guita.nguyen
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn
1.1.1.Khái niệm
Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau’’
Theo thông tư số 01/2002/TTn –TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch “Kh ách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lâp có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chẩt trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch’’
Theo khoa Du lịch Trường đại học kinh tế Quốc dân “Kh ách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dich vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch’’
1.1.2. Nội dung đặc điểm và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Nội dung :
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú . Ngoài ra nhu cầu về ăn uống cũng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn .
Ngoài hai nội dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác nhau như: Tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí, bán hàng lưu niệm . Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dich vụ, hàng hóa do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ, hàng hóado các ngành khác sản xuất như:dịch vụ điện thoại, thuê xe, vé tàu, vé tham quan, khách của khách sạn là người chuyên bán .
Đặc điểm:
- Sản phẩm không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hay quảng cáo, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ. Nếu một buồng khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó hai lần cùng một lúc, chính vì vậy mục tiêu kinh doanh của khách sạn là có đầy khách .
- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách . Vị tríđảm bảo tính thụân lợi cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn.
- Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sửa chữa khách sạn lớn .
- Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách . Nhân viên khách sạn là những người có trình độ không cao lắm so với đa số khách hànglà những người có tiền, có học thức, có địa vị xã hội . Đây là sự đối nghịch đương nhiên, nhưng các nhà quản trị khách sạn lại mong muốn nhân viên phải có chìa khóa cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải fhái độ tích cực . Vì vậy kinh doanh khách sạn là một chu kì không bao giờ chấm dứt quy trình phỏng vấn, tuyển dụng huấn luyện và kết thúc hợp đồng một nhân viên nhất định .
- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, phong tục tập quán. Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo, phải biết chuyển những lời phân vân của khách thành những lời khen ngợi.
- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong một năm. Tất cả phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu.
- Phải sử dụng nhiều phân công trong hoạt động kinh doanh của đơn vị.
Bản chất:
Bản chất của nghàh kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống . Hiện nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên góc độ khác và việc cạnh tranh trong việc thu hút khách, việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng được mở rộng và đa đạng hoá. Ngoài hai dịch vụ cơ bản các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, cuôc triển lãm, phục vụ vui chơi giải trí…Và như chúng ta đã biết nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao, do đó để giảm tính thời vụ trong kinh doanh du lịch, khách sạn phải có phương pháp thích hợp trong hoạt động, cần xây dụng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạn chế sự ảnh hưởng của thời vụ.
Tóm lại : Ngành khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi vật chất. Bán cho khách du lich các dịch vụ cơ bản là lưu trữ và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận cao. Trong quá trình tạo ra các sản phẩm mới, giá trị mới, sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự tái phân chia các nguồn thu thập của xã hội, được tạo ra trong quá trình sản xuất vật chất.
1.1. 3. Chức năng và nhệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
Chức năng :
- Sản xuất và tổ chức phục vụ đáp ứng nhu cầu vè ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong những ngày họ lưu lại khách sạn.
- Mặc khác là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận, khach sạn phải fổ chức quản lí tốt các hoạt động sản xuất bán ra và trao cho khách những hàng hóa, dịch vụ, nhằm đạt được mức chất lượng đề ra với chi phí thấp trong môi trường kinh doanh của mình.
Nhiệm vụ:
- Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách : lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí. . . cho khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn .
- Quản lí tốt các mặt sản phẩm, tài chính, nhân sự, marketing không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình
- Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn.
- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luât lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
1.1. 4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Vị trí khách sạn trong ngành du lịch :là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong ngành du lịch, khách sạn chỉ tồn tại trong ngành du lịch .
Thực hiện trong khuôn khổ du lịch : ăn uống, lưu trú, vận chuyển, lữ hành.
- Ý nghĩa :
Khách sạn là yếu tố tất yếu để giữ chân khách ở lại lâu hơn. Nó đáp ứng nhu cầu thiết yếu, giúp khai thác có hiệu quả tài nguyên du lịch tại điểm du lịch.
- Cơ sơ vật chất kĩ thuật của khách sạn phát triển dẫn đến phát triển về giao thông, y tế, ăn uống và vận chuyển .
- Doanh thu chiếm tỉ trọng cao nhất trong ngành du lịch góp phần xuất khẩu tại chỗ có hiệu quả .
- Lao động nhiều giúp giải quyêt công ăn việc làm và đa dạng về tính chuyên môn hoá .
- Góp phần kích thích tiêu dùng của người dân, phân phối lại thu nhập, góp phần nâng cao đời sống .
- Quảng bá về truyền thống văn hoá đất nước, con người và khả năng chính trị.
1.2. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn.
1.2. 1. Khái niệm:
KẾT LUẬN
1. Kết luận:
Hoà chung vào nhịp sống tập nập, nhộn nhịp, du lịch cũng phát triển không ngừng, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Cùng với những thuận lợi xen lẫn khó khăn, khách sạn Vĩnh Khánh tạo cho mình chỗ đứng vững chắc trong thị trường du lịch Quảng Nam và đất nước.
Qua thời gian thực tập và tìm hiểu đề tài “ Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Vĩnh Khánh” em đã phần nào hiểu được vai trò và tầm quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn nói chung và ngành nhân viên lễ tân nói riêng. Phải chăng ngày nay khi đời sống của con người càng đi lên thì du lịch cũng trở thành nhu cầu không thể thiếu của bất kỳ ai. Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò chủ chốt trong ngành du lịch mà lễ tân là người có vai trò quan trọng trong kinh doanh khchs sạn. Họ và những người tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách, quyết định việc đi hay ở của khách và quay trở lại khách sạn hay không ? Chính vì vậy mà đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có trình độ nghiệp vụ và khả năng giao tiếp cao.
Bên cạnh đó khách sạn cần trang bị đầy đủ tiện nghi để nhân viên phục vụ tốt, mang lại sự hài lòng, ấn tượng cho khách. Do đó, cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn. Từ đó có những chính sách phù hợp đưa khách sạn phát triển đi lên.
2. Kiến nghị:
Việt nam đã trở thành thành viên chính thức thương mại thế giới WTO thì nhu cầu về chỗ nghỉ chân của khách là rất lớn.
Khách sạn Vĩnh Khánh là khách sạn lớn và tồn tại khá lâu nhưng về cơ sở vật chất còn hạn chế, vì vậy khách sạn cần trang bị những kiến thức hiện đại hơn. Bên cạnh sự đầu tư chiều sâu về chuyên môn và nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Cũng như tạo ra những nét riêng của mình thì khách sạn mới vững bước trên con đường phát triển không ngừng đi lên của mình. Có như vậy mới cạnh tranh được với các khách sạn khác ngày càng nhiều và được đầu tư với trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế.
*Đối với doanh nghiệp:
+Khách sạn nên đào tạo nhân viên có ngoại hình và giao tiếp tốt để gây thiện cảm cho khách.
+ Nhân viên trong khách sạn nên có đồng phục đẹp, được thiết kế gọn gàng tạo phong cách chuyên nghiệp gây ấn tượng cho khách.
+ Khách sạn nên thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi để thu hút khách đến với khách sạn.
+ Phải luôn tạo những nét mới lạ để khách không có cảm giác nhàm chán khi đến với khách sạn, luôn quan tâm đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách.
+ Các sổ sách và phiếu đặt phòng nên cài đặt và làm trên máy vi tính sẽ giúp cho nhân viên lễ tân thực hiện công việc nhanh chóng, tạo phong cách chuyên nghiệp hơn.
+ Cần có sự quan tâm đến đời sống nhân viên trong khách sạn để động viên tinh thần cho nhân viên, tạo sự gần gũi thân mật giữa cấp trên với cấp dưới.
Tam Kỳ, ngày 25 tháng 6 năm 2009
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Ngọc Phượng
PHẦN 1 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN 1
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn 1
1.1.1.Khái niệm 1
1.1.2. Nội dung đặc điểm và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 1
1.1. 3. Chức năng và nhệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1.1. 4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 4
1.2. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn. 4
1.2. 1. Khái niệm: 4
1.2.2. Vai trò: 5
1.2. 3. Nhiệm vụ: 5
1.2.4.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 5
a/ Đối với khách sạn vừa và nhỏ: 5
b/ Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh. 6
1.2. 5 Hoạt động của bộ phận lễ tân : 7
1.3.Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 8
1.3.1 Định nghĩa về khách du lịch 8
1.3. 2 Vai trò và ý nghĩa : 8
1.3.3. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách trong khách sạn. 9
PHẦN 2 13
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ QUỐC TẾ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 13
2.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Vĩnh Khánh 13
2.1. 1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh 13
2.1. 2 Vị trí của khách sạn : 14
2.1.3. Các dịch vụ của khách sạn : 15
2.1. 4. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: 16
2.1. 5 Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Vĩnh Khánh. 17
a/ Sơ đồ 17
b/ Chức năng và nhiệm của từng bộ phận 17
2. 2 . Cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn 19
2. 2. 1. Cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp 19
2. 2. 2 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận lưu trú 19
2. 2. 3 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận ăn uống (của nhà hàng ) 21
2. 2. 4 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung 21
2.2.5. Thực trạng về đội ngũ nhân viên trong khách sạn: 22
2. 3 Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khành 22
2. 3. 1 Phân tích cơ cấu doanh thu. 22
2.3.2. Tinh hình chi phí 25
2.3.3. Tình hình lợi nhuận. 25
2.4. Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh 27
2.4.1. Quy trình đăng ký thủ tục cho khách tại khách sạn Vĩnh Khánh 27
2.4. 2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh 30
2.4.3. Thực trạng quy trình làm thủ tục nhập phòng cho khách: 33
2.5. Nhận xét giữa lý thuyết và thực tế về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh. 35
2.6. Nhận xét quy trình làm việc của nhân viên lễ tân tại khách sạn Vĩnh Khánh: 36
2.7. Một số tình huống xảy ra trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. 36
PHẦN 3 39
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHO KHÁCH LẼ QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 39
3.1- Cơ sở hoạch định: 39
3.2- Các phương hướng chủ yếu: 39
3.2.1- Mục tiêu: 39
3.2.2- Phương hướng: 40
3.3- Biện pháp hoàn thiện: 41
3.3.1- Hoàn thiện cơ sở vật chất: 41
3.3.2- Hoàn thiện đội ngũ lao động: 41
3.3.3- Các giải pháp khác: 42
3.4-Một số biện pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế: 42
3.4.1.- Phần kế hoạch chỉ tiêu đã xác định: 42
3.4.2- Giá cả: 42
3.4.3- Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị: 43
3.4.4- Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách: 43
3.5- Thăm dò ý kiến về mức độ hài lòng của khách: 43
KẾT LUẬN 44
1. Kết luận: 44
2. Kiến nghị: 44
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn
1.1.1.Khái niệm
Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau’’
Theo thông tư số 01/2002/TTn –TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch “Kh ách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lâp có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chẩt trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch’’
Theo khoa Du lịch Trường đại học kinh tế Quốc dân “Kh ách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dich vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch’’
1.1.2. Nội dung đặc điểm và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Nội dung :
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú . Ngoài ra nhu cầu về ăn uống cũng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn .
Ngoài hai nội dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác nhau như: Tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí, bán hàng lưu niệm . Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dich vụ, hàng hóa do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ, hàng hóado các ngành khác sản xuất như:dịch vụ điện thoại, thuê xe, vé tàu, vé tham quan, khách của khách sạn là người chuyên bán .
Đặc điểm:
- Sản phẩm không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hay quảng cáo, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ. Nếu một buồng khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó hai lần cùng một lúc, chính vì vậy mục tiêu kinh doanh của khách sạn là có đầy khách .
- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách . Vị tríđảm bảo tính thụân lợi cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn.
- Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sửa chữa khách sạn lớn .
- Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách . Nhân viên khách sạn là những người có trình độ không cao lắm so với đa số khách hànglà những người có tiền, có học thức, có địa vị xã hội . Đây là sự đối nghịch đương nhiên, nhưng các nhà quản trị khách sạn lại mong muốn nhân viên phải có chìa khóa cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải fhái độ tích cực . Vì vậy kinh doanh khách sạn là một chu kì không bao giờ chấm dứt quy trình phỏng vấn, tuyển dụng huấn luyện và kết thúc hợp đồng một nhân viên nhất định .
- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, phong tục tập quán. Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo, phải biết chuyển những lời phân vân của khách thành những lời khen ngợi.
- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong một năm. Tất cả phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu.
- Phải sử dụng nhiều phân công trong hoạt động kinh doanh của đơn vị.
Bản chất:
Bản chất của nghàh kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống . Hiện nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên góc độ khác và việc cạnh tranh trong việc thu hút khách, việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng được mở rộng và đa đạng hoá. Ngoài hai dịch vụ cơ bản các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, cuôc triển lãm, phục vụ vui chơi giải trí…Và như chúng ta đã biết nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao, do đó để giảm tính thời vụ trong kinh doanh du lịch, khách sạn phải có phương pháp thích hợp trong hoạt động, cần xây dụng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạn chế sự ảnh hưởng của thời vụ.
Tóm lại : Ngành khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi vật chất. Bán cho khách du lich các dịch vụ cơ bản là lưu trữ và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận cao. Trong quá trình tạo ra các sản phẩm mới, giá trị mới, sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự tái phân chia các nguồn thu thập của xã hội, được tạo ra trong quá trình sản xuất vật chất.
1.1. 3. Chức năng và nhệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
Chức năng :
- Sản xuất và tổ chức phục vụ đáp ứng nhu cầu vè ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong những ngày họ lưu lại khách sạn.
- Mặc khác là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận, khach sạn phải fổ chức quản lí tốt các hoạt động sản xuất bán ra và trao cho khách những hàng hóa, dịch vụ, nhằm đạt được mức chất lượng đề ra với chi phí thấp trong môi trường kinh doanh của mình.
Nhiệm vụ:
- Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách : lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí. . . cho khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn .
- Quản lí tốt các mặt sản phẩm, tài chính, nhân sự, marketing không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình
- Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn.
- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luât lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
1.1. 4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Vị trí khách sạn trong ngành du lịch :là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong ngành du lịch, khách sạn chỉ tồn tại trong ngành du lịch .
Thực hiện trong khuôn khổ du lịch : ăn uống, lưu trú, vận chuyển, lữ hành.
- Ý nghĩa :
Khách sạn là yếu tố tất yếu để giữ chân khách ở lại lâu hơn. Nó đáp ứng nhu cầu thiết yếu, giúp khai thác có hiệu quả tài nguyên du lịch tại điểm du lịch.
- Cơ sơ vật chất kĩ thuật của khách sạn phát triển dẫn đến phát triển về giao thông, y tế, ăn uống và vận chuyển .
- Doanh thu chiếm tỉ trọng cao nhất trong ngành du lịch góp phần xuất khẩu tại chỗ có hiệu quả .
- Lao động nhiều giúp giải quyêt công ăn việc làm và đa dạng về tính chuyên môn hoá .
- Góp phần kích thích tiêu dùng của người dân, phân phối lại thu nhập, góp phần nâng cao đời sống .
- Quảng bá về truyền thống văn hoá đất nước, con người và khả năng chính trị.
1.2. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn.
1.2. 1. Khái niệm:
KẾT LUẬN
1. Kết luận:
Hoà chung vào nhịp sống tập nập, nhộn nhịp, du lịch cũng phát triển không ngừng, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Cùng với những thuận lợi xen lẫn khó khăn, khách sạn Vĩnh Khánh tạo cho mình chỗ đứng vững chắc trong thị trường du lịch Quảng Nam và đất nước.
Qua thời gian thực tập và tìm hiểu đề tài “ Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Vĩnh Khánh” em đã phần nào hiểu được vai trò và tầm quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn nói chung và ngành nhân viên lễ tân nói riêng. Phải chăng ngày nay khi đời sống của con người càng đi lên thì du lịch cũng trở thành nhu cầu không thể thiếu của bất kỳ ai. Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò chủ chốt trong ngành du lịch mà lễ tân là người có vai trò quan trọng trong kinh doanh khchs sạn. Họ và những người tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách, quyết định việc đi hay ở của khách và quay trở lại khách sạn hay không ? Chính vì vậy mà đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có trình độ nghiệp vụ và khả năng giao tiếp cao.
Bên cạnh đó khách sạn cần trang bị đầy đủ tiện nghi để nhân viên phục vụ tốt, mang lại sự hài lòng, ấn tượng cho khách. Do đó, cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn. Từ đó có những chính sách phù hợp đưa khách sạn phát triển đi lên.
2. Kiến nghị:
Việt nam đã trở thành thành viên chính thức thương mại thế giới WTO thì nhu cầu về chỗ nghỉ chân của khách là rất lớn.
Khách sạn Vĩnh Khánh là khách sạn lớn và tồn tại khá lâu nhưng về cơ sở vật chất còn hạn chế, vì vậy khách sạn cần trang bị những kiến thức hiện đại hơn. Bên cạnh sự đầu tư chiều sâu về chuyên môn và nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Cũng như tạo ra những nét riêng của mình thì khách sạn mới vững bước trên con đường phát triển không ngừng đi lên của mình. Có như vậy mới cạnh tranh được với các khách sạn khác ngày càng nhiều và được đầu tư với trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế.
*Đối với doanh nghiệp:
+Khách sạn nên đào tạo nhân viên có ngoại hình và giao tiếp tốt để gây thiện cảm cho khách.
+ Nhân viên trong khách sạn nên có đồng phục đẹp, được thiết kế gọn gàng tạo phong cách chuyên nghiệp gây ấn tượng cho khách.
+ Khách sạn nên thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi để thu hút khách đến với khách sạn.
+ Phải luôn tạo những nét mới lạ để khách không có cảm giác nhàm chán khi đến với khách sạn, luôn quan tâm đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách.
+ Các sổ sách và phiếu đặt phòng nên cài đặt và làm trên máy vi tính sẽ giúp cho nhân viên lễ tân thực hiện công việc nhanh chóng, tạo phong cách chuyên nghiệp hơn.
+ Cần có sự quan tâm đến đời sống nhân viên trong khách sạn để động viên tinh thần cho nhân viên, tạo sự gần gũi thân mật giữa cấp trên với cấp dưới.
Tam Kỳ, ngày 25 tháng 6 năm 2009
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Ngọc Phượng
PHẦN 1 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN 1
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn 1
1.1.1.Khái niệm 1
1.1.2. Nội dung đặc điểm và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 1
1.1. 3. Chức năng và nhệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1.1. 4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 4
1.2. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn. 4
1.2. 1. Khái niệm: 4
1.2.2. Vai trò: 5
1.2. 3. Nhiệm vụ: 5
1.2.4.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 5
a/ Đối với khách sạn vừa và nhỏ: 5
b/ Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh. 6
1.2. 5 Hoạt động của bộ phận lễ tân : 7
1.3.Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 8
1.3.1 Định nghĩa về khách du lịch 8
1.3. 2 Vai trò và ý nghĩa : 8
1.3.3. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách trong khách sạn. 9
PHẦN 2 13
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ QUỐC TẾ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 13
2.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Vĩnh Khánh 13
2.1. 1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh 13
2.1. 2 Vị trí của khách sạn : 14
2.1.3. Các dịch vụ của khách sạn : 15
2.1. 4. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: 16
2.1. 5 Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Vĩnh Khánh. 17
a/ Sơ đồ 17
b/ Chức năng và nhiệm của từng bộ phận 17
2. 2 . Cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn 19
2. 2. 1. Cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp 19
2. 2. 2 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận lưu trú 19
2. 2. 3 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận ăn uống (của nhà hàng ) 21
2. 2. 4 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung 21
2.2.5. Thực trạng về đội ngũ nhân viên trong khách sạn: 22
2. 3 Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khành 22
2. 3. 1 Phân tích cơ cấu doanh thu. 22
2.3.2. Tinh hình chi phí 25
2.3.3. Tình hình lợi nhuận. 25
2.4. Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh 27
2.4.1. Quy trình đăng ký thủ tục cho khách tại khách sạn Vĩnh Khánh 27
2.4. 2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh 30
2.4.3. Thực trạng quy trình làm thủ tục nhập phòng cho khách: 33
2.5. Nhận xét giữa lý thuyết và thực tế về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh. 35
2.6. Nhận xét quy trình làm việc của nhân viên lễ tân tại khách sạn Vĩnh Khánh: 36
2.7. Một số tình huống xảy ra trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. 36
PHẦN 3 39
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHO KHÁCH LẼ QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 39
3.1- Cơ sở hoạch định: 39
3.2- Các phương hướng chủ yếu: 39
3.2.1- Mục tiêu: 39
3.2.2- Phương hướng: 40
3.3- Biện pháp hoàn thiện: 41
3.3.1- Hoàn thiện cơ sở vật chất: 41
3.3.2- Hoàn thiện đội ngũ lao động: 41
3.3.3- Các giải pháp khác: 42
3.4-Một số biện pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế: 42
3.4.1.- Phần kế hoạch chỉ tiêu đã xác định: 42
3.4.2- Giá cả: 42
3.4.3- Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị: 43
3.4.4- Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách: 43
3.5- Thăm dò ý kiến về mức độ hài lòng của khách: 43
KẾT LUẬN 44
1. Kết luận: 44
2. Kiến nghị: 44
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: