cobekieusa_128
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên, công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế mở như hiện nay, hoạt động du lịch ngày càng trở nên phổ
biến và cùng với đó, ngành du lịch nước nhà cũng đã và đang phát triển mạnh mẽ, trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước, một “ngành công nghiệp không khói”
mang lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế, xã hội, văn hóa của cả nước. Mặc dù ra đời khá
muộn so với nhiều ngành kinh tế khác, du lịch Việt Nam đã có những bước đi vững
chắc và đạt được nhiều thành tựu. Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và
khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ
thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng. Theo thống kê của
tổng cục du lịch Việt Nam, tính đến năm 2008, cả nước có 8556 cơ sở lưu trú du lịch
trong đó có khoảng 4283 cơ sở được xếp hạng đạt chuẩn, trên 424 000 lao động trực
tiếp làm việc trong lĩnh vực du lịch và khoảng 850 000 lao động gián tiếp làm trong
lĩnh vực này. Trong đó, tỉ lệ lao động chuyên môn được đào tạo và bồi dưỡng về du
lịch chiếm 42.5%. Xếp theo trình độ, chỉ có khoảng 40,9% lao động trong ngành du
lịch sử dụng ngoại ngữ Anh, Trung, Pháp. Điều này cho thấy, một trong những hạn
chế lớn nhất của nhân viên trong ngành du lịch là khả năng về ngoại ngữ nói chung
còn chưa cao, nhất là trong các khách sạn vừa và nhỏ, và một số khách sạn thuộc cổ
phần khác. Mặt khác, ta có thể thấy rõ rằng, việc sử dụng tiếng Anh như ngôn ngữ thứ
hai đã và đang ngày càng trở nên phổ biến trên thế giới, không chỉ ở Việt Nam, và
không chỉ riêng ngành dịch vụ du lịch khách sạn. Hầu hết các ngành kinh tế khác, khi
đã có những giao tiếp hợp đồng hay liên kết, hợp tác với các nước khác trên thế giới,
chúng ta đều phải sử dụng một ngôn ngữ chung và phổ biến hơn cả, đó là tiếng Anh.
Và theo dự báo, trong tương lai tới, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam từ các
nước sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ chính để giao tiếp sẽ tăng lên. Vì vậy, nhận
thức được tầm quan trọng của việc nâng cao khả năng ngoại ngữ tiếng Anh cho nhân
viên trong khách sạn là điều cần thiết và quan trọng, trước nhất là cho bộ phận lễ tân.
Vì bộ phận này thường được đánh giá là bộ mặt của khách sạn, thay mặt cho khách sạn
và cùng phối kết hợp với những bộ phận khác làm nên những sản phẩm, dịch vụ hoàn
hảo cho khách sạn. Bên cạnh đó, với khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt, bộ phận lễ tân
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
1
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
sẽ hiểu và biết được khách hàng của mình muốn gì và cần gì, từ đó có thể giới thiệu,
đáp ứng, cung cấp những nhu cầu khách cần, đồng thời, chứng tỏ được tính chuyên
nghiệp và sự thấu hiểu tâm lý khách hàng. Nhờ vậy, chất lượng dịch vụ, phục vụ sẽ
được nâng cao và từ đó phát triển và tăng uy tín cho khách sạn mình.
Chính vì những lý do trên, em đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng
cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên,
công ty cổ phần Du lịch Kim Liên” làm khóa luận tốt nghiệp cho mình.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài
- Mục đích: Nâng cao khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên lễ tân tại
công ty cổ phần Du lịch Kim Liên.
- Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận lễ tân trong khách sạn Kim Liên.
- Nhiệm vụ của đề tài: Tìm hiểu về thực trạng khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh
của nhân viên, bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên, từ đó đưa ra các giải pháp để đạt
được mục tiêu của đề tài.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh của nhân
viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên.
- Phương pháp nghiên cứu: Thu thập thông tin, sử dụng phiếu điều tra, phương
pháp thống kê du lịch, phương pháp tìm hiểu và khảo sát thực tế.
4. Những vấn đề đề xuất của khóa luận
Với bài nghiên cứu này, em hi vọng, những kiến thức còn hạn chế của mình có
thể đóng góp một số ý kiến có ích cho những nhà quản trị trong lĩnh vực du lịch thấy
rõ được tầm quan trọng của việc sử dụng ngoại ngữ tiếng Anh để giao tiếp trong hoạt
động kinh doanh du lịch. Và với khách sạn Kim Liên, em cũng mong những giải pháp
mình đưa ra sẽ giúp được nhà lãnh đạo có cái nhìn tổng thể và đúng đắn hơn nhằm
phát triển và nâng cao khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên của khách sạn,
và sẽ có thêm thị trường khách tiềm năng mới đến với khách sạn trong thời gian tới.
Ngoài ra, em cũng mong các cơ sở đào tạo về du lịch sẽ có những chương trình
và phương pháp dạy ngoại ngữ thật phù hợp với nhu cầu của thị trường thế giới cho
sinh viên trong lĩnh vực du lịch nói riêng, giúp sinh viên lắm bắt được cơ hội cho mình
và cũng để họ sánh bước kịp với thế giới ngày một phát triển.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
2
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,
khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng về khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh của nhân viên bộ
phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho
nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
3
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1. Giao tiếp
Khi nói đến giao tiếp, người ta thường nghĩ đến hai hay nhiều cá thể cùng
tham gia vào hoạt động giao tiếp. Theo giáo trình “Tâm lý du khách và nghệ thuật
giao tiếp” thì giao tiếp là “sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người, thông qua đó
con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác
động qua lại lẫn nhau” và giao tiếp cũng là hoạt động phổ biến nhất của con người
và cũng là nhu cầu quan trọng của con người.[6]
1.1.2. Các phương tiện giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp con người vừa đóng vai trò là chủ thể vừa đóng vai
trò là đối tượng của giao tiếp, chỉ có con người mới có quá trình truyền tải cảm xúc
và tri giác cho nhau. Để có thể tạo ra một quá trình giao tiếp thành công, phải phụ
thuộc vào rất nhiều yếu tố tạo lên giao tiếp: yếu tố con người, hoàn cảnh giao tiếp,
nội dung giao tiếp, và cần có phương tiện để giao tiếp.
Phương tiện giao tiếp chính là việc sử dụng những công cụ được dùng chủ yếu
trong hoạt động giao tiếp như: giọng nói, ngôn ngữ, điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, các
phương tiện kỹ thuật thông tin.
- Giọng nói: Là phương tiện cũng là công cụ giao tiếp hiệu quả số một, không
phải ai cũng có giọng nói dễ nghe, truyền cảm dễ dàng gây được thiện cảm cho
người nghe. Có người giọng trầm, giọng khàn, giọng thanh đấy là yếu tố bẩm sinh,
nhưng để nói được hay thì người ta phải học và rèn luyện rất nhiều. Giọng nói phải
có ngữ điệu lúc lên lúc xuống, nói nhẹ nhàng, vừa đủ nghe sẽ làm người nghe dễ
dàng bị thuyết phục.
- Ngôn ngữ: Đây là phương tiện giao tiếp chỉ có con người mới có, với công
cụ cơ bản là ngôn ngữ, nó là một hệ thống tín hiệu có thể truyền đi bất kỳ một
thông tin nào. Trong ngôn ngữ có hai loại nói và viết, việc sử dụng hai loại ngôn
ngữ này có ưu thế đặc biệt trong giao tiếp, người ta có thể nói hàng giờ nhưng cũng
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
4
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
rất khó nhớ hết được mọi thông tin trong những lời nói đó nếu người ta không viết
ra những ý cơ bản và quan trọng. Ngược lại, người ta có thể viết rất nhiều, nhưng
không thể truyền tải thông tin đến người đối diện nếu như người ta không nói và
không thể hiện ra cho đối phương biết.
- Giao tiếp bằng phi ngôn ngữ: Đó là việc sử dụng nét mặt, điệu bộ, cử chỉ, tư
thế, ánh mắt…để truyền tải thông tin dưới dạng trạng thái cảm xúc, tình cảm tức
thời (lo âu, giận giữ, buồn bực…), thông tin về tính cách cá nhân (tự tin, kiêu ngạo,
nhã nhặn…), thông tin về thái độ cá nhân (yêu, ghét, hợp tác…), thông tin về vị thế
xã hội (tuổi tác, nghề nghiệp, xã hội…). Phương tiện phi ngôn ngữ này dù người ta
không nói ra nhưng chúng ta cũng hiểu và nhìn nhận được thông qua những dấu
hiệu đó của họ. Và ở các nước phương tây, khi giao tiếp họ thường chú ý và quan
sát đến những yếu tố phi ngôn ngữ của đối phương, họ cũng là người thường hay
sử dụng phương tiện này thay cho lời nói của họ và nó trở thành phương tiện quan
trọng trong giao tiếp quốc tế.
- Phương tiện kỹ thuật thông tin: ngày nay với tốc độ phát triển nhanh chóng
của khoa học công nghệ và mạng internet đã đẩy tốc độ lan truyền của giao tiếp cực
kỳ nhanh chóng, người ta không phải gặp trực tiếp nhau mới có thể trao đổi thông
tin và tình cảm lẫn nhau, thông qua mạng máy tính, họ có thể vẫn ở chỗ của họ
nhưng lại biết được người bạn của mình ở nơi này, đất nước kia như thế nào, tình
hình, trạng thái của họ như thế nào…và họ vẫn giao tiếp thường xuyên với nhau.
1.1.3. Vai trò của giao tiếp trong hoạt động du lịch
Giao tiếp trong du lịch là “sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó
thông báo cho nhau những thông tin về hoạt động du lịch, thể hiện thái độ cảm xúc
và đem lại sự tác động qua lại giữa các chủ thể du lịch”.[6]
Ngày nay, hoạt động du lịch đã trở lên phổ biến đối với tất cả mọi người có
nhu cầu về du lịch, du lịch cũng là một sản phẩm cần được tiêu dùng, trong sản
phẩm đó có nhiều những sản phẩm nhỏ lẻ khác mà người tiêu dùng có thể tách
riêng. Người tham gia vào hoạt động du lịch đóng vai trò là người tiêu dùng, người
cung cấp các thông tin và các dịch vụ trong du lịch là những nhà cung cấp và phần
lớn các hoạt động tác động qua lại lẫn nhau giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
5
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
đều thông qua hoạt động giao tiếp. Trong đó những du khách là những người tiêu
dùng luôn muốn tối đa được lợi ích tức thỏa mãn tối đa nhu cầu du lịch của mình,
người cung cấp các dịch vụ du lịch luôn hướng tới muốn làm thảo mãn tối đa nhu
cầu du lịch của du khách để có thể tối đa hóa lợi nhuận của mình. Vì vậy, nhà cung
cấp các dịch vụ du lịch phải dùng những hoạt động giao tiếp và thêm chút nghệ
thuật trong giao tiếp để thu hút khách du lịch mua dịch vụ của mình, đó là giao tiếp
khéo léo, gợi ý những sản phẩm có lợi cho khách du lịch, khả năng hiểu về sản
phẩm có thể mang lại thành công nhất định cho nhà cung cấp dịch vụ du lịch, sẽ tạo
được các mối quan hệ làm ăn với khách hàng, tạo được uy tín trong lòng khách, sẽ
tạo được lòng tin với khách và họ dễ dàng trở thành những vị khách trung thành
của công ty và họ sẽ giới thiệu đến bạn bè của họ để họ cùng trải nghiệm, cùng chia
sẻ cảm xúc sau những chuyến du lịch cho nhau nghe. Đó chính là công tác PR bằng
cách truyền miệng hiệu quả nhất mà các nhà cung cấp dịch vụ du lịch luôn
mong muốn hướng tới. Đặc biệt trong du lịch, công tác PR bằng phương pháp
truyền miệng là công cụ hữu hiệu nhất trong hoạt động xúc tiến quảng cáo của các
nhà cung cấp dịch vụ này, vì tính vô hình trong sản phẩm du lịch chúng ta không
thể nhìn thấy, sờ thấy mà chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng nó.
Nhu cầu về du lịch cũng khác với các nhu cầu tiêu dùng khác, nó đòi hỏi tính
văn hóa cao, giao tiếp, ứng xử có văn hóa, thiết lập tốt mối quan hệ với du khách
cũng chính là làm thỏa mãn một phần nhu cầu du lịch của họ. Tính văn hóa cao ở
đây không đề cập đến trình độ học vấn của người nhân viên mà là nói đến cách ứng
xử, giao tiếp, sự hiểu biết về kiến thức xã hội, thấu hiểu tâm lý của du khách, được
thể hiện trong hoạt động giao tiếp với khách du lịch và du khách chính là người
đánh giá về trình độ của người nhân viên đó.
1.2. Sự hình thành và phát triển tiếng Anh
1.2.1. Sự hình thành nên chữ viết tiếng Anh
Tiếng Anh được hình thành từ ngôn ngữ chung của những tộc người gọi
chung là người Anglo-Saxon (Angle, Saxon và Jute). Họ đều thuộc các dân tộc
Đức, từng sống ở vùng nay là Bắc Đức và Hà Lan, nhưng một số được
vua Vortigern mời sang Anh vào khoảng giữa thế kỷ thứ 5 để giúp ông ta trong
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
6
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
cuộc chiến chống người bản xứ Pict (ngày nay không còn nữa). Sau khi chiến
thắng, những người này được phép ở lại và đã mở đầu cho một cuộc "xâm chiếm"
đảo Anh khi thêm nhiều người Anglo-Saxon di cư sang hòn đảo này. Họ định cư
vào vùng đông-nam của đảo, trở thành số đông và làm ngôn ngữ của một giống dân
bản xứ khác trên đảo, người Celt, đi đến tình trạng gần như mai một.[15]
Vào khoảng thế kỷ thứ 9, xảy ra xung đột giữa người Anglo-Saxon và người
dân Viking - giống dân nói tiếng Na Uy cổ và rất nổi tiếng về mạo hiểm và xâm
lăng – cũng đến xâm chiếm và định cư tại Anh. Điểm đáng chú ý thứ nhất là tiếng
Na Uy cổ và tiếng của người Anglo-Saxon có cùng gốc German, do đó những
người này có thể giao dịch với nhau để tạo ra những ảnh hưởng sâu đậm trong ngôn
ngữ. Điểm đáng chú ý thứ hai là tên của tiếng Anh (English), của nước Anh
(England) và của nhiều địa danh tại đó có gốc từ tên Angle của người Angle. Tiếng
Anh phát triển trong thời gian này, khoảng thế kỷ thứ 6 đến đầu thế kỷ thứ 11, được
gọi là tiếng Anh thượng cổ (Old English). [15]
Khoảng năm 1966, tiếng Anh chịu thêm ảnh hưởng của tiếng Pháp và tiếng
Latin. Tiếng Anh trong thời kỳ này được gọi là tiếng Anh trung cổ (Middle
English).
Tiếng Anh cận đại (Modern English) được các nhà ngôn ngữ học đánh giá là bắt
đầu vào thế kỷ 16 và người có công nhất trong sự tiến triển này là văn hào nổi tiếng
của Anh, William Shakespeare. Đây chính là tiếng Anh được dùng phổ thông trên
thế giới hiện nay.[15]
Tiếng Anh hiện đại (từ 1800 – đến nay).
Điểm khác nhau chủ yếu giữa Tiếng Anh cận đại và hiện đại là từ vựng. Tiếng
Anh hiện đại có thêm nhiều từ mới hơn, nó xuất hiện từ 2 nguyên nhân chủ yếu:
đầu tiên, Cách mạng Công Nghiệp và Công Nghệ hình thành nên cần nhiều từ mới.
Thứ hai, Đế quốc Anh có nhiều thuộc địa (1/4 bề mặt trái đất) hồi bấy giờ, và tiếng
Anh đã phải nhận thêm vào nhiều từ mới qua các nước thuộc địa, dẫn đến tính đa
dạng của Tiếng Anh. Từ những năm 1600, sự xâm chiếm phía Bắc Mỹ lấy làm
thuộc địa của Anh đã dẫn đến sự hình thành nên một Tiếng Anh Mỹ rất đặc trưng.
Một số cách phát âm và cách viết đã bị "hạn định" khi chúng tới Mỹ. Trong nhiều
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
7
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
trường hợp, tiếng Anh – Mỹ lại giống Tiếng Anh của Shakespeare hơn là Tiếng
Anh hiện đại bây giờ. Một số cách diễn đạt mà người Anh gọi là "Châu Mỹ hóa" đã
tồn tại trong thuộc địa của Anh (ví dụ thay trash cho rubbish, loan xem như là động
đừ thay thế cho lend, và thay fall cho autumn; còn một số ví dụ khác nữa, frame-up,
đã được nhập vào nước Anh lần nữa thông qua các bô phim găng-tơ của
Hollywood). Người Tây Ban Nha cũng tạo ảnh hưởng đến tiếng Anh-Mỹ (dần sau
đó đến tiếng Anh-Anh), với những từ như từ hẻm núi: canyon (canon), trại nuôi gia
súc: ranch (thường ở mỹ, Canada), chạy tán loạn: stampede và ủy viên ban trật tự:
vigilante hay committee là một số ví dụ của tiếng Tây Ban Nha đã xâm nhập vào
trong Tiếng Anh khi họ định cư ở miền Tây nước Mỹ. Những từ tiếng Pháp (do
Louisiana) và những từ ở Tây Phi (do việc mua bán nô lệ) cũng ảnh hưởng đến
tiếng Anh-Mỹ (vì thế, nó "lan" vào tiếng Anh-Anh luôn). Ngày nay, tiếng Anh –
mỹ có thế lực đặc biệt, nhờ những ưu thế của Mỹ trong phim ảnh, truyền hình, ca
nhạc, thương mại, khoa học kỹ thuật (bao gồm cả Internet). Nhưng vẫn có những
tiếng Anh thông dụng khác trên thế giới như Australian English, New Zealand
English, Canadian English, South African English, Indian English and Caribbean
English. Hệ thống ngôn ngữ Đức khá phức tạp Tiếng Anh thuộc họ ngôn ngữ Đức.
Tiếng Đức là một nhánh của họ ngôn ngữ Indo-European.[15]
1.2.2. Tiếng Anh trở thành ngôn ngữ quốc tế
Theo Hội đồng Anh hiện có khoảng 1.500.000.000 người trên thế giới nói
tiếng Anh, và 1.000.000.000 người khác đang học ngôn ngữ này. Ngoài ra, có tới
75% thư từ và bưu thiếp trên thế giới được viết bằng tiếng Anh. [15] Có thể nói
rằng tuy tiếng Anh không phải là ngôn ngữ được nói nhiều nhất trên thế giới nhưng
tính thông dụng của nó lại được hầu hết các nước trên thế giới sử dụng như một
ngôn ngữ thứ hai của mình.
Lý do để tiếng Anh trở nên phổ biến trên thế giới là do ảnh hưởng của Mỹ và
Anh trên các lĩnh vực kinh tế, quân sự, khoa học, tin học, chính trị và văn hóa. Bởi
vậy, nhiều quốc gia trên thế giới bắt buộc phải học tiếng Anh để đi làm.
Không những thế, hầu hết những giao dịch, hợp đồng thương mại quốc tế đều
được soạn thảo bằng tiếng Anh, các trang báo mạng ngoài ngôn ngữ riêng của quốc
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
8
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
gia đó còn có một ngôn ngữ quốc tế - tiếng Anh để các quốc gia khác có thể cập
nhật. Hơn 80% nguồn dự trữ thông tin của hơn 100 triệu máy tính khắp thế giới là
tiếng Anh. 85% các cuộc trao đổi qua điện thoại quốc tế được sử dụng bằng tiếng
Anh, cũng như vậy số lượng mail, các cuộc điện báo và truyền tín hiệu qua dây
cáp. Chương trình chỉ dẫn trên máy tính và các chương trình phần mềm thường
được dùng bằng tiếng Anh[15]. Có thể thầy rằng ngôn ngữ của thời đại thông tin
chính là tiếng Anh.
Tiếng Anh được sử dụng trong các bài phát biểu, những cuộc hội thảo, hội
nghị hay cả những cuộc họp mang tính quốc tế, có nhiều nước tham gia. Việc in ấn
tài liệu cho các cuộc đàm thoại trong những buổi gặp mặt trao đổi thông tin tri thức
giữa những người ở các quốc gia khác nhau cũng dùng một loại ngôn ngữ mà mỗi
người đều hiểu và phổ biến thế giới. Đó cũng chính là ngôn ngữ và chữ viết tiếng
Anh. Và không chỉ ở khía cạnh hội họp hay giao dịch mang tính quốc tế thì tiếng
Anh mới được sử dụng, trong giao tiếp hàng ngày, giữa một người nước ngoài và
một người dân sở tại thì tiếng Anh cũng được sử dụng và đóng vai trò quan trọng
cho việc trao đổi thông tin và những hiểu biết của người này với người kia.
Có thể hiểu rằng, ngày nay ngôn ngữ tiếng Anh được dùng như ngôn ngữ
quốc tế là một sự tất yếu với những ảnh hưởng từ các cường quốc trên thế giới như
Mỹ và một số nước phương Tây thì việc sử dụng hệ thống ngôn ngữ của đất nước
họ là một sự ảnh hưởng không nhỏ. Trong thời đại ngày nay điều này càng được
chứng minh, chúng ta thấy rằng, đất nước Trung Quốc với số dân đông vào tốp đầu
thế giới và cũng có số người nói tiếng trung đông nhất thế giới, tuy nhiên cũng có
hơn 250 triệu người trung quốc nói và học tiếng Anh. Tại Nhật Bản, các học sinh
trung học được đòi hỏi là phải có 6 năm học tiếng Anh trước khi tốt nghiệp. Còn ở
Hồng Kông cứ 10 học sinh thì có 9 học sinh đều được học tiếng Anh.[15] Và một
số nước phương Tây ngoài ngôn ngữ mẹ đẻ thì tiếng Anh cũng được dùng là ngôn
ngữ thứ 2, như Pháp hầu hết 85% học sinh học tiếng Anh khi mới vào trung học và
học ít nhất là 4 năm.
Ngoài ra, phải nói đến các trang quảng cáo trên mạng hay những tờ rơi, aphic,
logo….mang tính thương mại quốc tế đều được viết thành hai ngôn ngữ: ngôn ngữ
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
9
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
của đất nước đó và tiếng Anh.
Người ta còn thấy được rằng trong ngành công nghệ thực phẩm, tiếng Anh
cũng được sử dụng phổ biến, như trên các bao bì tên của sản phẩm, thành phần có
trong thực phẩm đó, được xuất xứ từ quốc gia nào,……
Như vậy, có thể thấy rằng tiếng Anh chiếm ưu thế trên các phương tiện truyền
thông, 5 trong số các đài phát thanh nổi tiếng là CBS, NBC, ABC, BBC và CBC được
300 triệu người chọn ra là các đài phát thanh tiếng Anh phổ biến nhất [15]. Tiếng Anh
cũng là ngôn ngữ phổ biến trên các chương trình TV thuộc truyền tải vệ tinh.
Trong lĩnh vực giao thông, tiếng Anh cũng đóng vai trò quan trọng, cờ và các
tín hiệu đèn trên tàu đều dùng tín hiệu bằng tiếng Anh để báo hiệu cho các tàu
khác, các biển báo trên đường bộ cũng dùng tiếng Anh để chỉ dẫn.
Trong lĩnh vực du lịch, giao tiếp cộng đồng, tiếng Anh đóng một vai trò quan
trọng hơn cả. Như các phi công hay tiếp viên hàng không trên máy bay đều phải
giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ tiếng Anh, ngay cả nhân viên kiểm soát cũng
nói tiếng Anh tại các phi trường quốc tế. Nói đến lĩnh vực du lịch, đây là một trong
những ngành sử dụng tiếng Anh nhiều hơn cả, các hướng dẫn viên, nhân viên bán
tour, giới thiệu tour cho khách, đến những nhân viên làm trong các khách sạn từ
nhỏ đến lớn đều sử dụng tiếng Anh trong giao tiếp với khách làm phương tiện giao
tiếp chính.
Ngày nay, trong các trường học, giảng đường đại học tiếng Anh đều được phổ
cập và là môn học chính của học sinh, sinh viên, các cuộc thi olimpic tiếng Anh,
hay các cuộc thi hoa hậu thế giới, thế vận hội …đều sử dụng tiếng Anh làm ngôn
ngữ chính thức.
1.2.3. Những quốc gia sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ chính
Có khoảng 402 triệu người nói tiếng Anh như tiếng mẹ đẻ thì có khoảng 71%
nói tiếng Anh Mỹ, 15% nói tiếng Anh-Anh, 7% nói tiếng Anh-Canada, còn lại nói
tiếng Anh khác [15].
Một số quốc gia và vùng lãnh thổ sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ chính thức:
Anh, Bahamas, Barbados, Bermuda, Cayman,Dominica, Gibraltar, Grenada,
GuamGuyana, Hoa Kỳ, Jamaica, Montserrat, St.Lucia, Saint Kitts và Nevis,
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
10
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Trinidad và Tobago, Turks và Caicos, Úc, Virgin thuộc Anh và Virgin thuộc
Mỹ, Saint Vincent và Grenadines.
Các nước dùng tiếng Anh cùng với các ngôn ngữ chính thức khác là:
- Ireland (cùng với tiếng Gaeilge),
- Ấn Độ (cùng với tiếng Hindi và 21 ngôn ngữ khác nữa),
- Belize, Nicaragua, Puerto Rico (cùng với tiếng Tây Ban Nha),
- Canada (cùng với tiếng Pháp),
- Hồng Kông (cùng với tiếng Quan Thoại),
- Nam Phi (cùng các tiếng Swazi, Tsonga, Tswana, Venda, Xhosa và Zulu)
- Singapore (cùng với các tiếng Quan Thoại, malay và Tamil),
- New Zealand (cùng với tiếng Maori),
- Scotland (cùng với tiếng Scots và tiếng Gaelic tại Scotland).[15]
Ngoài ra còn một số nước như: philippines, malaysia, Angola, Brunei, Costa
Rica, Israel, Sri Lanka, Tanzania, …dùng tiếng Anh như ngôn ngữ chính trong văn
kiện chính phủ nhưng không công nhân nó như ngôn ngữ chính thức.
1.2.4. Tầm quan trọng của tiếng Anh trong kinh doanh du lịch, khách sạn
1.2.4.1. Tiếng Anh trong kinh doanh du lịch khách sạn
- Khái niệm khách sạn: Thuật ngữ khách sạn “hotel” có nguồn gốc từ tiếng
Pháp được sử dụng hầu hết ở các nước trên thế giới. Trải qua mỗi giai đoạn khác
nhau lại có những định nghĩa khác về khách sạn tương ứng. Có rất nhiều định nghĩa
khác nhau về khách sạn, song chúng đề có lý nếu đứng trên phương diện của nó.
“ Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô
từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”. [8]
Theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của tổng cục du lịch thì: “Khách sạn
du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định,
đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác”. [8]
- Kinh doanh khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động
nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
11
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cao cho khách
sạn. [8]
1.2.4.2. Vai trò và ý nghĩa của tiếng Anh trong ngành du lịch khách sạn
Theo như những gì chúng ta vừa thấy ở phần trước, tiếng Anh đã đóng một
vai trò rất quan trọng trong hoạt động giao tiếp quốc tế ở mỗi quốc gia, trong giao
tiếp hàng ngày giữa những người ngoại quốc với nhau, giữa những người bạn ở
những nền văn hóa khác nhau thì việc sử dụng ngôn ngữ chung mà cả hai phía cùng
hiểu đả trở lên rất quan trọng. Đặc biệt hơn là trong những khách sạn phục vụ
khách du lịch, ngôn ngữ giao tiếp tiếng Anh càng trở lên quan trọng và cần thiết
hơn cả. Nếu như nhân viên trong khách sạn khi giao tiếp với khách (bằng ngôn ngữ
tiếng Anh), hiểu được họ muốn gì và cần gì tại khách sạn của bạn, dễ dàng bạn có
thể nói với họ những gì mà khách sạn của bạn đáp ứng được nhu cầu khách cần,
hay nếu khách sạn của bạn không có dịch vụ mà khách yêu cầu, bạn có thể gợi ý
hay giới thiệu cho khách những địa điểm, địa chỉ dịch vụ khách cần. Hay những
vấn để xảy ra trong khách sạn của bạn làm cho khách không hài lòng, họ phàn nàn
với bạn về vấn đề đó, bằng nghiệp vụ, sự hiểu biết của bạn cộng thêm sự giao tiếp
thành thạo và chuyên nghiệp bằng tiếng Anh của bạn, bạn đễ dàng giải thích cho
khách hiểu và thông cảm hay xem như vấn đề đó là không có, giúp họ lấy lại được
sự hài lòng về dịch vụ trong khách sạn của bạn. Và làm cho họ trở thành khách
hàng trung thành của khách sạn mỗi khi họ trở lại Việt Nam cho kỳ nghỉ hay
chuyến công tác.
Như vậy, Trong khách sạn phục vụ lưu trú, giải trí, ăn uống thì tiếng Anh có
một vai trò và ý nghĩ lớn trong hoạt động giao tiếp hàng ngày tại nơi đây, và nó vẫn
là ngôn ngữ được lựa chọn và sử dụng phổ biến trong các khách sạn ngày nay. Nói
tiếng Anh đóng vai trò làm cầu nối giữa những người xa lạ với nhau, những người
thuộc các nền văn hóa khác nhau xích lại gần nhau hơn, và liên kết chúng ta với thế
giới muôn màu và kỳ diệu mà chỉ thông qua hoạt động giao tiếp quốc tế với mọi
người trên thể giới. Đó chính là vai trò to lớn của ngôn ngữ giao tiếp quốc tế - tiếng
Anh.
1.2.5. Điều kiện để có thể giao tiếp tốt bằng tiếng Anh.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
12
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Để có thể giao tiếp được bằng tiếng Anh không phải bất kỳ ai cũng có thể giao
tiếp được, hay nếu có thể thì lại ở nhiều mức độ khác nhau, trình độ khác nhau. Có
người chỉ gọi là giao tiếp ở mức cơ bản như “Hello”, “Good morning”, “How are
you” giống như những người bán hàng dong trên đường mời khách du lịch. Cao
hơn là những người đã được học tiếng Anh ở trường lớp, các trung tâm nhưng chưa
đi vào học chuyên sâu. Và cuối cùng là những người đã được học cẩn thận và trải
qua quá trình rèn luyện rất nhiều, họ có thể giao tiếp với bất kỳ người nước ngoài
nào sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ giao tiếp, giống như tiếng mẹ đẻ của họ.
Vậy để có thể giao tiếp một cách bình thường với khách thì điều kiện nào làm
lên được điều này?
– Thứ nhất là từ vựng: để giao tiếp tốt chúng ta phải có một số vốn từ vựng
tiếng Anh nhất định cho bước giao tiếp cơ bản, và vốn từ càng phong phú thì khả
năng chuyển tải khi giao tiếp càng tốt
– Thứ hai là ngữ pháp: Ngữ pháp trong giao tiếp không phải là yếu tố quan
trọng nhất và không yêu cầu quá chặt chẽ như văn viết, tuy nhiên để giao tiếp tốt,
việc biết và hiểu ngữ pháp trong tiếng Anh sẽ giúp người giao tiếp có thể diễn đạt ý
của mình chính xác, đồng thời giúp chúng ta tránh được những sai lầm trong câu
văn khi giao tiếp và khiến người nghe dễ hiểu hơn.
– Thứ ba là cách phát âm: để có thể nghe và hiểu được người đang giao tiếp
với chúng ta nói những gì, ngoài từ vựng và ngữ pháp thì việc nắm chính xác một
số nguyên tắc phát âm trong tiếng Anh cũng rất quan trọng.
– Rèn luyện nhiều kỹ năng nói trong quá trình học giao tiếp, giúp chúng
không bị “cứng lưỡi” khi giao tiếp với khách. Để có thể làm được điều đó, chúng ta
phải thường xuyên luyện tập: nói theo băng nghe, nghe và nhắc lại, đọc sách, báo
viết bằng tiếng Anh, truyện tranh cho thiếu nhi cũng là công cụ hữu hiệu để có thể
nói trôi chảy khi giao tiếp.
– Giữa học giao tiếp luôn kết hợp với kỹ năng viết tiếng Anh. Vì viết được
chúng ta sẽ nhớ được những từ vựng và ngữ pháp của tiếng Anh. Ngoài ra, biết kết
hợp giữa lý thuyết và thực hành trên lớp, với bạn, đi thực tế (đến những nơi có
đông khách nước ngoài, điểm du lịch, bảo tàng, trung tâm).
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
13
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
– Thời gian là một yếu tố có vai trò lớn trong thành công rèn luyện cho chúng
ta khả năng giao tiếp tốt với khách. Chúng ta không nên nóng vội và sốt ruột trong
thời gian rèn luyện của mình. Chỉ cần dành một lượng thời gian nhất định trong
ngày cho việc học và luyện tập, nhưng hãy tập chung cao độ vào khoảng thời gian
đó. Chúng ta sẽ có được thành công mong muốn.
Như vậy, không phải là chúng ta không có khả năng giao tiếp với người nước
ngoài, nếu như chúng ta có có những điều kiện như trên thì chúng ta sẽ làm được và
thành công hơn trong giao tiếp với quốc tế, với đồng nghiệp và bạn bè…
1.3. Tổng quan về bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1. Nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân đối với khách sạn
Bộ phận lễ tân là một trong số những bộ phận thuộc cơ cấu tổ chức của khách
sạn. Bộ phận này được ví như: “trung tâm thần kinh của khách sạn”[7], giao tiếp và
thanh toán là hai chức năng quan trọng của bộ phận này.
- Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
Trong ngành khách sạn, mỗi bộ phận đều có những nhiệm vụ cơ bản riêng của
mình tạo lên phong cách riêng và chuyên nghiệp cho bộ phận đó. Song không phải
thế mà các bộ phận tách rời nhau mà giữa các bộ phận có mối quan hệ với nhau
làm nên một hệ thống nhất. Trong bộ phận lễ tân có những nhiệm vụ cơ bản sau:
+ Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
+ Nhận dặt phòng và bố trí phòng cho khách.
+ Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách sạn.
+ Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khách phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
+ Cập nhật và kết hợp với các bộ phận khác trong công tác lưu trữ những
thông tin khách hàng trong thời gian khách lưu trú.
+ Thanh toán và tiễn khách.
+ Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.[8]
- Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn:
Trong khách sạn, bộ phận lễ tân có ý nghĩa và vai trò quan trọng đối với hoạt
động của cả khách sạn. Nhân viên lễ tân được ví như: “bộ mặt của khách sạn”, vì
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
14
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
khi khách bước chân vào khách sạn, người đầu tiên khách gặp và tiếp xúc là nhân
viên trong bộ phận lễ tân, tạo được ấn tượng tốt từ lời chào hỏi đầu tiên với khách,
làm khách thấy thoải mái và bầu không khí thân thiện ấm cúng thì khách sạn sẽ có
được thành công ở bước đầu. Nói bộ phận lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn
là như vậy.
Bên cạnh đó, vai trò của lễ tân còn ở khía cạnh là một người bán hàng, vừa là
người cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách [8]. Khi đón
khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân thường nói cho họ một số thông tin cần thiết
như: giờ ăn sáng, số điện thoại kết nối với bộ phận, một số dịch vụ mà khách sạn có
trước khi khách lên phòng. Sau đó, nhân viên lễ tân chủ động hay khách hỏi thông
tin về các điểm du lịch trong nước (nếu là khách lần đầu đến Việt Nam, hay họ
chưa có chương trình gì cho chuyến đi), bộ phận lễ tân giới thiệu và gợi ý cho
khách các chương trình tour du lịch hay những điểm tham quan xung quanh thành
phố. Có thể khách sẽ đặt mua tour với khách sạn – bộ phận lễ tân bán cho khách
một dịch vụ hay họ tự khám phá và tìm hiểu bởi chính họ.
Bộ phận lễ tân còn được coi là trung tâm tiếp nhận và giải quyết những phàn
nàn, kêu ca của khách, là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng[8].
Thường thì khách khi ở khách sạn nếu như họ gặp phải bất kỳ vấn đề gì làm họ
không thấy thoải mái và hài lòng về dịch vụ trang thiết bị hay và nhân viên, họ
thường mang những vấn đề đó trực tiếp nói với lễ tân để họ biết và có thể giải
quyết giúp khách. Lúc này nhân viên lễ tân là người rất khéo léo trong giải quyết
những vấn đề này với khách, qua đó, nhân viên lễ tân có thể biết được sở thích hay
mong muốn thực sự của khách hàng và có sự điều chỉnh để làm hài lòng khách
hàng. Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng giống nhau khi họ gặp bất kỳ vấn
đề nào trong khách sạn. Có những người họ sẽ chọn cho mình cách im lặng không
nói gì, lúc này nhân viên lễ tân có thể sẽ khéo léo hỏi “dò” thái độ của khách hay
gửi thư cho khách nếu như họ đã ra về.
Bộ phận lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách vì vậy
họ sẽ là người hiểu rõ hơn về nhu cầu, về thị hiếu, sở thích của khách trong mỗi
chuyến đi hay hiểu được tâm lý của họ. Bởi vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
15
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm
và thị trường. Tạo lên thành công và kinh doanh hiệu quả cho khách sạn.[8]
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
16
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
1.3.2. Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô
hạng 3 sao (từ 100 phòng trở lên)
Nhiệm vụ chính của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
+ Giám đốc lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt
động của bộ phận lễ tân, hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, tổ chức
thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân, điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ
tân. Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên
trong bộ phận. Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân, tham gia các hoạt
động markerting của khách sạn….
+ Nhân viên đặt phòng: Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời
về các loại phòng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt phòng…,
Lập và bảo quản hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách dựa vào
ngày đến và tên khách (theo bảng chữ cái anphabe).
Cập nhật thông tin để quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng của khách.
Chuẩn bị thư khẳng định đặt phòng và gửi thư khẳng định đặt phòng cho các
công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành.
Thực hiện việc hủy đặt phòng, sửa đổi đặt phòng và kịp thời chuyển các thông
tin về tình trạng đặt phòng cho nhân viên đón tiếp.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
Giám Đốc
Lễ Tân
Bộ Phận
Đặt Phòng
Bộ Phận
Quan Hệ
Khách
Hàng
Bộ Phận
Thu Ngân
&
Kiểm Toán
Đêm
Bộ Phận
Tổng Đài
Bộ Phận
Đón Tiếp
17
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày, hỗ trợ các công việc chuẩn
bị hồ sơ đăng ký khách.
Kết hợp với bộ phận markerting để bán phòng, tối đa hóa công suất sử dụng
phòng và giá phòng.
+ Nhân viên đón tiếp: Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách, chào
đón khách, xác định tình trạng đặt phòng và thời gian lưu trú của khách, phân phòng và
đáp ứng các nhu cầu về phòng cho khách, xác định giá phòng và cách thanh
toán của khách. Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính
xác các thông tin, phối hợp với bộ phận buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập
nhật tình trạng phòng, bảo quản chìa khóa và két đựng tư trang quý của khách, biết sử lý
các tình huống khẩn cấp có thể xảy ra trong khách sạn.
+ Nhân viên tổng đài: Chịu trách nhiệm về việc trả lời các cuộc điện thoại đến
và nối máy cho khách nếu có yêu cầu giúp khách hàng thực hiện các cuộc điện
thoại theo yêu cầu của khách.
+ Nhân viên thu ngân: Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản, thanh
toán và thu tiền khi khách trả phòng, đổi tiền cho khách, cân đối các khoản của
khách khi hết ca, chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện
các giao dịch trong ca, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, lưu trữ các dữ kiệu
khách đã thanh toán vào hồ sơ, làm báo cáo doanh thu của từng ca.
+ Nhân viên kiểm toán đêm: Làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập
nhật, ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày,
kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi tiền khách
trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm, nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày
của khách, tính thuế cho các khoản chi của khách…
+ Nhân viên quan hệ khách hàng: Đóng vai trò quan trọng trong tạo ấn tượng
sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách, kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón
khách tới khách sạn., kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng, quan tâm chăm sóc,
tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn …
1.3.2.2. Cơ cấu hoạt động của bộ phận lễ tân:
Trong khách sạn, cơ cấu hoạt động của bộ phận lễ tân được theo một chu trình
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
18
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
thống nhất. Tuy nhiên, việc lưu thông hoạt động của bộ phận lễ tân lại gồm nhiều
giai đoạn khác trong một chu trình thống nhất đó. Gồm 4 giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Giai đoạn trước khi khách tới (giai đoạn nhận đặt phòng của khách)
Giai đoạn 2: Giai đoạn khách tới và làm thủ tục nhập phòng
Giai đoạn 3: Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn
Giai đoạn 4: Giai đoạn khách làm thủ tục thanh toán, trả phòng và rời khách sạn
* Giai đoạn 1: Giai đoạn nhận đặt phòng của khách
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân trong giai đoạn này là:
- Nhận các yêu cầu về đặt phòng của khách (trực tiếp hay gián tiếp)
- Nhân viên làm trong vị trí này xác định về khả năng đáp ứng của khách sạn
bằng cách kiểm tra các dữ liệu về tình trạng phòng viết tay hay thông qua hệ thống
đặt phòng trên máy tính của khách sạn.
- Thỏa thuận và thuyết phục khách hàng đặt phòng bằng cách thuyết phục
khách về giá phòng, các dịch vụ có trong khách sạn, loại phòng khách sạn đang
có…và các chính sách khác của khách sạn với khách hàng.
- Nhập các thông tin đặt phòng sau khi đã thỏa thuận và thuyết phục khách đặt
phòng tại khách sạn.
- Nhân viên khẳng định lại việc đặt phòng của khách bằng cách nói với khách
về các thông tin khách đã đặt phòng (tên, ngày đến, ngày đi, các yêu cầu đặc biệt,
mã số đặt phòng…).
- Nhân viên lưu các thông tin đặt phòng của khách vào hệ thống máy tính
hay vào sổ viết tay theo thứ tự ngày đến của khách.
- Nhận khẳng định lại từ khách là việc nhân viên yêu cầu khách khẳng định lại
việc đặt phòng trước ngày đến của khách để nếu khách có thay đổi một số thông tin
về đặt phòng thì nhân viên có thời gian chuẩn bị và xác nhận việc đáp ứng của
khách sạn.
- Tổng hợp tình trạng đặt phòng và chuyển cho bộ phận đón tiếp để bộ phận
đón tiếp sắp xếp và bố trí phòng cho khách theo yêu cầu.
Những điều cần chú ý khi nhận đặt phòng
+ Nhân vên đặt phòng phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
19
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
của khách.
+ Luôn tỏ ra lịch sự và tôn trọng khách hàng và nhớ sử dụng đúng tên khách.
+ Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng, hay thuật
ngữ chuyên ngành gây sự hiểu lầm cho khách.
+ Gợi ý khách thuê phòng giá cao bằng cách miêu tả lợi ích và giá trị của
phòng khách sạn muốn bán.
+ Trong khi giao dịch đặt phòng với khách, nhân viên phải nắm rõ số lượng
khách sẽ tới bằng cách nhấn mạnh số khách.
+ Cần thống nhất giá phòng với khách và thông báo rõ để khách biết giá
phòng đó bao gồm những dịch vụ nào.
+ Ghi lại tên, số điện thoại của người cần liên hệ trong những trường hợp có
thể xảy ra về thông tin đặt phòng…
+ Nhân viên nên hỏi về thồi gian khách dự định tới, phương tiện (kí hiệu
chuyến bay, chuyến tàu của khách…).
+ Nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác.
+ Nhân viên đặt phòng kết thúc cuộc nói chuyện với khách bằng cách sử dụng
tên khách và Thank về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng.
* Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân trong giai đoạn này
- Trước khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên vào vị trí làm trước 5 đến 10 phút
để chuẩn bị các giấy tờ, bàn giao ca, sắp xế nơi làm việc gọn gàng và hợp lý.
- Trước khi khách đến, nhân viên đón tiếp phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách
sạn nhằm nâng cao hiệu quả công việc và rút ngắn thời gian tục làm thủ tục đăng
ký khách.
- Nhân viên làm nhiệm vụ đón tiếp khách luôn luôn tươi cười chào đón khách
khi khách bước vào quầy lễ tân khách sạn.
- Nhân viên là người chủ động hỏi thăm khách và xác định việc đặt phòng
trước của khách.
- Nhân viên giúp khách điền phiếu đăng ký tạm trú cho khách bằng cách
mượn khách giấy tờ tùy thân của khách (hộ chiếu, chứng minh nhân dân nếu là
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
20
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
người Việt Nam), lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký tạm trú…
- Xác định cách thanh toán của khách, nhân viên lễ tân hỏi khách xem
khách muốn thanh toán theo cách nào để có thể quyết định xem khách nên
thanh toán trước hay sau khi làm thủi tục nhận phòng.
- Nhân viên bố trí phòng cho khách và đưa chìa khóa phòng cho khách bằng
cách nhân viên thông bao cho khách số phòng và số tầng khách ở, nếu khách sạn sử
dụng thẻ khóa từ nhân viên cần hướng dân khách sử dụng.
- Giới thiệu và thông tin về các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cho khách
cũng như một số quy định của khách sạn như: giờ ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mở
cửa của các nhà hàng, phòng tập…
- Nhân viên lễ tân bố trí người đưa khách lên phòng và người mang hành lý
lên phòng cho khách.
- Nhân viên đứng quầy hoàn tất thủ tục và hồ sơ cho khách, thông tin về
khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để cùng phối hợp hục vụ khách.
Một số kỹ năng giao tiếp khi đón khách tới khách sạn
- Chủ động tươi cười chào đón khách khi khách tới gần quầy lễ tân.
- Có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng người
khách.
- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện
được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách.
- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo không khí thân mật và gàn gũi.
- Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ dũ.
- Quần áo, vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng. Khách
sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bên
ngoài của nhân viên lễ tân.
- Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng. Như vậy khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viên
nói gì và có ấn tượng nhân viên lễ tân là người lịch sự.
- Luôn chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách.
* Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân cùng phối hợp với
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
21
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
các bộ phận khác để có thể chăm sóc khách và tạo lên dịch vụ hoàn hảo cho khách.
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân ở giai đoạn này
- Giao nhận chìa khóa phòng khi khách ra ngoài hay từ ngoài về khách sạn,
khi khách ra ngoài nhân viên lễ tân phải nói với khách nên để chìa khóa lại quầy lễ
tân nhân viên giữ giúp khách tránh trường hợp bị mất. Không giao chìa khóa cho
người lạ nếu không được sự đồng ý của khách.
- Cung cấp thông tin cho khách, những thông tin có liên quan về ngân hàng,
đại sứ quán, đại lý bán vé máy bay, tàu, lịch trình bay, các chuyến bay, các trung
tâm thương mại, cửa hàng lưu niệm…
- Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách nếu khách gửi tại quầy lễ tân, và
nhân viên lễ tân cũng nên nói với khách gửi lại quầy lễ tân những tư trang quý của
khách để đảm bảo tính an toàn cho những tư trang đó.
- Một số hoạt động khác: dịch vụ báo thức, chuyển tin nhắn, chuyển phòng
cho khách…
- Giải quyết những phàn nàn của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Một số kỹ năng khi giải quyết phàn nàn của khách
- Đứng thẳng người và nhìn thẳng vào mắt khách. Nếu có thể, nhân viên lễ tân
tới đứng cạnh khách hơn là đứng sau quầy lễ tân để không tạo lên hàng rào tâm lý
giữa nhân viên và khách.
- Hai tay có thể để xuôi, không nên khoanh tay hay đút tay vào túi quần hoặc
xoay vật gì đó. Điều này khiến cho khách thấy rằng nhân viên không muốn nghe họ
nói và không được quan tâm.
- Dùng nét mặt để biểu nộ sự cảm thông và sự tin tưởng vào khả năng giúp đỡ
khách.
- Cố gắng duy trì sự hóm hỉnh khi lắng nghe những than phiền của khách.
- Nghiêm túc ghi nhận những than phiền của khách và luôn tỏ thái độ nhân
viên đứng về phía khách, nghĩa là nhân viên đang cố gắng giải quyết những than
phiền cảu khách.
- Luôn giải quyết mọi vấn đề vì những gì nhân viên đánh giá là nhỏ nhặt thì lại là
quan trọng đối với khách.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
22
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
* Giai đoạn 4: giai đoạn làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân ở giai đoạn này
- Khẳng định lại việc khách trả phòng bằng cách dựa vào danh sách khách dự
định rời khách sạn hàng ngày hay thông báo trực tiếp cho khách để khẳng định lại
việc khách sắp trả phòng.
- Thông báo cho nhân viên các bộ phận khác về việc khách sắp trả phòng để các
bộ phận chuyển phiếu ghi các khoản nợ của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán.
- Kiểm ta số tiền đặt cọc của khách để tránh gây nhầm lẫn trong khi thanh
toán với khách.
- Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra.
- Thông báo về số tiền khách phải trả cuối cùng.
- Thực hiện thanh toán cho khách.
- Nhận lại chìa khóa phòng và trả lại đồ khách gửi.
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu.
- Cập nhật tình trạng phòng vào hệ thống máy tính để nhân viên bộ phạn
buồng biết và lên lịch dọn phòng.
1.3.3. Yêu cầu chung đối với nhân viên lễ tân
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức
- Được đào tạo về nghiệp vụ kiến thức
- Nhân viên khách sạn phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán
hàng.
- Nắm vững những quy định, những văn bản pháp quy của ngành du lịch và các
cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
- Nắm vững những nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn; nội quy đối
với người lao động trong khách sạn; mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng
cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính
văn phòng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
23
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hóa, địa
lý…), an ninh, tuyên truyền quảng cáo…
Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
- Ngoại ngữ:
Nhân viên phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành
khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật
Bản….
- Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành khách sạn (tùy thuộc
vào từng vị trí công việc).
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực.
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách sử lý các tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác và
đạt hiệu quả cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”.[8]
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên
khác trong bộ phận.
Yêu cầu về hình thức thể chất
- Sức khỏe tốt.
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm).
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt.
