Link tải miễn phí Luận văn: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ tại Thư viện trung tâm Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh : Luận văn ThS. Đo lường và đánh giá trong giáo dục: 60 14 01 20
Nhà xuất bản: Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1 2. Mục đích nghiên cứu ................................................................................... 2 3. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2 4. Khách thể và đối tượng nghiên cứu .............................................................. 3 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 3 5.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu .......................................................... 3 5.2. Phương pháp trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi ....................................... 3 5.3. Xử lý và phân tích thông tin ................................................................. 4 5.4. Chọn mẫu ............................................................................................ 4 6. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 4 7. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 4 8. Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................ 5 9. Cấu trúc của luận văn ................................................................................... 5 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................. 6 1.1. Các khái niệm và vai trò của thư viện trường đại học đối với sự nghiệp giáo dục……. .............................................................................................................. 6 1.1.1. Khái niệm thư viện trường đại học ....................................................... 6 1.1.2. Vai trò của thư viện trường đại học ...................................................... 6 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ........................................... 9 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................. 9 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................. 10
1.2.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ................................................ 12 1.2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ......................................................... 13 1.2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................... 13 1.2.4.2. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ .................................... 13 1.2.4.3. Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ .............. 14 1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 16 1.2.6. Chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ......... 18 1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu ....................................................... 20 CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU .................................... 30 2.1. Tiến trình nghiên cứu ............................................................................... 30 2.1.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ................................................................ 30 2.1.2. Mô tả quy trình nghiên cứu ................................................................ 30 2.1.3. Mô hình nghiên cứu ........................................................................... 32 2.2. Thiết kế công cụ khảo sát ......................................................................... 34 2.3. Mã hóa bảng hỏi ....................................................................................... 35 CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................... 38 3.1. Phân tích thống kê mô tả .......................................................................... 38 3.1.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát ................................................................ 38 3.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ .................. 39 3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha ................................................................... 46 3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ thư viện” .......... 46 3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu tập tài liệu” ........ 49 3.2.3. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn lực thư viện” ...... 49
3.2.4. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ và cách phục vụ của cán bộ thư viện” ...................................................................................... 51 3.2.5. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh giá chung” ............ 51 3.3. Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) ........................... 52 3.3.1. Kết quả phân tích nhân tố lần 1 .......................................................... 53 3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 .......................................................... 55 3.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson .......................................................... 57 3.5. Phân tích hồi quy ...................................................................................... 59 3.6. Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) ........... 62 3.7. Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên ................................................... 64 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 65 1. Kết luận ..................................................................................................... 65 2. Kiến nghị ................................................................................................... 66 3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 69 PHỤ LỤC ............................................................................................................. 72 Sự mong đợi (Expectations) Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hay thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hay dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó. Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hay sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi. Giá trị cảm nhận (Perceived value) Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hay phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó. Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints) Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai. Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp cần tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty. Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hay ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. 1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu Ở nước ta và trên thế giới hiện nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu được công bố rộng rãi. Các công trình được giới thiệu sau đây chủ yếu tập trung giải quyết vấn đề vai trò và những tác động của thư viện đến kết quả học tập của học sinh trên nhiều khía cạnh khác nhau: 1. “Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹ thuật/chức năng và Servqual” (Nguyễn Thị Mai Trang, Trường Đại học Kinh tế - Luật ĐHQG-HCM và Trần Xuân Thu Hương, Trường Đại học Bách Khoa ĐHQG-HCM, tháng 4/2010) Mục tiêu của nghiên cứu này là so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng và SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện. Hai mô hình này được kiểm định với 347 sinh viên thuộc ĐHQG-HCM. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với mô hình Gronroos. Do đó, mô hình SERVQUAL được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Nhà xuất bản: Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1 2. Mục đích nghiên cứu ................................................................................... 2 3. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2 4. Khách thể và đối tượng nghiên cứu .............................................................. 3 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 3 5.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu .......................................................... 3 5.2. Phương pháp trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi ....................................... 3 5.3. Xử lý và phân tích thông tin ................................................................. 4 5.4. Chọn mẫu ............................................................................................ 4 6. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 4 7. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 4 8. Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................ 5 9. Cấu trúc của luận văn ................................................................................... 5 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................. 6 1.1. Các khái niệm và vai trò của thư viện trường đại học đối với sự nghiệp giáo dục……. .............................................................................................................. 6 1.1.1. Khái niệm thư viện trường đại học ....................................................... 6 1.1.2. Vai trò của thư viện trường đại học ...................................................... 6 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ........................................... 9 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................. 9 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................. 10
1.2.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ................................................ 12 1.2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ......................................................... 13 1.2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................... 13 1.2.4.2. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ .................................... 13 1.2.4.3. Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ .............. 14 1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 16 1.2.6. Chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ......... 18 1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu ....................................................... 20 CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU .................................... 30 2.1. Tiến trình nghiên cứu ............................................................................... 30 2.1.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ................................................................ 30 2.1.2. Mô tả quy trình nghiên cứu ................................................................ 30 2.1.3. Mô hình nghiên cứu ........................................................................... 32 2.2. Thiết kế công cụ khảo sát ......................................................................... 34 2.3. Mã hóa bảng hỏi ....................................................................................... 35 CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................... 38 3.1. Phân tích thống kê mô tả .......................................................................... 38 3.1.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát ................................................................ 38 3.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ .................. 39 3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha ................................................................... 46 3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ thư viện” .......... 46 3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu tập tài liệu” ........ 49 3.2.3. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn lực thư viện” ...... 49
3.2.4. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ và cách phục vụ của cán bộ thư viện” ...................................................................................... 51 3.2.5. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh giá chung” ............ 51 3.3. Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) ........................... 52 3.3.1. Kết quả phân tích nhân tố lần 1 .......................................................... 53 3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 .......................................................... 55 3.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson .......................................................... 57 3.5. Phân tích hồi quy ...................................................................................... 59 3.6. Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) ........... 62 3.7. Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên ................................................... 64 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 65 1. Kết luận ..................................................................................................... 65 2. Kiến nghị ................................................................................................... 66 3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 69 PHỤ LỤC ............................................................................................................. 72 Sự mong đợi (Expectations) Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hay thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hay dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó. Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hay sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi. Giá trị cảm nhận (Perceived value) Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hay phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó. Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints) Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai. Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp cần tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty. Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hay ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. 1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu Ở nước ta và trên thế giới hiện nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu được công bố rộng rãi. Các công trình được giới thiệu sau đây chủ yếu tập trung giải quyết vấn đề vai trò và những tác động của thư viện đến kết quả học tập của học sinh trên nhiều khía cạnh khác nhau: 1. “Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹ thuật/chức năng và Servqual” (Nguyễn Thị Mai Trang, Trường Đại học Kinh tế - Luật ĐHQG-HCM và Trần Xuân Thu Hương, Trường Đại học Bách Khoa ĐHQG-HCM, tháng 4/2010) Mục tiêu của nghiên cứu này là so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng và SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện. Hai mô hình này được kiểm định với 347 sinh viên thuộc ĐHQG-HCM. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với mô hình Gronroos. Do đó, mô hình SERVQUAL được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: