quangchanhai
New Member
Download Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam
MỤC LỤC
Nhiệm vụ của luận văn
Lời Thank i
Tóm tắt ii
Mục lục iii
Danh sách bảng biểu vi
Danh sch hình vẽ viii
Danh sách các chữ viết tắt ix
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1 Lý do hình thnh đề tài. 1
1.2 Mục tiêu của đề tài. 2
1.3 Phạm vi giới hạn. 2
1.4 Ý nghĩa thực tiễn. 3
CHƯƠNG 2: THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM 4
2.1 Tổng quan về thị trường. 4
2.1.1 Tốc độ tăng trưởng 5
2.1.2 Thị phần các nhà cung cấp 5
2.1.3 Đối tượng sử dụng 6
2.1.4 Công nghệ sử dụng 6
2.1.5 Các loại hình dịch vụ 7
2.1.6 Sự canh tranh bằng khuyến mi 8
2.1.7 Sự quản lý của nhà nước 9
2.2 Sơ lược về các các nhà cung cấp dịch vụ. 10
2.2.1 Vinaphone 10
2.2.2 Mobifone 10
2.2.3 Viettel 11
2.2.4 Sphone 12
2.2.5 EVNtelecom 13
2.2.6 HT Mobile 14
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15
3.1 Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 15
3.1.1 Định nghĩa dịch vụ. 16
3.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ. 16
3.1.3 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ. 17
3.1.4 Sự thỏa mn chất lượng dịch vụ. 18
3.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ. 19
3.1.6 Sự than phiền v lịng trung thnh 20
3.2 Mơ hình chỉ số quốc gia về hi lịng khch hng VCSI 22
3.2.1 Nguồn gốc v việc sử dụng chỉ số hi lịng khch hng. 22
3.2.2 Mục tiu của việc sử dụng chỉ số hi lịng khch hng. 22
3.2.3 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lịng của một số nước 23
3.2.4 Mơ hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hi lịng của Việt Nam. 27
3.2.5 Phương pháp đo lường. 29
3.2.6 Lý do sử dụng mơ hình. 30
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32
4.1 Chọn phương pháp. 32
4.2 Quy trình nghin cứu 33
4.3 Phương pháp nghiên cứu 34
4.3.1 Nghiên cứu định tính 34
4.3.2 Nghiên cứu định lượng 34
4.4 Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin. 35
4.4.1 Thông tin thứ cấp. 35
4.4.2 Thông tin sơ cấp. 35
4.5 Xây dựng bộ thang đo. 36
4.5.1 Thang đo dự kiến 36
4.5.2 Bảng câu hỏi dự kiến. 40
4.6 Thiết kế mẫu. 40
4.7 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin. 44
4.8 Thiết kế bảng câu hỏi. 45
4.8.1 Quy trình thiết kế. 46
4.8.2 Nghiên cứu định tính 46
4.8.3 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi 50
4.8.4 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh 52
4.9 Phương pháp phân tích dữ liệu. 56
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 57
5.1 Thống kê mô tả dữ liệu. 57
5.4.1 Mô tả khung mẫu 58
5.4.2 Các yếu tố nhân khẩu học 60
5.4.3 Các yếu tố sử dụng 62
5.4.4 Các yếu tố đo lường của mô hình VCSI. 64
5.2 Kiểm định bộ thang đo. 73
5.2.1 Kiểm định độ tin cậy 73
5.2.2 Phân tích nhân tố 75
5.2.3 Kết quả thống kê mô tả các yếu tố VCSI sau kiểm định 78
5.3 Phân tích hồi quy 83
5.4 Phân tích sự khác biệt. 86
5.4.1 Sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ. 86
5.4.2 Sự khc biệt theo loại hình thu bao. 87
5.4.3 Sự khác biệt theo độ tuổi. 88
5.4.4 Sự khác biệt theo giới tính. 89
5.4.5 Sự khác biệt theo mức thu nhập. 89
5.4.6 Sự khác biệt theo nghề nghiệp. 90
5.4.7 Tổng hợp sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau 92
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 93
6.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu. 93
6.2 Kết luận. 96
6.3 Hạn chế của nghiên cứu. 97
6.4 Kiến nghị. 97
6.5 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO 100
PHỤ LỤC 102
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Thu thập dữ liệu trực tiếp: tại những địa điểm cơng cộng như các Mobile Mart, các quán café… Kênh này dự kiến sẽ bổ sung được 15% số lượng mẫu thỏa mãn được thuộc tính kiểm sốt là: Thuê bao của Vinaphone, Mobifone, Viettel, Sphone, EVNTelecom, HT Mobile. Và mức thu nhập dưới 15 triệu. Ngồi ra kênh này cịn đảm bảo được yếu tố phân bố độ tuổi, loại hình thuê bao, giới tính và nghề nghiệp. Chi phí dự kiến cho kênh này là 700.000đ.
Thu thập dữ liệu trực tuyến: Bảng câu hỏi được tải lên website: và được forward rộng rãi cho bạn bè trên tồn quốc qua YIM hay Email. Dự kiến kênh này sẽ thu về được 25% số lượng mẫu thỏa mãn các thuộc tính: Mức thu nhập trên 15 triệu. Chi phí dự kiến cho kênh này là 200.000đ.
Thu thập bổ sung: Ngồi kênh thu thập trực tiếp tại các Mobile mart và quán café, dữ liệu cịn được tiến hành thu thập tại các điểm thu cước dịch vụ hay các đại lý của Sphone, EVNTelecom, HT Mobile. Vì đây là những NCCDV chiếm thị phần nhỏ nên sẽ rất khĩ tiếp cận thơng qua 3 kênh trên. Do đĩ sử dụng kênh này dự kiến sẽ bổ sung được 15% số lượng mẫu cịn lại thỏa mãn các thuộc tính kiểm sốt là thuê bao của Sphone, EVNTelecom, HT Mobile. Chi phí dự kiến cho kênh này là 600.000đ.
Chi phí dự kiến cho việc thu thập dữ liệu là 3.000.000 đồng. 4.8 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
4.8.1 Quy trình thiết kế Bảng câu hỏi
Hình 4.2: Quy trình thiết kế bảng câu hỏi
4.8.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Dựa trên bộ thang đo đã xây dựng, sau khi tiến hành nghiên cứu định tính trên 20 đối tượng bằng bảng câu hỏi dự kiến. Kết quả của nghiên cứu như sau.
Phần A: Yếu tố sử dụng
Câu hỏi
Trả lời
% Số người trả lời
1. Đã từng sử dụng bao nhiêu mạng
Duy nhất 1
25%
Nhiều hơn 1
75%
2. Nhà cung cấp đang sử dụng
Vinaphone
25%
Mobifone
25%
Viettel
25%
Sphone
10%
EVNtelecom
10%
HTMobile
5%
Khác
0%
3. Loại hình thuê bao
Trả trước
90%
Trả sau
10%
4. Thời gian sử dụng
Trên 4 tháng
80%
Dưới 4 tháng
20%
5. Sử dụng lần đầu tiên
Đúng
25%
Sai
75%
6. Tự trả cước điện thoại
Đúng
100%
Sai
0%
7. Mục đích sử dụng
Cơng việc
35%
Cá nhân
65%
Khác
0%
8. Các dịch vụ sử dụng
Gọi và nghe
100%
Truyền dữ liệu Fax
0%
Nhắn tin ngắn SMS
100%
Nhắn tin đa phương tiện MMS
5%
Truy cập Wap, GPRS
10%
Webportal, SyncML
5%
Roaming quốc tế
0%
Tải hình ảnh, game, nhạc chuơng
35%
Truy vấn thơng tin
15%
Dịch vụ khác
0%
9. Gọi bao nhiêu cuộc
Khơng nhớ rõ
10%
Rất ít
0%
Thỉnh thoảng
25%
Thường xuyên
45%
Rất thường xuyên
5%
Tùy
15%
10. Nghe bao nhiêu cuộc
Khơng nhớ rõ
25%
Rất ít
5%
Thỉnh thoảng
15%
Thường xuyên
10%
Rất thường xuyên
0%
Tùy
45%
11. Nhắn bao nhiêu tin
Khơng nhớ rõ
0
Rất ít
0
Thỉnh thoảng
0
Thường xuyên
10%
Rất thường xuyên
35%
Tùy
55%
12. Nhận bao nhiêu tin
Khơng nhớ rõ
0%
Rất ít
10%
Thỉnh thoảng
5%
Thường xuyên
5%
Rất thường xuyên
15%
Tùy
65%
13. Gọi bao nhiêu phút
Khơng nhớ rõ
45%
Rất ít
5
Thỉnh thoảng
0
Thường xuyên
5%
Rất thường xuyên
10%
Tùy
35%
14. Đo lường chi phí sử dụng
Dưới 100 nghìn/tháng
25%
Từ 100->200 nghìn/tháng
45%
Từ 200->500 nghìn
15%
Từ 500-> 1triệu/tháng
10%
Trên 1 triệu/tháng
5%
Phần B: Yếu tố mong đợi
Câu hỏi
% Số người trả lời
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
Hình ảnh thương hiệu
15. Danh tiếng của thương hiệu
5
5
20
55
10
5
16.Uy tín của thương hiệu
5
35
45
10
5
17.Mức độ tin cậy của thương hiệu
35
5
15
40
5
18. Sự khác biệt của thương hiệu.
30
5
15
35
10
5
19.Mức độ ấn tượng chung đối với thương hiệu
10
35
5
35
10
5
Chất lượng mong đợi
20. Sự hữu hình của nhà cung cấp
15
5
25
55
21. Chất lượng thực sự
10
60
30
22. Nhân viên chiếm được cảm tình
5
15
45
35
23.Sự đảm bảo của nhà cung cấp
5
45
45
24.Tính cước chính xác
15
85
25. Sự tiếp cận
20
65
15
26.Độ phản hồi khi cĩ sự cố
20
5
75
27.Đánh giá chất lượng mong đợi một cách tổng quát.
5
10
55
30
Phần C: Yếu tố cảm nhận
Câu hỏi
% Số người trả lời
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
Chất lượng cảm nhận
28. Sự hữu hình của nhà cung cấp
10
15
45
5
15
10
29. Chất lượng thực sự
5
60
10
25
30. Nhân viên chiếm được cảm tình
10
40
35
15
31.Sự đảm bảo của nhà cung cấp
5
15
45
10
25
32.Tính cước chính xác
10
30
45
15
33.Sự tiếp cận
34.Sự phản hồi khi gặp sự cố
5
45
5
30
15
35.Đánh giá chất lượng cảm nhận một cách tổng quát.
10
15
55
5
15
Giá trị cảm nhận
36. Đánh giá chất lượng theo giá
15
10
25
5
15
25
5
37.Đánh giá giá theo chất lượng
10
25
5
10
25
15
5
5
Sự hài lịng
38.Các mong đợi chưa đáp ứng được
15
5
10
20
15
10
15
10
39.Sự thỏa mãn trong so sánh với các NCCDV khác
5
25
5
25
5
30
5
40.Khoảng cách với dịch vụ lý tưởng
5
45
5
30
15
41.Sự thỏa mãn một cách tổng quát đối với sản phẩm.
5
10
25
15
25
20
Lịng trung thành
42.Sự phàn nàn
10
15
25
45
5
43.Lịng trung thành
5
10
5
15
40
10
15
Phần D: Thơng tin cá nhân
Câu hỏi
Trả lời
% Số người trả lời
44.Tuổi
Dưới 25
45%
Từ 25-35
25%
Từ 35-45
20%
Trên 45
10%
45.Giới tính
Nam
55%
Nữ
45%
46.Thu nhập
Dưới 3 triệu
65%
Từ 3-6 triệu
25%
Từ 7->15 triệu
0%
Trên 15 triệu
5%
47.Nghề nghiệp
Nhà quản lý
15%
Nhân viên
25%
Học sinh-sinh viên
40%
Khác
20%
4.8.3 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi:
Loại bỏ các biến khơng cần thiết: Theo kết quả của nghiên cứu định tính, luận văn quyết định loại bỏ những câu 5, 6, 9, 10,11, 12, 13. Hầu hết các câu hỏi này nằm ở phần A (Các yếu tố sử dụng) với mục tiêu ban đầu là phục vụ cho việc thống kê mơ tả mẫu. Nhưng sau khi nghiên cứu định, luận văn quyết định loại bỏ vì những lý do sau:
Câu 5: “Đây là mạng di động đầu tiên mà bạn sử dụng phải khơng?”. Lý do loại bỏ: kết quả thống kê của câu hỏi này khơng quan trọng lắm đối với nghiên cứu, cắt bỏ câu hỏi này sẽ làm cho bảng câu hỏi cĩ nội dung ngắn gọn hơn.
Câu 6: “Cước phí sử dụng hàng tháng là do bạn tự trả phải khơng?”. Lý do: tương tự câu 5.
Câu 9, 10, 11, 12, 13: Các yếu tố đo lường mức độ sử dụng. Lý do: chỉ cần đo mức cước mà người tiêu dùng phải trả hàng tháng (câu 14) là đủ. Các yếu tố khác trong các câu 9-13 làm người trả lời khĩ định lượng được và khi thống kê sẽ khơng chính xác. Cắt bỏ những câu này làm cho bảng câu hỏi ngắn gọn hơn.
Hiệu chỉnh ngơn từ cho dễ hiểu hơn: Theo kết quả nghiên cứu định tính và sự gĩp ý của người trả lời, luận văn quyết định hiệu chỉnh nội dung các câu: 7, 8, 14, 36, 37, 38 như sau:
Câu 7: “Mục đích sử dụng chủ yếu”. Vì đa số mọi người sử dụng với nhiều mục đích khác nhau. Yêu cầu của luận văn là nhấn mạnh vào mục đích nào là chủ yếu. Do đĩ thêm vào dịng chữ “chỉ chọn một” nhằm nhấn mạnh điều nĩi trên.
Câu 8: “Các dịch vụ sử dụng”. Thêm dịng chữ: “cĩ thể chọn nhiều” và trong các đáp án đưa ra: chỉ giữ nguyên các đáp án cĩ 100% người trả lời, các đáp án cịn lại gom lại với nhau để bảng câu hỏi trơng dễ nhìn h
Download Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam miễn phí
MỤC LỤC
Nhiệm vụ của luận văn
Lời Thank i
Tóm tắt ii
Mục lục iii
Danh sách bảng biểu vi
Danh sch hình vẽ viii
Danh sách các chữ viết tắt ix
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1 Lý do hình thnh đề tài. 1
1.2 Mục tiêu của đề tài. 2
1.3 Phạm vi giới hạn. 2
1.4 Ý nghĩa thực tiễn. 3
CHƯƠNG 2: THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM 4
2.1 Tổng quan về thị trường. 4
2.1.1 Tốc độ tăng trưởng 5
2.1.2 Thị phần các nhà cung cấp 5
2.1.3 Đối tượng sử dụng 6
2.1.4 Công nghệ sử dụng 6
2.1.5 Các loại hình dịch vụ 7
2.1.6 Sự canh tranh bằng khuyến mi 8
2.1.7 Sự quản lý của nhà nước 9
2.2 Sơ lược về các các nhà cung cấp dịch vụ. 10
2.2.1 Vinaphone 10
2.2.2 Mobifone 10
2.2.3 Viettel 11
2.2.4 Sphone 12
2.2.5 EVNtelecom 13
2.2.6 HT Mobile 14
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15
3.1 Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 15
3.1.1 Định nghĩa dịch vụ. 16
3.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ. 16
3.1.3 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ. 17
3.1.4 Sự thỏa mn chất lượng dịch vụ. 18
3.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ. 19
3.1.6 Sự than phiền v lịng trung thnh 20
3.2 Mơ hình chỉ số quốc gia về hi lịng khch hng VCSI 22
3.2.1 Nguồn gốc v việc sử dụng chỉ số hi lịng khch hng. 22
3.2.2 Mục tiu của việc sử dụng chỉ số hi lịng khch hng. 22
3.2.3 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lịng của một số nước 23
3.2.4 Mơ hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hi lịng của Việt Nam. 27
3.2.5 Phương pháp đo lường. 29
3.2.6 Lý do sử dụng mơ hình. 30
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32
4.1 Chọn phương pháp. 32
4.2 Quy trình nghin cứu 33
4.3 Phương pháp nghiên cứu 34
4.3.1 Nghiên cứu định tính 34
4.3.2 Nghiên cứu định lượng 34
4.4 Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin. 35
4.4.1 Thông tin thứ cấp. 35
4.4.2 Thông tin sơ cấp. 35
4.5 Xây dựng bộ thang đo. 36
4.5.1 Thang đo dự kiến 36
4.5.2 Bảng câu hỏi dự kiến. 40
4.6 Thiết kế mẫu. 40
4.7 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin. 44
4.8 Thiết kế bảng câu hỏi. 45
4.8.1 Quy trình thiết kế. 46
4.8.2 Nghiên cứu định tính 46
4.8.3 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi 50
4.8.4 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh 52
4.9 Phương pháp phân tích dữ liệu. 56
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 57
5.1 Thống kê mô tả dữ liệu. 57
5.4.1 Mô tả khung mẫu 58
5.4.2 Các yếu tố nhân khẩu học 60
5.4.3 Các yếu tố sử dụng 62
5.4.4 Các yếu tố đo lường của mô hình VCSI. 64
5.2 Kiểm định bộ thang đo. 73
5.2.1 Kiểm định độ tin cậy 73
5.2.2 Phân tích nhân tố 75
5.2.3 Kết quả thống kê mô tả các yếu tố VCSI sau kiểm định 78
5.3 Phân tích hồi quy 83
5.4 Phân tích sự khác biệt. 86
5.4.1 Sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ. 86
5.4.2 Sự khc biệt theo loại hình thu bao. 87
5.4.3 Sự khác biệt theo độ tuổi. 88
5.4.4 Sự khác biệt theo giới tính. 89
5.4.5 Sự khác biệt theo mức thu nhập. 89
5.4.6 Sự khác biệt theo nghề nghiệp. 90
5.4.7 Tổng hợp sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau 92
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 93
6.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu. 93
6.2 Kết luận. 96
6.3 Hạn chế của nghiên cứu. 97
6.4 Kiến nghị. 97
6.5 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO 100
PHỤ LỤC 102
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
l, Sphone. Và mức thu nhập dưới 15 triệu. Ngồi ra kênh này cịn đảm bảo được việc thỏa mãn yếu tố phân bố của mẫu theo khu vực địa lý. Chi phí dự kiến cho kênh này là 1.500.000đ.Thu thập dữ liệu trực tiếp: tại những địa điểm cơng cộng như các Mobile Mart, các quán café… Kênh này dự kiến sẽ bổ sung được 15% số lượng mẫu thỏa mãn được thuộc tính kiểm sốt là: Thuê bao của Vinaphone, Mobifone, Viettel, Sphone, EVNTelecom, HT Mobile. Và mức thu nhập dưới 15 triệu. Ngồi ra kênh này cịn đảm bảo được yếu tố phân bố độ tuổi, loại hình thuê bao, giới tính và nghề nghiệp. Chi phí dự kiến cho kênh này là 700.000đ.
Thu thập dữ liệu trực tuyến: Bảng câu hỏi được tải lên website: và được forward rộng rãi cho bạn bè trên tồn quốc qua YIM hay Email. Dự kiến kênh này sẽ thu về được 25% số lượng mẫu thỏa mãn các thuộc tính: Mức thu nhập trên 15 triệu. Chi phí dự kiến cho kênh này là 200.000đ.
Thu thập bổ sung: Ngồi kênh thu thập trực tiếp tại các Mobile mart và quán café, dữ liệu cịn được tiến hành thu thập tại các điểm thu cước dịch vụ hay các đại lý của Sphone, EVNTelecom, HT Mobile. Vì đây là những NCCDV chiếm thị phần nhỏ nên sẽ rất khĩ tiếp cận thơng qua 3 kênh trên. Do đĩ sử dụng kênh này dự kiến sẽ bổ sung được 15% số lượng mẫu cịn lại thỏa mãn các thuộc tính kiểm sốt là thuê bao của Sphone, EVNTelecom, HT Mobile. Chi phí dự kiến cho kênh này là 600.000đ.
Chi phí dự kiến cho việc thu thập dữ liệu là 3.000.000 đồng. 4.8 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
4.8.1 Quy trình thiết kế Bảng câu hỏi
Hình 4.2: Quy trình thiết kế bảng câu hỏi
4.8.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Dựa trên bộ thang đo đã xây dựng, sau khi tiến hành nghiên cứu định tính trên 20 đối tượng bằng bảng câu hỏi dự kiến. Kết quả của nghiên cứu như sau.
Phần A: Yếu tố sử dụng
Câu hỏi
Trả lời
% Số người trả lời
1. Đã từng sử dụng bao nhiêu mạng
Duy nhất 1
25%
Nhiều hơn 1
75%
2. Nhà cung cấp đang sử dụng
Vinaphone
25%
Mobifone
25%
Viettel
25%
Sphone
10%
EVNtelecom
10%
HTMobile
5%
Khác
0%
3. Loại hình thuê bao
Trả trước
90%
Trả sau
10%
4. Thời gian sử dụng
Trên 4 tháng
80%
Dưới 4 tháng
20%
5. Sử dụng lần đầu tiên
Đúng
25%
Sai
75%
6. Tự trả cước điện thoại
Đúng
100%
Sai
0%
7. Mục đích sử dụng
Cơng việc
35%
Cá nhân
65%
Khác
0%
8. Các dịch vụ sử dụng
Gọi và nghe
100%
Truyền dữ liệu Fax
0%
Nhắn tin ngắn SMS
100%
Nhắn tin đa phương tiện MMS
5%
Truy cập Wap, GPRS
10%
Webportal, SyncML
5%
Roaming quốc tế
0%
Tải hình ảnh, game, nhạc chuơng
35%
Truy vấn thơng tin
15%
Dịch vụ khác
0%
9. Gọi bao nhiêu cuộc
Khơng nhớ rõ
10%
Rất ít
0%
Thỉnh thoảng
25%
Thường xuyên
45%
Rất thường xuyên
5%
Tùy
15%
10. Nghe bao nhiêu cuộc
Khơng nhớ rõ
25%
Rất ít
5%
Thỉnh thoảng
15%
Thường xuyên
10%
Rất thường xuyên
0%
Tùy
45%
11. Nhắn bao nhiêu tin
Khơng nhớ rõ
0
Rất ít
0
Thỉnh thoảng
0
Thường xuyên
10%
Rất thường xuyên
35%
Tùy
55%
12. Nhận bao nhiêu tin
Khơng nhớ rõ
0%
Rất ít
10%
Thỉnh thoảng
5%
Thường xuyên
5%
Rất thường xuyên
15%
Tùy
65%
13. Gọi bao nhiêu phút
Khơng nhớ rõ
45%
Rất ít
5
Thỉnh thoảng
0
Thường xuyên
5%
Rất thường xuyên
10%
Tùy
35%
14. Đo lường chi phí sử dụng
Dưới 100 nghìn/tháng
25%
Từ 100->200 nghìn/tháng
45%
Từ 200->500 nghìn
15%
Từ 500-> 1triệu/tháng
10%
Trên 1 triệu/tháng
5%
Phần B: Yếu tố mong đợi
Câu hỏi
% Số người trả lời
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
Hình ảnh thương hiệu
15. Danh tiếng của thương hiệu
5
5
20
55
10
5
16.Uy tín của thương hiệu
5
35
45
10
5
17.Mức độ tin cậy của thương hiệu
35
5
15
40
5
18. Sự khác biệt của thương hiệu.
30
5
15
35
10
5
19.Mức độ ấn tượng chung đối với thương hiệu
10
35
5
35
10
5
Chất lượng mong đợi
20. Sự hữu hình của nhà cung cấp
15
5
25
55
21. Chất lượng thực sự
10
60
30
22. Nhân viên chiếm được cảm tình
5
15
45
35
23.Sự đảm bảo của nhà cung cấp
5
45
45
24.Tính cước chính xác
15
85
25. Sự tiếp cận
20
65
15
26.Độ phản hồi khi cĩ sự cố
20
5
75
27.Đánh giá chất lượng mong đợi một cách tổng quát.
5
10
55
30
Phần C: Yếu tố cảm nhận
Câu hỏi
% Số người trả lời
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
Chất lượng cảm nhận
28. Sự hữu hình của nhà cung cấp
10
15
45
5
15
10
29. Chất lượng thực sự
5
60
10
25
30. Nhân viên chiếm được cảm tình
10
40
35
15
31.Sự đảm bảo của nhà cung cấp
5
15
45
10
25
32.Tính cước chính xác
10
30
45
15
33.Sự tiếp cận
34.Sự phản hồi khi gặp sự cố
5
45
5
30
15
35.Đánh giá chất lượng cảm nhận một cách tổng quát.
10
15
55
5
15
Giá trị cảm nhận
36. Đánh giá chất lượng theo giá
15
10
25
5
15
25
5
37.Đánh giá giá theo chất lượng
10
25
5
10
25
15
5
5
Sự hài lịng
38.Các mong đợi chưa đáp ứng được
15
5
10
20
15
10
15
10
39.Sự thỏa mãn trong so sánh với các NCCDV khác
5
25
5
25
5
30
5
40.Khoảng cách với dịch vụ lý tưởng
5
45
5
30
15
41.Sự thỏa mãn một cách tổng quát đối với sản phẩm.
5
10
25
15
25
20
Lịng trung thành
42.Sự phàn nàn
10
15
25
45
5
43.Lịng trung thành
5
10
5
15
40
10
15
Phần D: Thơng tin cá nhân
Câu hỏi
Trả lời
% Số người trả lời
44.Tuổi
Dưới 25
45%
Từ 25-35
25%
Từ 35-45
20%
Trên 45
10%
45.Giới tính
Nam
55%
Nữ
45%
46.Thu nhập
Dưới 3 triệu
65%
Từ 3-6 triệu
25%
Từ 7->15 triệu
0%
Trên 15 triệu
5%
47.Nghề nghiệp
Nhà quản lý
15%
Nhân viên
25%
Học sinh-sinh viên
40%
Khác
20%
4.8.3 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi:
Loại bỏ các biến khơng cần thiết: Theo kết quả của nghiên cứu định tính, luận văn quyết định loại bỏ những câu 5, 6, 9, 10,11, 12, 13. Hầu hết các câu hỏi này nằm ở phần A (Các yếu tố sử dụng) với mục tiêu ban đầu là phục vụ cho việc thống kê mơ tả mẫu. Nhưng sau khi nghiên cứu định, luận văn quyết định loại bỏ vì những lý do sau:
Câu 5: “Đây là mạng di động đầu tiên mà bạn sử dụng phải khơng?”. Lý do loại bỏ: kết quả thống kê của câu hỏi này khơng quan trọng lắm đối với nghiên cứu, cắt bỏ câu hỏi này sẽ làm cho bảng câu hỏi cĩ nội dung ngắn gọn hơn.
Câu 6: “Cước phí sử dụng hàng tháng là do bạn tự trả phải khơng?”. Lý do: tương tự câu 5.
Câu 9, 10, 11, 12, 13: Các yếu tố đo lường mức độ sử dụng. Lý do: chỉ cần đo mức cước mà người tiêu dùng phải trả hàng tháng (câu 14) là đủ. Các yếu tố khác trong các câu 9-13 làm người trả lời khĩ định lượng được và khi thống kê sẽ khơng chính xác. Cắt bỏ những câu này làm cho bảng câu hỏi ngắn gọn hơn.
Hiệu chỉnh ngơn từ cho dễ hiểu hơn: Theo kết quả nghiên cứu định tính và sự gĩp ý của người trả lời, luận văn quyết định hiệu chỉnh nội dung các câu: 7, 8, 14, 36, 37, 38 như sau:
Câu 7: “Mục đích sử dụng chủ yếu”. Vì đa số mọi người sử dụng với nhiều mục đích khác nhau. Yêu cầu của luận văn là nhấn mạnh vào mục đích nào là chủ yếu. Do đĩ thêm vào dịng chữ “chỉ chọn một” nhằm nhấn mạnh điều nĩi trên.
Câu 8: “Các dịch vụ sử dụng”. Thêm dịng chữ: “cĩ thể chọn nhiều” và trong các đáp án đưa ra: chỉ giữ nguyên các đáp án cĩ 100% người trả lời, các đáp án cịn lại gom lại với nhau để bảng câu hỏi trơng dễ nhìn h