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
1.3.4. Tầm quan trọng của việc nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho bộ
phận lễ tân trong khách sạn.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên, công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế mở như hiện nay, hoạt động du lịch ngày càng trở nên phổ
biến và cùng với đó, ngành du lịch nước nhà cũng đã và đang phát triển mạnh mẽ, trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước, một “ngành công nghiệp không khói”
mang lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế, xã hội, văn hóa của cả nước. Mặc dù ra đời khá
muộn so với nhiều ngành kinh tế khác, du lịch Việt Nam đã có những bước đi vững
chắc và đạt được nhiều thành tựu. Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và
khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ
thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng. Theo thống kê của
tổng cục du lịch Việt Nam, tính đến năm 2008, cả nước có 8556 cơ sở lưu trú du lịch
trong đó có khoảng 4283 cơ sở được xếp hạng đạt chuẩn, trên 424 000 lao động trực
tiếp làm việc trong lĩnh vực du lịch và khoảng 850 000 lao động gián tiếp làm trong
lĩnh vực này. Trong đó, tỉ lệ lao động chuyên môn được đào tạo và bồi dưỡng về du
lịch chiếm 42.5%. Xếp theo trình độ, chỉ có khoảng 40,9% lao động trong ngành du
lịch sử dụng ngoại ngữ Anh, Trung, Pháp. Điều này cho thấy, một trong những hạn
chế lớn nhất của nhân viên trong ngành du lịch là khả năng về ngoại ngữ nói chung
còn chưa cao, nhất là trong các khách sạn vừa và nhỏ, và một số khách sạn thuộc cổ
phần khác. Mặt khác, ta có thể thấy rõ rằng, việc sử dụng tiếng Anh như ngôn ngữ thứ
hai đã và đang ngày càng trở nên phổ biến trên thế giới, không chỉ ở Việt Nam, và
không chỉ riêng ngành dịch vụ du lịch khách sạn. Hầu hết các ngành kinh tế khác, khi
đã có những giao tiếp hợp đồng hay liên kết, hợp tác với các nước khác trên thế giới,
chúng ta đều phải sử dụng một ngôn ngữ chung và phổ biến hơn cả, đó là tiếng Anh.
Và theo dự báo, trong tương lai tới, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam từ các
nước sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ chính để giao tiếp sẽ tăng lên. Vì vậy, nhận
thức được tầm quan trọng của việc nâng cao khả năng ngoại ngữ tiếng Anh cho nhân
viên trong khách sạn là điều cần thiết và quan trọng, trước nhất là cho bộ phận lễ tân.
Vì bộ phận này thường được đánh giá là bộ mặt của khách sạn, thay mặt cho khách sạn
và cùng phối kết hợp với những bộ phận khác làm nên những sản phẩm, dịch vụ hoàn
hảo cho khách sạn. Bên cạnh đó, với khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt, bộ phận lễ tân
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
1
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
sẽ hiểu và biết được khách hàng của mình muốn gì và cần gì, từ đó có thể giới thiệu,
đáp ứng, cung cấp những nhu cầu khách cần, đồng thời, chứng tỏ được tính chuyên
nghiệp và sự thấu hiểu tâm lý khách hàng. Nhờ vậy, chất lượng dịch vụ, phục vụ sẽ
được nâng cao và từ đó phát triển và tăng uy tín cho khách sạn mình.
Chính vì những lý do trên, em đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng
cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên,
công ty cổ phần Du lịch Kim Liên” làm khóa luận tốt nghiệp cho mình.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài
- Mục đích: Nâng cao khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên lễ tân tại
công ty cổ phần Du lịch Kim Liên.
- Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận lễ tân trong khách sạn Kim Liên.
- Nhiệm vụ của đề tài: Tìm hiểu về thực trạng khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh
của nhân viên, bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên, từ đó đưa ra các giải pháp để đạt
được mục tiêu của đề tài.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh của nhân
viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên.
- Phương pháp nghiên cứu: Thu thập thông tin, sử dụng phiếu điều tra, phương
pháp thống kê du lịch, phương pháp tìm hiểu và khảo sát thực tế.
4. Những vấn đề đề xuất của khóa luận
Với bài nghiên cứu này, em hi vọng, những kiến thức còn hạn chế của mình có
thể đóng góp một số ý kiến có ích cho những nhà quản trị trong lĩnh vực du lịch thấy
rõ được tầm quan trọng của việc sử dụng ngoại ngữ tiếng Anh để giao tiếp trong hoạt
động kinh doanh du lịch. Và với khách sạn Kim Liên, em cũng mong những giải pháp
mình đưa ra sẽ giúp được nhà lãnh đạo có cái nhìn tổng thể và đúng đắn hơn nhằm
phát triển và nâng cao khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên của khách sạn,
và sẽ có thêm thị trường khách tiềm năng mới đến với khách sạn trong thời gian tới.
Ngoài ra, em cũng mong các cơ sở đào tạo về du lịch sẽ có những chương trình
và phương pháp dạy ngoại ngữ thật phù hợp với nhu cầu của thị trường thế giới cho
sinh viên trong lĩnh vực du lịch nói riêng, giúp sinh viên lắm bắt được cơ hội cho mình
và cũng để họ sánh bước kịp với thế giới ngày một phát triển.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
2
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,
khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng về khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh của nhân viên bộ
phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho
nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
3
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1. Giao tiếp
Khi nói đến giao tiếp, người ta thường nghĩ đến hai hay nhiều cá thể cùng
tham gia vào hoạt động giao tiếp. Theo giáo trình “Tâm lý du khách và nghệ thuật
giao tiếp” thì giao tiếp là “sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người, thông qua đó
con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác
động qua lại lẫn nhau” và giao tiếp cũng là hoạt động phổ biến nhất của con người
và cũng là nhu cầu quan trọng của con người.[6]
1.1.2. Các phương tiện giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp con người vừa đóng vai trò là chủ thể vừa đóng vai
trò là đối tượng của giao tiếp, chỉ có con người mới có quá trình truyền tải cảm xúc
và tri giác cho nhau. Để có thể tạo ra một quá trình giao tiếp thành công, phải phụ
thuộc vào rất nhiều yếu tố tạo lên giao tiếp: yếu tố con người, hoàn cảnh giao tiếp,
nội dung giao tiếp, và cần có phương tiện để giao tiếp.
Phương tiện giao tiếp chính là việc sử dụng những công cụ được dùng chủ yếu
trong hoạt động giao tiếp như: giọng nói, ngôn ngữ, điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, các
phương tiện kỹ thuật thông tin.
- Giọng nói: Là phương tiện cũng là công cụ giao tiếp hiệu quả số một, không
phải ai cũng có giọng nói dễ nghe, truyền cảm dễ dàng gây được thiện cảm cho
người nghe. Có người giọng trầm, giọng khàn, giọng thanh đấy là yếu tố bẩm sinh,
nhưng để nói được hay thì người ta phải học và rèn luyện rất nhiều. Giọng nói phải
có ngữ điệu lúc lên lúc xuống, nói nhẹ nhàng, vừa đủ nghe sẽ làm người nghe dễ
dàng bị thuyết phục.
- Ngôn ngữ: Đây là phương tiện giao tiếp chỉ có con người mới có, với công
cụ cơ bản là ngôn ngữ, nó là một hệ thống tín hiệu có thể truyền đi bất kỳ một
thông tin nào. Trong ngôn ngữ có hai loại nói và viết, việc sử dụng hai loại ngôn
ngữ này có ưu thế đặc biệt trong giao tiếp, người ta có thể nói hàng giờ nhưng cũng
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
4
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
rất khó nhớ hết được mọi thông tin trong những lời nói đó nếu người ta không viết
ra những ý cơ bản và quan trọng. Ngược lại, người ta có thể viết rất nhiều, nhưng
không thể truyền tải thông tin đến người đối diện nếu như người ta không nói và
không thể hiện ra cho đối phương biết.
- Giao tiếp bằng phi ngôn ngữ: Đó là việc sử dụng nét mặt, điệu bộ, cử chỉ, tư
thế, ánh mắt…để truyền tải thông tin dưới dạng trạng thái cảm xúc, tình cảm tức
thời (lo âu, giận giữ, buồn bực…), thông tin về tính cách cá nhân (tự tin, kiêu ngạo,
nhã nhặn…), thông tin về thái độ cá nhân (yêu, ghét, hợp tác…), thông tin về vị thế
xã hội (tuổi tác, nghề nghiệp, xã hội…). Phương tiện phi ngôn ngữ này dù người ta
không nói ra nhưng chúng ta cũng hiểu và nhìn nhận được thông qua những dấu
hiệu đó của họ. Và ở các nước phương tây, khi giao tiếp họ thường chú ý và quan
sát đến những yếu tố phi ngôn ngữ của đối phương, họ cũng là người thường hay
sử dụng phương tiện này thay cho lời nói của họ và nó trở thành phương tiện quan
trọng trong giao tiếp quốc tế.
- Phương tiện kỹ thuật thông tin: ngày nay với tốc độ phát triển nhanh chóng
của khoa học công nghệ và mạng internet đã đẩy tốc độ lan truyền của giao tiếp cực
kỳ nhanh chóng, người ta không phải gặp trực tiếp nhau mới có thể trao đổi thông
tin và tình cảm lẫn nhau, thông qua mạng máy tính, họ có thể vẫn ở chỗ của họ
nhưng lại biết được người bạn của mình ở nơi này, đất nước kia như thế nào, tình
hình, trạng thái của họ như thế nào…và họ vẫn giao tiếp thường xuyên với nhau.
1.1.3. Vai trò của giao tiếp trong hoạt động du lịch
Giao tiếp trong du lịch là “sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó
thông báo cho nhau những thông tin về hoạt động du lịch, thể hiện thái độ cảm xúc
và đem lại sự tác động qua lại giữa các chủ thể du lịch”.[6]
Ngày nay, hoạt động du lịch đã trở lên phổ biến đối với tất cả mọi người có
nhu cầu về du lịch, du lịch cũng là một sản phẩm cần được tiêu dùng, trong sản
phẩm đó có nhiều những sản phẩm nhỏ lẻ khác mà người tiêu dùng có thể tách
riêng. Người tham gia vào hoạt động du lịch đóng vai trò là người tiêu dùng, người
cung cấp các thông tin và các dịch vụ trong du lịch là những nhà cung cấp và phần
lớn các hoạt động tác động qua lại lẫn nhau giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
5
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
đều thông qua hoạt động giao tiếp. Trong đó những du khách là những người tiêu
dùng luôn muốn tối đa được lợi ích tức thỏa mãn tối đa nhu cầu du lịch của mình,
người cung cấp các dịch vụ du lịch luôn hướng tới muốn làm thảo mãn tối đa nhu
cầu du lịch của du khách để có thể tối đa hóa lợi nhuận của mình. Vì vậy, nhà cung
cấp các dịch vụ du lịch phải dùng những hoạt động giao tiếp và thêm chút nghệ
thuật trong giao tiếp để thu hút khách du lịch mua dịch vụ của mình, đó là giao tiếp
khéo léo, gợi ý những sản phẩm có lợi cho khách du lịch, khả năng hiểu về sản
phẩm có thể mang lại thành công nhất định cho nhà cung cấp dịch vụ du lịch, sẽ tạo
được các mối quan hệ làm ăn với khách hàng, tạo được uy tín trong lòng khách, sẽ
tạo được lòng tin với khách và họ dễ dàng trở thành những vị khách trung thành
của công ty và họ sẽ giới thiệu đến bạn bè của họ để họ cùng trải nghiệm, cùng chia
sẻ cảm xúc sau những chuyến du lịch cho nhau nghe. Đó chính là công tác PR bằng
cách truyền miệng hiệu quả nhất mà các nhà cung cấp dịch vụ du lịch luôn
mong muốn hướng tới. Đặc biệt trong du lịch, công tác PR bằng phương pháp
truyền miệng là công cụ hữu hiệu nhất trong hoạt động xúc tiến quảng cáo của các
nhà cung cấp dịch vụ này, vì tính vô hình trong sản phẩm du lịch chúng ta không
thể nhìn thấy, sờ thấy mà chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng nó.
Nhu cầu về du lịch cũng khác với các nhu cầu tiêu dùng khác, nó đòi hỏi tính
văn hóa cao, giao tiếp, ứng xử có văn hóa, thiết lập tốt mối quan hệ với du khách
cũng chính là làm thỏa mãn một phần nhu cầu du lịch của họ. Tính văn hóa cao ở
đây không đề cập đến trình độ học vấn của người nhân viên mà là nói đến cách ứng
xử, giao tiếp, sự hiểu biết về kiến thức xã hội, thấu hiểu tâm lý của du khách, được
thể hiện trong hoạt động giao tiếp với khách du lịch và du khách chính là người
đánh giá về trình độ của người nhân viên đó.
1.2. Sự hình thành và phát triển tiếng Anh
1.2.1. Sự hình thành nên chữ viết tiếng Anh
Tiếng Anh được hình thành từ ngôn ngữ chung của những tộc người gọi
chung là người Anglo-Saxon (Angle, Saxon và Jute). Họ đều thuộc các dân tộc
Đức, từng sống ở vùng nay là Bắc Đức và Hà Lan, nhưng một số được
vua Vortigern mời sang Anh vào khoảng giữa thế kỷ thứ 5 để giúp ông ta trong
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
6
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
cuộc chiến chống người bản xứ Pict (ngày nay không còn nữa). Sau khi chiến
thắng, những người này được phép ở lại và đã mở đầu cho một cuộc "xâm chiếm"
đảo Anh khi thêm nhiều người Anglo-Saxon di cư sang hòn đảo này. Họ định cư
vào vùng đông-nam của đảo, trở thành số đông và làm ngôn ngữ của một giống dân
bản xứ khác trên đảo, người Celt, đi đến tình trạng gần như mai một.[15]
Vào khoảng thế kỷ thứ 9, xảy ra xung đột giữa người Anglo-Saxon và người
dân Viking - giống dân nói tiếng Na Uy cổ và rất nổi tiếng về mạo hiểm và xâm
lăng – cũng đến xâm chiếm và định cư tại Anh. Điểm đáng chú ý thứ nhất là tiếng
Na Uy cổ và tiếng của người Anglo-Saxon có cùng gốc German, do đó những
người này có thể giao dịch với nhau để tạo ra những ảnh hưởng sâu đậm trong ngôn
ngữ. Điểm đáng chú ý thứ hai là tên của tiếng Anh (English), của nước Anh
(England) và của nhiều địa danh tại đó có gốc từ tên Angle của người Angle. Tiếng
Anh phát triển trong thời gian này, khoảng thế kỷ thứ 6 đến đầu thế kỷ thứ 11, được
gọi là tiếng Anh thượng cổ (Old English). [15]
Khoảng năm 1966, tiếng Anh chịu thêm ảnh hưởng của tiếng Pháp và tiếng
Latin. Tiếng Anh trong thời kỳ này được gọi là tiếng Anh trung cổ (Middle
English).
Tiếng Anh cận đại (Modern English) được các nhà ngôn ngữ học đánh giá là bắt
đầu vào thế kỷ 16 và người có công nhất trong sự tiến triển này là văn hào nổi tiếng
của Anh, William Shakespeare. Đây chính là tiếng Anh được dùng phổ thông trên
thế giới hiện nay.[15]
Tiếng Anh hiện đại (từ 1800 – đến nay).
Điểm khác nhau chủ yếu giữa Tiếng Anh cận đại và hiện đại là từ vựng. Tiếng
Anh hiện đại có thêm nhiều từ mới hơn, nó xuất hiện từ 2 nguyên nhân chủ yếu:
đầu tiên, Cách mạng Công Nghiệp và Công Nghệ hình thành nên cần nhiều từ mới.
Thứ hai, Đế quốc Anh có nhiều thuộc địa (1/4 bề mặt trái đất) hồi bấy giờ, và tiếng
Anh đã phải nhận thêm vào nhiều từ mới qua các nước thuộc địa, dẫn đến tính đa
dạng của Tiếng Anh. Từ những năm 1600, sự xâm chiếm phía Bắc Mỹ lấy làm
thuộc địa của Anh đã dẫn đến sự hình thành nên một Tiếng Anh Mỹ rất đặc trưng.
Một số cách phát âm và cách viết đã bị "hạn định" khi chúng tới Mỹ. Trong nhiều
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
7
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
trường hợp, tiếng Anh – Mỹ lại giống Tiếng Anh của Shakespeare hơn là Tiếng
Anh hiện đại bây giờ. Một số cách diễn đạt mà người Anh gọi là "Châu Mỹ hóa" đã
tồn tại trong thuộc địa của Anh (ví dụ thay trash cho rubbish, loan xem như là động
đừ thay thế cho lend, và thay fall cho autumn; còn một số ví dụ khác nữa, frame-up,
đã được nhập vào nước Anh lần nữa thông qua các bô phim găng-tơ của
Hollywood). Người Tây Ban Nha cũng tạo ảnh hưởng đến tiếng Anh-Mỹ (dần sau
đó đến tiếng Anh-Anh), với những từ như từ hẻm núi: canyon (canon), trại nuôi gia
súc: ranch (thường ở mỹ, Canada), chạy tán loạn: stampede và ủy viên ban trật tự:
vigilante hay committee là một số ví dụ của tiếng Tây Ban Nha đã xâm nhập vào
trong Tiếng Anh khi họ định cư ở miền Tây nước Mỹ. Những từ tiếng Pháp (do
Louisiana) và những từ ở Tây Phi (do việc mua bán nô lệ) cũng ảnh hưởng đến
tiếng Anh-Mỹ (vì thế, nó "lan" vào tiếng Anh-Anh luôn). Ngày nay, tiếng Anh –
mỹ có thế lực đặc biệt, nhờ những ưu thế của Mỹ trong phim ảnh, truyền hình, ca
nhạc, thương mại, khoa học kỹ thuật (bao gồm cả Internet). Nhưng vẫn có những
tiếng Anh thông dụng khác trên thế giới như Australian English, New Zealand
English, Canadian English, South African English, Indian English and Caribbean
English. Hệ thống ngôn ngữ Đức khá phức tạp Tiếng Anh thuộc họ ngôn ngữ Đức.
Tiếng Đức là một nhánh của họ ngôn ngữ Indo-European.[15]
1.2.2. Tiếng Anh trở thành ngôn ngữ quốc tế
Theo Hội đồng Anh hiện có khoảng 1.500.000.000 người trên thế giới nói
tiếng Anh, và 1.000.000.000 người khác đang học ngôn ngữ này. Ngoài ra, có tới
75% thư từ và bưu thiếp trên thế giới được viết bằng tiếng Anh. [15] Có thể nói
rằng tuy tiếng Anh không phải là ngôn ngữ được nói nhiều nhất trên thế giới nhưng
tính thông dụng của nó lại được hầu hết các nước trên thế giới sử dụng như một
ngôn ngữ thứ hai của mình.
Lý do để tiếng Anh trở nên phổ biến trên thế giới là do ảnh hưởng của Mỹ và
Anh trên các lĩnh vực kinh tế, quân sự, khoa học, tin học, chính trị và văn hóa. Bởi
vậy, nhiều quốc gia trên thế giới bắt buộc phải học tiếng Anh để đi làm.
Không những thế, hầu hết những giao dịch, hợp đồng thương mại quốc tế đều
được soạn thảo bằng tiếng Anh, các trang báo mạng ngoài ngôn ngữ riêng của quốc
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
8
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
gia đó còn có một ngôn ngữ quốc tế - tiếng Anh để các quốc gia khác có thể cập
nhật. Hơn 80% nguồn dự trữ thông tin của hơn 100 triệu máy tính khắp thế giới là
tiếng Anh. 85% các cuộc trao đổi qua điện thoại quốc tế được sử dụng bằng tiếng
Anh, cũng như vậy số lượng mail, các cuộc điện báo và truyền tín hiệu qua dây
cáp. Chương trình chỉ dẫn trên máy tính và các chương trình phần mềm thường
được dùng bằng tiếng Anh[15]. Có thể thầy rằng ngôn ngữ của thời đại thông tin
chính là tiếng Anh.
Tiếng Anh được sử dụng trong các bài phát biểu, những cuộc hội thảo, hội
nghị hay cả những cuộc họp mang tính quốc tế, có nhiều nước tham gia. Việc in ấn
tài liệu cho các cuộc đàm thoại trong những buổi gặp mặt trao đổi thông tin tri thức
giữa những người ở các quốc gia khác nhau cũng dùng một loại ngôn ngữ mà mỗi
người đều hiểu và phổ biến thế giới. Đó cũng chính là ngôn ngữ và chữ viết tiếng
Anh. Và không chỉ ở khía cạnh hội họp hay giao dịch mang tính quốc tế thì tiếng
Anh mới được sử dụng, trong giao tiếp hàng ngày, giữa một người nước ngoài và
một người dân sở tại thì tiếng Anh cũng được sử dụng và đóng vai trò quan trọng
cho việc trao đổi thông tin và những hiểu biết của người này với người kia.
Có thể hiểu rằng, ngày nay ngôn ngữ tiếng Anh được dùng như ngôn ngữ
quốc tế là một sự tất yếu với những ảnh hưởng từ các cường quốc trên thế giới như
Mỹ và một số nước phương Tây thì việc sử dụng hệ thống ngôn ngữ của đất nước
họ là một sự ảnh hưởng không nhỏ. Trong thời đại ngày nay điều này càng được
chứng minh, chúng ta thấy rằng, đất nước Trung Quốc với số dân đông vào tốp đầu
thế giới và cũng có số người nói tiếng trung đông nhất thế giới, tuy nhiên cũng có
hơn 250 triệu người trung quốc nói và học tiếng Anh. Tại Nhật Bản, các học sinh
trung học được đòi hỏi là phải có 6 năm học tiếng Anh trước khi tốt nghiệp. Còn ở
Hồng Kông cứ 10 học sinh thì có 9 học sinh đều được học tiếng Anh.[15] Và một
số nước phương Tây ngoài ngôn ngữ mẹ đẻ thì tiếng Anh cũng được dùng là ngôn
ngữ thứ 2, như Pháp hầu hết 85% học sinh học tiếng Anh khi mới vào trung học và
học ít nhất là 4 năm.
Ngoài ra, phải nói đến các trang quảng cáo trên mạng hay những tờ rơi, aphic,
logo….mang tính thương mại quốc tế đều được viết thành hai ngôn ngữ: ngôn ngữ
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
9
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
của đất nước đó và tiếng Anh.
Người ta còn thấy được rằng trong ngành công nghệ thực phẩm, tiếng Anh
cũng được sử dụng phổ biến, như trên các bao bì tên của sản phẩm, thành phần có
trong thực phẩm đó, được xuất xứ từ quốc gia nào,……
Như vậy, có thể thấy rằng tiếng Anh chiếm ưu thế trên các phương tiện truyền
thông, 5 trong số các đài phát thanh nổi tiếng là CBS, NBC, ABC, BBC và CBC được
300 triệu người chọn ra là các đài phát thanh tiếng Anh phổ biến nhất [15]. Tiếng Anh
cũng là ngôn ngữ phổ biến trên các chương trình TV thuộc truyền tải vệ tinh.
Trong lĩnh vực giao thông, tiếng Anh cũng đóng vai trò quan trọng, cờ và các
tín hiệu đèn trên tàu đều dùng tín hiệu bằng tiếng Anh để báo hiệu cho các tàu
khác, các biển báo trên đường bộ cũng dùng tiếng Anh để chỉ dẫn.
Trong lĩnh vực du lịch, giao tiếp cộng đồng, tiếng Anh đóng một vai trò quan
trọng hơn cả. Như các phi công hay tiếp viên hàng không trên máy bay đều phải
giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ tiếng Anh, ngay cả nhân viên kiểm soát cũng
nói tiếng Anh tại các phi trường quốc tế. Nói đến lĩnh vực du lịch, đây là một trong
những ngành sử dụng tiếng Anh nhiều hơn cả, các hướng dẫn viên, nhân viên bán
tour, giới thiệu tour cho khách, đến những nhân viên làm trong các khách sạn từ
nhỏ đến lớn đều sử dụng tiếng Anh trong giao tiếp với khách làm phương tiện giao
tiếp chính.
Ngày nay, trong các trường học, giảng đường đại học tiếng Anh đều được phổ
cập và là môn học chính của học sinh, sinh viên, các cuộc thi olimpic tiếng Anh,
hay các cuộc thi hoa hậu thế giới, thế vận hội …đều sử dụng tiếng Anh làm ngôn
ngữ chính thức.
1.2.3. Những quốc gia sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ chính
Có khoảng 402 triệu người nói tiếng Anh như tiếng mẹ đẻ thì có khoảng 71%
nói tiếng Anh Mỹ, 15% nói tiếng Anh-Anh, 7% nói tiếng Anh-Canada, còn lại nói
tiếng Anh khác [15].
Một số quốc gia và vùng lãnh thổ sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ chính thức:
Anh, Bahamas, Barbados, Bermuda, Cayman,Dominica, Gibraltar, Grenada,
GuamGuyana, Hoa Kỳ, Jamaica, Montserrat, St.Lucia, Saint Kitts và Nevis,
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
10
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Trinidad và Tobago, Turks và Caicos, Úc, Virgin thuộc Anh và Virgin thuộc
Mỹ, Saint Vincent và Grenadines.
