Download miễn phí Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng
Những lợi ích của việc nghe hiểu
Thỏa mãn nhu cầu của đối tác;
Thu thập được nhiều thông tin hơn;
Tạo ra mối quan hệ tốt đệp với người khác;
Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn;
Giúp người khác có được lắng nghe có hiệu quả;
Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề;
http://cloud.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-03-08-ky_nang_giao_tiep_va_cham_soc_khach_hang.NSLFOR9CYE.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-62401/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phíTóm tắt nội dung tài liệu:
* * KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Biên soạn: Bùi Văn Chiêm Phan Khoa Cương Phạm Tô Hoài Trường ĐH Kinh tế Huế * * HÃY SUY NGHĨ XEM… Theo anh (chị) giao tiếp là gì? Tầm quan trọng của hoạt động giao tiếp? Người giao tiếp giỏi có phải là người có thiên hướng bẩm sinh? Khái niệm Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau. * * Quá trình giao tiếp và truyền thông tin Người gửi Suy nghĩ Mã hóa Nhiễu Nhận thức Người nhận Giải mã Phản hồi Thông tin * * Nguyên nhân khách hàng từ bỏ doanh nghiệp - 1% là do khách hàng qua đời. - 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc. - 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục. - 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo. - 14% là do khách hàng cảm giác thất vọng với sản phẩm/dịch vụ. - 68% là do thái độ thờ ơ, lãnh đạm của nhân viên công ty. * * “Cơm nguội và trà nguội vẫn có thể chịu đựng được, nhưng vẻ mặt lạnh lùng và lời nói lạnh lùng thì không thể chấp nhận được” Thành ngữ Nhật bản Giá trị của nụ cười Không tốn chi phí nhưng lại được rất nhiều Tầm quan trọng của giao tiếp 100% số người được hỏi đều cho rằng: giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng. Trong các lĩnh vực mua bán và tiếp xúc khách hàng, giao tiếp nhờ kỹ năng nói được xếp vị trí cao nhất trong số các kỹ năng quan trọng cần có. 90% giám đốc phụ trách nhân sự khẳng định: giao tiếp vẫn đóng vai trò chủ đạo đảm bảo thành công trong kinh doanh ở thế kỷ 21. Các nhà quản trị sử dụng 75%-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp. Tầm quan trọng của giao tiếp * * Các hình thức giao tiếp Theo cách tiếp xúc Hình thức tổ chức giao tiếp Theo thái độ và chiến lược giao tiếp Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp Đối tượng giao tiếp * * Những yếu tố tác động Khả năng người truyền tin Môi trường Khả năng người nhận thông tin - Mối quan tâm Tâm trạng Quan hệ Ngôn ngữ Kiến thức Định kiến Niềm tin * * Kiến thức Nhiễu Mối quan tâm Định kiến Tâm trạng Niềm tin Quan hệ Ngôn ngữ Những yếu tố tác động * * Nguyên tắc giao tiếp CHÍNH XÁC (Accuracy) Ai Cái gì Khi nào Ở đâu Như thế nào NGẮN GỌN (Brevity) Câu đơn Mỗi câu một ý RÕ RÀNG (Clarity) Không dùng từ đa nghĩa Không diễn đạt có thể gây hiểu lầm Nguyên tắc ABC * * Nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc 5C Rõ ràng (Clear) Hoàn chỉnh (Complete) Ngắn gọn, súc tích (Concise) Chính xác (Correct) Lịch sự (Courteous) * * Nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc 7C Rõ ràng – Clear Ngắn gọn – Concise Chính xác – Correct Hoàn chỉnh – Complete Nhất quán – Consistency Lịch sự - Courteous Cẩn trọng - Cautious Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống Luôn quan tâm đến con người; Trong giao tiếp phải biết tôn trọng người khác; Hãy đặt mình vào vị trí đối tác để cư xử cho đúng mực; Biết cách tìm ưu điểm của người khác để động viên, khuyến khích người ta vươn lên, khẳng định mình; Nên dùng cách nói tế nhị, có lý, có tình, tránh dùng cách nói vỗ mặt, sỗ sàng. Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống (tt) Không nên chạm vào lòng tự ái của người khác; Tránh dùng cách nói mỉa mai; Đôi khi nên dùng cách nói triết lý để giảm bớt bất hạnh; Xử lý công việc phải thấu tình đạt lý; Luôn giữ chữ tín trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống; Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống Các chuẩn mực giao tiếp xã hội Tự trọng nhưng phải tôn trọng người khác; Tin tưởng nhưng không cả tin; Biết cách thể hiện mình, nhưng không nên hạ thấp người khác; Bộc trực, thẳng thắn nhưng không cẩu thả, bừa bãi; Khiêm tốn nhưng không giả dối; Cẩn thận nhưng không quá cầu kỳ, rập khuôn; Hoạt bát, nhanh nhẹn nhưng không phải gặp đâu nói đấy, nói thiếu suy nghĩ; Nghiêm khắc với mình, độ lượng với người khác; Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống “Thương trường là chiến trường” Không bao giờ được đánh giá thấp sự quan trọng của tiền bạc; Không bao giờ được đánh giá quá cao tiền bạc; Cần biết chọn người bạn chí cốt nhất; Đừng sợ khi phải nói: “tui không biết” Nói ít đi; Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh “Thương trường là chiến trường” 6. Giữ lời hứa, cho dù lớn hay nhỏ; 7. Linh hoạt, mềm dẻo để có biện pháp xử lý tình huống thích hợp; 8. Hãy làm đúng ngay từ đầu; 9. Khả ái với mọi người; 10. Biết chia sẻ cùng đồng nghiệp; Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh (tt) * * Các yếu tố của quá trình giao tiếp Người gửi thông điệp Thông điệp Người nhận thông điệp Những phản hồi Bối cảnh Kênh truyền đạt thông điệp * * Quá trình giao tiếp Hành vi phi ngôn ngữ:70% Hành vi ngôn ngữ: 30% Từ : 7% Ngữ điệu: 23% * * Loại bỏ các rào cản trong quá trình giao tiếp Rào cản trong nội dung và cách thức chuyển tải thông điệp; Bối cảnh truyền tải thông điệp; Công việc và văn hoá của người nhận; “Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động… đều có ý nghĩa của nó và là phương tiện giúp những người tiến hành giao tiếp hiểu được nhau” Giao tiếp phi ngôn ngữ Một nghiên cứu cho thấy rằng: Giao tiếp qua hình thức nói thì tác động từ ngữ chỉ chiếm 30-40%, còn lại là tác động của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, ánh mắt, cử chỉ, hành động, trang phục, không gian giao tiếp…. Giao tiếp phi ngôn ngữ Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ: Nét mặt “Nét mặt chính là tấm gương phản chiếu tâm hồn” Nụ cười “ Nụ cười không làm cho người ban phát nó cùng kiệt đi, nhưng làm cho người nhận được nó giàu hơn” Ánh mắt “ Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn” Dáng vẻ Vẻ bề ngoài “Người đẹp vì lụa” Giao tiếp phi ngôn ngữ * * Khoảng cách Khoảng cách trong giao tiếp thể hiện mối quan hệ thân quen, giới tính, vị trí, vai trò và văn hóa giữa những người tiến hành giao tiếp. Thông thường, người ta xích lại gần các đối tác ta cảm giác yêu thích, gần gũi và tránh xa những đối tác gây ra cảm giác xa lạ, sợ hãi. * * Các vùng giao tiếp cơ bản Vùng riêng tư Phương Đông: 15-46cm Phương Tây: 30-60cm * * Các vùng giao tiếp cơ bản Vùng cá nhân Phương Đông: 46-120cm Phương Tây: 60-125cm (tham gia tiệc, họp mặt bạn bè, công việc…) * * Các vùng giao tiếp cơ bản Vùng kinh doanh Giao tiếp vòng ngoài Phương Đông: 120-360cm Phương Tây: > 200cm (Đối tác đơn thuần giao tiếp vì công việc…) * * Các vùng giao tiếp cơ bản Vùng công cộng Trên 360cm (Phạm vi tiếp xúc với người xa lạ, ở chốn đông người, quan hệ công chúng…) * * Kỹ năng nghe Phần quan trọng nhất trong kỹ năng giao tiếp là Kỹ năng nghe Giao tiếp: 9% dành cho viết 16% dành cho đọc 25% dành cho nói 50% dành cho nghe Trung bình: mỗi người chỉ giữ được 25% những điều nghe được; Khái niệm Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được bằng tai ý người nói (GS Nguyễn Lân, Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam, tr.1249) Nghe và nghe hiểu có hiệu quả Các mức độ nghe: Không nghe Nghe giả vờ Nghe có chọn lọc Nghe chăm chú/lắng nghe (bị động) Nghe có hiệu quả /nghe thấu cảm Nghe hiểu có hiệu quả Nghe hiểu có hiệu quả/nghe thấu cảm là nghe một cách chủ động, có phân tích đánh giá, phê phán và phản bi...
