angelhell_188
New Member
Download Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang
MỤC LỤC
Trang
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữviết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồthị
Phần mở đầu 1
Chương 1: Cơsởlý thuyết – Mô hình nghiên cứu
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ . . 5
1.2 Chất lượng dịch vụ . . 6
1.2.1 Định nghĩa . 6
1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ . 7
1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ . . 9
1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ . 10
1.3 Sựhài lòng . 11
1.4 Mô hình nghiên cứu sựhài lòng 13
1.5 Một sốnghiên cứu ứng dụng sửdụng thang đo
SERVQUAL . 15
1.6 Tóm tắt 16
Chương 2: Tổng quan vềAn Giang, ngành du lịch và thực
trạng hoạt động của công ty cổphần du lịch An
Giang
2.1 Giới thiệu tổng quan tỉnh An Giang 18
2.2 Hoạt động ngành du lịch tỉnh An Giang . 21
2.3 Công ty cổphần Du lịch An Giang 23
2.4 Tóm tắt . 32
Chương 3: Thống kê, phân tích dữliệu khảo sát đánh giá sự
hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ
3.1 Thiết kếnghiên cứu 33
3.11 Nghiên cứu định tính . 33
3.1.2 Nghiên cứu định lượng . 34
3.2 Thiết kếmẫu . 34
3.3 Quy trình nghiên cứu 36
3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ 37
3.5 Thang đo sựtín nhiệm . 38
3.6 Thang đo sựhài lòng 38
3.7 Thống kê mô tả 39
3.7.1 Thang đo chất lượng dịch vụ . 39
3.7.2 Thang đo sựtín nhiệm . 40
3.7.3 Thang đo sựhài lòng . 41
3.8 Đánh giá thang đo 42
3.8.1 Phân tích nhân tố . 43
3.8.2 Kiểm định các nhân tốbằng Cronbach Alpha . 45
3.9 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu . . 46
3.10 Kiểm định mô hình nghiên cứu sựhài lòng 49
3.10.1 Phân tích tương quan (hệsốPearson) 49
3.10.2 Phân tích hồi quy 51
3.10.3 Phân tích phương sai (ANOVA) 55
3.10.3.1 Giữa các nhóm tuổi 55
3.10.3.2 Giữa các nghềnghiệp . . 56
3.10.3.3 Giữa các quốc tịch . 56
3.10.3.4 Giữa giới tính nam và nữ . 57
3.10.4 Kiểm định các giảthuyết của mô hình 57
3.11 Tóm tắt 58
Chương 4: Về định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách sạn của công ty cổphần du lịch An Giang
4.1 Vềsựtín nhiệm 61
4.2 Về độphản hồi 62
4.3 Về độtin cậy 64
4.4 Vềphương tiện hữu hình . 66
4.5 Vềnhóm tuổi và quốc tịch . . 68
Kết luận . . 70
Tài liệu tham khảo 75
Phụlục . 78
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
trị trung bình 4,10.
Điều này cũng tương ứng với việc khách hàng khen ngợi về sự đảm
bảo an ninh, sự thân thiện và nhã nhặn của nhân viên phục vụ,…
Các biến của thang đo chất lượng dịch vụ
Trung
bình
coäng
Ñoä leäch
chuaån
Giaù trò
nhoû
nhaát
Giaù trò
lôùn
nhaát
Khaùch haøng ñöôïc nhaân vieân ñoùn tieáp ngay töø luùc böôùc vaøo khaùch saïn (RES01) 3,93 ,910 1 5
Khaùch saïn luoân saün saøng giuùp ñôõ khaùch haøng (RES02) 3,86 ,862 1 5
Thuû tuïc taïi quaày leã taân ñöôïc thöïc hieän nhanh choùng (RES03) 3,82 ,891 2 5
Khaùch saïn phaûn hoài nhanh caùc thoâng tin maø quyù khaùch caàn (RES04) 3,84 ,741 1 5
Khaùch saïn theå hieän söï quan taâm, thaân thieän vôùi quyù khaùch (EMP05) 4,01 ,791 1 5
Khaùch saïn taäp trung ñaùp öùng yeâu caàu cuûa quyù khaùch (EMP06) 3,74 ,800 2 5
Khaùch saïn xöû lyù tình huoáng moät caùch thuaän tieân cho quyù khaùch (EMP07) 3,74 ,742 1 5
Nhaân vieân coù kieán thöùc chuyeân moân toát, ñaùp öùng yeâu caàu quyù khaùch (ASS08) 3,80 ,695 2 5
Nhaân vieân toû ra lòch söï, nhaõ nhaën ñoái vôùi quyù khaùch (ASS09) 4,10 ,763 2 5
Quyù khaùch caûm thaáy an taâm khi ôû taïi khaùch saïn naøy (ASS10) 4,07 ,807 2 5
Nhaân vieân coù trang phuïc goïn gaøng, lòch söï (TAN11) 3,93 ,835 1 5
Trang thieát bò khaùch saïn töông xöùng vôùi tieâu chuaån sao cuûa khaùch saïn (TAN12) 3,66 ,786 1 5
Caùch boá trí trang thieát bò cuûa khaùch saïn ñaùp öùng yeâu caàu quyù khaùch (TAN13) 3,66 ,747 1 5
Khaùch saïn taïo ñöôïc söï yeân tónh cho khaùch nghæ ngôi (TAN14) 3,79 ,777 1 5
Khu vöïc saûnh leã taân thoaùng maùt, saïch seõ vaø tieän lôïi (TAN15) 3,97 ,820 2 5
Caùc dòch vuï cuûa khaùch saïn ñaït tieâu chuaån sao cuûa khaùch saïn (REL16) 3,61 ,794 1 5
Khaùch saïn giaûi quyeát coâng vieäc nhanh goïn, chuyeân nghieäp (REL17) 3,79 ,708 2 5
Khaùch saïn giaûi thích roõ raøng vaø thuyeát phuïc caùc vaán ñeà coù lieân quan (REL18) 3,75 ,767 2 5
Thöùc aên, thöùc uoáng taïi khaùch saïn ñaûm baûo an toaøn veä sinh thöïc phaåm (REL19) 3,95 ,726 2 5
Bảng 3.3: Kết quả thống kê mô tả chất lượng dịch vụ.
3.7.2 Thang đo sự tín nhiệm
Tương tự như thang đo chất lượng dịch vụ, sự tín nhiệm đối với dịch vụ
khách sạn của công ty cũng chưa thật sự được khách hàng đánh giá cao (bảng
3.4). Giá trị trung bình của sự tín nhiệm được khách hàng đánh giá từ 3,66
đến 4,20 (cũng trong khoảng từ tạm được đến đồng ý).
Biến có giá trị trung bình thấp nhất là quý khách đã từng biết đến khách
sạn này (TRU22), với giá trị trung bình 3,66. Như vậy vấn đề uy tín của
doanh nghiệp trên thị trường, vấn đề marketing, quảng bá hình ảnh của hệ
thống khách sạn của công ty chưa tốt lắm, nhiều khách hàng còn chưa biết.
- 48 -
Biến có giá trị trung bình cao nhất là bạn tin tưởng chất lượng phục vụ
của khách sạn (TRU23), với giá trị trung bình 4,20.
Các biến của thang đo sự tín nhiệm
Trung
bình coäng
Ñoä leäch
chuaån
Giaù trò
nhoû
nhaát
Giaù trò
lôùn
nhaát
Khaùch saïn tính giaù hôïp lyù (TRU20) 4,03 ,826 1 5
Khaùch saïn phuïc vuï toát hôn baïn nghó (TRU21) 3,95 ,863 2 5
Quyù khaùch ñaõ töøng bieát ñeán khaùch saïn naøy (TRU22) 3,66 1,249 1 5
Baïn tin töôûng chaát löôïng phuïc vuï cuûa khaùch saïn (TRU23) 4,20 ,824 2 5
Bảng 3.4: Kết quả thống kê mô tả sự tín nhiệm
3.7.3 Thang đo sự hài lòng
Tương tự như hai thang đo trước, thang đo mức độ hài lòng cũng được
khách hàng đánh giá ở mức chưa thật sự hoàn toàn hài lòng (bảng 3.5), với
giá trị trung bình thấp nhất là 3,88 và cao nhất là 4,07 (trong khoảng tạm được
và hài lòng).
Các biến của thang đo sự hài lòng
Trung
bình
coäng
Ñoä
leäch
chuaån
Giaù trò
nhoû
nhaát
Giaù
trò
lôùn
nhaát
Möùc ñoä haøi loøng chung cuûa quyù khaùch veà chaát löôïng dòch vuï (SAT01) 3,89 ,801 2 5
Ñoä ñaùp öùng cuûa khaùch saïn ñoái vôùi yeâu caàu cuûa khaùch haøng (SAT02) 3,88 ,804 2 5
Cung caùch phuïc vuï cuûa khaùch saïn (SAT03) 4,07 ,831 2 5
Bảng 3.5: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng
Biến có giá trị trung bình thấp nhất là đoä ñaùp öùng cuûa khaùch saïn ñoái
vôùi yeâu caàu cuûa khaùch haøng (SAT02), với giá trị trung bình 3,88. Điều này
cho thấy sự phản hồi, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng chưa kịp thời, cần
phải được xem xét, cải tiến.
Biến có giá trị trung bình cao nhất là cung caùch phuïc vuï cuûa khaùch
saïn (SAT03), với giá trị trung bình 4,07. Cần cố gắng phục vụ tốt hơn nữa
yêu cầu của khách hàng, xây dựng lòng tin, thông qua đó có thể quảng bá
- 49 -
hình ảnh của công ty đến các khách hàng khác qua các khách hàng đã sử dụng
dịch vụ của công ty.
3.8 Đánh giá thang đo
Các thang đo được đánh giá qua hai công cụ chính: (1) phương pháp
phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và (2) hệ số
tin cậy Cronbach Alpha.
Phân tích nhân tố là một nhóm thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu
nhỏ và tóm tắt các dữ liệu (kỹ thuật để giảm bớt dữ liệu). Đây là một kỹ thuật
phụ thuộc lẫn nhau, trong đó toàn bộ các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ
đựơc nghiên cứu. Phân tích nhân tố thường dùng trong quá trình xây dựng
thang đo lường các khía cạnh khác nhau của khái niệm nghiên cứu, kiểm tra
tính đơn khía cạnh của thang đo lường.
Thực hiện kiểm định bằng Cronbach Alpha nhằm kiểm chứng lại thang
đo nhiều chỉ báo này để có một thang đo tốt cho từng nhân tố đang nghiên
cứu (đo lường một tập hợp các mục hỏi trong từng nhân tố đã được rút ra có
sự liên kết với nhau hay không). Hệ số tin cậy Cronbach Alpha là một phép
kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương
quan với nhau, nghĩa là nó cho chúng ta biết một thang đo nào đó có phải là
thang đo tốt về một khía cạnh nào đó hay không.
Để tránh bỏ sót các biến, trình tự đánh giá thang đo như sau: trước hết
đưa tất cả 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ: độ tin cậy
(Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm
thông (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles) với 19 mục hỏi (biến)
đưa vào phân tích nhân tố để nhận dạng các nhân tố. Sau khi phân tích nhân
tố khám phá EFA với 19 biến, các nhân tố đã được nhận diện và thực hiện
việc đánh giá độ tin cậy cho từng nhân tố bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
- 50 -
Tương tự như thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo sự tín nhiệm với 4
mục hỏi và sự hài lòng với 3 mục hỏi cũng được đưa vào phân tích nhân tố
khám phá EFA và thực hiện việc đánh giá độ tin cậy với hệ số Cronbach
Alpha.
3.8.1 Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố được thực hiện với 19 biến của thang đo chất lượng
dịch vụ. Phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi: giá trị hệ số KMO
(Kaiser–Meyer–Olkin) lớn hơn 0,5, các hệ số tải nhân tố (Fator loading) nhỏ
hơn 0,5 bị loại, điểm dừng khi eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích
lớn hơn 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Phương pháp
phân tích được chọn để phân tích là Principal components với phép xoay
varimax và cách tiến hành thực hiện như sau:
Phân tích tổ hợp 19 biến quan sát, kết quả thu được là (Phụ lục 1): Hệ
số KMO = 0,857, sig.= 0,000 trong kiểm định Bartlett. Như vậy cá...
Download Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang miễn phí
MỤC LỤC
Trang
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữviết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồthị
Phần mở đầu 1
Chương 1: Cơsởlý thuyết – Mô hình nghiên cứu
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ . . 5
1.2 Chất lượng dịch vụ . . 6
1.2.1 Định nghĩa . 6
1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ . 7
1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ . . 9
1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ . 10
1.3 Sựhài lòng . 11
1.4 Mô hình nghiên cứu sựhài lòng 13
1.5 Một sốnghiên cứu ứng dụng sửdụng thang đo
SERVQUAL . 15
1.6 Tóm tắt 16
Chương 2: Tổng quan vềAn Giang, ngành du lịch và thực
trạng hoạt động của công ty cổphần du lịch An
Giang
2.1 Giới thiệu tổng quan tỉnh An Giang 18
2.2 Hoạt động ngành du lịch tỉnh An Giang . 21
2.3 Công ty cổphần Du lịch An Giang 23
2.4 Tóm tắt . 32
Chương 3: Thống kê, phân tích dữliệu khảo sát đánh giá sự
hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ
3.1 Thiết kếnghiên cứu 33
3.11 Nghiên cứu định tính . 33
3.1.2 Nghiên cứu định lượng . 34
3.2 Thiết kếmẫu . 34
3.3 Quy trình nghiên cứu 36
3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ 37
3.5 Thang đo sựtín nhiệm . 38
3.6 Thang đo sựhài lòng 38
3.7 Thống kê mô tả 39
3.7.1 Thang đo chất lượng dịch vụ . 39
3.7.2 Thang đo sựtín nhiệm . 40
3.7.3 Thang đo sựhài lòng . 41
3.8 Đánh giá thang đo 42
3.8.1 Phân tích nhân tố . 43
3.8.2 Kiểm định các nhân tốbằng Cronbach Alpha . 45
3.9 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu . . 46
3.10 Kiểm định mô hình nghiên cứu sựhài lòng 49
3.10.1 Phân tích tương quan (hệsốPearson) 49
3.10.2 Phân tích hồi quy 51
3.10.3 Phân tích phương sai (ANOVA) 55
3.10.3.1 Giữa các nhóm tuổi 55
3.10.3.2 Giữa các nghềnghiệp . . 56
3.10.3.3 Giữa các quốc tịch . 56
3.10.3.4 Giữa giới tính nam và nữ . 57
3.10.4 Kiểm định các giảthuyết của mô hình 57
3.11 Tóm tắt 58
Chương 4: Về định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách sạn của công ty cổphần du lịch An Giang
4.1 Vềsựtín nhiệm 61
4.2 Về độphản hồi 62
4.3 Về độtin cậy 64
4.4 Vềphương tiện hữu hình . 66
4.5 Vềnhóm tuổi và quốc tịch . . 68
Kết luận . . 70
Tài liệu tham khảo 75
Phụlục . 78
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
; nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách (ASS09), với giátrị trung bình 4,10.
Điều này cũng tương ứng với việc khách hàng khen ngợi về sự đảm
bảo an ninh, sự thân thiện và nhã nhặn của nhân viên phục vụ,…
Các biến của thang đo chất lượng dịch vụ
Trung
bình
coäng
Ñoä leäch
chuaån
Giaù trò
nhoû
nhaát
Giaù trò
lôùn
nhaát
Khaùch haøng ñöôïc nhaân vieân ñoùn tieáp ngay töø luùc böôùc vaøo khaùch saïn (RES01) 3,93 ,910 1 5
Khaùch saïn luoân saün saøng giuùp ñôõ khaùch haøng (RES02) 3,86 ,862 1 5
Thuû tuïc taïi quaày leã taân ñöôïc thöïc hieän nhanh choùng (RES03) 3,82 ,891 2 5
Khaùch saïn phaûn hoài nhanh caùc thoâng tin maø quyù khaùch caàn (RES04) 3,84 ,741 1 5
Khaùch saïn theå hieän söï quan taâm, thaân thieän vôùi quyù khaùch (EMP05) 4,01 ,791 1 5
Khaùch saïn taäp trung ñaùp öùng yeâu caàu cuûa quyù khaùch (EMP06) 3,74 ,800 2 5
Khaùch saïn xöû lyù tình huoáng moät caùch thuaän tieân cho quyù khaùch (EMP07) 3,74 ,742 1 5
Nhaân vieân coù kieán thöùc chuyeân moân toát, ñaùp öùng yeâu caàu quyù khaùch (ASS08) 3,80 ,695 2 5
Nhaân vieân toû ra lòch söï, nhaõ nhaën ñoái vôùi quyù khaùch (ASS09) 4,10 ,763 2 5
Quyù khaùch caûm thaáy an taâm khi ôû taïi khaùch saïn naøy (ASS10) 4,07 ,807 2 5
Nhaân vieân coù trang phuïc goïn gaøng, lòch söï (TAN11) 3,93 ,835 1 5
Trang thieát bò khaùch saïn töông xöùng vôùi tieâu chuaån sao cuûa khaùch saïn (TAN12) 3,66 ,786 1 5
Caùch boá trí trang thieát bò cuûa khaùch saïn ñaùp öùng yeâu caàu quyù khaùch (TAN13) 3,66 ,747 1 5
Khaùch saïn taïo ñöôïc söï yeân tónh cho khaùch nghæ ngôi (TAN14) 3,79 ,777 1 5
Khu vöïc saûnh leã taân thoaùng maùt, saïch seõ vaø tieän lôïi (TAN15) 3,97 ,820 2 5
Caùc dòch vuï cuûa khaùch saïn ñaït tieâu chuaån sao cuûa khaùch saïn (REL16) 3,61 ,794 1 5
Khaùch saïn giaûi quyeát coâng vieäc nhanh goïn, chuyeân nghieäp (REL17) 3,79 ,708 2 5
Khaùch saïn giaûi thích roõ raøng vaø thuyeát phuïc caùc vaán ñeà coù lieân quan (REL18) 3,75 ,767 2 5
Thöùc aên, thöùc uoáng taïi khaùch saïn ñaûm baûo an toaøn veä sinh thöïc phaåm (REL19) 3,95 ,726 2 5
Bảng 3.3: Kết quả thống kê mô tả chất lượng dịch vụ.
3.7.2 Thang đo sự tín nhiệm
Tương tự như thang đo chất lượng dịch vụ, sự tín nhiệm đối với dịch vụ
khách sạn của công ty cũng chưa thật sự được khách hàng đánh giá cao (bảng
3.4). Giá trị trung bình của sự tín nhiệm được khách hàng đánh giá từ 3,66
đến 4,20 (cũng trong khoảng từ tạm được đến đồng ý).
Biến có giá trị trung bình thấp nhất là quý khách đã từng biết đến khách
sạn này (TRU22), với giá trị trung bình 3,66. Như vậy vấn đề uy tín của
doanh nghiệp trên thị trường, vấn đề marketing, quảng bá hình ảnh của hệ
thống khách sạn của công ty chưa tốt lắm, nhiều khách hàng còn chưa biết.
- 48 -
Biến có giá trị trung bình cao nhất là bạn tin tưởng chất lượng phục vụ
của khách sạn (TRU23), với giá trị trung bình 4,20.
Các biến của thang đo sự tín nhiệm
Trung
bình coäng
Ñoä leäch
chuaån
Giaù trò
nhoû
nhaát
Giaù trò
lôùn
nhaát
Khaùch saïn tính giaù hôïp lyù (TRU20) 4,03 ,826 1 5
Khaùch saïn phuïc vuï toát hôn baïn nghó (TRU21) 3,95 ,863 2 5
Quyù khaùch ñaõ töøng bieát ñeán khaùch saïn naøy (TRU22) 3,66 1,249 1 5
Baïn tin töôûng chaát löôïng phuïc vuï cuûa khaùch saïn (TRU23) 4,20 ,824 2 5
Bảng 3.4: Kết quả thống kê mô tả sự tín nhiệm
3.7.3 Thang đo sự hài lòng
Tương tự như hai thang đo trước, thang đo mức độ hài lòng cũng được
khách hàng đánh giá ở mức chưa thật sự hoàn toàn hài lòng (bảng 3.5), với
giá trị trung bình thấp nhất là 3,88 và cao nhất là 4,07 (trong khoảng tạm được
và hài lòng).
Các biến của thang đo sự hài lòng
Trung
bình
coäng
Ñoä
leäch
chuaån
Giaù trò
nhoû
nhaát
Giaù
trò
lôùn
nhaát
Möùc ñoä haøi loøng chung cuûa quyù khaùch veà chaát löôïng dòch vuï (SAT01) 3,89 ,801 2 5
Ñoä ñaùp öùng cuûa khaùch saïn ñoái vôùi yeâu caàu cuûa khaùch haøng (SAT02) 3,88 ,804 2 5
Cung caùch phuïc vuï cuûa khaùch saïn (SAT03) 4,07 ,831 2 5
Bảng 3.5: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng
Biến có giá trị trung bình thấp nhất là đoä ñaùp öùng cuûa khaùch saïn ñoái
vôùi yeâu caàu cuûa khaùch haøng (SAT02), với giá trị trung bình 3,88. Điều này
cho thấy sự phản hồi, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng chưa kịp thời, cần
phải được xem xét, cải tiến.
Biến có giá trị trung bình cao nhất là cung caùch phuïc vuï cuûa khaùch
saïn (SAT03), với giá trị trung bình 4,07. Cần cố gắng phục vụ tốt hơn nữa
yêu cầu của khách hàng, xây dựng lòng tin, thông qua đó có thể quảng bá
- 49 -
hình ảnh của công ty đến các khách hàng khác qua các khách hàng đã sử dụng
dịch vụ của công ty.
3.8 Đánh giá thang đo
Các thang đo được đánh giá qua hai công cụ chính: (1) phương pháp
phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và (2) hệ số
tin cậy Cronbach Alpha.
Phân tích nhân tố là một nhóm thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu
nhỏ và tóm tắt các dữ liệu (kỹ thuật để giảm bớt dữ liệu). Đây là một kỹ thuật
phụ thuộc lẫn nhau, trong đó toàn bộ các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ
đựơc nghiên cứu. Phân tích nhân tố thường dùng trong quá trình xây dựng
thang đo lường các khía cạnh khác nhau của khái niệm nghiên cứu, kiểm tra
tính đơn khía cạnh của thang đo lường.
Thực hiện kiểm định bằng Cronbach Alpha nhằm kiểm chứng lại thang
đo nhiều chỉ báo này để có một thang đo tốt cho từng nhân tố đang nghiên
cứu (đo lường một tập hợp các mục hỏi trong từng nhân tố đã được rút ra có
sự liên kết với nhau hay không). Hệ số tin cậy Cronbach Alpha là một phép
kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương
quan với nhau, nghĩa là nó cho chúng ta biết một thang đo nào đó có phải là
thang đo tốt về một khía cạnh nào đó hay không.
Để tránh bỏ sót các biến, trình tự đánh giá thang đo như sau: trước hết
đưa tất cả 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ: độ tin cậy
(Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm
thông (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles) với 19 mục hỏi (biến)
đưa vào phân tích nhân tố để nhận dạng các nhân tố. Sau khi phân tích nhân
tố khám phá EFA với 19 biến, các nhân tố đã được nhận diện và thực hiện
việc đánh giá độ tin cậy cho từng nhân tố bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
- 50 -
Tương tự như thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo sự tín nhiệm với 4
mục hỏi và sự hài lòng với 3 mục hỏi cũng được đưa vào phân tích nhân tố
khám phá EFA và thực hiện việc đánh giá độ tin cậy với hệ số Cronbach
Alpha.
3.8.1 Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố được thực hiện với 19 biến của thang đo chất lượng
dịch vụ. Phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi: giá trị hệ số KMO
(Kaiser–Meyer–Olkin) lớn hơn 0,5, các hệ số tải nhân tố (Fator loading) nhỏ
hơn 0,5 bị loại, điểm dừng khi eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích
lớn hơn 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Phương pháp
phân tích được chọn để phân tích là Principal components với phép xoay
varimax và cách tiến hành thực hiện như sau:
Phân tích tổ hợp 19 biến quan sát, kết quả thu được là (Phụ lục 1): Hệ
số KMO = 0,857, sig.= 0,000 trong kiểm định Bartlett. Như vậy cá...