bumbe_nolo
New Member
Download miễn phí Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
Cán bộ, nhân viên làkhâu quyết định hiệu quảkinh doanh vànâng cao năng lực
cạnh tranh của ngân hàng. Kết quảnày phụ thuộc rất lớn vào trình độchuyên môn,
nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghềnghiệp, thái độphục vụ của cán bộ
ngân hàng, đó cũng lànhững vấn đềmàkhách hàng phàn nàn nhiều nhất vàmong muốn
nhiều nhất từngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thìviệc nâng cao chất
lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính làmột giải pháp rất quan trọng, cógiátrịtrong
mọi giai đoạn phát triển của BIDV. Thực hiện giải pháp này, BIDV nên tập trung trên
các phương diện sau:
BIDV nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và
hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên cótrình độvàphù hợp với yêu cầu công
việc.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).200894
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
PROMOTING THE STAFF QUALITY IN THE BANK FOR
INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM
NGUYỄN VĂN HÂN
Đại học Đà Nẵng
TÓM TẮT
Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên
là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức . Trong quá trình giao dịch trực
tiếp với khách hàng , nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất
lượng dịch vụ ngân hàng . Bài viết đi sâu tìm hiểu những đánh giá , mong muốn của
khách hàng đối với nhân viên để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam.
ABSTRACT
With regard to such a service business line as banking, the staff quality is an important
factor that decides the strength of the organization. In the process of direct transaction
with customers, the staff is the main element for customers to evaluate the quality of
banking service. This research paper focuses deeply on customers’ evaluation,
expectation towards the staff in order to suggest some solutions to raise the staff’s
service quality and communication skills in the Bank for Investment and Development
of Vietnam.
1. Đặt vấn đề
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng , khách hàng thường xuyên tiếp xúc
giao dịch với nhân viên , mọi thái độ , phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng
quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng . Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm,
thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên…
có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hay cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch
vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước , trình độ công
nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt , các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính
cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên . Chất lượng nhân viên càng
cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn . Do đó, để duy trì và phát triển quan
hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai , các ngân hàng nói
chung, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV) nói riêng cần phải không ngừng nâng
cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình.
Để có cơ sở nhận định, đánh giá khách quan về đội ngũ nhân viên của BIDV , tác
giả đã tiến hành điều tra khảo sát ý kiến của khách hàng về mong muốn của họ và mức
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008
95
độ đáp ứng của đội ngũ nhân viên, giúp cho BIDV có cái nhìn đúng đắn và tìm cách cải
thiện hình ảnh nhân viên của mình.
Cuộc điều tra được tiến hành với quy mô 646 khách hàng tại 10 tỉnh, thành phố
trên toàn quốc . Kết quả xử lý dữ liệ u bằng phần mềm SPSS cho phép rút ra các nhận
định về kỳ vọng , mức độ thỏa mãn của khách hàng , từ đó đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam.
2. Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên của Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam
Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng
cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố
thuộc về đội ngũ nhân viên ngân hàng . Nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách
hàng, vì vậy, thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và
hình ảnh của ngân hàng . Tìm hiểu những mong muốn của khách hàng đối với n hân viên
sẽ giúp cho ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn nữa trong công tác đào tạo và bồi
dưỡng đội ngũ nhân viên của mình . Sau đây là kết quả điều tra những mong muốn của
khách hàng về nhân viên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam .
Bảng 1. Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên
Yếu tố Tần suất xuất hiện %
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 612 94.73
Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm 515 81.26
Nhanh nhẹn, năng động 607 93.96
Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp 560 86.68
Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng 459 71.05
Ngoại hình, trang phục của nhân viên 521 80.65
(Tỷ trọng được tính trên 646 phiếu điều tra)
Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân
viên giao dịch phả i có trình độ chuyên môn giỏi , nhanh nhẹn , năng động , nhiệt tình ,
niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thật sự quan tâm
và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong
giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình
độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động.
Một số khách hàng lại mong muốn nhân viên giao dịch là những người có ngoại
hình, trang phục đẹp và lịch sự, phải biết quan tâm đến nhu cầu cá biệt của họ . Các ý
kiến này có lẽ tập trung vào các khách hàng có sự quan tâm nhiều đến ấn tượng có được
về ngân hàng hay muốn tạo cho họ cảm giác về sự chuyên nghiệp của ngân hàng.
Về phía ngân hàng, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình . Một mặt
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008
96
cần động viên , khuyến khích nhân viên bằng các chính sách , chế độ hợp lý nhằm tạo
động lực giúp họ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn . Mặt khác, cần chú trọng đến
công tác tuyển dụng, đào tạo và bồ i dưỡng nhân viên, đồng thời có những quy định về
đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp trong hoạt động của ngân hàng.
3. Thực trạng đội ngũ nhân viên của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
qua đánh giá của khách hàng
Hình ảnh của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào những hoạt động của nhân viên
giao dịch, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Qua điều tra cho thấy, khách hàng
đánh giá về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên như sau:
Bảng 2. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên
Đơn vị: %
Tiêu chí Kém Bình thường Tốt Rất tốt
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 13.89 42.89 39.03 4.19
Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm 13.80 58.37 21.78 6.05
Nhanh nhẹn, năng động 12.35 41.39 33.42 12.84
Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp 16.76 39.53 35.50 8.21
Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng 14.57 47.60 30.20 7.63
Ngoại hình, trang phục của nhân viên 34.73 27.19 31.88 6.20
(Tỷ trọng được tính trên 646 phiếu điều tra)
0
20
40
60
1
2
3
4
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm
Nhanh nhẹn, năng động
Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong gia...