Các nước dùng tiếng Anh cùng với các ngôn ngữ chính thức khác là:
- Ireland (cùng với tiếng Gaeilge),
- Ấn Độ (cùng với tiếng Hindi và 21 ngôn ngữ khác nữa),
- Belize, Nicaragua, Puerto Rico (cùng với tiếng Tây Ban Nha),
- Canada (cùng với tiếng Pháp),
- Hồng Kông (cùng với tiếng Quan Thoại),
- Nam Phi (cùng các tiếng Swazi, Tsonga, Tswana, Venda, Xhosa và Zulu)
- Singapore (cùng với các tiếng Quan Thoại, malay và Tamil),
- New Zealand (cùng với tiếng Maori),
- Scotland (cùng với tiếng Scots và tiếng Gaelic tại Scotland).[15]
Ngoài ra còn một số nước như: philippines, malaysia, Angola, Brunei, Costa
Rica, Israel, Sri Lanka, Tanzania, …dùng tiếng Anh như ngôn ngữ chính trong văn
kiện chính phủ nhưng không công nhân nó như ngôn ngữ chính thức.
1.2.4. Tầm quan trọng của tiếng Anh trong kinh doanh du lịch, khách sạn
1.2.4.1. Tiếng Anh trong kinh doanh du lịch khách sạn
- Khái niệm khách sạn: Thuật ngữ khách sạn “hotel” có nguồn gốc từ tiếng
Pháp được sử dụng hầu hết ở các nước trên thế giới. Trải qua mỗi giai đoạn khác
nhau lại có những định nghĩa khác về khách sạn tương ứng. Có rất nhiều định nghĩa
khác nhau về khách sạn, song chúng đề có lý nếu đứng trên phương diện của nó.
“ Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô
từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”. [8]
Theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của tổng cục du lịch thì: “Khách sạn
du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định,
đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác”. [8]
- Kinh doanh khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động
nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
11
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cao cho khách
sạn. [8]
1.2.4.2. Vai trò và ý nghĩa của tiếng Anh trong ngành du lịch khách sạn
Theo như những gì chúng ta vừa thấy ở phần trước, tiếng Anh đã đóng một
vai trò rất quan trọng trong hoạt động giao tiếp quốc tế ở mỗi quốc gia, trong giao
tiếp hàng ngày giữa những người ngoại quốc với nhau, giữa những người bạn ở
những nền văn hóa khác nhau thì việc sử dụng ngôn ngữ chung mà cả hai phía cùng
hiểu đả trở lên rất quan trọng. Đặc biệt hơn là trong những khách sạn phục vụ
khách du lịch, ngôn ngữ giao tiếp tiếng Anh càng trở lên quan trọng và cần thiết
hơn cả. Nếu như nhân viên trong khách sạn khi giao tiếp với khách (bằng ngôn ngữ
tiếng Anh), hiểu được họ muốn gì và cần gì tại khách sạn của bạn, dễ dàng bạn có
thể nói với họ những gì mà khách sạn của bạn đáp ứng được nhu cầu khách cần,
hay nếu khách sạn của bạn không có dịch vụ mà khách yêu cầu, bạn có thể gợi ý
hay giới thiệu cho khách những địa điểm, địa chỉ dịch vụ khách cần. Hay những
vấn để xảy ra trong khách sạn của bạn làm cho khách không hài lòng, họ phàn nàn
với bạn về vấn đề đó, bằng nghiệp vụ, sự hiểu biết của bạn cộng thêm sự giao tiếp
thành thạo và chuyên nghiệp bằng tiếng Anh của bạn, bạn đễ dàng giải thích cho
khách hiểu và thông cảm hay xem như vấn đề đó là không có, giúp họ lấy lại được
sự hài lòng về dịch vụ trong khách sạn của bạn. Và làm cho họ trở thành khách
hàng trung thành của khách sạn mỗi khi họ trở lại Việt Nam cho kỳ nghỉ hay
chuyến công tác.
Như vậy, Trong khách sạn phục vụ lưu trú, giải trí, ăn uống thì tiếng Anh có
một vai trò và ý nghĩ lớn trong hoạt động giao tiếp hàng ngày tại nơi đây, và nó vẫn
là ngôn ngữ được lựa chọn và sử dụng phổ biến trong các khách sạn ngày nay. Nói
tiếng Anh đóng vai trò làm cầu nối giữa những người xa lạ với nhau, những người
thuộc các nền văn hóa khác nhau xích lại gần nhau hơn, và liên kết chúng ta với thế
giới muôn màu và kỳ diệu mà chỉ thông qua hoạt động giao tiếp quốc tế với mọi
người trên thể giới. Đó chính là vai trò to lớn của ngôn ngữ giao tiếp quốc tế - tiếng
Anh.
1.2.5. Điều kiện để có thể giao tiếp tốt bằng tiếng Anh.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
12
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Để có thể giao tiếp được bằng tiếng Anh không phải bất kỳ ai cũng có thể giao
tiếp được, hay nếu có thể thì lại ở nhiều mức độ khác nhau, trình độ khác nhau. Có
người chỉ gọi là giao tiếp ở mức cơ bản như “Hello”, “Good morning”, “How are
you” giống như những người bán hàng dong trên đường mời khách du lịch. Cao
hơn là những người đã được học tiếng Anh ở trường lớp, các trung tâm nhưng chưa
đi vào học chuyên sâu. Và cuối cùng là những người đã được học cẩn thận và trải
qua quá trình rèn luyện rất nhiều, họ có thể giao tiếp với bất kỳ người nước ngoài
nào sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ giao tiếp, giống như tiếng mẹ đẻ của họ.
Vậy để có thể giao tiếp một cách bình thường với khách thì điều kiện nào làm
lên được điều này?
– Thứ nhất là từ vựng: để giao tiếp tốt chúng ta phải có một số vốn từ vựng
tiếng Anh nhất định cho bước giao tiếp cơ bản, và vốn từ càng phong phú thì khả
năng chuyển tải khi giao tiếp càng tốt
– Thứ hai là ngữ pháp: Ngữ pháp trong giao tiếp không phải là yếu tố quan
trọng nhất và không yêu cầu quá chặt chẽ như văn viết, tuy nhiên để giao tiếp tốt,
việc biết và hiểu ngữ pháp trong tiếng Anh sẽ giúp người giao tiếp có thể diễn đạt ý
của mình chính xác, đồng thời giúp chúng ta tránh được những sai lầm trong câu
văn khi giao tiếp và khiến người nghe dễ hiểu hơn.
– Thứ ba là cách phát âm: để có thể nghe và hiểu được người đang giao tiếp
với chúng ta nói những gì, ngoài từ vựng và ngữ pháp thì việc nắm chính xác một
số nguyên tắc phát âm trong tiếng Anh cũng rất quan trọng.
– Rèn luyện nhiều kỹ năng nói trong quá trình học giao tiếp, giúp chúng
không bị “cứng lưỡi” khi giao tiếp với khách. Để có thể làm được điều đó, chúng ta
phải thường xuyên luyện tập: nói theo băng nghe, nghe và nhắc lại, đọc sách, báo
viết bằng tiếng Anh, truyện tranh cho thiếu nhi cũng là công cụ hữu hiệu để có thể
nói trôi chảy khi giao tiếp.
– Giữa học giao tiếp luôn kết hợp với kỹ năng viết tiếng Anh. Vì viết được
chúng ta sẽ nhớ được những từ vựng và ngữ pháp của tiếng Anh. Ngoài ra, biết kết
hợp giữa lý thuyết và thực hành trên lớp, với bạn, đi thực tế (đến những nơi có
đông khách nước ngoài, điểm du lịch, bảo tàng, trung tâm).
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
13
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
– Thời gian là một yếu tố có vai trò lớn trong thành công rèn luyện cho chúng
ta khả năng giao tiếp tốt với khách. Chúng ta không nên nóng vội và sốt ruột trong
thời gian rèn luyện của mình. Chỉ cần dành một lượng thời gian nhất định trong
ngày cho việc học và luyện tập, nhưng hãy tập chung cao độ vào khoảng thời gian
đó. Chúng ta sẽ có được thành công mong muốn.
Như vậy, không phải là chúng ta không có khả năng giao tiếp với người nước
ngoài, nếu như chúng ta có có những điều kiện như trên thì chúng ta sẽ làm được và
thành công hơn trong giao tiếp với quốc tế, với đồng nghiệp và bạn bè…
1.3. Tổng quan về bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1. Nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân đối với khách sạn
Bộ phận lễ tân là một trong số những bộ phận thuộc cơ cấu tổ chức của khách
sạn. Bộ phận này được ví như: “trung tâm thần kinh của khách sạn”[7], giao tiếp và
thanh toán là hai chức năng quan trọng của bộ phận này.
- Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
Trong ngành khách sạn, mỗi bộ phận đều có những nhiệm vụ cơ bản riêng của
mình tạo lên phong cách riêng và chuyên nghiệp cho bộ phận đó. Song không phải
thế mà các bộ phận tách rời nhau mà giữa các bộ phận có mối quan hệ với nhau
làm nên một hệ thống nhất. Trong bộ phận lễ tân có những nhiệm vụ cơ bản sau:
+ Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
+ Nhận dặt phòng và bố trí phòng cho khách.
+ Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách sạn.
+ Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khách phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
+ Cập nhật và kết hợp với các bộ phận khác trong công tác lưu trữ những
thông tin khách hàng trong thời gian khách lưu trú.
+ Thanh toán và tiễn khách.
+ Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.[8]
- Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn:
Trong khách sạn, bộ phận lễ tân có ý nghĩa và vai trò quan trọng đối với hoạt
động của cả khách sạn. Nhân viên lễ tân được ví như: “bộ mặt của khách sạn”, vì
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
14
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
khi khách bước chân vào khách sạn, người đầu tiên khách gặp và tiếp xúc là nhân
viên trong bộ phận lễ tân, tạo được ấn tượng tốt từ lời chào hỏi đầu tiên với khách,
làm khách thấy thoải mái và bầu không khí thân thiện ấm cúng thì khách sạn sẽ có
được thành công ở bước đầu. Nói bộ phận lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn
là như vậy.
Bên cạnh đó, vai trò của lễ tân còn ở khía cạnh là một người bán hàng, vừa là
người cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách [8]. Khi đón
khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân thường nói cho họ một số thông tin cần thiết
như: giờ ăn sáng, số điện thoại kết nối với bộ phận, một số dịch vụ mà khách sạn có
trước khi khách lên phòng. Sau đó, nhân viên lễ tân chủ động hay khách hỏi thông
tin về các điểm du lịch trong nước (nếu là khách lần đầu đến Việt Nam, hay họ
chưa có chương trình gì cho chuyến đi), bộ phận lễ tân giới thiệu và gợi ý cho
khách các chương trình tour du lịch hay những điểm tham quan xung quanh thành
phố. Có thể khách sẽ đặt mua tour với khách sạn – bộ phận lễ tân bán cho khách
một dịch vụ hay họ tự khám phá và tìm hiểu bởi chính họ.
Bộ phận lễ tân còn được coi là trung tâm tiếp nhận và giải quyết những phàn
nàn, kêu ca của khách, là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng[8].
Thường thì khách khi ở khách sạn nếu như họ gặp phải bất kỳ vấn đề gì làm họ
không thấy thoải mái và hài lòng về dịch vụ trang thiết bị hay và nhân viên, họ
thường mang những vấn đề đó trực tiếp nói với lễ tân để họ biết và có thể giải
quyết giúp khách. Lúc này nhân viên lễ tân là người rất khéo léo trong giải quyết
những vấn đề này với khách, qua đó, nhân viên lễ tân có thể biết được sở thích hay
mong muốn thực sự của khách hàng và có sự điều chỉnh để làm hài lòng khách
hàng. Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng giống nhau khi họ gặp bất kỳ vấn
đề nào trong khách sạn. Có những người họ sẽ chọn cho mình cách im lặng không
nói gì, lúc này nhân viên lễ tân có thể sẽ khéo léo hỏi “dò” thái độ của khách hay
gửi thư cho khách nếu như họ đã ra về.
Bộ phận lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách vì vậy
họ sẽ là người hiểu rõ hơn về nhu cầu, về thị hiếu, sở thích của khách trong mỗi
chuyến đi hay hiểu được tâm lý của họ. Bởi vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
15
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm
và thị trường. Tạo lên thành công và kinh doanh hiệu quả cho khách sạn.[8]
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
16
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
1.3.2. Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô
hạng 3 sao (từ 100 phòng trở lên)
Nhiệm vụ chính của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
+ Giám đốc lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt
động của bộ phận lễ tân, hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, tổ chức
thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân, điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ
tân. Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên
trong bộ phận. Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân, tham gia các hoạt
động markerting của khách sạn….
+ Nhân viên đặt phòng: Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời
về các loại phòng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt phòng…,
Lập và bảo quản hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách dựa vào
ngày đến và tên khách (theo bảng chữ cái anphabe).
Cập nhật thông tin để quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng của khách.
Chuẩn bị thư khẳng định đặt phòng và gửi thư khẳng định đặt phòng cho các
công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành.
Thực hiện việc hủy đặt phòng, sửa đổi đặt phòng và kịp thời chuyển các thông
tin về tình trạng đặt phòng cho nhân viên đón tiếp.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
Giám Đốc
Lễ Tân
Bộ Phận
Đặt Phòng
Bộ Phận
Quan Hệ
Khách
Hàng
Bộ Phận
Thu Ngân
&
Kiểm Toán
Đêm
Bộ Phận
Tổng Đài
Bộ Phận
Đón Tiếp
17
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày, hỗ trợ các công việc chuẩn
bị hồ sơ đăng ký khách.
Kết hợp với bộ phận markerting để bán phòng, tối đa hóa công suất sử dụng
phòng và giá phòng.
+ Nhân viên đón tiếp: Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách, chào
đón khách, xác định tình trạng đặt phòng và thời gian lưu trú của khách, phân phòng và
đáp ứng các nhu cầu về phòng cho khách, xác định giá phòng và cách thanh
toán của khách. Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính
xác các thông tin, phối hợp với bộ phận buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập
nhật tình trạng phòng, bảo quản chìa khóa và két đựng tư trang quý của khách, biết sử lý
các tình huống khẩn cấp có thể xảy ra trong khách sạn.
+ Nhân viên tổng đài: Chịu trách nhiệm về việc trả lời các cuộc điện thoại đến
và nối máy cho khách nếu có yêu cầu giúp khách hàng thực hiện các cuộc điện
thoại theo yêu cầu của khách.
+ Nhân viên thu ngân: Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản, thanh
toán và thu tiền khi khách trả phòng, đổi tiền cho khách, cân đối các khoản của
khách khi hết ca, chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện
các giao dịch trong ca, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, lưu trữ các dữ kiệu
khách đã thanh toán vào hồ sơ, làm báo cáo doanh thu của từng ca.
+ Nhân viên kiểm toán đêm: Làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập
nhật, ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày,
kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi tiền khách
trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm, nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày
của khách, tính thuế cho các khoản chi của khách…
+ Nhân viên quan hệ khách hàng: Đóng vai trò quan trọng trong tạo ấn tượng
sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách, kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón
khách tới khách sạn., kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng, quan tâm chăm sóc,
tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn …
1.3.2.2. Cơ cấu hoạt động của bộ phận lễ tân:
Trong khách sạn, cơ cấu hoạt động của bộ phận lễ tân được theo một chu trình
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
18
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
thống nhất. Tuy nhiên, việc lưu thông hoạt động của bộ phận lễ tân lại gồm nhiều
giai đoạn khác trong một chu trình thống nhất đó. Gồm 4 giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Giai đoạn trước khi khách tới (giai đoạn nhận đặt phòng của khách)
Giai đoạn 2: Giai đoạn khách tới và làm thủ tục nhập phòng
Giai đoạn 3: Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn
Giai đoạn 4: Giai đoạn khách làm thủ tục thanh toán, trả phòng và rời khách sạn
* Giai đoạn 1: Giai đoạn nhận đặt phòng của khách
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân trong giai đoạn này là:
- Nhận các yêu cầu về đặt phòng của khách (trực tiếp hay gián tiếp)
- Nhân viên làm trong vị trí này xác định về khả năng đáp ứng của khách sạn
bằng cách kiểm tra các dữ liệu về tình trạng phòng viết tay hay thông qua hệ thống
đặt phòng trên máy tính của khách sạn.
- Thỏa thuận và thuyết phục khách hàng đặt phòng bằng cách thuyết phục
khách về giá phòng, các dịch vụ có trong khách sạn, loại phòng khách sạn đang
có…và các chính sách khác của khách sạn với khách hàng.
- Nhập các thông tin đặt phòng sau khi đã thỏa thuận và thuyết phục khách đặt
phòng tại khách sạn.
- Nhân viên khẳng định lại việc đặt phòng của khách bằng cách nói với khách
về các thông tin khách đã đặt phòng (tên, ngày đến, ngày đi, các yêu cầu đặc biệt,
mã số đặt phòng…).
- Nhân viên lưu các thông tin đặt phòng của khách vào hệ thống máy tính
hay vào sổ viết tay theo thứ tự ngày đến của khách.
- Nhận khẳng định lại từ khách là việc nhân viên yêu cầu khách khẳng định lại
việc đặt phòng trước ngày đến của khách để nếu khách có thay đổi một số thông tin
về đặt phòng thì nhân viên có thời gian chuẩn bị và xác nhận việc đáp ứng của
khách sạn.
- Tổng hợp tình trạng đặt phòng và chuyển cho bộ phận đón tiếp để bộ phận
đón tiếp sắp xếp và bố trí phòng cho khách theo yêu cầu.
Những điều cần chú ý khi nhận đặt phòng
+ Nhân vên đặt phòng phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
19
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
của khách.
+ Luôn tỏ ra lịch sự và tôn trọng khách hàng và nhớ sử dụng đúng tên khách.
+ Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng, hay thuật
ngữ chuyên ngành gây sự hiểu lầm cho khách.
+ Gợi ý khách thuê phòng giá cao bằng cách miêu tả lợi ích và giá trị của
phòng khách sạn muốn bán.
+ Trong khi giao dịch đặt phòng với khách, nhân viên phải nắm rõ số lượng
khách sẽ tới bằng cách nhấn mạnh số khách.
+ Cần thống nhất giá phòng với khách và thông báo rõ để khách biết giá
phòng đó bao gồm những dịch vụ nào.
+ Ghi lại tên, số điện thoại của người cần liên hệ trong những trường hợp có
thể xảy ra về thông tin đặt phòng…
+ Nhân viên nên hỏi về thồi gian khách dự định tới, phương tiện (kí hiệu
chuyến bay, chuyến tàu của khách…).
+ Nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác.
+ Nhân viên đặt phòng kết thúc cuộc nói chuyện với khách bằng cách sử dụng
tên khách và Thank về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng.
* Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân trong giai đoạn này
- Trước khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên vào vị trí làm trước 5 đến 10 phút
để chuẩn bị các giấy tờ, bàn giao ca, sắp xế nơi làm việc gọn gàng và hợp lý.
- Trước khi khách đến, nhân viên đón tiếp phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách
sạn nhằm nâng cao hiệu quả công việc và rút ngắn thời gian tục làm thủ tục đăng
ký khách.
- Nhân viên làm nhiệm vụ đón tiếp khách luôn luôn tươi cười chào đón khách
khi khách bước vào quầy lễ tân khách sạn.
- Nhân viên là người chủ động hỏi thăm khách và xác định việc đặt phòng
trước của khách.
- Nhân viên giúp khách điền phiếu đăng ký tạm trú cho khách bằng cách
mượn khách giấy tờ tùy thân của khách (hộ chiếu, chứng minh nhân dân nếu là
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
20
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
người Việt Nam), lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký tạm trú…
- Xác định cách thanh toán của khách, nhân viên lễ tân hỏi khách xem
khách muốn thanh toán theo cách nào để có thể quyết định xem khách nên
thanh toán trước hay sau khi làm thủi tục nhận phòng.
- Nhân viên bố trí phòng cho khách và đưa chìa khóa phòng cho khách bằng
cách nhân viên thông bao cho khách số phòng và số tầng khách ở, nếu khách sạn sử
dụng thẻ khóa từ nhân viên cần hướng dân khách sử dụng.
- Giới thiệu và thông tin về các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cho khách
cũng như một số quy định của khách sạn như: giờ ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mở
cửa của các nhà hàng, phòng tập…
- Nhân viên lễ tân bố trí người đưa khách lên phòng và người mang hành lý
lên phòng cho khách.
- Nhân viên đứng quầy hoàn tất thủ tục và hồ sơ cho khách, thông tin về
khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để cùng phối hợp hục vụ khách.
Một số kỹ năng giao tiếp khi đón khách tới khách sạn
- Chủ động tươi cười chào đón khách khi khách tới gần quầy lễ tân.
- Có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng người
khách.
- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện
được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách.
- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo không khí thân mật và gàn gũi.
- Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ dũ.
- Quần áo, vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng. Khách
sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bên
ngoài của nhân viên lễ tân.
- Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng. Như vậy khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viên
nói gì và có ấn tượng nhân viên lễ tân là người lịch sự.
- Luôn chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách.
* Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân cùng phối hợp với
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
21
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
các bộ phận khác để có thể chăm sóc khách và tạo lên dịch vụ hoàn hảo cho khách.
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân ở giai đoạn này
- Giao nhận chìa khóa phòng khi khách ra ngoài hay từ ngoài về khách sạn,
khi khách ra ngoài nhân viên lễ tân phải nói với khách nên để chìa khóa lại quầy lễ
tân nhân viên giữ giúp khách tránh trường hợp bị mất. Không giao chìa khóa cho
người lạ nếu không được sự đồng ý của khách.
- Cung cấp thông tin cho khách, những thông tin có liên quan về ngân hàng,
đại sứ quán, đại lý bán vé máy bay, tàu, lịch trình bay, các chuyến bay, các trung
tâm thương mại, cửa hàng lưu niệm…
- Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách nếu khách gửi tại quầy lễ tân, và
nhân viên lễ tân cũng nên nói với khách gửi lại quầy lễ tân những tư trang quý của
khách để đảm bảo tính an toàn cho những tư trang đó.
- Một số hoạt động khác: dịch vụ báo thức, chuyển tin nhắn, chuyển phòng
cho khách…
- Giải quyết những phàn nàn của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Một số kỹ năng khi giải quyết phàn nàn của khách
- Đứng thẳng người và nhìn thẳng vào mắt khách. Nếu có thể, nhân viên lễ tân
tới đứng cạnh khách hơn là đứng sau quầy lễ tân để không tạo lên hàng rào tâm lý
giữa nhân viên và khách.
- Hai tay có thể để xuôi, không nên khoanh tay hay đút tay vào túi quần hoặc
xoay vật gì đó. Điều này khiến cho khách thấy rằng nhân viên không muốn nghe họ
nói và không được quan tâm.
- Dùng nét mặt để biểu nộ sự cảm thông và sự tin tưởng vào khả năng giúp đỡ
khách.
- Cố gắng duy trì sự hóm hỉnh khi lắng nghe những than phiền của khách.
- Nghiêm túc ghi nhận những than phiền của khách và luôn tỏ thái độ nhân
viên đứng về phía khách, nghĩa là nhân viên đang cố gắng giải quyết những than
phiền cảu khách.
- Luôn giải quyết mọi vấn đề vì những gì nhân viên đánh giá là nhỏ nhặt thì lại là
quan trọng đối với khách.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
22
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
* Giai đoạn 4: giai đoạn làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân ở giai đoạn này
- Khẳng định lại việc khách trả phòng bằng cách dựa vào danh sách khách dự
định rời khách sạn hàng ngày hay thông báo trực tiếp cho khách để khẳng định lại
việc khách sắp trả phòng.
- Thông báo cho nhân viên các bộ phận khác về việc khách sắp trả phòng để các
bộ phận chuyển phiếu ghi các khoản nợ của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán.
- Kiểm ta số tiền đặt cọc của khách để tránh gây nhầm lẫn trong khi thanh
toán với khách.
- Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra.
- Thông báo về số tiền khách phải trả cuối cùng.
- Thực hiện thanh toán cho khách.
- Nhận lại chìa khóa phòng và trả lại đồ khách gửi.
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu.
- Cập nhật tình trạng phòng vào hệ thống máy tính để nhân viên bộ phạn
buồng biết và lên lịch dọn phòng.
1.3.3. Yêu cầu chung đối với nhân viên lễ tân
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức
- Được đào tạo về nghiệp vụ kiến thức
- Nhân viên khách sạn phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán
hàng.
- Nắm vững những quy định, những văn bản pháp quy của ngành du lịch và các
cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
- Nắm vững những nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn; nội quy đối
với người lao động trong khách sạn; mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng
cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính
văn phòng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
23
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hóa, địa
lý…), an ninh, tuyên truyền quảng cáo…
Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
- Ngoại ngữ:
Nhân viên phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành
khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật
Bản….
- Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành khách sạn (tùy thuộc
vào từng vị trí công việc).
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực.
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách sử lý các tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác và
đạt hiệu quả cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”.[8]
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên
khác trong bộ phận.
Yêu cầu về hình thức thể chất
- Sức khỏe tốt.
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm).
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt.
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
1.3.4. Tầm quan trọng của việc nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho bộ
phận lễ tân trong khách sạn.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
Tags: biện pháp để nâng cao hiệu quả giao tiếp, tình trạng sử dụng tiếng anh tại khách sạnì, năng lực ngoại ngữ giao tiếp không đáp ứng được nhu cầu thị trường', các giải pháp nâng cao khả năng nói ngoại ngữ, phương pháp giáo dục cho lễ tân khách sạn học giao tiế[, thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên lễ tân khách sạn
Last edited by a moderator: