm tắt:. 29
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢNGHIÊN CỨU. 30 U
5.1 Giới thiệu . 30
5.2 Thông tin vềmẫu hồi đáp:. 30
5.3 Kiểm định thang đo:. 30
5.4 Kỳvọng và nhận định của khách hàng vềnăm thành phần của chất lượng dịch vụ
thẻquốc tếcủa Sacombank:. 33
5.4.1 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trịchênh lệch giữa kỳvọng
và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa. 33
5.4.2 Kiểm định sựkhác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng
vềnăm thành phần chất lượng dịch vụthẻquốc tếSacombank:. 33
5.4.3 Kỳvọng và nhận định vềthành phần hữu hình của khách hàng sửdụng
thẻquốc tếSacom Visa:. 35
5.4.4 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa
vềthành phần tin cậy. . 37
5.4.5 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa
vềthành phần phản hồi. 39
5.4.6 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa
vềthành phần đảm bảo. 42
5.4.7 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa
vềthành phần cảm thông. 43
5.4.8 Tổng quát:. 45
5.4.9 Tầm quan trọng của năm thành phần chất lượng dịch vụtheo ý kiến của
khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa Sacombank:. 46
5.5 Ý kiến khách hàng vềthời gian giao dịch:. 46
5.6 Các loại dịch vụmà khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa mong muốn sử
dụng:. 47
5.7 Khảo sát ý kiến khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻquốc tếVietcombank. 49
5.7.1 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa
Vietcombank về5 thành phần. 49
5.7.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trịchênh lệch giữa kỳvọng
và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếVietcombank. 50
5.7.3 Nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa Vietcombank vềnăm
thành phần của chất lượng dịch vụ: . 51
5.7.3.1 Kiểm định sựkhác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng
vềnăm thành phần của chất lượng dịch vụthẻquốc tếVietcombank:. 51
5.8. Kiểm định sựkhác biệt vềkỳvọng và đánh giá chất lượng dịch vụthẻquốc tếcủa
khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa Sacombank và Vietcombank. 52
5.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụkỳvọng của khách hàng sửdụng
thẻquốc tếcủa ngân hàng Vietcombank và Sacombank. . 52
5.8.2 Kiểm định sựkhác biệt vềkỳvọng vào dịch vụthẻquốc tếcủa hai nhóm
khách hàng:. 53
5.8.3 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụnhận được của khách hàng sử
dụng thẻquốc tếcủa ngân hàng Vietcombank và Sacombank. 55
5.8.4 Sựkhác biệt vềmức nhận định các thành phần chất lượng dịch vụgiữa
hai ngân hàng:. 55
5.9. Tổng kết:. 58
5.10 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụthẻquốc tếSacombank. 59
5.11 Tóm tắt . 61
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN . 63
6.1 Kết luận: . 63
6.2 Hạn chếcủa đềtài:. 63
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Nguyễn Thị Kiều Linh 23
Thanh toán quốc tế: doanh số thanh toán quốc tế năm 2008 thực hiện đạt 20
triệu USD tăng 5 triệu USD so với năm trước, với tốc độ tăng 33%.
Bảo lãnh: doanh số 24,5 tỷ đồng, tăng 12 tỷ đồng so với năm trước, với tốc độ
tăng 96%.
Dịch vụ kinh doanh ngoại hối: đạt 6,4 tỷ đồng phí, với tốc độ tăng 3.203 %.
Dịch vụ ngân quỹ và dịch vụ khác: đạt 572 triệu đồng phí, với tốc độ tăng
100%.
Nhìn chung trong 5 sản phẩm dịch vụ vừa nêu thì dịch vụ chuyển tiền nhanh là mạnh
nhất (có thể nói là thế mạnh của Sacombank CN An Giang trên địa bàn) còn các nghiệp
vụ khác cũng có bước phát triển vượt bậc đã góp phần thu phí dịch vụ trong năm 2008
của CN là 10,6 tỷ đồng chiếm 27% trên lợi nhuận năm 2008, tăng 8,1 tỷ đồng so với
năm 2007 và đạt 381%. Cụ thể cơ cấu thu dịch vụ như sau:
Hình 3.4: Cơ cấu dịch vụ
3.4 Kế hoạch hoạt động kinh doanh năm 2009:
- Huy động: kế hoạch năm 2009 đến 31/12/2009 là 769 tỷ đồng, tăng 27,5% so với
năm 2008.
- Cho vay: kế hoạch năm 2009 đến 31/12/2009 là 909 tỷ đồng, tăng 11% so với năm
2008.
- Doanh số thanh toán quốc tế: kế hoạch năm 2009 doanh số 30 triệu USD, tăng 50%
so với năm 2008.
- Thu dịch vụ: kế hoạch năm 2009 là 7,2 tỷ đồng, tăng gần 90% so với năm 2008.
- Lợi nhuận trước dự phòng rủi ro: kế hoạch năm 2009 là 25,5 tỷ đồng, tăng gần 30%
so với năm 2008.
Chuyển tiền
nhanh: 2,000 tr,
Chiếm 18.9%
Tư vấn tiền tệ và
dịch vụ khác:
6406 tr,
Chiếm 60.6%
Thanh toán quốc
tế: 1040 tr,
Chiếm 9.8%
Ngân quỹ: 572 tr,
Chiếm 5.4%
Bảo lãnh: 565 tr,
Chiếm 5.3%
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Nguyễn Thị Kiều Linh 24
3.5 Hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế:
Số lượng thẻ quốc tế được phát hành trong thời gian vừa qua như sau:
Bảng 3.1: Số lượng thẻ quốc tế phát hành trong 3 năm qua12
Loại thẻ Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Thẻ thanh toán quốc tế 88 150 390
Thẻ tín dụng quốc tế 50 112 210
Tổng 138 280 600
Số lượng thẻ quốc tế được ngân hàng Sacombank, chi nhánh An Giang phát
hành trong những năm qua có tỷ lệ tăng trưởng cao. Cụ thể số lượng thẻ quốc tế được
phát năm 2007 tăng gấp 2 lần so với năm trước đó, và đặc biệt tốc độ tăng trưởng của số
lượng thẻ quốc tế được phát hành của năm 2008 gấp 2.14 lần so với năm 2007 và gấp
4.35 lần so với năm 2006. Nhưng nhìn chung số lượng thẻ quốc tế chỉ chiếm khoảng tỷ
lệ khiêm tốn khoảng 20% so với thẻ khác.
Trong cơ cấu phát hành thẻ quốc tế thì tỷ lệ thẻ thanh toán quốc tế chiếm đa số
gấp 1.86 lần so với thẻ tín dụng quốc tế trong năm 2008. Mặt khác, số lượng thẻ thanh
toán quốc tế được phát hành luôn tăng đều qua 3 năm lần lượt là 70.4% và 160%.
Ngược lại thẻ tín dụng quốc tế cũng có sự gia tăng nhưng tỷ lệ gia tăng đã giảm xuống
trong năm 2008. Cụ thể, tỷ lệ tăng trưởng của thẻ tín dụng quốc tế trong năm 2006-2007
là 124% và trong năm 2007-2008 là 87.5%.
Để phát triển thị phần gia tăng số lượng người sử dụng thẻ quốc tế, ngân hàng đã
có nhiều chương trình khuyến mại dành cho khách hàng nhằm thu hút sự quan tâm của
họ.
Đối với thẻ Sacom Visa Debit, ngân hàng có một số chương trình khuyến mại
như bốc thăm trúng thưởng hay tặng thẻ phụ khi khách hàng kích hoạt thẻ, miễn phí
phát hành, miễn phí thường niên trong năm đầu tiên, cho phép thấu chi…
Và với thẻ Ladies First và Sacom Visa Credit, ngân hàng cũng triển khai những
chương trình khuyến mại như tặng quà nhân dịp phát hành thẻ, tặng quà tính trên doanh
số giao dịch…
Bên cạnh những chương trình khuyến mại dành cho khách hàng, ngân hàng
Sacombank cũng áp dụng nhiều hình thức khuyến khích nhân viên, các chi nhánh bằng
các chính sách hoa hồng cho các nhân viên phát triển thẻ tín dụng quốc tế, chương trình
thi đua giữa các nhân viên chi nhánh… nhằm gia tăng động lực của nhân viên trong việc
tiếp thị thẻ quốc tế. Đồng thời, Sacombank cũng thường xuyên có kế hoạch hướng dẫn
ngắn hạn cho nhân viên công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng kỹ năng
bán hàng cho nhân viên và cũng tăng năng lực phục vụ khách hàng tốt hơn.
12 Số liệu từ ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Nguyễn Thị Kiều Linh 25
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Giới thiệu
Tính đáng tin cậy của đề tài phụ thuộc nhiều vào phương pháp nghiên cứu, do
vậy các quy trình nghiên cứu, cách chọn mẫu, phương pháp thu dữ liệu, số lượng mẫu
cũng như cách đo lường các biến cần được thiết kế phù hợp với khả năng về thời gian,
chi phí, khả năng của người nghiên cứu nhưng vẫn đảm bảo tin cậy của chất lượng mẫu
thu về. Do đó, những vấn đề chủ yếu được giới thiệu trong chương này cũng xoay
quanh cách thiết kế quy trình nghiên cứu cũng như các bước cụ thể trong mỗi giai đoạn.
4.2 Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu gồm 3 giai đoạn:
Bảng 4.1: Quy trình nghiên cứu
Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật
1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính Phỏng vấn chuyên sâu
2 Nghiên cứu thăm dò Định lượng Phỏng vấn trực tiếp
3 Nghiên cứu chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp
Tổng thể nghiên cứu là các khách hàng đã từng hay đang sử dụng thẻ quốc tế
của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. Đối tượng được nghiên cứu có thu nhập hàng
tháng từ bốn triệu trở lên hay có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và đa phần là các cán
bộ công nhân viên.
Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ
Trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả chọn 5 khách hàng đang sử dụng thẻ
quốc tế để phỏng vấn nhằm tìm hiểu cách hiểu của đáp viên về các biến cần đo lường
trước khi xây dựng bản câu hỏi chính thức. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm không
cụ thể và chính vì thế 5 thành phần (hữu hình, tin cậy, cảm thông, đảm bảo, phản hồi)
phục vụ cho việc đo lường chất lượng có thể gây khó hiểu cho đáp viên hay không
phù hợp với cách nghĩ chung của đối tượng phỏng vấn. Bước nghiên cứu sơ bộ tiến
hành trong giai đoạn này được thực hiện chủ yếu bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu.
Tuy nhiên, vì điều kiện không cho phép phỏng vấn trực tiếp tại ngân hàng cũng như
khách hàng không có thời gian cho việc phỏng vấn chuyên sâu, do đó, tác giả chọn
phỏng vấn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đầu tiên, chọn những cơ quan mà
nhân viên có thu nhập hàng tháng từ bốn triệu trở lên, chọn lọc những người có sử dụng
thẻ quốc tế và tiến hành phỏng vấn sau khi đã lựa chọn thời gian và địa điểm phù hợp
với họ.
Giai đoạn 2: nghiên cứu thăm dò
Mục đích của giai đoạn này là để kiểm tra bản câu hỏi có gây khó hiểu hay
nhầm lẫn cho khách hàng trong quá trình trả lời. Để hoàn thành bước này cần phỏng vấn
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Nguyễn Thị Kiều Linh 26
thăm dò 5 khách hàng. Từ những góp ý của họ...
Download miễn phí Luận văn Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU. 1 U
1.1Cơsởhình thành đềtài:. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: . 2
1.3. Phạm vi nghiên cứu:. 2
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu: . 2
1.5. Khái quát phương pháp nghiên cứu: . 2
1.6. Bốcục báo cáo nghiên cứu: . 2
CHƯƠNG 2: CƠSỞLÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu: . 4
2.2 Các định nghĩa:. 4
2.3 Mô hình chất lượng dịch vụvà thang đo chất lượng dịch vụ: . 7
2.4 Giới thiệu vềthẻquốc tế. 11
2.4.1 Khái niệm vềthẻquốc tế, thẻthanh toán quốc tế, thẻtín dụng quốc tế:11
2.4.2 Quy trình thanh toán của thẻquốc tế: . 11
2.4.3 Giới thiệu vềthẻquốc tếcủa ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh
An Giang . 14
2.4.3.1 Thẻtín dụng quốc tế: . 14
2.4.3.2 Thẻghi nợquốc tế: . 16
2.5 Mô hình nghiên cứu . 18
2.6 Tóm tắt:. 19
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀNGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
CHI NHÁNH AN GIANG
3.1 Giới thiệu: . 20
3.2 Thuận lợi và khó khăn trong năm 2008 : . 20
3.3 Kết quảhoạt động kinh doanh năm 2008. 21
3.3.1 Huy động vốn. 21
3.3.2 Hoạt động cho vay:. 21
3.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ: . 22
3.4 Kếhoạch hoạt động kinh doanh năm 2009:. 23
3.5 Hoạt động kinh doanh thẻquốc tế: . 24
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 25 U
4.1 Giới thiệu . 25
4.2 Thiết kếnghiên cứu. 25
4.3 Phương pháp xửlý sốliệu. 27
4.4 Thang đo được sửdụng:. 28
4.5 Tóm tắt:. 29
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢNGHIÊN CỨU. 30 U
5.1 Giới thiệu . 30
5.2 Thông tin vềmẫu hồi đáp:. 30
5.3 Kiểm định thang đo:. 30
5.4 Kỳvọng và nhận định của khách hàng vềnăm thành phần của chất lượng dịch vụ
thẻquốc tếcủa Sacombank:. 33
5.4.1 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trịchênh lệch giữa kỳvọng
và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa. 33
5.4.2 Kiểm định sựkhác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng
vềnăm thành phần chất lượng dịch vụthẻquốc tếSacombank:. 33
5.4.3 Kỳvọng và nhận định vềthành phần hữu hình của khách hàng sửdụng
thẻquốc tếSacom Visa:. 35
5.4.4 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa
vềthành phần tin cậy. . 37
5.4.5 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa
vềthành phần phản hồi. 39
5.4.6 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa
vềthành phần đảm bảo. 42
5.4.7 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa
vềthành phần cảm thông. 43
5.4.8 Tổng quát:. 45
5.4.9 Tầm quan trọng của năm thành phần chất lượng dịch vụtheo ý kiến của
khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa Sacombank:. 46
5.5 Ý kiến khách hàng vềthời gian giao dịch:. 46
5.6 Các loại dịch vụmà khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa mong muốn sử
dụng:. 47
5.7 Khảo sát ý kiến khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻquốc tếVietcombank. 49
5.7.1 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa
Vietcombank về5 thành phần. 49
5.7.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trịchênh lệch giữa kỳvọng
và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếVietcombank. 50
5.7.3 Nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa Vietcombank vềnăm
thành phần của chất lượng dịch vụ: . 51
5.7.3.1 Kiểm định sựkhác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng
vềnăm thành phần của chất lượng dịch vụthẻquốc tếVietcombank:. 51
5.8. Kiểm định sựkhác biệt vềkỳvọng và đánh giá chất lượng dịch vụthẻquốc tếcủa
khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa Sacombank và Vietcombank. 52
5.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụkỳvọng của khách hàng sửdụng
thẻquốc tếcủa ngân hàng Vietcombank và Sacombank. . 52
5.8.2 Kiểm định sựkhác biệt vềkỳvọng vào dịch vụthẻquốc tếcủa hai nhóm
khách hàng:. 53
5.8.3 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụnhận được của khách hàng sử
dụng thẻquốc tếcủa ngân hàng Vietcombank và Sacombank. 55
5.8.4 Sựkhác biệt vềmức nhận định các thành phần chất lượng dịch vụgiữa
hai ngân hàng:. 55
5.9. Tổng kết:. 58
5.10 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụthẻquốc tếSacombank. 59
5.11 Tóm tắt . 61
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN . 63
6.1 Kết luận: . 63
6.2 Hạn chếcủa đềtài:. 63
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng SacombankNguyễn Thị Kiều Linh 23
Thanh toán quốc tế: doanh số thanh toán quốc tế năm 2008 thực hiện đạt 20
triệu USD tăng 5 triệu USD so với năm trước, với tốc độ tăng 33%.
Bảo lãnh: doanh số 24,5 tỷ đồng, tăng 12 tỷ đồng so với năm trước, với tốc độ
tăng 96%.
Dịch vụ kinh doanh ngoại hối: đạt 6,4 tỷ đồng phí, với tốc độ tăng 3.203 %.
Dịch vụ ngân quỹ và dịch vụ khác: đạt 572 triệu đồng phí, với tốc độ tăng
100%.
Nhìn chung trong 5 sản phẩm dịch vụ vừa nêu thì dịch vụ chuyển tiền nhanh là mạnh
nhất (có thể nói là thế mạnh của Sacombank CN An Giang trên địa bàn) còn các nghiệp
vụ khác cũng có bước phát triển vượt bậc đã góp phần thu phí dịch vụ trong năm 2008
của CN là 10,6 tỷ đồng chiếm 27% trên lợi nhuận năm 2008, tăng 8,1 tỷ đồng so với
năm 2007 và đạt 381%. Cụ thể cơ cấu thu dịch vụ như sau:
Hình 3.4: Cơ cấu dịch vụ
3.4 Kế hoạch hoạt động kinh doanh năm 2009:
- Huy động: kế hoạch năm 2009 đến 31/12/2009 là 769 tỷ đồng, tăng 27,5% so với
năm 2008.
- Cho vay: kế hoạch năm 2009 đến 31/12/2009 là 909 tỷ đồng, tăng 11% so với năm
2008.
- Doanh số thanh toán quốc tế: kế hoạch năm 2009 doanh số 30 triệu USD, tăng 50%
so với năm 2008.
- Thu dịch vụ: kế hoạch năm 2009 là 7,2 tỷ đồng, tăng gần 90% so với năm 2008.
- Lợi nhuận trước dự phòng rủi ro: kế hoạch năm 2009 là 25,5 tỷ đồng, tăng gần 30%
so với năm 2008.
Chuyển tiền
nhanh: 2,000 tr,
Chiếm 18.9%
Tư vấn tiền tệ và
dịch vụ khác:
6406 tr,
Chiếm 60.6%
Thanh toán quốc
tế: 1040 tr,
Chiếm 9.8%
Ngân quỹ: 572 tr,
Chiếm 5.4%
Bảo lãnh: 565 tr,
Chiếm 5.3%
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Nguyễn Thị Kiều Linh 24
3.5 Hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế:
Số lượng thẻ quốc tế được phát hành trong thời gian vừa qua như sau:
Bảng 3.1: Số lượng thẻ quốc tế phát hành trong 3 năm qua12
Loại thẻ Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Thẻ thanh toán quốc tế 88 150 390
Thẻ tín dụng quốc tế 50 112 210
Tổng 138 280 600
Số lượng thẻ quốc tế được ngân hàng Sacombank, chi nhánh An Giang phát
hành trong những năm qua có tỷ lệ tăng trưởng cao. Cụ thể số lượng thẻ quốc tế được
phát năm 2007 tăng gấp 2 lần so với năm trước đó, và đặc biệt tốc độ tăng trưởng của số
lượng thẻ quốc tế được phát hành của năm 2008 gấp 2.14 lần so với năm 2007 và gấp
4.35 lần so với năm 2006. Nhưng nhìn chung số lượng thẻ quốc tế chỉ chiếm khoảng tỷ
lệ khiêm tốn khoảng 20% so với thẻ khác.
Trong cơ cấu phát hành thẻ quốc tế thì tỷ lệ thẻ thanh toán quốc tế chiếm đa số
gấp 1.86 lần so với thẻ tín dụng quốc tế trong năm 2008. Mặt khác, số lượng thẻ thanh
toán quốc tế được phát hành luôn tăng đều qua 3 năm lần lượt là 70.4% và 160%.
Ngược lại thẻ tín dụng quốc tế cũng có sự gia tăng nhưng tỷ lệ gia tăng đã giảm xuống
trong năm 2008. Cụ thể, tỷ lệ tăng trưởng của thẻ tín dụng quốc tế trong năm 2006-2007
là 124% và trong năm 2007-2008 là 87.5%.
Để phát triển thị phần gia tăng số lượng người sử dụng thẻ quốc tế, ngân hàng đã
có nhiều chương trình khuyến mại dành cho khách hàng nhằm thu hút sự quan tâm của
họ.
Đối với thẻ Sacom Visa Debit, ngân hàng có một số chương trình khuyến mại
như bốc thăm trúng thưởng hay tặng thẻ phụ khi khách hàng kích hoạt thẻ, miễn phí
phát hành, miễn phí thường niên trong năm đầu tiên, cho phép thấu chi…
Và với thẻ Ladies First và Sacom Visa Credit, ngân hàng cũng triển khai những
chương trình khuyến mại như tặng quà nhân dịp phát hành thẻ, tặng quà tính trên doanh
số giao dịch…
Bên cạnh những chương trình khuyến mại dành cho khách hàng, ngân hàng
Sacombank cũng áp dụng nhiều hình thức khuyến khích nhân viên, các chi nhánh bằng
các chính sách hoa hồng cho các nhân viên phát triển thẻ tín dụng quốc tế, chương trình
thi đua giữa các nhân viên chi nhánh… nhằm gia tăng động lực của nhân viên trong việc
tiếp thị thẻ quốc tế. Đồng thời, Sacombank cũng thường xuyên có kế hoạch hướng dẫn
ngắn hạn cho nhân viên công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng kỹ năng
bán hàng cho nhân viên và cũng tăng năng lực phục vụ khách hàng tốt hơn.
12 Số liệu từ ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Nguyễn Thị Kiều Linh 25
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Giới thiệu
Tính đáng tin cậy của đề tài phụ thuộc nhiều vào phương pháp nghiên cứu, do
vậy các quy trình nghiên cứu, cách chọn mẫu, phương pháp thu dữ liệu, số lượng mẫu
cũng như cách đo lường các biến cần được thiết kế phù hợp với khả năng về thời gian,
chi phí, khả năng của người nghiên cứu nhưng vẫn đảm bảo tin cậy của chất lượng mẫu
thu về. Do đó, những vấn đề chủ yếu được giới thiệu trong chương này cũng xoay
quanh cách thiết kế quy trình nghiên cứu cũng như các bước cụ thể trong mỗi giai đoạn.
4.2 Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu gồm 3 giai đoạn:
Bảng 4.1: Quy trình nghiên cứu
Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật
1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính Phỏng vấn chuyên sâu
2 Nghiên cứu thăm dò Định lượng Phỏng vấn trực tiếp
3 Nghiên cứu chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp
Tổng thể nghiên cứu là các khách hàng đã từng hay đang sử dụng thẻ quốc tế
của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. Đối tượng được nghiên cứu có thu nhập hàng
tháng từ bốn triệu trở lên hay có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và đa phần là các cán
bộ công nhân viên.
Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ
Trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả chọn 5 khách hàng đang sử dụng thẻ
quốc tế để phỏng vấn nhằm tìm hiểu cách hiểu của đáp viên về các biến cần đo lường
trước khi xây dựng bản câu hỏi chính thức. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm không
cụ thể và chính vì thế 5 thành phần (hữu hình, tin cậy, cảm thông, đảm bảo, phản hồi)
phục vụ cho việc đo lường chất lượng có thể gây khó hiểu cho đáp viên hay không
phù hợp với cách nghĩ chung của đối tượng phỏng vấn. Bước nghiên cứu sơ bộ tiến
hành trong giai đoạn này được thực hiện chủ yếu bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu.
Tuy nhiên, vì điều kiện không cho phép phỏng vấn trực tiếp tại ngân hàng cũng như
khách hàng không có thời gian cho việc phỏng vấn chuyên sâu, do đó, tác giả chọn
phỏng vấn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đầu tiên, chọn những cơ quan mà
nhân viên có thu nhập hàng tháng từ bốn triệu trở lên, chọn lọc những người có sử dụng
thẻ quốc tế và tiến hành phỏng vấn sau khi đã lựa chọn thời gian và địa điểm phù hợp
với họ.
Giai đoạn 2: nghiên cứu thăm dò
Mục đích của giai đoạn này là để kiểm tra bản câu hỏi có gây khó hiểu hay
nhầm lẫn cho khách hàng trong quá trình trả lời. Để hoàn thành bước này cần phỏng vấn
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Nguyễn Thị Kiều Linh 26
thăm dò 5 khách hàng. Từ những góp ý của họ...