LINK TẢI LUẬN VĂN MIỄN PHÍ CHO AE KET-NOI
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ 3
MỞ ĐẦU 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 11
1.1. Dịch vụ 11
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 11
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 11
1.2. Chất lượng dịch vụ 13
1.2.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ 13
1.2.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ 14
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 17
1.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 17
1.3.1. Mô hình thứ bậc về chất lượng của Brady và Cronin 17
1.3.2. Mô hinh đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và các cộng sự 17
1.3.3. Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ của Suuroja 17
1.3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry 18
1.4. Bảo hiểm xe cơ giới và chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 20
1.4.1. Bảo hiểm xe cơ giới 20
1.4.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ 32
2.1. Giới thiệu về công ty 32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 32
2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động của công ty. 32
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 33
2.3. Những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty 38
2.3.1. Ưu điểm 38
3.1. Những cơ hội và thách thức của Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô trong thời gian tới 42
3.1.1. Cơ hội 42
3.1.2. Thách thức 42
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty 42
3.2.1. Cải tiến, phát triển và gia tăng lợi ích sản phẩm 42
3.2.2. Nâng cao chất lượng kênh phân phối 43
3.2.3. Nâng cao trình độ và kĩ năng của cán bộ, công nhân viên công ty 45
3.2.4. Nâng cao chất lượng công tác giám định, bồi thường 48
KẾT LUẬN 53
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
MỤC LỤC 1
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ 3
MỞ ĐẦU 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 13
1.1. Dịch vụ 13
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 13
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 13
1.2. Chất lượng dịch vụ 15
1.2.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ 15
1.2.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ 16
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 19
1.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 19
1.3.1. Mô hình thứ bậc về chất lượng của Brady và Cronin 19
1.3.2. Mô hinh đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và các cộng sự 19
1.3.3. Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ của Suuroja 19
1.3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry 20
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 21
1.4. Bảo hiểm xe cơ giới và chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 22
1.4.1. Bảo hiểm xe cơ giới 22
1.4.1.1. Khái niệm bảo hiểm xe cơ giới 22
1.4.1.2. Đối tượng bảo hiểm xe cơ giới 23
1.4.1.3. Phạm vi bảo hiểm xe cơ giới 24
1.4.1.4. Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm xe cơ giới 25
1.4.1.5. Phí bảo hiểm xe cơ giới 25
1.4.1.6. Phương pháp giám định và nguyên tắc bồi thường bảo hiểm xe cơ giới 28
Sơ đồ 1.1 Quy trình giám định 29
1.4.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ 34
2.1. Giới thiệu về công ty 34
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 34
2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động của công ty. 34
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 35
2.2.3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô 35
Bảng 2.1 Thời gian thực hiện cấp đơn bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô 36
Bảng 2.2 Thời gian thực hiện công tác Giám định bảo hiểm XCG
tại Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô 37
Bảng 2.3 Thời gian thực hiện bồi thường bảo hiểm XCG tại Pjico 39
2.3. Những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty 40
2.3.1. Ưu điểm 40
3.1. Những cơ hội và thách thức của Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô trong thời gian tới 44
3.1.1. Cơ hội 44
3.1.2. Thách thức 44
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty 44
3.2.1. Cải tiến, phát triển và gia tăng lợi ích sản phẩm 44
3.2.2. Nâng cao chất lượng kênh phân phối 45
3.2.2.3. Quy mô và hình thức văn phòng; 46
3.2.2.3. Quy mô và hình thức văn phòng; 46
3.2.2.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về phí bảo hiểm 47
3.2.2.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về phí bảo hiểm 47
3.2.3. Nâng cao trình độ và kĩ năng của cán bộ, công nhân viên công ty 47
3.2.3.1 Nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ cán bộ, nhân viên 47
3.2.3.1 Nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ cán bộ, nhân viên 47
3.2.3.2. Thái độ phục vụ 49
3.2.3.2. Thái độ phục vụ 49
3.2.3.3. Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: 49
3.2.3.3. Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: 49
3.2.3.4. Đạo đức nghề nghiệp. 50
3.2.4. Nâng cao chất lượng công tác giám định, bồi thường 50
3.2.4.1. Đơn giản hóa các Quy trình, thủ tục 51
3.2.4.1. Đơn giản hóa các Quy trình, thủ tục 51
3.2.4.2. Rút ngắn thời gian giải quyết giám định bồi thường 52
3.2.4.2. Rút ngắn thời gian giải quyết giám định bồi thường 52
3.2.4.3. Bồi thường thiệt hại thỏa đáng 53
3.2.4.3. Bồi thường thiệt hại thỏa đáng 53
KẾT LUẬN 55
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bảo hiểm là một lĩnh vực rất quan trọng đối với các quốc gia nói chung trong đó có Việt Nam. Bảo hiểm không chỉ là một biện pháp di chuyển rủi ro mà còn là một kênh huy động vốn hiệu quả cho nền kinh tế. Thực tế hoạt động kinh doanh bảo hiểm thời gian qua đã cho thấy sự lớn mạnh không ngừng của ngành bảo hiểm.Thị trường bảo hiểm tại Việt Nam trong thời gian gần đây rất sôi động, đa dạng và ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn. Số lượng công ty hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngày càng tăng đến nay đã có 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, có 14 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, có nhiều doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, có doanh nghiệp liên doanh với nước ngoài, có doanh nghiệp là cổ phần của các tập đoàn kinh tế lớn của Việt Nam.
Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty bảo hiểm có ý nghĩa hết sức quan trọng. Số lượng khách hàng khi đã một lần sử dụng dịch vụ bảo hiểm và quay lại sử dụng lần nữa của công ty không phải là con số lớn, các đơn khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với các hãng bảo hiểm ngày càng gia tăng. Tại sao lại như vậy? Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm luôn có những chính sách, chiến lược kinh doanh nhất định để thu hút khách hàng. Để có một lượng khách hàng lớn, và đảm bảo được hiệu quả kinh doanh cuả doanh nghiệp mình, một yếu tố không thể thiếu của các doanh nghiệp đó là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Do đó chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm lớn của các nhà bảo hiểm và của các nhà nghiên cứu. Để có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường bảo hiểm hiện nay, các doanh nghiệp cần chú trọng tới chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Và quan trọng hơn cả là cần có những đánh giá chính xác về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của doanh nghiệp mình. Chất lượng dịch vụ được đánh giá là yếu tố quan trọng quyết định tới doanh thu của các doanh nghiệp. Đặc biệt hơn, đặc thù của ngành bảo hiểm là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Chất lượng dịch vụ được coi là sự thoả mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được, chính vì vậy mà nhiều doanh nghiệp đã sử dụng các phương pháp để theo dõi và đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó ta càng thấy được vai trò quan trọng của việc nghiên cứu về chất lượng nói chung đến doanh nghiệp.
Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô cung cấp rất nhiều các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ như: bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm con người, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm xe cơ giới… Trong số những nghiệp vụ mà công ty triển khai, bảo hiểm xe cơ giới (chủ yếu là bảo hiểm và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới với người thứ ba) là một nghiệp vụ chủ yếu. Ở Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô, nghiệp vụ này luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tổng doanh thu. Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO đã mở ra một thời kỳ mới cho nền kinh tế Việt Nam, đem lại những thời cơ cũng như tạo ra nhiều thách thức đối với nền kinh tế nói chung bao gồm cả ngành bảo hiểm. Tính đến hết năm 2006, trước thời điểm cam kết WTO có hiệu lực, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã có 21 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó có 2 doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước, 4 doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh, 5 doanh nghiệp bảo hiểm có 100% vốn nước ngoài. Con số này ngày một gia tăng (tại thời điểm này, ngoài các hãng bảo hiểm Việt Nam thì đã có trên 20 hãng cùng với gần 30 văn phòng thay mặt của các hãng bảo hiểm, môi giới bảo hiểm liên doanh hay 100% vốn nước ngoài) khi Chính phủ cho phép các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước nếu đủ điều kiện theo luật định đều có quyền xin phép thành lập doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó có các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài theo đúng cam kết WTO. Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động ở nước ngoài cũng được cung cấp một số sản phẩm bảo hiểm qua biên giới vào Việt Nam. Đây là điều đáng lo ngại trong cuộc cạnh tranh không cân sức với các doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động tại Việt Nam (doanh nghiệp Việt Nam, liên doanh, 100% vốn nước ngoài). Doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động ở trong nước lại không biết gì về doanh nghiệp đang hoạt động ở nước ngoài. Việc có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm ra đời làm cho sự cạnh tranh vốn đã gay gắt này càng trở nên quyết liệt hơn cả về sản phẩm bảo hiểm, chất lượng phục vụ, nguồn nhân lực và phát triển kênh phân phối sản phẩm.
Cùng với quá trình phát triển của nền kinh tế đất nước, trong những năm gần đây nhu cầu vận chuyển hàng hoá, hành khách ngày càng gia tăng kéo theo sự gia tăng đáng kể về số lượng các phương tiện vận tải. Tuy nhiên, do điều kiện về cơ sở hạ tầng ở nước ta còn nhiều bất cập, trong khi đó ý thức chấp hành luật lệ giao thông của người dân chưa cao đã dẫn đến phát sinh nhiều hệ luỵ, đặc biệt là vấn đề tai nạn giao thông đã trở thành vấn nạn của xã hội.
Mặc dù Chính phủ, các cấp, các ngành có liên quan đã và đang thực hiện nhiều biện pháp tích cực nhưng tình trạng tai nạn giao thông không những không được kiềm chế mà còn diễn biến hết sức phức tạp. Trước thực trạng đó, nhu cầu về bảo hiểm xe cơ giới ngày càng được các chủ xe quan tâm và xem đây là một trong những biện pháp tích cực để khắc phục những hậu quả khôn lường do tai nạn giao thông gây ra, qua đó giúp họ ổn định về mặt tài chính và an tâm hơn trong quá trình hoạt động nghề nghiệp của mình khi đã chuyển giao rủi ro cho doanh nghiệp bảo hiểm. Cùng với đó là Nghị định số 103/2008/NĐ-CP ngày 16/9/2008 của Chính phủ về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đã tạo ra một thị trường cạnh tranh khốc liệt cho các hãng bảo hiểm phi nhân thọ tại địa bàn. Với rất nhiều công ty bảo hiểm như hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Họ không chỉ quan tâm đến mức bồi thường bảo hiểm cao hay thấp mà khách hàng còn tìm hiểu rất kỹ chất lượng dịch vụ bảo hiểm trước khi quyết định chọn mua bảo hiểm của công ty nào. Hiện nay có rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước cũng cung cấp loại hình bảo hiểm xe cơ giới như bảo hiểm AAA, bảo hiểm Bảo Việt,…đã làm cho thị phần của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô bị giảm sút. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô là một trong những công việc cấp thiết. Ngoài ra, đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm của các nhà nghiên cứu. Tuy nhiên trong các nghiên cứu các tác giả chỉ nói chung chung, chưa đề cập sâu đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bảo hiểm nói riêng để đề ra các giải pháp cho doanh nghiệp. Thời gian tới được nhìn nhận sẽ là giai đoạn khó khăn của nền kinh tế. Thị trường bảo hiểm xuất hiện thêm sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước mới thành lập cũng như các doanh nghiệp nước ngoài mới tham gia thị trường. Vì vậy để củng cố lại vị trí dẫn đầu thị trường bảo hiểm tại Việt Nam cũng như đảm bảo sự phát triển bền vững trong thời gian tới, Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao sự lòng của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng gắn bó lâu dài với công ty.
Từ những nghiên cứu cơ sở lý thuyết cùng vận dụng kinh nghiệm làm việc thực tế tại Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô, tác giả quyết định lựa chọn tên đề tài: ‘Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô’ để nghiên cứu trong luận văn thạc sỹ này.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu tổng quát: Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
+ Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô.
+ Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô.
+ Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2016 đến thời điểm hiện tại. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2019
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thể hiện như hình sau:
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả (2019)
4.2. Thu thập dữ liệu
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Để thu thập dữ liệu về Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô và các thông tin khác về ngành bảo hiểm nói chung và dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới nói riêng, tác giả sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua báo cáo, tóm tắt, thuyết minh tài chính, biên bản làm việc… của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô trong thời gian từ năm 2016 đến hiện tại.
Ngoài ra, tác giả còn thu thập dữ liệu thứ cấp từ các luận văn, nghiên cứu, bài báo, sách, giáo trình… liên quan đến chủ đề chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm.
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
Vì chất lượng dịch vụ là một dạng hình phi , nên dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hai cách, đó là phỏng vấn sâu và bảng hỏi.
Phỏng vấn sâu
- Đối tượng phỏng vấn sâu: Tác giả phỏng vấn 5 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô bởi khi thực hiện nghiên cứu, cần thu thập thông tin về trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm này.
- Mục đích phỏng vấn sâu:
+ Chỉ ra các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô theo quan điểm của khách hàng.
+ Đưa ra những nhân tố khiến khách hàng hài lòng và không hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô.
+ Giải thích lý do tại sao khách hàng tiếp tục sử dụng hay ngừng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô.
Bảng hỏi
- Đáp viên: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô.
- Số lượng đáp viên: 150 người
- Phương pháp lấy mẫu: Lẫy mẫu thuận tiện, có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Chẳng hạn nhân viên điều tra có thể chặn bất cứ người nào mà họ gặp ở trung tâm thương mại, đường phố, cửa hàng… để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì họ chuyển sang đối tượng khác. Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; hay để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hay khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí.
- Thiết kế bảng hỏi: Bao gồm 2 phần. Phần 1 là các thông tin chung về đáp viên như tuổi tác, thời gian sử dụng dịch vụ… Phần 2 là đánh giá của đáp viên về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô. Phần này bao gồm các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu SERVQUAL. Các câu hỏi được thiết kế dưới dạng thang đo 5 mức độ của Likert, từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý.
- Phát bảng hỏi: Tác giả phát bảng hỏi trực tiếp đến 150 đáp viên bằng bản cứng. Trong số 150 bảng hỏi phát ra, có 139 phiếu trả lời hợp lệ, tỉ lệ đạt 92.66%.
4.3. Phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu xong, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu. Dữ liệu thứ cấp được tóm tắt bằng bảng biểu. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ phỏng vấn sâu và bảng hỏi như mô tả ở trên được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel sử dụng một số công cụ như điểm trung bình, phần trăm và tần số.
Từ những dữ liệu được phân tích, tác giả chỉ ra được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô, từ đó đưa ra được một số khuyến nghị cho công ty để cải thiện chất lượng dịch vụ.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu gồm ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đuợc gọi chung là dịch vụ và nguợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có thể hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu khoa học, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
- Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
- Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi . Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe, … và mang lại lợi nhuận.
- Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm .
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung lại thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như: Vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau:
- Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang đặc tính . Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
- Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được.
- Không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.
- Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất giữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng, cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
Xây dựng đội ngũ chuyên viên giám định có trình độ, kinh nghiệm và đặc biệt là phải có đạo đức nghề nghiệp để thực hiện công tác giám định, bồi thường. Trang bị đầy đủ cho giám định viên một số trang thiết bị hiện đại để đảm bảo quá trình giám định được chính xác, trung thực và nhanh chóng, tránh được hiện tượng trục lợi bảo hiểm và đưa ra được mức bồi thường chính xác.
Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để tiến hành giám định: xác định nguyên nhân gây ra tai nạn, mức độ lỗi của các bên, phương án giải quyết một cách minh bạch nhất. Đối với thiệt hại tài sản: Để có thể kiểm soát tốt được chí phí sửa chữa, bồi thường cho khách hàng, công ty cần tìm hiểu và ban hành những quy định về chỉ định sửa chữa, có những chính sách cụ thể với các xưởng liên kết nhằm đảm bảo việc phục vụ khách hàng tốt nhất và phù hợp nhất. Đối với những thiệt hại về người, Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô cần thiết lập mối quan hệ với các bệnh viện, trung tâm y tế lớn, phối hợp chặt chẽ để khách hàng của Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô khi cần sử dụng dịch vụ y tế sẽ được chăm sóc chu đáo nhất. Đồng thời qua đó cũng xác định được chi phí điều trị, tránh tình trạng gian lận trong việc khai báo của người thiệt hại dẫn đến thất thoát tiền bồi thường.
Trong quá trình giám định bồi thường cần có sự trao đổi, giải thích cặn kẽ về mức bồi thường khách hàng sẽ nhận được, tạo tâm lý yên tâm thỏa mãn cho khách hàng tránh tâm lý gây bức xúc cho khách hàng.
Tăng cường đào tạo công tác giám định bồi thường và những lĩnh vực liên quan nhằm nâng cao trình độ của cán bộ giám định, đảm bảo tính toán bồi thường hợp lý nhất, bồi thường thỏa đáng cho khách hàng, giảm thiểu thấp nhất trục lợi bảo hiểm.
Áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng đối với các nhân viên có hành vi nhũng nhiễu, vòi vĩnh hay thông đồng với khách hàng để tư lợi cá nhân.
KẾT LUẬN
Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô thành lập vào năm 2015 trong khi nên kinh tế nói chung tăng trưởng còn chậm và thấp thì ngành Bảo hiểm được coi một trong những điểm sáng khi doanh thu và lợi nhuận vẫn đạt con số tăng trưởng ấn tượng, nằm trong top các ngành nghề duy trì tốc độ tăng trưởng tốt nhất tại Việt Nam. Cùng với cơ hội tăng trưởng và viễn cảnh phát triển tươi sáng là những thách thức không nhỏ đối với các DNBH phi nhân thọ, luôn phải tự hoàn thiện mình, nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng.
Những phân tích trong luận văn này cho thấy được góc nhìn của Công ty bảo hiểm với chất lượng dịch vụ của mình và Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm, cụ thể là Dịch vụ bảo hiểm XCG của Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô Mục tiêu của luận văn là đo lường sự hài lòng của khách hàng, thực chất là đo lường một cách tương đối các khoảng cách chênh lệch giữa “kỳ vọng của khách hàng” và “thực tế nhận được” đối với mỗi yếu tố cấu thành nên Chất lượng dịch vụ. Để từ đó có thể thiết kế các sản phẩm dịch vụ và những yếu tố xung quanh thu hẹp tối đa khoảng cách này và đáp ứng được tốt nhất kỳ vọng của khách hàng,
Bằng nghiên cứu tổng thể sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG của Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô, luận văn đã đưa ra giải pháp theo từng tiêu chí đo lường và cũng đã có những đề xuất cụ thể với các cơ quan quản lý trong việc hỗ trợ và tạo điều kiện tốt hơn cho doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh bảo hiểm XCG. Tuy nhiên, do nghiên cứu chỉ thực hiện đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm XCG tại Hà Nộ, kết quả nghiên cứu sẽ chính xác hơn nếu được lặp lại trên cả nước và với số mẫu lớn đủ hơn,
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ 3
MỞ ĐẦU 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 11
1.1. Dịch vụ 11
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 11
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 11
1.2. Chất lượng dịch vụ 13
1.2.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ 13
1.2.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ 14
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 17
1.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 17
1.3.1. Mô hình thứ bậc về chất lượng của Brady và Cronin 17
1.3.2. Mô hinh đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và các cộng sự 17
1.3.3. Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ của Suuroja 17
1.3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry 18
1.4. Bảo hiểm xe cơ giới và chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 20
1.4.1. Bảo hiểm xe cơ giới 20
1.4.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ 32
2.1. Giới thiệu về công ty 32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 32
2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động của công ty. 32
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 33
2.3. Những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty 38
2.3.1. Ưu điểm 38
3.1. Những cơ hội và thách thức của Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô trong thời gian tới 42
3.1.1. Cơ hội 42
3.1.2. Thách thức 42
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty 42
3.2.1. Cải tiến, phát triển và gia tăng lợi ích sản phẩm 42
3.2.2. Nâng cao chất lượng kênh phân phối 43
3.2.3. Nâng cao trình độ và kĩ năng của cán bộ, công nhân viên công ty 45
3.2.4. Nâng cao chất lượng công tác giám định, bồi thường 48
KẾT LUẬN 53
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
MỤC LỤC 1
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ 3
MỞ ĐẦU 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 13
1.1. Dịch vụ 13
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 13
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 13
1.2. Chất lượng dịch vụ 15
1.2.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ 15
1.2.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ 16
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 19
1.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 19
1.3.1. Mô hình thứ bậc về chất lượng của Brady và Cronin 19
1.3.2. Mô hinh đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và các cộng sự 19
1.3.3. Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ của Suuroja 19
1.3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry 20
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 21
1.4. Bảo hiểm xe cơ giới và chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 22
1.4.1. Bảo hiểm xe cơ giới 22
1.4.1.1. Khái niệm bảo hiểm xe cơ giới 22
1.4.1.2. Đối tượng bảo hiểm xe cơ giới 23
1.4.1.3. Phạm vi bảo hiểm xe cơ giới 24
1.4.1.4. Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm xe cơ giới 25
1.4.1.5. Phí bảo hiểm xe cơ giới 25
1.4.1.6. Phương pháp giám định và nguyên tắc bồi thường bảo hiểm xe cơ giới 28
Sơ đồ 1.1 Quy trình giám định 29
1.4.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ 34
2.1. Giới thiệu về công ty 34
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 34
2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động của công ty. 34
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 35
2.2.3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô 35
Bảng 2.1 Thời gian thực hiện cấp đơn bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô 36
Bảng 2.2 Thời gian thực hiện công tác Giám định bảo hiểm XCG
tại Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô 37
Bảng 2.3 Thời gian thực hiện bồi thường bảo hiểm XCG tại Pjico 39
2.3. Những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty 40
2.3.1. Ưu điểm 40
3.1. Những cơ hội và thách thức của Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô trong thời gian tới 44
3.1.1. Cơ hội 44
3.1.2. Thách thức 44
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty 44
3.2.1. Cải tiến, phát triển và gia tăng lợi ích sản phẩm 44
3.2.2. Nâng cao chất lượng kênh phân phối 45
3.2.2.3. Quy mô và hình thức văn phòng; 46
3.2.2.3. Quy mô và hình thức văn phòng; 46
3.2.2.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về phí bảo hiểm 47
3.2.2.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về phí bảo hiểm 47
3.2.3. Nâng cao trình độ và kĩ năng của cán bộ, công nhân viên công ty 47
3.2.3.1 Nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ cán bộ, nhân viên 47
3.2.3.1 Nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ cán bộ, nhân viên 47
3.2.3.2. Thái độ phục vụ 49
3.2.3.2. Thái độ phục vụ 49
3.2.3.3. Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: 49
3.2.3.3. Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: 49
3.2.3.4. Đạo đức nghề nghiệp. 50
3.2.4. Nâng cao chất lượng công tác giám định, bồi thường 50
3.2.4.1. Đơn giản hóa các Quy trình, thủ tục 51
3.2.4.1. Đơn giản hóa các Quy trình, thủ tục 51
3.2.4.2. Rút ngắn thời gian giải quyết giám định bồi thường 52
3.2.4.2. Rút ngắn thời gian giải quyết giám định bồi thường 52
3.2.4.3. Bồi thường thiệt hại thỏa đáng 53
3.2.4.3. Bồi thường thiệt hại thỏa đáng 53
KẾT LUẬN 55
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bảo hiểm là một lĩnh vực rất quan trọng đối với các quốc gia nói chung trong đó có Việt Nam. Bảo hiểm không chỉ là một biện pháp di chuyển rủi ro mà còn là một kênh huy động vốn hiệu quả cho nền kinh tế. Thực tế hoạt động kinh doanh bảo hiểm thời gian qua đã cho thấy sự lớn mạnh không ngừng của ngành bảo hiểm.Thị trường bảo hiểm tại Việt Nam trong thời gian gần đây rất sôi động, đa dạng và ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn. Số lượng công ty hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngày càng tăng đến nay đã có 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, có 14 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, có nhiều doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, có doanh nghiệp liên doanh với nước ngoài, có doanh nghiệp là cổ phần của các tập đoàn kinh tế lớn của Việt Nam.
Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty bảo hiểm có ý nghĩa hết sức quan trọng. Số lượng khách hàng khi đã một lần sử dụng dịch vụ bảo hiểm và quay lại sử dụng lần nữa của công ty không phải là con số lớn, các đơn khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với các hãng bảo hiểm ngày càng gia tăng. Tại sao lại như vậy? Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm luôn có những chính sách, chiến lược kinh doanh nhất định để thu hút khách hàng. Để có một lượng khách hàng lớn, và đảm bảo được hiệu quả kinh doanh cuả doanh nghiệp mình, một yếu tố không thể thiếu của các doanh nghiệp đó là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Do đó chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm lớn của các nhà bảo hiểm và của các nhà nghiên cứu. Để có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường bảo hiểm hiện nay, các doanh nghiệp cần chú trọng tới chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Và quan trọng hơn cả là cần có những đánh giá chính xác về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của doanh nghiệp mình. Chất lượng dịch vụ được đánh giá là yếu tố quan trọng quyết định tới doanh thu của các doanh nghiệp. Đặc biệt hơn, đặc thù của ngành bảo hiểm là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Chất lượng dịch vụ được coi là sự thoả mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được, chính vì vậy mà nhiều doanh nghiệp đã sử dụng các phương pháp để theo dõi và đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó ta càng thấy được vai trò quan trọng của việc nghiên cứu về chất lượng nói chung đến doanh nghiệp.
Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô cung cấp rất nhiều các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ như: bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm con người, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm xe cơ giới… Trong số những nghiệp vụ mà công ty triển khai, bảo hiểm xe cơ giới (chủ yếu là bảo hiểm và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới với người thứ ba) là một nghiệp vụ chủ yếu. Ở Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô, nghiệp vụ này luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tổng doanh thu. Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO đã mở ra một thời kỳ mới cho nền kinh tế Việt Nam, đem lại những thời cơ cũng như tạo ra nhiều thách thức đối với nền kinh tế nói chung bao gồm cả ngành bảo hiểm. Tính đến hết năm 2006, trước thời điểm cam kết WTO có hiệu lực, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã có 21 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó có 2 doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước, 4 doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh, 5 doanh nghiệp bảo hiểm có 100% vốn nước ngoài. Con số này ngày một gia tăng (tại thời điểm này, ngoài các hãng bảo hiểm Việt Nam thì đã có trên 20 hãng cùng với gần 30 văn phòng thay mặt của các hãng bảo hiểm, môi giới bảo hiểm liên doanh hay 100% vốn nước ngoài) khi Chính phủ cho phép các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước nếu đủ điều kiện theo luật định đều có quyền xin phép thành lập doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó có các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài theo đúng cam kết WTO. Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động ở nước ngoài cũng được cung cấp một số sản phẩm bảo hiểm qua biên giới vào Việt Nam. Đây là điều đáng lo ngại trong cuộc cạnh tranh không cân sức với các doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động tại Việt Nam (doanh nghiệp Việt Nam, liên doanh, 100% vốn nước ngoài). Doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động ở trong nước lại không biết gì về doanh nghiệp đang hoạt động ở nước ngoài. Việc có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm ra đời làm cho sự cạnh tranh vốn đã gay gắt này càng trở nên quyết liệt hơn cả về sản phẩm bảo hiểm, chất lượng phục vụ, nguồn nhân lực và phát triển kênh phân phối sản phẩm.
Cùng với quá trình phát triển của nền kinh tế đất nước, trong những năm gần đây nhu cầu vận chuyển hàng hoá, hành khách ngày càng gia tăng kéo theo sự gia tăng đáng kể về số lượng các phương tiện vận tải. Tuy nhiên, do điều kiện về cơ sở hạ tầng ở nước ta còn nhiều bất cập, trong khi đó ý thức chấp hành luật lệ giao thông của người dân chưa cao đã dẫn đến phát sinh nhiều hệ luỵ, đặc biệt là vấn đề tai nạn giao thông đã trở thành vấn nạn của xã hội.
Mặc dù Chính phủ, các cấp, các ngành có liên quan đã và đang thực hiện nhiều biện pháp tích cực nhưng tình trạng tai nạn giao thông không những không được kiềm chế mà còn diễn biến hết sức phức tạp. Trước thực trạng đó, nhu cầu về bảo hiểm xe cơ giới ngày càng được các chủ xe quan tâm và xem đây là một trong những biện pháp tích cực để khắc phục những hậu quả khôn lường do tai nạn giao thông gây ra, qua đó giúp họ ổn định về mặt tài chính và an tâm hơn trong quá trình hoạt động nghề nghiệp của mình khi đã chuyển giao rủi ro cho doanh nghiệp bảo hiểm. Cùng với đó là Nghị định số 103/2008/NĐ-CP ngày 16/9/2008 của Chính phủ về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đã tạo ra một thị trường cạnh tranh khốc liệt cho các hãng bảo hiểm phi nhân thọ tại địa bàn. Với rất nhiều công ty bảo hiểm như hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Họ không chỉ quan tâm đến mức bồi thường bảo hiểm cao hay thấp mà khách hàng còn tìm hiểu rất kỹ chất lượng dịch vụ bảo hiểm trước khi quyết định chọn mua bảo hiểm của công ty nào. Hiện nay có rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước cũng cung cấp loại hình bảo hiểm xe cơ giới như bảo hiểm AAA, bảo hiểm Bảo Việt,…đã làm cho thị phần của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô bị giảm sút. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô là một trong những công việc cấp thiết. Ngoài ra, đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm của các nhà nghiên cứu. Tuy nhiên trong các nghiên cứu các tác giả chỉ nói chung chung, chưa đề cập sâu đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bảo hiểm nói riêng để đề ra các giải pháp cho doanh nghiệp. Thời gian tới được nhìn nhận sẽ là giai đoạn khó khăn của nền kinh tế. Thị trường bảo hiểm xuất hiện thêm sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước mới thành lập cũng như các doanh nghiệp nước ngoài mới tham gia thị trường. Vì vậy để củng cố lại vị trí dẫn đầu thị trường bảo hiểm tại Việt Nam cũng như đảm bảo sự phát triển bền vững trong thời gian tới, Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao sự lòng của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng gắn bó lâu dài với công ty.
Từ những nghiên cứu cơ sở lý thuyết cùng vận dụng kinh nghiệm làm việc thực tế tại Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô, tác giả quyết định lựa chọn tên đề tài: ‘Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô’ để nghiên cứu trong luận văn thạc sỹ này.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu tổng quát: Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
+ Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô.
+ Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô.
+ Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2016 đến thời điểm hiện tại. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2019
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thể hiện như hình sau:
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả (2019)
4.2. Thu thập dữ liệu
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Để thu thập dữ liệu về Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô và các thông tin khác về ngành bảo hiểm nói chung và dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới nói riêng, tác giả sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua báo cáo, tóm tắt, thuyết minh tài chính, biên bản làm việc… của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô trong thời gian từ năm 2016 đến hiện tại.
Ngoài ra, tác giả còn thu thập dữ liệu thứ cấp từ các luận văn, nghiên cứu, bài báo, sách, giáo trình… liên quan đến chủ đề chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm.
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
Vì chất lượng dịch vụ là một dạng hình phi , nên dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hai cách, đó là phỏng vấn sâu và bảng hỏi.
Phỏng vấn sâu
- Đối tượng phỏng vấn sâu: Tác giả phỏng vấn 5 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô bởi khi thực hiện nghiên cứu, cần thu thập thông tin về trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm này.
- Mục đích phỏng vấn sâu:
+ Chỉ ra các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô theo quan điểm của khách hàng.
+ Đưa ra những nhân tố khiến khách hàng hài lòng và không hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô.
+ Giải thích lý do tại sao khách hàng tiếp tục sử dụng hay ngừng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô.
Bảng hỏi
- Đáp viên: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô.
- Số lượng đáp viên: 150 người
- Phương pháp lấy mẫu: Lẫy mẫu thuận tiện, có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Chẳng hạn nhân viên điều tra có thể chặn bất cứ người nào mà họ gặp ở trung tâm thương mại, đường phố, cửa hàng… để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì họ chuyển sang đối tượng khác. Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; hay để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hay khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí.
- Thiết kế bảng hỏi: Bao gồm 2 phần. Phần 1 là các thông tin chung về đáp viên như tuổi tác, thời gian sử dụng dịch vụ… Phần 2 là đánh giá của đáp viên về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô. Phần này bao gồm các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu SERVQUAL. Các câu hỏi được thiết kế dưới dạng thang đo 5 mức độ của Likert, từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý.
- Phát bảng hỏi: Tác giả phát bảng hỏi trực tiếp đến 150 đáp viên bằng bản cứng. Trong số 150 bảng hỏi phát ra, có 139 phiếu trả lời hợp lệ, tỉ lệ đạt 92.66%.
4.3. Phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu xong, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu. Dữ liệu thứ cấp được tóm tắt bằng bảng biểu. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ phỏng vấn sâu và bảng hỏi như mô tả ở trên được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel sử dụng một số công cụ như điểm trung bình, phần trăm và tần số.
Từ những dữ liệu được phân tích, tác giả chỉ ra được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô, từ đó đưa ra được một số khuyến nghị cho công ty để cải thiện chất lượng dịch vụ.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu gồm ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đuợc gọi chung là dịch vụ và nguợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có thể hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu khoa học, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
- Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
- Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi . Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe, … và mang lại lợi nhuận.
- Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm .
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung lại thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như: Vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau:
- Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang đặc tính . Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
- Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được.
- Không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.
- Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất giữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng, cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
Xây dựng đội ngũ chuyên viên giám định có trình độ, kinh nghiệm và đặc biệt là phải có đạo đức nghề nghiệp để thực hiện công tác giám định, bồi thường. Trang bị đầy đủ cho giám định viên một số trang thiết bị hiện đại để đảm bảo quá trình giám định được chính xác, trung thực và nhanh chóng, tránh được hiện tượng trục lợi bảo hiểm và đưa ra được mức bồi thường chính xác.
Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để tiến hành giám định: xác định nguyên nhân gây ra tai nạn, mức độ lỗi của các bên, phương án giải quyết một cách minh bạch nhất. Đối với thiệt hại tài sản: Để có thể kiểm soát tốt được chí phí sửa chữa, bồi thường cho khách hàng, công ty cần tìm hiểu và ban hành những quy định về chỉ định sửa chữa, có những chính sách cụ thể với các xưởng liên kết nhằm đảm bảo việc phục vụ khách hàng tốt nhất và phù hợp nhất. Đối với những thiệt hại về người, Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô cần thiết lập mối quan hệ với các bệnh viện, trung tâm y tế lớn, phối hợp chặt chẽ để khách hàng của Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô khi cần sử dụng dịch vụ y tế sẽ được chăm sóc chu đáo nhất. Đồng thời qua đó cũng xác định được chi phí điều trị, tránh tình trạng gian lận trong việc khai báo của người thiệt hại dẫn đến thất thoát tiền bồi thường.
Trong quá trình giám định bồi thường cần có sự trao đổi, giải thích cặn kẽ về mức bồi thường khách hàng sẽ nhận được, tạo tâm lý yên tâm thỏa mãn cho khách hàng tránh tâm lý gây bức xúc cho khách hàng.
Tăng cường đào tạo công tác giám định bồi thường và những lĩnh vực liên quan nhằm nâng cao trình độ của cán bộ giám định, đảm bảo tính toán bồi thường hợp lý nhất, bồi thường thỏa đáng cho khách hàng, giảm thiểu thấp nhất trục lợi bảo hiểm.
Áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng đối với các nhân viên có hành vi nhũng nhiễu, vòi vĩnh hay thông đồng với khách hàng để tư lợi cá nhân.
KẾT LUẬN
Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô thành lập vào năm 2015 trong khi nên kinh tế nói chung tăng trưởng còn chậm và thấp thì ngành Bảo hiểm được coi một trong những điểm sáng khi doanh thu và lợi nhuận vẫn đạt con số tăng trưởng ấn tượng, nằm trong top các ngành nghề duy trì tốc độ tăng trưởng tốt nhất tại Việt Nam. Cùng với cơ hội tăng trưởng và viễn cảnh phát triển tươi sáng là những thách thức không nhỏ đối với các DNBH phi nhân thọ, luôn phải tự hoàn thiện mình, nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng.
Những phân tích trong luận văn này cho thấy được góc nhìn của Công ty bảo hiểm với chất lượng dịch vụ của mình và Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm, cụ thể là Dịch vụ bảo hiểm XCG của Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô Mục tiêu của luận văn là đo lường sự hài lòng của khách hàng, thực chất là đo lường một cách tương đối các khoảng cách chênh lệch giữa “kỳ vọng của khách hàng” và “thực tế nhận được” đối với mỗi yếu tố cấu thành nên Chất lượng dịch vụ. Để từ đó có thể thiết kế các sản phẩm dịch vụ và những yếu tố xung quanh thu hẹp tối đa khoảng cách này và đáp ứng được tốt nhất kỳ vọng của khách hàng,
Bằng nghiên cứu tổng thể sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG của Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô, luận văn đã đưa ra giải pháp theo từng tiêu chí đo lường và cũng đã có những đề xuất cụ thể với các cơ quan quản lý trong việc hỗ trợ và tạo điều kiện tốt hơn cho doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh bảo hiểm XCG. Tuy nhiên, do nghiên cứu chỉ thực hiện đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm XCG tại Hà Nộ, kết quả nghiên cứu sẽ chính xác hơn nếu được lặp lại trên cả nước và với số mẫu lớn đủ hơn,
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links