Download tiểu luận miễn phí cho anh em
Lý do nghiên cứu
Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hay giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%. Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh nghiệp mới biết được làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng và thu hút được khách hàng mới.
Việt Nam, từ khi trở thành thành viên thứ 150 của WTO vào năm 2006, đã nổi lên là một địa chỉ hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài. Các ngành dịch vụ đã và đang phát triển, chứng tỏ vai trò ngày càng quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nói chung, điều đó được thể hiện ở sự mở rộng các lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế - thương mại. Trong tiến trình đó, Ngân hàng là một trong những ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn khi Việt Nam thực hiện cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước ngoài.
Hoạt động của các ngân hàng trong những năm qua đã đóng góp phần quan trọng trong việc đẩy mạnh sự phát triển và hiện đại hóa nền kinh tế - xã hội của thành phố nói riêng và cả nước nói chung. Các dịch vụ ngân hàng ngày càng đến gần với các cá nhân và doanh nghiệp, đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất kinh doanh và đời sống. Tuy nhiên, thực trạng cung ứng các dịch vụ ngân hàng mà cụ thể là dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn thành phố vẫn còn nhiều bất cập, tính đa dạng và hoàn thiện chất lượng của các loại hình dịch vụ chưa cao, chưa thực sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng và chưa có những chuyển biến rõ rệt để có thể đủ sức cạnh tranh trong xu thế hội nhập của nền kinh tế. Trước thực trạng đó, vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ ATM đang là yêu cầu cấp bách hiện nay và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Vietinbank là đối tượng để tìm hiểu và phân tích trong đề tài này.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mô hình thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu kiểm định và sử dụng tại nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thì mô hình nghiên cứu và thang đo lường có khác nhau theo từng nước và từng loại hình.Tại nước ta những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng chưa nhiều, còn ở mức sơ khai.
Với những lý do nêu trên, đề tài này nhằm mục tiêu tìm hiểu các yếu tố chính tạo nên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thẻ, cụ thể là:
- Đo lường mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương ( Vietinbank).
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng có sử dụng thẻ ATM của Vietinbank, mẫu n=100
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thường thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm . Vận dụng lý thuyết này vào dịch vụ thẻ ATM, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua. Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ thẻ mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay xấu. Khách hàng sau đó sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là
(a) được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;
(b) sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi của khách hàng;
(c) sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ
Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Vietinbank mà họ sử dụng
Dữ liệu thu thập được xử lý, phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 for Windows để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình.
1.5 Quy trình nghiên cứu:
Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu NC
Bước 2: Thiết lập bảng câu hỏi
Bước 3: khảo sát: 100 khách hàng.
Bước 4: phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
- Cronbach alpha
- EFA
- Hồi quy,T-Test
Bước 5: kết luận:
- Kết luận và ý nghĩa
- Hàm ý các giải pháp
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đế tài
Kết quả nghiên cứu này mang đến một số ý nghĩa sau:
- Dịch vụ khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá. Việc hiểu kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trong việc sử dụng thẻ ATM Vietinbank giúp nhà quản ly hiểu rõ hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đối tượng phục vụ của mình.
- Mức độ chất lượng của dịch vụ cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng Vietinbank có cơ hội nhìn lại mình từ góc độ khách hàng. Đây là cơ sở để Vietinbank nhận ra điểm mạnh yếu, các chức năng cần tập trung trong việc cung ứng sản phẩm thẻ ATM từ đó đưa ra chính sách quản lý, biện pháp điều chỉnh thích hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
MỤC LỤC 2
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 3
1.1 Lý do nghiên cứu 3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4
1.3 Phương pháp nghiên cứu 4
1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4
1.5 quy trình nghiên cứu 5
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
2.1. Giới thiệu 7
2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 7
2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng 8
1.1.1 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? 8
2.3.2. Vì sao cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 9
2.4. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng 9
2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10
2.6. Tóm tắt 12
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13
CHƯƠNG 4: GỢI Ý CHÍNH SÁCH VÀ DỰ KIẾN KẾT CẤU BÀI
NGHIÊN CỨU .25
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 26
TÀI LIỆU THAM KHẢO . .27
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Lý do nghiên cứu
Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hay giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%. Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh nghiệp mới biết được làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng và thu hút được khách hàng mới.
Việt Nam, từ khi trở thành thành viên thứ 150 của WTO vào năm 2006, đã nổi lên là một địa chỉ hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài. Các ngành dịch vụ đã và đang phát triển, chứng tỏ vai trò ngày càng quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nói chung, điều đó được thể hiện ở sự mở rộng các lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế - thương mại. Trong tiến trình đó, Ngân hàng là một trong những ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn khi Việt Nam thực hiện cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước ngoài.
Hoạt động của các ngân hàng trong những năm qua đã đóng góp phần quan trọng trong việc đẩy mạnh sự phát triển và hiện đại hóa nền kinh tế - xã hội của thành phố nói riêng và cả nước nói chung. Các dịch vụ ngân hàng ngày càng đến gần với các cá nhân và doanh nghiệp, đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất kinh doanh và đời sống. Tuy nhiên, thực trạng cung ứng các dịch vụ ngân hàng mà cụ thể là dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn thành phố vẫn còn nhiều bất cập, tính đa dạng và hoàn thiện chất lượng của các loại hình dịch vụ chưa cao, chưa thực sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng và chưa có những chuyển biến rõ rệt để có thể đủ sức cạnh tranh trong xu thế hội nhập của nền kinh tế. Trước thực trạng đó, vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ ATM đang là yêu cầu cấp bách hiện nay và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Vietinbank là đối tượng để tìm hiểu và phân tích trong đề tài này.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mô hình thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu kiểm định và sử dụng tại nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thì mô hình nghiên cứu và thang đo lường có khác nhau theo từng nước và từng loại hình.Tại nước ta những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng chưa nhiều, còn ở mức sơ khai.
Với những lý do nêu trên, đề tài này nhằm mục tiêu tìm hiểu các yếu tố chính tạo nên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thẻ, cụ thể là:
- Đo lường mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương ( Vietinbank).
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng có sử dụng thẻ ATM của Vietinbank, mẫu n=100
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thường thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm . Vận dụng lý thuyết này vào dịch vụ thẻ ATM, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua. Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ thẻ mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay xấu. Khách hàng sau đó sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là
(a) được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;
(b) sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi của khách hàng;
(c) sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ
Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Vietinbank mà họ sử dụng
Dữ liệu thu thập được xử lý, phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 for Windows để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình.
1.5 Quy trình nghiên cứu:
Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu NC
Bước 2: Thiết lập bảng câu hỏi
Bước 3: khảo sát: 100 khách hàng.
Bước 4: phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
- Cronbach alpha
- EFA
- Hồi quy,T-Test
Bước 5: kết luận:
- Kết luận và ý nghĩa
- Hàm ý các giải pháp
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đế tài
Kết quả nghiên cứu này mang đến một số ý nghĩa sau:
- Dịch vụ khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá. Việc hiểu kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trong việc sử dụng thẻ ATM Vietinbank giúp nhà quản ly hiểu rõ hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đối tượng phục vụ của mình.
- Mức độ chất lượng của dịch vụ cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng Vietinbank có cơ hội nhìn lại mình từ góc độ khách hàng. Đây là cơ sở để Vietinbank nhận ra điểm mạnh yếu, các chức năng cần tập trung trong việc cung ứng sản phẩm thẻ ATM từ đó đưa ra chính sách quản lý, biện pháp điều chỉnh thích hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
MỤC LỤC 2
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 3
1.1 Lý do nghiên cứu 3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4
1.3 Phương pháp nghiên cứu 4
1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4
1.5 quy trình nghiên cứu 5
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
2.1. Giới thiệu 7
2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 7
2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng 8
1.1.1 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? 8
2.3.2. Vì sao cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 9
2.4. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng 9
2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10
2.6. Tóm tắt 12
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13
CHƯƠNG 4: GỢI Ý CHÍNH SÁCH VÀ DỰ KIẾN KẾT CẤU BÀI
NGHIÊN CỨU .25
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 26
TÀI LIỆU THAM KHẢO . .27
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links