cobengocxit_yumi
New Member
Download Bài tập tình huống Ngân hàng Á Châu - Tin đồn và cách giải quyết miễn phí
Tin đồn giờ được thổi phồng và có sức lây lan với tốc độ chóng mặt qua các hình thức truyền miệng, internet, tin nhắn, chat Do vậy, cần có biện pháp tích cực và kiên quyết nhằm ngăn chặn mức độ lây lan của nó. Phải nhanh chóng tổ chức cuộc họp báo để có thông tin chứng minh những tin đồn trên là sai sự thật. Vận dụng tối đa các phương tiện thông tin quần chúng và truyền thông để đảm bảo buổi họp báo đến được với khách hàng.
Tóm tắt nội dung: caTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
QUẢN TRỊ HỌC
Bài tập tình huống:
NGÂN HÀNG Á CHÂU-TIN ĐỒN VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT
@&?
Giáo viên hướng dẫn : Trang Thành Lập
Thực hiện :
Tp HCM,ngày 16 tháng 8 năm 2011
Lôøi môû ñaàu
vvvvvv
Trong thị trường nóng bỏng và cạnh tranh hiện nay, thật khó có doanh nghiệp, tổ chức nào có thể tự tin sẽ không bao giờ dính đến khủng hoảng. Bởi bất cứ một sự cố nào như thuốc gây phản ứng phụ, nước ngọt gây ngộ độc, tai nạn lao động, công nhân biểu tình, thậm chí có người tự tử bằng thuốc của một nhãn hiệu nổi tiếng nào đó đều có thể là “ngòi nổ” cho một cuộc khủng hoảng đáng sợ, một khi báo chí “nhảy vào cuộc” và thông tin bị lan rộng không kiểm soát được.
Nhìn vào thị trường Việt Nam, tình trạng khủng hoảng bởi những tin đồn nhảm đã xuất hiện không ít vào những năm đầu của thế kỷ 21. Chúng gây ra những hậu quả khôn lường và ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền kinh tế nước ta.
Điển hình như Sự cố tin đồn về ACB năm 2003 đã làm xôn xao dư luận, gây thiệt hại không ít về tài chính của ngân hàng nói riêng và nhà nước nói chung.
Vậy phải giải quyết như thế nào khi khủng hoảng đã xảy ra?
Nhóm chúng em xin trình bày ý kiến của mình để giài quyết vấn đề này qua bài tiểu luận sau.
ACB VÀ SỰ CỐ THÁNG 10 NĂM 2003 :
Vài ngày trước 14/10/2003, có một tin "không chính thức" là ông Phạm Văn Thiệt - Tổng giám đốc Ngân hàng Á Châu (ACB) - đã tham lạm công quỹ, "thụt két" hết số tiền trong ngân hàng rồi bỏ trốn, và sau đó bị bắt "bỏ tù". Thậm chí, một số khách hàng còn nhận được các cuộc điện thoại cho hay ngân hàng đã "phá sản". - Tâm lý lo ngại dấy lên trong một số khách hàng. Thông tin được "truyền tai" bỗng lan nhanh như một thứ bệnh dịch. - Các ngày tiếp theo, ngân hàng vẫn "im hơi, lặng tiếng" một cách bất thường. - Ngày 14/10, hàng loạt khách hàng của ACB ùn ùn kéo đến rút tiền tại hội sở và một số chi nhánh của ACB tại TP. Hồ Chí Minh. Hàng trăm người kiên quyết "bám trụ" lại với hy vọng phải "cầm được trên tay" đồng tiền của mình mới chịu ra về.
- Ngân hàng ACB phải đối mặt với tình trạng "thụt két" nghiêm trọng.
HƯỚNG GIẢI QUYẾT CỦA NHÓM:
Tin đồn trong kinh doanh xuất hiện từ rất sớm ở các nước Châu Mỹ, Châu Âu và đã gây ra những hậu quả hết sức nghiêm trọng . Tháng 7-2003, một quyển sách được chào đón khá nồng nhiệt tại Pháp với tựa đề Les rumeurs économiques (Tin đồn trong kinh doanh). Tác giả Nicole Métat cho rằng hằng năm châu Âu thiệt hại hơn 2 tỉ USD do tin đồn đủ kiểu và cứ 24 giờ trôi qua, trên Internet lại xuất hiện khoảng 20 tin đồn kinh tế, chủ yếu nhằm vào những tên tuổi lớn như Coca Cola, Pepsi, Microsoft hay e-Bay.
Còn tại Việt Nam, những năm đầu thế kỷ 21,“Tin đồn trong kinh doanh” là một hiện tượng tương đối còn mới mẻ song lại rất “nguy hiểm” trong thời điểm khá “ nhạy cảm” đó là nền kinh tế đang trên đà phát triển và phải đối mặt với những khó khăn nhất định, nền kinh tế đang chịu tác động từ nhiều phía và bi chi phối từ nhiều môi trường khác nhau. Câu chuyện tin đồn và xử lý tin đồn như thế nào luôn là vấn đề đáng lo ngại cho xã hội nói chung và các tổ chức kinh tế nói riêng.Thậm chí đôi khi tin đồn còn gây nên những mối đe dọa làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự tồn tại và phát triển của 1 tổ chức kinh tế. Năm 2003, sự cố Ngân hàng ACB, từ tin đồn “ vị tổng giám đốc của ACB Phạm Văn Thiệt bỏ trốn” đến tin đồn “ngân hàng ACB bị phá sản” là một ví dụ điển hình cho thấy sức ảnh hưởng nghiêm trọng của “tin đồn” trong Ngành Ngân hàng và cũng là bài học xương máu cho các tổ chức kinh tế khác trong nước ta.
……..
Với vai trò là một cố vấn cho giám đốc ngân hàng ACB, trong tình huống này, chúng em xin đề xuất những hướng giải quyết như sau:
Ngay khi tin đồn xảy ra
Cần xác định chính xác nội dung tin đồn là gì? Nhanh chóng tiếp cận công chúng, tìm hiểu và nắm bắt nội dung tin đồn,mức độ lây lan và sức ảnh hưởng của nó như thế nào.
Giữ thái độ bình tĩnh, hoà nhã và hợp tác tốt nhất có thể.
Kiểm tra tình tình hình kinh doanh, lợi nhuận, nguồn vốn,số lượng khách hàng…. bị ảnh hưởng như thế nào. “Trong những trường hợp này mà cứ dửng dưng cho rằng “cây ngay không sợ chết đứng” thì dễ dẫn đến hậu quả khó lường mà ngân hàng sẽ trở tay không kịp.
Nhanh chóng tổ chức họp báo để đính chính lại tin đồn.
Tin đồn giờ được thổi phồng và có sức lây lan với tốc độ chóng mặt qua các hình thức truyền miệng, internet, tin nhắn, chat… Do vậy, cần có biện pháp tích cực và kiên quyết nhằm ngăn chặn mức độ lây lan của nó. Phải nhanh chóng tổ chức cuộc họp báo để có thông tin chứng minh những tin đồn trên là sai sự thật. Vận dụng tối đa các phương tiện thông tin quần chúng và truyền thông để đảm bảo buổi họp báo đến được với khách hàng.
Nội dung của buổi họp báo gồm những nội dung sau:
Chứng tỏ ông tổng giám đốc vẫn đang làm việc bình thường tại công ty và đang phục vụ khách hàng. Thái độ im lặng hay giấu giếm chỉ làm sự việc thêm trầm trọng.
Chứng minh tình hình hoạt động của ngân hàng vẫn bình thường, không hề bị “thụt khét” và có nguy cơ phá sản. Đưa ra các giấy tờ báo cáo về tình trạng hiện tại của ngân hàng, có xác nhận của cơ quan nhà nước cấp cao để khẳng định 1 lần nữa tính sai lệch của tin đồn.
Cần tìm một phát ngôn viên uy tín như 1 nhà khoa học, chuyên gia đầu ngành…nhằm kiểm tra và khẳng định tin đồn là sai sự thật.
Một nhân tố khác quyết định sự sống còn của tin đồn đó là đối tượng tiếp nhận tin đồn, cụ thể là khách hàng. Do đó, trong buổi họp báo, chúng ta cần cho khách hàng thấy rằng, tin đồn không trực tiếp thì cũng gián tiếp ảnh hưởng tới quyền lợi, cuộc sống của họ, vì vậy họ cần suy xét và kiểm chứng trước khi nghe một thông tin gì.
Ngoài ra, trong buổi họp báo, bên cạnh việc đính chính lại tin đồn, ngân hàng cũng phải thể hiện được trách nhiệm cũng như uy tín của mình, thể hiện sự thành tâm khi nhận lỗi vì đã không có biện pháp ngăn chặn tin đồn phát tán ngay khi nó âm ĩ hình thành, gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng.
Dự báo những phương án rủi ro nhất có thể xảy ra với tổ chức mình trong tương lai khi tin đồn đã xảy ra và chuẩn bị phương án đối phó.
Thành lập một bộ phận xử lý khủng hoảng - đứng đầu là người lãnh đạo ngân hàng, với bảng mô tả công việc rõ ràng cho từng vị trí khi khủng hoảng xảy ra: đối ngoại, nhân sự, tài chính, sản xuất, pháp chế…
Phải nhanh chóng ổn định tình hình bên trong bằng cách ra thông báo nội bộ hay họp thông báo. Đối với bên ngoài phải lập tức thông tin cho các đối tác, các nhà phân phối, các cổ đông, nhà đầu tư… Để nhiễu thông tin chỉ có gây bất lợi mà thôi!
Có thể liên hệ với các công ty PR chuyên nghiệp, nơi có những chuyên gia được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm trong đối phó với khủng hoảng.
Thiết lập đường dây nóng hay lập hẳn 1 website, diễn đàn online…thường trực gi
Link download:
You must be registered for see links