kotori_test
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỞ ĐẦU
Nhu cầu đi lại của con người được hình thành từ khi nhân loại đặt những bước chân đầu tiên xuống mặt đất, với khát vọng chinh phục mọi miền đất mới với những nền văn minh mới. Chúng ta bắt đầu di chuyển bằng những phương tiện thô sơ: bò, trâu, ngựa, lừa, lạc đà… thông qua những phương tiện này con người đã có thể trao đổi buôn bán, giao thương, các nền văn hóa được tiếp cận nhiều hơn.
Khao khát được đến những nơi xa xôi hơn để khám phá những vùng đất mới hay đơn giản là để mang một món hàng từ nơi này sang nơi khác trong thời gian nhanh nhất, thuận tiện nhất… chính vì thế mà hàng loạt phương tiện hiện đại ra đời nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày tăng của du khách.
Khi nhu cầu đi lại đã được thỏa mãn thì du khách lại có những nhu cầu cao hơn đó là “ An Toàn”, “Dịch vụ” hoàn hảo, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tân tình chu đáo. Vì thế chính khách hàng là người khởi xướng ra cuộc chạy đua cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách.
Xuất phát từ nhu cầu của du khách công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Bus Hải Phòng hành khách chúng tui đã ra đời với sứ mạng đem lại sự thoải mái cao nhất, dịch vụ hoàn hảo nhất, cùng với lực lượng nhân viên tận tâm, chu đáo, có kinh nghiệm nhiều năm,… tất cả được kết tinh trong từng chuyến xe du khách đi.
Để đáp ứng ngày càng tốt hơn cho khách hàng công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Bus Hải Phòng chúng tui thực hiện nghiên cứu thị trường tại nhiều khu vực khác nhau, tiếp cận trực tiếp khách hàng để nhận ra những nhu cầu mà khách hàng muốn được thỏa mãn. Chiến lược marketing chủ yếu tập trung vào việc phát triển dịch vụ mới, tốt hơn, chất lượng hơn.
Thấy được tầm quan trọng như vậy, nhóm chúng em chọn đề tài: “ Marketing dịch vụ cho công ty trách nhiệm hữu hạn Bus vận tải Hải Phòng”.
Do thời gian còn nhiều hạn chế nên nhóm chúng em không thể tránh những sai sót. Nhóm chúng em mong Thầy và các bạn trong lớp góp ý để bài tiểu luận của nhóm ngày càng hoàn thiện hơn. Nhóm chúng em xin trân trọng cảm ơn!
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH VẬN TẢI BUS HẢI PHÒNG
Khái quát về công ty:
- Được thành lập từ tháng 12/ 2000.
- Trụ sở: số 16 Tôn Đức Thắng, phường Trần Nguyên Hãn, quận Lê Chân, Tp. Hải Phòng.
- Điện thoại : 031. 3711711 - Fax: 031. 3667513
- Email: [email protected]
- Tên thương hiệu: Buýt nhanh Hải Âu
- Lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách và dịch vụ chuyển phát nhanh bằng ô tô trên 6 tỉnh, thành phố lớn:
Hải Phòng – Hải Dương – Hưng Yên – Hà Nội – Thái Bình – Nam Định
- Các điểm dịch vụ: 12 điểm trong 6 tỉnh, thành phố lớn
+ Các điểm dịch vụ khang trang, lịch sự và được trang bị đầy đủ các thiết bị kỹ thuật chất lượng tốt phục vụ khách hàng.
- Trụ sở công ty – Ga ra ô tô – Nhà xưởng sửa chữa ô tô, xe máy với diện tích 10 nghìn mét vuông.
- Văn phòng làm việc tại khu công nghiệp Cành Đồng Hầu, Quán Trữ, Kiến An, Hải Phòng
- Đan mạng dịch vụ trên 6 tỉnh, thành phố trên các tuyến kinh doanh:
- Phục vụ hành khách tuyến cố định bằng ô tô
- Dịch vụ chuyển phát nhanh.
Công ty luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để hoà nhập với sự phát triển của xã hội cũng như tiêu chí dịch vụ tối ưu cho hai thành phố lớn Hải Phòng – Hà Nội.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ VẬN TẢI XE KHÁCH BUS HẢI PHÒNG.
2.1) Phương hướng, mục tiêu dịch vụ vận tải bus Hải Phòng:
Những phương hướng và mục tiêu dịch vụ của công ty TNHH BUS Hải Phòng được đề ra dựa trên những cơ sở chính đã qua nghiên cứu thực tế gồm những nội dung:
2.1.1) Cung cấp dịch vụ vận tải tốt nhất
- Thu nhập người dân ngày càng tăng nhu cầu đi lại ngày càng nhiều
- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
- Xe chất lượng cao đạt tiêu chuẩn như: Đúng giờ - Xe chạy suốt hành trình - không đón khách dọc đường.
- Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng như: Phục vụ khăn lạnh, nước uống, nước cam, nước côca côla và các tiện nghi khác trên xe...
- Tiện dụng cho hành khách có nhu cầu xuống xe trên suốt lộ trình
2.1.2) An toàn là trên hết
- Khách hàng luôn muốn được an toàn khi đi xe.
- Lái xe được đào tạo tay nghề tận tâm, có kinh nghiệm và ý thức phục vụ đặc cách.
- Xe chất lượng tốt: Dòng xe mà công ty sử dụng là những dòng xe cao cấp như: xe Space, HuynDai,… được đặt sản xuất của những hãng xe nổi tiếng tại Hàn Quốc. Đồng thời, xe được kiểm tra, bảo hành định kỳ thường xuyên
2.1.3) Duy trì khách hàng trung thành
- Dựa trên niềm tin và uy tín mà khách hàng dành cho công ty
- Chính sách chăm sóc khách hàng tốt
2.1.4) Mở rộng thị trường
- Nhu cầu người dân đa dạng và ngày càng tăng.
- Công ty có nguồn lực vốn mạnh:
+ Vốn tự có
+ Vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh
+ Đi vay
- Công ty mạnh dạn đổi mới, đầu tư cách phục vụ VIP.
2.2) Xác định sự ảnh hưởng của giao tiếp cá nhân đối với dịch vụ và giải pháp kiểm soát giao tiếp cá nhân.
2.2.1) Hành vi cá nhân ảnh hưởng đến dịch vụ:
- Nhu cầu:
+ Nghiên cứu thị trường.
+ Tìm hiểu: quảng cáo ( tivi, báo chí, Internet, tờ rơi).
- Gọi điện thoại: có nhân viên trực tổng đài 24/24h (trực tiếp hay qua điện thoại).
+ Giải quyết phát sinh trực tuyến: Mọi phát sinh trên lộ trình phục vụ hành khách cần được giải đáp, gọi số điện thoại : 0912.966.362
- Lấy vé: có nhân viên bán vé ở các đại lý tỉnh, huyện.
+ Các điểm dịch vụ: 12 điểm trong 6 tỉnh, thành phố lớn.
- Đón khách: Có xe đón khách tại các điểm và tại gia đình (khách có nhu cầu đặt vé).
- Chờ xe: có nhân viên mang hành lý lên xe.
+ Phòng chờ tại văn phòng Vip được trang bị lịch sự, sạch sẽ: ghế ngồi, nước uống, máy lạnh, tivi, tolet…
- Lên xe:
+ Có tivi cho khách xem.
+ Có phát khăn lạnh, nước uống trong suốt tuyến xe chạy.
+ Có nhân viên hướng dẫn khách lên xe.
+ Có nhân viên chào hỏi: chúc quý khách “ Thượng Lộ Bình An”.
- Trạm dừng:
+ Trụ sở công ty - ga ra ô tô - nhà xưởng sửa chữa được quy hoạch liên hoàn phù hợp cơ cấu quản lý và kinh doanh.
+ Có nhân viên kiểm tra xe và cung cấp xăng dầu.
+ Trạm dừng tiện nghi, phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi. Bếp ăn rộng lớn, vệ sinh sạch sẽ để phục vụ khách hàng.
- Đến bến:
+ Nhân viên Thank khách hàng: “ Thank khách hàng đã lựa chọn dịch vụ của chúng tôi”.
+ Nhân viên đem trả hành lý cho khách.
+ Đưa khách về tận vị trí cuối cùng.
2.2.2) Kiểm soát giao tiếp cá nhân:
Đối với nhân viên:
- Hành vi: sử dụng nội quy và chế tài.
Phân phối & Quảng bá (Place & Promotion)
- Mạng lưới phân phối của xe khách… đã có tới 15 điểm bán vé, trạm dừng chân bao gồm kênh phân phối truyền thống và các kênh phân phối mới tại thị trường Việt Nam.
- Thương hiệu của công ty được giới thiệu đến khách hàng thông qua các kênh truyền thông như: quảng cáo trên các kênh truyền hình địa phương, quảng cáo báo, phát tờ rơi,…
với hệ thống phân phối và chương trình quảng cáo từ đó bao phủ thị trường và đưa thông tin đến khách hàng, cũng như hình ảnh và thông điệp về dịch vụ của công ty…nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng.
a. Con người:
Con người hay Nhân sự là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thi và quản lý các chiến lược của doanh nghiệp hướng đến xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan.
Nhận thức được điều đó, phía công ty đã có những đầu tư phù hợp để phát triển nguồn nhân lực của công ty như:
- Tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên.
- Có chế độ lương bổng phù hợp để khích lệ tinh thần làm việc cho nhân viên.
- Lái xe của công ty đã được đào tạo tay nghề và ý thức phục vụ đặc cách
- Nhân viên nữ với trang phục duyên dáng, phục vụ tận tình, chu đáo.
b. Quy trình:
Qui trình hệ thống hay tính chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa bộ máy hoạt động cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp:
- Có các giấy tờ, thủ tục đầy đủ từ khâu đặt vé đến khi khách hàng lên xe
- Khách hàng khi đến với dịch vụ của công ty đều phải trải qua :
xác định nhu cầu=> tìm kiếm thông tin=> lựa chọn hãng xe=> quyết định loại xe, giá vé=> liên hệ với hãng xe=>đến bến chờ xe=> lên xe=> xe khởi hành=>phục vụ trên xe=> đến trạm dừng=> điểm đến=>đưa xe đến tận nơi.
c. Chứng cứ hữu hình:
- Phương tiện đạt chất lượng, mang nhãn hiệu Hải Âu. Xe nhập khẩu từ Hàn Quốc.
- Trang phục nhân viên: nữ áo dài xanh da trời, nam đông phục lịch sự và mang phong cách riêng của Bus Hải Phòng.
- Trang thiết bị hỗ trợ hiện đại, áp dụng công nghệ thông tin trong bán vé cũng như phục vụ khách hàng.
2.1) Thực hiện, kiểm tra, đánh giá dịch vụ
Trải qua chặng đường phát triển lâu dài, công ty Bus Hải Phòng đã đạt được những thành tích đáng khích lệ:
- Chiếm được 45% thị phần tuyến Hải Phòng- Hà Nội.
- Đa số khách hàng đều đánh giá tốt và hài lòng với dịch vụ vận tải của Bus Hải Phòng.
- Công ty cũng đang trong quá trình mở rộng thị trường của mình trên các tuyến khác.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỞ ĐẦU
Nhu cầu đi lại của con người được hình thành từ khi nhân loại đặt những bước chân đầu tiên xuống mặt đất, với khát vọng chinh phục mọi miền đất mới với những nền văn minh mới. Chúng ta bắt đầu di chuyển bằng những phương tiện thô sơ: bò, trâu, ngựa, lừa, lạc đà… thông qua những phương tiện này con người đã có thể trao đổi buôn bán, giao thương, các nền văn hóa được tiếp cận nhiều hơn.
Khao khát được đến những nơi xa xôi hơn để khám phá những vùng đất mới hay đơn giản là để mang một món hàng từ nơi này sang nơi khác trong thời gian nhanh nhất, thuận tiện nhất… chính vì thế mà hàng loạt phương tiện hiện đại ra đời nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày tăng của du khách.
Khi nhu cầu đi lại đã được thỏa mãn thì du khách lại có những nhu cầu cao hơn đó là “ An Toàn”, “Dịch vụ” hoàn hảo, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tân tình chu đáo. Vì thế chính khách hàng là người khởi xướng ra cuộc chạy đua cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách.
Xuất phát từ nhu cầu của du khách công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Bus Hải Phòng hành khách chúng tui đã ra đời với sứ mạng đem lại sự thoải mái cao nhất, dịch vụ hoàn hảo nhất, cùng với lực lượng nhân viên tận tâm, chu đáo, có kinh nghiệm nhiều năm,… tất cả được kết tinh trong từng chuyến xe du khách đi.
Để đáp ứng ngày càng tốt hơn cho khách hàng công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Bus Hải Phòng chúng tui thực hiện nghiên cứu thị trường tại nhiều khu vực khác nhau, tiếp cận trực tiếp khách hàng để nhận ra những nhu cầu mà khách hàng muốn được thỏa mãn. Chiến lược marketing chủ yếu tập trung vào việc phát triển dịch vụ mới, tốt hơn, chất lượng hơn.
Thấy được tầm quan trọng như vậy, nhóm chúng em chọn đề tài: “ Marketing dịch vụ cho công ty trách nhiệm hữu hạn Bus vận tải Hải Phòng”.
Do thời gian còn nhiều hạn chế nên nhóm chúng em không thể tránh những sai sót. Nhóm chúng em mong Thầy và các bạn trong lớp góp ý để bài tiểu luận của nhóm ngày càng hoàn thiện hơn. Nhóm chúng em xin trân trọng cảm ơn!
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH VẬN TẢI BUS HẢI PHÒNG
Khái quát về công ty:
- Được thành lập từ tháng 12/ 2000.
- Trụ sở: số 16 Tôn Đức Thắng, phường Trần Nguyên Hãn, quận Lê Chân, Tp. Hải Phòng.
- Điện thoại : 031. 3711711 - Fax: 031. 3667513
- Email: [email protected]
- Tên thương hiệu: Buýt nhanh Hải Âu
- Lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách và dịch vụ chuyển phát nhanh bằng ô tô trên 6 tỉnh, thành phố lớn:
Hải Phòng – Hải Dương – Hưng Yên – Hà Nội – Thái Bình – Nam Định
- Các điểm dịch vụ: 12 điểm trong 6 tỉnh, thành phố lớn
+ Các điểm dịch vụ khang trang, lịch sự và được trang bị đầy đủ các thiết bị kỹ thuật chất lượng tốt phục vụ khách hàng.
- Trụ sở công ty – Ga ra ô tô – Nhà xưởng sửa chữa ô tô, xe máy với diện tích 10 nghìn mét vuông.
- Văn phòng làm việc tại khu công nghiệp Cành Đồng Hầu, Quán Trữ, Kiến An, Hải Phòng
- Đan mạng dịch vụ trên 6 tỉnh, thành phố trên các tuyến kinh doanh:
- Phục vụ hành khách tuyến cố định bằng ô tô
- Dịch vụ chuyển phát nhanh.
Công ty luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để hoà nhập với sự phát triển của xã hội cũng như tiêu chí dịch vụ tối ưu cho hai thành phố lớn Hải Phòng – Hà Nội.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ VẬN TẢI XE KHÁCH BUS HẢI PHÒNG.
2.1) Phương hướng, mục tiêu dịch vụ vận tải bus Hải Phòng:
Những phương hướng và mục tiêu dịch vụ của công ty TNHH BUS Hải Phòng được đề ra dựa trên những cơ sở chính đã qua nghiên cứu thực tế gồm những nội dung:
2.1.1) Cung cấp dịch vụ vận tải tốt nhất
- Thu nhập người dân ngày càng tăng nhu cầu đi lại ngày càng nhiều
- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
- Xe chất lượng cao đạt tiêu chuẩn như: Đúng giờ - Xe chạy suốt hành trình - không đón khách dọc đường.
- Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng như: Phục vụ khăn lạnh, nước uống, nước cam, nước côca côla và các tiện nghi khác trên xe...
- Tiện dụng cho hành khách có nhu cầu xuống xe trên suốt lộ trình
2.1.2) An toàn là trên hết
- Khách hàng luôn muốn được an toàn khi đi xe.
- Lái xe được đào tạo tay nghề tận tâm, có kinh nghiệm và ý thức phục vụ đặc cách.
- Xe chất lượng tốt: Dòng xe mà công ty sử dụng là những dòng xe cao cấp như: xe Space, HuynDai,… được đặt sản xuất của những hãng xe nổi tiếng tại Hàn Quốc. Đồng thời, xe được kiểm tra, bảo hành định kỳ thường xuyên
2.1.3) Duy trì khách hàng trung thành
- Dựa trên niềm tin và uy tín mà khách hàng dành cho công ty
- Chính sách chăm sóc khách hàng tốt
2.1.4) Mở rộng thị trường
- Nhu cầu người dân đa dạng và ngày càng tăng.
- Công ty có nguồn lực vốn mạnh:
+ Vốn tự có
+ Vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh
+ Đi vay
- Công ty mạnh dạn đổi mới, đầu tư cách phục vụ VIP.
2.2) Xác định sự ảnh hưởng của giao tiếp cá nhân đối với dịch vụ và giải pháp kiểm soát giao tiếp cá nhân.
2.2.1) Hành vi cá nhân ảnh hưởng đến dịch vụ:
- Nhu cầu:
+ Nghiên cứu thị trường.
+ Tìm hiểu: quảng cáo ( tivi, báo chí, Internet, tờ rơi).
- Gọi điện thoại: có nhân viên trực tổng đài 24/24h (trực tiếp hay qua điện thoại).
+ Giải quyết phát sinh trực tuyến: Mọi phát sinh trên lộ trình phục vụ hành khách cần được giải đáp, gọi số điện thoại : 0912.966.362
- Lấy vé: có nhân viên bán vé ở các đại lý tỉnh, huyện.
+ Các điểm dịch vụ: 12 điểm trong 6 tỉnh, thành phố lớn.
- Đón khách: Có xe đón khách tại các điểm và tại gia đình (khách có nhu cầu đặt vé).
- Chờ xe: có nhân viên mang hành lý lên xe.
+ Phòng chờ tại văn phòng Vip được trang bị lịch sự, sạch sẽ: ghế ngồi, nước uống, máy lạnh, tivi, tolet…
- Lên xe:
+ Có tivi cho khách xem.
+ Có phát khăn lạnh, nước uống trong suốt tuyến xe chạy.
+ Có nhân viên hướng dẫn khách lên xe.
+ Có nhân viên chào hỏi: chúc quý khách “ Thượng Lộ Bình An”.
- Trạm dừng:
+ Trụ sở công ty - ga ra ô tô - nhà xưởng sửa chữa được quy hoạch liên hoàn phù hợp cơ cấu quản lý và kinh doanh.
+ Có nhân viên kiểm tra xe và cung cấp xăng dầu.
+ Trạm dừng tiện nghi, phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi. Bếp ăn rộng lớn, vệ sinh sạch sẽ để phục vụ khách hàng.
- Đến bến:
+ Nhân viên Thank khách hàng: “ Thank khách hàng đã lựa chọn dịch vụ của chúng tôi”.
+ Nhân viên đem trả hành lý cho khách.
+ Đưa khách về tận vị trí cuối cùng.
2.2.2) Kiểm soát giao tiếp cá nhân:
Đối với nhân viên:
- Hành vi: sử dụng nội quy và chế tài.
Phân phối & Quảng bá (Place & Promotion)
- Mạng lưới phân phối của xe khách… đã có tới 15 điểm bán vé, trạm dừng chân bao gồm kênh phân phối truyền thống và các kênh phân phối mới tại thị trường Việt Nam.
- Thương hiệu của công ty được giới thiệu đến khách hàng thông qua các kênh truyền thông như: quảng cáo trên các kênh truyền hình địa phương, quảng cáo báo, phát tờ rơi,…
với hệ thống phân phối và chương trình quảng cáo từ đó bao phủ thị trường và đưa thông tin đến khách hàng, cũng như hình ảnh và thông điệp về dịch vụ của công ty…nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng.
a. Con người:
Con người hay Nhân sự là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thi và quản lý các chiến lược của doanh nghiệp hướng đến xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan.
Nhận thức được điều đó, phía công ty đã có những đầu tư phù hợp để phát triển nguồn nhân lực của công ty như:
- Tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên.
- Có chế độ lương bổng phù hợp để khích lệ tinh thần làm việc cho nhân viên.
- Lái xe của công ty đã được đào tạo tay nghề và ý thức phục vụ đặc cách
- Nhân viên nữ với trang phục duyên dáng, phục vụ tận tình, chu đáo.
b. Quy trình:
Qui trình hệ thống hay tính chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa bộ máy hoạt động cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp:
- Có các giấy tờ, thủ tục đầy đủ từ khâu đặt vé đến khi khách hàng lên xe
- Khách hàng khi đến với dịch vụ của công ty đều phải trải qua :
xác định nhu cầu=> tìm kiếm thông tin=> lựa chọn hãng xe=> quyết định loại xe, giá vé=> liên hệ với hãng xe=>đến bến chờ xe=> lên xe=> xe khởi hành=>phục vụ trên xe=> đến trạm dừng=> điểm đến=>đưa xe đến tận nơi.
c. Chứng cứ hữu hình:
- Phương tiện đạt chất lượng, mang nhãn hiệu Hải Âu. Xe nhập khẩu từ Hàn Quốc.
- Trang phục nhân viên: nữ áo dài xanh da trời, nam đông phục lịch sự và mang phong cách riêng của Bus Hải Phòng.
- Trang thiết bị hỗ trợ hiện đại, áp dụng công nghệ thông tin trong bán vé cũng như phục vụ khách hàng.
2.1) Thực hiện, kiểm tra, đánh giá dịch vụ
Trải qua chặng đường phát triển lâu dài, công ty Bus Hải Phòng đã đạt được những thành tích đáng khích lệ:
- Chiếm được 45% thị phần tuyến Hải Phòng- Hà Nội.
- Đa số khách hàng đều đánh giá tốt và hài lòng với dịch vụ vận tải của Bus Hải Phòng.
- Công ty cũng đang trong quá trình mở rộng thị trường của mình trên các tuyến khác.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: