keO_princess
New Member
Download Đề tài Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Cầu Giấy
- Một đoàn khách Trung Quốc có gọi điện đến cho bộ phận lễ tân với thông báo muốn đặt 5 phòng Superior đơn cho 10 người (5 nam và 5 nữ trong đó có 1 cặp vợ chồng) vào lúc 13h30 ngày 4/4/2011 đến 17h ngày 6/4/2011. Trong quá trình lưu trú ngày 5/4/2011 khách có sử dụng dịch vụ giặt là tại khách sạn.Đoàn khách đặt ăn bữa tối tại nhà hàng lúc 19h ngày 5/4/2011
- Vào ngày 4/4/2011 khách sạn nhận được đơn đặt tiệc cưới với số lượng khách tham gia tiệc là 300 khách được tổ chức vào 10h.
- Vào ngày 5/4/2011 công ty tư vấn du học ADC tổ chức hội thảo tư vấn du học tại khách sạn với số lượng 100 người thời gian 14h.
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
1. Giới thiệu chung về khách sạn Cầu Giấy.
1.1.1 Đặc điểm, vị trí.
Khách sạn Cầu Giấy là khách sạn 3 sao tọa lạc tại khu vực trung tâm thương mại và hành chính của quận Cầu Giấy. Khách sạn gần bảo tàng Dân tộc học, trung tâm hội nghị Quốc Gia, khu liên hợp Thể thao Quốc gia Mỹ Đình, trường đại học Quốc gia Hà Nội, công viên Thủ lệ, Lăng Chủ Tịch hồ Chí Minh, triễn lãm Giảng Võ, Văn Miếu Quốc Tử Giám và Hồ Hoàn Kiếm. Từ khách sạn đến sân bay Nội Bài bằng taxi chỉ với 30 phút.
Đối tượng chủ yếu của khách sạn Cầu Giấy là những khách du lịch quốc tế có thu nhập bình thường không đòi hỏi cao như khách du lịch Trung Quốc, Thái Lan… và một số khách du lịch nội địa, khách công vụ…
Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế, đầy đủ tiện nghi: Nội thất sang trọng, điều hoà hai chiều, bồn tắm, nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, điện thoại, wifi. Khách sạn Cầu Giấy thực sự là điểm nghỉ ngơi lý tưởng cho khách đến du lịch và công tác tại thủ đô Hà Nội.
Sản phẩm dịch vụ:
- Buồng:
Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế với 3 loại phòng: Suite, Superior, Standard phù hợp với nhu cầu sử dụng phòng của khách. Các phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, cần thiết phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách như: tivi, điều hòa, nóng lạnh, wifi… Đặc biệt khách hàng còn có thể được cung cấp miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, miễn phí chè, café hàng ngày, hoa tươi khi đặt phòng Suite và phòng Superior. Đối với khách hàng đặt phòng Standard được miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, được dùng wifi miễn phí.
Quy định buồng của khách sạn:
Thời gian nhận phòng từ 13:00
Thời gian trả phòng: 12:00
Trường hợp khách trả phòng muộn trước 17h00 tính thêm 50% giá phòng
Trường hợp khách trả phòng sau 17h00 tính 100% giá phòng
Trường hợp khách nhận phòng trước 12h00 tính thêm 50% giá phòng
Trẻ em dưới 08 tuổi ở cùng với người lớn (không kê thêm giường) không phải trả thêm tiền phòng (tối đa 02 trẻ em một phòng).
- Phòng hội thảo:
Phòng hội thảo 100 chỗ ngồi tại tầng sáu của khách sạn với đầy đủ trang thiết bị hiện đại và dịch vụ đồ dùng văn phòng, bảng, màn chiếu, máy chiếu, phòng phục vụ giải khát, ăn nhẹ giữa giờ với đồ uống và các món ngon, hợp khẩu vị. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chúng tui sẽ phục vụ Quý khách đem đến sự thành công cho các buổi họp Thương mại và Hội nghị.
- Nhà hàng:
Nhà hàng của khách sạn nằm tại tầng 6 có sức chứa 590 chỗ ngồi, nội thất ấm cúng, sang trọng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp với các món ăn đặc sắc thuần Việt, các món ăn ÂU , Á được các đầu bếp tài hoa chế biến.
- Dịch vụ khác:
Massage: Dịch vụ massage của khách sạn nằm trong một biệt thự trong khuôn viên khách sạn với trang thiết bị hiện đại, xông khô, xông ướt, bể sục, tắm thuốc với đội ngũ nhân viên trẻ đẹp nhiệt tình phục vụ.
Golf: Sân tập Golf bên cạnh khu dịch vụ massage của khách sạn bao gồm sân tập, dịch vụ giải khát, quầy bán công cụ chơi Golf, sân để xe
2 Lập lịch trình phục vụ:
Lịch trình làm việc hàng ngày của bộ phận buồng tại khách sạn Cầu Giấy:
Ca
Thời gian làm việc
Nội dung công viêc
Sáng
6h45
6h45 – 7h
7h – 12h
1. Có mặt tại bộ phận buồng.
2. Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc, làm nhiệm vụ check in, check out, chuẩn bị.
3. Làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, vệ sinh khu vực công cộng.
4. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển sang bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dùng cần thiết khi có tiệc.
5. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu cầu.
6. Tiễn khách đi và đón khách đến.
Chiều
12h – 19h
1. Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc.
2. Kiểm tra tình hình thiết bị trong buồng.
3. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển sang bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dùng cần thiết khi có tiệc.
4. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu cầu.
5. Trả đồ giặt là của khách và khách sạn.
6. Kiểm tra ghi sổ và hóa đơn, bổ sung đồ uống cho khách.
7. Làm vệ sinh buồng khách vừa đi.
Đêm
19h – 6h45
1. Làm tiếp những việc mà ca chiều bàn giao lại
2. Phục vụ khách ăn tại phòng khách khi khách yêu cầu.
3. Chỉnh trang lại buồng nếu cần, vệ sinh hành lang và cầu thang.
4. Phục vụ nước uống cho khách.
5. Hướng dẫn khách thả màn, bật tắt đèn…trong khu vực buồng.
6. Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách.
7. Tiễn khách đi và đón khách đến.
Lịch trình sự kiện.
Ca
Thời gian
Nhà Hàng
Phòng hội thảo
Sáng
6h45 – 12h
1. Làm vệ sinh, cung cấp hoa, cung cấp đồ vải.
2. Nhận đồ vải từ bộ phận bàn chuyển qua bộ phận giặt là.
1. Cung cấp đồ vải.
2. Nhận đồ vải từ phòng hội thảo về giặt là.
Chiều
12h – 19h
1. Làm vệ sinh, cung cấp hoa, cung cấp đồ vải.
2. Nhận đồ vải từ bộ phận bàn chuyển qua bộ phận giặt là.
1. Cung cấp đồ vải.
2. Nhận đồ vải từ phòng hội thảo về giặt là
Lao động.
- Dự trù số lao động ở bộ phận buồng.
Định mức công việc bộ phận buồng.
Định mức công việc tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy được xác định như sau:
Chức danh
Định mức
Công việc
Trưởng bộ phận/ giám sát
Ca ngày 100 buồng/ca
Ca đêm 200 buồng/ ca
Quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng
Nhân viên phục vụ
buồng ca sáng
15 buồng/ca
Dọn vệ sinh buồng khách
Kiểm tra và bổ sung đồ uống
Nhận đồ giặt là
Nhân viên phục vụ buồng ca chiều
50 buồng/ ca
Dọn vệ sinh buồng trả muộn.
Trả đồ giặt là, chỉnh trang buồng.
Nhân viên trực đêm
65 buồng/ ca
Kiểm soát các tầng lầu, số phòng có khách
Nhân viên vệ sinh cộng cộng và cây cảnh
Theo kinh nghiệm
Dọn vệ sinh khu vực công cộng.
Di dời cây cảnh, cung cấp hoa tươi cho buồng
Nhân viên giặt là
2
Nhận giặt đồ vải, đồng phục, quần áo cho khách.
Cung cấp đồ vải.
Thủ kho
1
Cung cấp đồ vải, công cụ cho nhân viên.
Tổng số nhân viên làm việc tại bộ phận buồng là 10 nhân viên. Chế độ làm việc 6 ngày/tuần. Công suất buồng 70%. Số lượng khách trung bình /buồng là 1,5.
- Xác định số lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng.
Số lượng lao động mỗi chức danh:
Số buồng cần dọn trong 1 tháng = 56 * 70% * 30 = 1176 buồng .
Số ngày làm việc thực tế dự trù trong 1tháng= 30- 4= 26 ngày.
Trưởng bộ phận/ giám sát ca sáng trong tháng = 1176/ ( 100*26 ) = 1người.
Nhân viên phục vụ buồng ca sáng trong tháng = 1176/ (15*26) =3người.
Nhân viên phục vụ buồng ca chiều trong tháng = 1176/ ( 50*26 ) = 1người.
Nhân viên phục vụ ca đêm = 1176/ ( 65*26) = 1 người
Nhân viên vệ sinh công cộng, cây cảnh 5 người
Nhân viên giặt là 2 người.
Nhân viên thủ kho 1 người
Tổng số lao động cần thiết ở bộ phận buồng
∑nhân viên = 1+3+1+1+5+2 +1 = 14 nhân viên.
- Xác định số lượng thừa thiếu trong bộ phận.
Số lượng lao động tại bộ phận buồng tại khách sạn Cầu Giấy là 10 nhân viên. Các nhân viên làm việc tại bộ phận buồng đều có độ tuổi nằm trong khoảng 18-35, có ngoại hình ưa nhìn, năng động, nhiệt t...
Download Đề tài Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Cầu Giấy miễn phí
- Một đoàn khách Trung Quốc có gọi điện đến cho bộ phận lễ tân với thông báo muốn đặt 5 phòng Superior đơn cho 10 người (5 nam và 5 nữ trong đó có 1 cặp vợ chồng) vào lúc 13h30 ngày 4/4/2011 đến 17h ngày 6/4/2011. Trong quá trình lưu trú ngày 5/4/2011 khách có sử dụng dịch vụ giặt là tại khách sạn.Đoàn khách đặt ăn bữa tối tại nhà hàng lúc 19h ngày 5/4/2011
- Vào ngày 4/4/2011 khách sạn nhận được đơn đặt tiệc cưới với số lượng khách tham gia tiệc là 300 khách được tổ chức vào 10h.
- Vào ngày 5/4/2011 công ty tư vấn du học ADC tổ chức hội thảo tư vấn du học tại khách sạn với số lượng 100 người thời gian 14h.
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
I. Thực trạng quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy.1. Giới thiệu chung về khách sạn Cầu Giấy.
1.1.1 Đặc điểm, vị trí.
Khách sạn Cầu Giấy là khách sạn 3 sao tọa lạc tại khu vực trung tâm thương mại và hành chính của quận Cầu Giấy. Khách sạn gần bảo tàng Dân tộc học, trung tâm hội nghị Quốc Gia, khu liên hợp Thể thao Quốc gia Mỹ Đình, trường đại học Quốc gia Hà Nội, công viên Thủ lệ, Lăng Chủ Tịch hồ Chí Minh, triễn lãm Giảng Võ, Văn Miếu Quốc Tử Giám và Hồ Hoàn Kiếm. Từ khách sạn đến sân bay Nội Bài bằng taxi chỉ với 30 phút.
Đối tượng chủ yếu của khách sạn Cầu Giấy là những khách du lịch quốc tế có thu nhập bình thường không đòi hỏi cao như khách du lịch Trung Quốc, Thái Lan… và một số khách du lịch nội địa, khách công vụ…
Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế, đầy đủ tiện nghi: Nội thất sang trọng, điều hoà hai chiều, bồn tắm, nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, điện thoại, wifi. Khách sạn Cầu Giấy thực sự là điểm nghỉ ngơi lý tưởng cho khách đến du lịch và công tác tại thủ đô Hà Nội.
Sản phẩm dịch vụ:
- Buồng:
Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế với 3 loại phòng: Suite, Superior, Standard phù hợp với nhu cầu sử dụng phòng của khách. Các phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, cần thiết phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách như: tivi, điều hòa, nóng lạnh, wifi… Đặc biệt khách hàng còn có thể được cung cấp miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, miễn phí chè, café hàng ngày, hoa tươi khi đặt phòng Suite và phòng Superior. Đối với khách hàng đặt phòng Standard được miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, được dùng wifi miễn phí.
Quy định buồng của khách sạn:
Thời gian nhận phòng từ 13:00
Thời gian trả phòng: 12:00
Trường hợp khách trả phòng muộn trước 17h00 tính thêm 50% giá phòng
Trường hợp khách trả phòng sau 17h00 tính 100% giá phòng
Trường hợp khách nhận phòng trước 12h00 tính thêm 50% giá phòng
Trẻ em dưới 08 tuổi ở cùng với người lớn (không kê thêm giường) không phải trả thêm tiền phòng (tối đa 02 trẻ em một phòng).
- Phòng hội thảo:
Phòng hội thảo 100 chỗ ngồi tại tầng sáu của khách sạn với đầy đủ trang thiết bị hiện đại và dịch vụ đồ dùng văn phòng, bảng, màn chiếu, máy chiếu, phòng phục vụ giải khát, ăn nhẹ giữa giờ với đồ uống và các món ngon, hợp khẩu vị. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chúng tui sẽ phục vụ Quý khách đem đến sự thành công cho các buổi họp Thương mại và Hội nghị.
- Nhà hàng:
Nhà hàng của khách sạn nằm tại tầng 6 có sức chứa 590 chỗ ngồi, nội thất ấm cúng, sang trọng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp với các món ăn đặc sắc thuần Việt, các món ăn ÂU , Á được các đầu bếp tài hoa chế biến.
- Dịch vụ khác:
Massage: Dịch vụ massage của khách sạn nằm trong một biệt thự trong khuôn viên khách sạn với trang thiết bị hiện đại, xông khô, xông ướt, bể sục, tắm thuốc với đội ngũ nhân viên trẻ đẹp nhiệt tình phục vụ.
Golf: Sân tập Golf bên cạnh khu dịch vụ massage của khách sạn bao gồm sân tập, dịch vụ giải khát, quầy bán công cụ chơi Golf, sân để xe
2 Lập lịch trình phục vụ:
Lịch trình làm việc hàng ngày của bộ phận buồng tại khách sạn Cầu Giấy:
Ca
Thời gian làm việc
Nội dung công viêc
Sáng
6h45
6h45 – 7h
7h – 12h
1. Có mặt tại bộ phận buồng.
2. Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc, làm nhiệm vụ check in, check out, chuẩn bị.
3. Làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, vệ sinh khu vực công cộng.
4. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển sang bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dùng cần thiết khi có tiệc.
5. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu cầu.
6. Tiễn khách đi và đón khách đến.
Chiều
12h – 19h
1. Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc.
2. Kiểm tra tình hình thiết bị trong buồng.
3. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển sang bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dùng cần thiết khi có tiệc.
4. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu cầu.
5. Trả đồ giặt là của khách và khách sạn.
6. Kiểm tra ghi sổ và hóa đơn, bổ sung đồ uống cho khách.
7. Làm vệ sinh buồng khách vừa đi.
Đêm
19h – 6h45
1. Làm tiếp những việc mà ca chiều bàn giao lại
2. Phục vụ khách ăn tại phòng khách khi khách yêu cầu.
3. Chỉnh trang lại buồng nếu cần, vệ sinh hành lang và cầu thang.
4. Phục vụ nước uống cho khách.
5. Hướng dẫn khách thả màn, bật tắt đèn…trong khu vực buồng.
6. Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách.
7. Tiễn khách đi và đón khách đến.
Lịch trình sự kiện.
Ca
Thời gian
Nhà Hàng
Phòng hội thảo
Sáng
6h45 – 12h
1. Làm vệ sinh, cung cấp hoa, cung cấp đồ vải.
2. Nhận đồ vải từ bộ phận bàn chuyển qua bộ phận giặt là.
1. Cung cấp đồ vải.
2. Nhận đồ vải từ phòng hội thảo về giặt là.
Chiều
12h – 19h
1. Làm vệ sinh, cung cấp hoa, cung cấp đồ vải.
2. Nhận đồ vải từ bộ phận bàn chuyển qua bộ phận giặt là.
1. Cung cấp đồ vải.
2. Nhận đồ vải từ phòng hội thảo về giặt là
Lao động.
- Dự trù số lao động ở bộ phận buồng.
Định mức công việc bộ phận buồng.
Định mức công việc tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy được xác định như sau:
Chức danh
Định mức
Công việc
Trưởng bộ phận/ giám sát
Ca ngày 100 buồng/ca
Ca đêm 200 buồng/ ca
Quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng
Nhân viên phục vụ
buồng ca sáng
15 buồng/ca
Dọn vệ sinh buồng khách
Kiểm tra và bổ sung đồ uống
Nhận đồ giặt là
Nhân viên phục vụ buồng ca chiều
50 buồng/ ca
Dọn vệ sinh buồng trả muộn.
Trả đồ giặt là, chỉnh trang buồng.
Nhân viên trực đêm
65 buồng/ ca
Kiểm soát các tầng lầu, số phòng có khách
Nhân viên vệ sinh cộng cộng và cây cảnh
Theo kinh nghiệm
Dọn vệ sinh khu vực công cộng.
Di dời cây cảnh, cung cấp hoa tươi cho buồng
Nhân viên giặt là
2
Nhận giặt đồ vải, đồng phục, quần áo cho khách.
Cung cấp đồ vải.
Thủ kho
1
Cung cấp đồ vải, công cụ cho nhân viên.
Tổng số nhân viên làm việc tại bộ phận buồng là 10 nhân viên. Chế độ làm việc 6 ngày/tuần. Công suất buồng 70%. Số lượng khách trung bình /buồng là 1,5.
- Xác định số lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng.
Số lượng lao động mỗi chức danh:
Số buồng cần dọn trong 1 tháng = 56 * 70% * 30 = 1176 buồng .
Số ngày làm việc thực tế dự trù trong 1tháng= 30- 4= 26 ngày.
Trưởng bộ phận/ giám sát ca sáng trong tháng = 1176/ ( 100*26 ) = 1người.
Nhân viên phục vụ buồng ca sáng trong tháng = 1176/ (15*26) =3người.
Nhân viên phục vụ buồng ca chiều trong tháng = 1176/ ( 50*26 ) = 1người.
Nhân viên phục vụ ca đêm = 1176/ ( 65*26) = 1 người
Nhân viên vệ sinh công cộng, cây cảnh 5 người
Nhân viên giặt là 2 người.
Nhân viên thủ kho 1 người
Tổng số lao động cần thiết ở bộ phận buồng
∑nhân viên = 1+3+1+1+5+2 +1 = 14 nhân viên.
- Xác định số lượng thừa thiếu trong bộ phận.
Số lượng lao động tại bộ phận buồng tại khách sạn Cầu Giấy là 10 nhân viên. Các nhân viên làm việc tại bộ phận buồng đều có độ tuổi nằm trong khoảng 18-35, có ngoại hình ưa nhìn, năng động, nhiệt t...