Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
TÊN ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG
LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối với TTCK ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng
Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.
Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu ở TTCK Việt Nam và của các nước trên thế giới.
Sau hơn 2 tháng thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng em đã lựa chọn chuyên đề:”Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng” làm chuyên đề thực tập của bản thân. . Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty.
Mục đích nghiên cứu:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty.
Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng của công ty.
Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty.
*Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
*Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện.
- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty.
*Bố cục của đề tài
Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán Phú Hưng Chương III:Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng
Chương IV:Kiến nghị với công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng
Chương I:Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng.
I. Khái quát về khách hàng.
1. Khách hàng là gì?
Khách hàng là người mua hay có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hay dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Khách hàng không chỉ là những người mua hàng hoá và dịch vụ của bạn. Có những người bạn có thể coi là khách hàng của bạn mặc dù hiện giờ họ hoàn toàn không hề biết đến doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, những doanh nghiệp bán những sản phẩm liên quan đến sản phẩm của bạn có thể có ảnh hưởng đến quyết định của những khách hàng tiềm năng của bạn. Điều quan trọng là phải giữ những khách hàng bạn nhắm tới trong giới hạn hẹp để có thể hoạt động trong khả năng và nguồn tài chính/lao độngcho phép.
Bạn càng có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có và những người có ảnh hưởng đến khach hàng tiềm năng và khách hàng hiện có của bạn, thì bạn lại càng dễ dàng quyết định độ lớn của nhóm khách hàng bạn nhắm đến.
2. Phân loại khách hàng.
Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách hàng sẽ có lợi cho công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
2.1. Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại
Khách hàng siêu cấp: là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hay đã từng giao dich với doanh nghiệp. Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp.
Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai.
Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
2.2. phân loại khách hàng theo lượng bán hàng.
Khách hàng nhỏ: Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.
Khách hàng lớn:là những khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp cả về doanh thu lẫn giá trị thương hiệu.Các công ty luôn luôn phải chăm sóc khách hàng này thật tốt và phục vụ chu đáo
2.3 Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng
Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân
Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng.
Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương..
2.4. Căn cứ vào khu vực địa lý
Khách hàng trong nước:bao gồm các tổ chức,các nhân,tập đoàn trong nước có quan tâm tới sản phẩm của công ty
Khách hàng nước ngoài: Các tập đoàn, các nhà đầu tư chiến lược, các quỹ đầu tư tư nhân và các nhà đầu tư nước ngoài đã,sẽ,đang tiêu dùng sản phẩm của công ty
2.5. Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty.
Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có khả năng tiêu dung sản phẩm lớn
Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng nhu cầu mua chậm và không thây sự phát triển trong tương lai.
2.6.Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố trong,ngoài công ty
Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh.
Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những dịch vụ/sản phẩm và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.
3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
3.1. Nhu cầu của khách hàng:
Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà khách hàng cảm nhận được. Khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp, vui chơi giải trí và hưởng thụ cuộc sống cũng tăng theo. Ví dụ như công ty SamSung giới thiệu dòng sản phẩm máy điện thoại cảm ứng cảm ứng nhưng họ không có ý định mua vì sản phẩm họ đang dung hiện tại là Iphone 4 cũng cảm ứng với nhiều chức năng,công dụng cũng giống như của SamSung.Do đó học không có nhu cầu mua vì thực ra 2 loại vẫn chẳng khác nhau là mấy.
Khách hàng không chỉ muốn được chăm sóc tốt mà còn muốn tham gia vào quá trình tái thiết lập cách thức liên lạc giữa họ với doanh nghiệp, và quá trình tạo ra sản phẩm mới. Đây là một xu hướng đem lại cả cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp, và kết quả phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có hành động hay không và hành động như thế nào.Vì vậy, tập trung đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả bán hàng. Và kết quả thu được về lâu dài chính là thành công kinh doanh của bạn
3.2. Mong muốn của khách hàng:
-Cần có chế độ đãi ngộ tốt hơn nữa đối với cán bộ,nhân viên trong công ty.
-Đánh giá các cán bộ nhân viên một cách trung thực.Khen thưởng những thành viên có đóng góp cho công ty,xử lý các hành vi làm xấu hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng
-Nâng cao điều kiện làm việc cho cán bộ,nhân viên.Tạo môi trường cho các thành viên trong công ty học hỏi trao đổi kinh nghiệm
-Tuyển thêm các cán bộ có kinh nghiệm vè lĩnh vực chứng khoán để chăm sóc khách hàng tốt hơn
-Nâng cao văn hóa cho cán bộ công nhân viên trong công ty
-Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của từng thành viên trong tập thể công ty, nêu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng
b.Nhóm giải pháp nâng cao dịch vụ
-Mở rộng các dịch vụ mới cho khách hàng trong tương lai
-Mở nhiểu thêm các cuộc hội thảo,hội nghị để phổ biến kiến thức cho khách hàng
-Thường xuyên cập nhật các khiếu nại của khách hàng và tiến hành giải quyết đúng thời hạn.
KẾT LUẬN
Từ tình hình được nêu trên cho thấy Công ty Cổ Phần chứng khoán Phú Hưng trong quá trình phát triển của mình.. Hiện nay, công ty cải tiến và đổi mới về nhiều mặt để hướng tới mục tiêu là một trong mười công ty chứng khoán lớn nhất nước. Khi mà các yếu tố như nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt bằng nhà xưởng, trang thiết bị kỷ thuật, cơ cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện thì vấn đề còn lại Công ty cần cải thiện nhiều mặt trong công tác chăm sóc khách hàng. Ban lãnh đạo công ty cần phát huy những thành tích về công tác chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện được, xây dựng công ty thành đơn vị có kết quả xuất sắc về công tác chăm sóc khách hàng. Từ đó công ty sẽ giữ được khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Trải qua ba tháng thực tập tại công ty, em đã hoàn thành chuyên đề của mình với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị trong công ty. Mặc dù em đã cố gắng trong việc thực hiện đề tài nhưng do hạn chế về thời gian, bản thân còn thiếu những kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế rất ít nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của, thầy cô giáo và các bạn để đề tài được
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
TÊN ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG
LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối với TTCK ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng
Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.
Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu ở TTCK Việt Nam và của các nước trên thế giới.
Sau hơn 2 tháng thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng em đã lựa chọn chuyên đề:”Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng” làm chuyên đề thực tập của bản thân. . Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty.
Mục đích nghiên cứu:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty.
Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng của công ty.
Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty.
*Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
*Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện.
- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty.
*Bố cục của đề tài
Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán Phú Hưng Chương III:Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng
Chương IV:Kiến nghị với công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng
Chương I:Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng.
I. Khái quát về khách hàng.
1. Khách hàng là gì?
Khách hàng là người mua hay có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hay dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Khách hàng không chỉ là những người mua hàng hoá và dịch vụ của bạn. Có những người bạn có thể coi là khách hàng của bạn mặc dù hiện giờ họ hoàn toàn không hề biết đến doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, những doanh nghiệp bán những sản phẩm liên quan đến sản phẩm của bạn có thể có ảnh hưởng đến quyết định của những khách hàng tiềm năng của bạn. Điều quan trọng là phải giữ những khách hàng bạn nhắm tới trong giới hạn hẹp để có thể hoạt động trong khả năng và nguồn tài chính/lao độngcho phép.
Bạn càng có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có và những người có ảnh hưởng đến khach hàng tiềm năng và khách hàng hiện có của bạn, thì bạn lại càng dễ dàng quyết định độ lớn của nhóm khách hàng bạn nhắm đến.
2. Phân loại khách hàng.
Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách hàng sẽ có lợi cho công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
2.1. Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại
Khách hàng siêu cấp: là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hay đã từng giao dich với doanh nghiệp. Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp.
Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai.
Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
2.2. phân loại khách hàng theo lượng bán hàng.
Khách hàng nhỏ: Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.
Khách hàng lớn:là những khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp cả về doanh thu lẫn giá trị thương hiệu.Các công ty luôn luôn phải chăm sóc khách hàng này thật tốt và phục vụ chu đáo
2.3 Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng
Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân
Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng.
Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương..
2.4. Căn cứ vào khu vực địa lý
Khách hàng trong nước:bao gồm các tổ chức,các nhân,tập đoàn trong nước có quan tâm tới sản phẩm của công ty
Khách hàng nước ngoài: Các tập đoàn, các nhà đầu tư chiến lược, các quỹ đầu tư tư nhân và các nhà đầu tư nước ngoài đã,sẽ,đang tiêu dùng sản phẩm của công ty
2.5. Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty.
Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có khả năng tiêu dung sản phẩm lớn
Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng nhu cầu mua chậm và không thây sự phát triển trong tương lai.
2.6.Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố trong,ngoài công ty
Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh.
Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những dịch vụ/sản phẩm và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.
3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
3.1. Nhu cầu của khách hàng:
Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà khách hàng cảm nhận được. Khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp, vui chơi giải trí và hưởng thụ cuộc sống cũng tăng theo. Ví dụ như công ty SamSung giới thiệu dòng sản phẩm máy điện thoại cảm ứng cảm ứng nhưng họ không có ý định mua vì sản phẩm họ đang dung hiện tại là Iphone 4 cũng cảm ứng với nhiều chức năng,công dụng cũng giống như của SamSung.Do đó học không có nhu cầu mua vì thực ra 2 loại vẫn chẳng khác nhau là mấy.
Khách hàng không chỉ muốn được chăm sóc tốt mà còn muốn tham gia vào quá trình tái thiết lập cách thức liên lạc giữa họ với doanh nghiệp, và quá trình tạo ra sản phẩm mới. Đây là một xu hướng đem lại cả cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp, và kết quả phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có hành động hay không và hành động như thế nào.Vì vậy, tập trung đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả bán hàng. Và kết quả thu được về lâu dài chính là thành công kinh doanh của bạn
3.2. Mong muốn của khách hàng:
-Cần có chế độ đãi ngộ tốt hơn nữa đối với cán bộ,nhân viên trong công ty.
-Đánh giá các cán bộ nhân viên một cách trung thực.Khen thưởng những thành viên có đóng góp cho công ty,xử lý các hành vi làm xấu hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng
-Nâng cao điều kiện làm việc cho cán bộ,nhân viên.Tạo môi trường cho các thành viên trong công ty học hỏi trao đổi kinh nghiệm
-Tuyển thêm các cán bộ có kinh nghiệm vè lĩnh vực chứng khoán để chăm sóc khách hàng tốt hơn
-Nâng cao văn hóa cho cán bộ công nhân viên trong công ty
-Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của từng thành viên trong tập thể công ty, nêu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng
b.Nhóm giải pháp nâng cao dịch vụ
-Mở rộng các dịch vụ mới cho khách hàng trong tương lai
-Mở nhiểu thêm các cuộc hội thảo,hội nghị để phổ biến kiến thức cho khách hàng
-Thường xuyên cập nhật các khiếu nại của khách hàng và tiến hành giải quyết đúng thời hạn.
KẾT LUẬN
Từ tình hình được nêu trên cho thấy Công ty Cổ Phần chứng khoán Phú Hưng trong quá trình phát triển của mình.. Hiện nay, công ty cải tiến và đổi mới về nhiều mặt để hướng tới mục tiêu là một trong mười công ty chứng khoán lớn nhất nước. Khi mà các yếu tố như nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt bằng nhà xưởng, trang thiết bị kỷ thuật, cơ cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện thì vấn đề còn lại Công ty cần cải thiện nhiều mặt trong công tác chăm sóc khách hàng. Ban lãnh đạo công ty cần phát huy những thành tích về công tác chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện được, xây dựng công ty thành đơn vị có kết quả xuất sắc về công tác chăm sóc khách hàng. Từ đó công ty sẽ giữ được khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Trải qua ba tháng thực tập tại công ty, em đã hoàn thành chuyên đề của mình với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị trong công ty. Mặc dù em đã cố gắng trong việc thực hiện đề tài nhưng do hạn chế về thời gian, bản thân còn thiếu những kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế rất ít nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của, thầy cô giáo và các bạn để đề tài được
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: