Download Chuyên đề Quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch tại công ty Nam Thái
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 3
1.1 Khái niệm hướng dẫn du lịch và quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch 3
1.1.1. Hướng dẫn viên du lịch 3
1.1.1.1 Khái niệm 3
1.1.1.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch 4
1.1.2. Khái niệm hoạt động quản trị hướng dẫn du lịch 5
1.2 Nội dung quản trị hoạt động hướng dẫn 11
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch 19
1.4 Các biện pháp quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch 23
1.4.1 Kinh tế: 23
1.4.2 Giáo dục: 24
1.4.3 Hành chính: 25
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 27
2.1 Giới thiệu công ty Du lịch và Thương mại Nam Thái 27
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 27
2.1.2 Các sản phẩm của công ty: đó là các chương trình du lịch. 28
2.1.3 Đối tượng khách trong những năm trước 31
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của công ty du lịch Nam Thái. 31
2.2 Phân tích cơ cấu của bộ phận hướng dẫn 34
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh. 36
2.2.2. Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận hướng dẫn 39
2.2.3.Quản trị quy trình hướng dẫn du lịch 40
2.2.4. Quản trị nghiệp vụ hướng dẫn 41
2.2.5 Quản trị chất lượng dịch vụ hướng dẫn 42
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN CỦA CÔNG TY 45
3.2 Các giải pháp để hoàn thiện hoạt động quản trị hướng dẫn tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái. 46
3.2.1 Hoàn thiện bộ máy: 46
3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 47
3.2.3 Bồi dưỡng, đào tạo nguồn nhận lực: 48
3.2.4 Hoàn thiện quy trình hướng dẫn: 49
3.2.5.Các biện pháp quản lý chất lượng: 50
KẾT LUẬN 52
TÀI LIỆU THAM KHẢO 53
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Đối với các chương trình du lịch không chọn gói, hướng dẫn viên đồng thời cũng là một nhân viên bán hàng thông qua công việc giới thiệu và bán các dịch vụ bổ sung thêm cho chương trình. Công việc này thường được thực hiện vào thời điểm thích hợp của buổi làm việc đầu tiên với khách( các dịch vụ bổ sung thêm được tượng trưng bằng phiếu xác nhận dịch vụ mà khách sẽ được nhận khi họ đăng ký và thanh toán tiền cho hướng dẫn viên).
Hoạt động tuyên truyền quảng cáo là công việc phụ. Do vậy, nó cần được thực hiện vào những thời điểm thích hợp để không phải sao nhẵng hay đổi hướng suy nghĩ của du khách là chúng ta đang tự khoe khoang về mình, không làm sao nhẵng công việc chính của hướng dẫn viên.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch
Hiện nay, do quá trình toàn cầu hóa chúng ta đang sống trong một môi trường luôn thay đổi và thay đổi với tốc độ nhanh. Các nhà quản lý phải đối mặt với một nhiệm vụ khó khăn đó là chuẩn bị cho sự thay đổi đồng thời cũng phải thích nghi với những sự thay đổi phù hợp với sự thay đổi đó. Bởi vậy, nhận biết rõ nguồn gốc của sự thay đổi là một yếu tố quan trọng đối với các nhà quản lý. Nhìn chung, đối với hoạt động quản trị có 2 yếu tố thay đổi ảnh hưởng đến hoạt động quản trị. Đó là:môi trường bên trong và môi trường bên ngoài doanh nghiệp
Thứ nhất: Môi trường bên ngoài
Môi trường vật chất và môi trường kinh tế
Việc gia tăng dân số và cạn kiệt tài nguyên, ô nhiễm môi trường làm cho sự cạnh tranh giữa các vùng, quốc gia, các công ty và thậm chí các cá nhân với nhau ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Sự tăng trưởng kinh tế và tốc độ lạm phát đều có ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống và công ăn việc làm của người lao động. Hiện nay, du lịch Việt Nam đang rất phát triển do cả yếu tố bên ngòai lẫn nội tại của nó. Khách du lịch nước ngòai đang có xu hướng đến du lịch các nước đang phát triển trong khu vực Châu Á do nhiều mục đích khác nhau, mặt khác do chính sách của nhà nước cũng như chiến lược của các doanh nghiệp. Chính vì thế mà mở ra rất nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển. Và do đó, để cạnh tranh nhau thì các doanh nghiệp tranh thủ thu hút nguồn nhân lực tài giỏi. Vì chỉ có đầu tư vào chất xám là cách phát triển nhanh và bền vững nhất. Do đặc điểm của ngành hướng dẫn rất phức tạp và công việc không ổn định nên thông thường người làm trong ngành này thường ở dạng hướng dẫn viên tự do. Vì vậy, dù là hướng dẫn viên của công ty hay là hướng dẫn viên tự do làm việc theo chương trình thì vấn đề đặt ra là cần trả thù lao cho người hướng dẫn là bao nhiêu, so với đối thủ cạnh tranh thì mức này như thế nào, có áp ứng được ít nhất nhu cầu tối thiểu cho hướng dẫn không, có tạo được động lực cho nhân viên cố gắng không, đồng thời cũng phải xét xem doanh nghiệp có khả năng chi trả mức đó không và chi trả được là bao nhiêu. Khi cân bằng được vấn đề tài chính giữa hai bên công ty và người lao động ( hướng dẫn) và đạt được mức tương đối trong thị trường thì những người lao động sẽ có khả năng gắn bó lâu dài với công ty hơn. Mặt khác vấn đề chi trả thù lao cho người hướng dẫn phải minh bạch, rõ ràng.
Thứ hai: môi trường chính trị, pháp luật: khi một ngành kinh tế càng phát triển mạnh thì những văn bản quy phạm pháp luật càng trở nên chặt chẽ và đồng bộ hơn. Ngành du lịch cũng không nằm ngoại lệ. Mặc dù có rất nhiều tiềm năng để phát triển du lịch nhưng lại đi sau các đàn anh đàn chị trong ngành như Thái Lan, Singapo, Indonexia, Malaysia.. Nhưng cái đó không làm Việt Nam phai nhạt đi trong mắt du khách quốc tế, mà ngược lại, nó càng làm Việt Nam trở nên hấp dẫn, huyền bí hơn trong khu vực. Vì nắm được xu thế thay đổi về cầu trong du lịch như thế nên Đảng và nhà nước ta không những có những chính sách như quảng bá hình ảnh của đất nước con người Việt Nam, cải thiện các chính sách đầu tư phát triển du lịch, đưa ra các quy định rõ ràng về các quản lý cũng như quy định về họat động kinh doanh, tổ chức và đầu tư du lịch. Và để trở thành công ty lữ hành nội địa hay quốc tế thì cần bao nhiêu hướng dẫn viên quốc tế, bao nhiêu hướng dẫn viên nội địa. Để trở thành hướng dẫn viên nội địa hay quốc tế thì cần những yêu cầu gì về bằng cấp, trình độ, ngoại ngữ…tất cả đều được quy định rõ ràng. Khi các chính sách, quy định càng rõ ràng như vậy thì càng dễ quản lý và làm cho người quản lý sẽ chủ động hơn trong công việc của mình để đảm bảo thực hiện đúng luật pháp quy định.
Thứ ba là khách hàng: Hiện nay, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng như là một yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Do tính chất thời vụ của doanh nghiệp du lịch mà yếu tố khách hàng càng trở nên quan trọng hơn. Nếu công ty du lịch nào có lượng khách ổn định, tương đối lớn, thường xuyên đi chương trình của công ty, ngoài ra còn giới thiệu khách hàng cho công ty khi mà dịch vụ của công ty có chất lượng tốt. Vì vậy để có thể làm khách hàng hài lòng với chương trình của mình thì ngoài yếu tố là các dịch vụ của nhà cung cấp đạt chất lượng, hoàn hảo, giá cả hợp lý thì yếu tố hướng dẫn cũng đóng vai trò quan trọng. Bởi như đã nói ở phần trên, dù dịch vụ có hoàn thiện mà người hướng dẫn viên không vững tay nghề, thiếu kinh nghiệm, không biết quản lý đoàn, không hiểu nhiều về đối tượng tham quan… sẽ làm du khách hoài nghi về dịch vụ chất lượng của công ty. Nhưng ngược lại, nếu chất lượng không thật hoàn hảo, có nhiều vấn đề tế nhị liên quan đến điểm tham quan, nội dung bài thuyết trình hay khách có những câu hỏi để thử hướng dẫn viên, nhưng nếu hướng dẫn viên không vững tay nghề, không bản lĩnh sẽ để lại những hoài nghi, những băn khoan cho du khách. Hướng dẫn viên như là bộ mặt của công ty, thay mặt công ty để phục vụ quý khách. Ngoài ra, sự thay đổi về đối tượng khách, nhu cầu của khách cũng ảnh hưởng đến hoạt động quản trị hướng dẫn. Chẳng hạn như dự báo về khả năng sẽ tăng lượng khách Trung Quốc trong thời gian tới, bộ phận quản trị hướng dẫn phải có kế hoạch để thu hút những hướng dẫn viên biết tiếng, biết nghiệp vụ để có thể hướng dẫn tốt. Nhưng hầu hết những hướng dẫn này là hướng dẫn viên tự do, vì vậy chế độ lương thưởng, thời gian làm việc như nào cũng rất ý nghĩa để hướng dẫn viên có thể cống hiến hết mình cho công việc, phục vụ khách được chu đáo tốt nhất.
Thứ tư là đối thủ cạnh tranh: Ngành du lịch ngày càng phát triển nhanh tróng, thể hiện sự tăng trưởng này là việc đóng góp vào tỷ trọng GDP cho nhà nước. Khi sự phát triển này tăng lên thì sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt. Họ không chỉ cạnh tranh nhau về thị trường khách, cạnh tranh nhau v
Download Chuyên đề Quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch tại công ty Nam Thái miễn phí
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 3
1.1 Khái niệm hướng dẫn du lịch và quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch 3
1.1.1. Hướng dẫn viên du lịch 3
1.1.1.1 Khái niệm 3
1.1.1.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch 4
1.1.2. Khái niệm hoạt động quản trị hướng dẫn du lịch 5
1.2 Nội dung quản trị hoạt động hướng dẫn 11
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch 19
1.4 Các biện pháp quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch 23
1.4.1 Kinh tế: 23
1.4.2 Giáo dục: 24
1.4.3 Hành chính: 25
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 27
2.1 Giới thiệu công ty Du lịch và Thương mại Nam Thái 27
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 27
2.1.2 Các sản phẩm của công ty: đó là các chương trình du lịch. 28
2.1.3 Đối tượng khách trong những năm trước 31
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của công ty du lịch Nam Thái. 31
2.2 Phân tích cơ cấu của bộ phận hướng dẫn 34
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh. 36
2.2.2. Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận hướng dẫn 39
2.2.3.Quản trị quy trình hướng dẫn du lịch 40
2.2.4. Quản trị nghiệp vụ hướng dẫn 41
2.2.5 Quản trị chất lượng dịch vụ hướng dẫn 42
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN CỦA CÔNG TY 45
3.2 Các giải pháp để hoàn thiện hoạt động quản trị hướng dẫn tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái. 46
3.2.1 Hoàn thiện bộ máy: 46
3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 47
3.2.3 Bồi dưỡng, đào tạo nguồn nhận lực: 48
3.2.4 Hoàn thiện quy trình hướng dẫn: 49
3.2.5.Các biện pháp quản lý chất lượng: 50
KẾT LUẬN 52
TÀI LIỆU THAM KHẢO 53
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
ng ty. Mục tiêu của các hoạt động tuyên truyền quảng cáo này là nhằm để du khách hiểu thêm về công ty cũng như để khẳng định khả năng, vị thế của công ty.Đối với các chương trình du lịch không chọn gói, hướng dẫn viên đồng thời cũng là một nhân viên bán hàng thông qua công việc giới thiệu và bán các dịch vụ bổ sung thêm cho chương trình. Công việc này thường được thực hiện vào thời điểm thích hợp của buổi làm việc đầu tiên với khách( các dịch vụ bổ sung thêm được tượng trưng bằng phiếu xác nhận dịch vụ mà khách sẽ được nhận khi họ đăng ký và thanh toán tiền cho hướng dẫn viên).
Hoạt động tuyên truyền quảng cáo là công việc phụ. Do vậy, nó cần được thực hiện vào những thời điểm thích hợp để không phải sao nhẵng hay đổi hướng suy nghĩ của du khách là chúng ta đang tự khoe khoang về mình, không làm sao nhẵng công việc chính của hướng dẫn viên.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch
Hiện nay, do quá trình toàn cầu hóa chúng ta đang sống trong một môi trường luôn thay đổi và thay đổi với tốc độ nhanh. Các nhà quản lý phải đối mặt với một nhiệm vụ khó khăn đó là chuẩn bị cho sự thay đổi đồng thời cũng phải thích nghi với những sự thay đổi phù hợp với sự thay đổi đó. Bởi vậy, nhận biết rõ nguồn gốc của sự thay đổi là một yếu tố quan trọng đối với các nhà quản lý. Nhìn chung, đối với hoạt động quản trị có 2 yếu tố thay đổi ảnh hưởng đến hoạt động quản trị. Đó là:môi trường bên trong và môi trường bên ngoài doanh nghiệp
Thứ nhất: Môi trường bên ngoài
Môi trường vật chất và môi trường kinh tế
Việc gia tăng dân số và cạn kiệt tài nguyên, ô nhiễm môi trường làm cho sự cạnh tranh giữa các vùng, quốc gia, các công ty và thậm chí các cá nhân với nhau ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Sự tăng trưởng kinh tế và tốc độ lạm phát đều có ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống và công ăn việc làm của người lao động. Hiện nay, du lịch Việt Nam đang rất phát triển do cả yếu tố bên ngòai lẫn nội tại của nó. Khách du lịch nước ngòai đang có xu hướng đến du lịch các nước đang phát triển trong khu vực Châu Á do nhiều mục đích khác nhau, mặt khác do chính sách của nhà nước cũng như chiến lược của các doanh nghiệp. Chính vì thế mà mở ra rất nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển. Và do đó, để cạnh tranh nhau thì các doanh nghiệp tranh thủ thu hút nguồn nhân lực tài giỏi. Vì chỉ có đầu tư vào chất xám là cách phát triển nhanh và bền vững nhất. Do đặc điểm của ngành hướng dẫn rất phức tạp và công việc không ổn định nên thông thường người làm trong ngành này thường ở dạng hướng dẫn viên tự do. Vì vậy, dù là hướng dẫn viên của công ty hay là hướng dẫn viên tự do làm việc theo chương trình thì vấn đề đặt ra là cần trả thù lao cho người hướng dẫn là bao nhiêu, so với đối thủ cạnh tranh thì mức này như thế nào, có áp ứng được ít nhất nhu cầu tối thiểu cho hướng dẫn không, có tạo được động lực cho nhân viên cố gắng không, đồng thời cũng phải xét xem doanh nghiệp có khả năng chi trả mức đó không và chi trả được là bao nhiêu. Khi cân bằng được vấn đề tài chính giữa hai bên công ty và người lao động ( hướng dẫn) và đạt được mức tương đối trong thị trường thì những người lao động sẽ có khả năng gắn bó lâu dài với công ty hơn. Mặt khác vấn đề chi trả thù lao cho người hướng dẫn phải minh bạch, rõ ràng.
Thứ hai: môi trường chính trị, pháp luật: khi một ngành kinh tế càng phát triển mạnh thì những văn bản quy phạm pháp luật càng trở nên chặt chẽ và đồng bộ hơn. Ngành du lịch cũng không nằm ngoại lệ. Mặc dù có rất nhiều tiềm năng để phát triển du lịch nhưng lại đi sau các đàn anh đàn chị trong ngành như Thái Lan, Singapo, Indonexia, Malaysia.. Nhưng cái đó không làm Việt Nam phai nhạt đi trong mắt du khách quốc tế, mà ngược lại, nó càng làm Việt Nam trở nên hấp dẫn, huyền bí hơn trong khu vực. Vì nắm được xu thế thay đổi về cầu trong du lịch như thế nên Đảng và nhà nước ta không những có những chính sách như quảng bá hình ảnh của đất nước con người Việt Nam, cải thiện các chính sách đầu tư phát triển du lịch, đưa ra các quy định rõ ràng về các quản lý cũng như quy định về họat động kinh doanh, tổ chức và đầu tư du lịch. Và để trở thành công ty lữ hành nội địa hay quốc tế thì cần bao nhiêu hướng dẫn viên quốc tế, bao nhiêu hướng dẫn viên nội địa. Để trở thành hướng dẫn viên nội địa hay quốc tế thì cần những yêu cầu gì về bằng cấp, trình độ, ngoại ngữ…tất cả đều được quy định rõ ràng. Khi các chính sách, quy định càng rõ ràng như vậy thì càng dễ quản lý và làm cho người quản lý sẽ chủ động hơn trong công việc của mình để đảm bảo thực hiện đúng luật pháp quy định.
Thứ ba là khách hàng: Hiện nay, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng như là một yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Do tính chất thời vụ của doanh nghiệp du lịch mà yếu tố khách hàng càng trở nên quan trọng hơn. Nếu công ty du lịch nào có lượng khách ổn định, tương đối lớn, thường xuyên đi chương trình của công ty, ngoài ra còn giới thiệu khách hàng cho công ty khi mà dịch vụ của công ty có chất lượng tốt. Vì vậy để có thể làm khách hàng hài lòng với chương trình của mình thì ngoài yếu tố là các dịch vụ của nhà cung cấp đạt chất lượng, hoàn hảo, giá cả hợp lý thì yếu tố hướng dẫn cũng đóng vai trò quan trọng. Bởi như đã nói ở phần trên, dù dịch vụ có hoàn thiện mà người hướng dẫn viên không vững tay nghề, thiếu kinh nghiệm, không biết quản lý đoàn, không hiểu nhiều về đối tượng tham quan… sẽ làm du khách hoài nghi về dịch vụ chất lượng của công ty. Nhưng ngược lại, nếu chất lượng không thật hoàn hảo, có nhiều vấn đề tế nhị liên quan đến điểm tham quan, nội dung bài thuyết trình hay khách có những câu hỏi để thử hướng dẫn viên, nhưng nếu hướng dẫn viên không vững tay nghề, không bản lĩnh sẽ để lại những hoài nghi, những băn khoan cho du khách. Hướng dẫn viên như là bộ mặt của công ty, thay mặt công ty để phục vụ quý khách. Ngoài ra, sự thay đổi về đối tượng khách, nhu cầu của khách cũng ảnh hưởng đến hoạt động quản trị hướng dẫn. Chẳng hạn như dự báo về khả năng sẽ tăng lượng khách Trung Quốc trong thời gian tới, bộ phận quản trị hướng dẫn phải có kế hoạch để thu hút những hướng dẫn viên biết tiếng, biết nghiệp vụ để có thể hướng dẫn tốt. Nhưng hầu hết những hướng dẫn này là hướng dẫn viên tự do, vì vậy chế độ lương thưởng, thời gian làm việc như nào cũng rất ý nghĩa để hướng dẫn viên có thể cống hiến hết mình cho công việc, phục vụ khách được chu đáo tốt nhất.
Thứ tư là đối thủ cạnh tranh: Ngành du lịch ngày càng phát triển nhanh tróng, thể hiện sự tăng trưởng này là việc đóng góp vào tỷ trọng GDP cho nhà nước. Khi sự phát triển này tăng lên thì sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt. Họ không chỉ cạnh tranh nhau về thị trường khách, cạnh tranh nhau v