phuongdung27487
New Member
Download miễn phí Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long
Lời Mở đầu . 1
Ch-ơng 1: Hạ Long quảng ninh và hoạt động du lịch ở Hạ
long quảng ninh . 3
1.1. Vài nét về Hạ Long - Quảng Ninh . 3
1.1.1. Về địa lý cảnh quan. 3
1.1.2. Kinh tế xã hội . 5
1.1.3. Tài nguyên du lịch ở Hạ Long. 8
1.2. Hoạt động dịch vụ du lịch ở Hạ Long . 10
1.2.1. Thực trạng phát triển du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh . 10
1.2.2. Những tồn tại của du lịch Quảng Ninh. 16
1.2.3. Chỉ tiêu phát triển kinh doanh du lịch giai đoạn 2007- 2010. 17
Tiểu kết ch-ơng 1 . 18
Ch-ơng 2: Khách sạn sài gòn hạ long và yếu tố văn hoá
trong kinh doanh. 19
2.1. Sự ra đời và hoạt dộng của khách sạn. 18
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn Hạ Long . 18
2.1.2.Cơ cấu và bộ máy tổ chức của khách sạn. 20
2.1.3.Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Sài Gòn Hạ Long. . 21
2.1.4. Đặc điểm cơ sở vật chất, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
You must be registered for see links
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
gày càng nhiều khách đến với khách
sạn, góp phần nâng cao th-ơng hiệu của khách sạn và tăng nguồn doanh thu.
2.2. Văn hoá kinh doanh khách sạn và văn hoá kinh doanh trong khách sạn
Sài Gòn Hạ Long.
2.2.1. Khái niệm
Văn hoá kinh doanh:
Văn hoá kinh doanh và việc xây dựng văn hoá kinh doanh là những vấn đề
còn rất mới và phức tạp cả ở Việt Nam và trên thế giới. Trên thế giới đã có nhiều
nhà nghiên cứu về vai trò của văn hoá trong kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp,
đạo đức kinh doanh nh-: Hofsfede( Mỹ), Fons Trompenaars( Hà Lan), Usnier(
Pháp),...ở Việt Nam, những vấn đề này mới chỉ đ-ợc bàn đến trong một số hội
thảo mang tính chất ngoại mở vấn đề. Vì thế có rất nhiều cách hiểu khác nhau
về văn hoá kinh doanh, và ch-a có một khái niệm nào làm chuẩn mực. Trong đề
tài nghiên cứu này, tui xin phép trích dẫn một số quan điểm về văn hoá kinh
doanh nêu trên.
Theo học giả Đỗ Minh Cương: “Văn hoá kinh doanh là việc sử dụng các
nhân tố văn hoá vào trong hoạt động kinh doanh của chủ thể, là các văn hoá mà
Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long
Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 30
chủ thể kinh doanh tạo ra trong quá trình kinh doanh, hình thành lên những kiểu
kinh doanh ổn định và đặc thù của họ”.(1,53)
Hay theo PGS – TS Dương Thị Liễu ( chủ biên): “Văn hoá kinh doanh là
toàn bộ các nhân tố văn hoá đ-ợc chủ thể kinh doanh chọn lọc, tạo ra, sử dụng
và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh tạo lên bản sắc kinh doanh của chủ thể
đó”.(2,32).
Ngày nay con ng-ời càng nhận thấy rằng văn hoá tham gia vào mọi quá
trình hoạt động của con ng-ời và sự tham gia đó càng đ-ợc thể hiện rõ nét tạo
thành các lĩnh vực văn hoá đặc thù nh-: Văn hoá chính trị, văn hoá pháp luật,
văn hoá giáo dục, văn hoá gia đình,...và văn hoá kinh doanh.
Dù xét ở góc độ nào thì mục đích chính của kinh doanh là đem lại lợi
nhuận cho chủ đề kinh doanh. Nên bản chất của kinh doanh là kiếm lời trong
nền kinh tế thị tr-ờng, kinh doanh là một nghề chính xuất phát từ nhu cầu phát
triển của xã hội, do sự phân công xã hội tạo ra. Còn viẹc kinh doanh nh- thế
nào, kinh doanh đem lại lợi ích giá trị cho ai thì đó chính là vấn đề của văn hoá
kinh doanh.
Trong kinh doanh, thì những sắc thái văn hoá có mặt trong toàn bộ quá
trình tổ chức và hoạt động kinh doanh, đ-ợc thể hiện ở cách chọn và cách bố trí
máy móc và dây chuyền công nghệ, từ cách tổ chức bộ máy về nhân sự và hình
thành quan hệ giao tiếp ứng xử giữa các thành viên trong tổ chức cho đến những
ph-ơng thức quản lý kinh doanh mà chủ thể kinh doanh áp dụng cho có hiệu
quả nhất. Hoạt động kinh doanh cố nhiên không lấy các giá trị của văn hoá là
mục đích trực tiếp, song nghệ thật kind doanh từ việc tạo vốn ban đầu, tìm địa
bàn kinh doanh, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ và bảo hành sau bán được “thăng
hoa” lên với những biểu hiện và giá trị tốt đẹp thì kinh doanh cũng là biểu hiện
sinh động văn hoá con ng-ời.
Văn hoá kinh doanh khách sạn
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ l-u trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng những
nhu cầu an nghỉ và giải trí của họ tại các diểm du lịch nhằm mục đích có
lãi”.(6,15).
Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long
Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 31
Nh- vậy, khách sạn là một đơn vị kinh doanh mà mục đích cuối cùng của
hoạt động kinh doanh là lợi nhuận. Nh-ng kinh doanh chỉ có thể đạt hiệu quả và
bền vững khi chất l-ợng sản phẩm, trình độ phục vụ thoả mãn đ-ợc nhu cầu đa
dạng của du khách, đôngg thời đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của xã hội (Về kinh
tế, văn hoá, chính trị, xã hội).
Trong ngành kinh doanh khách sạn, đã có nhièu tên tuổi nổi tiếng, họ đã
trở thành những tập đoàn khách sạn xuyên quốc gia với hệ thống khách sạn
thành viên trên toàn thế giới: Accor (Pháp), Hilton (Mỹ, Anh hợp tác), Sheration
Sangrila( Châu á),...Bởi vậy họ là những nhà kinh doanh tạo đ-ợc sự tín nhiệm
từ phía du khách. Bên cạnh đó một số tập đoàn khách sạn cũng ngang tầm về
hạng sao nh-ng ch-a phát triển t-ơng xứng với tiềm năng đó, là do họ ch-a chú
trọng tới yếu tố “Văn hoá”.
Văn hoá kinh doanh khách sạn là một khái niệm rất rộng, đối với mỗi một
chủ thể khi tìm hiểu nghiên cứu văn hoá kinh doanh khách sạn lại nhìn nhận ở
góc độ khác nhau. Vì vậy trong đề tài này ch-a đ-a ra d-ợc một khái niệm cụ
thể về văn hoá kinh doanh trong khách sạn. Tuy nhiên có thể hiểu dựa trên khái
niệm kinh doanh khách sạn nh- sau: Văn hoá kinh doanh khách sạn là những
giá trị văn hoá gắn liền với các hoạt động kinh doanh, các dịch vụ l-u trú, ăn
uống, và các dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu
cầu ăn, nghỉ và gải trí của khách nhằm mục đích có lãi.
Mục đích văn hoá kinh doanh trong khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ còn phát triển mạnh trong
t-ơng lai, song điều đó cũng có nghĩa là cuộc đấu tranh, cạnh tranh trên thị
tr-ờng ngày càng trở lên khốc liệt và sâu sắc. Khách sạn nào càng xây dựng
đ-ợc nhiều nét văn hoá riêng độc đáo càng có khả năng giữ chân các khách
hàng cũ, tạo nhiều khách hàng thuỷ chung và thu hút thêm nhiều khách hàng
mới. Cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, xét tận cùng là lĩnh vực
cạnh tranh về chất l-ợng văn hoá, văn minh, bởi trang thiết bị hiện đại, có tiền
và vốn là khắc có, nh-ng chất l-ợng văn hoá, văn minh chất l-ợng phục vụ –
chất l-ợng con ng-ời từ chủ khách sạn đến hệ thống nhân viên là quá trình phải
Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long
Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 32
tự học hỏi nỗ lực mới có đ-ợc( 7,21).
Đúng nh- vậy, trong kinh doanh nói chung, trong kinh doanh khách sạn
nói riêng các doanh nghiệp cần tạo đ-ợc tính độc đáo đặc sắc, và có quan
điểm phục vụ riêng trên cơ sở những quy chuẩn chung. Doanh nghiệp phải tạo
ra nét độc đáo bằng bản sắc riêng để thu hút du khách. Ví dụ: Phong thái phục
vụ của nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, hấp dẫn du khách bằng các món ăn
độc đáo của địa ph-ơng, hay cách chế biến mang đặc tr-ng riêng của khách sạn
sẽ thu hút du khách. Bản sắc là những nét riêng của doanh nghiệp, đ-ợc hình
thành trong suốt quá trình hoạt động, đ-ợc các thành viên, khách hàng và xã hội
thừa nhận trân trọng. Nó không hề mâu thuẫn với yêu cầu chung của doanh
nghiệp mà còn làm tăng thêm giá trị, tính hấp dẫn cho doanh nghiệp. Chất luơng
du lịch, chất lượng dịch vụ, “Chất lượng văn hoá, văn minh”. Trong khách sạn
cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ, mà còn kéo theo khách hàng mới đến
khách sạn. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn nh-: Giảm thiểu chi phí
marketing, cho phí quảng cáo, tức là giảm giá thành của sản phẩm dịch vụ trong
khách sạn; tăng thị phần và duy trì tốc độ, tăng tr-ởng cao về chỉ tiêu khách của
khách sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn, làm tăng khách hàng thuỷ chung,
đồng nghĩa với khuyếch tr-ơng, uy tín cho th-ơng hiệu của khách sạn - điều mà
tất cả các nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt đ-ợc.
Văn hoá trong kinh doanh khách sạn nhằm mục đích tạo ra nguồn nội lực
vững chắc cho việc liên tục nâng cao chất l-ợng sản phẩm hàng hoá, gia tăng lợi
nhuận cho khách sạn, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị tr-ờng, đó là điều
kiện quyết định để có thể huy động cao nhất các nhân tố chủ quan, khách quan
khác nhau đối với việc tập trung xây dựng th-ơng hiệu của khách sạn. Mục tiêu
cuối cùng đó chính là vì một hiệu quả kinh doanh bền vững hay là việc thu lợi
nhuận lâu dài.
2.2.2.Yếu tố văn hoá trong kinh doanh ở khách sạn Sài Gòn Hạ Long
2.2.2.1. Yếu tố văn hoá trong giao tiếp ứng xử với khách
Phần lớn trong khách sạn là dịch vụ mà nhân viên là ng-ời trực tiếp phục
vụ. Vì vậy trong tâm lý khách hàng nhân viên chính là bộ mặt của khách sạn.
Đặc tr-ng của giao tiếp giữa ng-ời phục vụ du lịch và ng-ời tiêu dùng là thời
Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long
Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 33
gian gặp nhau ngắm, nhiều khi lần gặp đầu tiên cũng là lần gặp cuối cùng. Do
đó nhân viên phục vụ đống vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo ra sự hài
lòng thoả mãn của khách. Các yếu tố văn hoá đ-ợc nhân viên thể hiện trong quá
trình tiếp xúc với khách đ-ợc thể hiện ở nhiều khía cạch từ trang điểm, vệ sinh
cá nhân đến trình độ hiểu biết, khả năng giao tiếp ứng xử, thái độ ân cần chu
đáo với khách,...
Trang phục trang điểm, vệ sinh cá nhân.
Trang phục của nhân viên phục vụ luôn sạch sẽ, gọn gàng, gây ấn t-ợng tốt
với khách. Với nhân viên nam, khách sạn quy định: Không để tóc dài, tóc không
nhuộm các màu, không đeo khuyên tai, quần áo mặc đồng phục theo từng bộ
phận trong khách sạn (bộ phận lễ tân: áo trắng, véc màu bocđô, quần đen; bộ
phận nhà hàng: áo cổ tàu màu vàng nhạt, hay áo trắng và áo ghi lê màu tôm; bộ
phận nhà buồng: áo cổ tàu ngăn tay màu vàng nhạt, quần màu đen), không để
móng tay dài không có hình săm, trạm, trổ, giày đồng phục màu đen, tất màu ...
sạn, góp phần nâng cao th-ơng hiệu của khách sạn và tăng nguồn doanh thu.
2.2. Văn hoá kinh doanh khách sạn và văn hoá kinh doanh trong khách sạn
Sài Gòn Hạ Long.
2.2.1. Khái niệm
Văn hoá kinh doanh:
Văn hoá kinh doanh và việc xây dựng văn hoá kinh doanh là những vấn đề
còn rất mới và phức tạp cả ở Việt Nam và trên thế giới. Trên thế giới đã có nhiều
nhà nghiên cứu về vai trò của văn hoá trong kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp,
đạo đức kinh doanh nh-: Hofsfede( Mỹ), Fons Trompenaars( Hà Lan), Usnier(
Pháp),...ở Việt Nam, những vấn đề này mới chỉ đ-ợc bàn đến trong một số hội
thảo mang tính chất ngoại mở vấn đề. Vì thế có rất nhiều cách hiểu khác nhau
về văn hoá kinh doanh, và ch-a có một khái niệm nào làm chuẩn mực. Trong đề
tài nghiên cứu này, tui xin phép trích dẫn một số quan điểm về văn hoá kinh
doanh nêu trên.
Theo học giả Đỗ Minh Cương: “Văn hoá kinh doanh là việc sử dụng các
nhân tố văn hoá vào trong hoạt động kinh doanh của chủ thể, là các văn hoá mà
Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long
Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 30
chủ thể kinh doanh tạo ra trong quá trình kinh doanh, hình thành lên những kiểu
kinh doanh ổn định và đặc thù của họ”.(1,53)
Hay theo PGS – TS Dương Thị Liễu ( chủ biên): “Văn hoá kinh doanh là
toàn bộ các nhân tố văn hoá đ-ợc chủ thể kinh doanh chọn lọc, tạo ra, sử dụng
và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh tạo lên bản sắc kinh doanh của chủ thể
đó”.(2,32).
Ngày nay con ng-ời càng nhận thấy rằng văn hoá tham gia vào mọi quá
trình hoạt động của con ng-ời và sự tham gia đó càng đ-ợc thể hiện rõ nét tạo
thành các lĩnh vực văn hoá đặc thù nh-: Văn hoá chính trị, văn hoá pháp luật,
văn hoá giáo dục, văn hoá gia đình,...và văn hoá kinh doanh.
Dù xét ở góc độ nào thì mục đích chính của kinh doanh là đem lại lợi
nhuận cho chủ đề kinh doanh. Nên bản chất của kinh doanh là kiếm lời trong
nền kinh tế thị tr-ờng, kinh doanh là một nghề chính xuất phát từ nhu cầu phát
triển của xã hội, do sự phân công xã hội tạo ra. Còn viẹc kinh doanh nh- thế
nào, kinh doanh đem lại lợi ích giá trị cho ai thì đó chính là vấn đề của văn hoá
kinh doanh.
Trong kinh doanh, thì những sắc thái văn hoá có mặt trong toàn bộ quá
trình tổ chức và hoạt động kinh doanh, đ-ợc thể hiện ở cách chọn và cách bố trí
máy móc và dây chuyền công nghệ, từ cách tổ chức bộ máy về nhân sự và hình
thành quan hệ giao tiếp ứng xử giữa các thành viên trong tổ chức cho đến những
ph-ơng thức quản lý kinh doanh mà chủ thể kinh doanh áp dụng cho có hiệu
quả nhất. Hoạt động kinh doanh cố nhiên không lấy các giá trị của văn hoá là
mục đích trực tiếp, song nghệ thật kind doanh từ việc tạo vốn ban đầu, tìm địa
bàn kinh doanh, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ và bảo hành sau bán được “thăng
hoa” lên với những biểu hiện và giá trị tốt đẹp thì kinh doanh cũng là biểu hiện
sinh động văn hoá con ng-ời.
Văn hoá kinh doanh khách sạn
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ l-u trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng những
nhu cầu an nghỉ và giải trí của họ tại các diểm du lịch nhằm mục đích có
lãi”.(6,15).
Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long
Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 31
Nh- vậy, khách sạn là một đơn vị kinh doanh mà mục đích cuối cùng của
hoạt động kinh doanh là lợi nhuận. Nh-ng kinh doanh chỉ có thể đạt hiệu quả và
bền vững khi chất l-ợng sản phẩm, trình độ phục vụ thoả mãn đ-ợc nhu cầu đa
dạng của du khách, đôngg thời đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của xã hội (Về kinh
tế, văn hoá, chính trị, xã hội).
Trong ngành kinh doanh khách sạn, đã có nhièu tên tuổi nổi tiếng, họ đã
trở thành những tập đoàn khách sạn xuyên quốc gia với hệ thống khách sạn
thành viên trên toàn thế giới: Accor (Pháp), Hilton (Mỹ, Anh hợp tác), Sheration
Sangrila( Châu á),...Bởi vậy họ là những nhà kinh doanh tạo đ-ợc sự tín nhiệm
từ phía du khách. Bên cạnh đó một số tập đoàn khách sạn cũng ngang tầm về
hạng sao nh-ng ch-a phát triển t-ơng xứng với tiềm năng đó, là do họ ch-a chú
trọng tới yếu tố “Văn hoá”.
Văn hoá kinh doanh khách sạn là một khái niệm rất rộng, đối với mỗi một
chủ thể khi tìm hiểu nghiên cứu văn hoá kinh doanh khách sạn lại nhìn nhận ở
góc độ khác nhau. Vì vậy trong đề tài này ch-a đ-a ra d-ợc một khái niệm cụ
thể về văn hoá kinh doanh trong khách sạn. Tuy nhiên có thể hiểu dựa trên khái
niệm kinh doanh khách sạn nh- sau: Văn hoá kinh doanh khách sạn là những
giá trị văn hoá gắn liền với các hoạt động kinh doanh, các dịch vụ l-u trú, ăn
uống, và các dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu
cầu ăn, nghỉ và gải trí của khách nhằm mục đích có lãi.
Mục đích văn hoá kinh doanh trong khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ còn phát triển mạnh trong
t-ơng lai, song điều đó cũng có nghĩa là cuộc đấu tranh, cạnh tranh trên thị
tr-ờng ngày càng trở lên khốc liệt và sâu sắc. Khách sạn nào càng xây dựng
đ-ợc nhiều nét văn hoá riêng độc đáo càng có khả năng giữ chân các khách
hàng cũ, tạo nhiều khách hàng thuỷ chung và thu hút thêm nhiều khách hàng
mới. Cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, xét tận cùng là lĩnh vực
cạnh tranh về chất l-ợng văn hoá, văn minh, bởi trang thiết bị hiện đại, có tiền
và vốn là khắc có, nh-ng chất l-ợng văn hoá, văn minh chất l-ợng phục vụ –
chất l-ợng con ng-ời từ chủ khách sạn đến hệ thống nhân viên là quá trình phải
Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long
Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 32
tự học hỏi nỗ lực mới có đ-ợc( 7,21).
Đúng nh- vậy, trong kinh doanh nói chung, trong kinh doanh khách sạn
nói riêng các doanh nghiệp cần tạo đ-ợc tính độc đáo đặc sắc, và có quan
điểm phục vụ riêng trên cơ sở những quy chuẩn chung. Doanh nghiệp phải tạo
ra nét độc đáo bằng bản sắc riêng để thu hút du khách. Ví dụ: Phong thái phục
vụ của nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, hấp dẫn du khách bằng các món ăn
độc đáo của địa ph-ơng, hay cách chế biến mang đặc tr-ng riêng của khách sạn
sẽ thu hút du khách. Bản sắc là những nét riêng của doanh nghiệp, đ-ợc hình
thành trong suốt quá trình hoạt động, đ-ợc các thành viên, khách hàng và xã hội
thừa nhận trân trọng. Nó không hề mâu thuẫn với yêu cầu chung của doanh
nghiệp mà còn làm tăng thêm giá trị, tính hấp dẫn cho doanh nghiệp. Chất luơng
du lịch, chất lượng dịch vụ, “Chất lượng văn hoá, văn minh”. Trong khách sạn
cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ, mà còn kéo theo khách hàng mới đến
khách sạn. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn nh-: Giảm thiểu chi phí
marketing, cho phí quảng cáo, tức là giảm giá thành của sản phẩm dịch vụ trong
khách sạn; tăng thị phần và duy trì tốc độ, tăng tr-ởng cao về chỉ tiêu khách của
khách sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn, làm tăng khách hàng thuỷ chung,
đồng nghĩa với khuyếch tr-ơng, uy tín cho th-ơng hiệu của khách sạn - điều mà
tất cả các nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt đ-ợc.
Văn hoá trong kinh doanh khách sạn nhằm mục đích tạo ra nguồn nội lực
vững chắc cho việc liên tục nâng cao chất l-ợng sản phẩm hàng hoá, gia tăng lợi
nhuận cho khách sạn, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị tr-ờng, đó là điều
kiện quyết định để có thể huy động cao nhất các nhân tố chủ quan, khách quan
khác nhau đối với việc tập trung xây dựng th-ơng hiệu của khách sạn. Mục tiêu
cuối cùng đó chính là vì một hiệu quả kinh doanh bền vững hay là việc thu lợi
nhuận lâu dài.
2.2.2.Yếu tố văn hoá trong kinh doanh ở khách sạn Sài Gòn Hạ Long
2.2.2.1. Yếu tố văn hoá trong giao tiếp ứng xử với khách
Phần lớn trong khách sạn là dịch vụ mà nhân viên là ng-ời trực tiếp phục
vụ. Vì vậy trong tâm lý khách hàng nhân viên chính là bộ mặt của khách sạn.
Đặc tr-ng của giao tiếp giữa ng-ời phục vụ du lịch và ng-ời tiêu dùng là thời
Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long
Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 33
gian gặp nhau ngắm, nhiều khi lần gặp đầu tiên cũng là lần gặp cuối cùng. Do
đó nhân viên phục vụ đống vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo ra sự hài
lòng thoả mãn của khách. Các yếu tố văn hoá đ-ợc nhân viên thể hiện trong quá
trình tiếp xúc với khách đ-ợc thể hiện ở nhiều khía cạch từ trang điểm, vệ sinh
cá nhân đến trình độ hiểu biết, khả năng giao tiếp ứng xử, thái độ ân cần chu
đáo với khách,...
Trang phục trang điểm, vệ sinh cá nhân.
Trang phục của nhân viên phục vụ luôn sạch sẽ, gọn gàng, gây ấn t-ợng tốt
với khách. Với nhân viên nam, khách sạn quy định: Không để tóc dài, tóc không
nhuộm các màu, không đeo khuyên tai, quần áo mặc đồng phục theo từng bộ
phận trong khách sạn (bộ phận lễ tân: áo trắng, véc màu bocđô, quần đen; bộ
phận nhà hàng: áo cổ tàu màu vàng nhạt, hay áo trắng và áo ghi lê màu tôm; bộ
phận nhà buồng: áo cổ tàu ngăn tay màu vàng nhạt, quần màu đen), không để
móng tay dài không có hình săm, trạm, trổ, giày đồng phục màu đen, tất màu ...