zudo_kylan_gau_khin
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
Thang đo SERVQUAL bao phủkhá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất
lượng của một dịch vụ. Tuy nhiên, như đã giới thiệu, mỗi ngành dịch vụcụthểcó
những đặc thù riêng của chúng. Ngành dịch vụgiải trí trực tuyến cũng vậy, nó cũng
có những đặc thù riêng có của nó. Vì vậy, nhiều biến quan sát của thang đo
SERVQUAL có thểkhông phù hợp cho trường hợp cụthểnày. Vì vậy, điều chỉnh
và bổsung là công việc không thểthiếu được.
Đểthực hiện công việc này, chúng tui đã tổchức một cuộc thảo luận nhóm về
chủ đềdịch vụgiải trí trực tuyến. Với chỉmột câu hỏi “Khi sửdụng dịch vụgiải trí
trực tuyến này điều gì làm cho bạn thỏa mãn”, tất cảmọi người trong cuộc thảo luận
đều cho biết ý kiến của họ đâu là những yếu tốlàm cho họcảm giác hài lòng nhất
khi sửdụng dịch vụgiải trí trực tuyến. Kết quảcho thấy có một sốbiến quan sát cho
các thành phần được điều chỉnh và bổsung, và người sửdụng tập trung vào các yếu
tốsau: có nhiều loại hình dịch vụgiải trí hơn đểlựa chọn; giờgiấc thì thoải mái,
thích lúc nào cũng được; có thểgiải trí một mình hay rủbạn bè cùng tham gia cũng
được; mình có thểvui chơi thoải mái mà không sợlàm phiền lòng người khác; có
thểcùng lúc vừa đọc tin tức vừa nghe nhạc vừa trò chuyện cùng bạn bè; chi phí cho
việc giải trí này không đáng kể; và đặc biệt là thoải mái thểhiện cá tính và sựsáng
tạo của mình,
trực tuyến này điều gì làm cho bạn thỏa mãn”, tất cả mọi người trong cuộc thảo luận
đều cho biết ý kiến của họ đâu là những yếu tố làm cho họ cảm giác hài lòng nhất
khi sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến. Kết quả cho thấy có một số biến quan sát cho
các thành phần được điều chỉnh và bổ sung, và người sử dụng tập trung vào các yếu
tố sau: có nhiều loại hình dịch vụ giải trí hơn để lựa chọn; giờ giấc thì thoải mái,
thích lúc nào cũng được; có thể giải trí một mình hay rủ bạn bè cùng tham gia cũng
được; mình có thể vui chơi thoải mái mà không sợ làm phiền lòng người khác; có
thể cùng lúc vừa đọc tin tức vừa nghe nhạc vừa trò chuyện cùng bạn bè; chi phí cho
việc giải trí này không đáng kể; và đặc biệt là thoải mái thể hiện cá tính và sự sáng
tạo của mình, …
Do đó, sau khi được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc
khảo sát, thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng bao gồm
28 biến quan sát đo lường 6 thành phần của nó. Thành phần tin cậy được đo lường
bằng 4 biến quan sát. Thành phần đáp ứng có 5 biến quan sát. Thành phần bảo đảm
có 5 biến quan sát. Thành phần chia sẻ có 4 biến quan sát. Thành phần phương tiện
hữu hình có 5 biến quan sát. Cuối cùng là thành phần chi phí có 5 biến quan sát.
Bảng 3.3: Thang đo SERVQUAL sau khi đã điều chỉnh
Thành phần tin cậy:
1. Khi bạn có thắc mắc hay vấn đề gì không hiểu thì bạn sẽ dùng internet để tìm
hiểu nó
2. Dịch vụ giải trí trực tuyến phù hợp với những sở thích của bạn ngay lần đầu tiên
bạn sử dụng
3. Những dịch vụ giải trí trực tuyến được cung cấp thể hiện một sự quan tâm đến
từng sở thích riêng của bạn
4. Ngay lần đầu tiên bạn sử dụng dịch vụ giải trí này, bạn cảm giác rất thích
27
Thành phần đáp ứng:
5. Khi bạn cần thông tin, bạn có thể truy cập và tìm kiếm ngay trên internet
6. Dịch vụ giải đáp trực tuyến luôn trả lời các câu hỏi của bạn
7. Bạn luôn nhận được sự giúp đỡ bởi những người trong các câu lạc bộ trực tuyến
8. Bạn có thể sử dụng dịch vụ giải trí này bất kỳ lúc nào bạn muốn
9. Nguồn tài liệu, thông tin được cập nhật hàng ngày, hàng giờ trên internet
Thành phần bảo đảm:
10. Bạn cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến này
11. Dịch vụ giải trí trực tuyến này ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với bạn
12. Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân bạn trên internet rất cao
13. Bạn có thể vui chơi giải trí thoải mái trên internet mà không sợ làm phiền lòng
người khác
14. Internet là nơi bạn thể hiện mọi khả năng và sự sáng tạo của mình
Thành phần chia sẻ:
15. Luôn có những người bạn trên internet quan tâm, chia sẻ cùng bạn
16. Nhũng gì bạn thích thú, quan tâm nhiều nhất đều có trên internet
17. Internet giống như người bạn đang trò chuyện với bạn
18. Internet là nơi mọi người có thể chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm kiến thức
quí báo của mình
Thành phần phương tiện hữu hình:
19. Giao diện của các trang web ngày càng đẹp và bắt mắt
20. Giao diện của các trang web ngày càng dễ dàng sử dụng
21. Có rất nhiều loại hình giải trí trực tuyến để bạn lựa chọn
22. Các dịch vụ trực tuyến ngày càng được cung cấp nhiều hơn
23. Bạn có thể sử dụng internet vào những lúc thuận tiện nhất đối với bạn
28
Thành phần chi phí:
24. Chi phí cho việc sử dụng Internet không đáng kể
25. Tốc độ đường truyền Internet ngày càng cao và giá ngày càng thấp
26. Hàng tháng bạn bỏ ra một khoảng chi phí không lớn cho Internet
27. So với các phương tiện giải trí khác thì chi phí cho dịch vụ giải trí trên Internet
thấp hơn nhiều
28. Dịch vụ giải trí trên Internet với một khoảng chi phí rất hợp lý
Thang đo sự thỏa mãn
29. Nhìn chung, bạn cảm giác dịch vụ giải trí trực tuyến này rất hấp dẫn
30. Và bạn thường xuyên sử dụng các dịch vụ trực tuyến để làm phương tiện giải trí
31. Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ giải trí trực tuyến này
3.4. Tóm tắt
Chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây
dựng, đánh giá các thang đo về mô hình lý thuyết và các yếu tố tác động vào sự thỏa
mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại TP.HCM. Phương pháp
nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính
thức.
Nghiên cứu khám phá sử dụng kỷ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm để
khám phá các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng, dùng để điều
chỉnh và bổ sung vào thang đo SERVQUAL. Qua nghiên cứu này, các thang đo
lường các khái niệm nghiên cứu cũng được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu
chính thức.
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua
phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn, với một mẫu có
kích thước n = 354. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích thông tin
và kết quả nghiên cứu.
29
Chương 4:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Giới thiệu
Trong chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 4
này nhằm mục đích trình bày kết quả đánh giá, hoàn chỉnh các thang đo và kết quả
kiểm nghiệm mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra. Bên
cạnh đó cũng trình bày một số phân tích mô tả về mẫu nghiên cứu, và kết quả định
lượng các thang đo. Nội dung của chương này gồm các phần chính như sau: thông
tin về mẫu nghiên cứu; kết quả đánh giá sơ bộ thang đo; tiếp theo là khẳng định lại
thang đo và cuối cùng là kết quả của kiểm định mô hình lý thuyết cũng như các giả
thuyết đã đưa ra.
4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu
Như trên đã trình bày, mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Kích thước mẫu n = 354. Ban đầu 400 mẫu được phát ra, trong vòng 30 ngày điều
tra, nhập liệu thì kết quả có 354 mẫu hợp lệ và đúng mục đích khảo sát. Có 46 mẫu
bị loại do người được khảo sát không đánh đầy đủ thông tin hay thông tin bị loại do
người được điều tra đánh cùng một lựa chọn.
• Giới tính: Nam chiếm 49,7%; nữ chiếm 50,3%
• Độ tuổi của mẫu nghiên cứu: qua phân tích thông tin ta nhận thấy đa số
những người sử dụng dịch vụ giải trí này đều là những người trẻ. Độ
tuổi của những người được điều tra thể hiện qua bảng sau:
30
Bảng 4.1: Độ tuổi của những người trong mẫu nghiên cứu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Duoi 20 tuoi 77 21.8 21.8 21.8
21 - 30 216 61.0 61.0 82.8
31 - 40 54 15.3 15.3 98.0
Tren 40 tuoi 7 2.0 2.0 100.0
Total 354 100.0 100.0
Qua bảng trên chúng ta thấy những người trong độ tuổi 21 – 30 chiếm 61%,
những người trong độ tuổi dưới 20 tuổi chiếm 21,8%. Điều này chứng tỏ những
người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến đa số là giới trẻ.
• Nghề nghiệp: Chúng ta sẽ thấy rỏ hơn thông qua bảng sau
Bảng 4.2: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sinh vien hoc sinh 140 39.5 39.5 39.5
Cong nhan vien va...
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Thang đo SERVQUAL bao phủkhá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất
lượng của một dịch vụ. Tuy nhiên, như đã giới thiệu, mỗi ngành dịch vụcụthểcó
những đặc thù riêng của chúng. Ngành dịch vụgiải trí trực tuyến cũng vậy, nó cũng
có những đặc thù riêng có của nó. Vì vậy, nhiều biến quan sát của thang đo
SERVQUAL có thểkhông phù hợp cho trường hợp cụthểnày. Vì vậy, điều chỉnh
và bổsung là công việc không thểthiếu được.
Đểthực hiện công việc này, chúng tui đã tổchức một cuộc thảo luận nhóm về
chủ đềdịch vụgiải trí trực tuyến. Với chỉmột câu hỏi “Khi sửdụng dịch vụgiải trí
trực tuyến này điều gì làm cho bạn thỏa mãn”, tất cảmọi người trong cuộc thảo luận
đều cho biết ý kiến của họ đâu là những yếu tốlàm cho họcảm giác hài lòng nhất
khi sửdụng dịch vụgiải trí trực tuyến. Kết quảcho thấy có một sốbiến quan sát cho
các thành phần được điều chỉnh và bổsung, và người sửdụng tập trung vào các yếu
tốsau: có nhiều loại hình dịch vụgiải trí hơn đểlựa chọn; giờgiấc thì thoải mái,
thích lúc nào cũng được; có thểgiải trí một mình hay rủbạn bè cùng tham gia cũng
được; mình có thểvui chơi thoải mái mà không sợlàm phiền lòng người khác; có
thểcùng lúc vừa đọc tin tức vừa nghe nhạc vừa trò chuyện cùng bạn bè; chi phí cho
việc giải trí này không đáng kể; và đặc biệt là thoải mái thểhiện cá tính và sựsáng
tạo của mình,
trực tuyến này điều gì làm cho bạn thỏa mãn”, tất cả mọi người trong cuộc thảo luận
đều cho biết ý kiến của họ đâu là những yếu tố làm cho họ cảm giác hài lòng nhất
khi sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến. Kết quả cho thấy có một số biến quan sát cho
các thành phần được điều chỉnh và bổ sung, và người sử dụng tập trung vào các yếu
tố sau: có nhiều loại hình dịch vụ giải trí hơn để lựa chọn; giờ giấc thì thoải mái,
thích lúc nào cũng được; có thể giải trí một mình hay rủ bạn bè cùng tham gia cũng
được; mình có thể vui chơi thoải mái mà không sợ làm phiền lòng người khác; có
thể cùng lúc vừa đọc tin tức vừa nghe nhạc vừa trò chuyện cùng bạn bè; chi phí cho
việc giải trí này không đáng kể; và đặc biệt là thoải mái thể hiện cá tính và sự sáng
tạo của mình, …
Do đó, sau khi được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc
khảo sát, thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng bao gồm
28 biến quan sát đo lường 6 thành phần của nó. Thành phần tin cậy được đo lường
bằng 4 biến quan sát. Thành phần đáp ứng có 5 biến quan sát. Thành phần bảo đảm
có 5 biến quan sát. Thành phần chia sẻ có 4 biến quan sát. Thành phần phương tiện
hữu hình có 5 biến quan sát. Cuối cùng là thành phần chi phí có 5 biến quan sát.
Bảng 3.3: Thang đo SERVQUAL sau khi đã điều chỉnh
Thành phần tin cậy:
1. Khi bạn có thắc mắc hay vấn đề gì không hiểu thì bạn sẽ dùng internet để tìm
hiểu nó
2. Dịch vụ giải trí trực tuyến phù hợp với những sở thích của bạn ngay lần đầu tiên
bạn sử dụng
3. Những dịch vụ giải trí trực tuyến được cung cấp thể hiện một sự quan tâm đến
từng sở thích riêng của bạn
4. Ngay lần đầu tiên bạn sử dụng dịch vụ giải trí này, bạn cảm giác rất thích
27
Thành phần đáp ứng:
5. Khi bạn cần thông tin, bạn có thể truy cập và tìm kiếm ngay trên internet
6. Dịch vụ giải đáp trực tuyến luôn trả lời các câu hỏi của bạn
7. Bạn luôn nhận được sự giúp đỡ bởi những người trong các câu lạc bộ trực tuyến
8. Bạn có thể sử dụng dịch vụ giải trí này bất kỳ lúc nào bạn muốn
9. Nguồn tài liệu, thông tin được cập nhật hàng ngày, hàng giờ trên internet
Thành phần bảo đảm:
10. Bạn cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến này
11. Dịch vụ giải trí trực tuyến này ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với bạn
12. Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân bạn trên internet rất cao
13. Bạn có thể vui chơi giải trí thoải mái trên internet mà không sợ làm phiền lòng
người khác
14. Internet là nơi bạn thể hiện mọi khả năng và sự sáng tạo của mình
Thành phần chia sẻ:
15. Luôn có những người bạn trên internet quan tâm, chia sẻ cùng bạn
16. Nhũng gì bạn thích thú, quan tâm nhiều nhất đều có trên internet
17. Internet giống như người bạn đang trò chuyện với bạn
18. Internet là nơi mọi người có thể chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm kiến thức
quí báo của mình
Thành phần phương tiện hữu hình:
19. Giao diện của các trang web ngày càng đẹp và bắt mắt
20. Giao diện của các trang web ngày càng dễ dàng sử dụng
21. Có rất nhiều loại hình giải trí trực tuyến để bạn lựa chọn
22. Các dịch vụ trực tuyến ngày càng được cung cấp nhiều hơn
23. Bạn có thể sử dụng internet vào những lúc thuận tiện nhất đối với bạn
28
Thành phần chi phí:
24. Chi phí cho việc sử dụng Internet không đáng kể
25. Tốc độ đường truyền Internet ngày càng cao và giá ngày càng thấp
26. Hàng tháng bạn bỏ ra một khoảng chi phí không lớn cho Internet
27. So với các phương tiện giải trí khác thì chi phí cho dịch vụ giải trí trên Internet
thấp hơn nhiều
28. Dịch vụ giải trí trên Internet với một khoảng chi phí rất hợp lý
Thang đo sự thỏa mãn
29. Nhìn chung, bạn cảm giác dịch vụ giải trí trực tuyến này rất hấp dẫn
30. Và bạn thường xuyên sử dụng các dịch vụ trực tuyến để làm phương tiện giải trí
31. Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ giải trí trực tuyến này
3.4. Tóm tắt
Chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây
dựng, đánh giá các thang đo về mô hình lý thuyết và các yếu tố tác động vào sự thỏa
mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại TP.HCM. Phương pháp
nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính
thức.
Nghiên cứu khám phá sử dụng kỷ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm để
khám phá các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng, dùng để điều
chỉnh và bổ sung vào thang đo SERVQUAL. Qua nghiên cứu này, các thang đo
lường các khái niệm nghiên cứu cũng được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu
chính thức.
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua
phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn, với một mẫu có
kích thước n = 354. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích thông tin
và kết quả nghiên cứu.
29
Chương 4:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Giới thiệu
Trong chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 4
này nhằm mục đích trình bày kết quả đánh giá, hoàn chỉnh các thang đo và kết quả
kiểm nghiệm mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra. Bên
cạnh đó cũng trình bày một số phân tích mô tả về mẫu nghiên cứu, và kết quả định
lượng các thang đo. Nội dung của chương này gồm các phần chính như sau: thông
tin về mẫu nghiên cứu; kết quả đánh giá sơ bộ thang đo; tiếp theo là khẳng định lại
thang đo và cuối cùng là kết quả của kiểm định mô hình lý thuyết cũng như các giả
thuyết đã đưa ra.
4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu
Như trên đã trình bày, mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Kích thước mẫu n = 354. Ban đầu 400 mẫu được phát ra, trong vòng 30 ngày điều
tra, nhập liệu thì kết quả có 354 mẫu hợp lệ và đúng mục đích khảo sát. Có 46 mẫu
bị loại do người được khảo sát không đánh đầy đủ thông tin hay thông tin bị loại do
người được điều tra đánh cùng một lựa chọn.
• Giới tính: Nam chiếm 49,7%; nữ chiếm 50,3%
• Độ tuổi của mẫu nghiên cứu: qua phân tích thông tin ta nhận thấy đa số
những người sử dụng dịch vụ giải trí này đều là những người trẻ. Độ
tuổi của những người được điều tra thể hiện qua bảng sau:
30
Bảng 4.1: Độ tuổi của những người trong mẫu nghiên cứu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Duoi 20 tuoi 77 21.8 21.8 21.8
21 - 30 216 61.0 61.0 82.8
31 - 40 54 15.3 15.3 98.0
Tren 40 tuoi 7 2.0 2.0 100.0
Total 354 100.0 100.0
Qua bảng trên chúng ta thấy những người trong độ tuổi 21 – 30 chiếm 61%,
những người trong độ tuổi dưới 20 tuổi chiếm 21,8%. Điều này chứng tỏ những
người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến đa số là giới trẻ.
• Nghề nghiệp: Chúng ta sẽ thấy rỏ hơn thông qua bảng sau
Bảng 4.2: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sinh vien hoc sinh 140 39.5 39.5 39.5
Cong nhan vien va...
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links