boythanhdat_2012
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 4
1.1. Quan hệ khách hàng. 4
1.1.1. Khách hàng. 4
1.1.2. Những tác động của khách hàng đối với tổ chức. 4
1.1.3. Quan hệ khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng. 6
1.2. Quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management – CRM). 12
1.2.1. Quản lý quan hệ khách hàng xét theo quá trình. 13
1.2.2. Các hoạt động chủ yếu trong quản lý quan hệ khách hàng. 14
1.2.2.1. Thu thập thông tin và quản lý dữ liệu khách hàng. 14
1.2.2.2. Thiết lập các quan hệ khách hàng. 19
1.2.2.3. Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng. 21
1.2.2.4. Giải quyết khiếu nại của khách hàng. 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY IN – QUẢNG CÁO VÀ THƯƠNG MẠI HOÀNG PHÁT 24
2.1. Vài nét tổng quan về Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát. 24
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và lĩnh vực hoạt động. 24
2.1.2. Cơ chế tổ chức và chức năng của các phòng ban chủ chốt. 25
2.1.3. Những tồn tại và chiến lược phát triển của công ty 30
2.2. Thực trạng quan hệ khách hàng tại Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát 31
2.3. Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát 33
2.3.1. Thu thập và xử lý thông tin liên quan đến khách hàng 34
2.3.2. Thiết lập các quan hệ khách hàng 38
2.3.3. Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng 39
2.3.3. Xử lý những khiếu nại của khách hàng 40
2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát 42
2.4.1. Những thuận lợi, khó khăn trong quản lý quan hệ khách hàng của Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát 42
2.4.2. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng 44
2.4.3. Những kết quả hoạt động kinh doanh đạt được và những tồn tại trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty 46
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY IN – QUẢNG CÁO VÀ THƯƠNG MẠI HOÀNG PHÁT 48
3.1. Phương hướng hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng. 48
a/. Nhiệm vụ trọng tâm của quản lý quan hệ khách hàng. 48
b/. Những giải pháp định hướng của công ty. 49
3.2. Kiến nghị các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng 55
3.3. Điều kiện thực hiện những giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng 57
KẾT LUẬN 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO 61
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
hoàn hảo hơn. Cách giải quyết khiếu nại như vậy mang lại sự hài lòng cho khách hàng và giá trị của nó thậm chí còn lớn hơn những gì mà tổ chức nghĩ. Ngược lại, hiện nay, đa số tổ chức khi nhận được khiếu nại của khách hàng, họ làm lơ đi, hay tiếp nhận và để đấy vô thời hạn. Đôi khi, bộ phận này đổ lỗi cho bộ phận kia, cuối cùng thì chẳng ai giải quyết. Tất nhiên chẳng có khách hàng nào lại hài lòng với cách xử lý như vậy. Điều này làm nảy sinh thái độ tiêu cực và hoài nghi nơi kách hàng. Và họ sẽ không muốn quay lại đó lần nữa, cách tốt nhất là họ đi tìm một nhà cung ứng khác, sản phẩm đảm bảo hơn và có dịch vụ sau bán hàng tốt hơn.Giải quyết tốt những khiếu nại của khách hàng làm gia tăng mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng của họ, đồng thời cũng gia tăng khách hàng cho tổ chức. Bởi vì chính những khách hàng hài lòng đó đã trở thành những nhân viên quảng cáo ưu tú nhất của tổ chức.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY IN – QUẢNG CÁO VÀ THƯƠNG MẠI HOÀNG PHÁT
2.1. Vài nét tổng quan về Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát.
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và lĩnh vực hoạt động.
Tên doanh nghiệp : Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát
Địa chỉ : Số 2/1096 Đường Lánh, Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam
Tel : 04.766 5593 – 7667601
Fax : 04.7665784
E-mail : [email protected]
Website :
Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát là doanh nghiệp tư nhân hoạt động trong lĩnh vực in ấn. Ban đầu công ty chỉ bao gồm 9 thành viên: một Giám đốc, một Phó giám đốc, một kế toán và 6 nhân viên thiết kế đảm nhận các hoạt động trong công ty và không có xưởng in. Khi có hợp đồng, công ty chỉ thực hiện thiết kế và phải liên hệ với các xưởng in để tiến hành khâu sản xuất. Do đó, lợi nhuận không cao. Sau một thời gian hoạt động, công ty phát triển thêm nhân viên, thành lập các phòng ban và xây dựng được xưởng in riêng.
Trong thời gian qua, công ty không ngừng phát triển và giành được nhiều hợp đồng in ấn với số lượng lớn. Công ty luôn tìm cách nâng cao chất lượng để tạo uy tín cho khách hàng và hướng tới mục tiêu xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Mặt hàng chủ yếu của công ty là các sản phẩm in: thiếp chúc mừng, lịch, sách, catologue, các lôgô, bao phim, tờ rơi, áp phích, bao bì …theo đơn đặt hàng của khách hàng.
Trong quá trình phát triển của mình, công ty đã trải qua không ít những thăng trầm, nhưng nhìn chung công ty luôn có xu hướng phát triển. Đến nay, công ty đã có thể coi là đủ khả năng đứng vững trên thị trường. Công ty đã trưởng thành và phát triển cả về quy mô và công nghệ. Trong thời gian tới, công ty sẽ phát triển theo hướng một công ty cổ phần.
Hiện nay, công ty có cơ sở hạ tầng, nhà xưởng cùng các công trình phụ trợ được xây dựng đảm bảo phục vụ sản xuất. Có nguồn nhân lực được tăng cường cả về số lượng và chất lượng. Hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, phần lớn là nhập ngoại, phương pháp in chủ yếu là Offset, Flexo tiên tiến, mang lại cho khách hàng niềm tin về chất lượng.
2.1.2. Cơ chế tổ chức và chức năng của các phòng ban chủ chốt.
a/. Sơ đồ cơ cấu tổ chức.
Giám đốc
Kế hoạch
Thiết kế - Kỹ thuật
Hành chính - Tổ chức
Kế toán
Kinh doanh
Vật tư
Phân xưởng chế bản
Phân xưởng in
Phân xưởng gia công
Công ty được tổ chức theo cơ cấu chức năng. Các bộ phận bao gồm các cá nhân hoạt động trong cùng một lĩnh vực chức năng. Với cơ cấu tổ chức này, tính tác nghiệp trong công ty tương đối cao, tuy nhiên trách nhiệm cao nhất vẫn thuộc về Giám đốc. Giám đốc can thiệp vào hầu hết các hoạt động trong công ty. Nhiều khi tạo tâm lý ỷ lại trong nhân viên vào Giám đốc.
b/. Chức năng của các phòng ban chủ yếu của công ty
1. Giám đốc
Lãnh đạo công ty là Giám đốc – người sáng lập ra công ty. Với một công ty tư nhân, Giám đốc chịu trách nhiệm kiểm soát đối với toàn bộ hoạt động của công ty, sự thành bại của công ty có ảnh hưởng to lớn đến Giám đốc. Giám đốc là người đứng đầu, điều hành công ty, ra các quyết định tối cao trong hoạt động. Có trách nhiêm đối với sự sống còn của công ty. Ra quyết định, mệnh lệnh, chỉ thị để điều hành các công việc trong toàn công ty. Nắm quyền quyết định về việc phân phối và sử dụng nguồn vốn của công ty. Giám đốc có trách nhiệm: Quản lý, điều hành nguồn lực, đảm bảo cho các hoạt động và sự phát triển trong toàn công ty; Quản lý, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển các trang thiết bị công nghệ nhằm đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng; mở rộng các mối quan hệ với khách hàng và các cấp ngành, duy trì quan hệ với khách hàng dài hạn.
2. Phòng kế hoạch
Phòng kế hoạch đóng vai trò quan trọng, thực hiện việc điều phối hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Hầu hết các hoạt động sản xuất, kinh doanh đều có sự tham gia của phòng kế hoạch. Phòng kế hoạch có chức năng tham mưu cho Giám đốc về kế hoạch sản xuất của công ty, trực tiếp điều hành hoạt động sản xuất của các bộ phận sản xuất; theo dõi và phối hợp các hoạt động của các phân xưởng. Dựa trên những đề xuất của khách hàng, cùng với Phòng kế toán tính toán mọi chi phí sản xuất, xây dựng giá thành sản phẩm, thông báo và trực tiếp đàm phán với khách hàng về giá cả và thời gian hoàn thành, đề ra các giải pháp thực hiện. Có trách nhiệm lưu trữ mọi hợp đồng và các hồ sơ, giấy tờ liên quan. Lập các kế hoạch sản xuất theo đơn đặt hàng đảm bảo phù hợp với nguồn lực của công ty.
3. Phòng Hành chính – Tổ chức
Phòng Hành chính – Tổ chức có chức năng tham mưu đối với Giám đốc về quản lý và phân bổ nhân sự, đầu tư, các chế độ cho người lao động như việc thống nhất cách tính tiền lương, tiền công, hình thức trả lương, đào tạo, tuyển dụng… Tham mưu, quản lý, thực hiện công tác tổ chức bộ máy, sắp xếp nhân sự. Quản lý nhân sự trong công ty, đổi mới cơ cấu khi tình hình đòi hỏi để đạt được tính tối ưu cho bộ máy vận hành có hiệu quả, tiết kiệm chi phí về mặt nhân lực. Xây dựng định mức lao động và đề xuất phương án trả lương, thưởng, phụ cấp, … đảm bảo chế độ cho người lao động, khuyến khích sản xuất, kết gắn trách nhiệm của người lao động với toàn thể công ty. Đề xuất, thực hiện các phương án đào tạo nâng cao trình độ của lao động phân xưởng cũng như nhân viên kỹ thuật. Quản lý lao động, giám sát việc tuân thủ nội quy của lao động trong công ty.
4. Phòng kinh doanh (bộ phận chăm sóc khách hàng)
Phòng Kinh doanh đảm trách những nhiệm vụ chính trong việc phát triển các mối quan hệ khách hàng, quản lý các quan hệ khách hàng. Phòng Kinh doanh có chức năng:
- Điều tra, nghiên cứu thị trường, thu thập và tổng hợp các thông tin khách hàng. Xác định nhu cầu của khách hàng và phân nhóm khách hàng mục tiêu.
- Tham mưu cho Giám đốc và phòng Kế hoạch trong công tác hoạch định kế hoạch, chiến lược kinh doanh.
- Lập các chương trình marketing, chương trình ưu đãi, khuyến mại,… đối với khách hàng. ...