pe_fuc_map
New Member
Download miễn phí Những chiến thuật quyết định trong lĩnh vực phục vụ khách hàng
Kiểm toán ngoại cho phép nhận biết được những khó khăn của chức năng của dịch vụ khách hàng và của chiến lược marketing. Được sử dụng song song kết hợp với kiểm toán nội, nó có thể cho phép điều chỉnh chiến lược và làm thay đổi giai đoạn cuối cùng tăng thêm khả năng sinh lợi. Tuy nhiên, nếu chúng ta muốn sử dụng những thông tin đó nhằm để phát triển một vị trí tối ưu trong bộ phận của dịch vụ khách hàng và của chiến dịch marketing, chúng ta phải cần sử dụng nó để tự định lại và làm 4 giai đoạn sau:
Giai đoạn đầu tiên:
Giai đoạn này cho phép xác định đối thủ cạnh tranh họ có thể sử dụng khách hàng tối ưu, quản lý hệ thống, công nghệ thông tin, cách thức hiệu nghiệm hơn.
Phương pháp kiểm định (benchmarking) được thể hiện tron bảng 4.3 với những số liệu của công nghiệp hóa chất. Sự phân tích này so sánh thành tích của hai công ty trong lĩnh vực công nghiệp. Những sản phẩm được chế tạo từ những công ty này được coi như các sản phẩm hoá chất từ bazơ.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
và bởi sản phẩm để xác định và cải tiến một thành tích không hợp lí của hệ thống.Những yếu tố của chu trình đặt hàng
Chu trình đặt hàng là tổng thời gian cần thiết giữa khởi đầu và kết thúc việc giao hàng trong tình trạng hoạt động cuối cùng với khách hàng. Các bước của chu trình đặt hàng là: nhận đơn đặt hàng, nơi chuyển hàng, đóng gói, giải quyết và cung cấp thông tin. Nhưng khách hàng chú trọng nhất là liên quan bởi tổng thời gian của chu trình đặt hàng, nó thì chủ yếu để xếp đặt thông tin liên tục cho phép xác định toàn bộ nguyên nhân của sự thay đổi trong các bước xác định trên đây.
Những giải quyết
Một số nợ có lẽ được giải quyết nhanh chóng hơn những cái khác. Những cái mới mẻ của một giải quyết nhanh chóng được đánh giá cao, nó là một đặt thù quan trọng để xác định khách hàng mà người này hưởng những phục vụ đặt thù: đây là vai trò của quản lí logic đóng góp một liên kết chính trị giữa các phần, có lẽ sự thích thú của khách hàng xác định nhiều về sự phối hợp buôn bán chuyển đổi.
Sự chuyển đổi
Sự chuyển đổi thường được tiến hành trong viễn cảnh của nhu cầu khách hàng hay những dự kiến của nguy cơ gián đoạn khối hàng dự trữ trong một số phần gởi tạm vào kho.
Sự chính xác của hệ thống
Sự chính xác của số lượng và loại sản phẩm thì cũng quan trọng như sự chính xác trong việc lập hóa đơn. Những sai xót có lẽ nhiều khi phải tra giá đắt trong kì hạn của sự tranh chấp có số lượng liên quan với khách. Những thiếu sót phải làm một bản báo cáo thống kê: phần trăm số lỗi trên tổng số đơn hàng, từ đó đưa ra phê bình thành tích của hệ thống logic.
Sản phẩm thay thế
Sự thay thế có lẽ cải thiện việc phục vụ khách hàng. Nó tiến hành khi một sản phẩm phải thay thế bởi một cái khác trong cái nhìn mang lại sự thỏa mãn cao cấp hay tương đương cho khách hàng . Cho sự phát triển về mặt chính trị của sự thay thế, công ty phải giữ được mối quan hệ với khách hàng, đưa những thông báo và kiếm được sự ưng thuận của họ. Phải gây một dấu ấn của sản phẩm trong sự thay thế để trong quản lí thành tích và thử làm những cải tiến. Những yếu tố cốt lõi của chính sách còn lại này là môt sự liên lạc tốt với khách hàng.
3/ Những yếu tố sau giao dịch
Những yếu tố sau làm những quyết định của phục vụ cung cấp cho khách hàng sau việc bán một sản phẩm.
Cài đặt, bảo hành, tu sửa và những phụ tùng thay thế.
Yếu tố này có lẽ là một hệ số chìa khoá của sự mua của khách hàng: nó phải được đánh giá cùng với sự chăm sóc những yếu tố phục vụ khách hàng trong giao dịch. Thật cần thiết để cung cấp một nhân viên trong lĩnh vực cài đặt một sản phẩm hay ít nhất là thẩm tra những chức năng tốt của nó trước khi người tiêu dùng sử dụng; một vốn sẵn có của người tu sửa và những bộ phận thay thế; một tài liệu và hướng dẫn sử dụng được xác nhận chắc chắn của người tu sửa; một người quả lí chức năng để quản lí việc bảo hành tu sửa.
Xác định vị trí sản phẩm.
Xác định vị trí của sản phẩm là một nhân tố cần thiết khác của phục vụ khách hàng. kể từ khi một sản phẩm xuất hiện nó đã tiềm tàng một sự nguy hiểm, thầm chí là không hợp lệ, công ty phải có khả năng chuẩn bị để rút khỏi thị trường và đoán trước những nguy cơ của việc không thỏa mãn của khách hàng.
Kháng nghị và trả lại.
Thông thường , hề thống logic thì tiếp tục như một sự tiến lên trong một hướng: công ty luôn hướng về khách hàng. Tuy nhiên, tất cả những công ty có thể lẫn lộn về hàng hóa. Không ngừng thúc đẩy thói quen cũ cho việc quản lí những mục tái phạm mà cái này có thể trả giá rất đắt. Một chính sách và những tiến trình phải chỉ rõ làm thế nào để quản lí những kháng nghị, những phàn nàn và đôi khi trả lại hang tùy theo tình hình. Công ty phải bảo toàn thông tin liên lạc thông qua những phương tiện mà việc này có thể giúp đỡ phát triển sản phẩm và tính logic của chúng
Thay thế sản phẩm.
Trong trường hợp nào đó, một sản phẩm có thể ở một vị trí tạm thời với khách hàng mà người này mong đợi cho một sự tu sửa của đơn hàng; một sản phẩm thay thế có thể cũng được cung cấp trong thời hạn bảo hành như là yếu tố phục vụ khách hàng.
PHẦN 2 CHIẾN THUẬT CỦA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
Chính sách phục vụ khách hàng không hiệu quả có thể giảm bớt nhiều tác động của Maketting và tính logic. Kết quả, phục vụ khách hàng luôn là một phần bị lãng quên của Maketting và mức độ phục vụ khách thì thường dựa trên những chuẩn mực của công nghiệp và nhà cung ứng hay dựa vào sự phán đoán và kinh nghiệm thương mại. Việc này có ý nghĩa là mức độ phục vụ khách hàng thì không có căn cứ trên những yêu cầu của khách hàng và nhu cầu mua của họ. Vậy cái gì là lợi ích khi đề cử một sản phẩm nhưng không đạt tới nguyện vọng của người tiêu dùng. Điều thiết yếu là có một chính sách phục vụ khách hàng dựa trên nhũng nhu cầu của khách hàng và sự liên kết với chiến thuật Maketting và những mục tiêu dài hạn của công ty.
4 phương pháp phát triển cung ứng của công ty một chiến thuật thực sự của việc phục vụ khách hàng là:
Xác định phản ứng của người tiêu dùng đối mặt với ngưng tồn kho trên những mạng lưới phân phối khác nhau.
Tính toán cân đối giá phải trả hay thu vào.
Dùng phân tích ABC của phục vụ khách hàng.
Thực hiện kiểm toán của phục vụ khách hàng.
1/ Phản ứng của người tiêu dùng với sự ngưng hàng tồn kho
Trong lĩnh vực tiêu dùng, mức độ phục vụ khách hàng được đo lường giữa chủ xí nghiệp và người mô giới. Thế nhưng sự đo lường xuất sắc là người tiêu dùng. Điều này nói rằng người mua sản phẩm trong mạng lưới phân phối. Một sự ngưng tụ tồn kho trong khoảng giữa người sản xuất và người buôn bán không tác động nhiều đến người tiêu dùng. Mạng lưới phân phối có thể xếp đặt một tồn kho trong trường hợp xảy ra bất ngờ.
Một trong những cách thiết lập mức độ phục vụ khách hàng tương xứng là dựa vào việc xác định phản ứng khác nhau của người tiêu dùng trong trường hợp ngưnh tồn kho: thông tin này phải được truyền đi rộng rãi cho người buôn bán và chủ xí nghiệp.
Để trình bày một chiến thuật phục vụ khách hàng, điều cần thiết để biết là phản ứng của người tiêu dùng khi đối mặt với ngưng tồn kho, sự xuất hiện một sản phẩm thay thế và mục đích tìm kiếm một nguồn cung cấp khác.
Trong nhiều trường hợp ngưng tồn kho, người tiêu dùng thì không luôn chấp nhận một sự thauy đổi nguồn cung cấp.
Đa số những người bán lẻ trở nên tự giác trong vị trí của họ cho việc sinh lợi giữa cạnh tranh của họ khi người tiêu dùng muốn thay đổi nhà cung ứng bán lẻ trong trường hợp ngưng tồn kho.
Với những mục này, người tiêu dùng thì được sắp đặt và cùng đợi chờ tiêu thụ một đơn hàng riêng.
2/ Phân giá cả/ lợi tức
Tổng chi phí được thừa nhận trong hoạt động logic như là sự vận chuyển, gởi vào kho, sự cung ứng và sự sản xuất, quản lí tồn kho có thể xem như là giá cả của ph