boyhangkhungtimgirlhiphop
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I- Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG 4
1. 1Tổng quan về kinh doanh khách sạn 4
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 4
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 5
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch 5
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 5
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động lớn 5
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 6
1.2Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 6
1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống 6
1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh ăn uống 6
1.3 Lý luận về chất lượng phục vụ tiệc 8
1.3.1 Các khái niệm 8
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 11
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá 11
1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng. 12
1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng 13
1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao 14
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 14
1.3.3.1Các yếu tố chủ quan 14
1.3.3.2 Các yếu tố khách quan 16
1.3.4 Các tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ 17
1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 18
1.3.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 19
1.3.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 19
1.3.5.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh 20
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I 22
2.1 Khái quát về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 22
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty 22
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 22
2.1.3 Loại hình công ty và đặc điểm 25
2.1.4 Sản phẩm chính của công ty 26
2.1.5 Thị trường chính 27
2.1.5.1 Phân đoạn thị trường 27
2.1.5.2 Chính sách Marketing- Mix của công ty 28
2.2 Các điều kiện kinh doanh 31
2.2.1 Nguồn vốn 31
2.2.2 Cở sở vật chất của công ty 33
1.2.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ 36
2.2.4 Nguồn nhân lực của công ty 42
2.4 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa SenI .49
2.4.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I .49
2.4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của nhà hàng Hoa Sen I 49
2.4.1.2 Tiêu chuẩn về đồng phục nhân viên 50
2.4.1.3 Một số quy định của nhà hàng với chủ tiệc 51
2.4.1.3 Tiêu chuẩn về nhà hàng Hoa Sen I 53
2.4.1.4 Tổ chức quy trình phục vụ tiệc 55
2.4.1.4 Cơ cấu lao động tại nhà hàng Hoa Sen I 64
2.4.1.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật của phục vụ tiệc. 66
2.4.2 Tình hình kinh doanh tiệc của nhà hàng Hoa Sen I trong những năm gần đây. 68
2.4.3 Nhận xét, đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng 70
2.4.3.1 Nhận xét chung 70
2.4.3.2 Phương pháp điều tra đánh giá 72
2.4.3.3 Kết quả điều tra 73
2.4.4 Một số nguyên nhân 75
2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan 75
2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan 76
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I 78
3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên điạ bàn Hà Nội hiện nay 78
3.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh tiệc của nhà hàng Hoa Sen I 78
3.3 Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I 80
3.3.1 Hoàn thiện chính sách Marketing 80
3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 81
3.3.4 Hoàn thiện công tác quản lý trong phục vụ tiệc 84
3.3.5 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, làm phong phú thêm thực đơn 86
3.3.6 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc 86
3.4 Một số kiến nghị đề xuất 88
3.4.1 Kiến nghị với công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 88
3.4.2 Kiến nghị với Nhà nước và Tổng Cục Du lịch 89
3.4.3 Kiến nghị với ban ngành và thành phố 92
KẾT LUẬN 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
hiện các công tác hành chính, văn thư, đánh máy của doanh nghiệp.- Thực hiện các công tác về nhân sự, tiền lương, lao động, chế độ chính sách với người lao động, đảm bảo nguồn nhân lực cho công ty cả về số lượng và chất lượng, đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên, xây dựng chính sách tạo động lực cho nhân viên.
* Bộ phận Kế hoạch:
- Tham mưu cho Ban Giám đốc về các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn, xây dựng cơ bản.
- Xây dựng mục tiêu cho công ty.
- Xây dựng theo dõi thanh lý hợp đồng.
- Quản lý kho hàng,theo dõi tài sản các loại, quản lý sổ sách, mua sắm trang thiết bị, vật tư, nguyên vật liệu của công ty.
* Bộ phận mua hàng: Bộ phận này chịu trách nhiệm mua hàng hoá ,quản lý kho hàng đảm bảo kho hàng luôn đủ lương thực, thực phẩm, dụng cụ, công cụ, quản lý nguyên vật liệu cho toàn công ty.
* Bộ phận an ninh: Bảo vệ an toàn cho toàn công ty cả về người và tài sản.
* Bộ phận kĩ thuật: Bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị của công ty. Chăm sóc cây cảnh.
* Bộ phận Kế toán:
- Theo dõi,cập nhật hàng hoá xuất nhập của công ty.
- Thực hiện thu chi, vào sổ các hoá đơn chi tiêu của công ty.
- Lập chứng từ, báo cáo định kì tình hình kinh doanh cho Ban Giám đốc. Đồng thời, tham mưu cho Ban Giám đốc về công tác tài chính của công ty
- Cung cấp số liệu cho việc phân tích tình hình kinh doanh của công ty, đề ra phương án kinh doanh tối ưu cho công ty.
* Bộ phận thu ngân:
- Thu tiền của khách, kiểm tra tiền.
- Bàn giao tiền vào cuối ca.
- Phối hợp với kế toán.
* Bộ phận Lễ tân.
- Là bộ mặt của công ty, thay mặt cho công ty tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác của công ty.
- Định hướng tiêu dùng cho khách hàng, giới thiệu và bán các sản phẩm
dịch vụ của công ty.
- Trung tâm điều phối mọi hoạt động của các bộ phận.
- Tham mưu, cung cấp thông tin cho Giám đốc để điều chỉnh kế hoạch, chiến lược kinh doanh của công ty.
* Bộ Phận Thị trường:
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với nguồn khách.
- Kí hợp đồng giữa doanh nghiệp với các hang, các công ty du lịch để khai thác nguồn khách, thu hút khách
- Tham mưu cho Ban Giám đốc về thị trường khách du lịch.
- Thực hiện chính sách khuyến khích kinh doanh.
- Nghiên cứu các chính sách marketing.
* Bộ phận Lưu trú:
- Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách, đảm bảo an toàn cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Tham mưu cho Ban Giám đốc về nhu cầu tiêu dùng của khách, phản ánh ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ.
- Cung cấp thông tin cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng phòng của khách sạn, Phối hợp với bộ phận lễ tân quản lý khách.
- Vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị.
- Đáp ứng các nhu cầu khác của khách.
- Thông báo cho bộ phận thu ngân về việc tiêu dùng của khách.
- Tiếp nhận và bảo quản hàng hoá vật tư của khách.
* Bộ phận Nhà hàng: Nhà hàng là nơi chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Đây là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Nhà hàng có chức năng nhiệm vụ sau:
- Đảm bảo chỉ tiêu doanh thu nhà hàng đối với công ty.
- Nhà hàng Hoa Sen I chuyên về mảng phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo.
- Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, giúp bộ phận bếp lên thực đơn.
- Xây dựng giá cũng như các dịch vụ cung cấp cho khách.
- Tổ chức chế biến thức ăn và phục vụ khách.
- Quảng cáo giới thiệu về sản phẩm, đảm bảo chất lượng sản phẩm.
- Đảm bảo nhu cầu ăn uống cho khách.
- Tư vấn cho khách, tiêu thụ sản phẩm cho công ty.
- Phản ánh tình hình kinh doanh ăn uống với công ty.
- Thực hiện các kế hoạch, mục tiêu mà công ty đề ra.
2.2.4 Nguồn nhân lực của công ty
Lao động là yếu tố quan trọng nhất trong mọi doanh nghiệp, nếu không có con người thì dù trang thiểt bị hiện đại đến bao nhiêu thì cũng không làm gì được. Bởi tất cả những trang thiết bị hiện đại đó đều do con người tạo ra, vì thế chỉ có con người mới có thể điều khiển được nó. Đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ, lao động có những nét đặc trưng riêng của nó. Do đó việc bố trí nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu của công ty không phải là đơn giản. Nó đòi hỏi có sự nghiên cứu kĩ lưỡng, chỉ có như thế mới phát huy hết thế mạnh của công ty để đưa công ty ngày càng đi lên.
* Phân theo trình độ:
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn năm 2008.
Stt
Chỉ tiêu
Số lượng
Tỷ lệ
1
Tiến sĩ, Thạc sĩ
7
0,60%
2
Đại học
135
18,6%
3
Trung cấp
257
35,70%
4
Sơ cấp
258
36,50%
5
Trung học phổ thông
63
8,6%
( Nguồn: Phòng Hành chính Nhân Sự)
Do yêu cầu về trình độ ở các bộ phận không giống nhau.Có những bộ phận đòi hỏi có trình độ học vấn cao nhưng có những bộ phận chỉ đòi hỏi sơ cấp về trình độ. Nhìn chung, trình độ học vấn của lao động trong công ty không cao. Trong đó trung cấp chiếm 35,7%, tương ứng với 257 nhân viên, trình độ sơ cấp chiếm 36,5%. Hầu hết lao động này là lao động trực tiếp như nhân viên phục vụ tiệc cưới, nhân viên buồng phòng. Trình độ trung học phổ thông chiếm 8,6% tương ứng với 63 nhân viên, lao động này thường tập trung vào các bộ phận lao động chân tay, có sức khỏe như coi xe, giặt là, cây cảnh, vệ sinh ngoại cảnh, bảo vệ. Đối với lao động có trình độ đại học, mặc dù lao động này đã tăng nhiều nhưng đến nay cũng chỉ chiếm 18,6% tương ứng là 135 người, lao động này thường tập trung vào quản lý, điều hành các bộ phận. Chiếm tỷ lệ ít nhất là lao động có trình độ tiến sĩ, thạc sĩ, lao động này thường tập trung vào vị trí quản lý cấp cao, như thành viên trong Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, Phó Giám đốc.
Cơ cấu lao động liên tục thay đổi, nhất là khi xã hôị ngày càng phát triển thì nó càng đòi hỏi cao về chất lượng, do đó trình độ lao động sẽ ngày càng đòi hỏi cao hơn.
* Phân theo giới tính:
Tình hình lao động theo giới tính luôn luôn thay đổi. Tuy nhiên sự thay đổi này không quá lớn. Đối với lao động nam thường dao động trong khoảng 40%, còn lao động là nữ giới thường dao động trong khoảng 60%. Tỷ lệ này cho thấy, ngành dịch vụ thường yêu cầu nhiều nữ giới hơn, và lao động nữ thường được bố trí ở những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, và ở ưu tiên ở những công việc đòi hỏi sự khéo léo, nhẹ nhàng.
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động phân theo giới tính
Stt
Giới tính
Năm2005
Năm2006
Năm2007
Năm2008
1
Nam(Người)
Tỷ lệ(%)
257
40,4%
264
40,06%
275
39,3%
270
37,5%
2
Nữ(Người)
Tỷlệ (%)
378
59,6%
395
59,94%
425
60,7%
450
62,5%
( Nguồn: Phòng Hành chính Nhân Sự)
* Phân theo độ tuổi:
Bảng 2.5: Tình hình lao động theo độ tuổi của công ty năm 2008
Stt
Chỉ tiêu
Số lượng(người)
Tỷ lệ(%)
1
Tuổi từ 18-30
410
56,9
2
Tuổi từ 30-45
283
39,3
3
Tuổi từ 45-60
27
3,8
( Nguồn: Phòng Hành chính Nhân Sự)
Do đặc điểm của lao của ngành dịch vụ là cường độ làm việc cao, chịu áp lực công việc lớn mà lao động trong ngành nói chung và trong công ty cổ phần Du lịch Kim Liên nói riêng có lao động trẻ khá cao. Một số bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách thường yêu cầu nhân viên là những người có độ tuổi không quá ...