Trong kinh doanh có 2 yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số lượng) và giá cả (cách trả, thời (gian) hạn thanh toán). Nhưng sẽ là sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng là giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, tất cả dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty.
KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?
Khách hàng cũng tương tự như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng, do vậy, bạn khó có thể đoán trước cách ứng xử của họ. Tuy nhiên, chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ nghỉ hè và tất cả khoản chi phí khác. Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty.
Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại các công ty chỉ có một hướng đi: hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm tất cả thứ để lấy được lòng khách hàng.
Mối quan hệ, thời (gian) gian hợp tác và nguyên nhân gây đổ vỡ mối quan hệ làm ăn luôn là những đề tài được nhiều nhà nghiên cứu thị trường và người bán hàng quan tâm. Mới đây, DOOR - một công ty của Mỹ vừa thăm dò dư luận để tìm lời giải đáp cho câu hỏi: Tại sao khách hàng chấm dứt hợp tác với các công ty? Kết quả là những lý do sau đây:
1. Thiếu sự quan tâm
92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu bất nhận được sự quan tâm. Ví dụ: nếu khách hàng vừa mấy lần đến thăm công ty và lần nào cũng phải trình bày tất cả thứ lại từ đầu với một người thay mặt khác, họ sẽ cảm nhận rằng sự có mặt của mình là thừa. Người thay mặt công ty sẽ làm khách hàng ngạc nhiên khi luôn chào đón họ niềm nở và biết rõ “thượng đế” của mình thích dùng loại cà phê gì. Gặp những tình huống như vậy, dù rất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng đây là một công ty tốt.
2. Không nhiệt tình
88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ bất nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác.
3. Thiếu sự giúp đỡ - bất hiểu biết về nhu cầu của khách hàng
Khách hàng sẽ từ bỏ nếu họ cảm giác đối phương bất có thiện chí giúp đỡ hay bất chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: khách hàng muốn mua một máy bơm công suất nhỏ ít hao điện, phù hợp với nhu cầu sử dụng trong gia (nhà) đình ít người, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng thao thao bất tuyệt cú về thế mạnh của máy bơm công suất lớn.
4. Không giữ lời hứa
77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và bất tôn trọng hợp đồng
5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp
76% khách hàng bất cảm giác hài lòng và dần dần từ bỏ chuyện cộng tác nếu phía đối tác bất nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Ví dụ: một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau bán hàng đến sửa chữa máy bơm cho khách hàng, nhưng anh ta bất có đủ kiến thức để trả thành công việc; thường đoán bệnh sai, lúc đến sửa nói trước dịch vụ là 50.000đ, khi sửa xong lại đòi 100.000đ, với lý do là bất lường trước được sự hỏng hóc. Với những trường hợp như vậy, khách hàng luôn cảm giác khó chịu, mất dần lòng tin vào công ty.
6. Coi thường khách hàng:
67% khách hàng cho biết họ sẽ ngưng hợp tác nếu cảm giác bị coi thường. Ví dụ: “Thưa bà, để tui chỉ cho bà loại máy bơm khác. Những cái máy cày ở đây rất đắt!”.
7. Không trung thực
59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ bất trung thực trong tất cả lời nói và hành động.
8. Giá cả
17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá cả. Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có bất ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất.
Khi gặp câu hỏi: “Tại sao tui phải trả đắt hơn cho sản phẩm này?”, bạn sẽ trả lời ra sao? Giá trị sản phẩm đi kèm – đó là câu trả lời sáng suốt nhất trong trường hợp này. Để bán được hàng đắt hơn nơi khác, bạn phải giúp người mua hiểu rằng, sản phẩm của bạn đáng cùng tiền bát gạo. Dù phải trả trước đắt hơn, nhưng chỉ ở đây họ mới nhận được những dịch vụ trả hảo.
BẠN CẦN NHỮNG GÌ?
1. Cung cách làm viêc mới
Muốn thành công, bạn phải nắm bắt được tâm lý khách hàng. Phải hiểu được rằng nguời tiêu dùng mong nhận được sự quan tâm. Họ bất đòi hỏi nhiều hơn thế, nhưng cũng bất bao giờ chấp nhận ít hơn. Họ luôn tôn trọng cá nhân nào biết tôn trọng họ, luôn mở lòng giúp đỡ. Do vậy, bức thông điệp quan trọng nhất của người bán nên gửi cho người mua là: “tui cảm nhận, tui hiểu và tui nghĩ tương tự bạn.”
Hãy cứ tưởng tượng người bán hàng là bác sĩ, còn bệnh nhân là người mua. Thường thì bệnh nhân bất sở có kiến thức và kinh nghiệm mà bác sỹ có. Do vậy anh ta rất tin tưởng vào thầy thuốc, luôn khát khao được quan tâm hết tình. Bệnh nhân nào cũng mong bác sỹ hỏi han tỉ mỉ về bệnh tình của mình rồi đưa ra một chẩn đoán bệnh chính xác nhất. Bác sỹ sẽ đánh mất lòng tin của bệnh nhân và là một người có chuyên môn tồi nếu bất sở có những chuẩn mực căn bản trên.
2. Giúp đỡ
Khách hàng thật sự cần được giúp đỡ. Họ rất muốn bạn giúp họ đi đến một lựa chọn sáng suốt nhất. Do vậy chỉ có lòng nhiệt tình và quan tâm vẫn chưa đủ, bạn phải là một chuyên gia (nhà) trong lĩnh vực của mình.
3. Lòng tin bản thân
Người bán hàng phải có lòng tin vào chính bản thân, vào sản phẩm và công ty mình. Nếu bạn tin rằng đơn chào hàng của bạn đáp ứng được tất cả yêu cầu của khách thì sớm hay muộn các thượng đế cũng tin vào đó như một chân lý.
Thế kỷ XXI là thế kỷ của dịch vụ. Nếu sản phẩm tốt mà bất có những dịch vụ phù hợp kèm theo nó sẽ mất đi những giá trị đích thực. Nếu sản phẩm kém mà dịch vụ tốt, bạn chỉ lấy được lòng khách hàng một lần.
Để thành công, hai yếu tố sản phẩm và dịch vụ phải đi song song với nhau, hợp tác chặt chẽ để tương trợ cho nhau, mang lại cho người tiêu dùng cái họ khao khát nhất. Nên nhớ khách hàng là người giúp bạn còn tại. Họ biết cách đền ơn và mong được sự trả nghĩa xứng đáng. Đừng bao giờ để các “thượng đế” khó tính phật lòng, bởi lẽ một khi họ vừa ra đi thì sẽ bất anchorage trở lại.
(theo bản tin nội bộ của Công ty Toàn Mỹ biên dịch)
KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?
Khách hàng cũng tương tự như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng, do vậy, bạn khó có thể đoán trước cách ứng xử của họ. Tuy nhiên, chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ nghỉ hè và tất cả khoản chi phí khác. Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty.
Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại các công ty chỉ có một hướng đi: hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm tất cả thứ để lấy được lòng khách hàng.
Mối quan hệ, thời (gian) gian hợp tác và nguyên nhân gây đổ vỡ mối quan hệ làm ăn luôn là những đề tài được nhiều nhà nghiên cứu thị trường và người bán hàng quan tâm. Mới đây, DOOR - một công ty của Mỹ vừa thăm dò dư luận để tìm lời giải đáp cho câu hỏi: Tại sao khách hàng chấm dứt hợp tác với các công ty? Kết quả là những lý do sau đây:
1. Thiếu sự quan tâm
92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu bất nhận được sự quan tâm. Ví dụ: nếu khách hàng vừa mấy lần đến thăm công ty và lần nào cũng phải trình bày tất cả thứ lại từ đầu với một người thay mặt khác, họ sẽ cảm nhận rằng sự có mặt của mình là thừa. Người thay mặt công ty sẽ làm khách hàng ngạc nhiên khi luôn chào đón họ niềm nở và biết rõ “thượng đế” của mình thích dùng loại cà phê gì. Gặp những tình huống như vậy, dù rất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng đây là một công ty tốt.
2. Không nhiệt tình
88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ bất nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác.
3. Thiếu sự giúp đỡ - bất hiểu biết về nhu cầu của khách hàng
Khách hàng sẽ từ bỏ nếu họ cảm giác đối phương bất có thiện chí giúp đỡ hay bất chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: khách hàng muốn mua một máy bơm công suất nhỏ ít hao điện, phù hợp với nhu cầu sử dụng trong gia (nhà) đình ít người, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng thao thao bất tuyệt cú về thế mạnh của máy bơm công suất lớn.
4. Không giữ lời hứa
77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và bất tôn trọng hợp đồng
5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp
76% khách hàng bất cảm giác hài lòng và dần dần từ bỏ chuyện cộng tác nếu phía đối tác bất nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Ví dụ: một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau bán hàng đến sửa chữa máy bơm cho khách hàng, nhưng anh ta bất có đủ kiến thức để trả thành công việc; thường đoán bệnh sai, lúc đến sửa nói trước dịch vụ là 50.000đ, khi sửa xong lại đòi 100.000đ, với lý do là bất lường trước được sự hỏng hóc. Với những trường hợp như vậy, khách hàng luôn cảm giác khó chịu, mất dần lòng tin vào công ty.
6. Coi thường khách hàng:
67% khách hàng cho biết họ sẽ ngưng hợp tác nếu cảm giác bị coi thường. Ví dụ: “Thưa bà, để tui chỉ cho bà loại máy bơm khác. Những cái máy cày ở đây rất đắt!”.
7. Không trung thực
59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ bất trung thực trong tất cả lời nói và hành động.
8. Giá cả
17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá cả. Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có bất ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất.
Khi gặp câu hỏi: “Tại sao tui phải trả đắt hơn cho sản phẩm này?”, bạn sẽ trả lời ra sao? Giá trị sản phẩm đi kèm – đó là câu trả lời sáng suốt nhất trong trường hợp này. Để bán được hàng đắt hơn nơi khác, bạn phải giúp người mua hiểu rằng, sản phẩm của bạn đáng cùng tiền bát gạo. Dù phải trả trước đắt hơn, nhưng chỉ ở đây họ mới nhận được những dịch vụ trả hảo.
BẠN CẦN NHỮNG GÌ?
1. Cung cách làm viêc mới
Muốn thành công, bạn phải nắm bắt được tâm lý khách hàng. Phải hiểu được rằng nguời tiêu dùng mong nhận được sự quan tâm. Họ bất đòi hỏi nhiều hơn thế, nhưng cũng bất bao giờ chấp nhận ít hơn. Họ luôn tôn trọng cá nhân nào biết tôn trọng họ, luôn mở lòng giúp đỡ. Do vậy, bức thông điệp quan trọng nhất của người bán nên gửi cho người mua là: “tui cảm nhận, tui hiểu và tui nghĩ tương tự bạn.”
Hãy cứ tưởng tượng người bán hàng là bác sĩ, còn bệnh nhân là người mua. Thường thì bệnh nhân bất sở có kiến thức và kinh nghiệm mà bác sỹ có. Do vậy anh ta rất tin tưởng vào thầy thuốc, luôn khát khao được quan tâm hết tình. Bệnh nhân nào cũng mong bác sỹ hỏi han tỉ mỉ về bệnh tình của mình rồi đưa ra một chẩn đoán bệnh chính xác nhất. Bác sỹ sẽ đánh mất lòng tin của bệnh nhân và là một người có chuyên môn tồi nếu bất sở có những chuẩn mực căn bản trên.
2. Giúp đỡ
Khách hàng thật sự cần được giúp đỡ. Họ rất muốn bạn giúp họ đi đến một lựa chọn sáng suốt nhất. Do vậy chỉ có lòng nhiệt tình và quan tâm vẫn chưa đủ, bạn phải là một chuyên gia (nhà) trong lĩnh vực của mình.
3. Lòng tin bản thân
Người bán hàng phải có lòng tin vào chính bản thân, vào sản phẩm và công ty mình. Nếu bạn tin rằng đơn chào hàng của bạn đáp ứng được tất cả yêu cầu của khách thì sớm hay muộn các thượng đế cũng tin vào đó như một chân lý.
Thế kỷ XXI là thế kỷ của dịch vụ. Nếu sản phẩm tốt mà bất có những dịch vụ phù hợp kèm theo nó sẽ mất đi những giá trị đích thực. Nếu sản phẩm kém mà dịch vụ tốt, bạn chỉ lấy được lòng khách hàng một lần.
Để thành công, hai yếu tố sản phẩm và dịch vụ phải đi song song với nhau, hợp tác chặt chẽ để tương trợ cho nhau, mang lại cho người tiêu dùng cái họ khao khát nhất. Nên nhớ khách hàng là người giúp bạn còn tại. Họ biết cách đền ơn và mong được sự trả nghĩa xứng đáng. Đừng bao giờ để các “thượng đế” khó tính phật lòng, bởi lẽ một khi họ vừa ra đi thì sẽ bất anchorage trở lại.
(theo bản tin nội bộ của Công ty Toàn Mỹ biên dịch)
VnEcon - Kênh tiếp cận khách hàng mới của bạn
Liên hệ quảng cáo trên http://VnEcon.com
Call: 093 777 7963 (Mr Tâm)
nguyenmautam (at) vnecon [dot] com
gal_register('gal_4_49610', '1', '3', '0', '0', '0');