thienthannho_vn2009
New Member
Download miễn phí Đề tài Vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel mobile
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VÀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3
I/ Tổng quan về tổng công ty viễn thông quân đội -viettel 3
1. Lịch sử hình thành và phát triển 3
2. Mục tiêu và triết lý kinh doanh 4
3. Lĩnh vực kinh doanh 4
4. Quan điểm phát triển 5
5. Chính sách nhân sự 5
6. Trách nhiệm xã hội 6
7. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Tổng Công ty 6
II. Các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty 8
1. Công ty khảo sát thiết kế 8
2. Công ty xây lắp công trình 8
3. Công ty Điện thoại di động 8
4. Công ty Internet 8
5. Công ty truyền dẫn 8
6. Công ty Điện thoại cố định 8
7. Công ty Bưu chính 8
8. Công ty xuất nhập khẩu 8
9. Chi nhánh phía Nam 8
III. Khái quát về công ty Điện thoại di động 8
1. Chức năng 9
2. Nhiệm vụ 9
2.1. Xây dựng và phát triển mạng di động 9
2.2. Về khai thác 9
2.3. Về kinh doanh 9
2.4. Về quản lý 9
2.5. Về đào tạo nguồn nhân lực 10
3. Quyền hạn 10
4. Vị trí 10
5. Tổ chức biên chế 11
PHẦN II: TRUNG TÂM GIẢI ĐÁP KHÁCH HÀNG - VỊ TRÍ VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN GIẢI ĐÁP KHÁCH HÀNG 13
I. Sự hình thành và hoạt động của Trung tâm giải đáp khách hàng 13
II. Tìm hiểu về công việc và vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel Mobile. 16
1. Công việc, đặc điểm và kỹ năng của nhân viên giải đáp khách hàng (điện thoại viên) 16
2. Vị trí của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel Mobile. 17
3. Vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel Mobile 20
III. Thực trạng của trung tâm giải đáp khách hàng 21
IV. Một số kiến nghị 24
1. Với công ty 24
2. Với trung tâm giải đáp khách hàng 25
3. Đề xuất cho bản thân và nguyện vọng 25
4. Kế hoạch và hướng phấn đấu cho bản thân 26
KẾT LUẬN 28
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Phòng tổ chức lao động
Phòng
Kế hoạch
Phòng
chính trị
thay mặt phía nam
Văn phòng
Phòng
Kỹ thuật
Phòng XD cơ sở hạ tầng
Phòng đầu tư phát triển
công ty
Inter
net
công ty xuất nhập khẩu
công ty
điện thoại
cố định
công ty điện thoại di động
công ty truyền dẫn
công ty
khảo sát thiết kế
công ty
xây lắp công trình
công ty
bưu chính
II. Các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty
1. Công ty khảo sát thiết kế
2. Công ty xây lắp công trình
3. Công ty Điện thoại di động
4. Công ty Internet
5. Công ty truyền dẫn
6. Công ty Điện thoại cố định
7. Công ty Bưu chính
8. Công ty xuất nhập khẩu
9. Chi nhánh phía Nam
III. Khái quát về công ty Điện thoại di động
Trung tâm Điện thoại di động được thành lập theo quyết định 722/CTĐTVTQĐ ngày 31/05/2002 của Giám đốc Tổng Công ty. Và đến ngày 01/06/2005 chuyển thành Công ty Điện thoại di động.
Hiện nay, Công ty hoàn thành triển khai giai đoạn đầu của dự án, đã lắp đặt xong hệ thống thiết bị, tổng đài và trạm BTS tại các tỉnh, thành phố và đang tiến hành kinh doanh dịch vụ di động có tên gọi là Viettel Mobile . Tính đến ngày 17/11/2004, mạng di động của Viettel đã phủ sóng tại 62/64 Tỉnh-thành phố, kết nối thoại và nhắn tin với Vinaphone, Mobiphone, cũng như kết nối thoại với Cityphone, Sfone. Ngày 15/10/2004, Viettel Mobile đã kinh doanh chính thức, có mặt trên thị trường di động Việt Nam. Viettel cố gắng cuối Quý IV năm 2004 sẽ phủ sóng 64/64 Tỉnh- Thành phố, hoàn thiện dịch vụ mạng, chất lượng vùng phủ sóng, kết nối hoàn thiện với các nhà cung cấp dịch vụ khác và các dịch vụ giá trị gia tăng, hứa hẹn cung cấp cho khách hàng dịch vụ di động có độ phủ sóng sâu rộng, chất lượng cao.
Tháng 6 năm 2005 Viettel đã chính thức phủ sóng trên khắp 64/64 tỉnh thành đáp ứng nhu cầu liên lạc trên phạm vi toàn quốc.
1. Chức năng
Tham mưu: Giúp Đảng ủy, Ban Giám đốc Tổng công ty về công tác khai thác và tổ chức kinh doanh có hiệu quả mạng điện thoại di động
Quản lý và tổ chức thực hiện: Thừa lệnh giám đốc tổ chức, quản lý, điều hành các hoạt động khai thác và kinh doanh mạng điện thoại di động bao gồm: Vận hành, khai thác thiết bị mạng lưới, tổ chức sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng thiết bị định kỳ, ứng cứu thông tin; tổ chức bộ máy và mạng lưới kinh doanh trên toàn quốc
Giám sát: Thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc các hoạt động sản xuất kinh doanh theo kế hoạch đã được Tổng Giám đốc phê duyệt.
2. Nhiệm vụ
2.1. Xây dựng và phát triển mạng di động
Khảo sát, thiết kế và xây dựng mạng lưới theo dự án
Tiếp nhận thiết bị và tổ chức việc lắp đặt thiết bị cho các nhà trạm và tổng đài...
2.2. Về khai thác
Vận hành thử và đánh giá chất lượng của hệ thống để từng bước nghiệm thu mạng
Thực hiện kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ khác như Vinaphone, MobiFone , S-Fone...
Tổ chức nghiên cứu, tận dụng tối đa các chức năng có thể có của mạng để công việc khai thác đạt hiệu quả cao.
2.3. Về kinh doanh
Xây dựng và triển khai phương án kinh doanh dịch vụ Điện thoại di động
Tổ chức kinh doanh thử nghiệm dịch vụ theo kế hoạch
2.4. Về quản lý
Quản lý thiết bị toàn hệ thống
Tổ chức sửa chữa, bảo dưỡng, bảo quản đảm bảo an toàn hoạt động của hệ thống và đánh giá độ tin cậy của thiết bị.
2.5. Về đào tạo nguồn nhân lực
Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu trước mắt và lâu dài của Trung tâm, bổ sung nguồn nhân lực cho các dịch vụ khác của Công ty.
Bước đầu Công ty đã hoàn thành các khâu như tính toán định cỡ mạng, thiết kế tuyến truyền dẫn, ký thầu với đối tác cung cấp thiết bị ... Và hiện nay, Trung tâm đang gấp rút hoàn thành các công việc để xây dựng mạng lưới di động theo đúng kế hoạch của Ban lãnh đạo Tổng Công ty. Trung tâm có kế hoạch tiến hành dự án theo 3 giai đoạn:
+. Giai đoạn 1: Phủ sóng tại 3 thành phố chính là Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh (Hà Nội 47 trạm, Đà Nẵng 11 trạm, Hồ Chí Minh 92 trạm). Đến thời điểm này đã hoàn tất xong giai đoạn một.
+. Giai đoạn 2: Mở rộng vùng phủ sóng ra 40 tỉnh thành phố khác
+. Giai đoạn 3: Mở rộng vùng phủ sóng ra toàn quốc
3. Quyền hạn
Thừa lệnh Ban giám đốc Tổng công ty quyết định và giải quyết các vấn đề liên quan đến khai thác và kinh doanh mạng điện thoại di động trong phạm vi ủy quyền và hiện hành ;
Được mua sắm trực tiếp các trang thiết bị, vật tư phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh theo ủy quyền và quy định hiện hành.
Thừa lệnh của Ban Giám đốc Tổng Công ty quan hệ với các đơn vị trong và ngoài công ty trong việc tổ chức kinh doanh và khai thác dịch vụ điện thoại di động.
4. Vị trí
Chịu sự lãnh đạo, chỉ huy trực tiếp của Đảng ủy, Ban giám đốc Tổng Công ty.
Chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của các cơ quan chức năng trong Công ty.
Phối hợp hiệp đồng với các cơ quan đơn vị trong Công ty để thực hiện nhiệm vụ
5. Tổ chức biên chế
CÔNG TY điện thoại di động ( viettel mobile)
1
Ban Giám đốc Công ty
1 GĐ 6PGĐ chuyên trách
2
Phòng Chính trị
3
Phòng TCLĐ
4
Phòng Tài chính
5
Phòng Kế hoạch tổng hợp
6
Phòng Điều hành khai thác
7
Phòng Quản lý Kỹ thuật nghiệp vụ
8
Phòng Kế hoạch mạng
9
Phòng chiến lược và phát triển kinh doanh
10
Phòng bán hàng
11
Phòng chăm sóc Khách hàng
12
Phòng Tính cước
13
Ban kiểm soát nội bộ
Các trung tâm khu vực ( I. II. III, IV)
1
Ban Giám đốc Trung tâm
1 GĐ và 2 PGĐ chuyên trách
2
Phòng TCLĐ
3
Phòng Tài chính
4
Phòng Kế hoạch tổng hợp
5
Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ
6
Phòng Tối ưu mạng
7
Phòng vận hành khai thác
8
Phòng Marketing
9
Phòng Bán hàng trực tiếp
10
Phòng Bán hàng
11
Phòng CSKH & GQKN
12
Trung tâm Giải đáp Khách hàng (Call Center)
13
Phòng Thu cước
P.Tổ chức LĐộng
Ban kiểm soát nội bộ
Giám đốc công ty
Giám đốc trung tâm khu vực I
(Hà nội)
Giám đốc trung tâm khu vực II
( tp Hồ chí minh)
GIáM đốc TRUNG TâM KHU VựC III
(Đà nẵng)
PGD
KINH DOANH
PGD
Kỹ thuật
Phó giám đốc chính trị
Phó giám đốc bán hàng
Phó giám đốc tài chính kế hoạch
Phó gđ chiến lược kinh doanh
P. gĐ kỹ thuật khai thác
Phó giám đốc kê hoạch mạng
Phòng chính trị
Phòng tài chính
Tt điều hành kỹ thuật
Phòng kế hoạch tổng hợp
Phòng bán hàng
Phòng chiến lược & PT KD
Phòng Chăm sóc k. hàng
PHòNG lập kế hoạch MạNG
Phòng tổ chức lao động
Phòng tính cước
PhòNGquản lý kỹ thuật NV
P.Bán hàng
P.Bán hàng TT
TT giải đáp KHách hàng
Phòng CSKH
P.Kỹ thuật nghiệp vụ
P.Tối ưu mạng
P.Vận hành khai thác
P.Kế hoạch tổng hợp
P.Tài chính
P. Marketting
mô hình tổ chức công ty điện thoại di động- viettel mobile
Mô hì nh Tổ chức Trung tâm Khu vực
Giám đốc
PGĐ kinh doanh
PGĐ kỹ thuật
Phòng Tổ chức lao động
Phòng BH trực tiếp
Phòng bán hàng
TT giải đáp Khách hàng
Phòng CSKH
Phòng vận hành kT
Phòng Thu cước
Phòng Tối ưu mạng
Phòng kỹ thuật nv
Phòng kế hoạch tổng hợp
Phòng Tài chính
Phòng marke- ting
Tổ Kế hoạch Tổng Hợp
Tổ Hành chính
Tổ NSS, BSS
Tổ ưctt
Tổ IT
Tổ quản lý tài sản
Tổ nghi-ệp vụ
Cửa hàng
……..
Cửa hàng
……..
Cửa hàng
……..
Tổ Quả...