Download Đề tài Tìm hiểu hoạt động lễ tân tại Khách sạn Harbour View
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
MỞ ĐẦU 2
CHƯƠNG1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN MINOR VÀ KHÁCH SẠN HARBOUR VIEW 5
1.1: Lịch sử ra đời và phát triển của Tập đoàn Minor International 5
1.2: Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Harbour View 7
1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Harbour View 9
1.4: Cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn Harbour View 10
1.5: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Harbour View 16
CHƯƠNG 2: CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 18
TẠI KHÁCH SẠN HARBOUR VIEW 18
2.1: Giới thiệu chung về khu vực lễ tân 18
2.2: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân 19
2.3: Các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân 23
2.4: Phương hướng phát triển và một số đề nghị có tính giải pháp nhằm đổi mới và hoàn thiện đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn 25
2.4.1: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ 25
2.4.2: Đổi mới phong cách giao tiếp và phục vụ của đội ngũ lễ tân 27
2.4.3:Trẻ hoá và phát huy những tố chất của lễ tân 27
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Lĩnh vực kinh doanh của tập đoàn tập trung vào việc đưa những dịch vụ tiên tiến và những sản phẩm tối ưu đến vơí khách hàng thông qua những chi nhánh đầu ngành. Tập đoàn luôn đặt ra mục tiêu phải vượt qua được những tập đoàn đứng đầu thế giới bởi vì mỗi ngày đều có khoảng 18000 hãng cạnh tranh với nhau để đạt được những hợp đồng liên kết đầu tư có giá trị nhất.
Khi tập đoàn bắt đầu bước vào năm hoạt động thứ 40 của mình, hình thức hoạt động của tập đoàn tiếp tục được phát triển. Từ lúc bắt đầu quảng bá thương hiệu ở Thái Lan đến nay tập đoàn đã liên tục đưa thương hiệu đến với những thị trường phát triển mới. Tập đoàn tạo nên những liên minh chiến lược với hãng Swensen’s và Sizzler để cùng nhau phát triển thương hiệu trong những thị trường riêng từ Nam Phi đến Trung Quốc.
Trên đà này, tập đoàn sẽ tiếp tục phát triển đường lối hoạt động vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh của mình ở Thái Lan và một vài thị trường riêng ở nước ngoài như Trung Đông, Châu á và Trung Quốc trong mặt dịch vụ thực phẩm và ở Mandilves và các nước vùng án Độ Dương trong lĩnh vực spa và resort. Tập đoàn đang bổ sung thêm vào bằng việc xin được giấy phép kinh doanh và thông qua thủ tục hải quan để nâng cao thương hiệu của tập đoàn ở thị trường từ Châu Phi, Trung Đông và Đông Nam á. Đó là sự cân bằng về lợi nhuận gia tăng và tận dụng những lợi thế của tập đoàn bằng những tầm nhìn chiến lược lâu dài và đầy sức hút.
1.2: Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Harbour View
Cùng với Sunflower, Harbour View là một khách sạn liên doanh với quy mô lớn ở Hải Phòng. Khách sạn được tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn bốn sao đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Khách sạn bắt đầu mở cửa hoạt động vào tháng 10 năm 1998. Harbour View là một khách sạn thuộc Tập đoàn Minor International, khách sạn thuộc quyền quản lí của ông Jack Relly.
Khách sạn Harbour View được xây dựng từ thời Pháp do kiến trúc sư Jonh Lightbody thiết kế. Do vậy, khách sạn mang đậm kiến trúc kiểu Pháp. Toàn bộ khách sạn gồm bốn tầng với 127 phòng. Phía trước khách sạn là một khoảng sân rộng, tại cửa của khách sạn có một chiếc xe hơi cổ, màu trắng - đây như một kiểu trang trí tạo ấn tượng với khách ngay khi bắt đầu bước vào cửa khách sạn. Bên phải khách sạn là tòa văn phòng cho thuê office tower, bên trái khách sạn là nhà hàng và một lối đi cho nhân viên.
Khách sạn Harbour View là một khách sạn đẹp và sang trọng vào bậc nhất ở Hải Phòng. Khách sạn có 127 phòng ngủ, có các bar và nhà hàng: nhà hàng Nam Phương, nhà hàng Laterrasse, Lobby bar, Harbour View cafe. Khách sạn còn có các phòng họp với những trang thiết bị hiện đại: Hà Nội, Sài Gòn, Hà Nội và Sài Gòn, Hải Phòng, Đà Nẵng, HảI Phòng và Đà Nẵng. Khách sạn có rất nhiều dịch vụ bổ sung: bể bơi, phòng tập thể hình,…
Khách sạn Harbour View nằm ở trung tâm thành phố Hải Phòng tại số 4 Trần Phú. Đây là một vị trí đẹp khá thuận lợi cho du khách. Khách sạn cách khu du lịch Đồ Sơn – nơi có sòng bạc casino duy nhất ở Việt Nam khoảng 17 km, cách sân bay Cát Bi 7 km. Từ khách sạn quý khách chỉ mất 1 giờ đồng hồ là tới Hạ Long- di sản thiên nhiên thế giới, mất 2 giờ từ Hà Nội và từ đây khách có thể dễ dàng tham quan quần đảo Cát Bà.
Với vị trí thuận tiện như vậy tạo điều kiện cho khách sạn Harbour View có thể đón tiếp được số lượng lớn khách quốc tế đến với Hải Phòng.
Trong quá trình họat động, khách sạn đã không ngừng nâng cấp và cải tiến các bộ phận dịch vụ cũng như chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên những kĩ năng cơ bản để ngày càng phục vụ khách tốt hơn.
Hiện nay loại hình kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu trú, ăn uống và lữ hành du lịch. Đây là 3 lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn.
Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện nay khách sạn Harbour View cần chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ đã có, trang bị thêm cơ sở vật chất và thực sự quan tâm đến công tác Marketing.
1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Harbour View
Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật, tập đoàn tổ chức bộ máy quản lí của khách sạn như sau:
Tổng giám đốc ( Mr JackJeily )
Phó tổng giám đốc( Mr Nguyễn Sơn Hải)
Vũ Xuân Khánh office Tower manger
Trần Minh Tân
(Human resources manager
Mr Pinapong Sunmol (pinancial controller)manager
Mr Tạ Minh Đức Director of sales and marketing
Nguyễn Nam Hưng Chief Security
Mr Benjamin Sctibli F&B service Manager
Mr Lê Văn Minh Exutive chief
Mr Đoàn Thị Kim Thanh (Excutive house keeper)
Mr Nguyễn Văn Trí (Front office Manager)
Mr Nguyễn Anh Vũ Chief engineer
Do tính phức tạp trong công tác quản lí là gồm những đơn vị hoạt động trên những lĩnh vực khác nhau nhưng lại liên quan đến nhau nên khách sạn đã đưa ra một mô hình quản lí khá hợp lí. Đó là sự kết hợp giữa hai kiểu cơ cấu: theo tuyến và chức năng.
Để có được mô hình quản lí, tổ chức như trên ban lãnh đạo khách sạn đã nghiên cứu rất nhiều mô hình để tìm ra mô hình tổ chức thích hợp nhất, phù hợp với khách sạn của mình.
Trong mô hình tổ chức trên, tổng giám đốc là người đứng đầu. Mọi hoạt động trong khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa tổng giám đốc với các bộ phận thông qua mạng lưới máy vi tính. Với mô hình quản lí như trên ban giám đốc kịp thời theo dõi được mọi hoạt động trong khách sạn. Mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng và được phân công công việc một cách hợp lí. Tuy hoạt động độc lập song những bộ phận này vẫn có mối liên hệ với nhau, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.
1.4: Cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn Harbour View
Harbour View là khách sạn liên doanh của Hải Phòng có chất lượng và dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Là khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao Harbou View có hệ thống cơ sở và dịch vụ tương đối hoàn thiện. Hiện nay, ở Hải Phòng nói riêng cũng như ở Việt Nam nói chung có rất nhiều khách sạn tư nhân, liên doanh và quốc doanh trong khi thị trường khách hàng ngày càng có những đòi hỏi cao hơn, “khó tính” hơn trong các dịch vụ do vậy sự cạnh tranh giữa những khách sạn này là rất lớn đòi hỏi mỗi khách sạn phải không ngừng nâng cao, hoàn thiện cơ sở vật chất và dịch vụ. Đáp ứng yêu cầu đó khách sạn Harbour View hàng năm lại đầu tư một số lượng vốn lớn nhằm hoàn thiện và đổi mới cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn được chia làm nhiều khu vực: khu vực đón tiếp khách, khu vực lưu trú, khu vực ăn uống, khu vực các dịch vụ bổ sung và đặc biệt hơn khách sạn còn có một khu văn phòng cho thuê ( office tower).
+ Đến với khách sạn khách sẽ tiếp xúc với khu đón tiếp đầu tiên. Đây là “ bộ mặt của khách sạn”, là nơi giữ lại ấn tượng đầu tiên của khách khi đến khách sạn. Khu vực này được trang bị ...
Download miễn phí Đề tài Tìm hiểu hoạt động lễ tân tại Khách sạn Harbour View
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
MỞ ĐẦU 2
CHƯƠNG1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN MINOR VÀ KHÁCH SẠN HARBOUR VIEW 5
1.1: Lịch sử ra đời và phát triển của Tập đoàn Minor International 5
1.2: Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Harbour View 7
1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Harbour View 9
1.4: Cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn Harbour View 10
1.5: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Harbour View 16
CHƯƠNG 2: CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 18
TẠI KHÁCH SẠN HARBOUR VIEW 18
2.1: Giới thiệu chung về khu vực lễ tân 18
2.2: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân 19
2.3: Các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân 23
2.4: Phương hướng phát triển và một số đề nghị có tính giải pháp nhằm đổi mới và hoàn thiện đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn 25
2.4.1: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ 25
2.4.2: Đổi mới phong cách giao tiếp và phục vụ của đội ngũ lễ tân 27
2.4.3:Trẻ hoá và phát huy những tố chất của lễ tân 27
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ba của tập đoàn. Tháng 10/2003 công ty Pizza quốc tế đầu tiên cho phép tập đoàn mở cửa các nhà hàng bán sản phẩm ở Kuwait, đây là dấu hiệu bắt đầu cho lĩnh vực kinh doanh mới.Lĩnh vực kinh doanh của tập đoàn tập trung vào việc đưa những dịch vụ tiên tiến và những sản phẩm tối ưu đến vơí khách hàng thông qua những chi nhánh đầu ngành. Tập đoàn luôn đặt ra mục tiêu phải vượt qua được những tập đoàn đứng đầu thế giới bởi vì mỗi ngày đều có khoảng 18000 hãng cạnh tranh với nhau để đạt được những hợp đồng liên kết đầu tư có giá trị nhất.
Khi tập đoàn bắt đầu bước vào năm hoạt động thứ 40 của mình, hình thức hoạt động của tập đoàn tiếp tục được phát triển. Từ lúc bắt đầu quảng bá thương hiệu ở Thái Lan đến nay tập đoàn đã liên tục đưa thương hiệu đến với những thị trường phát triển mới. Tập đoàn tạo nên những liên minh chiến lược với hãng Swensen’s và Sizzler để cùng nhau phát triển thương hiệu trong những thị trường riêng từ Nam Phi đến Trung Quốc.
Trên đà này, tập đoàn sẽ tiếp tục phát triển đường lối hoạt động vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh của mình ở Thái Lan và một vài thị trường riêng ở nước ngoài như Trung Đông, Châu á và Trung Quốc trong mặt dịch vụ thực phẩm và ở Mandilves và các nước vùng án Độ Dương trong lĩnh vực spa và resort. Tập đoàn đang bổ sung thêm vào bằng việc xin được giấy phép kinh doanh và thông qua thủ tục hải quan để nâng cao thương hiệu của tập đoàn ở thị trường từ Châu Phi, Trung Đông và Đông Nam á. Đó là sự cân bằng về lợi nhuận gia tăng và tận dụng những lợi thế của tập đoàn bằng những tầm nhìn chiến lược lâu dài và đầy sức hút.
1.2: Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Harbour View
Cùng với Sunflower, Harbour View là một khách sạn liên doanh với quy mô lớn ở Hải Phòng. Khách sạn được tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn bốn sao đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Khách sạn bắt đầu mở cửa hoạt động vào tháng 10 năm 1998. Harbour View là một khách sạn thuộc Tập đoàn Minor International, khách sạn thuộc quyền quản lí của ông Jack Relly.
Khách sạn Harbour View được xây dựng từ thời Pháp do kiến trúc sư Jonh Lightbody thiết kế. Do vậy, khách sạn mang đậm kiến trúc kiểu Pháp. Toàn bộ khách sạn gồm bốn tầng với 127 phòng. Phía trước khách sạn là một khoảng sân rộng, tại cửa của khách sạn có một chiếc xe hơi cổ, màu trắng - đây như một kiểu trang trí tạo ấn tượng với khách ngay khi bắt đầu bước vào cửa khách sạn. Bên phải khách sạn là tòa văn phòng cho thuê office tower, bên trái khách sạn là nhà hàng và một lối đi cho nhân viên.
Khách sạn Harbour View là một khách sạn đẹp và sang trọng vào bậc nhất ở Hải Phòng. Khách sạn có 127 phòng ngủ, có các bar và nhà hàng: nhà hàng Nam Phương, nhà hàng Laterrasse, Lobby bar, Harbour View cafe. Khách sạn còn có các phòng họp với những trang thiết bị hiện đại: Hà Nội, Sài Gòn, Hà Nội và Sài Gòn, Hải Phòng, Đà Nẵng, HảI Phòng và Đà Nẵng. Khách sạn có rất nhiều dịch vụ bổ sung: bể bơi, phòng tập thể hình,…
Khách sạn Harbour View nằm ở trung tâm thành phố Hải Phòng tại số 4 Trần Phú. Đây là một vị trí đẹp khá thuận lợi cho du khách. Khách sạn cách khu du lịch Đồ Sơn – nơi có sòng bạc casino duy nhất ở Việt Nam khoảng 17 km, cách sân bay Cát Bi 7 km. Từ khách sạn quý khách chỉ mất 1 giờ đồng hồ là tới Hạ Long- di sản thiên nhiên thế giới, mất 2 giờ từ Hà Nội và từ đây khách có thể dễ dàng tham quan quần đảo Cát Bà.
Với vị trí thuận tiện như vậy tạo điều kiện cho khách sạn Harbour View có thể đón tiếp được số lượng lớn khách quốc tế đến với Hải Phòng.
Trong quá trình họat động, khách sạn đã không ngừng nâng cấp và cải tiến các bộ phận dịch vụ cũng như chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên những kĩ năng cơ bản để ngày càng phục vụ khách tốt hơn.
Hiện nay loại hình kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu trú, ăn uống và lữ hành du lịch. Đây là 3 lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn.
Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện nay khách sạn Harbour View cần chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ đã có, trang bị thêm cơ sở vật chất và thực sự quan tâm đến công tác Marketing.
1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Harbour View
Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật, tập đoàn tổ chức bộ máy quản lí của khách sạn như sau:
Tổng giám đốc ( Mr JackJeily )
Phó tổng giám đốc( Mr Nguyễn Sơn Hải)
Vũ Xuân Khánh office Tower manger
Trần Minh Tân
(Human resources manager
Mr Pinapong Sunmol (pinancial controller)manager
Mr Tạ Minh Đức Director of sales and marketing
Nguyễn Nam Hưng Chief Security
Mr Benjamin Sctibli F&B service Manager
Mr Lê Văn Minh Exutive chief
Mr Đoàn Thị Kim Thanh (Excutive house keeper)
Mr Nguyễn Văn Trí (Front office Manager)
Mr Nguyễn Anh Vũ Chief engineer
Do tính phức tạp trong công tác quản lí là gồm những đơn vị hoạt động trên những lĩnh vực khác nhau nhưng lại liên quan đến nhau nên khách sạn đã đưa ra một mô hình quản lí khá hợp lí. Đó là sự kết hợp giữa hai kiểu cơ cấu: theo tuyến và chức năng.
Để có được mô hình quản lí, tổ chức như trên ban lãnh đạo khách sạn đã nghiên cứu rất nhiều mô hình để tìm ra mô hình tổ chức thích hợp nhất, phù hợp với khách sạn của mình.
Trong mô hình tổ chức trên, tổng giám đốc là người đứng đầu. Mọi hoạt động trong khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa tổng giám đốc với các bộ phận thông qua mạng lưới máy vi tính. Với mô hình quản lí như trên ban giám đốc kịp thời theo dõi được mọi hoạt động trong khách sạn. Mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng và được phân công công việc một cách hợp lí. Tuy hoạt động độc lập song những bộ phận này vẫn có mối liên hệ với nhau, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.
1.4: Cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn Harbour View
Harbour View là khách sạn liên doanh của Hải Phòng có chất lượng và dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Là khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao Harbou View có hệ thống cơ sở và dịch vụ tương đối hoàn thiện. Hiện nay, ở Hải Phòng nói riêng cũng như ở Việt Nam nói chung có rất nhiều khách sạn tư nhân, liên doanh và quốc doanh trong khi thị trường khách hàng ngày càng có những đòi hỏi cao hơn, “khó tính” hơn trong các dịch vụ do vậy sự cạnh tranh giữa những khách sạn này là rất lớn đòi hỏi mỗi khách sạn phải không ngừng nâng cao, hoàn thiện cơ sở vật chất và dịch vụ. Đáp ứng yêu cầu đó khách sạn Harbour View hàng năm lại đầu tư một số lượng vốn lớn nhằm hoàn thiện và đổi mới cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn được chia làm nhiều khu vực: khu vực đón tiếp khách, khu vực lưu trú, khu vực ăn uống, khu vực các dịch vụ bổ sung và đặc biệt hơn khách sạn còn có một khu văn phòng cho thuê ( office tower).
+ Đến với khách sạn khách sẽ tiếp xúc với khu đón tiếp đầu tiên. Đây là “ bộ mặt của khách sạn”, là nơi giữ lại ấn tượng đầu tiên của khách khi đến khách sạn. Khu vực này được trang bị ...