Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 5
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ 5
1.1.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn 5
1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 15
1.2 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 23
1.2.1. Am hiểu,cam kết về chất lượng 23
1.2.2. Hiểu biết mong đợi của khách hàng 25
1.2.3. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 29
1.2.4. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 34
1.2.5. Lập kế hoạch, tổ chức thực hiện 36
1.2.6. Kiểm tra, đánh giá thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 36
1.2.7. Cải tiến liên tục bằng việc áp dụng vòng tròn Deming 37
1.3. Sự cần thiết của hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 38
1.3.1. Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 38
1.3.2. Giúp gia tăng lợi nhuận và tạo ra những khách hàng chung thủy cho khách sạn 38
1.3.3. Giúp tăng khả năng cạnh tranh và gia tăng thị phần cho khách sạn 39
1.3.4. Giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn 40
1.3.5. Giúp mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong khách sạn, biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình nên chủ động thực hiện công việc. 40
1.3.6. Đảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích khách hàng, doanh nghiệp và xã hội. 41
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VĂN MIẾU 42
2.1 Giới thiệu khách sạn Văn Miếu 42
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Văn Miếu 42
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Văn Miếu 43
2.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Văn Miếu 47
2.1.4. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Văn Miếu 49
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Văn Miếu trong thời gian qua 52
2.2 Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Văn Miếu 54
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Văn Miếu 54
2.2.2. Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Văn Miếu. 61
2.3. Đánh giá hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Văn Miếu 67
2.3.1. Những kết quả đạt được 67
2.3.2. Những mặt còn hạn chế trong hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ và nguyên nhân 69
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VĂN MIẾU 73
3.1 Các căn cứ để đưa ra các giải pháp 73
3.1.1. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của khách sạn Văn Miếu 73
3.1.2. Sự gia tăng của các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội 73
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu 74
3.2.1. Am hiểu và nỗ lực thực hiện các hoạt động liên quan đến chất lượng 74
3.2.2. Hoàn thiện xây dựng hệ thống các quy trình hướng dẫn 77
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 80
3.2.4. Khuyến khích làm việc theo nhóm 84
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý và sử dụng có hiệu quả nguyên nhiên vật liệu, hàng hóa 86
3.2.6. Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng kỹ thuật khách sạn 86
3.2.7. Hoàn thiện quản lý hoạt động marketing 87
3.2.8. Tăng cường các mối quan hệ 89
3.2.9. Tăng cường đánh giá và cái tiến liên tục chất lượng dịch vụ 90
3.3. Một số kiến nghị 93
KẾT LUẬN 95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
KS : Khách sạn
KH : Khách hàng
SD : Sử dụng
THCV : Thực hiện công việc
TQM : Quản lý chất lượng toàn diện
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 15
Sơ đồ 1.2 : Thứ bậc nhu cầu hình tháp của A.Maslow 27
Sơ đồ 1.3: Sự phản hồi về dịch vụ 29
Sơ đồ 1.4: Quá trình khách sử dụng dịch vụ khách sạn 30
Sơ đồ 1.5: Quy trình phục vụ khách 31
Sơ đồ 1.6 : Các yếu tố tác động đến động lực làm việc của nhân viên 34
Sơ đồ 1.7: Quan điểm của Deming về vòng tròn PDCA của Shewhart 37
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Văn Miếu 43
Sơ đồ 2.2. Hình thức tổ chức kênh tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách sạn 49
Sơ đồ 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 57
Sơ đồ 3.1: Quy trình đón và làm thủ tục check in cho khách 79
Sơ đồ 3.2: Mô hình chuỗi lợi ích dịch vụ khách sạn 80
BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động trong khách sạn Năm 2011: 46
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động trong các bộ phận Năm 2011 : 46
Bảng 2.3. Cơ cấu trình độ học vấn trong khách sạn Năm 2011: 47
Bảng 2.4. Bảng giá công bố các loại phòng khách sạn Văn Miếu Năm 2011 48
Sơ đồ 2.2. Hình thức tổ chức kênh tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách sạn 49
Bảng 2.5. Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Văn Miếu 50
Bảng 2.6. Thống kê lượt khách theo quốc tịch của khách sạn Văn Miếu 51
Bảng 2.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Văn Miếu 52
Bảng 2.8. Bảng so sánh yêu cầu của khách sạn Văn Miếu với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao thành phố của Việt Nam 54
Bảng 2.9: Sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn 58
Bảng 2.10: Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn 60
Bảng 3.1 : Số lượng khách sạn 2 sao trên địa bàn Hà Nội năm 2008-2011 74
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tỷ trọng doanh thu của khách sạn Văn Miếu năm 2011 53
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là quốc gia có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, có thủ đô Hà Nội nghìn năm văn hiến, thành phố vì hòa bình đã được quảng bá rộng khắp trên thế giới. Năm 2010, thủ đô Hà Nội được tạp chí du lịch trực tuyến Smart Travel Asia bình chọn là một trong mười điểm du lịch hấp dẫn nhất châu Á. Thông qua việc tổ chức thành công Đại lễ kỷ niệm 1.000 năm Thăng Long – Hà Nội, năm du lịch quốc gia 2010,...số lượng khách quốc tế đến Hà Nội đạt 1,7 triệu lượt khách, chiếm 1/3 lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong cả năm 2010. Trong 6 tháng đầu năm 2011, số khách du lịch đến Hà Nội đạt 6.543.000 lượt khách tăng 23 % so với cùng kỳ năm 2010, trên địa bàn toàn thành phố Hà Nội có 1.751 cơ sở lưu trú với 50.444 buồng phòng, trong đó có 219 khách sạn được xếp hạng từ 1-5 sao với 11.918 buồng phòng. Năm 2011, ngành du lịch Hà Nội phấn đấu đón 1,75 triệu lượt khách quốc tế; 11,5 triệu lượt khách nội địa. Dự kiến đến năm 2015 đón 2 triệu lượt khách quốc tế; 14 triệu lượt khách du lịch nội địa, bổ sung thêm so với năm 2009 khoảng 3.000 phòng cơ sở lưu trú, đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của Thủ đô.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch thì sự canh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách cũng ngày càng gay gắt. Các khách sạn mở rộng quy mô số lượng khách sạn, cải tạo đầu tư sửa chữa nâng cấp khách sạn cũ, tăng cường thêm các dịch vụ bổ sung. Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ dừng lại ở cơ sở vật chất vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và hướng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Tuy nhiên việc thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng dịch vụ mới được quan tâm ở một số khách sạn lớn, khách sạn 5 sao.
Công ty TNHH Đầu tư phát triển Khách sạn Văn Miếu, được Sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 12 tháng 08 năm 2005, chính thức đi vào hoạt động từ cuối năm 2006. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường thì sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Để thu hút được nhiều khách hàng đòi hỏi Khách sạn Văn Miếu phải thiết lập được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ chặt chẽ. Tuy nhiên cho đến nay, hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn vẫn chưa được quan tâm đúng mức.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu” được chọn để nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ kinh tế.
2. Mục đích nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm những mục đích sau:
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Văn Miếu.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu.
Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn trong giai đoạn 2007 – 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng kế hoạch kinh doanh, các báo cáo tài chính từ năm 2007 – 2010. Ngoài ra còn cập nhật thông tin qua cổng thông tin của Tổng cục Du lịch và các tài liệu, báo, tạp chí chuyên ngành liên quan.
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập bằng cách quan sát có tham gia qua việc phụ giúp hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ. Ngoài ra còn phỏng vấn, xin ý kiến của các cán bộ lâu năm của khách sạn.
Tác giả luận văn đã phân tích các thông tin thu thập được bằng phương pháp phân tích tổng hợp.
Phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Văn Miếu. Sau đó tổng hợp các kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các ưu điểm để tiếp tục phát huy, phát hiện các hạn chế tồn tại để tìm ra giải pháp khắc phục.
5. Tổng quan các công trình nghiên cứu cho đến nay
Trong quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các website cho thấy đến thời điểm nghiên cứu, chưa có công trình nghiên cứu nào viết về “Hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu”. Do vậy, luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập, đầu tiên.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 5
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ 5
1.1.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn 5
1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 15
1.2 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 23
1.2.1. Am hiểu,cam kết về chất lượng 23
1.2.2. Hiểu biết mong đợi của khách hàng 25
1.2.3. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 29
1.2.4. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 34
1.2.5. Lập kế hoạch, tổ chức thực hiện 36
1.2.6. Kiểm tra, đánh giá thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 36
1.2.7. Cải tiến liên tục bằng việc áp dụng vòng tròn Deming 37
1.3. Sự cần thiết của hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 38
1.3.1. Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 38
1.3.2. Giúp gia tăng lợi nhuận và tạo ra những khách hàng chung thủy cho khách sạn 38
1.3.3. Giúp tăng khả năng cạnh tranh và gia tăng thị phần cho khách sạn 39
1.3.4. Giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn 40
1.3.5. Giúp mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong khách sạn, biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình nên chủ động thực hiện công việc. 40
1.3.6. Đảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích khách hàng, doanh nghiệp và xã hội. 41
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VĂN MIẾU 42
2.1 Giới thiệu khách sạn Văn Miếu 42
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Văn Miếu 42
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Văn Miếu 43
2.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Văn Miếu 47
2.1.4. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Văn Miếu 49
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Văn Miếu trong thời gian qua 52
2.2 Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Văn Miếu 54
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Văn Miếu 54
2.2.2. Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Văn Miếu. 61
2.3. Đánh giá hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Văn Miếu 67
2.3.1. Những kết quả đạt được 67
2.3.2. Những mặt còn hạn chế trong hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ và nguyên nhân 69
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VĂN MIẾU 73
3.1 Các căn cứ để đưa ra các giải pháp 73
3.1.1. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của khách sạn Văn Miếu 73
3.1.2. Sự gia tăng của các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội 73
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu 74
3.2.1. Am hiểu và nỗ lực thực hiện các hoạt động liên quan đến chất lượng 74
3.2.2. Hoàn thiện xây dựng hệ thống các quy trình hướng dẫn 77
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 80
3.2.4. Khuyến khích làm việc theo nhóm 84
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý và sử dụng có hiệu quả nguyên nhiên vật liệu, hàng hóa 86
3.2.6. Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng kỹ thuật khách sạn 86
3.2.7. Hoàn thiện quản lý hoạt động marketing 87
3.2.8. Tăng cường các mối quan hệ 89
3.2.9. Tăng cường đánh giá và cái tiến liên tục chất lượng dịch vụ 90
3.3. Một số kiến nghị 93
KẾT LUẬN 95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
KS : Khách sạn
KH : Khách hàng
SD : Sử dụng
THCV : Thực hiện công việc
TQM : Quản lý chất lượng toàn diện
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 15
Sơ đồ 1.2 : Thứ bậc nhu cầu hình tháp của A.Maslow 27
Sơ đồ 1.3: Sự phản hồi về dịch vụ 29
Sơ đồ 1.4: Quá trình khách sử dụng dịch vụ khách sạn 30
Sơ đồ 1.5: Quy trình phục vụ khách 31
Sơ đồ 1.6 : Các yếu tố tác động đến động lực làm việc của nhân viên 34
Sơ đồ 1.7: Quan điểm của Deming về vòng tròn PDCA của Shewhart 37
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Văn Miếu 43
Sơ đồ 2.2. Hình thức tổ chức kênh tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách sạn 49
Sơ đồ 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 57
Sơ đồ 3.1: Quy trình đón và làm thủ tục check in cho khách 79
Sơ đồ 3.2: Mô hình chuỗi lợi ích dịch vụ khách sạn 80
BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động trong khách sạn Năm 2011: 46
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động trong các bộ phận Năm 2011 : 46
Bảng 2.3. Cơ cấu trình độ học vấn trong khách sạn Năm 2011: 47
Bảng 2.4. Bảng giá công bố các loại phòng khách sạn Văn Miếu Năm 2011 48
Sơ đồ 2.2. Hình thức tổ chức kênh tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách sạn 49
Bảng 2.5. Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Văn Miếu 50
Bảng 2.6. Thống kê lượt khách theo quốc tịch của khách sạn Văn Miếu 51
Bảng 2.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Văn Miếu 52
Bảng 2.8. Bảng so sánh yêu cầu của khách sạn Văn Miếu với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao thành phố của Việt Nam 54
Bảng 2.9: Sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn 58
Bảng 2.10: Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn 60
Bảng 3.1 : Số lượng khách sạn 2 sao trên địa bàn Hà Nội năm 2008-2011 74
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tỷ trọng doanh thu của khách sạn Văn Miếu năm 2011 53
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là quốc gia có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, có thủ đô Hà Nội nghìn năm văn hiến, thành phố vì hòa bình đã được quảng bá rộng khắp trên thế giới. Năm 2010, thủ đô Hà Nội được tạp chí du lịch trực tuyến Smart Travel Asia bình chọn là một trong mười điểm du lịch hấp dẫn nhất châu Á. Thông qua việc tổ chức thành công Đại lễ kỷ niệm 1.000 năm Thăng Long – Hà Nội, năm du lịch quốc gia 2010,...số lượng khách quốc tế đến Hà Nội đạt 1,7 triệu lượt khách, chiếm 1/3 lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong cả năm 2010. Trong 6 tháng đầu năm 2011, số khách du lịch đến Hà Nội đạt 6.543.000 lượt khách tăng 23 % so với cùng kỳ năm 2010, trên địa bàn toàn thành phố Hà Nội có 1.751 cơ sở lưu trú với 50.444 buồng phòng, trong đó có 219 khách sạn được xếp hạng từ 1-5 sao với 11.918 buồng phòng. Năm 2011, ngành du lịch Hà Nội phấn đấu đón 1,75 triệu lượt khách quốc tế; 11,5 triệu lượt khách nội địa. Dự kiến đến năm 2015 đón 2 triệu lượt khách quốc tế; 14 triệu lượt khách du lịch nội địa, bổ sung thêm so với năm 2009 khoảng 3.000 phòng cơ sở lưu trú, đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của Thủ đô.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch thì sự canh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách cũng ngày càng gay gắt. Các khách sạn mở rộng quy mô số lượng khách sạn, cải tạo đầu tư sửa chữa nâng cấp khách sạn cũ, tăng cường thêm các dịch vụ bổ sung. Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ dừng lại ở cơ sở vật chất vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và hướng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Tuy nhiên việc thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng dịch vụ mới được quan tâm ở một số khách sạn lớn, khách sạn 5 sao.
Công ty TNHH Đầu tư phát triển Khách sạn Văn Miếu, được Sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 12 tháng 08 năm 2005, chính thức đi vào hoạt động từ cuối năm 2006. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường thì sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Để thu hút được nhiều khách hàng đòi hỏi Khách sạn Văn Miếu phải thiết lập được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ chặt chẽ. Tuy nhiên cho đến nay, hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn vẫn chưa được quan tâm đúng mức.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu” được chọn để nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ kinh tế.
2. Mục đích nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm những mục đích sau:
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Văn Miếu.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu.
Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn trong giai đoạn 2007 – 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng kế hoạch kinh doanh, các báo cáo tài chính từ năm 2007 – 2010. Ngoài ra còn cập nhật thông tin qua cổng thông tin của Tổng cục Du lịch và các tài liệu, báo, tạp chí chuyên ngành liên quan.
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập bằng cách quan sát có tham gia qua việc phụ giúp hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ. Ngoài ra còn phỏng vấn, xin ý kiến của các cán bộ lâu năm của khách sạn.
Tác giả luận văn đã phân tích các thông tin thu thập được bằng phương pháp phân tích tổng hợp.
Phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Văn Miếu. Sau đó tổng hợp các kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các ưu điểm để tiếp tục phát huy, phát hiện các hạn chế tồn tại để tìm ra giải pháp khắc phục.
5. Tổng quan các công trình nghiên cứu cho đến nay
Trong quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các website cho thấy đến thời điểm nghiên cứu, chưa có công trình nghiên cứu nào viết về “Hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu”. Do vậy, luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập, đầu tiên.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: