Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Quan điểm toàn diện trong hoạt động quản lý
quan hệ khách hàng
Giáo viên hướng dẫn : th.s. lê ngọc thông
Sinh viên thực hiện : nguyễn thị thùy trang
Lớp : ch 21h
Hà Nội - 2012
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
LỜI MỞ ĐẦU
Sau hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam đã chơi trên sân chơi toàn cầu. Các
đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam đều là những doanh nghiệp có bề
dày thương trường hàng trăm năm với tài sản sở hữu mối quan hệ khách hàng lâu
dài, có uy tín trên thị trường. Đây là một trong những khó khăn rất lớn đối với các
doanh nghiệp Việt Nam khi quy mô kinh doanh hạn chế, uy tín, danh tiếng đối với
khách hàng rất thấp.
Việc tìm kiếm khách hàng mới để phục vụ mục đích đẩy mạnh xuất khẩu, mở
rộng thị trường lại rất khó khăn đối với các doanh nghiệp Việt Nam vì tiềm lực sản
xuất hạn chế, uy tín thương trường thấp và khả năng cạnh tranh về sản phẩm và dịch
vụ kém.
Bên cạnh đó, khủng hoảng tài chính toàn cầu ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản
xút kinh doanh của doanh nghiệp. Vấn đề cấp thiết nhất đối với các doanh nghiệp
Việt Nam hiện nay, song song với tìm kiếm khách hàng mới là chăm sóc và khai
thác triệt để khách hàng đã có.
Tuy nhiên để thực hiện quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả các doanh
nghiệp cần nhìn nhận hoạt động quản lý quan hệ khách hàng một cách toàn
diện, tìm hiểu các mối liên hệ, sự tác động qua lại giữa các nhân tố trong chính nội
tại của quá trình quản lý quan hệ khách hàng để có cái nhìn toàn diện hơn làm cơ sở
để đưa ra các gioải pháp phù hợp hoàn thiện và nâng cao hoạt động quản lý quan hệ
khách hàng của mình.
Nhằm góp phần nhận thức đúng đắn hơn về quan điểm toàn diện trong hoạt
động quản lý quan hệ khách hàng tui đã lựa chọn đề tài "Quan điểm toàn diện
trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ".
Đề tài được nghiên cứu dựa trên cơ sở những nguyên lý phổ biến và phương
pháp luận quan điểm toàn diện để ứng dụng vào hoạt động quản lý quan hệ khách
2
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
hàng, phần nào giúp người đọc hiểu thêm về hoạt động quản lý quan hệ khách
hàng ngày nay.
PHẦN I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUAN ĐIỂM TOÀN DIỆN
Quan điểm toàn diện trong hoạt động nhận thức và hoạt động thực tiễn là
một trong những nguyên tắc phương pháp luận cơ bản, quan trọng của phép biện
chứng duy vật. Cơ sở lý luận của quan điểm toàn diện là nguyên lý về mối liên hệ
phổ biến.
1.1. NGUYÊN LÝ VỀ MỐI LIÊN HỆ PHỔ BIẾN
Theo quan điểm siêu hình, các sự vật hiện tượng tồn tại một cách tách rời
nhau, cái này bên cạnh cái kia, giữa chúng không có sự phụ thuộc, không có sự
ràng buộc lẫn nhau, những mối liên hệ có chăng chỉ là những liên hệ hời hợt, bề
ngoài mang tính ngẫu nhiên. Một số người theo quan điểm siêu hình cũng thừa
nhận sự liên hệ và tính đa dạng của nó nhưng laị phủ nhận khả năng chuyển hoá
lẫn nhau giữa các hình thức liên hệ khác nhau.
Ngược lại, quan điểm biện chứng cho rằng thế giới tồn tại như một chỉnh
thể thống nhất. Các sự vật hiện tượng và các quá trình cấu thành thế giới đó vừa
tách biệt nhau, vừa có sự liên hệ qua lại, thâm nhập và chuyển hoá lẫn nhau.
Về nhân tố quy định sự liên hệ giữa các sự vật, hiện tượng trong thế giới,
chủ nghĩa duy tâm cho rằng cơ sở của sự liên hệ, sự tác động qua lại giữa các sự
vật và hiện tượng là các lực lượng siêu tự nhiên hay ở ý thức, ở cảm giác của con
người. Xuất phát từ quan điểm duy tâm chủ quan, Béccơli coi cơ sở của sự liên
hệ giữa các sự vật, hiện tượng là cảm giác. Đứng trên quan điểm duy tâm khách
quan, Hêghen lại cho rằng cơ sở của sự liên hệ qua lại giữa các sự vật, hiện tượng
là ở ý niệm tuyệt đối.
Quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng khẳng định cơ sở của sự liên
hệ qua lại giữa các sự vật hiện tượng là tính thống nhất vật chất của thế giới.
3
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
Theo quan điểm này, các sự vật hiện tượng trên thế giới dự có đa dạng,
khác nhau như thế nào đi chăng nữa thì chúng cũng chỉ là những dạng tồn tại
khác nhau của một thế giới duy nhất là thế giới vật chất. Ngay cả ý thức, tư tưởng
của con người vốn là những cái phi vật chất cũng chỉ là thuộc tính của một dạng
vật chất có tổ chức cao nhất là bộ óc con người, nội dung của chúng cũng chỉ là
kết quả phản ánh của các quá trình vật chất khách quan.
Quan điểm duy vật biện chứng không chỉ khẳng định tính khách quan, tính
phổ biến của sự liên hệ giữa các sự vật hiện tượng, các quá trình, mà nó còn nêu
rõ tính đa dạng của sự liên hệ qua lại: có mối liên hệ bên trong và mối liên hệ bên
ngoài, có mối liên hệ chung bao quát toàn bộ thế giới và mối liên hệ bao quát một
số lĩnh vực hay một số lĩnh vực riêng biệt của thế giới, có mối liên hệ trực tiếp,
có mối liên hệ gián tiếp mà trong đó sự tác động qua lại được thể hiện thông qua
một hay một số khâu trung gian, có mối liên hệ bản chất, có mối liên hệ tất nhiên
và liên hệ ngẫu nhiên, có mối liên hệ giữa các sự vật khác nhau và mối liên hệ
giữa các mặt khác nhau của sự vật. Sự vật, hiện tượng nào cũng vận động, phát
triển qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau, giữa các giai đoạn đó cũng có mối
liên hệ với nhau, tạo thành lịch sử phát triển hiện thực của các sự vật và các quá
trình tương ứng.
Tính đa dạng của sự liên hệ do tính đa dạng trong sự tồn tại, sự vận động
và phát triển của chính các sự vận động và phát triển của các sự vật hiện tượng.
Mối liên hệ bên trong là mối liên hệ qua lại, là sự tác động lẫn nhau giữa
các bộ phận, giữa các yếu tố, các thuộc tính, các mặt khác nhau của một sự vật,
nó giữ vai trò quyết định đối với sự tồn tại, vận động và phát triển của sự vật.
Mối liên hệ bên ngoài là mối liên hệ giữa các sự vật, các hiện tượng khác nhau,
nói chung nó không có ý nghĩa quyết định, Hơn nữa, nó thường phải thông qua
mối liên hệ bên trong mà phát huy tác dụng đối với sự vận động và phát triển của
sự vật. Tuy nhiên, nói như vậy không có nghĩa là phủ nhận hoàn toàn vai trò của
4
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
mối liên hệ bên ngoài đối với sự vận động và phát triển của sự vật, hiện tượng.
Mối liên hệ bên ngoài cũng hết sức quan trọng, đôi khi có thể giữ vai trò quyết
định.
Mối liên hệ bản chất và không bản chất, mối liên hệ tất yếu và ngẫu nhiên
cũng có tính chất tương tự như đã nói ở trên. Ngoài ra chúng còn có những nét
đặc thù. Chẳng hạn như, cái là ngẫu nhiên khi xem xét trong quan hệ này lại là
cái tất nhiên khi xem xét trong mối liên hệ khác, ngẫu nhiên lại là hình thức biểu
hiện ra bên ngoài của cái tất yếu, hiện tượng là hình thức biểu hiện ít nhiều đầy
đủ của bản chất. Đó là những hình thức đặc thù của sự biểu hiện những mối liên
hệ tương ứng.
Như vậy, quan điểm duy vật biện chứng về sự liên hệ đòi hỏi phải thừa
nhận tính tương đối trong sự phân loại các mối liên hệ. Các loại liên hệ khác
nhau có thể chuyển hoá lẫn nhau. Sự chuyển hoá như vậy có thể diễn ra hay do
thay đổi phạm vi bao quát khi xem xét, hay do kết quả vận động khách quan
của chính sự vật và hiện tượng.
Trong tính đa dạng của các hình thức và các loại liên hệ tồn tại trong tự
nhiên, trong xã hội và trong tư duy con người, phép biện chứng duy vật, tập trung
nghiên cứu những loại liên hệ chung, mang tính chất phỏ biến. Những hình thức
và những kiểu liên hệ riêng biệt trong các bộ phận khác nhau của thế giới là đôí
tượng nghiên cứu của các ngành khoa học khác.
1.2 - QUAN ĐIỂM TOÀN DIỆN TRONG TRIẾT HỌC MÁC- LÊNIN
Từ việc nghiên cứu nguyên lý về mối liên hệ phổ biến của sự vật hiện
tượng, triết học Mác - Lênin rút ra quan điểm toàn diện trong nhận thức.
Với tư cách là một nguyên tắc phương pháp luận trong việc nhận thức các
sự vật hiện tượng, quan điểm toàn diện đòi hỏi để có được nhận thức đúng đắn về
sự vật hiện tượng. Một mặt, chúng ta phải xem xét nó trong mối liên hệ qua lại
5
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
giữa các bộ phận, các yếu tố, các thuộc tính khác nhau trong chính chỉnh thể của
sự vật, hiện tượng đó, mặt khác chúng ta phải xem xét trong mối liên hệ qua lại
giữa sự vật hiện tượng đó với với các sự vật, hiện tượng khác, tránh cách xem xét
phiếm diện, một chiều. Nguyên tắc toàn diện đòi hỏi phải xem xét đánh giá từng
mặt, từng mối liên hệ, và phải nắm được đâu là mối liên hệ chủ yếu, bản chất quy
định sự vận động, phát triển của sự vật hiện tượng; tránh chủ nghĩa triết chung,
kết hợp vô nguyên tắc các mối liên hệ; tránh sai lầm cẩu thuật ngụy biện, coi cái
cơ bản thành cái không cơ bản, không bản chất thành bản chất hay ngược lại,
dẫn đến sự sai lệch, xuyên tạc bản chất của sự vật hiện tượng.
Trong nhận thức phương pháp toàn diện là yêu cầu tất yếu của phương
pháp tiếp cận khoa học, cho phép chính tính đến mọi khả năng của sự vận động,
phát triển có thể có của sự vật, hiện tượng đang nghiên cứu, nghĩa là xem xét sự
vật, hiện tượng trong một chính thể thống nhất với tất cả các mặt, các bộ phận ,
các yếu tố các thuộc tính, cùng các mối liên hệ của chúng. Đề cập đến hai nội
dung này, V.I. Lênin viết "muốn thực sự hiểu được sự vật, cần nhìn bao
quát và nghiên cứu tất cả các mặt, các mối liên hệ và quan hệ gián tiếp của sự
vật đó".
Hơn thế nữa, quan điểm toàn diện đòi hỏi, để nhận thức được sự vật, cần
phải xem xét nó trong mối liên hệ với nhu cầu thực tiễn của con người. Ứng với
mỗi con người, mỗi thời đại và trong một hoàn cảnh lịch sử nhất định, con người
bao giờ cũng chỉ phản ánh được một số lượng hữu hạn những mối liên hệ. Bởi
vậy, nhận thức của con người về sự vật cũng chỉ là tương đối, không trọn vẹn,
đầy đủ. Có ý thức được điều này chúng ta mới tránh được việc tuyệt đối hoá
những tri thức đã có về sự vật và tránh xem đó là những chân lý bất biến, tuyệt
đối không thể bổ sung, không thể phát triển. Để nhận thức được sự vật , cần
nghiên cứu tất cả các mối liên hệ, "cần thiết phải xem xét tất cả mọi mặt để đề
phòng cho chúng ta khỏi phạm sai lầm và sự cứng nhắc."
6
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
Quan điểm toàn diện đối lập với cách nhìn phiến diện, một chiều; đối lập
với chủ nghĩa triết chung và thuật ngụy biện. Không chỉ ở chỗ nó chú ý đến nhiều
mặt, nhiều mối liên hệ. Việc chú ý tới nhiều mặt, nhiều mối liên hệ vẫn có thể là
phiến diện nếu chúng ta đánh giá ngang nhau những thuộc tính, những quy định
khác nhau của của sự vật được thể hiện trong những mối liên hệ khác nhau đó.
Quan điểm toàn diện chân thực đòi hỏi chúng ta phải đi từ tri thức về nhiều mặt,
nhiều mối liên hệ của sự vật đến chỗ khái quát để rút ra cái bản chất chi phối sự
tồn tại và phát triển của sự vật hay hiện tượng đó.
Như vậy, quan điểm toàn diện cũng không đồng nhất với cách xem xét dàn
trải, liệt kê những tính quy định khác nhau của sự vật, hiện tượng. Nó đòi hỏi
phải làm nổi bật cái cơ bản, cái quan trọng nhất của sự vật hiện tượng đó.
Có thể kết luận, quá trình hình thành quan điểm toàn diện đúng đắn với tư
cách là nguyên tắc phương pháp luận để nhận thức sự vật sẽ phải trải qua các
giai đoạn cơ bản là đi từ ý niệm ban đầu về cái toàn thể để để nhận thức một
mặt, một mối liên hệ nào đó của sự vật rồi đến nhận thức nhiều mặt, nhiều mối
liên hệ của sự vật đó và cuối cùng, khái quát những tri thức phong phú đó để rút
ra tri thức về bản chất của sự vật.
Quan điểm toàn diện vừa khác chủ nghĩa chiết trung vừa khác thuật nguỵ
biện. Chủ nghĩa chiết trung tuy cũng tỏ ra chú ý tới nhiều mặt khác nhau nhưng
lại kết hợp một cách vô nguyên tắc những cái hết sức khác nhau thành một hình
ảnh không đúng về sự vật. Chủ nghĩa chiết trung không biết rút ra mặt bản chất,
mối liên hệ căn bản nên rơi vào chỗ cào bằng các mặt, kết hợp một cách vô
nguyên tắc các mối liên hệ khác nhau, do đó hoàn toàn bất lực khi cần có
quyết sách đúng đắn. Thuật nguỵ biện cũng chỉ chú ý đến những mặt , những mối
liên hệ khác nhau của sự vật nhưng lại đưa cái không cơ bản thành cái cơ bản, cái
không bản chất thành cái bản chất. Cả chủ nghĩa chiết trung và thuật nguỵ biện
7
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
đều là những biểu hiện khác nhau của phương pháp luận sai lầm trong việc xem
xét các sự vật, hiện tượng.
PHẦN II
VÂN DỤNG QUAN ĐIỂM TOÀN DIỆN VÀO HOẠT ĐỘNG
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNH (CRM)
2.1. Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng là một quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng và
phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất
những nhu cầu của họ và thỏa mãn những cầu đó.
Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp
cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các
thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục
vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ
được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công
cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách
khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng
hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách
hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Quan điểm toàn diện trong hoạt động quản lý
quan hệ khách hàng
Giáo viên hướng dẫn : th.s. lê ngọc thông
Sinh viên thực hiện : nguyễn thị thùy trang
Lớp : ch 21h
Hà Nội - 2012
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
LỜI MỞ ĐẦU
Sau hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam đã chơi trên sân chơi toàn cầu. Các
đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam đều là những doanh nghiệp có bề
dày thương trường hàng trăm năm với tài sản sở hữu mối quan hệ khách hàng lâu
dài, có uy tín trên thị trường. Đây là một trong những khó khăn rất lớn đối với các
doanh nghiệp Việt Nam khi quy mô kinh doanh hạn chế, uy tín, danh tiếng đối với
khách hàng rất thấp.
Việc tìm kiếm khách hàng mới để phục vụ mục đích đẩy mạnh xuất khẩu, mở
rộng thị trường lại rất khó khăn đối với các doanh nghiệp Việt Nam vì tiềm lực sản
xuất hạn chế, uy tín thương trường thấp và khả năng cạnh tranh về sản phẩm và dịch
vụ kém.
Bên cạnh đó, khủng hoảng tài chính toàn cầu ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản
xút kinh doanh của doanh nghiệp. Vấn đề cấp thiết nhất đối với các doanh nghiệp
Việt Nam hiện nay, song song với tìm kiếm khách hàng mới là chăm sóc và khai
thác triệt để khách hàng đã có.
Tuy nhiên để thực hiện quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả các doanh
nghiệp cần nhìn nhận hoạt động quản lý quan hệ khách hàng một cách toàn
diện, tìm hiểu các mối liên hệ, sự tác động qua lại giữa các nhân tố trong chính nội
tại của quá trình quản lý quan hệ khách hàng để có cái nhìn toàn diện hơn làm cơ sở
để đưa ra các gioải pháp phù hợp hoàn thiện và nâng cao hoạt động quản lý quan hệ
khách hàng của mình.
Nhằm góp phần nhận thức đúng đắn hơn về quan điểm toàn diện trong hoạt
động quản lý quan hệ khách hàng tui đã lựa chọn đề tài "Quan điểm toàn diện
trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ".
Đề tài được nghiên cứu dựa trên cơ sở những nguyên lý phổ biến và phương
pháp luận quan điểm toàn diện để ứng dụng vào hoạt động quản lý quan hệ khách
2
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
hàng, phần nào giúp người đọc hiểu thêm về hoạt động quản lý quan hệ khách
hàng ngày nay.
PHẦN I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUAN ĐIỂM TOÀN DIỆN
Quan điểm toàn diện trong hoạt động nhận thức và hoạt động thực tiễn là
một trong những nguyên tắc phương pháp luận cơ bản, quan trọng của phép biện
chứng duy vật. Cơ sở lý luận của quan điểm toàn diện là nguyên lý về mối liên hệ
phổ biến.
1.1. NGUYÊN LÝ VỀ MỐI LIÊN HỆ PHỔ BIẾN
Theo quan điểm siêu hình, các sự vật hiện tượng tồn tại một cách tách rời
nhau, cái này bên cạnh cái kia, giữa chúng không có sự phụ thuộc, không có sự
ràng buộc lẫn nhau, những mối liên hệ có chăng chỉ là những liên hệ hời hợt, bề
ngoài mang tính ngẫu nhiên. Một số người theo quan điểm siêu hình cũng thừa
nhận sự liên hệ và tính đa dạng của nó nhưng laị phủ nhận khả năng chuyển hoá
lẫn nhau giữa các hình thức liên hệ khác nhau.
Ngược lại, quan điểm biện chứng cho rằng thế giới tồn tại như một chỉnh
thể thống nhất. Các sự vật hiện tượng và các quá trình cấu thành thế giới đó vừa
tách biệt nhau, vừa có sự liên hệ qua lại, thâm nhập và chuyển hoá lẫn nhau.
Về nhân tố quy định sự liên hệ giữa các sự vật, hiện tượng trong thế giới,
chủ nghĩa duy tâm cho rằng cơ sở của sự liên hệ, sự tác động qua lại giữa các sự
vật và hiện tượng là các lực lượng siêu tự nhiên hay ở ý thức, ở cảm giác của con
người. Xuất phát từ quan điểm duy tâm chủ quan, Béccơli coi cơ sở của sự liên
hệ giữa các sự vật, hiện tượng là cảm giác. Đứng trên quan điểm duy tâm khách
quan, Hêghen lại cho rằng cơ sở của sự liên hệ qua lại giữa các sự vật, hiện tượng
là ở ý niệm tuyệt đối.
Quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng khẳng định cơ sở của sự liên
hệ qua lại giữa các sự vật hiện tượng là tính thống nhất vật chất của thế giới.
3
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
Theo quan điểm này, các sự vật hiện tượng trên thế giới dự có đa dạng,
khác nhau như thế nào đi chăng nữa thì chúng cũng chỉ là những dạng tồn tại
khác nhau của một thế giới duy nhất là thế giới vật chất. Ngay cả ý thức, tư tưởng
của con người vốn là những cái phi vật chất cũng chỉ là thuộc tính của một dạng
vật chất có tổ chức cao nhất là bộ óc con người, nội dung của chúng cũng chỉ là
kết quả phản ánh của các quá trình vật chất khách quan.
Quan điểm duy vật biện chứng không chỉ khẳng định tính khách quan, tính
phổ biến của sự liên hệ giữa các sự vật hiện tượng, các quá trình, mà nó còn nêu
rõ tính đa dạng của sự liên hệ qua lại: có mối liên hệ bên trong và mối liên hệ bên
ngoài, có mối liên hệ chung bao quát toàn bộ thế giới và mối liên hệ bao quát một
số lĩnh vực hay một số lĩnh vực riêng biệt của thế giới, có mối liên hệ trực tiếp,
có mối liên hệ gián tiếp mà trong đó sự tác động qua lại được thể hiện thông qua
một hay một số khâu trung gian, có mối liên hệ bản chất, có mối liên hệ tất nhiên
và liên hệ ngẫu nhiên, có mối liên hệ giữa các sự vật khác nhau và mối liên hệ
giữa các mặt khác nhau của sự vật. Sự vật, hiện tượng nào cũng vận động, phát
triển qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau, giữa các giai đoạn đó cũng có mối
liên hệ với nhau, tạo thành lịch sử phát triển hiện thực của các sự vật và các quá
trình tương ứng.
Tính đa dạng của sự liên hệ do tính đa dạng trong sự tồn tại, sự vận động
và phát triển của chính các sự vận động và phát triển của các sự vật hiện tượng.
Mối liên hệ bên trong là mối liên hệ qua lại, là sự tác động lẫn nhau giữa
các bộ phận, giữa các yếu tố, các thuộc tính, các mặt khác nhau của một sự vật,
nó giữ vai trò quyết định đối với sự tồn tại, vận động và phát triển của sự vật.
Mối liên hệ bên ngoài là mối liên hệ giữa các sự vật, các hiện tượng khác nhau,
nói chung nó không có ý nghĩa quyết định, Hơn nữa, nó thường phải thông qua
mối liên hệ bên trong mà phát huy tác dụng đối với sự vận động và phát triển của
sự vật. Tuy nhiên, nói như vậy không có nghĩa là phủ nhận hoàn toàn vai trò của
4
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
mối liên hệ bên ngoài đối với sự vận động và phát triển của sự vật, hiện tượng.
Mối liên hệ bên ngoài cũng hết sức quan trọng, đôi khi có thể giữ vai trò quyết
định.
Mối liên hệ bản chất và không bản chất, mối liên hệ tất yếu và ngẫu nhiên
cũng có tính chất tương tự như đã nói ở trên. Ngoài ra chúng còn có những nét
đặc thù. Chẳng hạn như, cái là ngẫu nhiên khi xem xét trong quan hệ này lại là
cái tất nhiên khi xem xét trong mối liên hệ khác, ngẫu nhiên lại là hình thức biểu
hiện ra bên ngoài của cái tất yếu, hiện tượng là hình thức biểu hiện ít nhiều đầy
đủ của bản chất. Đó là những hình thức đặc thù của sự biểu hiện những mối liên
hệ tương ứng.
Như vậy, quan điểm duy vật biện chứng về sự liên hệ đòi hỏi phải thừa
nhận tính tương đối trong sự phân loại các mối liên hệ. Các loại liên hệ khác
nhau có thể chuyển hoá lẫn nhau. Sự chuyển hoá như vậy có thể diễn ra hay do
thay đổi phạm vi bao quát khi xem xét, hay do kết quả vận động khách quan
của chính sự vật và hiện tượng.
Trong tính đa dạng của các hình thức và các loại liên hệ tồn tại trong tự
nhiên, trong xã hội và trong tư duy con người, phép biện chứng duy vật, tập trung
nghiên cứu những loại liên hệ chung, mang tính chất phỏ biến. Những hình thức
và những kiểu liên hệ riêng biệt trong các bộ phận khác nhau của thế giới là đôí
tượng nghiên cứu của các ngành khoa học khác.
1.2 - QUAN ĐIỂM TOÀN DIỆN TRONG TRIẾT HỌC MÁC- LÊNIN
Từ việc nghiên cứu nguyên lý về mối liên hệ phổ biến của sự vật hiện
tượng, triết học Mác - Lênin rút ra quan điểm toàn diện trong nhận thức.
Với tư cách là một nguyên tắc phương pháp luận trong việc nhận thức các
sự vật hiện tượng, quan điểm toàn diện đòi hỏi để có được nhận thức đúng đắn về
sự vật hiện tượng. Một mặt, chúng ta phải xem xét nó trong mối liên hệ qua lại
5
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
giữa các bộ phận, các yếu tố, các thuộc tính khác nhau trong chính chỉnh thể của
sự vật, hiện tượng đó, mặt khác chúng ta phải xem xét trong mối liên hệ qua lại
giữa sự vật hiện tượng đó với với các sự vật, hiện tượng khác, tránh cách xem xét
phiếm diện, một chiều. Nguyên tắc toàn diện đòi hỏi phải xem xét đánh giá từng
mặt, từng mối liên hệ, và phải nắm được đâu là mối liên hệ chủ yếu, bản chất quy
định sự vận động, phát triển của sự vật hiện tượng; tránh chủ nghĩa triết chung,
kết hợp vô nguyên tắc các mối liên hệ; tránh sai lầm cẩu thuật ngụy biện, coi cái
cơ bản thành cái không cơ bản, không bản chất thành bản chất hay ngược lại,
dẫn đến sự sai lệch, xuyên tạc bản chất của sự vật hiện tượng.
Trong nhận thức phương pháp toàn diện là yêu cầu tất yếu của phương
pháp tiếp cận khoa học, cho phép chính tính đến mọi khả năng của sự vận động,
phát triển có thể có của sự vật, hiện tượng đang nghiên cứu, nghĩa là xem xét sự
vật, hiện tượng trong một chính thể thống nhất với tất cả các mặt, các bộ phận ,
các yếu tố các thuộc tính, cùng các mối liên hệ của chúng. Đề cập đến hai nội
dung này, V.I. Lênin viết "muốn thực sự hiểu được sự vật, cần nhìn bao
quát và nghiên cứu tất cả các mặt, các mối liên hệ và quan hệ gián tiếp của sự
vật đó".
Hơn thế nữa, quan điểm toàn diện đòi hỏi, để nhận thức được sự vật, cần
phải xem xét nó trong mối liên hệ với nhu cầu thực tiễn của con người. Ứng với
mỗi con người, mỗi thời đại và trong một hoàn cảnh lịch sử nhất định, con người
bao giờ cũng chỉ phản ánh được một số lượng hữu hạn những mối liên hệ. Bởi
vậy, nhận thức của con người về sự vật cũng chỉ là tương đối, không trọn vẹn,
đầy đủ. Có ý thức được điều này chúng ta mới tránh được việc tuyệt đối hoá
những tri thức đã có về sự vật và tránh xem đó là những chân lý bất biến, tuyệt
đối không thể bổ sung, không thể phát triển. Để nhận thức được sự vật , cần
nghiên cứu tất cả các mối liên hệ, "cần thiết phải xem xét tất cả mọi mặt để đề
phòng cho chúng ta khỏi phạm sai lầm và sự cứng nhắc."
6
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
Quan điểm toàn diện đối lập với cách nhìn phiến diện, một chiều; đối lập
với chủ nghĩa triết chung và thuật ngụy biện. Không chỉ ở chỗ nó chú ý đến nhiều
mặt, nhiều mối liên hệ. Việc chú ý tới nhiều mặt, nhiều mối liên hệ vẫn có thể là
phiến diện nếu chúng ta đánh giá ngang nhau những thuộc tính, những quy định
khác nhau của của sự vật được thể hiện trong những mối liên hệ khác nhau đó.
Quan điểm toàn diện chân thực đòi hỏi chúng ta phải đi từ tri thức về nhiều mặt,
nhiều mối liên hệ của sự vật đến chỗ khái quát để rút ra cái bản chất chi phối sự
tồn tại và phát triển của sự vật hay hiện tượng đó.
Như vậy, quan điểm toàn diện cũng không đồng nhất với cách xem xét dàn
trải, liệt kê những tính quy định khác nhau của sự vật, hiện tượng. Nó đòi hỏi
phải làm nổi bật cái cơ bản, cái quan trọng nhất của sự vật hiện tượng đó.
Có thể kết luận, quá trình hình thành quan điểm toàn diện đúng đắn với tư
cách là nguyên tắc phương pháp luận để nhận thức sự vật sẽ phải trải qua các
giai đoạn cơ bản là đi từ ý niệm ban đầu về cái toàn thể để để nhận thức một
mặt, một mối liên hệ nào đó của sự vật rồi đến nhận thức nhiều mặt, nhiều mối
liên hệ của sự vật đó và cuối cùng, khái quát những tri thức phong phú đó để rút
ra tri thức về bản chất của sự vật.
Quan điểm toàn diện vừa khác chủ nghĩa chiết trung vừa khác thuật nguỵ
biện. Chủ nghĩa chiết trung tuy cũng tỏ ra chú ý tới nhiều mặt khác nhau nhưng
lại kết hợp một cách vô nguyên tắc những cái hết sức khác nhau thành một hình
ảnh không đúng về sự vật. Chủ nghĩa chiết trung không biết rút ra mặt bản chất,
mối liên hệ căn bản nên rơi vào chỗ cào bằng các mặt, kết hợp một cách vô
nguyên tắc các mối liên hệ khác nhau, do đó hoàn toàn bất lực khi cần có
quyết sách đúng đắn. Thuật nguỵ biện cũng chỉ chú ý đến những mặt , những mối
liên hệ khác nhau của sự vật nhưng lại đưa cái không cơ bản thành cái cơ bản, cái
không bản chất thành cái bản chất. Cả chủ nghĩa chiết trung và thuật nguỵ biện
7
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
đều là những biểu hiện khác nhau của phương pháp luận sai lầm trong việc xem
xét các sự vật, hiện tượng.
PHẦN II
VÂN DỤNG QUAN ĐIỂM TOÀN DIỆN VÀO HOẠT ĐỘNG
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNH (CRM)
2.1. Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng là một quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng và
phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất
những nhu cầu của họ và thỏa mãn những cầu đó.
Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp
cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các
thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục
vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ
được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công
cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách
khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng
hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách
hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: