khanhhoang12dlhp
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài: ...................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu: .............................................................................1
3. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu:..............................................................2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu: .......................................................................2
5. Kết cấu của khóa luận:............................................................................2
CHƢƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG
LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN ..........................................................4
1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn.................................................................5
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn..........................................................5
1.1.2 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn....................................................6
1.1.3 Khách hàng của khách sạn ...................................................................8
1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ....................................................8
1.1.5 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn .....................................................10
1.2 Nội dung cơ bản về cạnh tranh......................................................................11
1.2.1 Một số khái niệm cơ bản về cạnh tranh..............................................11
1.2.2 Vai trò của cạnh tranh.........................................................................11
1.2.3 Một số công cụ cạnh tranh chủ yếu của doanh nghiệp.......................12
1.3 Năng lực cạnh tranh trong ngành khách sạn .................................................14
1.3.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh...........................................................14
1.3.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh...........................15
1.3.3 Thực trạng cạnh tranh trong ngành khách sạn- nhà hàng...................15
1.4 Một số công cụ để đo năng lực cạnh tranh....................................................17
1.4.1 Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (IFE)...........................................17
1.4.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) ....................................18
1.4.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh...............................................................19
1.4.4 Ma trận điểm yếu – điểm mạnh – cơ hội – nguy cơ (SWOT)............19
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG
SEN SÀI GÒN ..........................................................................................................21
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi[ii]
2.1 Giới thiệu khách sạn Bông Sen Sài Gòn .......................................................23
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bông Sen Sài Gòn...23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn..........................................................24
2.2 Hệ thống cơ sở vật chất tiện nghi trong khách sạn........................................27
2.2.1 Cơ sở vật chất bộ phận phòng ............................................................27
2.2.2 Cơ sở vật chất bộ phận F&B và dịch vụ bổ sung ...............................28
2.3 Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn ............................29
2.3.1 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn .................................29
2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ....................................30
2.4 Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn................................................32
2.4.1 Phân tích năng lực đánh giá nội bộ (IFE)...........................................32
2.4.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) ....................................33
2.4.3 Phân tích ma trận hình ảnh cạnh tranh ...............................................34
2.5 Nhận xét vị trí khách sạn Bông Sen Sài Gòn trong thị trƣờng khách sạn.....36
2.6 Phân tích ma trận SWOT để xác định vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp .37
CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH
TRANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN .............................................45
3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu của khách sạn Bông Sen Sài Gòn ..........................46
3.1.1 Mở rộng thị trƣờng .............................................................................46
3.1.2 Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ ..............................................46
3.1.3 Nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm.....................46
3.1.4 Phát triển đội ngũ nhân viên ..............................................................46
3.2 Một số biện pháp thực hiện chủ yếu..............................................................47
3.2.1 Nguồn nhân lực..................................................................................47
3.2.2 Phƣơng pháp ......................................................................................48
3.2.3 Máy móc thiết bị ................................................................................49
3.2.4 Nguyên vật liệu ..................................................................................50
3.2.5 Môi trƣờng ..........................................................................................50
3.3 Xây dựng thƣơng hiệu khách sạn ..................................................................50
3.4 Tăng cƣờng công tác Marketing...................................................................51
3.5 Tận dụng phƣơng pháp cạnh tranh bằng nghệ thuật tiêu thụ sản phẩm.......52
3.5.1 Xây dựng mối quan hệ khách hàng ....................................................52[iii]
3.5.2 Áp dụng chiến lƣợc hậu mãi...............................................................52
3.6 Một số kiến nghị ...........................................................................................53
KẾT LUẬN: ........................................................................................................54
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................55
PHỤ LỤC 1 .........................................................................................................56
PHỤ LỤC 2 .........................................................................................................61
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi[iv]
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CSLTDL: Cơ sở lƣu trú du lịch
GDP: Tổng sản phẩm quốc nội
F&B: Thức ăn và nƣớc uống
KS: Khách sạn
NLCT: Năng lực cạnh tranh[v]
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Bông Sen Sài Gòn....................................25
Bảng 2.2: Bảng phân loại phòng .......................................................................30
Bảng 2.3: Bảng phân loại phòng hội nghị .........................................................30
Bảng 2.4: Biểu đồ công suất phòng của khách sạn qua các năm .....................31
Bảng 2.5: Biểu đồ cơ cấu khách của khách sạn.................................................31
Bảng 2.6: Bảng tóm tắt doanh thu của khách sạn năm 2 năm gần đây. ............32
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi[1]
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Việt Nam là một nƣớc có nhiều danh lam thắng cảnh với khoảng 40.000 di
tích và nhiều bãi biển đẹp, đó là các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nƣớc ta
đang là điểm đến của thế giới. Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ
68.000 đến 70.000 tỷ đồng, chiếm 5.8 % GDP của cả nƣớc. Tổng cục du lịch Việt
Nam dự báo con số lƣợt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2010 là 4.5- 4.6
triệu lƣợt , số lƣợt khách du lịch nội địa là 28 triệu lƣợt năm 2010, tăng 12% so với
năm 2009, và đến năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lƣợt khách
quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tƣơng ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách
quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa. Doanh thu từ du lịch sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm
2020. Đây là con số khả quan đối với ngành du lịch.
Theo thống kê, khi đi du lịch ở Việt Nam,du khách thƣờng tốn đến 47,49 %
chi phí cho hoạt động lƣu trú và 29,98 % cho hoạt động ăn uống, đây là một con số
khả quan cho ngành nhà hàng – khách sạn. Do vậy, ngày càng nhiều dự án đầu tƣ
trực tiếp từ nƣớc ngoài và các tổ chức trong nƣớc tham gia vào hoạt động kinh
doanh khách sạn, và các dịch vụ lƣu trú khác, điều này làm cho sự cạnh tranh trong
ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn.
Trong quá trình tìm hiểu và thực tập tại khách sạn Bông Sen Sài Gòn tui nhận
thấy đƣợc những thực trạng của ngành, những điểm yếu, điểm mạnh của khách sạn,
do đó làm thế nào để khách sạn Bông Sen Sài Gòn có thể cạnh tranh đƣợc với
những khách sạn khác, thu hút đƣợc nhiều khách hàng và đứng vững trên thị trƣờng
này, xuất phát từ những trăn trở trên nên tui đã lựa chon đề tài: “ Một số giải pháp
nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn ” nhằm góp một
chút sức lực nhỏ bé để cải thiện vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu:
- Tìm hiều một số cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh
trong khách sạn.[2]
- Tìm hiểu các dịch vụ trong ngành nhà hàng - khách sạn.
- Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn.
- Đƣa ra nhận xét đánh giá thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài
Gòn.
- Đề ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn
Bông Sen Sài Gòn.
3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu các loại hình dịch vụ trong khách sạn Bông Sen Sài Gòn.
Thời gian nghiên cứu 4 tháng, số liệu trích dẫn năm 2009 -2010.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Khóa luận sử dụng những phƣơng pháp nghiên cứu sau đây:
- Phƣơng pháp khảo sát thực tế: thực tập tại bộ phận F&B và bộ phận
Housekeeping và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.
- Phƣơng pháp quan sát.
- Phƣơng pháp thu thập số liệu:
. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Phƣơng pháp luận : Sử dụng phƣơng pháp diễn giải,qui nạp,so sánh…
5. Kết cấu của khóa luận:
Khóa luận kết cấu gồm 3 chƣơng:
Chƣơng I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG
LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN
Tìm hiểu những kiến thức cơ bản về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh
tranh trong ngành nhà hàng – khách sạn. Để có đƣợc cái nhìn tổng quát từ ngành
này ta đi vào tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn theo cả 2 nghĩa: nghĩa rộng
và nghĩa hẹp, tìm hiểu sản phẩm và những đặc điểm của sản phẩm khách sạn, đặc
biệt trong chƣơng này ta tìm hiểu một số lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh
để biết đƣợc cạnh tranh có vai trò quan trọng nhƣ thế nào đối với sự phát triển của
doanh nghiệp và nền kinh tế, nhƣng để biết đƣợc vị thế cạnh tranh của doanh
nghiệp cần có những công cụ để đo năng lực cạnh tranh, và có những công cụ
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi[3]
nào để giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả là nội dung ta cần tìm hiểu trong
chƣơng này.
Quá trình tìm hiểu cơ sở lý luận ở chƣơng I sẽ là nền tảng để phân tích thực
trạng của khách sạn ở chƣơng II và đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh ở chƣơng III.
Chƣơng II: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN
SÀI GÒN.
Khách sạn Bông Sen Sài Gòn là khách sạn có bề dày phát triển, trong chƣơng
này ta tìm hiểu lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn, chức năng nhiệm vụ
của từng bộ phận trong khách sạn, tình hình kinh doanh của khách sạn, và sử dụng
sử dụng một số công cụ nhƣ nhƣ: ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ, ma trận các
yếu tố bên ngoài, ma trận hình ảnh cạnh tranh, để phân tích năng lực cạnh tranh của
khách sạn, để thấy đƣợc thực trạng, những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp,
từ đó làm cơ sở cho những giải pháp ở chƣơng III.
Chƣơng III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN.
Từ những phân tích thực trạng ở chƣơng II, tui đã phân tích đƣợc những điểm
mạnh, điểm yếu của khách sạn Bông Sen Sài Gòn, từ đó tui đƣa ra một số giải pháp
nhằm cải thiện những nhƣợc điểm đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh của khách
sạn trong thời gian tới.[4]
CHƢƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH
DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG
LỰC CẠNH TRANH TRONG
KHÁCH SẠN
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiChương I: Cơ sở lý luận
[5]
1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triển
nhanh chóng, thu về nhiều ngoại tệ và ngày càng khẳng định vị thế là một ngành
kinh tế mũi nhọn, để có đƣợc cái nhìn khái quát về ngành này ta tìm hiểu một số
khái niệm về kinh doanh khách sạn. Khởi đầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ là
những buồng thô sơ, cho khách bộ hành thuê chỗ ngủ qua đêm có trả tiền, nhƣng
sau này cùng với sự đòi hỏi cao hơn của khách lƣu trú, các chủ kinh doanh đã tổ
chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Từ đó
các chuyên gia trong ngành này đã sử dụng những khái niệm để chia việc kinh
doanh khách sạn theo 2 nghĩa:
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh
doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền
kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngƣời ngày càng đƣợc
cải thiện tốt hơn, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số
ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du
lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và
nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong
hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc
họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày
càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm
kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ
giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…)
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở rộng và
phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay ngƣời ta vẫn
thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách
sạn”.Tuy nhiên, ngày nay các khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng
hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các
dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lƣợng, đa dạng về hình thức và phù hợp
với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, qui mô và thị trƣờng khách hàng mục tiêu của
3.3 Xây dựng thƣơng hiệu khách sạn
Hiện nay các khách sạn trên thị trƣờng cạnh tranh nhau rất gay gắt. Do đó việc
xây dựng thƣơng hiệu là rất quan trọng, giúp khách hàng phân biệt đƣợc khách sạn
Bông Sen Sài Gòn với những khách sạn khác. Thƣơng hiệu không đơn giản là tênChương III: Một số giải pháp …
[51]
gọi mà còn là chất lƣợng dịch vụ, cơ sở vật chất, cách ứng xử của khách sạn với
khách hàng, cộng đồng là những điều mà thƣơng hiệu để lại trong tâm trí khách
hàng.
Đối với ngƣời Việt Nam, hoa Sen tƣợng trƣng cho tính trung thực, sự cao quí,
trong sáng trong tâm hồn.Thƣơng hiệu Bông Sen không những mang nét đẹp bình
dị, thanh cao của hoa Sen mà còn mang ý nghĩa tinh thần Việt, tính cách Việt trong
ngành du lịch- khách sạn-nhà hàng, đó là lòng hiếu khách và phong cách phục vụ
tân tình. Đây là ý nghĩa của biểu tƣợng Bông Sen.
Một số giải pháp giúp khách sạn xây dựng thƣơng hiệu :
- Tăng cƣờng gia nhập các tổ chức, các hiệp hội về khách sạn trong và ngoài
nƣớc nhƣ : hiệp hội du lịch TP.HCM - hội khách sạn, hiệp hội khách sạn Việt
Nam, nhằm tranh thủ quảng bá thƣơng hiệu trong thị trƣờng này.
- Tham khảo ý kiến của những chuyên gia, các doanh nghiệp giỏi để có kế
hoạch xây dựng thƣơng hiệu cụ thể theo lộ trình nhƣ : 5 năm. 10 năm…
- Tăng cƣờng quảng bá câu khẩu hiệu quảng cáo của khách sạn « The Spirit Of
Vietnamese Hospitality » để khách hàng biết đến khách sạn Bông Sen Sài Gòn
với tinh thần hiếu khách của ngƣời Việt Nam.
3.4 Tăng cƣờng công tác Marketing
Nhằm để quảng bá thƣơng hiệu khách sạn Bông Sen cần :
- Tăng cƣờng quảng cáo trên báo, đài, Internet nhƣ : Liên kết với những
trang Web du lịch để giới thiệu hình khách sạn đến khách hàng. Quảng cáo thông
qua các tạp chí chuyên ngành, các chƣơng trình truyền hình nhƣ : kênh du
lịch để quảng bá hình ảnh khách sạn.
- Thƣờng xuyên tổ chức họp báo, những buổi trò chuyện, kí tặng của những ca
sĩ, diễn viên nổi tiếng, đây là một trong những công cụ PR ít tốn kém mà hiệu quả.
- Liên kết với các hãng du lịch. In Brochure về khách sạn bằng những
ngôn ngữ phổ biến.
- Tặng quà lƣu niệm (cây viết, quyển sồ tay hay quyển sổ đựng danh
thiếp…) cho khách lƣu trú tại khách sạn trong các ngày lễ, kỉ niệm của
khách sạn …hay tặng hoa, quà lƣu niệm cho khách trong dịp sinh nhật mà
khách đang lƣu trú tại khách sạn.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiChương III: Một số giải pháp …
[52]
- Giảm giá cho khách hàng thƣờng xuyên, khách là những ngƣời quan
trọng, nổi tiếng, khách ở dài hạn.
- Gửi thƣ mời đặt phòng tại khách sạn cho các khách hàng tiềm năng
vào những cơ hội thích hợp, và những công ty tiềm năng đặt tiệc hội nghị
tại khách sạn.
- Giảm giá 15% cho khách do công ty du lịch gửi đến lƣu trú tại khách
sạn vào cuối tuần.
- Giảm giá 15% cho khách đến lƣu trú lần thứ hai tại khách sạn và cho những
lần kế tiếp.
- Xu hƣớng ngày nay cho thấy, số ngƣời sử dụng internet ngày càng tăng lên
do đó cần chú trọng xây dựng wedsite cho KS ngày càng hấp dẫn, tiện lợi đặt phòng
và đầy đủ thông tin.
- Ngoài ra, hiện nay còn có xu hƣớng di du lịch bụi, du lịch tự do, khách lên
mạng tự đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay, tìm các địa điểm tham quan mà
không cần đặt tour của các công ty du lịch, điều này làm thêm lý do cho các khách
sạn tăng cƣờng quảng cáo, tiếp thị trên internet.
3.5 Tận dụng phƣơng pháp cạnh tranh bằng nghệ thuật tiêu thụ
sản phẩm.
3.5.1 Xây dựng mối quan hệ khách hàng
Không những xây dựng hình ảnh tốt về khách sạn với những khách hàng mới
mà phải luôn duy trì mối quan hệ tốt với những khách hàng cũ nhƣ :
- Luôn nhớ thông tin của khách hàng cũ khi họ đã đến với khách sạn.Gởi lời hỏi
thăm, chúc mừng trong những dịp đặc biệt nhƣ sinh nhật khách, kỉ niệm ngày
cƣới của những khách hàng đã đến sử dụng dịch vụ Honeymoon.
- Xây dựng thiện cảm với khách ngay khi khách đang còn lƣu trú tại khách sạn.
3.5.2 Áp dụng chiến lược hậu mãi
Đối với khách hàng thân thiết:
- Tặng thẻ giảm giá vào những dịp đặc biệt (lễ, Tết...)
- Tặng phiếu dịch vụ kèm theo (Spa, Fitness Center, Shopping...) nếu khách lƣu
trú tại khách sạn dài hạn.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài: ...................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu: .............................................................................1
3. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu:..............................................................2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu: .......................................................................2
5. Kết cấu của khóa luận:............................................................................2
CHƢƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG
LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN ..........................................................4
1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn.................................................................5
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn..........................................................5
1.1.2 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn....................................................6
1.1.3 Khách hàng của khách sạn ...................................................................8
1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ....................................................8
1.1.5 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn .....................................................10
1.2 Nội dung cơ bản về cạnh tranh......................................................................11
1.2.1 Một số khái niệm cơ bản về cạnh tranh..............................................11
1.2.2 Vai trò của cạnh tranh.........................................................................11
1.2.3 Một số công cụ cạnh tranh chủ yếu của doanh nghiệp.......................12
1.3 Năng lực cạnh tranh trong ngành khách sạn .................................................14
1.3.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh...........................................................14
1.3.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh...........................15
1.3.3 Thực trạng cạnh tranh trong ngành khách sạn- nhà hàng...................15
1.4 Một số công cụ để đo năng lực cạnh tranh....................................................17
1.4.1 Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (IFE)...........................................17
1.4.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) ....................................18
1.4.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh...............................................................19
1.4.4 Ma trận điểm yếu – điểm mạnh – cơ hội – nguy cơ (SWOT)............19
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG
SEN SÀI GÒN ..........................................................................................................21
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi[ii]
2.1 Giới thiệu khách sạn Bông Sen Sài Gòn .......................................................23
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bông Sen Sài Gòn...23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn..........................................................24
2.2 Hệ thống cơ sở vật chất tiện nghi trong khách sạn........................................27
2.2.1 Cơ sở vật chất bộ phận phòng ............................................................27
2.2.2 Cơ sở vật chất bộ phận F&B và dịch vụ bổ sung ...............................28
2.3 Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn ............................29
2.3.1 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn .................................29
2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ....................................30
2.4 Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn................................................32
2.4.1 Phân tích năng lực đánh giá nội bộ (IFE)...........................................32
2.4.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) ....................................33
2.4.3 Phân tích ma trận hình ảnh cạnh tranh ...............................................34
2.5 Nhận xét vị trí khách sạn Bông Sen Sài Gòn trong thị trƣờng khách sạn.....36
2.6 Phân tích ma trận SWOT để xác định vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp .37
CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH
TRANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN .............................................45
3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu của khách sạn Bông Sen Sài Gòn ..........................46
3.1.1 Mở rộng thị trƣờng .............................................................................46
3.1.2 Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ ..............................................46
3.1.3 Nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm.....................46
3.1.4 Phát triển đội ngũ nhân viên ..............................................................46
3.2 Một số biện pháp thực hiện chủ yếu..............................................................47
3.2.1 Nguồn nhân lực..................................................................................47
3.2.2 Phƣơng pháp ......................................................................................48
3.2.3 Máy móc thiết bị ................................................................................49
3.2.4 Nguyên vật liệu ..................................................................................50
3.2.5 Môi trƣờng ..........................................................................................50
3.3 Xây dựng thƣơng hiệu khách sạn ..................................................................50
3.4 Tăng cƣờng công tác Marketing...................................................................51
3.5 Tận dụng phƣơng pháp cạnh tranh bằng nghệ thuật tiêu thụ sản phẩm.......52
3.5.1 Xây dựng mối quan hệ khách hàng ....................................................52[iii]
3.5.2 Áp dụng chiến lƣợc hậu mãi...............................................................52
3.6 Một số kiến nghị ...........................................................................................53
KẾT LUẬN: ........................................................................................................54
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................55
PHỤ LỤC 1 .........................................................................................................56
PHỤ LỤC 2 .........................................................................................................61
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi[iv]
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CSLTDL: Cơ sở lƣu trú du lịch
GDP: Tổng sản phẩm quốc nội
F&B: Thức ăn và nƣớc uống
KS: Khách sạn
NLCT: Năng lực cạnh tranh[v]
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Bông Sen Sài Gòn....................................25
Bảng 2.2: Bảng phân loại phòng .......................................................................30
Bảng 2.3: Bảng phân loại phòng hội nghị .........................................................30
Bảng 2.4: Biểu đồ công suất phòng của khách sạn qua các năm .....................31
Bảng 2.5: Biểu đồ cơ cấu khách của khách sạn.................................................31
Bảng 2.6: Bảng tóm tắt doanh thu của khách sạn năm 2 năm gần đây. ............32
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi[1]
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Việt Nam là một nƣớc có nhiều danh lam thắng cảnh với khoảng 40.000 di
tích và nhiều bãi biển đẹp, đó là các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nƣớc ta
đang là điểm đến của thế giới. Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ
68.000 đến 70.000 tỷ đồng, chiếm 5.8 % GDP của cả nƣớc. Tổng cục du lịch Việt
Nam dự báo con số lƣợt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2010 là 4.5- 4.6
triệu lƣợt , số lƣợt khách du lịch nội địa là 28 triệu lƣợt năm 2010, tăng 12% so với
năm 2009, và đến năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lƣợt khách
quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tƣơng ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách
quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa. Doanh thu từ du lịch sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm
2020. Đây là con số khả quan đối với ngành du lịch.
Theo thống kê, khi đi du lịch ở Việt Nam,du khách thƣờng tốn đến 47,49 %
chi phí cho hoạt động lƣu trú và 29,98 % cho hoạt động ăn uống, đây là một con số
khả quan cho ngành nhà hàng – khách sạn. Do vậy, ngày càng nhiều dự án đầu tƣ
trực tiếp từ nƣớc ngoài và các tổ chức trong nƣớc tham gia vào hoạt động kinh
doanh khách sạn, và các dịch vụ lƣu trú khác, điều này làm cho sự cạnh tranh trong
ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn.
Trong quá trình tìm hiểu và thực tập tại khách sạn Bông Sen Sài Gòn tui nhận
thấy đƣợc những thực trạng của ngành, những điểm yếu, điểm mạnh của khách sạn,
do đó làm thế nào để khách sạn Bông Sen Sài Gòn có thể cạnh tranh đƣợc với
những khách sạn khác, thu hút đƣợc nhiều khách hàng và đứng vững trên thị trƣờng
này, xuất phát từ những trăn trở trên nên tui đã lựa chon đề tài: “ Một số giải pháp
nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn ” nhằm góp một
chút sức lực nhỏ bé để cải thiện vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu:
- Tìm hiều một số cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh
trong khách sạn.[2]
- Tìm hiểu các dịch vụ trong ngành nhà hàng - khách sạn.
- Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn.
- Đƣa ra nhận xét đánh giá thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài
Gòn.
- Đề ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn
Bông Sen Sài Gòn.
3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu các loại hình dịch vụ trong khách sạn Bông Sen Sài Gòn.
Thời gian nghiên cứu 4 tháng, số liệu trích dẫn năm 2009 -2010.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Khóa luận sử dụng những phƣơng pháp nghiên cứu sau đây:
- Phƣơng pháp khảo sát thực tế: thực tập tại bộ phận F&B và bộ phận
Housekeeping và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.
- Phƣơng pháp quan sát.
- Phƣơng pháp thu thập số liệu:
. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Phƣơng pháp luận : Sử dụng phƣơng pháp diễn giải,qui nạp,so sánh…
5. Kết cấu của khóa luận:
Khóa luận kết cấu gồm 3 chƣơng:
Chƣơng I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG
LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN
Tìm hiểu những kiến thức cơ bản về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh
tranh trong ngành nhà hàng – khách sạn. Để có đƣợc cái nhìn tổng quát từ ngành
này ta đi vào tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn theo cả 2 nghĩa: nghĩa rộng
và nghĩa hẹp, tìm hiểu sản phẩm và những đặc điểm của sản phẩm khách sạn, đặc
biệt trong chƣơng này ta tìm hiểu một số lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh
để biết đƣợc cạnh tranh có vai trò quan trọng nhƣ thế nào đối với sự phát triển của
doanh nghiệp và nền kinh tế, nhƣng để biết đƣợc vị thế cạnh tranh của doanh
nghiệp cần có những công cụ để đo năng lực cạnh tranh, và có những công cụ
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi[3]
nào để giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả là nội dung ta cần tìm hiểu trong
chƣơng này.
Quá trình tìm hiểu cơ sở lý luận ở chƣơng I sẽ là nền tảng để phân tích thực
trạng của khách sạn ở chƣơng II và đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh ở chƣơng III.
Chƣơng II: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN
SÀI GÒN.
Khách sạn Bông Sen Sài Gòn là khách sạn có bề dày phát triển, trong chƣơng
này ta tìm hiểu lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn, chức năng nhiệm vụ
của từng bộ phận trong khách sạn, tình hình kinh doanh của khách sạn, và sử dụng
sử dụng một số công cụ nhƣ nhƣ: ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ, ma trận các
yếu tố bên ngoài, ma trận hình ảnh cạnh tranh, để phân tích năng lực cạnh tranh của
khách sạn, để thấy đƣợc thực trạng, những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp,
từ đó làm cơ sở cho những giải pháp ở chƣơng III.
Chƣơng III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN.
Từ những phân tích thực trạng ở chƣơng II, tui đã phân tích đƣợc những điểm
mạnh, điểm yếu của khách sạn Bông Sen Sài Gòn, từ đó tui đƣa ra một số giải pháp
nhằm cải thiện những nhƣợc điểm đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh của khách
sạn trong thời gian tới.[4]
CHƢƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH
DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG
LỰC CẠNH TRANH TRONG
KHÁCH SẠN
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiChương I: Cơ sở lý luận
[5]
1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triển
nhanh chóng, thu về nhiều ngoại tệ và ngày càng khẳng định vị thế là một ngành
kinh tế mũi nhọn, để có đƣợc cái nhìn khái quát về ngành này ta tìm hiểu một số
khái niệm về kinh doanh khách sạn. Khởi đầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ là
những buồng thô sơ, cho khách bộ hành thuê chỗ ngủ qua đêm có trả tiền, nhƣng
sau này cùng với sự đòi hỏi cao hơn của khách lƣu trú, các chủ kinh doanh đã tổ
chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Từ đó
các chuyên gia trong ngành này đã sử dụng những khái niệm để chia việc kinh
doanh khách sạn theo 2 nghĩa:
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh
doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền
kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngƣời ngày càng đƣợc
cải thiện tốt hơn, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số
ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du
lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và
nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong
hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc
họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày
càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm
kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ
giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…)
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở rộng và
phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay ngƣời ta vẫn
thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách
sạn”.Tuy nhiên, ngày nay các khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng
hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các
dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lƣợng, đa dạng về hình thức và phù hợp
với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, qui mô và thị trƣờng khách hàng mục tiêu của
3.3 Xây dựng thƣơng hiệu khách sạn
Hiện nay các khách sạn trên thị trƣờng cạnh tranh nhau rất gay gắt. Do đó việc
xây dựng thƣơng hiệu là rất quan trọng, giúp khách hàng phân biệt đƣợc khách sạn
Bông Sen Sài Gòn với những khách sạn khác. Thƣơng hiệu không đơn giản là tênChương III: Một số giải pháp …
[51]
gọi mà còn là chất lƣợng dịch vụ, cơ sở vật chất, cách ứng xử của khách sạn với
khách hàng, cộng đồng là những điều mà thƣơng hiệu để lại trong tâm trí khách
hàng.
Đối với ngƣời Việt Nam, hoa Sen tƣợng trƣng cho tính trung thực, sự cao quí,
trong sáng trong tâm hồn.Thƣơng hiệu Bông Sen không những mang nét đẹp bình
dị, thanh cao của hoa Sen mà còn mang ý nghĩa tinh thần Việt, tính cách Việt trong
ngành du lịch- khách sạn-nhà hàng, đó là lòng hiếu khách và phong cách phục vụ
tân tình. Đây là ý nghĩa của biểu tƣợng Bông Sen.
Một số giải pháp giúp khách sạn xây dựng thƣơng hiệu :
- Tăng cƣờng gia nhập các tổ chức, các hiệp hội về khách sạn trong và ngoài
nƣớc nhƣ : hiệp hội du lịch TP.HCM - hội khách sạn, hiệp hội khách sạn Việt
Nam, nhằm tranh thủ quảng bá thƣơng hiệu trong thị trƣờng này.
- Tham khảo ý kiến của những chuyên gia, các doanh nghiệp giỏi để có kế
hoạch xây dựng thƣơng hiệu cụ thể theo lộ trình nhƣ : 5 năm. 10 năm…
- Tăng cƣờng quảng bá câu khẩu hiệu quảng cáo của khách sạn « The Spirit Of
Vietnamese Hospitality » để khách hàng biết đến khách sạn Bông Sen Sài Gòn
với tinh thần hiếu khách của ngƣời Việt Nam.
3.4 Tăng cƣờng công tác Marketing
Nhằm để quảng bá thƣơng hiệu khách sạn Bông Sen cần :
- Tăng cƣờng quảng cáo trên báo, đài, Internet nhƣ : Liên kết với những
trang Web du lịch để giới thiệu hình khách sạn đến khách hàng. Quảng cáo thông
qua các tạp chí chuyên ngành, các chƣơng trình truyền hình nhƣ : kênh du
lịch để quảng bá hình ảnh khách sạn.
- Thƣờng xuyên tổ chức họp báo, những buổi trò chuyện, kí tặng của những ca
sĩ, diễn viên nổi tiếng, đây là một trong những công cụ PR ít tốn kém mà hiệu quả.
- Liên kết với các hãng du lịch. In Brochure về khách sạn bằng những
ngôn ngữ phổ biến.
- Tặng quà lƣu niệm (cây viết, quyển sồ tay hay quyển sổ đựng danh
thiếp…) cho khách lƣu trú tại khách sạn trong các ngày lễ, kỉ niệm của
khách sạn …hay tặng hoa, quà lƣu niệm cho khách trong dịp sinh nhật mà
khách đang lƣu trú tại khách sạn.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiChương III: Một số giải pháp …
[52]
- Giảm giá cho khách hàng thƣờng xuyên, khách là những ngƣời quan
trọng, nổi tiếng, khách ở dài hạn.
- Gửi thƣ mời đặt phòng tại khách sạn cho các khách hàng tiềm năng
vào những cơ hội thích hợp, và những công ty tiềm năng đặt tiệc hội nghị
tại khách sạn.
- Giảm giá 15% cho khách do công ty du lịch gửi đến lƣu trú tại khách
sạn vào cuối tuần.
- Giảm giá 15% cho khách đến lƣu trú lần thứ hai tại khách sạn và cho những
lần kế tiếp.
- Xu hƣớng ngày nay cho thấy, số ngƣời sử dụng internet ngày càng tăng lên
do đó cần chú trọng xây dựng wedsite cho KS ngày càng hấp dẫn, tiện lợi đặt phòng
và đầy đủ thông tin.
- Ngoài ra, hiện nay còn có xu hƣớng di du lịch bụi, du lịch tự do, khách lên
mạng tự đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay, tìm các địa điểm tham quan mà
không cần đặt tour của các công ty du lịch, điều này làm thêm lý do cho các khách
sạn tăng cƣờng quảng cáo, tiếp thị trên internet.
3.5 Tận dụng phƣơng pháp cạnh tranh bằng nghệ thuật tiêu thụ
sản phẩm.
3.5.1 Xây dựng mối quan hệ khách hàng
Không những xây dựng hình ảnh tốt về khách sạn với những khách hàng mới
mà phải luôn duy trì mối quan hệ tốt với những khách hàng cũ nhƣ :
- Luôn nhớ thông tin của khách hàng cũ khi họ đã đến với khách sạn.Gởi lời hỏi
thăm, chúc mừng trong những dịp đặc biệt nhƣ sinh nhật khách, kỉ niệm ngày
cƣới của những khách hàng đã đến sử dụng dịch vụ Honeymoon.
- Xây dựng thiện cảm với khách ngay khi khách đang còn lƣu trú tại khách sạn.
3.5.2 Áp dụng chiến lược hậu mãi
Đối với khách hàng thân thiết:
- Tặng thẻ giảm giá vào những dịp đặc biệt (lễ, Tết...)
- Tặng phiếu dịch vụ kèm theo (Spa, Fitness Center, Shopping...) nếu khách lƣu
trú tại khách sạn dài hạn.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator:
)