Download miễn phí Đề tài Xây dựng Văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ để đáp ứng yêu cầu hội nhập Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp điển hình của tập đoàn tài chính bảo hiểm Bảo Việt
MỤC LỤC
Trang
LỜI NÓI ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu khóa luận 2
4. Phương pháp nghiên cứu của khóa luận 2
5. Bố cục của khóa luận 2
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 4
1. KHÁI NIỆM VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 4
1.1 Khái quát chung về văn hóa 4
1.2. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 7
1.3. Văn hóa doanh nghiệp và văn hóa kinh doanh 8
2. CÁC THÀNH PHẦN CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 10
2.1. Lớp thứ nhất: các thực thể hữu hình (artifacts) 11
2.2. Lớp thứ hai: các giá trị được tuyên bố 11
2.3. Lớp thứ ba: những quan niệm chung (niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và tình cảm có tính vô thức mặc nhiên được công nhận trong doanh nghiệp) 12
3. PHÂN LOẠI VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 13
3.1. Phân theo sự phân cấp quyền lực 13
3.1.1. Mô hình văn hóa nguyên tắc 13
3.1.2. Mô hình văn hóa quyền hạn 13
3.1.3. Mô hình văn hóa đồng đội 13
3.2. Phân theo cơ cấu và định hướng về con người và nhiệm vụ 14
3.3. Phân theo mối quan tâm đến nhân tố con người 18
3.3.1. Văn hóa kiểu lãnh đạm 18
3.3.2. Văn hóa kiểu chăm sóc 18
3.3.3. Văn hóa kiểu đòi hỏi nhiều 19
3.3.4. Văn hóa hợp nhất 19
3.4. Phân theo vai trò nhà lãnh đạo 20
3.4.1. Văn hóa quyền lực 20
3.4.2. Văn hóa gương mẫu 20
3.4.3. Văn hóa nhiệm vụ 20
3.4.4. Văn hóa chấp nhận rủi ro 21
3.4.5. Văn hóa đề cao vai trò cá nhân 21
3.4.6. Văn hóa đề cao vai trò tập thể 21
4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 21
4.1. Nhân tố môi trường bên ngoài 21
4.1.1.Toàn cầu hóa và xu thế hội nhập 22
4.1.2 Văn hóa dân tộc 22
4.2. Những nhân tố môi trường bên trong 27
4.2.1. Người sáng lập quyết định việc hình thành hệ thống giá trị văn hóa của doanh nghiệp 27
4.2.2. Sự thay đổi người lãnh đạo ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp 28
4.2.3. Những kinh nghiệm tích lũy được 29
5. TÁC ĐỘNG CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 31
5.1. Tác động tích cực của văn hóa doanh nghiệp 31
5.1.1. Văn hóa doanh nghiệp tạo nên phong thái của doanh nghiệp giúp phân biệt doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác 31
5.1.2. Văn hóa doanh nghiệp góp phần tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp 31
5.1.3. Văn hóa doanh nghiệp giúp củng cố lòng trung thành và sự tận tâm của nhân viên 32
5.1.4. Văn hóa doanh nghiệp tạo nên lực hướng tâm chung cho toàn doanh nghiệp 33
5.1.5. Văn hóa doanh nghiệp khích lệ quy trình đổi mới và sáng chế 33
5.2. Văn hóa doanh nghiệp “tiêu cực” kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp 34
6. KHÁI QUÁT VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP LĨNH VỰC DỊCH VỤ 34
6.1. Khái niệm dịch vụ: 34
6.2. Khái quát chung về văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ 36
CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 40
LĨNH VỰC DỊCH VỤ Ở VIỆT NAM 40
1. KHÁI QUÁT VĂN HÓA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 40
1.1. Khái quát chung 40
1.2. Sự cần thiết phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam 40
2. THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỆT NAM 41
2.1. Nhận thức của doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ Việt Nam về văn hoá doanh nghiệp 41
2.2. Đánh giá văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ Việt Nam dưới góc độ văn hóa 43
2.2.1. Sự phân cấp quyền lực 43
2.2.2. Tính cẩn trọng 44
2.2.3.Tính đối lập giữa nam quyền và nữ quyền 46
2.3. Đánh giá văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ Việt Nam dưới góc độ quản lý 46
3.VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI MỘT DOANH NGHIỆP LĨNH VỰC DỊCH VỤ ĐIỂN HÌNH - TẬP ĐOÀN TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM BẢO VIỆT 55
3.1. Giới thiệu chung về Bảo Việt 55
3.2 Văn hóa doanh nghiệp của Bảo Việt 56
3.2.1 Một số nét tiêu biểu về Văn hóa Bảo Việt 56
3.2.2.Xây dựng tinh thần đồng đội trong doanh nghiệp 60
3.2.3. Chú trọng công tác đào tạo trong xây dựng văn hoá dịch vụ 62
3.2.4. Thưởng trên cơ sở kết quả công việc: 63
3.2.5. Ghi nhận thành tích và ý tưởng của nhân viên: 64
CHƯƠNG III:GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA 66
DOANH NGHIỆP LĨNH VỰC DỊCH VỤ Ở VIỆT NAM 66
1. DỰ ĐOÁN XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP Ở VIỆT NAM 66
2. GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ VIỆT NAM 68
2.1. Giải pháp từ phía Nhà Nước 68
2.1.1.Tạo môi trường pháp lý thuận lợi, công bằng cho các doanh nghiệp 68
2.1.2. Nâng cao nhận thức về văn hóa doanh nghiệp 70
2.1.3. Xây dựng các trung tâm tư vấn về văn hóa doanh nghiệp 72
2.1.4. Cải tiến cơ cấu quản lý nhân sự trong các doanh nghiệp 74
2.1.5. Phát triển con người một cách toàn diện 75
2.1.6.Thiết lập chế tài và tăng cường quản lý hoạt động của các doanh nghiệp 77
2.2. Các giải pháp từ phía doanh nghiệp 77
2.2.1. Người lãnh đạo phải là tấm gương về văn hóa trong doanh nghiệp 77
2.2.2. Xây dựng một mô hình văn hóa doanh nghiệp tích cực, làm nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ để theo kịp các nước tiến tiến trên thế giới 78
2.2.3. Nâng cao ý thức về văn hoá doanh nghiệp cho thành viên doanh nghiệp 80
2.2.4. Kết hợp truyền thống và hiện đại trong xây dựng văn hoá doanh nghiệp 81
2.2.5. Đẩy mạnh hơn nữa việc đầu tư vật chất cho công tác xây dựng văn hoá doanh nghiệp 83
KẾT LUẬN 85
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Như chúng ta đã biết, không có khách hàng thì không có sự tồn tại của doanh nghiệp, vì thế chúng ta càng thu hút được nhiều khách hàng thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp càng hiệu quả, càng dễ dàng cạnh tranh với các doanh nghiệp đối thủ. Vì vậy để th hút được khách hàng thì bên cạnh việc nâng cao chất lượng, tiện ích sản phẩm dịch vụ; một vấn đề nữa cần được xem trọng là xây dựng văn hoá trong giao tiếp ứng xử của nhân viên. Cũng cùng một sản phẩm dịch vụ như nhau, có tiện ích như nhau thì rõ ràng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ đó sẽ phụ thuộc vào các giá trị khác đi kèm trong đó văn hoá giao tiếp ứng xử của đội ngũ nhân viên khi cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng là hết sức quan trọng; vì khách hàng nhận ở doanh nghiệp không chỉ là sản phẩm họ mua sắm mà còn là sự hài lòng về cung cách phục vụ mà họ nhận được. Như vậy, văn hoá trong giao tiếp của nhân viên doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ là hết sức quan trọng. Đội ngũ nhân viên giao dịch là người thay mặt cho doanh nghiệp làm cầu nối với khách hàng; qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh người nhân viên phản ánh hình ảnh của doanh nghiệp. Một sự thoả mãn của khách hàng cho dù nhỏ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của doanh nghiệp, ngược lại hình ảnh đẹp về một doanh nghiệp sẽ được thừa nhận và quảng bá nếu nhân viên giao dịch gây được thiện cảm với khách hàng. Đó có thể là hình ảnh những cán bộ tín dụng ngành dịch vụ ngân hàng, năng động, tâm huyết với nghề, tận tâm với khách hàng. Đó là hình ảnh những cán bộ kiểm ngân trung thực, liêm khiết trả lại tiền thừa cho khách; những cán bộ kế toán mẫu mực, tận tuỵ vì công việc; những nhân viên bảo vệ không quản ngại ngày đêm bảo vệ an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng....
Trong xã hội càng văn minh, hiện đại thì những qui tắc, những phong cách giao tiếp lịch sự, văn minh càng cần được thể hiện. Những việc tưởng chừng như đơn giản ấy, thực ra lại rất quan trọng và mang lại một giá trị to lớn. Khách hàng sẽ cảm giác gần gũi hơn nếu được nhân viên ngân hàng đón tiếp tận tình với nụ cười thân thiện trên môi, trong tư thế sẳn sàng phục vụ và ấn tượng đó sẽ đọng lại lâu dài trong khách hàng. Ngược lại, có thể hình dung tác động xấu như thế nào khi khách hàng phải chờ đợi, nhân viên đón tiếp với thái độ thờ ơ, trả lời qua loa, thiếu nhiệt tình. Chúng ta biết rằng đối với nụ cười mà chúng ta khư khư giữ nó thì nó chẳng mang lại giá trị gì cả; nhưng nếu chúng ta biết sử dụng nó đúng lúc, đúng chỗ và đúng cách thì giá trị của nó lại rất lớn; nó là nguồn gốc những hảo ý trong mọi mối quan hệ, là một trong những yếu tố mang đến thành công.
Ngoài nụ cười thì một cách để gây thiện cảm với khách hàng nữa là hãy biết lắng nghe nhu cầu của khách hàng. “Biết lắng nghe” cũng là một trong những nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, vì có lắng nghe thì ta mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và không làm mất lòng họ. Điều đó cũng thể hiện một sự tận tình phục vụ đối với những “thượng đế” của các doanhnghiệp dịch vụ. Rõ ràng, với nghệ thuật tưởng chừng rất đơn giản ấy có thể biến những tình huống có vẻ rất khó xử trong giao tiếp trở nên hiệu quả. Đó cũng là nét đẹp, nét thu hút trong văn hoá giao tiếp ứng xử ở lĩnh vực kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng.
Hiện nay, hầu hết các công ty trong mọi lĩnh vực từ dịch vụ đều chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng. Trong đó, có rất nhiều công ty đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hàng đầu như công ty S-Fone và Tập đoàn tài chính bảo hiểm bảo Việt ... vì đó là một trong những yếu tố đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ thường tổ chức hội nghị khách hàng thông thường để quảng bá thương hiệu công ty, tạo hình ảnh văn hóa đẹp của công ty mình đến khách hàng và đồng thời để Thank khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty. Sự thành công của hội nghị cần căn cứ vào mục tiêu tổ chức hội nghị và mức độ hài lòng của khách hàng thông qua đánh giá cuối cùng. Như thế việc phát triển khách hàng cũng như xây dựng sự trung thành của khách hàng cũng phụ thuộc rất nhiều vào văn hóa doanh nghiệp của một công ty.
Văn hóa tôn trọng chữ tín trong kinh doanh cũng được các doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ quan tâm sâu sắc. Theo tình hình phát triển kinh tế hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn và so sánh hơn, do đó, doanh nghiệp dịch vụ luôn luôn phải tìm đến sự hoàn hảo trong từng dịch vụ với khách hàng và luôn làm mới và tạo sự khác biệt trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng để đáp ứng tốt các yêu cầu ngày càng tăng cao trong mỗi một khách hàng.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
LĨNH VỰC DỊCH VỤ Ở VIỆT NAM
1. KHÁI QUÁT VĂN HÓA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM
1.1. Khái quát chung
VHDN gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp với tư cách là đơn vị sản xuất kinh doanh độc lập chưa xuất hiện trong nền kinh tế tự cung tự cấp. Không có doanh nghiệp thì không thể tồn tại khái niệm VHDN. Vì vậy, có thể nói rằng VHDN chưa tồn tại ở Việt Nam cho đến đầu thế kỷ 19 nhưng VHDN đã xuất hiện ở Việt Nam từ khi nước ta bắt đầu tiếp cận với nền kinh tế hàng hóa vào cuối thế kỷ 19 mà người Pháp triển khai để phục vụ công cuộc khai thác thuộc địa của họ. Cho đến nay VHDN Việt Nam vẫn tồn tại và phát huy những giá trị tích cực, là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sức cạnh trạnh của những doanh nghiệp có quan tâm tới việc xây dựng nền tảng văn hóa của đơn vị mình.
1.2. Sự cần thiết phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam
Việt Nam là quốc gia có hàng nghìn năm văn hiến. Qua các thời kỳ lịch sử khác nhau, dân tộc Việt Nam đã xây dựng nên hệ quan điểm giá trị, nguyên tắc hành vi và tinh thần cộng đồng mang bản sắc Việt Nam đậm nét. Sự ảnh hưởng văn hóa Trung Hoa, văn hóa Ấn Độ và văn hóa phương Tây đã khiến cho văn hóa Việt Nam đa dạng, nhiều màu sắc. Hơn nữa, 54 dân tộc trên đất nước ta là 54 nền văn hóa khác nhau, góp phần làm phong phú thêm bản sắc văn hóa Việt Nam. Trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam cần nỗ lực xây dựng VHDN tiên tiến, hài hòa với bản sắc văn hóa dân tộc, với văn hóa từng vùng, miền khác nhau thúc đẩy sự sáng tạo của tất cả các thành viên trong các doanh nghiệp khác nhau.
Doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trước những cơ hội mới. Toàn cầu hóa kinh tế đòi hỏi việc xây dựng VHDN phải có những bước tính khôn ngoan, lựa chọn sáng suốt. Không thể để xảy ra tình trạng quốc tế hóa VHDN, mà phải trên cơ sở văn hóa Việt Nam để thu hút lấy tinh hoa của nhân loại và xây dựng môi trườngVHDN tiên tiến nhưng phù hợp với tình hình và bản sắc văn hóa Việt Nam.
Trong những năm gần đây, vấn đề VHDN đã và đang được nhắc đến như một “ tiêu chí” khi bàn về doanh nghiệp. VHDN chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp. Xây dựng và phát triển VHDN của nước ta hiện nay có tác dụng rất quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của doanh nghiệp theo yêu cầu phát triển kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế.
2. THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỆT NAM
2.1. Nhận thức của doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ Việt Nam về văn hoá doanh nghiệp
Khái niệm VHDN đã trở nên quen thuộc trên thế giới từ những năm 80 của thế kỷ trước, nhưng nó mới chỉ du nhập vào Việt Nam vào khoảng giữa thập kỷ 90. Đối với rất nhiều doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ Việt Nam , khái niệm VHDN vẫn còn rất mới mẻ. Nhưng đối với các nhà nghiên cứu, các nhà hoạch định chính sách thì VHDN đã trở thành vấn đề thu hút sự quan tâm ngay từ khi xuất hiện ở Việt Nam. Trong đó tiêu biểu là quan điểm chỉ đạo của Đảng về vai trò quan trọng của văn hóa đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện trong nghị quyết TW 5 về "Gìn giữ và phát huy nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc" tại đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII (tháng 12/96). Chuyên sâu hơn là các hội thảo, các khóa học bồi dưỡng kiến thức về VHDN do phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tổ chức cũng như các bài nghiên cứu về VHDN đã được đăng trên báo Diễn Đàn Doanh Nghiệp hay Thời báo kinh tế Sài Gòn.
Mặc dù có những nỗ lực đáng kể của các nhà nghiên cứu trong việc phổ biến kiến thức về VHDN nhưng không phải doanh nghiệp Việt Nam nào cũng nhận thức được sự tồn tại của VHDN, chưa nói đến việc tận dụng nó để tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài.
Trong lĩnh vực dịch vụ, bên cạnh những doanh nghiệp có những nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng cũng như khái niệm của VHDN thì vẫn có những doanh nghiệp mà cả nhân viên lẫn giám đốc đều không hiểu kh...