Download miễn phí Những mong muốn của khách hàng về một dịch vụ hoàn hảo
Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là mỉm cười từ mắt tới tai khi
gặp gỡ bất cứ người nào hay trả lời bất cứ cú điện thoại nào. Nếu nhân viên dịch
vụ khách hàng không mỉm cười, điều này sẽ được truyền qua điện thoại và sẽ
được nhận ra một cách nhanh chóng nhất. Vì thế, một nụ cười trong bất cứ hoàn
cảnh nào là rất quan trọng, kể cả khi không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Một
cách thức nhiều công ty thường làm hiện nay đối với bộ phận dịch vụ khách hàng
đó là đặt một tấm thẻ 5x7 cm lên bàn của mỗi nhân viên, trên đó có ghi chữ "Hãy
mỉm cười. Hôm nay là một ngày tuyệt vời" thật to.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Những mong muốn của khách hàngvề một dịch vụ hoàn hảo
Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng,
mục tiêu hàng đầu là phải tạo dựng được
những khách hàng trung thành với các sản
phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Tuy nhiên, để
đạt được mục tiêu này là điều không dễ tý
nào bởi nhiều khi các công ty chưa của
khách hàng.
Theo các nghiên cứu gần đây do nhiều hãng tiếp thị lớn trên thế giới thực
hiện cho thấy một số yếu tố cần thiết mà bạn phải thể hiện rõ nét trong mảng dịch
vụ khách hàng nhằm thu hút và duy trì một số lượng các khách hàng thân thiết,
những người không chỉ thoả mãn mà còn hoàn toàn trung thành với bạn trong thời
gian dài.
1. Thể hiện sự quan tâm tới cuộc sống riêng của khách hàng
Mặc dù, đây không phải là một yếu tố quá quan trọng đối với công việc
kinh doanh, nhưng lại là một yếu tố liên quan đến chữ “tình cảm”. Vì vậy, nếu
công ty bạn có thể tìm hiểu rõ được cả về công việc của khách hàng và những
thông tin cá nhân như gia đình, những sở thích và những trải nghiệm cuộc sống
của họ, bạn có thể tạo dựng và duy trì được lòng tin ở khách hàng một cách dễ
dàng.
2. Cần có dịch vụ chất lượng và nhanh chóng
Mọi người luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ của họ ngay
trong ngày hôm nay, chứ không phải ngày mai hay 3 đến 4 ngày nữa. Trong một
thế giới hối hả ngày nay, nếu công ty mất quá 24 giờ để trả lời một yêu cầu hay đề
nghị từ khách hàng, rất có thể khách hàng đó sẽ tìm kiếm một ai khác để thay thế.
Lúc này là thời điểm của dịch vụ vận chuyển ngày và đêm của Fedex, Palm
Pilots với những hệ thống quản lý giao nhận, kết nối internet tốc độ cao và vô số
máy móc thiết bị. Hãy nhanh chóng và mạnh mẽ, còn bằng không công ty bạn sẽ
tụt lại phía sau.
3. Luôn có mặt để giải đáp những thắc mắc
Khách hàng thường cảm giác mệt mỏi với những nội dung như "Ân phím 1
để gặp Bob Smith, ấn phím 2 để gặp bộ phận dịch vụ khách hàng, ấn phím 3 cho
tiếng Tây Ban Nha,... ấn phím 4 nếu bạn muốn chuyển công ty khác!" được cài đặt
sẵn trên hệ thống tự động.
Vì thế, hãy cung cấp cho các khách hàng các số điện thoại liên lạc trực tiếp,
số điện thoại di động, số fax và cả địa chỉ email. Nếu việc chia sẻ số điện thoại di
động là bất tiện, hãy trang bị thêm một số phục vụ riêng công việc. Các khách
hàng luôn muốn biết rằng họ có thể tiếp cận những con người "bằng xương bằng
thịt" khi gặp phải vấn đề hay có khúc mắc với sản phẩm/dịch vụ.
4. Thái độ hòa nhã, giọng nói thân thiện và luôn mỉm cười
Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là mỉm cười từ mắt tới tai khi
gặp gỡ bất cứ người nào hay trả lời bất cứ cú điện thoại nào. Nếu nhân viên dịch
vụ khách hàng không mỉm cười, điều này sẽ được truyền qua điện thoại và sẽ
được nhận ra một cách nhanh chóng nhất. Vì thế, một nụ cười trong bất cứ hoàn
cảnh nào là rất quan trọng, kể cả khi không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Một
cách thức nhiều công ty thường làm hiện nay đối với bộ phận dịch vụ khách hàng
đó là đặt một tấm thẻ 5x7 cm lên bàn của mỗi nhân viên, trên đó có ghi chữ "Hãy
mỉm cười... Hôm nay là một ngày tuyệt vời" thật to.
5. Luôn thực hiện tiêu chí “hứa ít làm nhiều”
Các khách hàng không bao giờ quên được sai sót hay sự trì hoãn của một
công ty đối với lời hứa sản phẩm/dịch vụ. Nếu công ty bạn hứa điều gì đó vào
ngày thứ sáu, nhưng rồi phải đến thứ ba tuần sau mới thực hiện được, các khách
hàng sẽ kể với cả thế giới về việc này bằng một giọng điệu tiêu cực.
Đừng bao giờ đưa ra một lời hứa mà không thể thực hiện được. Hãy để các
khách hàng biết rằng công ty có thể thực hiện tốt hơn những gì mình cam kết,
chẳng hạn giao sản phẩm sớm hơn những gì đã hứa. Khi đó, các khách hàng sẽ
ngạc nhiên thú vị, và nói với cả thể giới rằng công ty bạn thật nhanh chóng và
tuyệt vời!
6. Hãy là chính mình
Tất cả chúng ta đều không thích những con người huyênh hoang. Công việc
của mỗi chủ công ty là không ngừng bổ sung các giá trị vào cuộc sống của mỗi
khách hàng mà không có những phí tính thêm, có những sản phẩm hay dịch với
mới trước khi họ sẵn sàng. Điểm mấu chốt: Đừng là một kẻ huyênh hoang. Nó sẽ
đẩy mọi người ra xa công ty bạn bạn hơn.
7. Cố gắng tìm ra những giải pháp
Các khách hàng ngày nay rất có kiến thức hiểu biết vì thế họ không thể
chấp nhận được những câu trả lời đại loại như:
“Đó không phải là công việc của tôi”
“tui không thể trả lời điều đó vì tui cũng không biết rõ câu trả lời”
“Quý vị nên gọi lại sau”
“Chính sách của công ty chúng tui không co phép điều đó”
“tui xin lỗi ... đó là những gì tốt nhất tui có thể làm. tui cũng chỉ là con
người”
Khách hàng không muốn nghe và cũng không quan tâm nhiều đến những
khó khăn của công ty bạn. Yêu cầu của họ chỉ đơn giản là cách giải quyết vấn đề.
Do đó, bạn luôn phải động não để tìm ra một vài giải pháp thích hợp nào đó; thậm
chí cả khi không thể giải quyết được vấn đề, bạn vẫn có thể làm khách hàng hài
lòng những câu nói như:
“Quý vị hoàn toàn đúng. Chúng tui sẽ có câu trả lời cho vấn đề vào cuối
ngày hôm nay”.
“Thank vì những e sợ của quý vị. tui sẽ tiếp thu và có cách giải quyết
để mọi thứ hiệu quả cho tất cả chúng ta”
“Đây là Sally Jones. tui có thể giúp đỡ quý vị như thế nào trong hôm nay?”
“tui không thể biết được, nhưng công ty chúng tui có rất nhiều người khác
có thể biết rõ. Không biết tui có thể chuyển máy cho quý vị tới những nhân viên
đó?”.
8. Khách hàng luôn muốn biết họ có được phục vụ bởi một nhân viên
chuyên nghiệp hay không
Những nhân viên dịch vụ khách hàng có không ngừng tham gia vào các
khoá đào tạo khác nhau? Họ có thường xuyên làm việc và học hỏi từ một chuyên
gia? Nếu không, các khách hàng của công ty sẽ biết nó ở trong nhịp đập trái tim.
Các khách hàng mong muốn biết rằng họ đang giao dịch với một người có
năng lực thực thụ và rằng công ty không ngừng đào tạo và trau dồi chuyên môn
cho các nhân viên của mình. Để bắt đầu, các công ty cần xây dựng và tiến hành
đào tạo theo các khoá hàng tháng, sau đó cho các khách hàng biết những gì các
nhân viên học được thông qua các thư tin tức hàng tháng, qua email hay qua blog.
9. Cần có cách ứng xử thích hợp
Cho dù bạn chỉ tính thêm chút ít chi phí những yếu tố bổ sung như như
mười phút trò chuyện thêm với khách hàng hay cho mỗi lần gửi văn bản tài liệu
tới khách hàng, ngay lập tức bạn sẽ bị xem là một đối tượng “kiết bóp” hay quá
chặt chẽ; điều này có thể tạo ra những suy nghĩ và lời nói không mấy tốt đẹp của
khách hàng.
Công ty bạn cần nhớ rằng việc bổ sung các giá trị thêm cho khách hàng cần
được thực hiện một cách chân thành và thoải mái nhất, không có bất cứ sự "bới
lông tìm vết" nào.
10. Không nên kiệm lời "Cám ơn"
Đây luôn là âm nhạc với đôi ta...