nguyenchithanh25
New Member
Download Khóa luận Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3
1.1 KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN . 3
1.1.1. Khái niệm khách sạn và phận loại khách sạn 3
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn 3
1.1.1.2 Phân loại khách sạn 4
1.1.2. Kinh doanh khách sạn 4
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn 4
1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5
1.1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 7
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ 7
1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 9
1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ 11
1.2 . ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN 12
1.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thống qua hệ thông các chỉ tiêu 12
1.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống chỉ tiêu
đo lường 13
1.2.2.1.Hệ thống chỉ tiêu cơ bản 13
1.2.2.2. Hệ thống chỉ tiêu cụ thể 16
1.2.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của
khách sạn 16
1.2.3.1. Phương pháp cho điểm 16
1.2.3.2. Phương pháp thông qua sự cảm nhân của khách 17
1.2.3.3. Phương pháp thông qua kết quả kinh doanh 18
1.2.3 Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn 18
1.3. CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 19
1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 21
1.4.1.Ý nghĩa về mặt kinh tế 21
1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 23
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 23
2.1.1. Giới thiệu khái quát quá trình hình thành và phát triển 23
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của Công ty 27
2.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty 32
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH
SẠN TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 34
2.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua chất lượng của các điều kiện đón tiếp 34
2.2.2. Sự đa dạng hoá sản phẩm (Số lượng, chủng loại các dịch vụ) 39
2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động 42
2.2.4. Đánh giá kết quả phục vụ thông qua kết quả kinh doanh 45
2.2.5. Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên 46
2.3. NHẬN XÉT CHUNG 47
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾÚ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH
KIM LIÊN 50
3.1. Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 50
3.1.1. Phương hướng và mục tiêu 50
3.1.1.1. Phương hướng chung 50
3.1.1.2. Mục tiêu chủ yếu của công ty trong thời gian tới 51
3.1.2. Những biện pháp thực hiện cơ bản 52
3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong
kinh doanh khách sạn tại công ty du lịch Kim Liên 53
3.2.1. Về công tác quản lý chất lượng chung 53
3.2.2. Cải tiến nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 54
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 56
3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phố dịch vụ 58
3.2.5. Ban hành tiêu chuẩn phục vụ công ty 60
3.2.6. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng phục vụ 61
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC .62
3.3.1. Đối với Tổng cục Du lịch 62
3.3.2. Đối với Sở Du lịch Hà Nội 63
3.3.3. Đối với Công ty 64
KẾT LUẬN 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú: Sau nhiều lần cải tạo hiện nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim liên có tổng số 363 buồng được chia thành 2 khu vực:
- Khách sạn Kim Liên 1 gồm nhà số 4 , nhà số 5 và nhà số 9 với tổng số 110 buồng, chủ yếu đón khách quốc tế và khác nội địa có khả năng thanh toán cao. Cơ cấu buồng của khách sạn Kim Liên 1 như sau:
* Buồng đặc biệt: 4 buồng; Buồng loại I: 48 buồng loại II: 58 buồng hiện đại, trang trí hài hoá, đẹp mắt có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao.
- Khách sạn Kim Liên 2 gồm các dãy nhà 1, 2, 6 và 10 với tổng số 253 buồng với cơ cấu buồng như sau:
* Buồng loại A: 30 buồng; buồng loại B: 42 buồng; buồng loại C: 86 buồng; Buồng loại D: 95 buồng.
Các buồng của khách sạn Kim Liên 2 có mức giá hợp lý, phù hợp với khách có khả năng thanh toán trung bình.
Các buồng của khách sạn thường là buồng khép kín gồm có các trang thiết bị như:
- Ti vi màu có thể thu được nhiều kênh quốc tế
- Máy điều hoà nhiệt độ
- Bình nước nóng, lạnh
- Bàn ghế salon
- Tủ đựng quần áo
- Điện thoại
- Các trang thiết bị thông dụng khác
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống: Hiện nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có năm cơ sở phục vụ ăn uống, đó là nhà hàng số 1, nhà hàng số 3, nhà hàng số 4, nhà hàng số 9, Restaurant. Công ty có bãi đỗ xe rộng rãi, thuận tiện, đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp giỏi nghề giàu kinh nghiệm, có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của các hội nghị, hội thảo đám cưới với thực đơn phong phú hấp dẫn.
Quy mô hàng lớn có các trang thiết bị tiện nghi có thể bố trí, sắp xếp một cách khoa học. Hàng ngày khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn khách với số lượng lớn.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài việc đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những dịch vụ bổ sung được cung cấp sẽ giúp du khách có cảm giác thoải mái hơn trong quá trình lưu lại tại khách sạn đồng thời có thể tăng doanh thu cho khách sạn. Bằng cách đa dạng hoá sản phẩm - dịch vụ cung cấp trong khách sạn còn giúp các nhà quản lý bố trí công việc cho đội ngũ lao động dễ dàng hơn.
Hiện nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có hệ thống các dịch vụ bổ sung như sau:
- Phòng tắm hơi - massage Thái với các trang thiết bị hiện đại giúp phục hồi chức năng phương pháp vật lý trị liệu.
- Bể bơi.
- Sân tennis, sân cầu lông
- Khu thương mại, mỹ nghệ, đồ lưu niệm
- Bar, kaoke
- Cho thuê các phương tiện vận chuyển
- Hệ thống kiốt bán hàng và cho thuê
- Khu giặt là phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.,
Nhìn chung Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp có quy mô tương đối lớn, tuy nhiên còn có nhiều hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật, các dãy nhà của Công ty đã được xây dựng từ lâu, kiến trúc lạc hậu cũ kỹ, trang thiết bị nói chung còn lạc hậu và chưa đồng bộ gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của các dịch vụ của công ty. Đây là một khó khăn rất lớn mà công ty phải nhanh chóng tìm biện pháp khắc phục cạnh tranh của công ty sẽ rất yếu. Cơ cấu dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung còn hạn chế chưa hấp dẫn được khách du lịch cũng như người dân địa phương. Các dịch vụ này lại bị cạnh tranh một cách gay gắt của nhà hàng, cửa hàng trong khu vực. Lợi thế duy nhất mà công ty có được hiện nay là các nhà hàng, hội trường có diện tích rộng, chỗ để xe thuận tiện thích hợp với cho việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, đám cưới… Vì vậy trong tương lai công ty cần nghiên cứu thiết kế các sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn hơn đồng thời đổi mới phong cách phục vụ để tạo cho mình có nhiều lợi thế hơn trong cạnh tranh
- Điều kiện về nguồn khách của Công ty
Bảng số 1: Thị trường khách của công ty chia theo quốc tịch.
ĐVT: lượt khách
2002
2001
2003
Khách nội địa
128.234
115000
145907
Khách quốc tế
35466
22000
24666
Trong đó:
Nga
90
214
41
Đài Loan
76
35
78
Pháp
63
50
36
Trung Quốc
34450
20150
23435
Singapore
7
91
Mỹ
62
20
37
Nhật
13
30
25
Thái Lan
119
30
349
Khách khác
589
1481
574
Tổng số
163700
137000
170573
(Nguồn: Khách sạn du lịch Kim Liên)
Năm 2002 lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng và công ty đưa vào sử dụng thêm 40 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao nên lượng khách lưu trú tại khách sạn ngày càng tăng, đặc biệt là khách Trung Quốc đạt 34.450 lượt khách, chiếm 97,1%, ngoài ra còn có các thị trường khách khác như Nga, Đài Loan, Pháp… Đây là những thị trường khách theo dự báo của Tổng cụ Du lịch có tốc độ tăng trưởng cao. Vì thế công ty nên có chính sách duy trì và thu hút hơn nữa những thị trường khách này.
Bước sang năm 2003 trên thế giới cũng như Việt Nam đã xẩy ra đại dịch SARS, lại một lần nữa ngành du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam ảnh hưởng rất lớn, vì thế lượng khách quốc tế vào Việt Nam giảm rất lớn đặc biệt là thị trường khách Trung Quốc và một số thị trường khách khác, điều này đã làm ảnh hưởng rất lớn tới sự tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam . Khách của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên giảm đáng kể khách Trung Quốc từ 34450 năm 2002 giảm xuống còn 23435 lượt khách. Nhưng tổng số khách du lịch trong năm 2003 cho thấy được uy tín của công ty, cũng như sau dịch SARS tổng số khách đến công ty vẫn ở mức cao, điều đó là nhờ sự quản lý một cách hợp lý của ban giám đốc và sự cố gắng của các phòng ban trong công ty, tất cả điều đó đã tạo cho công ty sự uy tín và sự phục vụ tận tình của nhân viên, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ, vì vậy mà công ty khách sạn du lịch Kim Liên hoạt động công suất sử dụng buồng ở mức cao khoảng 78% và là một trong những doanh nghiệp Nhà nước luôn đứng đầu về kết quả kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội.
2.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty:
Từ một khách sạn mang tính bao cấp nay chuyển sang kinh doanh độc lập trong cơ chế thị trường, công ty gặp không ít khó khăn, nhưng được sự quan tâm của Tổng cục du lịch, đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty đã mạnh dạn làm cuộc đổi mới về cơ chế quản lý kinh doanh và được coi là một cơ sở du lịch nội địa vào loại lớn của Tổng cục du lịch xuất phát từ chức năng hoạt động của khách sạn trên cơ sở những hoạt động riêng có của mình. Công ty đã xây dựng nên một mô hình kinh doanh với các bộ phận.
- Kinh doanh lưu trú: Đây là bộ phận có quy mô và doanh thu lớn nhất, được đầu tư nhiều nhất về vốn cũng như về trí tuệ.
- Kinh doanh ăn uống: Đây là bộ phận có mức doanh thu đứng thứ 2 sau kinh doanh lưu trú. Bắt đầu từ công ty đã nhận phục vụ tiệc cưới cho khách trong nước nên doanh thu kinh doanh ăn uống đã mang l
Download Khóa luận Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên miễn phí
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3
1.1 KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN . 3
1.1.1. Khái niệm khách sạn và phận loại khách sạn 3
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn 3
1.1.1.2 Phân loại khách sạn 4
1.1.2. Kinh doanh khách sạn 4
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn 4
1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5
1.1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 7
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ 7
1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 9
1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ 11
1.2 . ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN 12
1.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thống qua hệ thông các chỉ tiêu 12
1.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống chỉ tiêu
đo lường 13
1.2.2.1.Hệ thống chỉ tiêu cơ bản 13
1.2.2.2. Hệ thống chỉ tiêu cụ thể 16
1.2.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của
khách sạn 16
1.2.3.1. Phương pháp cho điểm 16
1.2.3.2. Phương pháp thông qua sự cảm nhân của khách 17
1.2.3.3. Phương pháp thông qua kết quả kinh doanh 18
1.2.3 Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn 18
1.3. CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 19
1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 21
1.4.1.Ý nghĩa về mặt kinh tế 21
1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 23
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 23
2.1.1. Giới thiệu khái quát quá trình hình thành và phát triển 23
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của Công ty 27
2.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty 32
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH
SẠN TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 34
2.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua chất lượng của các điều kiện đón tiếp 34
2.2.2. Sự đa dạng hoá sản phẩm (Số lượng, chủng loại các dịch vụ) 39
2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động 42
2.2.4. Đánh giá kết quả phục vụ thông qua kết quả kinh doanh 45
2.2.5. Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên 46
2.3. NHẬN XÉT CHUNG 47
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾÚ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH
KIM LIÊN 50
3.1. Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 50
3.1.1. Phương hướng và mục tiêu 50
3.1.1.1. Phương hướng chung 50
3.1.1.2. Mục tiêu chủ yếu của công ty trong thời gian tới 51
3.1.2. Những biện pháp thực hiện cơ bản 52
3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong
kinh doanh khách sạn tại công ty du lịch Kim Liên 53
3.2.1. Về công tác quản lý chất lượng chung 53
3.2.2. Cải tiến nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 54
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 56
3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phố dịch vụ 58
3.2.5. Ban hành tiêu chuẩn phục vụ công ty 60
3.2.6. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng phục vụ 61
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC .62
3.3.1. Đối với Tổng cục Du lịch 62
3.3.2. Đối với Sở Du lịch Hà Nội 63
3.3.3. Đối với Công ty 64
KẾT LUẬN 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
nên các sản phẩm dịch vụ. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một nhân tố quan trọng để thu hút khách, quyết định cơ cấu tổ chức, cách sản xuất kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn.+ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú: Sau nhiều lần cải tạo hiện nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim liên có tổng số 363 buồng được chia thành 2 khu vực:
- Khách sạn Kim Liên 1 gồm nhà số 4 , nhà số 5 và nhà số 9 với tổng số 110 buồng, chủ yếu đón khách quốc tế và khác nội địa có khả năng thanh toán cao. Cơ cấu buồng của khách sạn Kim Liên 1 như sau:
* Buồng đặc biệt: 4 buồng; Buồng loại I: 48 buồng loại II: 58 buồng hiện đại, trang trí hài hoá, đẹp mắt có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao.
- Khách sạn Kim Liên 2 gồm các dãy nhà 1, 2, 6 và 10 với tổng số 253 buồng với cơ cấu buồng như sau:
* Buồng loại A: 30 buồng; buồng loại B: 42 buồng; buồng loại C: 86 buồng; Buồng loại D: 95 buồng.
Các buồng của khách sạn Kim Liên 2 có mức giá hợp lý, phù hợp với khách có khả năng thanh toán trung bình.
Các buồng của khách sạn thường là buồng khép kín gồm có các trang thiết bị như:
- Ti vi màu có thể thu được nhiều kênh quốc tế
- Máy điều hoà nhiệt độ
- Bình nước nóng, lạnh
- Bàn ghế salon
- Tủ đựng quần áo
- Điện thoại
- Các trang thiết bị thông dụng khác
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống: Hiện nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có năm cơ sở phục vụ ăn uống, đó là nhà hàng số 1, nhà hàng số 3, nhà hàng số 4, nhà hàng số 9, Restaurant. Công ty có bãi đỗ xe rộng rãi, thuận tiện, đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp giỏi nghề giàu kinh nghiệm, có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của các hội nghị, hội thảo đám cưới với thực đơn phong phú hấp dẫn.
Quy mô hàng lớn có các trang thiết bị tiện nghi có thể bố trí, sắp xếp một cách khoa học. Hàng ngày khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn khách với số lượng lớn.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài việc đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những dịch vụ bổ sung được cung cấp sẽ giúp du khách có cảm giác thoải mái hơn trong quá trình lưu lại tại khách sạn đồng thời có thể tăng doanh thu cho khách sạn. Bằng cách đa dạng hoá sản phẩm - dịch vụ cung cấp trong khách sạn còn giúp các nhà quản lý bố trí công việc cho đội ngũ lao động dễ dàng hơn.
Hiện nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có hệ thống các dịch vụ bổ sung như sau:
- Phòng tắm hơi - massage Thái với các trang thiết bị hiện đại giúp phục hồi chức năng phương pháp vật lý trị liệu.
- Bể bơi.
- Sân tennis, sân cầu lông
- Khu thương mại, mỹ nghệ, đồ lưu niệm
- Bar, kaoke
- Cho thuê các phương tiện vận chuyển
- Hệ thống kiốt bán hàng và cho thuê
- Khu giặt là phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.,
Nhìn chung Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp có quy mô tương đối lớn, tuy nhiên còn có nhiều hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật, các dãy nhà của Công ty đã được xây dựng từ lâu, kiến trúc lạc hậu cũ kỹ, trang thiết bị nói chung còn lạc hậu và chưa đồng bộ gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của các dịch vụ của công ty. Đây là một khó khăn rất lớn mà công ty phải nhanh chóng tìm biện pháp khắc phục cạnh tranh của công ty sẽ rất yếu. Cơ cấu dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung còn hạn chế chưa hấp dẫn được khách du lịch cũng như người dân địa phương. Các dịch vụ này lại bị cạnh tranh một cách gay gắt của nhà hàng, cửa hàng trong khu vực. Lợi thế duy nhất mà công ty có được hiện nay là các nhà hàng, hội trường có diện tích rộng, chỗ để xe thuận tiện thích hợp với cho việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, đám cưới… Vì vậy trong tương lai công ty cần nghiên cứu thiết kế các sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn hơn đồng thời đổi mới phong cách phục vụ để tạo cho mình có nhiều lợi thế hơn trong cạnh tranh
- Điều kiện về nguồn khách của Công ty
Bảng số 1: Thị trường khách của công ty chia theo quốc tịch.
ĐVT: lượt khách
2002
2001
2003
Khách nội địa
128.234
115000
145907
Khách quốc tế
35466
22000
24666
Trong đó:
Nga
90
214
41
Đài Loan
76
35
78
Pháp
63
50
36
Trung Quốc
34450
20150
23435
Singapore
7
91
Mỹ
62
20
37
Nhật
13
30
25
Thái Lan
119
30
349
Khách khác
589
1481
574
Tổng số
163700
137000
170573
(Nguồn: Khách sạn du lịch Kim Liên)
Năm 2002 lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng và công ty đưa vào sử dụng thêm 40 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao nên lượng khách lưu trú tại khách sạn ngày càng tăng, đặc biệt là khách Trung Quốc đạt 34.450 lượt khách, chiếm 97,1%, ngoài ra còn có các thị trường khách khác như Nga, Đài Loan, Pháp… Đây là những thị trường khách theo dự báo của Tổng cụ Du lịch có tốc độ tăng trưởng cao. Vì thế công ty nên có chính sách duy trì và thu hút hơn nữa những thị trường khách này.
Bước sang năm 2003 trên thế giới cũng như Việt Nam đã xẩy ra đại dịch SARS, lại một lần nữa ngành du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam ảnh hưởng rất lớn, vì thế lượng khách quốc tế vào Việt Nam giảm rất lớn đặc biệt là thị trường khách Trung Quốc và một số thị trường khách khác, điều này đã làm ảnh hưởng rất lớn tới sự tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam . Khách của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên giảm đáng kể khách Trung Quốc từ 34450 năm 2002 giảm xuống còn 23435 lượt khách. Nhưng tổng số khách du lịch trong năm 2003 cho thấy được uy tín của công ty, cũng như sau dịch SARS tổng số khách đến công ty vẫn ở mức cao, điều đó là nhờ sự quản lý một cách hợp lý của ban giám đốc và sự cố gắng của các phòng ban trong công ty, tất cả điều đó đã tạo cho công ty sự uy tín và sự phục vụ tận tình của nhân viên, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ, vì vậy mà công ty khách sạn du lịch Kim Liên hoạt động công suất sử dụng buồng ở mức cao khoảng 78% và là một trong những doanh nghiệp Nhà nước luôn đứng đầu về kết quả kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội.
2.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty:
Từ một khách sạn mang tính bao cấp nay chuyển sang kinh doanh độc lập trong cơ chế thị trường, công ty gặp không ít khó khăn, nhưng được sự quan tâm của Tổng cục du lịch, đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty đã mạnh dạn làm cuộc đổi mới về cơ chế quản lý kinh doanh và được coi là một cơ sở du lịch nội địa vào loại lớn của Tổng cục du lịch xuất phát từ chức năng hoạt động của khách sạn trên cơ sở những hoạt động riêng có của mình. Công ty đã xây dựng nên một mô hình kinh doanh với các bộ phận.
- Kinh doanh lưu trú: Đây là bộ phận có quy mô và doanh thu lớn nhất, được đầu tư nhiều nhất về vốn cũng như về trí tuệ.
- Kinh doanh ăn uống: Đây là bộ phận có mức doanh thu đứng thứ 2 sau kinh doanh lưu trú. Bắt đầu từ công ty đã nhận phục vụ tiệc cưới cho khách trong nước nên doanh thu kinh doanh ăn uống đã mang l